EXAMEN PARCIAL

ERGONOMÍA COMERCIAL

Duración: 180 min. Docente: Mg. C. Alejandro Romero Gonzales Calificación

ALUMNOS - Cárdenas del Castillo Lya Nickol N00198862
- Ramos Castro Axcel Manuel N00200198
- Gutierrez Estrada Pierina Stephany N00089928
CARRERA Administración y Gestión Comercial FECHA: 06/10/2022

GRUPO 01

Indicaciones:
a. Cualquier plagio o intento de plagio anulará el examen
b. Prohibido el préstamo de materiales
c. No está permitido el uso de hojas auxiliares ni formularios
d. Prohibido el uso de celulares u otro artículo tecnológico.

PUESTO DE TELEOPERADORA

En este puesto de teleoperador de una línea gratuita 900 que realiza la venta telefónica de
diversos productos, estos están anunciados previamente en un catálogo y enviados por
correo a los posibles clientes (clientes potenciales).La tarea consiste en tener que atender
las llamadas entrantes, buscar los datos del artículo solicitado en el cuaderno de listado de
códigos (en el catálogo), informar a los clientes sobre las características y precio final del
producto , cómo adquirir el producto e introducir los datos en el ordenador, en caso de
hacerse efectiva la compra. Constantemente le entran llamadas, acumulándoseles en
numerosas ocasiones en espera. La forma en que entra la llamada al teleoperador es
automática, en función de los que estén libres en el momento de la recepción de la llamada.
Hay establecida una pausa de 10 minutos por cada hora de trabajo. Cada puesto de
teleoperador o teleoperadora está separado de los puestos contiguos mediante una
mampara transparente, a la altura de la cabeza de los teleoperadores. En la sala hay 56
puestos de teleoperador/a, alineados en 3 filas y situados frente a las ventanas. Las
ventanas cuentan con cortinas. La sala está climatizada. Existen dos aparatos de
climatización.
Existen dos turnos de trabajo, mañana (de 8 a 16 horas) y tarde (16 a 24 horas) de rotación
semanal. La mayoría de empleados tienen un contrato temporal. La temperatura del aire se
considera que supera los 27º que se establece como límite REAL. La iluminación en su
gran parte es artificial, mediante tubos fluorescentes de poca densidad. La mesa de trabajo
es de color negro. La silla: es fija, el respaldo y el asiento son una sola pieza y no se
pueden regular, son fijos. A los trabajadores con sillas sin ruedas en numerosas ocasiones
les duele la espalda, al tener que girar el tronco constantemente.

Fuente: https://portal.croem.es/prevergo/practico/2.pdf
 Según
el artículo 13 del reglamento del estudiante, cometer actos en contra de la probidad de las evaluaciones,
entre ellos el plagio, es falta sancionada con inhabilitación en un cu
1. Según lo explicado en clase, Identifique en la lectura las DIEZ elementos psicológicos de la
Ergonomía comercial visto en clase. FUNDAMENTAR SU RESPUESTA

Puntos 1 punto c/u 0 puntos

10 Completa 1 FUNCIÓN DEL PROCESO No responde o lo hace de manera
puntos ADMINISTRATIVO. incorrecta.

MOTIVACIÓN: Cumplir con sus logros personales, profesionales y laborales en el puesto de teleoperadora.

LEY DE EFECTO: Si ella continúa teniendo un buen desempeño obtendrá un buen desempeño laboral.

CANSANCIO FÍSICO Y MENTAL: Los elementos de trabajo como las sillas son fijas y el espaldar no se
puede regular y causan dolores de espalda y por la cantidad de leeds que le ingresan ya que muchas se le
acumulan generando estrés.

EXPERIENCIA: Trayectoria laboral en puestos similares de atención y de ventas por llamada.

EDAD MENTAL: Se requiere de cierta madurez y seriedad para el puesto requerido.

RENDIMIENTO Y PRODUCTIVIDAD: Cumplimiento de objetivos planteados por la empresa y mejoras a

nivel general en los indicadores de cumplimiento.

MIEDO ADQUIRIDO: Se le puede generar alguna enfermedad como la escoliosis, lumbalgia producida por
la cantidad de horas que lleva sentada y la falta de comodidad que le generan las sillas.

