REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO RICAURTE”
SEDE MARACAY

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL TURISTA EN EL SECTOR HOTELERO

VENEZOLANO

Autor: Báez, P., Clerymar N.

Maracay, Abril 2021

i
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO RICAURTE”
SEDE MARACAY

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL TURISTA EN EL SECTOR HOTELERO

VENEZOLANO

Trabajo Especial de Grado Presentado para optar al Título de Técnico

Superior Universitario en la Carrera de Turismo.

Autor: Báez P., Clerymar N.

Tutor: Profa. Pineda Andry.

Maracay, Abril 2021.

ii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO RICAURTE”
SEDE MARACAY

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN

ACTA DE PRESENTACIÓN DEL

TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

El jurado designado para evaluar el Trabajo Especial de Grado,

titulado: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL TURISTA EN EL SECTOR
HOTELERO VENEZOLANO, presentado por la bachiller Baez Peroza
Clerymar Naoyin, titular de la Cedula de Identidad N° V-28.456.130., como
requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en la carrera
de TURISMO, certifica que cumple con los méritos académicos suficientes, y
para su aprobación el estudiante deberá consignar en la coordinación
correspondiente, la versión final o definitiva en un lapso no mayor de (07) días
hábiles a partir de la presente fecha, de conformidad con las Circulares N° 01
Y N° 02, las cuáles son del entero conocimiento del alumno antes señalado.

Nombre y Apellido C.I Firma

_________________ ________________ _______________

En Maracay, a los ___ días del mes de ________ del año 20__.

Coordinador de Investigación y Trabajo

Especial de Grado.

iii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO RICAURTE”
SEDE MARACAY

DEPARTAMENTO DE INVESTIGACIÓN

ACTA DE CONFORMIDAD DEL TRABAJO ESPECIAL DE GRADO

PARA LA PRESENTACIÓN ESCRITA Y EXPOSICIÓN

Quien suscribe, Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, titular de la cedula de identidad

N° xx.xxx.xxx, en mi carácter de Tutor Académico del Trabajo Especial de
Grado presentado por la Br. Báez Peroza Clerymar Naoyin, para optar al
Título de Técnico Superior Universitario en la carrera de Turismo, doy fe de
que al referido trabajo titulado: LA CALIDAD DEL SERVICIO AL TURISTA
EN EL SECTOR HOTELERO VENEZOLANO, reúne los requisitos y méritos
suficientes, por lo tanto autorizo la presentación escrita y exposición ante el
evaluador designado por la institución

En Maracay, a los __ días del mes de ___ del 2021.

______________________________________________________________

Firma
C.I xx.xxx.xxx

iv
 DEDICATORIA:

A mi madre por enseñarme que con fuerza y determinación puedo lograr todo lo
que me proponga en la vida y cuidarme como lo más preciado de ti. A Humbel por
considerarme su hija, apoyarme y motivarme a superarme, gracias a ambos por su
incondicional amor y estar para mí en cada sueño y meta. Esto es para ustedes, lo
logramos!.

A mi hermana que a pesar de ser mi polo opuesto, es mi compañera y junto a tu

apoyo, momentos de risas y charlas motivacionales estoy hoy en día en donde estoy,
esto es para ti mi nuci.

A mi pareja por escucharme y pese a mi cansancio me decía “Amor en el tiempito

que tengas adelanta alguito de la tesis, si?” “Amor yo creo en ti, vas a lograrlo mi
vida” pues si lo logre cielo, gracias a ti por llegar a mi vida, es nuestro amor.

A mi papi, que así no estés conmigo físicamente sé que debes estar saltando de
alegría porque tu cosita hermosa lo logro, esto es para ti mi angelito guardián te
amo infinitamente.

v
AGRADECIMIENTOS:

vi
 INDICE GENERAL:

p.p

Portada..........................................................................................................
Contraportada..............................................................................................
Acta de Presentación del Trabajo Especial de Grado…………..………...
Acta de Conformidad del Trabajo Especial de Grado para la Presentación
Escrita y Exposición............................................................
Dedicatoria y Agradecimientos…………………………………………….….
INDICE GENERAL………………………………………………………………...
LISTA DE CUADROS……………………………………………………………..
RESUMEN………………………………………………………………………….

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………..

CAPITULOS

I SITUACIÓN INVESTIGABLE

Contextualización de la Situación………………………………………………
Objetivos de la Investigación……………………………………………………
Objetivo General………………………………………….………………………
Objetivos Específicos…………………………………………………………….
Justificación de la Investigación…………………………………………………
Definición Operacional de las Variables (Cuadro)……………………………

II MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación………………………………………………
Bases Teóricas…………………………………………………………………...
Bases Legales……………………………………………………………………

vii
Definición de Términos……………………………………………………........

III MARCO METODOLOGÍCO

Diseño, Tipo y Nivel de la Investigación……………………………………………

Método, Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos…………………….

IV RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Técnicas y Análisis de Interpretación de Datos…………………………………..

CONCLUSIONES……………………………………………………………………
RECOMENDACIONES………………………………………………………………

V REFLEXIONES FINALES

REFERENCIAS………………………………………………………………………

viii
 LISTA DE CUADROS:

p.p
CUADRO

1. Cuadro Cargos………………………………………………………….

ix
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA
EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
“ANTONIO RICAURTE”
SEDE MARACAY

LA CALIDAD DEL SERVICIO AL TURISTA EN EL SECTOR HOTELERO

VENEZOLANO

Trabajo Especial de Grado

Carrera: Turismo

Autor: Báez P. Clerymar N.

Tutor Académico: Pineda Andry
Año 2021

RESÚMEN

x
INTRODUCCIÓN

CAPITULO I

xi
 SITUACIÓN INVESTIGABLE

Contextualización de la Situación Investigable

El Turismo es una base que impulsa el motor económico, ambiental y

sociocultural de muchos países a nivel mundial. Hunziker y Krapf (1942), lo
definen como “El conjunto de acciones, actividades, relaciones y fenómenos
causados por el desplazamiento y permanencia de personas fuera de su
lugar habitual de residencia por una actividad temporal.

