Guía Esencial

Guía Esencial:
Nuevas habilidades
para la era digital
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Crecen los cambios laborales
voluntarios y el desarrollo de
habilidades en 2021
Cómo contratar un científico de
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Ocho formas de mejorar el
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La transformación digital y la introducción de más automatización e IA
en la fuerza laboral ha traído consigo una brecha de habilidades dentro
de las organizaciones. De acuerdo con un informe de 2017 del Instituto
Global McKinsey Global, para 2030, el 14 % de la fuerza laboral mundial
(unos 375 millones de trabajadores) necesitarán cambiar de trabajo o
adquirir nuevas habilidades debido a la automatización y la inteligencia
artificial, y actualmente 87 % de los ejecutivos afirman estar
experimentando o esperan brechas en las habilidades de la fuerza
laboral en los próximos años.
Con este panorama a la vista, resulta fundamental para las empresas
implementar programas de mejora y actualización de habilidades para
abordar las brechas de habilidades, y para los mismos profesionales
participar y aceptar estas iniciativas y enfocarse en aprender nuevas
habilidades no solo relacionadas con conocimientos técnicos, sino
aquellos que los ayuden a lidiar con el cambio continuo, como la
colaboración y la adaptabilidad. Los profesionales más atractivos son,
justamente, aquellos que cultivan habilidades y competencias para
enfrentar los desafíos que trae un entorno que cambia rápida y
aleatoriamente.
 Guía Esencial

En esta guía esencial, nos asomamos a estos cambios que están

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Crecen los cambios laborales
voluntarios y el desarrollo de
habilidades en 2021
sucediendo en el campo del talento humano, revisamos cómo la
pandemia también impulsó este tema, y qué están pidiendo las
organizaciones en términos de habilidades técnicas y blandas para este
nuevo escenario digital.

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Crecen los cambios laborales voluntarios y el
desarrollo de habilidades en 2021
Melisa Osores, Managing Editor para América Latina
Uno de cada cuatro consumidores encuestados a nivel mundial planea cambiar de
empleador en 2021, reveló un nuevo estudio del IBM Institute for Business Value (IBV).
Incluso cuando la economía global experimentó la pérdida del equivalente a 255
millones empleados de tiempo completo en 2020 (según la Organización Internacional
del Trabajo se perdió el 8,8 % de las horas de trabajo globales en relación con el cuarto
trimestre de 2019, lo que equivale a 255 millones de empleos a tiempo completo), el
estudio muestra que los cambios laborales voluntarios y el desarrollo de habilidades
siguen siendo una prioridad en el mercado laboral actual, ya que los empleados
pueden estar buscando cambios en su carrera debido a las interrupciones causadas por
la pandemia de COVID-19.
El estudio, realizado a más de 14.000 adultos en todo el mundo, también mostró que
muchos de los que hicieron cambios de trabajo voluntariamente en 2020 pueden estar
en movimiento nuevamente en 2021 por las mismas razones. En México, los hallazgos
incluyeron:
• Una de cada cinco personas encuestadas en el estudio cambió voluntariamente
de trabajo en 2020 en México. Las principales razones que señalaron fueron: 32
% necesitaba más flexibilidad en el horario o el lugar de trabajo (por ejemplo, la
