ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE Nº 03 /05 – EdA 2– 2022

1. PROPÓSITO DE APRENDIZAJE
COMPETENCIA CAPACIDAD
Gestiona proyectos de emprendimiento económico o social. Crea propuesta de valor
DESEMPEÑO:
Formula propuestas de valor mediante proyectos económicos o sociales, teniendo como referente las características y funciones de
las microempresas, los elementos del marketing; considerando el aspecto ético y cultural en su elaboración, así como también el
beneficio social, ambiental y económico de las personas de la localidad con el producto o servicio que se va a ofertar.
2. M OMENTOS DE LA ACTIVIDAD

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE N° 03

TEMA: Conceptualizamos un servicio que solucione un problema o una necesidad,

utilizando la metodología Design Thinking

CEBA: CEBA DOS DE MAYO

DOCENTE: FERNANDO ARAPA CAHUINA
ALUMNO:
AREA EPT GRADO Y CICLO 2° AVANZADO

SITUACIÓN SIGNIFICATIVA (SABERES PREVIOS)

En la presente actividad desarrollaremos la fase “Idear” del Design Thinking y
aplicaremos una técnica para onceptualizar el servicio que solucionará el
problema o necesidad que hemos identificado anteriormente.
A continuación, responde las siguientes preguntas ¿qué es un servicio y cuáles son sus
características? ¿cuáles son los componentes en el diseño de servicios? ¿en qué
consiste la fase “Idear” de la metodología Design Thinking en el diseño de servicios?
PROPÓSITO:
Los estudiantes realizan la técnica de la lluvia de ideas para proponer y seleccionar
una alternativa de solución a una necesidad o problema.
 A continuación, lee el caso: Antonio ha observado que
en su distrito, con la llegada de la segunda ola de la
COVID-19,.

Design Thinking: fase Idear

1. ¿Qué es. un servicio?
“Los servicios
. son una forma de producto que consiste en actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta, y
que son esencialmente intangibles y no tienen como resultado la propiedad de algo. Algunos ejemplos son los servicios
bancarios, el servicio de hospedaje en hoteles, servicio de transporte, el servicio de comunicación inalámbrica y los servicios
de reparación de un artefacto para el hogar”etc..
Características de los servicios
“Los servicios son productos que se caracterizan por su intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. Estas
características influyen en el diseño y la prestación del servicio debido a que exigen mayor control de calidad, credibilidad de
los proveedores y adaptabilidad al cliente.
2. Diseño del servicio
El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que
componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias, y la experiencia de
las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos
vínculos entre los diferentes agentes del proceso, potenciando sus capacidades de acción e interacción”2.
2.1. Componentes en el diseño de servicios El diseño de servicios nos ayuda a identificar los puntos de contacto del servicio
(interacción entre el cliente y el proveedor del servicio) y la sucesión de los mismos tomando en cuenta a las personas, equi pos
y procesos que están implicados en la prestación del servicio (experiencia que vivencia el cliente y el proveedor para satisfacer
una necesidad o solucionar un problema). En este sentido, para diseñar un servicio se deben considerar los siguientes
componentes:
• Las personas. Este componente incluye a todas las personas que participan y vivencian la experiencia del servicio: a los
clientes quienes consumen/ reciben el servicio) y a todos los que trabajan directa o indirectamente para prestar el servicio
(proveedores/empleados/trabajadores, etc.).
• El espacio físico y el equipamiento. Este componente comprende el espacio físico donde se prestará el servicio (ambiente,
oficina, local, etc.) y los artefactos físicos (herramientas, máquinas, equipos, mobiliario, etc.) y/o digitales (software, websites,
redes sociales, internet, etc.) que se necesitan para realizar el servicio de manera satisfactoria.
• Los procesos. Este componente comprende el conjunto de tareas, actividades realizadas por los empleados (directos o
indirectos) y los clientes en el momento en que se presta un servicio. Ejemplo: rellenar un formulario, coger un número para
ser atendido, entrevistar a un nuevo empleado, guardar un archivo de empresa, enviar un reporte, etc.
La fase de Idear en el Design Thinking
En esta fase se conceptualiza la solución al problema o la necesidad identificada. Este proceso consiste en idear, crear
soluciones con la participación de las personas que reciben y prestan el servicio. Para ello se generan espacios para que los
colaboradores de la organización (trabajadores) y los usuarios potenciales participen en la ideación o creación de las
soluciones. Como un servicio se diseña para quien lo recibe y para quien lo entrega, es esencial incluir representantes de
todos los actores del proceso, con la finalidad de ver los detalles específicos de cada proceso y tener el panorama completo
de todo el servicio. Los participantes se constituyen en un equipo multidisciplinario para la creación del proceso de servici o. El
objetivo de este proceso es desarrollar, idear el nuevo servicio y detallar sus componentes para conformar un todo integrado
y coherente.
Para conceptualizar la solución se puede:
• Partir de los servicios existentes. Cuando se parte de un servicio existente se realiza una evaluación integral para detectar
las fortalezas, debilidades y oportunidades de mejoras a partir de las cuales se generan las innovaciones.
• Crear nuevas soluciones. Consiste en hacer la prestación del servicio de manera diferente a las formas en que se realizan
o están acostumbradas a realizarlas. Herramientas para idear el servicio Para realizar el proceso de conceptualización se
utilizan diferentes técnicas, entre las más usadas tenemos: • El customer journey map (mapa de experiencia del cliente) es
una herramienta del Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y
elementos por los que atraviesa un cliente desde un punto a otro respecto a nuestro servicio
Responde las siguientes preguntas en tu cuaderno:.
• ¿Qué es un servicio y cuáles son sus características?
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• ¿Cuáles son los componentes en el diseño de servicios? Menciona un ejemplo.