Por su parte, Muñoz Oñate (1994), lo interpreta como “La industria

que tiene como objeto satisfacer las necesidades del turista, siendo este la
persona que viaja por placer u otros motivos, permaneciendo una noche por
lo menos en un medio de alojamiento privado o colectivo del país visitado“.
Una vez dicho esto, las afirmaciones anteriores indican que el turismo es un
generador de ganancias a los países, ya que brinda nuevos puestos de
trabajo, flujos continuos de personas que ingresan a los mismos, crecimiento
y personalización de servicios para el turista y sus exigencias. Esto quiere
decir que mientras mayor sea el flujo de personas en estos países, mayores
son las ganancias monetarias para ellos; así mismo, las industrias turísticas
también se benefician, generando así la sostenibilidad de la misma junto a su
equipo de trabajo.

Se puede comentar que la Clasificación Internacional Uniforme de las

Actividades Turísticas (CIUAT), distingue el conjunto de actividades turísticas
tanto del lado de la oferta como del lado de la demanda. Las principales
divisiones que se encuentran en esta clasificación internacional son:
instalaciones e infraestructuras, tiendas minoristas, operaciones de
alojamiento, servicios de transporte, empresas intermediarias, compañías de

xii
alquileres, gestión de propiedades turísticas, servicios de negocios turísticos,
capacitación turística y asociaciones profesionales relacionadas con el
turismo.

En relación con lo antes expuesto, se dice que el sector turístico es

una actividad económica y empresarial, podemos incluir y destacar su
interrelación con el sector hotelero debido a que es necesario ofrecerles a los
turistas una oferta de alojamiento adecuado, quiénes mayormente buscan
privacidad y comodidad durante su estadía en el país.

Muñoz Oñate (1994), afirma que el hotel es el eje central en

alojamiento turístico, y se considera una referencia para describir el sistema
residencial de una región o área. Es un establecimiento con características
específicas que recibe temporalmente a las personas que se encuentran
fuera de su población o residencia habitual. Se puede contemplar un hotel
como una serie de productos y servicios que abarcan unos amplios contextos
de necesidades.

La categoría de un hotel es el criterio más utilizado para la

clasificación de la industria hotelera. Sin embargo, no hay un sistema
homogéneo para todos los países. Según Vallen y Vallen (1991), los
sistemas de clasificación de hoteles varían del sistema de ranking suizo, en
el que cada hotel se evalúa a sí mismo, al sistema sudafricano, en el que el
gobierno impone la categoría del hotel en función de sus intereses. Existen
diferencias entre los hoteles europeos y los americanos. Los hoteles
europeos se clasifican según Lattin (1993), en hoteles cuatro y cinco estrellas
(ambiente de lujo, restaurantes de reconocimiento internacional, excelente
ubicación, piscina, etc.), hoteles tres y dos estrellas (con categoría
intermedia, espacios amplios, piscina, buena ubicación, etc.), y hoteles una

xiii
estrella (económicos con un ambiente agradable y buena ubicación);
mientras que en los hoteles americanos no se distinguen en función del
número de estrellas, sino en función de determinadas variables o categorías
de hoteles según la localización, el precio, el nivel de servicio y los
complementos ofrecidos en las habitaciones.

La hotelería en Venezuela es un elemento que requiere de constante

evolución, unión, compromiso, formación y atención al detalle. Entre algunas
de las más reconocidas cadenas hoteleras internacionales presentes en
Venezuela se encuentran: Marriott, Hilton Hotels, InterContinental, entre
otras.

Asimismo, es de suma importancia que el turismo y la hotelería se

ayuden e impulsen entre sí, ya que de esta manera se asegura la estabilidad
de ambos, debido que al trabajar como una máquina bien engrasada en la
que todas sus piezas aporten y realicen su labor de forma coordinada, se
logran excelentes resultados de forma satisfactoria ante el turismo
venezolano y su reputación a nivel mundial, donde pueda reconocerse una
buena calidad de servicio.

La Organización Mundial de Turismo.(2003), define la calidad del

servicio como “La apuesta más segura para lograr la competitividad. Es
decir, las organizaciones turísticas deben garantizar a los clientes que son
capaces de responder a sus necesidades, deseos y expectativas, mejor que
los competidores”. Por lo tanto, la calidad prestada debe consistir en un
constante estudio comparativo en como el servicio esperado por los usuarios
debe ser lo más acertado posible al servicio real brindado.

xiv
 La percepción del público es sumamente importante ya que una
opinión negativa puede lograr que el hotel fracase aumentando así las
pérdidas que pueden resultar significativas para la compañía. Así que la
confianza, la rapidez en la búsqueda de soluciones, la seguridad brindada
junto a la empatía son la base crucial para cada operación desempeñada
dentro del mismo para de esta forma asegurar la satisfacción, bienestar y
demanda por parte de los usuarios, turistas u huéspedes tanto a nivel
nacional como internacional para que de esta manera pueda continuar
siendo operativa y sostenida en el sector hotelero venezolano y su
competencia en el mercado.

En el mismo contexto, debido a que la validación y las experiencias

personales positivas como también negativas hoy en día son masivas
gracias a las redes sociales y todas aquellas páginas en las que los turistas
pueden acceder y conocer de manera detallada el establecimiento, incluso
antes de reservar una habitación, mediante imágenes, experiencias
personales por parte de los huéspedes anteriores, calificaciones,
valoraciones y categorizaciones; la atención al detalle y el servicio de calidad
puede ayudar a la promoción positiva del establecimiento hotelero
determinando así el éxito del mismo.

