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Tarea para TELE02.

TELEASISTENCIA SANTANDER
24 horas 365días
EQUIPO DE TRABAJO
12 Técnicos en atención a personas en situación de dependencia
1 Directora.
1 Supervisor.
1 Persona de limpieza.
1 Persona de mantenimiento.
Se establecen turnos de 8 horas.
Cuatro puestos de teleasistencia (cada uno de los cuales compartido por 3
técnicos).
Última tecnología en herramientas y dispositivos de teleasistencia.
Atiende a un total de 1027 personas usuarias.
PRINCIPIOS Y NORMAS DE SEGURIDAD, HIGIENE Y PREVENCIÓN DE
RIESGOS EN EL TRABAJO.
ORDEN MANTENIMIENTO Y LIMPIEZA
 Eliminar lo innecesario y clasificar lo útil. Seleccionar los materiales y
elementos en función de su utilidad y eliminar los que no sean
necesarios. Acondicionar los medios para guardar y localizar el material
fácilmente. Se deben habilitar espacios físicos para guardar y clasificar
el material que se utilice.
 Evitar ensuciar y limpiar después, eliminar cualquier residuo o
desperdicio que se genere, mantener una adecuada higiene personal
para no ensuciar las herramientas de trabajo.
 Favorecer el orden y la limpieza. Evitar almacenar material en zonas de
paso, las superficies de trabajo deben poder limpiarse con facilidad, se
dejará recogido el espacio de trabajo al acabar la jornada laboral.
 Crear hábitos de trabajo correctos que deben ser interiorizados y
ejecutados por todos.
Mantener el lugar de trabajo limpio y ordenado es fundamental de cara a
prevenir posibles accidentes laborales.
Para prevenir posibles riesgos laborales:
 Es importante no acumular grandes cantidades de papel,
libros,etc ..que puedan molestarnos y entorpecer el trabajo
 Nunca debemos dejar materiales fácilmente inflamables cerca de
enchufes, estufas,…
 Todo ordenado y recogido en cajones o cajas.
 Evitar excesivas acumulaciones de polvo u otras sustancias que
pudieran provocar alergias .
 El suelo debe estar siempre libre de obstáculos y evitar usar
productos de limpieza que dejen el suelo resbaladizo.
 Evitar dejar tableros eléctricos descubiertos, el abuso de la utilización
de enchufes múltiples que obligan a absorber a los cables
intensidades muy superiores a las que corresponden a sus
características, produciéndose su quemado.
HIGIENE PERSONAL
Es importante para el desempeño de éste y cualquier otro trabajo el estar
limpios y aseados.
HIGIENE POSTURAL
Es el conjunto de normas, consejos y actitudes posturales encaminadas a
mantener una correcta postura corporal evitando así posibles dolencias, daños
en la columna vertebral u otras zonas de nuestro cuerpo.
 Evitar estar demasiado tiempo en la misma postura.
 Evitar tener la columna en postura inadecuada.
 Debemos sentarnos lo más atrás posible de la silla y mantener la
espalda recta, formando un ángulo de 90º.
 Apoyar los pies sobre el suelo, ligeramente separados, formando un
ángulo de 90º. Si fuera necesario usar reposapiés.
 Evitar cruzar las piernas o tenerlas colgando.
 Adecuar la altura de la silla a la mesa.
 La distancia del teléfono, el teclado, la pantalla del ordenador deben ser
las idóneas.
 Mantener en correcto estado el puesto de trabajo y hacer que se ajuste
a nuestras necesidades y sea lo más cómodo posible.
ERGONOMIA
Es el estudio de datos biológicos y tecnológicos aplicados a problemas de
mutua adaptación entre la persona y la máquina.
Los aspectos ergonómicos para tener en cuenta
 Diseño, estructura y organización del lugar de trabajo (diseño de la
silla, luminosidad del monitor, …) y adaptación al profesional.
 Diseño e idoneidad de las herramientas de trabajo (silla, auricular,
teclado, …)
 Colocación de las diferentes herramientas y utensilios (distancia del
monitor, altura de la silla...)
LOS ASPECTOS COMUNICATIVOS
La comunicación es constante es importante tener en cuenta las siguientes
indicaciones:
 Los niveles de volumen del auricular de los dispositivos de comunicación
con la persona usuaria deben ser ni muy altos ni excesivamente bajos.