capacidad de trabajar de forma remota para gestionar demandas familiares);
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22 % necesitaba más beneficios y apoyo para su bienestar; 20 % dijo que no
tenía buenas perspectivas de avance profesional o seguridad laboral.
• El 26 %, o 1 de cada 4 personas encuestadas en México, planea cambiar de
trabajo en 2021. Las razones más comunes son: buscar un aumento o
promoción salarial (41 %), tener un trabajo con más propósito o más
significativo (32 %), o acceder a más beneficios y apoyo para su bienestar (29
%).
• La ética y los valores son los atributos más importantes en México para el 56 %
de los encuestados. En seguida, están las oportunidades de desarrollo y avance
profesional (51 %), el equilibrio y la flexibilidad entre la vida laboral y la vida
familiar (45 %), y la oportunidad de aprendizaje continuo (42 %).
Los empleadores continúan enfrentando desafíos para atraer, retener e involucrar
candidatos y empleados, especialmente de la Generación Z y Millennials, dijo Kelly
Ribeiro, líder de Talento y Transformación para IBM Latinoamérica. «Se han visto en
América Latina buenas experiencias de empresas que están adoptando un enfoque
analítico y basado en datos con IA para abordar este desafío y también para
comprender, personalizar y anticipar mejor las necesidades de los empleados», añadió.
Los empleados se esfuerzan en mejorar sus
habilidades
Según un estudio de IBV de 2019 sobre la brecha global de habilidades, el 45 % de las
organizaciones encuestadas indicaron que no podían encontrar las habilidades que
necesitaban. Pero la más reciente encuesta de consumidores del IBV mostró confianza
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por parte de los trabajadores: el 87 % de los empleados encuestados creen que ya
tienen las habilidades necesarias para cumplir con sus objetivos laborales/de empleo
en 2021.
A pesar de esta confianza, la mayoría de los empleados siguen planeando medidas
para acrecentar sus habilidades para el futuro.
• El 62 % de los encuestados por IBM en México dijeron que planeaban tomar
cursos de educación en línea ese año.
• El 38 % de los encuestados del país indicó que sus objetivos de actualización o
perfeccionamiento de habilidades para 2021 incluían la inscripción en un
programa formal de titulación, certificación o acreditación.
• El 33 % planean unirse a una asociación profesional en su campo de interés, y la
misma cifra desea tomar cursos de educación continua en modalidad
presencial.
Para ayudar profesionales a desarrollar las habilidades para el futuro, IBM está
lanzando SkillsBuild, una plataforma de aprendizaje en línea gratuita y abierta que fue
diseñada para capacitar a los postulantes a empleo con preparación profesional para el
lugar de trabajo y habilidades técnicas. Sus diferenciadores clave incluyen una amplia
cartera de cursos interactivos en varios idiomas, incluso paths/tracks en español, y la
capacidad de los postulantes para aprovechar las herramientas de entrenamiento
personal, completar proyectos de creación de portafolio y obtener credenciales para
mostrar sus habilidades a empleadores potenciales.
Los alumnos que acceden a la plataforma pueden realizar una autoevaluación de sus
intereses y aptitudes laborales, que les ayude a identificar y conectarse con un trayecto
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de aprendizaje que se adapte a sus habilidades. Las rutas de aprendizaje y credenciales