Por lo que el enfoque deber ser siempre brindar ese “algo” que logre
destacar ante la competencia y eso es a través de la empatía y calidad
personalizada en cada servicio prestado al turista, ya que los huéspedes son
el alma de un hotel, así que cuidar todo lo que allí se ofrece y se lleva a cabo
es vital, con el objeto de preservar la calidad en cada elemento, operación y
servicio brindado dentro del establecimiento hotelero sea acorde a cada
necesidad. Sin embargo, el principal enfoque de un hotel no son solo sus
huéspedes, sino también sus empleados, ya que sin un empleado satisfecho,

xv
capacitado, con sentido de pertenencia y alto nivel de motivación y
disposición puede afectar considerablemente la imagen del hotel como
también disminuir la lista y el flujo constante de huéspedes y clientes.

Por último, debido a todo lo antes planteado, el presente trabajo nos

dirige a buscar las respuestas a las siguientes interrogantes: ¿Cuáles son los
factores presentes en la calidad del servicio a los turistas? ¿Cuáles son los
aspectos generales del sector hotelero venezolano?¿Cómo es la calidad del
servicio al turista en los hoteles de Venezuela?.

xvi
 Objetivos de Investigación

Objetivo General:

Conocer el enfoque teórico de la calidad del servicio al turista en el

sector hotelero venezolano.

Objetivos específicos:

1. Caracterizar los factores presentes en la calidad del servicio al turista.

2. Precisar los aspectos generales del sector hotelero venezolano.
3. Detallar la calidad del servicio al turista en el sector hotelero
venezolano.

Justificación

El turismo es una potencia que puede cambiar e impulsar

positivamente la economía de un país si sus operaciones son
realizadas con profesionalismo, atención, cuidado y respeto por cada
elemento que lo integra, como los atractivos y sus operadores, y de
esta manera asegurar que todas las partes sean completamente
firmes en su misión, la cual es el asegurar la calidad y satisfacción de
cada persona que requiera de servicios turísticos.

Gracias a la receptividad y el nivel de calidad recibido durante

su estadía, cada gasto o pago que realice el turista genera cierto
porcentaje de ingreso tanto para el país, el hotel y otras entidades a
las cuales visite durante su estadía como también para los operadores

xvii
turísticos a cargo de hacer que su experiencia sea amena y
sumamente cómoda y satisfactoria, por lo que la unión y coordinación
entre todos son un movimiento ideal para que todas las partes sean
beneficiadas. El sector turístico brinda una base sólida al turista en la
que cada elección o exigencia es atendida de forma rápida y eficiente
para así cumplir con sus estándares de forma exitosa y se genere la
lealtad turista-operador, en la que dicho turista se encuentre tan
satisfecho con el servicio que no deje de volver al país y de requerir
del personal y servicio que se le fue brindado en anteriores estadías,
por lo que la calidad del servicio es un factor fundamental tras cada
operación.

En el sector hotelero se pretende desarrollar nuevas formas de

adecuarse y evolucionar constantemente junto a los turistas, la
prioridad además de ofrecer una habitación impecable y adecuada es
el servicio y la oportunidad de entablar una relación basada en los
gustos y el conocimiento de cada detalle que le resulte agradable al
turista a través de la empatía. El éxito en el cumplimiento de los
estándares de los huéspedes, es el éxito del hotel, ya que se
benefician los empleados, propietarios, socios y su valor para la
compañía ya que un hotel prospero significa más oportunidades para
que él y sus empleados crezcan y mejoren al hacer lo que mejor
saben, atender a los huéspedes.

A pesar de que los tiempos cambien, existan nuevas

competencias o la economía se ralentice, la lealtad y satisfacción la
cuál es el producto resultante de una excelente calidad del servicio, es
lo que establece esa relación ya que el presente y el futuro de la
hotelería no solo a nivel nacional sino mundial se define y resume en

xviii
las buenas, únicas y enriquecedoras experiencias más allá de la
estancia de una noche. La tecnología ayuda a que el servicio sea
personalizado ya que se busca innovar junto a los huéspedes y eso es
siguiendo las tendencias y adaptarlas a las operaciones del hotel para
de esta manera lograr.

Debido a todo lo expuesto anteriormente, se lleva a cabo esta

investigación que posee como objetivo general el conocer el enfoque
teórico de la calidad del servicio al turista en el sector hotelero
venezolano, con el fin de dar a conocer la importancia de la calidad
proporcionada a los turistas y huéspedes de un hotel para así
asegurar la lealtad del mismo y proporcionar un servicio totalmente
personalizado y de calidad, lo cual asegura que el turista siempre
quiera volver en sus futuras estadías al elegirlos y regresar al hotel en
dónde se sintió cómodamente atendido y comprendido, ya que
conocen sus gustos y elecciones y de esta manera lo hicieron sentir
bien atendido y reconocido durante su estadía. La importancia del
conocimiento de este tema en el sector hotelero venezolano es vital
para así asegurar futuras visitas, recomendaciones, eventos, buena
publicidad y que la cantidad de turistas hagan que el hotel crezca y
sea sostenido en el tiempo al ocupar su capacidad, todo comienza
desde el servicio de calidad que sus empleados ofrezcan a cada
huésped alojado en dónde el hacerlos sentir bien atendidos es
sumamente importante para que su elección sea siempre regresar y
hospedarse allí al hacer de su estadía la mejor de todas y crear
momentos inolvidables para ellos, allí la clave del éxito de todo hotel:
Sus huéspedes y el valor del servicio que se les brinde para así
asegurar su elección en nosotros de forma permanente gracias a la
calidad del servicio recibido.

xix
 CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

Arias (2004), define el marco teórico como “todos los trabajos de

investigación que anteceden al nuestro, es decir, aquellos trabajos donde se
hayan manejado las mismas variables o se hayan propuesto objetivos
similares”. Asimismo, no es más que un fundamento desde una perspectiva
teórica y conceptualizada desde distintos panoramas en referencia a la
presente investigación.

