PROBLEMAS DE LA SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

1. Una buena identificación de causas raíz y proyectos de resolución de problemas

comienzan con un enunciado claro del problema. ¿Por qué es necesario un
enunciado bien escrito del problema?

Un enunciado bien escrito del problema nos ayuda a entender cuál es la situación real
del problema para así encaminarnos a encontrar las soluciones raíz atacando
directamente a las causas y no a los síntomas.

2. En un campus local empezaron a robarse las bicicletas. La seguridad del campo

está considerando cambios en el diseño de los lugares para estacionar las bicicletas,
restricciones en el estacionamiento de las mismas y registro de éstas, en un intento
por reducir los robos. Los ladrones están utilizando sierras para cortar metal y
cortadoras de pernos para quitar los candados de las bicicletas. Escriba un enunciado
para este problema. ¿Cómo utilizará un equipo de mejora el enunciado del
problema?

En respuesta a este problema, el director del campus formó un equipo de mejora de

seguridad para investigarlo. El equipo tendrá la tarea de recopilar información relativa
al robo, ya sea del personal de seguridad, de los estudiantes y docentes que andan
regularmente al sector cercano al estacionamiento y por supuesto los afectados para
entender mejor la situación e identificar posibles causas. Luego de haber obtenido la
información suficiente el equipo realizará un diagrama por qué - por qué con el fin de
determinar las diversas causas que ocasionan el fácil robo de bicicletas y la manera de
cómo llegar a solucionar dicho problema.

3.- Durante el mes pasado se repartió una encuesta de satisfacción al cliente a 200
comensales en un restaurante de comida rápida local. Se recibieron las siguientes
quejas: Elabore un diagrama de Pareto con esta información

PASOS

1. Seleccionar el objeto para el diagrama. Son las quejas de los clientes

2. Determinar qué datos necesitan recopilarse.

QUEJA NUMERO DE QUEJAS

Comida fría 105
Utensilios frágiles 20
Comida con mal sabor 10
Ensalada no fresca 94
Mal servicio 15
Comida grasosa 9
Falta de cortesía 5
Falta de limpieza 25
 3. Elaborar una hoja de verificación con los datos recopilados y registrar las veces
que se presentan los eventos de cada categoría

QUEJAS CONTEO TOTAL

Comida fría ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /// 105
// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// /////
///// /////
Utensilios frágiles ///// ///// ///// ///// 20
Comida con mal ///// ///// 10
sabor
Ensalada no fresca ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// // 94
/// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ////
Mal servicio ///// ///// ///// 15
Comida grasosa ///// //// 9
Falta de cortesía ///// 5
Falta de limpieza ///// ///// ///// ///// ///// 25

4. Determinar el número total de no conformidades y calcular el porcentaje del

total en cada categoría.

%
TOTA TOTAL
QUEJAS % RELATIVO ACUMULAD
L ACUMULADO
O
Comida fría 105 105 37,10 37,10
Ensalada no fresca 94 199 33,22 70,32
Falta de limpieza 25 224 8,83 79,15
Utensilios frágiles 20 244 7,07 86,22
Mal servicio 15 259 5,30 91,52
Comida con mal 10 269 3,53 95,05
sabor
Comida grasosa 9 278 3,18 98,23
Falta de cortesía 5 283 1,77 100,00
SUMA 283 1861 100

5. Dibujar Diagrama de Pareto

 6. Interpretación de los Resultados

Defectos Vitales: formado por comida fría, ensalada no fresca, Falta de limpieza
constituyendo el 80%, si mejoramos en estos aspectos se disminuirá las quejas de los
clientes en este restaurante.

Defectos Triviales lo constituyen los restantes como se pueden observar en el

diagrama, constituyendo el 20%.

4.- Un banco local está dando seguimiento a las diferentes razones por las cuales la
gente llama al banco. Quienes responden las llamadas colocan una marca en sus
hojas de verificación en las filas más representativas de las preguntas que hacen los
clientes.

Elabore un diagrama de Pareto con la siguiente hoja de verificación.