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(insignias) que pueden obtener cubren áreas como ciberseguridad, análisis de datos,
servicio al cliente, habilidades profesionales y elementos esenciales de la solicitud de
empleo, entre otros. Algunos de los socios de contenido de IBM incluyen Fortinet y Red
Hat.
«La pandemia de COVID-19, combinada con rápidos avances tecnológicos, está
cambiando profundamente el lugar de trabajo. Al mismo tiempo, las empresas buscan
cada vez más crear canales de talento sólidos y diversos», dijo Justina Nixon-Saintil,
vicepresidenta de IBM y responsable global de responsabilidad social corporativa.
«IBM SkillsBuild está diseñado para brindarles a los aspirantes a profesionales un
poderoso conjunto de recursos, sin cargo, para ayudarlos a cultivar carreras
significativas de las que puedan estar orgullosos».

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Cómo contratar un científico de datos con
habilidades de IA durante la pandemia
Gabriella Frick, Site Editor
La IA se ha convertido en un componente vital para el funcionamiento de las empresas
durante la pandemia de covid-19, pero a medida que aumenta la adopción, los líderes
de TI ahora se enfrentan al problema de encontrar trabajadores con las habilidades de
IA adecuadas.
«Muchos de nosotros hemos visto cambiar nuestra vida digital», dijo Scott Zoldi,
director de análisis de la empresa de análisis y calificación crediticia FICO. «Vamos a
depender cada vez más de lo digital, pero ahora creo que será mucho más rápido».
En el informe reciente de FICO, Building AI-Driven Enterprises in a Disrupted
Environment, que encuestó a 104 directores de datos y análisis, el 57 % de los
encuestados dijo que la demanda de productos de inteligencia artificial ha aumentado
como resultado de la pandemia de covid-19. Esto ha hecho que descubrir cómo
contratar científicos de datos sea una prioridad aún mayor que antes.
Zoldi dijo que está viendo a los consumidores tomar decisiones digitales más
importantes que nunca, lo que está presionando a las empresas para que utilicen la
inteligencia artificial para facilitar más transacciones digitales.
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«Veremos más casos de uso en torno a tener que verificar a los clientes por fraude,
autenticar a los clientes, originar nuevos tipos de préstamos comerciales y/o
préstamos personales», dijo. Como resultado, las organizaciones tendrán más
necesidades de averiguar la procedencia de los datos «y luego nuevos modelos para
combinar toda la información en una decisión sobre cómo se vería ese tipo de
préstamo o cuál sería ese tipo de decisión», agregó.
Habilidades de IA necesarias en la empresa
Mark Chamberlain, vicepresidente de desarrollo de productos de ADP, también ve que
la inteligencia artificial juega un papel clave durante la pandemia y espera poder
utilizarla para obtener automáticamente una mejor información basada en datos que
serán clave incluso después.
«La nube de datos en este momento es una de nuestras áreas de mayor crecimiento
en ADP», dijo. "Usamos [nuestros datos] para proporcionar conocimientos e
incorporarlos en los productos que vendemos a nuestros clientes».
Los esfuerzos de ADP en materia de inteligencia artificial no se han debilitado durante
la pandemia, y Chamberlain dijo que es optimista sobre el progreso continuo en esta
área, incluso después de la pandemia.
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Para aprovechar estas tendencias de IA, dijo Chamberlain, los líderes de TI están
tratando de descubrir cómo contratar científicos de datos con diversos conjuntos de
experiencias.
«Alguien que conozca arquitecturas de servidores, sistemas operativos, redes o
hardware de redes, matrices de almacenamiento y copias de seguridad [y] bases de
datos como Oracle DBA o MySQL DBA», dijo Chamberlain. Y debido a que Python se
aplica a gran parte de la infraestructura, existe una demanda de ingenieros de
software. «Hay muchas herramientas como Ansible que le permitirán orquestar mucho
esa automatización que ha realizado para respaldar, mantener y actualizar la
infraestructura a gran escala».
Según Zoldi, las organizaciones también están buscando conjuntos de habilidades que
incluyan gerentes de programas y proyectos. «Estamos buscando a alguien para hacer
cumplir los estándares de trabajo, las pistas de auditoría, los procesos de desarrollo
ágil y los procesos de scrum».
Dijo que no se trata solo de encontrar científicos de datos brillantes, también se trata
de encontrar personas que hayan estado en las trincheras y que tengan una buena
mentalidad empresarial y de procesos.
«[Hay] mucho proceso en torno al desarrollo de estos modelos [de IA] y creo que eso
es una cosa clave: estar enamorados del último algoritmo no es tanto para lo que están
contratando, se trata de tener este tipo de proceso en torno a cómo desarrollamos»,
dijo.
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In this e-guide Encontrar habilidades de IA se presenta como un

desafío
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La desventaja es que, a medida que las organizaciones buscan herramientas de
inteligencia artificial para respaldar sus negocios durante la pandemia, a muchas les
resulta difícil adquirir los trabajadores y las habilidades de inteligencia artificial
Cómo contratar un científico de
necesarias para respaldar las tecnologías. «Un ejemplo claro que he visto es que
datos con habilidades de IA
durante la pandemia muchos clientes quieren expandir [su] ciencia de datos, pero estaban congelados en las
contrataciones», dijo Peter Krensky, analista de Gartner.
30 millones de personas
«Tenemos muchos datos y estamos empezando a hacer más y más con ellos», dijo
adquieren habilidades digitales
Chamberlain. «El desafío es encontrar la habilidad. Tener analistas de negocios [e]
durante pandemia
ingenieros o expertos en la materia para entender cómo entrar e interpretar y crear
estos modelos que darán sentido a los datos».
Ocho formas de mejorar el
desempeño de un agente de call Zoldi dijo que una de las principales razones por las que es difícil encontrar talento en
center
ciencia de datos es organizacional.

Obtener más contenido En el informe de FICO, el 65 % dijo que formar un equipo con las habilidades
exclusivo de PRO+ adecuadas es una barrera grande o mediana para la adopción de la IA. Según Zoldi,
esto se debe en gran parte a que no todos los equipos ejecutivos participan en el
proceso de toma de decisiones, tienen dificultades para hacer cumplir los estándares
en varios equipos y no tienen análisis bajo un solo líder, algo que FICO ha abordado.