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes son todos aquellos trabajos de investigación que

proceden al que se está realizando, guardando siempre una fuerte relación
con los objetivos abordados en el estudio del mismo. Una vez explicada la
definición de los antecedentes, para el presente trabajo se seleccionaron las
siguientes investigaciones:

A Nivel Internacional:

Cahuaya, R. y Ñahuincopa, P. (2016). Presentó un trabajo de

investigación titulado. “Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfacción
del Cliente del Hotel la Hacienda en la Provincia de Angaraes”. Universidad
Nacional del Centro de Perú, Huancayo-Perú. La investigación fue realizada
bajo el diseño no experimental-transversal de modalidad de campo y su
objetivo general fue: Determinar la influencia de la calidad de servicio en la

xx
satisfacción del cliente del hotel “La Hacienda” en la provincia de Angaraes.
Los autores llegaron a la conclusión de que la calidad del servicio influye
significativamente en la satisfacción del cliente en el hotel La Hacienda de
manera directa. Los elementos tangibles influyen en la satisfacción del
cliente de manera positiva, al igual que la empatía, la fiabilidad y la
seguridad, los cuales los clientes del hotel calificaron como buena.
Recomendaron a la empresa realizar constantes estudios de la calidad del
servicio, taller para mejorar la hospitalidad involucrando al personal de
atención al cliente, para satisfacer las expectativas de los clientes y así atraer
más clientes y oportunidades de crecimiento y desarrollo de la provincia.

Este trabajo aporta una base sólida en la que trabajar ya que su

principal enfoque es demostrar de forma analítica y medible, estadísticas que
brindan información acertada de como evaluar la calidad del servicio en un
establecimiento hotelero. Es necesario conocer cifras en las que mediante su
cálculo revelen información valiosa para la institución hotelera y mejorar
algún aspecto de ser necesario. No solo se trata de servicio sino que cada
acción debe ser previamente discutida, estudiada, calculada, comparada y
adaptada a las necesidades visibles y manifestadas en cada huésped, todo
lo que el hotel realice deja de importar ya que si no aseguras su base no
será estable por mucho tiempo, eso fue algo que llamo mi atención de este
trabajo y quise incluirlo ya que considerar factores que no solo deben ser
conocidos sino vistos desde una perspectiva estadística respaldada desde
métodos estadísticos fue algo sumamente interesante e importante para mi
persona.

Bernaola, A. y De La Cruz, D. (2015). Presentaron un trabajo titulado.

“La Calidad de Servicio y la Satisfacción del Huésped del Hospedaje las
Buganvillas”. Universidad Nacional del Centro de Perú, Huancayo-Perú. Esta

xxi
investigación fue realizada bajo el diseño metodológico no experimental de
corte transversal con una modalidad de campo y su objetivo general fue:
Establecer la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del
huésped del hospedaje “Las Buganvillas del distrito Huancan – Huancayo”.
Para llegar a una conclusión, los autores determinaron dos variables, la
primera fue la calidad del servicio, la cual tuvo un puntaje medio, donde se
arrojó que si bien el personal de servicio era amable, atento respetuoso,
dispuesto a ayudar, proporcionar información y estaba siempre interesado en
escuchar y solucionar los problemas de los huéspedes, no conocían ni se
esforzaban en conocer las necesidades de los mismos. Sin embargo, las
instalaciones y la organización del personal estaban bien manejadas. La
segunda variable fue la satisfacción del huésped, en donde los resultados
fueron medios, indicando que hay muchos aspectos que debían mejorar en
el hospedaje, tales como; el tiempo de respuesta a los pedidos y reclamos
por parte de los clientes y la calidad del servicio brindado por parte del hotel.

El trabajo realizado por Bernaola y De La Cruz es tomado en cuenta

para esta investigación debido a que nos indica que el personal de servicio
tiene una reacción directa en la satisfacción del cliente, lo cual es de gran
importancia mencionar. Debido a que aunque se tenga una buena instalación
y un buen aspecto, los huéspedes siempre se guiaran por cómo fueron
atendidos desde su entrada al lugar, durante su estadía y finalmente, al
marcharse, esto nos dice que todo personal de servicio debe estar bien
capacitado para atender de buena manera todas las necesidades de los
huéspedes, creando un lazo con ellos, para así causar una excelente
impresión y los huéspedes se sientas mucho más cómodos.

Granados, L (2017). Presentó un trabajo de investigación titulado.

“Efectos de la Calidad de Servicio de los Establecimientos de Hospedaje y la

xxii
Satisfacción de los Turistas en el Distrito de San Ramón”. Universidad Inca
Garcilaso de la Vega, Lima-Perú. Esta investigación fue realizada bajo el
diseño no experimental de corte transversal, con un tipo de investigación de
campo y su objetivo general fue: Demostrar de qué manera la calidad de
servicio ofrecido en los Establecimientos de hospedaje de San Ramón influye
en la satisfacción de los turistas. Granados demostró mediante un estudio
realizado a los turistas que la calidad del servicio de los establecimientos de
hospedajes influye en la satisfacción de los turistas, debido a que una buena
atención, precios asequibles, infraestructura confortable y limpia mejora la
lealtad, afluencia y difusión de una imagen positiva de la empresa por parte
de los huéspedes. Recalca también que la buena atención influye en la
lealtad de los mismos y los precios accesibles mejoran el flujo continuo en
los establecimientos, sin embargo se debe tener una coherencia entre los
servicios ofrecidos, dado que encontró un desequilibrio entre precio y
servicio. Finalmente, menciona que aunque la instalación cuenta con una
buena infraestructura hotelera, moderna y actualizada, no se hace énfasis en
su mantenimiento, conservación y mejora, lo cual influye con la imagen dada
del establecimiento.