PREGUNTAS N0
Sobre pago a tarjetas de crédito 254
Transferencia de llamada a otro 145
departamento
Preguntas sobre saldos 377
Preguntas sobre recibos de pagos 57
Preguntas sobre cargos financieros 30
Otras 341

DESARROLLO:

PREGUNTAS N0 %
Preguntas sobre saldos 377 31,31
Otras 341 28,32
Sobre pago a tarjetas de crédito 254 21,1
Transferencia de llamada a otro departamento 145 12,04
Preguntas sobre recibos de pagos 57 4,73
Preguntas sobre cargos financieros 30 2,49
En cuanto a las llamadas recibidas por el banco se puede denotar que la mayoría se
concentra en preguntas sobre saldos y sobre pagos a tarjetas de crédito por lo que se
deberá hacer énfasis en folletos que contengan dicha información. Mientras que las
preguntas sobre recibos de pagos y preguntas sobre cargos financieros presentan el
menor porcentaje lo que demuestra que los usuarios se encuentran informados o no
les interesa.

5.- PT Tool Inc. Fabrica trenes de aterrizaje para aeronaves. El tren terminado debe
ajustarse a rígidas especificaciones. Debido a la naturaleza costosa del producto, el
tren de aterrizaje también debe cumplir las expectativas del cliente en cuanto a
ajuste y terminado. Para recopilar información referente a no conformidades que
están ocurriendo en su taller, un equipo de resolución de problemas ha utilizado
hojas de verificación para registrar las no conformidades que se encuentra en las
partes durante la inspección final. Cuando encuentra un problema, los inspectores
marcan la categoría apropiada en la hoja de verificación.
Elabore un diagrama de pareto con la hoja de verificación. Con base en los diagramas
¿Dónde debe PT Tool concentrar sus esfuerzos de mejora?

HOJA DE VERIFICACION DE DEFECTOS DE TERMINADO Y DE OPERACIÓN

Defectos de Terminado

Raspones IIIIIIII

Abolladuras II

Deformaciones en el terminado de la Pintura IIII

Daño en el empaque I

Color erróneo I

Defectos de Operación

Placa de montaje descentrada IIIIIIIIIII

Sistema eléctrico no funciona II

Mal funcionamiento del interruptor de activación I

Falla del motor IIII

 DESARROLLO

TOTAL %
TOTA
DEFECTO ACUMULAD % ACUMULAD
L
O O
Placa de montaje descentrada 11 11 32,35 32,35
Raspones 8 19 23,53 55,88
Deformaciones en el terminado de la 4 23 11,76 67,65
pintura
Falla del motor 4 27 11,76 79,41
Abolladuras 2 29 5,88 85,29
Sistema eléctrico no funciona 2 31 5,88 91,18
Daño en el empaque 1 32 2,94 94,12
Color erróneo 1 33 2,94 97,06
Mal funcionamiento del interruptor de 1 34 2,94 100,00
activación
  34 100

PARETO
12 100.00
90.00
10
80.00
70.00
8
60.00
6 50.00
40.00
4
30.00
20.00
2
10.00
0 0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9

En base a la grafica de Pareto realizada se puede observar claramente que la empresa

PT Tool debe concentrar sus esfuerzos en reducir el número de placas de montaje
descentradas, raspones y las deformaciones en el terminado de la pintura pues son los
defectos de mayor incidencia en la empresa.

6.- Elabore un diagrama de Pareto con la hoja de verificación del problema 5 y la

siguiente información sobre los costos individuales de corregir cada tipo de no
conformidad. Con base en el diagrama de Pareto que muestre los costos totales de
cada tipo de no conformidad, ¿Dónde debe PT Tool concentrar sus esfuerzos de
mejora? ¿En que es diferente este enfoque de aquel del problema 5?
 COSTO
DEFECTOS
($)

Raspones 145

Abolladuras 200

Deformaciones en el terminado de la
954
pintura

Daño en el empaque 6500

Color erróneo 200

Placa de montaje descentrada 75

Sistema eléctrico no funciona 5000

Mal funcionamiento del interruptor de

300
activación

Falla del motor 420

DESARROLLO

TOTAL %
DEFECTO TOTAL %
ACUMULADO ACUMULADO

Placa de montaje descentrada 10000 10000 40,1 40,19

9

Raspones 6500 16500 26,1 66,32

2

Deformaciones en el 3816 20316 15,3 81,65

terminado de la pintura 4

Falla del motor 1680 21996 6,75 88,40

Abolladuras 1160 23156 4,66 93,07

Sistema eléctrico no funciona 825 23981 3,32 96,38

Daño en el empaque 400 24381 1,61 97,99

Color erróneo 300 24681 1,21 99,20

 Mal funcionamiento del 200 24881 0,80 100,00
interruptor de activación

24881 100

En el
PARETO
12000 100.00
10000 80.00
8000
60.00
6000
40.00
4000
2000 20.00
0 0.00

diagrama podemos observar que los defectos que producen mayor costo son lo
correspondientes a los defectos de placas de montaje descentradas, raspones y las
deformaciones en el terminado de la pintura.