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«Tenemos la estructura analítica, que es tremendamente importante para abordar los
enfoques éticos de la IA para adoptar la IA y el aprendizaje automático, y una
oportunidad allí», dijo. «Creo que el equipo adecuado no significa necesariamente solo
científicos de datos y ese es también el otro aspecto de lo que hay detrás de esa
ecuación».
También existe el problema continuo de tratar de llenar la brecha de habilidades. «Hay
una brecha de talento en el espacio», dijo Krensky. «[Y] este talento se mueve mucho.
Los científicos de datos tienen una tenencia infamemente corta porque siempre son
reclutados y tienen la rara ventaja en un trabajo con la que pueden obtener una oferta
igual o mejor en otro lugar».
Capacitar a los empleados internamente
Pero adquirir las habilidades de inteligencia artificial necesarias no se trata solo de
contratar científicos de datos. Hay líderes de TI que han cambiado de rumbo y están
aprovechando estos tiempos sin precedentes para brindar a los empleados la
oportunidad de aprender y capacitarse en una nueva tecnología. «Volver a capacitarse
es algo grandioso en este momento porque les da a sus asociados tiempo para dejar de
pensar en las [tareas] diarias y les da algo nuevo en qué pensar», dijo Chamberlain.
Esto es algo en lo que ADP se ha enfocado en su equipo de operaciones e
infraestructura, capacitando a más de 2.000 asociados. «Los alejamos de esa
mentalidad de hardware tradicional [en la que] siguen un libro de jugadas, siguen
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pasos y escriben comandos», dijo. «Los volvimos a capacitar para que pudieran
programar».
Y el paso lógico fue presentarles Python porque no es un lenguaje compilado, según
Chamberlain. «Es un lenguaje interpretado como el script de shell, pero te da mucha
flexibilidad para poder crear componentes reutilizables», afirmó. «Python es muy
popular en este momento, así que hicimos la transición y mejoramos la escala de los
asociados para hacer eso. Y eso ayuda con la automatización que estamos haciendo y
la ingeniería para deshacernos de lo manual también».
Y al volver a capacitar a estos empleados, también han ganado un lenguaje común en
el espacio de trabajo. «Cuando hay un ingeniero de redes, un ingeniero de servidores y
un ingeniero de bases de datos en una habitación juntos, no hablan un idioma común»,
dijo Chamberlain. «Están hablando de manera muy específica en las áreas en las que se
enfocan, pero al poder volver a capacitarlos y usar Python como lenguaje común,
pueden comenzar a hablar términos similares que les permitirán ganar eficiencia con el
tiempo. Y eso fue realmente fundamental para lo que hicimos con nuestra
transformación».
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digitales durante pandemia
Melisa Osores, Managing Editor para América Latina
Microsoft Corp. anunció que ha ayudado a más de 30 millones de personas, en 249
países y territorios, a obtener acceso a habilidades digitales, superando su objetivo
inicial de 25 millones en junio pasado. Ahora, LinkedIn Learning y Microsoft Learn
están ampliando su compromiso y mantendrán el programa de educación conjunta
que incluye varios cursos de formación que se alinean con 10 de los trabajos más
solicitados, los cuales seguirán disponibles de forma gratuita hasta el 31 de diciembre
de 2021.
Desde trabajadores de fábrica, hasta asociados minoristas y conductores de camiones,
millones de personas recurrieron a los cursos de aprendizaje en línea de GitHub,
LinkedIn y Microsoft durante la pandemia para que los ayudaran a prepararse y
asegurar los roles más demandados, incluido el servicio al cliente, la gestión de
proyectos y el análisis de datos. El anuncio, detallado en el blog oficial de Microsoft,
marca la siguiente etapa de la iniciativa, que busca ofrecer ayuda para incorporarse a
una economía basada en habilidades a través de un conjunto de nuevas herramientas y
plataformas diseñadas para conectar a los solicitantes de empleo calificados con los
empleadores.