La elección de dicha investigación se basó en la manera que se

recalca la importancia de satisfacer a los turistas de una región en particular,
estableciendo medidas acordes a la misma. La autora nos indica que es
importante la capacitación de todo el personal, el mantenimiento de las
instalaciones y la innovación de los servicios prestados, para así mantener
una buena imagen de la empresa. También indica que toda empresa que
presta un servicio debe tener un equilibrio entre los costos y la calidad de lo
que se está ofreciendo, ya que esto tendrá un gran impacto en la satisfacción
de los clientes. Los precios asequibles llaman mucho la atención, pero al
estar aunados a un servicio de calidad y una buena infraestructura, causan

xxiii
una buena impresión en las personas que lo visiten y garantizando así que
quieran volver.

A Nivel Nacional

Asimismo a nivel nacional Madriz, D. (2017). Presento un trabajo de

investigación titulado. “Estrategias de Gestión Logística para el mejoramiento
de la productividad y la calidad del servicio en Hoteles y Posadas del Estado
Táchira”. Universidad Nacional Experimental del Táchira, Venezuela.

La investigación se basó en un diseño de campo, enfoque cuantitativo

y con un nivel descriptivo, teniendo como objetivo general el plantear
estrategias de gestión logística para el mejoramiento de la productividad y
del servicio al cliente en hoteles y posadas. Madriz observó que los hoteles y
posadas del municipio San Cristóbal del estado Táchira tenían como
fortaleza la existencia de sistemas de información confiables, personal
altamente calificado, buena planificación del proceso de abastecimiento,
capacidad de almacenamiento, y la capacidad logística para el desarrollo de
las necesidades y expectativas de la demanda. Sin embargo, tenían
destacables debilidades como la carencia de procesos automatizados de
atención al cliente, escaso análisis del servicio al cliente, poca capacidad del
personal para ofrecer una atención oportuna, y la carencia de facilidades de
transporte.

Los clientes consideran la existencia de un servicio de calidad con

base en que el personal es suficiente y presta un trato cordial al visitante, las
instalaciones son limpias, cómodas y existe una buena calidad en el
ambiente, pero por otro lado, manifestaron su desacuerdo con la insuficiencia
en la capacidad de las instalaciones y con que los procesos de atención al

xxiv
cliente no automatizados. En conclusión, las variables de la calidad de
servicio resultaron la fiabilidad y los elementos tangibles. Las organizaciones
están funcionando en un ambiente de subsistencia organizacional, en el que
han descuidado elementos fundamentales tales como los requerimientos de
la demanda y el desarrollo de capacidades para la atención oportuna y
satisfactoria de la misma.

Este artículo nos indica que la gestión logística posee importantes

fortalezas en las que puede alcanzarse el mejoramiento de las instalaciones,
siempre y cuando exista la disposición. Es de vital importancia que los
hoteles y posadas estén dispuestos a la innovación y mejoramiento continuo
sustentado en el conocimiento y el desarrollo del servicio, para así poder
seguir creciendo como empresa. También, debe tomarse en cuenta que toda
instalación debe tener la capacidad de satisfacer las necesidades de
demanda, tales como sistemas modernos de información, para así brindar un
servicios de mayor eficacia sustentado en una mayor capacidad de
respuesta a los clientes.

Bases Teóricas

Según Arias (2006) “se refieren al desarrollo de los aspectos

generales del tema, comprenden un conjunto de conceptos que constituyen
un punto de vista o enfoque determinado, dirigido a explicar el fenómeno o
problema planteado”. En el mismo contexto, las bases teóricas brindan
continuidad conceptual a las distintas apreciaciones y puntos de vista hacia
un determinado tema o enfoque en común.

xxv
 Cuadro 1
MATRIZ DE ARQUEO DOCUMENTAL

SINTESIS
VARIABLE AUTOR CITA INTERPRETATIVA O
POSTURA DEL
INVESTIGADOR
“Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener La calidad es satisfacer las
Karou Ishikawa un producto de calidad que sea el más expectativas de los clientes y/o
CALIDAD (1986) económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidores adaptando un
consumidor.” producto o servicio a sus
necesidades para que estos
“Conjunto de características que satisfacen las estén conformes y tengan una
necesidades de los clientes, además calidad buena impresión, aumentando
J. M. Juran consiste en no tener deficiencias. La calidad es así su fidelidad con la empresa
(1993) la adecuación para el uso satisfaciendo las o persona que le está
necesidades del cliente.” proporcionando el servicio o el
producto.
Philip Kotler “Cualquier actividad o beneficio que una parte El servicio son acciones y/
(2006) puede ofrecer a otra, es esencialmente actividades brindadas por una
SERVICIO intangible y no se puede poseer” empresa o persona a sus
clientes a cambio de una
Christopher “Actividad económica que implica desempeños remuneración monetaria.
Lovelock basados en tiempo que buscan obtener o dar Cuando se habla de que los
(2009) valor a cambio de dinero, tiempo y esfuerzo sin servicios son intangibles, se
implicar la trasferencia de propiedad trata de que no es algo que se
pueda poseer o tocar, sino que
es una acción ofrecida
directamente de una persona

i
 a otra durante una cierta
cantidad de tiempo. Se dice
que son heterogéneos porque
a menudo su desempeño varía
de proveedor a proveedor, de
cliente a cliente y de tiempo a
tiempo. Y por último, cuando
hablamos de que la
producción y el consumo son
inseparables es debido a que
los servicios se venden, por lo
que la producción y el
consumo se hacen al mismo
tiempo.
Eduardo Villena “Es el conjunto de todos aquellos
SECTOR (2003) establecimientos comerciales que, de forma
profesional y habitual, prestan servicio de
HOTELERO
hospedaje y restaurantes, ya sea habitaciones o
apartamentos con o sin otros servicios
complementarios.