En el problema anterior se consideran para el análisis el número de incidencia de cada

defecto mientras que en este el análisis se basa en el defecto que provoque un mayor
costo para la empresa.
7.- Realice una lluvia de ideas para obtener 10 razones por las cuales la computadora de la universidad funciona mal

Mal uso
Instalacio de Demasiad
nes estudian os
defectuos tes archivos
as basura
Está Cables
desprogra desconect
mada ados

Falta de
Tiene
manteni
virus
miento

Descarga
Largas
s
horas de
incomplet
uso
Computado as
rFunciona
Mal
Equipos Antivirus
antigüos antigüo

Falta Muchas
conexión ventanas
a tierra abiertas

Falta de
Programa
actualizaci
s pesados
ones
Falta Memoria
regulador RAM
de voltaje Voltaje pequeña
inestable
Analizando todas las posibles causas, las 10 razones más probables son:

 Mal uso por parte de los estudianes

 Instalaciones defectuosas

 Programas desinstalados

 Falta de mantenimiento preventivo

 Equipo antigüo

 Memori RAM demasiado pequeña

 Falta de actualizaciones

 Tiene virus

 Antivirus antigüo

 Largos periodos de utilización

8. Realice una lluvia de ideas para obtener 10 razones por las cuales un cliente podría
sentir que el servicio no es adecuado en una tienda departamental.

 Demora en el servicio  Mala ubicación de la tienda

 Maltrato de los empleados departamental
 Falta de limpieza  Falta de un punto de información
 Falta de ayuda del personal y ayuda al cliente
 Desorden  Escases de empleados para una
 Falta de comunicación entre buena atención
empleado y cliente  Limitaciones al momento de
 Falta de estacionamiento comprar un producto
 Falta de servicio Post-Venta
 Producto sin calidad
 Producto defectuoso
 Tropiezo con gente por pasillos
muy pequeños
 Falta de rapidez en caja
 Falta de una ventanilla para la
compra de pocos artículos
 Falta de atención personalizada
 Falta de diversidad de productos
 Infraestructura inadecuada
De esta lluvia de ideas hemos sacado las 10 principales razones por las cuales un cliente podría sentir
que el servicio no es el adecuado.

1. Falta de comunicación entre empleado y cliente

2. Falta de servicio Post-Venta

3. Falta de rapidez de servicio en caja

4. Falta de ventanilla para la compra de pocos artículos

5. Falta de atención personalizada

6. Falta de un punto de información y ayuda al cliente

7. Falta de diversidad de productos en la tienda

8. Demora en el servicio

9. Productos defectuosos

10. Falta de estacionamiento

9.- Una compañía de envío de pedidos por correo tiene la meta de reducir el tiempo que un cliente
tiene que esperar para que le reciban su pedido. Elabore un diagrama por qué-por qué sobre la
espera al teléfono. Ahora que ya tiene el diagrama, ¿cómo lo utilizaría usted?
 DIAGRAMA POR QUÉ – POR QUÉ
¿Por qué?

Personal ¿Por qué? ¿Por qué? Gran cantidad

Gran cantidad
atiende otros de productos
de pedidos
pedidos

¿Por qué?
Constantes ¿Por qué? Obtener ¿Por qué? Saber capacidad
llamadas de información de de compra de
clientes productos cliente

Cliente espera ¿Por qué? Líneas

¿Por qué? Falta de ¿Por qué? No hay cursos
para solicitar telefónicas capacitación de de capacitación
pedido ocupadas ¿Por qué?
personal para personal
Lentitud de
tomar pedido
Falta de ¿Por qué? Desconocimiento
información de de productos
¿Por qué?
pedidos

¿Por qué? Pocos

¿Por qué? empleados ¿Por qué?
No hay Bajo recurso
suficientes líneas monetario
telefónicas
Pocas líneas
telefónicas
¿Por qué?
 10.- Realice el diagrama Porque?- Porque? Del siguiente problema “Los clientes salen
de la tienda sin comprar nada.