 Controlar los niveles de voz, no hablar con la voz excesivamente alta y
no forzarla.
 Evitar que la garganta se nos reseque por el aire acondicionado, la
calefacción o de hablar constantemente. Beber agua o líquido
constantemente.
AMBIENTE
 Nivel de iluminación adecuado.
 Se evitarán las superficies de trabajo con materiales brillantes y colores
oscuros.
 Si se dispone de luz natural, se procurará que las ventanas dispongan
de elementos de protección regulables que impidan tanto el
deslumbramiento como el calor provocado por los rayos del sol.
 La situación de las luminarias debe realizarse de forma que la reflexión
sobre la superficie de trabajo no coincida con el ángulo de visión del
operario.
 La temperatura en invierno será entre 19 y 21 grados y en verano entre
20 y 24 grados.
LOS DEBERES QUE COMO TRABAJADOR TIENE PARA EL EQUIPO DE
TRABAJO.
El técnico en APSD es un miembro más del equipo de trabajo. Deberá de
intervenir de forma coordinada con el resto del equipo. Se debe de ajustar
concretamente a su perfil profesional. Desempeñar sus funciones y ejecutar
sus tareas.
Como miembros de un equipo de trabajo multidisciplinar debemos:
 Ser responsables de nuestras acciones y no excusarnos.
 Tener alto grado de compromiso y cooperación.
 Aceptar las normas y actuar de acuerdo con ellas.
 Actitud positiva y predisposición al dialogo.
 Poseer habilidades sociales como la empatía, el respeto y la solidaridad.
LOS ASPECTOS EN BASE A LOS CUALES SE ORGANIZAN LOS TURNOS
DE TRABAJO, SE DISTRIBUYE AL PERSONAL EN LOS DIFERENTES DE
TELEOPERADOR, Y SE ORGANIZA LA LIMPIEZA, EL ORDEN Y EL
MANTENIMIENTO DE ESTOS.
Organización jerárquica:
 Personas con cierta autoridad en este caso serian la directora en primer
lugar y seguido el supervisor.
 Personal subordinado a ellos (trabajadores en general) en este caso
serían los técnicos en atención a personas en situación de dependencia
(teleoperadores), el personal de limpieza y el personal de
mantenimiento.

DIRECTORA

SUPERVISOR

PERSONAL DE TECNICO EN APSD PERSONAL DE


MANTENIMIENTO LIMPIEZA
TELEOPERADORAS

TURNOS DE TRABAJO
Se trabajarán 8 horas diarias, 40 horas semanales. Dependiendo del puesto
habrá turno de mañana, tarde, noche o partido. Se trabajan 6 días y se libran
dos días.
Directora: turno de mañana de 8:00 a 16:00.
Supervisor: turno partido de 9:00 a 13:00 y de 16:00 a 20:00.
TAPSD (Teleoperadores): turnos rotativos
 Mañana de 8:00 a 16:00.
 Tarde de 16:00 a 00:00.
 Noche de 00:00 a 8:00.
Personal de limpieza: turno de mañana de 8:00 a 16:00
Personal de mantenimiento: turno partido de 9:00 a 13:00 y de 16:00 a 20:00.
MANTENIMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO
Todos los miembros del equipo de trabajo debemos de tener todo ordenado
para así poder desarrollar nuestro trabajo de forma más cómoda. También de
este modo evitaremos que la persona que se incorpore al trabajo en el
siguiente turno no tenga que perder tiempo en colocarlo.
Los espacios de trabajo no deberán estar personalizados para evitar que los
compañeros se sientan fuera de lugar.
Notificar cualquier fallo o defecto de los ordenadores y equipos de emisión o
recepción de llamadas.
LAS DIFERENTES HERRAMIENTAS, HARDWARE Y SOFTWARE QUE SE
NECESITAN OBLIGATORIAMENTE EN EL CENTRO DE TELEASISTENCIA.
COMPONENTES HARDWARE
Terminales para el domicilio de la persona usuaria:
 Terminal fijo de teleasistencia: Hace posible que el usuario pueda hablar
con el personal del centro de atención cuando se genera una alarma.
Está conectado a la línea telefónica a través de la cual se emite una
llamada al centro de teleasistencia. En el terminal hay instalados un
micrófono de alta sensibilidad y un altavoz de gran potencia y claridad.