CALIDAD Berry “Es la amplitud de la discrepancia o diferencia

DEL (1993) que existe entre las expectativas o deseos de
los clientes y sus percepciones en función de la
SERVICIO tangibilidad, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía”

BASES LEGALES

ii
 Pérez (2009) define las bases legales como “el conjunto de leyes, reglamentos, normas, decretos. etc.,
que establecen el basamento jurídico sobre el cual se sustenta la investigación”. En el mismo orden de ideas,
aseguran una estabilidad y respaldo legal y jurídico al contenido de la investigación.

Cuadro 2
MATRIZ DE ARQUEO LEGAL

NORMATIVO ARTICULO ANALISIS

JURIDICO
Constitución de la República
Bolivariana de Venezuela (CRBV)
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
la Ley Orgánica de Turismo
Articulo 310
“El turismo es una actividad económica de
interés nacional, prioritaria para el país en
su estrategia de diversificación y
desarrollo sustentable. Dentro de las
fundamentaciones del régimen
socioeconómico previsto en esta
Constitución, el Estado dictará las
medidas que garanticen su desarrollo. El
Estado velará por la creación y
fortalecimiento del sector turístico
nacional”.
Articulo 46
“El desarrollo de la actividad turística debe
realizarse en resguardo del medio
ambiente y la diversidad regional e
histórica. Las autoridades públicas
nacionales, estatales y municipales, así
como las comunidades organizadas,
consejos comunales y demás formas de
participación popular, favorecerán e
En este artículo se recalca que el turismo
es una actividad prioritaria en el país ,
ayudando al desarrollo de las áreas donde
se realice, a su vez, el estado está
comprometido a garantizar que esto sea
cumplido.
Las actividades turísticas deben realizarse
siempre y cuando no causen daño al
entorno donde se ubican y deben
resguardar el medio ambiente. Para
realizar actividades turísticas en un sitio
determinado este primero debe someterse
a una gestión de impacto ambiental, para
así poder garantizar su conservación y los
recursos naturales que este posea.

iii

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
la Ley Orgánica de Turismo
Decreto con Rango, Valor y Fuerza de
la Ley Orgánica de Turismo
Decreto con Rango, Valor y Fuerza
de la Ley Orgánica de Turismo
incentivarán el desarrollo turístico de bajo
impacto sobre el medio ambiente, con la
finalidad de preservar los recursos
hidrográficos, energéticos y forestales; la
biodiversidad, las zonas protegidas, la
flora, la fauna silvestre y cualquier otra
categoría ambiental o zona que se
determine por ley.
Los proyectos turísticos deberán
garantizar la preservación del ambiente,
debiendo presentar para su aprobación un
estudio de impacto ambiental”.
Articulo 47
“Todo proyecto de inversión de
infraestructura turística debe contar con la
respectiva factibilidad socio-técnica,
aprobada por el Ministerio del Poder
Popular con competencia en turismo”.
Articulo 98
“El Ministerio del Poder Popular con
competencia en turismo, fomentará la
calidad de los servicios, productos y
destinos turísticos a través de acciones
que permitan implantar y desarrollar el
sistema nacional de calidad turística, de
conformidad con las normativas aplicables
sobre la materia
Articulo 101
“Los prestadores de servicios
turísticos deberán mantener el libro
oficial de sugerencias y reclamos, el
cual estará visible y a la disposición
de los turistas o usuarios turísticos
para que puedan consignar las quejas
Todo proyecto que conlleve a la
modificación y/o construcción en un área
turística primero deberá ser aprobado por
el Ministerio y este debe evaluar que esta
acción sea factible.
El Ministerio tiene el deber que implantar
y desarrollar la calidad de los servicios
turísticos, adaptándose a medidas que
sean de conformidad con las normas
aplicables, esto es importante mencionar
ya que la calidad de los servicios conlleva
a la satisfacción de los clientes y esto a su
vez nos lleva al aumento del turismo.
Las persona y/ empresas que presten
servicios turísticos deben estar
abiertos a las sugerencias y reclamos
de sus clientes referentes a la calidad
de los servicios que recibieron, para
que estos se sientan escuchados y
tomados en cuenta.
iv
y sugerencias que deseen formular
referentes a la calidad de los servicios
ofrecidos o prestados”.

v
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

Para Balestrini (2006, p.125) el marco metodológico está referido

“como la instancia referida a los métodos, las diversas reglas, registros,
técnicas y protocolos con los cuales una teoría y su método calculan las
magnitudes de lo real”. Es decir, se refiere a los métodos utilizados que rigen
y registran la realización y aplicación de instrumentos que muestran de
manera real mediante la recolección de datos válidos que respaldan y
brindan confiabilidad al diseño y al tipo de la investigación realizada.

Diseño y Tipo de Investigación

Diseño de investigación

Kerlinger (2002), sostiene que generalmente se llama diseño de

investigación “al plan y estructura de una investigación concebidas para
obtener respuestas a las preguntas de un estudio". Por lo que, se puede
evidenciar el diseño de investigación como un plan de acción que le permitirá
al experto afrontar los distintos inconvenientes en el campo investigativo.

El diseño aplicado en esta investigación es no experimental, el cual

Hernández (2003), define como “aquella que se realiza sin manipular
deliberadamente variables y en la que sólo se observan los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos” (p.267), lo que quiere decir que
se realiza sin manipular los fenómenos ni las variables y así el investigador
pueda observar, estudiar y apreciar todos los elementos tal cual se presenten
en tiempo real y que toda dinámica o cambio sea efectuado de forma natural

i
sin ser mutada ni influida para de esta manera asegurar que la investigación
posea conclusiones y premisas contundentes.

Al mismo tiempo el diseño de investigación se encuentra basado

respaldado por el diseño bibliográfico. Palella y Martins (2010) dicen que:

El diseño bibliográfico se fundamenta en la revisión sistemática,

rigurosa y profunda del material documental de cualquier clase. Se
procura el análisis de los fenómenos o el establecimiento de la
relación entre dos o más variables. Cuando opta por este tipo de
estudio, el investigador utiliza documentos, los recolecta,
selecciona, analiza y presenta resultados coherentes”. (p.87).