Costos de transporte
Por la ubicación de la
XQ? para zonas lejanas y/o PORQUÉ?
tienda.
centricas.
PORQUÉ?
LOS PRECIOS SON
ALTOS

No cumplen con PVP

Porque dueños quieren PORQUÉ?
especificados por la XQ? tener mayor utilidad.
Ley.

Falta de Capacitacón XQ? PORQUÉ?

Mala administración.
de presonal.
PORQUÉ?
LOS CLIENTES
SALEN DE LA MALA ATENCIÓN PORQUÉ?
TIENDA SIN AL CLIENTE
COMPRAR NADA
Falta de personal
Aumento de demanda PORQUÉ?
para atención al
XQ? en presencia de clientes.
cliente.

Personal
Producto de mala XQ? incapacitado para PORQUÉ?
Malos proveedores.
calidad. XQ? selección de
proveedores.
LOS PRODUCTOS PORQUÉ?
NO CUMPLEN CON
REQUERIMIENTOS
DE CLIENTES

Mala selección de Falta de experiencia

Productos no XQ? PORQUÉ?
innovadores. productos. XQ? en gustos del
dueño.

11.- ¿Qué papel desempeña un diagrama de causa y efecto en la búsqueda de la

causa raíz de un problema?

Un diagrama de este tipo puede ayudar a identificar causas de no conformidad o

productos o servicios defectuosos. Los diagramas de causa y efecto se pueden utilizar
junto con diagramas de flujo y diagramas de pareto para identificar las causas de un
problema.

El papel que desempeña este diagrama es ser útil en la sesión de lluvia de ideas,
debido a que permite organizar las ideas que surgen. Los solucionadores de problemas
sacan provecho de este diagrama pues les permite dividir un problema grande en
partes más manejables. También sirve como representación visual para comprender
los problemas y sus causas. El diagrama de causa y efecto también permite al líder de
la sesión organizar lógicamente las posibles causas del problema y enfocarse en un
área al mismo tiempo

12.- Un cliente hizo una llamada a una empresa de ventas por catálogo y envíos por
correo. El cliente marcó varias veces el número telefónico y recibió una señal de
ocupado. Por último, una contestadora automática le indico al cliente que esperara
al siguiente operario disponible. A pesar de que se trataba de un número telefónico
gratuito, el cliente se molestó por tener que esperar en el teléfono hasta que le dolió
su oído. Sin embargo, no quería colgar por temor a no poder volver a contactar a la
empresa otra vez. Tomando como base el enunciado del problema “¿Qué hace
esperar a un cliente?”

Realice una lluvia de ideas para elaborar un diagrama de causa-efecto. Una vez que
tenga el diagrama, ¿cómo lo usaría usted?

LLUVIA DE IDEAS:

¿Qué hace esperar a un cliente?

 Líneas ocupadas.
 Falta de empleados.
 Empleados sin capacitación.
 Ausencia de líneas de servicio.
 Falta de supervisión del servicio.
 Demoras en la atención con cada cliente.
 Falta de dinero.
 Uso de baja tecnología.
 Ausencia de métodos estratégicos en la supervisión.

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

Falta de Dificultad al
operarios comunicarse

Sistema de
Falta de
comunicación
dinero
inadecuado

Inversión Uso de baja

deficiente tecnología

Espera del
cliente al realizar
una compra

Desconocimiento de y falta
Operarios sin de un plan estratégico para
capacitación una supervisión permanente
Demoras en la
información
proporcionada por Aplicación ineficiente de
cada operario métodos de supervisión

Servicio telefónico Baja supervisión

ocupado del servicio
permanentemente
A partir de este diagrama se puede corregir las causas del deficiente servicio de ventas
de la empresa; partiendo por una capacitación continua para el personal, mejorar la
relación con los clientes, inyectar capital para la adquisición de líneas telefónicas y
mayor eficiencia de los empleados al momento de comunicarse con los usuarios.

Se puede obtener un sistema tecnológico promedio para un registro de llamadas que

permita una atención a todos los clientes.

13. Elabore diagramas de causa y efecto para (a) un automóvil que no enciende, (b)
un dolor de estómago y (c) una larga fila en el supermercado.

a) Un automóvil que no enciende.