El usuario que haya generado la alarma puede comunicarse incluso si
está a cierta distancia del terminal.
 Unidad de control remoto o el terminal inalámbrico (pulsador): dispone
de un botón cuya pulsación desencadena la activación del sistema vía
radio y puesta en contacto en modo conversación manos libres con el
centro receptor. Es ligero y pequeño para que la persona pueda llevarlo
siempre encima sin que le moleste.
 Componentes adicionales como alarmas o sensores que detecten la
fuga de gas, el humo, las inundaciones, la temperatura, las caídas y los
movimientos.
Terminales para centro de teleasistencia:
 Ordenadores
 Central de alarmas que recibe las alarmas y permite generar llamadas a
través de líneas telefónicas.
 Puesto de operador que es el dispositivo que permite al operador
comunicar se con la persona usuaria.
COMPONENTES SOFTWARE
Software del puesto de teleoperador: es un programa informático desde el cual
el operador atiende las alarmas generadas desde las viviendas de las personas
usuarias.
Software de gestión: gestiona toda la información relativa al sistema de
teleasistencia.
Se utiliza para:
 La gestión de personas usuarias.
 Gestión de recursos.
 Gestión de contactos.
 Facturación.
 Gestión de terminales, periféricos... de los hogares.
 Suele registrar toda la actividad de los operadores garantizando la
seguridad e integridad de los datos.
Software estadísticos: que permiten a modo informativo la generación de
estadísticas e informes relativos a aspectos concretos como:
 Cumplimiento de agendas.
 Número de veces que cada usuario activa la alarma.
 Llamadas efectuadas.
NORMAS MÍNIMAS A LAS CUALES HACER USO DE LAS DIFERENTES
HERRAMIENTAS Y DISPOSITIVOS.
Trabajando en equipo tenemos que tener en cuenta que las herramientas que
utilizamos son de uso común por lo que debemos cuidarlas limpiarlas y
recogerlas para mantenerlas en las mejores condiciones.
Debemos tener en cuenta que:
 Conocer las herramientas y su utilidad nos ayudara a darle un uso
óptimo y adecuado.
 Cada herramienta tiene un uso específico que no puede ser realizado
por otra.
 La manipulación debe de ser correcta y debe ajustarse a las
características físicas y funcionales.
 Es aconsejable revisarlas las herramientas con regularidad.
 Si hay alguna duda, nos podemos ayudar del manual de instrucciones.
MANTENIMIENTO Y REVISIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO.
El técnico de mantenimiento es el encargado de realizar la revisión y el
mantenimiento de las herramientas de trabajo. Como teleoperadores podemos
ayudar en el proceso de mantenimiento informándole de cualquier incidencia.
También será importante seguir una serie de pautas como:
 Hacer revisiones comprobando que todas las herramientas y puntos de
control funcionan correctamente.
 Comprobar que las líneas eléctricas, telefónicas, etc.. están en perfecto
estado.
 Mantener el software actualizado y correctamente instalado.
 Tener unidades de repuesto preparadas por si fuera necesario
sustituirlas o repararlas.
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN LÓGICO A SEGUIR PARA CONTROLAR Y
REGISTRAR EL ACCESO A LA INFORMACIÓN Y AL PUESTO DE
TRABAJO.
Los datos personales referentes a las personas usuarias del servicio de
teleasistencia no pueden estar al alcance de cualquier persona por lo que se
necesita una contraseña que limite el acceso a los mismos.
Como teleoperador debo de disponer de un nombre de usuario que
previamente haya sido dado de alta y de una contraseña que deberá tener
como mínimo 8 caracteres que incluyan números y letras en mayúscula y
minúscula. También símbolos y caracteres especiales como: !, @, &, *. La
contraseña se renovará cada 6 meses.
Usuario: Oksana
Contraseña: 05081963
A través de este proceso evitaremos el intrusismo y favoreceremos la
protección de datos.
NECESIDAD DE MANTENER Y PRESERVAR EL DERECHO A LA
INTIMIDAD DE LAS PERSONAS USUARIAS Y MEDIDAS DE PROTECCIÓN
DE DATOS.
El derecho a la confidencialidad de las personas usuarias y la obligación de
secreto profesional en el ámbito de los servicios sociales son necesarias para
que la intervención social sea llevada a cabo para las personas implicadas en
ella.