Tipo de investigación

Asimismo, Las afirmaciones anteriores nos llevan a confirmar

que la presente investigación es de tipo documental, la cual para Arias
(2006), la investigación documental es un proceso basado en la
búsqueda, recuperación, análisis, críticas e interpretación de datos
secundarios, es decir los obtenidos y registrados por otros
investigadores en fuentes documentales: impresas, audiovisuales o
electrónicas. (p.27).

Nivel de Investigación

Por último, el nivel de la investigación que se emplea en el

presente trabajo de grado es, el perceptual. Con respecto a las bases
teóricas Hurtado. (2012). Define. “El investigador estudia lo evidente, lo
que se percibe con los sentidos, del fenómeno a estudiar”. En el mismo
orden de ideas se pretende y se quiere conocer el enfoque teórico de la
calidad del servicio al turista en el sector hotelero venezolano.

ii
 Método

Tamayo y Tamayo (2012) dice que “el método científico es un

conjunto de procedimientos por los cuales se plantean los problemas
científicos y se ponen a prueba las hipótesis y los instrumentos de
trabajo investigativo” (p.30). En otras palabras, son la serie de pasos
sistemáticos e instrumentos que usa el investigador a la hora de
proceder con el fin de exponer y confirmar sus teorías.

El método a emplear en la presente investigación es el inductivo,

Rodolfo Rivas Torres (1995) lo define como “la generalización de
hechos, prácticas, situaciones y costumbres observadas a partir de
casos particulares” (p.27). Es decir, realiza generalizaciones amplias
apoyándose en observaciones específicas y esto es así porque en el
razonamiento inductivo las premisas son las que proporcionan la
evidencia que dota de veracidad una conclusión.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de

Información

Técnicas de recolección de información

Las técnicas de recolección de datos según Arias (2006 p.67) “el

procedimiento o forma particular de obtener datos o información.” Son
los materiales físicos o digitales que se emplean para recoger y
almacenar datos. La técnica empleada en esta investigación es el
fichaje, la cual es una técnica que nos permitió organizar las fuentes y

iii
la información extraída de documentos en línea, internet y páginas web.
Lucarelli y Correa (1993) dicen que:

Consiste en recoger por separado esos fragmentos significativos

de información, a fin de manejarla independientemente de su texto
de origen. Esta técnica puede dar lugar a nuevas organizaciones
del tema que se está estudiando, a través de las relaciones que se
establezcan con otros fragmentos fichados. Se puede confrontar
información y puntos de vista, diferenciar datos, complementar
otros. (p. 98).

Instrumento de la recolección de la información

En el mismo contexto, el instrumento que fue utilizado es la ficha.

Álvarez Chávez (1993, p.50) explica que las fichas “son textos en los que se
recoge información de libros y documentos escritos que estudian genérica o
específicamente el tema a investigar". La ficha es un documento en el que se
registran los datos de los diferentes documentos y/o artículos que tiene
relación al tema que se investiga y esto ayuda a simplificar la información.

Técnicas de Análisis de Información

Berelson (1989, p.113) lo define como “una técnica de investigación

para la descripción objetiva, sistemática, y cuantitativa del contenido, con el
fin de interpretarlos”. En otras palabras, es examinar un conjunto de datos
con el propósito de sacar conclusiones sobre para informar y así poder tomar
decisiones o ampliar los conocimientos sobre el tema.

Para realizar esta investigación se realizó una búsqueda y análisis de

distintas fuentes digitales de información que estaban relacionadas con el
tema abordado. Debido a esto, se tomó como técnica de análisis de la
información la triangulación de datos, la cual se basó a partir de diversas

iv
fuentes las cuales proporcionaron la base sólida para el desarrollo de la
presente investigación

v
 CAPITULO IV
CONTEXTO CRÍTICO

En este apartado se analizaran los datos seleccionados sobre el

estudio de la calidad de servicio ofrecido al turista en el sector hotelero
venezolano, para la autora de la presente investigación, la calidad de los
servicios ofrecidos dentro de un hotel es fundamental para la sostenibilidad y
el constante desarrollo del mismo como también de los destinos turísticos
que lo rodean a través de la aplicación y gestión constante de variables como
es la fidelización, promoción, innovación, promesa de venta, equipamiento y
sobresaliente formación del talento humano de cada anfitrión del hotel,
debido a que los estándares de calidad son necesarios pues los viajeros son
cada vez más experimentados y exigentes frente a los servicios que reciben
y la satisfacción que estos les producen.

En el mismo contexto, se hace presentación del primer objetivo

específico el cual es, caracterizar los factores presentes en la calidad del
servicio al turista, el cual se busca conceptualizar y desarrollar para de esta
manera precisar su vital importancia.

SINTESIS
OBJETIVO REFERENTE INTERPRETATIVA O
ESPECIFICO TEORICO POSTURA DEL
INVESTIGADOR
Según Karou Ishikawa Según lo expuesto, se
1. Caracterizar los (1986). “Desarrollar, debe establecer y
factores diseñar, manufacturar y asegurar la calidad en
presentes en la mantener un producto cada operación
calidad del

vi
 servicio al de calidad que sea el realizada ya que es lo
turista. más económico, el útil y que destaca mi servicio
siempre satisfactorio y producto de la
para el consumidor”. competencia, ya que de
esta manera al ofrecer
accesibilidad, facilidad
de adquisición y
constante satisfacción,
lograras establecer la
lealtad segura y
confiable de los
clientes.

En este objetivo, se pretendió dar a conocer una pequeña parte de los

factores que influyen en la calidad del servicio ofrecidos al turista en un hotel,
para ello, fue sumamente importante el caracterizar y destacar cada
estructura a la cual la calidad puede ser aplicada según su enfoque, área y
dimensión.