Batería agotada Bobina de encendido sin corriente

Se dejó encendido accesorio Productos en oferta
del vehículo
Se dejó mal cerrada una Precios bajos
puerta
Mal estado del Localización
sistema de carga estratégica del local
para batería Productos novedosos

M
ez
cl
Automóvil a inyección
a
H
2O
+g
Boya de nivel de comb no enciende
as defectuosa
ol
in Espacio mal
a
Bomba de gasolina distribuido
quemada Falta de presupuesto
a Fuga en el tanque
te m Tamaño reducido del
sis de combustible
el mba
en o local
u ito e la b
c
cir ico d Presión inadecuada en el sistema
rto
Co eléctr de alimentación de comb

Problemas con el combustible Vehículo sin compresión

Diagrama de causa y efecto

Conclusión: Al analizar las causas y efectos de este problema se puede concluir que el
automóvil no enciende por varios aspectos que pueden ser evitados con una correcta
capacitación en cuanto al manejo y cuidado del automóvil, lo cual no originaría efectos
desfavorables.

En conclusión el automóvil para tener un máximo rendimiento debe tener

mantenimiento preventivo y un uso adecuado.

b) un dolor de estómago
 Consumo de alimentos descompuestos Problemas psicológicos
Estrés
Contaminación microbiana
Preocupaciones
Contaminación cruzada
Enfermedad
Temperatura de
conservación inadecuada Sufrimiento

Dolor de estómago
Comida chatarra Almacenamiento
Insuficiencia en el inadecuado
Dieta no equilibrada lavado de alimentos y
s o t os utensillos
ce ia
Ex hidra e nc a Horario Desorden en el
fici
rbo De amín
ic inadecuado almacenamiento
ca
vit

Malos hábitos alimenticios Consumo de alimentos desaseados

Diagrama de causa y efecto

Conclusión: Se puede concluir que el dolor de estómago se da por los factores que
pueden evitarse al tener una alimentación y vida sana.

c) una larga fila en el supermercado

Falta de cajeros Muchos clientes

Productos en oferta
Falta de presupuesto
Precios bajos
Localización
Tamaño reducido del estratégica del local
local
Productos novedosos

Larga fila en el
Falta de capacitación supermercado
del personal
Espacio mal
Sistema informático distribuido
inadecuado Falta de presupuesto
Falta de
experiencia Falta de presupuesto
Falta de auxiliares de
cajeros

Lentitud en la atención Espacio reducido para caja

Diagrama de causa y efecto

Conclusión: En el diagrama se denota que las causas principales que producen la larga
fila en el supermercado son las provocadas por la falta de cajeros y también su
incapacidad para atender a los usuarios, por lo que para evitar esta situación se
deberán contratar más personal y capacitarlo en relaciones humanas.

14.- NB Plastics utiliza moldes de inyección para producir partes plásticas que van del
tamaño de una canica al de un libro. Las partes son extraídas de la prensa por un
operario y éste las pasa a otro integrante del equipo para que las termine o las
limpie. En este proceso se recorta material suelto, se perforan orificios y se pintan las
partes. Una vez que se completa el ciclo de un lote de partes por el proceso de
terminado, se toma al azar una muestra de 5 partes y se miden dimensiones
específicas para asegurar que cada parte se encuentre dentro de ciertas tolerancias.
Esta información (en mm) de cada una de las cinco piezas se registra y se evalúa.
Elabore un histograma.

Nombre de la parte: Montura

Dimensión críticca: 0.654 ± 0.005

Tolerancia: ±0.001

Método de verificación: Calibrador

Tiemp Prens Muestr Muestr Muestr Muestr Muestr

Fecha Oper.
o a a1 a2 a3 a4 a5
9/20/9 100 #1 Jack 0.6550 0.6545 0.6540 0.6540 0.6545
2
9/20/9 300 #1 Jack 0.6540 0.6540 0.6545 0.6545 0.6545
2
9/20/9 500 #1 Jack 0.6540 0.6540 0.6540 0.6540 0.6535
2
9/20/9 700 #1 Jack 0.6540 0.6540 0.6540 0.6540 0.6540
2
9/21/9 1100 #1 Mary 0.6595 0.6580 0.6580 0.6595 0.6595
2
9/21/9 1300 #1 Mary 0.6580 0.6580 0.6585 0.6590 0.6575
2
9/21/9 1500 #1 Mary 0.6580 0.6580 0.6580 0.6585 0.6590
2
9/21/9 900 #1 Mary 0.6575 0.6570 0.6580 0.6585 0.6580
2