La obligación de confidencialidad hace referencia no solo a las informaciones
reveladas, sino a todas aquellas informaciones privadas que se conocen de un
usuario y que le corresponde a él, o a su familiar, decidir cómo gestionarlas,
para qué utilizarlas y con quién compartirlas.
La protección de la intimidad procede del reconocimiento de la necesidad y del
derecho de las personas a proteger su vida privada de indiscreciones no
autorizadas por parte de otras personas. Es un derecho fundamental
garantizado por la Constitución Española (artículo 18) para todas las personas
con independencia de sus características individuales.
Constitución española (artículo 18):
 Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar
y a la propia imagen.
 El domicilio es inviolable. Ninguna entrada o registro podrá
hacerse en él sin consentimiento del titular o resolución judicial, salvo en
caso de flagrante delito.
 Se garantiza el secreto de las comunicaciones y, en especial, de
las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial.
 La ley limitará el uso de la informática para garantizar el honor y
la intimidad personal y familiar de los ciudadanos y el pleno ejercicio de
sus derechos.
La intimidad es lo más privado del ser humano, lo que la persona guarda para
sí o, para su círculo de personas de mayor confianza. Lo íntimo pertenece al
ámbito de lo personal o privado frente a lo público. Incluye sentimientos,
creencias, forma de pensar, informaciones sobre la salud y otras cuestiones
personales, el cuerpo, la sexualidad, las relaciones interpersonales, etc.
El derecho a la intimidad y confidencialidad se complementan con el derecho a
la protección de datos de carácter personal que otorga a su titular un poder de
control sobre ellos con el fin de evitar su tráfico ilícito y lesivo. Este derecho
impone a terceros la realización u omisión de determinados comportamientos
relacionados con los datos personales en su recogida, obtención y acceso; en
su almacenamiento y tratamiento; en su uso por un tercero y en el
conocimiento sobre quién dispone de ellos y a qué uso los está sometiendo.
En el Boletín Oficial del Estado (BOE) está vigente el Decreto-ley 5/2018, de 27
de julio, de medidas urgentes para la adaptación del Derecho español a la
normativa de la Unión Europea en materia de protección de datos.
Índice de Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD):
Inspección en materia de protección de datos:
 Ámbito y personal competente para el ejercicio de la actividad de
investigación de la Agencia Española de Protección de Datos.
 Alcance de la actividad de investigación.
Régimen sancionador en materia de protección de datos:
 Sujetos responsables.
 Infracciones.
 Prescripción de las infracciones.
 Prescripción de las sanciones.
Procedimientos en caso de posible vulneración de la normativa de protección
de datos
 Régimen jurídico.
 Forma de iniciación del procedimiento y duración.
 Admisión a trámite de las reclamaciones.
 Determinación del alcance territorial.
 Actuaciones previas de investigación.
 Acuerdo de inicio del procedimiento para el ejercicio de la potestad
sancionadora.
 Medidas provisionales
 Procedimiento en relación con las competencias atribuidas a la Agencia
Española de Protección de Datos por otras leyes.
Disposiciones adicionales:
 Representación española en el Comité Europeo de Protección de Datos.
 Publicación de resoluciones de la Agencia Española de Protección de
Datos.
Disposiciones transitorias:
 Régimen transitorio de los procedimientos.
 Contratos de encargado del tratamiento.
Disposiciones derogatorias:
 Derogación normativa.
Disposiciones finales:
 Vigencia.
Firma.
Las principales obligaciones administrativas derivadas de la LOPD son:
 Redactar un Documento de Seguridad
 Suscribir un contrato de acceso a datos con toda aquella empresa o
profesional a la que se le comuniquen datos personales.
 Recabar de los interesados o afectados el consentimiento previo
 Declarar e inscribir los ficheros de datos personales en el Registro
General de Protección de Datos de la Agencia Española de Protección
de Datos
 Implantación de medidas que salvaguarden la seguridad, integridad y
confidencialidad de los datos
 Suscribir un contrato de comunicación de datos con toda aquella
empresa o profesional a la que se le comuniquen datos personales.
 Implantación de mecanismos para asegurar el ejercicio efectivo de los
derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición)
 Adecuar todas las comunicaciones corporativas en general a la
normativa
 Realizar auditorías periódicas para la verificación de las medidas de
seguridad
 Establecer procedimientos que permitan a la empresa acreditar de
manera eficiente el cumplimiento adecuado de la legislación aplicable en
cada caso