En el mismo contexto, se hace mención del segundo objetivo de la

investigación, el cual su enfoque es, precisar los aspectos generales del
sector hotelero venezolano y desarrollarlo de manera teórica.

SINTESIS
OBJETIVO REFERENTE INTERPRETATIVA O
ESPECIFICO TEORICO POSTURA DEL
INVESTIGADOR
2. Precisar los Según Christopher Según lo expuesto, el
aspectos Lovelock(2009).“Actividad tiempo que tú inviertes

vii
 generales del económica que implica en brindar los mejores
sector hotelero desempeños basados en servicios a cambio de
venezolano tiempo que buscan una remuneración es
obtener o dar valor a importante para la
cambio de dinero, tiempo sostenibilidad
y esfuerzo sin implicar la económica de la
trasferencia de empresa, ya que se
propiedad. posee un equilibrio de
todas las partes y una
mejora continua de las
mismas.

Este objetivo da a conocer, que a pesar de todo esfuerzo u acción

invertida, se realiza un intercambio del mismo por una retribución monetaria
sin sacrificar la propiedad y promoviendo el crecimiento de la misma
mediante la inversión de ambas partes.

En el mismo contexto, se hace alusión del último objetivo específico

de investigación el cual se basa en detallar la calidad del servicio al turista en
el sector hotelero venezolano.

SINTESIS
OBJETIVO REFERENTE INTERPRETATIVA O
ESPECIFICO TEORICO POSTURA DEL
INVESTIGADOR
3. Detallar la Según Berry. (1993) En el mismo contexto,
calidad del “Es la amplitud es vital cumplir e
servicio al de la discrepancia o incluso sobrepasar las
turista en el diferencia que existe expectativas de los

viii
 sector hotelero entre las expectativas o huéspedes, ya que al
venezolano. deseos de los clientes y conocer y poseer
sus percepciones en empatía en cada
función de la operación o servicio
tangibilidad, que se brinde, se
confiabilidad, capacidad genera una percepción
de respuesta, seguridad positiva acompañada
y empatía”. de una realidad segura,
confiable y agradable
que genera la confianza
del huésped por su
elección de hospedaje.

En este objetivo se pretendió exponer que las expectativas y las

percepciones de los huéspedes son sumamente importantes para el
crecimiento del hotel. Sin embargo, el cumplimiento y el sobrepasar dichas
expectativas y necesidades del huésped es lo que marca la diferencia entre
una estadía regular a una sobresaliente, confortable y exitosa.

Al conocer el enfoque teórico de la calidad del servicio al turista en el

sector hotelero venezolano, el cual se basa en prácticas, aprendizaje,
ofertas, innovación y constante mejora en el mercado para así superar a la
competencia, es importante ofrecer ese incentivo plus que defina y motive a
los turistas de continuar eligiendo a la corporación y eso no se logra solo con
una estructura en excelente estado, sino la calidad en cada uno de los
servicios brindados y como excedes las expectativas de los huéspedes al
generar la interacción y personalización de sus exigencias, adecuándose a
sus necesidades y ser un anfitrión sobresaliente que lo atienda en cada una

ix
de ellas, desde una perspectiva empática, creativa, capaz, profesional y
eficiente.

CAPITULO V
REFLEXIONES FINALES

En esta etapa se expondrán las reflexiones finales de este trabajo

investigativo, asimismo el investigador hará uso del material expuesto para
llegar a un profundo y reflexivo análisis con respecto al contenido teórico de
este trabajo de grado. Según Conflux (2003) señala: “Puede decirse que la
reflexión es la cualidad del pensamiento, que permite al hombre valorar y
analizar sus acciones, lo que revela un nivel de autoconocimiento de su
individualidad”.

El sector hotelero venezolano posee un panorama amplio y variado

debido a la constante innovación y necesidades que diariamente se
presentan, ya que cada día son distintos huéspedes, expectativas,
necesidades, gustos, status y preferencias a las cuales se debe adaptar y
satisfacer de la mejor manera, conservando así, los protocolos adecuados, la
esencia, la calidez y la capacidad de brindar y asegurar la excelencia en
cada servicio brindado.

x
 La personalización es vital para hacer sentir al huésped que es
apreciado y tomado en cuenta, generando su lealtad y confiabilidad en
cuanto a su elección, al personalizar los servicios que brindas y adaptarlos a
los gustos y preferencias del huésped, inviertes tiempo y un esfuerzo por
hacer de su estadía algo único y memorable. La atención al cliente es un
factor que define y contempla de manera firme la realización y el
cumplimiento de cada protocolo y los estándares de la marca, sin dejar de
considerar la interacción con el huésped para así diagnosticar y satisfacer
sus necesidades de forma puntual y agradable.

En el mismo contexto, el espacio, los bienes muebles e inmuebles y

las inversiones, son el motor que aportan estabilidad al hotel para su
continuo funcionamiento, ya que sin un establecimiento en excelentes
condiciones para el recibimiento de los huéspedes y asegurar las mejores
percepciones de los mismos, las opiniones pueden ser negativamente
determinantes en la lealtad del huésped en considerar no volver a
hospedarse en el hotel, ya que no cumpliría con los parámetros de su
inversión, al no proporcionar un ambiente adecuado para llevar a cabo todo
servicio y acción de forma óptima y presentable adecuándose a lo acordado
con anterioridad en sus gustos.

Apreciar cada uno de los detalles que conforman una sobresaliente

calidad del servicio ofrecido a cada huésped, turista u cliente es básico,
debido a que cada área tras todo servicio brindado debe ser cuidadosamente
estudiada, capacitada y ejecutada de forma cordial, refinada, disciplinada y
organizada, cumpliendo de esta manera con los parámetros de la marca en
cuestión, ya que sin poseer conocimiento de la labor que desempeñas dentro
de un hotel o establecimiento hotelero, no puedes ofrecer un servicio apto y
de la calidad ni mucho menos personalizarlo adecuadamente.

xi
xii