Histograma Global

 R = máximo valor – mínimo valor

R = 0.6595 – 0.6535

R = 0.0060

R
A=
 ¿ Celdas

0 . 0060
A= =0 . 001
6
6 clases con una amplitud de 0.001

Nº Clase xmedia F
1 0.6534 0.6544 0.6539 14
2 0.6545 0.6555 0.655 6
3 0.6556 0.6566 0.6561 0
4 0.6567 0.6577 0.6572 3
5 0.6578 0.6588 0.6583 12
6 0.6589 0.6599 0.6594 5

16

14

12

10

0
0.6539

0.6561
0.6550

0.6572

0.6583

0.6594

El histograma nos demuestra que las dimensiones de las molduras tienen un valor con
una tendencia superior al de la crítica pues se encuentran desplazados hacia la derecha
y algunos datos se encuentran fuera del límite mayor.
15.- PL Industrias Maquina ejes X Frecuen
En la actualidad, la unidad de
cumplir consistentemente las
7,6
Industrias a decidido remplazar
52
centros de torneados CNC.
7,6
Los siguientes datos son de una
53
instalaciones del fabricante de
parte indicada del eje. Las 7,6
para el redondeado del eje son 54
evitar desechos en esta 7,6
especificación inferior. Los datos 56
es decir, un valor de 0.021 en
un histograma con los datos. 7,6
57
para ensambles de balancines.
cia maquinado es incapaz de
tolerancias especificadas. PL
1
las máquinas existentes con los
1
prueba realizada en las
CNC. Se eligió para inspección la
3 especificaciones de diámetro
7. 650+0.02mm. Con el fin de
operación específica, no hay una
2
se escalonaron a partir de 7.650;
realidad es 7.671mm. Elabore
1

7,6 1
0.011 0.013 0.018 0.007 590.002 0.020 0.014 0.006 0.002

0.006 0.004 0.003 0.010 7,60.015 3 0.011 0.020 0.020 0.012

6
0.015 0.004 0.009 0.020 0.012 0.011 0.012 0.004 0.017
7,6 1
0.010 0.011 0.018 0.015 610.010

7,6 3
61

7,6 1
61

7,6 3
62
Rango 0,018 7,6 1
#celdas 6 63
Amplitu 0,003
d 0 7,6 1
64

Tabla de Frecuencias 7,6 3

Celdas Marca 65
de Frecuenci
Celdas a
7,6 1
7,652 7,65 7,6535 5
67
5
7,6 2
68

7,6 4
7
7,656 7,65 7,6575 4
0 9
7,66 7,66 7,6615 12
3
7,664 7,66 7,6655 5
7
7,668 7,67 7,6695 6
1

HISTOGRAMA
14
12
10
FRECUENCIA

8
6
4
2
0
7.6535 7.6575 7.6615 7.6655 7.6695
MARCA DE CLASES

16.- En MPL Industries utilizan oro, medido en gramos, para producir tarjetas de
circuitos. En una hoja de conteo se registraron las siguientes mediciones del uso de oro
por lote de tarjetas de circuitos. Elabore un histograma con la siguiente información.
Describa la forma, posición y dispersión del histograma.

125 l 138 llll l

126 l 139
127 140 llll
128 lll 141 llll l
129 llll 142 llll l
130 143 llll l
131 144 llll
132 llll 145 llll lll
133 146 llll llll
134 llll 147 llll ll
135 llll l 148 llll l
136 llll 149 llll
137 llll 150 llll

Rango = R = XM - Xm
 R = 150 – 125 = 25

R
h= +1
i

h = número de celdas

i = intervalo de celdas (Amplitud)

25
h= +1
2,5

h=11

En cuanto a la forma podemos decir que este histograma se muestra con un sesgo a la
izquierda; la posición, o donde mayormente se ubican los datos es alrededor de 146,15
± 2,5. Se puede observar además que la dispersión de los datos es elevada teniendo un
rango amplio de 25.

17.- Un banco importante establece graficas X y R para el tiempo que requiere el

procesamiento de aplicaciones para sus tarjetas de cobro. Cada día se toma una
muestra de cinco aplicaciones. Las primeras cuatro semanas (20 días) de datos dan.