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En México, como parte del programa Global Skilling, se firmó un acuerdo con 12
estados mexicanos y la AMSDE (Asociación Mexicana de Secretarios de Desarrollo
Económico) para promover esta iniciativa en cada uno de ellos. Dentro de este
esfuerzo, se capacitaron 6 mil trabajadores del estado en Hidalgo para mejorar su
desempeño profesional con nuevas herramientas digitales; en Campeche, se dio una
formación completa a 222 instructores en conjunto con el ICATCAM (Instituto de
Capacitación para el Trabajo de Campeche) para incrementar las oportunidades
laborales a través de las habilidades digitales; y en Oaxaca, en colaboración con la
Secretaría de Bienestar, se está ofreciendo capacitación promoviendo herramientas
adecuadas para el emprendimiento, en sinergia con el enfoque de desarrollo
económico del estado. Al día de hoy, se han capacitado a 110 personas, quienes a su
vez instruirán a cerca de 5 mil beneficiarios hasta el 31 de diciembre.
Actualmente, la iniciativa Global Skilling cuenta con 1.411.832 personas inscritas en
alguna de sus rutas de aprendizaje en México, con Servicio al cliente, Soporte de
TI/Soporte técnico y Desarrollador de software como las rutas con más inscripciones;
en Latinoamérica, las más demandadas son éstas y Analista de datos. De acuerdo con
información publicada por LinkedIn en el informe “Empleos en auge”, el sector de
datos y análisis registró un crecimiento del 68 % en 2020, con un 18 % de mujeres
ocupando estas vacantes. Por su parte, el sector de atención al cliente reportó un
cambio en los métodos para realizar este servicio derivado de la pandemia, lo que
generó un aumento del 58 % en estos puestos. Esto incluyó los sectores de venta
minorista y centros de llamadas, los cuales convirtieron sus métodos presenciales en
virtuales.
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Conectar a profesionales con empleadores
LinkedIn también informó que planea ayudar a 250.000 empresas a realizar
contrataciones basadas en habilidades este año a través de productos de contratación
nuevos y existentes. La empresa proporcionará nuevas formas para que los solicitantes
de empleo demuestren sus habilidades y nuevas herramientas para que los
empleadores se conecten con los candidatos en función de sus competencias, que
incluyen:
• Nuevas funciones de perfil de LinkedIn expresivas, inclusivas y personalizadas,
las cuales ayudarán a las personas a compartir más sobre sí mismas, su carrera
y sus objetivos de una manera más auténtica y atractiva. Esto incluye una
historia de portada en video (en inglés, Cover Story) para demostrar habilidades
sociales a reclutadores y gerentes de contratación. El 75 % de los gerentes de
contratación cree que un currículum estándar es insuficiente para evaluar las
habilidades sociales de un candidato, y casi el 80 % cree que el video se ha
vuelto más importante a la hora de examinar a los candidatos, de acuerdo con
una encuesta hecha por Censuswide.
• Los creadores que regularmente comparten insights únicos, publican
contenido y están trabajando para crecer sus seguidores en LinkedIn, ahora
pueden tener el nuevo “Modo para Creadores de Contenido” en el tablero de
su perfil. Esto les ayudará a resaltar su contenido para crecer su red de
seguidores. Los creadores podrán compartir más sobre su experiencia a través
de hashtags en la parte superior de sus perfiles y mostrar mejor su contenido al
mover más arriba en su perfil sus secciones de Actividad y Destacados. Con el
 Guía Esencial

Modo para Creadores de Contenido puede construir sus seguidores al añadir el

In this e-guide botón de “Seguir” a su perfil.
• Los usuarios proveedores de servicios podrán crecer su negocio al exhibir sus
servicios. Freelancers y dueños de pequeñas empresas podrán crear una
Crecen los cambios laborales
Página de Servicios dedicada, directamente desde su perfil, en la cual
voluntarios y el desarrollo de
enlistarán los servicios que ofrecen para atraer nuevos clientes. Enlistar
habilidades en 2021
servicios les da a los miembros mayor alcance a la comunidad global de
LinkedIn de casi 740 millones de miembros. En los próximos meses, se añadirá
Cómo contratar un científico de nuevas formas para gestionar servicios e interacciones con compradores de las
datos con habilidades de IA Páginas de Servicios, y será posible visualizar calificaciones y reseñas
durante la pandemia directamente desde la página de servicios.
• Mayor acceso a Skills Graph de LinkedIn, que ayudará a crear un lenguaje de
habilidades común para personas, empleadores, instituciones educativas y
30 millones de personas
agencias gubernamentales para ayudar a mejorar los programas de
adquieren habilidades digitales
planificación, contratación y desarrollo de la fuerza laboral (solo disponible en
durante pandemia
inglés).