DESARROLLO DE LAS DESTREZAS: Presencia de habilidades blandas, duras y comunicativas puestas en

práctica con los clientes al momento del cierre de una venta o recepción de pedidos.

INTERFERENCIA: Posibles problemas técnicos causados por la cantidad de llamadas acumuladas o caídas
del sistema como suele pasar en muchas empresas de teleoperadores.

SEGURIDAD: Por el tiempo de contrato que ofrece la empresa, genera incertidumbre con su futuro.

Misión de la universidad: Formar profesionales líderes cuyas decisiones y acciones contribuyan al

bienestar e interés de la sociedad además del suyo propio.
 Caso: CARGA FÍSICA

Hace nueve meses que María ocupa el puesto de reparadora de circuitos en una
empresa de montaje de electrodomésticos. Los cinco años anteriores a este trabajo,
había estado en la línea de montaje de la misma empresa, pero gracias a su formación
académica profesional en el campo de la electrónica, consiguió mejorar de puesto y
acceder al nuevo puesto que ocupa en la actualidad. Esta nueva actividad, a pesar de ser
más cualificada que la anterior, no le ha repercutido en una mejora de sus condiciones
de trabajo: continúa realizando actividades repetitivas y le ha aumentado el dolor de
espalda y el hormigueo de los brazos y las manos. La jornada laboral de María es de
ocho horas, con una pausa de veinte minutos, para desayunar. Hay que añadirle, por
necesidades de la empresa, dos horas más al día casi cada mes. El trabajo de María
consiste en comprobar el buen funcionamiento de los circuitos electrónicos que le
llegan de la cadena de montaje. Su tarea consiste en coger primero, una a una, las placas
que llevan los circuitos de un contenedor que está a su lado izquierdo.
Después, y en menos de 30 segundos, debe conectar varias de las pequeñas piezas que
llevan insertadas y comprobar si funciona el circuito. Si todo está correcto, coloca la
placa en otro ordenador que está a su derecha y si no lo está, la deja en un lugar distinto.
Cuando va a acabar su jornada y ha comprobado los circuitos, dispone de dos horas para
reparar los que están defectuosos. Los movimientos que hace en todas estas operaciones
son siempre los mismos, por lo que el trabajo le resulta cansado y muy rutinario. María,
ya le ha comentado más de una vez a su responsable de programación, Raquel, que el
tiempo que tiene para comprobar es muy justo; si comete algún error, hecho fácil dada
la monotonía de la tarea, le cuesta un montón recuperar el ritmo establecido. Otro
problema que ha sido motivo de queja por parte de María en numerosas
ocasiones es la incomodidad del puesto de trabajo. Antes estaba ocupado por Rafael, un
hombre más corpulento que ella, que lo tenía todo a su medida. María se sienta en el
mismo taburete que él usaba que no es regulable, lo que significa que no puede apoyar
bien los pies en el suelo. Tampoco puede alcanzar con facilidad las piezas que necesita
para reparar y tiene que abalanzarse sobre el contenedor para poder alcanzarlas.
Además, y para mayor complicación, los guantes de trabajo le vienen grandes. -¡No lo
puedo creer! A nadie le importa que me encuentre mal y me duela todo el cuerpo. ¡Con
lo poco que cuesta poner soluciones!-piensa cada día María. Sabe que algo hay que
hacer. Mañana iré a hablar con el Delegado de Prevención de la empresa, piensa María.

Fuente: https://portal.croem.es/prevergo/practico/2.pdf

Misión de la universidad: Formar profesionales líderes cuyas decisiones y acciones contribuyan al

bienestar e interés de la sociedad además del suyo propio.
 2. Según la lectura, Menciona CINCO necesidades Fisiológicas dentro de la lectura.
FUNDAMENTE SU RESPUESTA

Puntos 01 punto c/u 0.5 puntos c/u 0 puntos

05 01 Menciona y explica las necesidades Solo mención o explica las No responde o lo hace de manera
puntos Fisiológicas necesidades solicitadas incorrecta.

1. DESCANSAR: Una de las necesidades fisiológicas más importantes que existen es el descanso, ya que
el trabajo que realiza María lo amerita, no es nada fácil por el hecho de que debe realizar diversas
actividades nada fáciles. Un punto que debe tener en cuenta la empresa para con María es brindarle 10
minutos de descanso cada 2 horas (adicional a los 20 minutos de desayuno), ya que esto permitirá
cuidar a la colaboradora.