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• ¿En qué consiste la fase “Idear” de la metodología Design Thinking en el diseño de servicios?

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¿En qué consiste la técnica de lluvia de ideas?

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 Necesidad detectada Perfil del cliente
El mercado y los medios de transporte son los Los potenciales clientes son mujeres y varones,
principales focos de contagio de la COVID-19. Las padres de familia que tienen entre 25 a 40 años,
personas, al salir a comprar sus alimentos y artículos tienen una educación superior, cuyos ingresos son
de primera necesidad, se contagian y llevan el virus entre 2000 a 3000 nuevos soles. Utilizan
a su casa, con lo que contagian a todos los miembros frecuentemente las tecnologías de la información y la
de la familia. Las familias, con la finalidad de no comunicación en las diversas actividades que
exponerse al contagio de la COVID-19, solicitan el realizan en su vida diaria, y en sus actividades
servicio de compra por internet y entrega por delivery profesionales y laborales. Al no encontrar en su
de los almacenes que se encuentran en los distritos distrito tiendas o puestos de mercado que venden
vecinos, quienes demoran en las entregas, no por delivery, solicitan este servicio a las tiendas y los
cumplen con los protocolos de bioseguridad y el supermercados que se encuentran en los distritos
precio se incrementa considerablemente. vecinos, quienes demoran en entregar los productos
y el precio se incrementa considerablemente, lo que
genera incomodidad y malestar emocional.
Pregunta clave
¿Cómo hacemos para distribuir los alimentos y artículos de primera necesidad que venden las tiendas y
mercados a los domicilios de las familias, a fin de evitar que visiten los focos causados por contagio de la
COVID-19?

Para diseñar la solución a esta situación, Antonio se ha reunido con su esposa y su hijo mayor y han aplicado la fase
“Idear” de la metodología Design Thinking, la cual comprendió dos momentos:

Primer momento: Realizaron una lluvia de ideas, a través de la cual propusieron diversas alternativas de solución y
luego de evaluar las alternativas planteadas, seleccionaron una: vender productos de primera necesidad y alimentos por
internet con entregas a domicilio sin costo adicional, cumpliendo los protocolos de bioseguridad y entrega el mismo día
después de realizado el pago.

Segundo momento: Aplicaron la técnica Service Blueprint para conceptualizar el servicio, para lo cual realizaron lo
siguiente:

1. Determinaron los procesos que comprende el servicio: contacto con el cliente, solicitud y pago del pedido, entrega de
los productos y posventa.
2. Determinaron los puntos de interacción (puntos de encuentro) entre la persona que recibe el servicio (cliente) y las
personas que prestan el servicio (proveedores).
3. Determinaron las actividades que realiza el cliente en los puntos de encuentro (escenario) para recibir el servicio.
4. Determinaron las actividades que realizan las personas que prestan el servicio en los puntos de encuentro (escenario)
para prestar el servicio.
5. Determinaron las actividades que realizan las personas que prestan el servicio atrás del punto de encuentro
(escenario).
6. Determinaron los procesos y equipos de soporte o requeridos para prestar el servicio.
7. Determinaron la evidencia física de cada punto de encuentro.
 Competencia: Gestiona proyectos de emprendimiento económico o social.
Lo logré Estoy en Cómo sé que lo
Criterios de evaluación para mis logros proceso estoy
delograrlo logrando
- Identifico alternativas de solución para una
necesidad o problema de mi entorno local.
- Realizo la técnica de la lluvia de ideas para
proponer y seleccionar una alternativa de
solución a una necesidad o problema.
- Aplico la técnica de Service Blueprint para
conceptualizar la alternativa de solución que
seleccioné previamente.