Ocho formas de mejorar el “Durante mucho tiempo, la forma en la que se contrataba a las personas se basaba
desempeño de un agente de call únicamente en el trabajo que tenían, su nivel de educación o las personas que
center
conocían. Eso está empezando a cambiar. Los trabajadores ahora comprenden y
articulan mejor las habilidades que tienen y las habilidades que necesitan, mientras
Obtener más contenido que las empresas buscan no solo esas credenciales familiares, sino también las
exclusivo de PRO+ habilidades que los trabajadores de comunidades a menudo pasadas por alto tienen
para hacer el trabajo. Queremos ayudar a acelerar ese cambio”, dijo Ryan Roslansky,
CEO de LinkedIn. "Desde junio pasado, Microsoft y LinkedIn han ayudado a más de 30
millones de personas en todo el mundo a obtener acceso a habilidades digitales, y hoy

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 Guía Esencial

estamos ampliando nuestro compromiso con la capacitación, ayudando a 250.000

In this e-guide empresas a realizar contrataciones basadas en habilidades en 2021".

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In this e-guide Ocho formas de mejorar el desempeño de un

agente de call center
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voluntarios y el desarrollo de Sarah Amsler, Managing Editor
habilidades en 2021
Mantener a los agentes del centro de llamadas concentrados en sus tareas y
productivos, especialmente a medida que más y más personas trabajan desde casa, es
Cómo contratar un científico de
difícil, pero no imposible.
datos con habilidades de IA
durante la pandemia
Aquí hay ocho formas en que el liderazgo ayuda a mejorar el desempeño de los
agentes del centro de llamadas, ayudando a los agentes a cumplir sus objetivos de
30 millones de personas
desempeño mientras mejoran la experiencia general del cliente y su satisfacción.
adquieren habilidades digitales
durante pandemia 1. Diagnosticar problemas de rendimiento subyacentes

Ocho formas de mejorar el El liderazgo debe analizar los datos recopilados de la evaluación de un agente en
desempeño de un agente de call formularios de garantía de calidad para determinar dónde existen oportunidades de
center desempeño e identificar cualquier tendencia. Estos formularios mostrarán si un agente
recibe constantemente puntajes bajos o fallidos en métricas particulares o de datos de
Obtener más contenido monitoreo de llamadas para un tipo de llamada en particular.
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El liderazgo también debe determinar si existen múltiples problemas de desempeño de
los agentes, como deficiencias en las habilidades de comunicación, problemas para
adherirse a los procesos, acceder a los datos de los clientes y procesar las
transacciones.

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Otra forma de obtener información es mediante la realización de sesiones en paralelo
con los agentes que trabajan en la oficina para ver de primera mano dónde y cuándo
surgen los desafíos o si los hábitos de trabajo contribuyen a sus problemas de
desempeño. Con base en los resultados del análisis de tendencias y/o las
observaciones de las sesiones paralelas, el liderazgo del centro de llamadas puede
identificar las causas subyacentes de los problemas de desempeño.
2. Revisar los indicadores clave de desempeño
Si la gerencia descubre que varios agentes están fallando en las mismas métricas del
centro de llamadas, podría ser el momento de revisarlas.
El tiempo de manejo promedio (AHT) es un KPI que las empresas pueden necesitar
abordar. Si el AHT es demasiado corto, los agentes pueden apresurar a las personas
que llaman para que cumplan sus objetivos. Los clientes también terminarán a menudo
con problemas sin resolver y se verán obligados a volver a llamar.
Si el AHT es demasiado largo, habrá tiempos de espera más largos para los clientes. Sin
embargo, esto no es necesariamente algo malo, ya que puede deberse a productos
comerciales nuevos o mejorados con los que los clientes necesitan asistencia,
dificultades técnicas que requieren más tiempo en el teléfono o un enfoque en la
resolución de la primera llamada.
 Guía Esencial
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Para abordar cualquier problema con un KPI de tiempo de manejo promedio, una
mejor práctica es que los centros de llamadas establezcan rangos aceptables en lugar
de objetivos estrictos.
3. Crear un plan de acción
Una vez que el equipo de liderazgo sabe dónde se necesita la mejora de los agentes,
puede crear un plan de acción para abordar los problemas subyacentes. La gerencia
debe identificar todos los recursos disponibles para apoyar el desarrollo de habilidades
del agente. Esto puede incluir:
• Proporcionar capacitación adicional para agentes o sesiones de actualización;
• proporcionar materiales de referencia o ayudas para el trabajo;
• ofrecer formación adicional en sistemas o habilidades de comunicación; y
• asignar regularmente tiempo para que el agente se siente con un colega de
desempeño superior para aprender la forma adecuada de manejar las
interacciones con los clientes.
4. Comunicarse con los agentes
Dependiendo de la estructura de una organización, el gerente de garantía de calidad o
el gerente del centro de llamadas deben discutir los problemas de desempeño con el
agente. La gerencia debe comenzar asegurándose de que el agente comprenda las
métricas de evaluación de calidad y cómo se califican las llamadas.
La evaluación debe ser constructiva e incluir el reconocimiento tanto de las fortalezas
como de las oportunidades de desempeño del agente. Luego, la gerencia debe revisar
 Guía Esencial