2. CONSULTAR AL MÉDICO: Lo que María debería hacer principalmente es acudir a una consulta
médica a fin de que un especialista le recete tanto pastillas o masajes para que pueda llevar una rutina
más relajada al momento de culminar con sus horas de trabajo, ya que muchas veces debe terminar
agotada a causa de las actividades que realiza y siempre es bueno seguir opiniones de expertos.

3. EVITAR EL DOLOR: Lo primordial para cuidar nuestro bienestar es el tener un ambiente adecuado
para realizar el trabajo que se nos encomienda. En este caso, María no cuenta con el cuidado necesario
por lo cual no se le cumple esta necesidad, es necesario que ella hable con sus jefes para que pueda
estar en un ambiente cómodo y que le facilite realizar las arduas actividades que debe, de lo contrario
estarían atentando contra su salud.

4. COMODIDAD: Deficientes condiciones ergonómicas del puesto de trabajo de Maria además tiene
una silla sin asiento y respaldo regulable, dificultades para acceder al material, etc. Las Medidas
Preventivas que tiene que sugerir es tener en cuenta el diseño ergonómico del puesto de trabajo.
Adaptar el mobiliario (mesa, sillas, tableros de montaje, etc.) y la distancia de alcance de los materiales
(piezas, herramientas, objetos) a las características personales de cada persona (estatura, edad, etc.),
favoreciendo que se realice el trabajo con comodidad y sin necesidad de realizar sobreesfuerzos.

5. POSTURA: Maria está siendo un trabajo manteniendo de forma continuada posturas forzadas e
incómodas. Maria tiene que Realizar sus tareas evitando las posturas incómodas del cuerpo y de la
mano y procurar mantener la mano alineada con el antebrazo, la espalda recta y los hombros en
posición de reposo

Misión de la universidad: Formar profesionales líderes cuyas decisiones y acciones contribuyan al

bienestar e interés de la sociedad además del suyo propio.
 3. Respecto a la empresa referente de cada grupo, indique ¿Qué factores humanos y
estructurales se toman en cuenta en dicha empresa para favorecer el alcance de la
ergonomía en el lado comercial?. Fundamente con ejemplos.
(5 pts)

FACTORES HUMANOS:
Referencia a las personas en sus contextos vitales y de trabajo; a la relación con los equipos,prácticas y
ambientes que les rodean. El elemento humano es la parte más flexible y adaptable de una organización.
Pero a su vez, es la parte más vulnerable.

FACTORES ESTRUCTURALES:
ANTROPOMETRÍA: En Hidrandina hay trabajos de oficina de largas jornadas y la empresa vela
por aquellos que tienen rutinas largas y se encuentran en oficina trabajando desde el escritorio
lo cual recomiendan lo siguiente además de brindar las conocidas sillas ergonómicas

Diseño de la postura sentada:

La elección de estas alturas, junto a la silla
adecuada ayudará a mantener una postura
adecuada.
En el diseño de postura sentada se debe
tener en cuenta:
• Profundidad, anchura y altura del espacio
bajo el plano de trabajo
• Anchura y profundidad de la superficie de
trabajo
• Altura de los ojos
• Diseño del asiento

IMPLEMENTOS DE SEGURIDAD:
En Hidrandina a los conocidos trabajadores de campo o exteriores se le brinda el kit completo de
seguridad para hacer su trabajo con toda tranquilidad y así evitar accidentes en donde
encontramos.

Misión de la universidad: Formar profesionales líderes cuyas decisiones y acciones contribuyan al

bienestar e interés de la sociedad además del suyo propio.
Los elementos de protección personal fueron diseñados con el fin de proteger a las personas o
trabajadores que realicen contacto directo con determinado riesgo. Estos son de uso obligatorio

Misión de la universidad: Formar profesionales líderes cuyas decisiones y acciones contribuyan al

bienestar e interés de la sociedad además del suyo propio.
durante el desarrollo de la labor y antes de utilizarse deben ser inspeccionados garantizando su
buen estado.

Misión de la universidad: Formar profesionales líderes cuyas decisiones y acciones contribuyan al

bienestar e interés de la sociedad además del suyo propio.