el plan de acción con el agente del centro de llamadas y enfatizar que su intención es
In this e-guide brindar ayuda y apoyo.

Crecen los cambios laborales También es importante que los líderes del centro de llamadas comuniquen cualquier
voluntarios y el desarrollo de cambio de política de inmediato para que los agentes sepan qué se espera de ellos,
habilidades en 2021 evitando que se queden atrás desde el principio.

Cómo contratar un científico de

5. Proporcione comentarios y refuerzos consistentes
datos con habilidades de IA
Los programas de mejora del rendimiento de los agentes del centro de llamadas más
durante la pandemia
efectivos proporcionan retroalimentación continua y alentadora para motivar a los
agentes del centro de llamadas. Cuando un agente tiene dificultades para
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desempeñarse, es una buena idea ofrecerle un poco de atención adicional.
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La gerencia debe realizar evaluaciones de rutina de las llamadas del agente y
proporcionar retroalimentación oportuna y, cuando sea necesario, proporcionar
Ocho formas de mejorar el sesiones de coaching específicas adicionales que aborden las necesidades específicas
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del agente, reforzando lo que están haciendo bien.
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6. Supervisar y recompensar las mejoras

Obtener más contenido
exclusivo de PRO+ También es importante rastrear y recompensar el progreso y la mejora de los agentes
del centro de llamadas. Los gerentes de los centros de llamadas deben motivar al
agente reconociendo y elogiando la mejora incremental.

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La gerencia también debe continuar brindando capacitación y apoyo para las
oportunidades de desempeño que mejorarán el servicio al cliente de la organización,
mejorarán el desempeño general del centro de llamadas y, por extensión, construirán
una mejor experiencia para el cliente.
7. Implementar una base de conocimientos
La implementación de una base de conocimientos de servicio al cliente beneficia a los
clientes y agentes. Una base de conocimientos externa, o de cara al público, permite a
los clientes encontrar respuestas a preguntas básicas sin necesidad de asistencia
humana, lo que aumenta la satisfacción del cliente. A cambio, esto elimina las llamadas
innecesarias de los clientes y libera a los agentes para realizar llamadas telefónicas más
importantes.
Una base de conocimientos interna, a la que pueden acceder los agentes del centro de
llamadas, permite a los empleados encontrar rápidamente respuestas a preguntas que
tal vez no sepan cómo responder y resolver un problema del cliente con mayor rapidez
y precisión. Las bases de conocimiento internas también pueden almacenar materiales
de capacitación en los equipos y procesos del centro de llamadas para los agentes que
necesitan un repaso rápido.
8. Empoderar a los agentes
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La gerencia debe asegurarse de que los agentes del centro de llamadas se sientan
valorados y que formen parte del equipo. Algunos consejos para empoderar a los
agentes incluyen:
• Involucre a los agentes en la toma de decisiones y solicite su retroalimentación.
Estos miembros del equipo están en primera línea y, a menudo, saben dónde
hacer cambios.
• Proporcione a los agentes las herramientas adecuadas. Asegúrese de que
tengan acceso y puedan iniciar sesión en todo el software necesario para hacer
su trabajo, y bríndeles el equipo informático y otro hardware adecuados para
que sean productivos.
• Permita que los agentes tomen decisiones. Por ejemplo, esto puede significar
proporcionarles una cierta cantidad de dinero para poder acreditar la cuenta de
un cliente si hay un problema, eliminando la necesidad de involucrar a los
supervisores y agilizando el proceso. O tal vez se permita a los empleados
desviarse de los guiones de los agentes para ayudar mejor a la persona que
llama.

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