X́ =16min S=3 min R=7 min

Con base en los valores dados, calcule la línea central y los límites de control para las
graficas X y R.

Para el cálculo de los límites para la gráfica X tenemos:

LC S X =X́+ A 2 R

LC I X =X́−A 2 R

Para determinar el valor A2 obtenemos de la tabla Apéndice 2 con n=5:

A2= 0.577

LC S X =16 min+ ( 0.577 ) 7 min

LC S X =20.03

LC I X =16 min− ( 0.577 ) 7 min

LC I X =11.96

LC=(20.03+11.96)/2

LC=15.99

Para el cálculo de los límites para la gráfica R tenemos:

LC S R=R+3 σ R

LC I R=R−3 σ R

Para calcular la σ R del rango σ Rpara la gráfica R se utiliza el multiplicado por los
factores D3 y D4 donde estos factores obtenemos de la tabla Apéndice 2 con n=5:

D3= 0

D4=2-114

LC S R=D 4 R

LC S R=2.114 (7 min)

LC S R=14.79

LC I R=D 3 R

LC I R=0 (7 min)

LC I R=0

LC=(14.79+ 0)/2
LC=7.395

18.- Los datos siguientes son valores X y R para 25 subgrupos de tamaño n=4
tomados de un proceso que llena bolsas de fertilizante. Las mediciones se tomaron del
peso de llenado de las bolsas en libras.
Número X Rango
de
subgrupo
1 50,3 0,73
2 49,6 0,75
3 50,8 0,79
4 50,9 0,74
5 49,8 0,72
6 50,5 0,73
7 50,2 0,71
8 49,9 0,7
9 50 0,65
10 50,1 0,67
11 50,2 0,65
12 50,5 0,67
13 50,4 0,68
14 50,8 0,7
15 50 0,65
16 49,9 0,66
17 50,4 0,67
18 50,5 0,68
19 50,7 0,7
20 50,2 0,65
21 49,9 0,6
22 50,1 0,64
23 49,5 0,6
24 50 0,62
25 50,3 0,6

Elabore una gráfica X y R de este proceso. Interprete la gráfica. ¿Aparenta el

proceso estar bajo control? Si es necesario, suponga causas probables y verifique los
límites de control de prueba. Si el llenado promedio de las bolsas debe de ser de 50
libras ¿Cómo se compara este proceso?

GRÁFICA X
  Cálculo de la línea central ( X )
m
∑ Xi
X = i =l
m

50.3+49.6+50 .8+50 .9. ... .. . .. .. . ..... .. .. .. ...... .. .. . ....+50 . 1+49 .5+50+50 .3

X=
25

X =50.22
 Cálculo de los límites de control

- Límite de control superior (LCS)

LCS X= X + A2 R
Para n=4 el valor de A 2 es igual a 0.729.

LCS X=50. 22+(0 . 729∗0. 67 )

LCS X=50. 7

- Límite de control inferior (LCI)

LCI X =X −A 2 R
LCI X =50 .22−(0 .729∗0 . 67)

LCI X =49 . 7
 51.5

51

50.5
GRÁFICA X

50

49.5

49

48.5

INTERPRETACIÓN

De la gráfica X podemos denotar que existen 5 puntos fuera de los límites de

control lo que nos hace suponer que se debe a una causa especial, es decir; aquella
que provoca una gran variación al proceso y se puede asignar una responsabilidad
directa o inmediata a cualquier ítem de la empresa o funcionario. La causa puede ser
eliminada inmediatamente. Generalmente es responsable el operador de la línea de
trabajo.

GRÁFICA R

 Cálculo de la línea central ( R )

m
∑ Ri
R= i=l
m
0. 73+0 .75+0 .79+0 .74 . ..... .. .. ... .. ..... .. ... .. ..... ......+0. 64+0 .6+0 .62+0 .6
X=
25

X =0.67
 Cálculo de los límites de control
- Límite de control superior (LCS)

LCS R =D4 R

Para n=4 el calor de D 4 es igual a 2.282

LCSR =2. 282∗0. 67

LCSR =1. 52

- Límite de control inferior (LCI)

LCI X =D3 R
Para n=4 el valor de D 3 = 0.00

LCS X=0∗0. 67

LCS X=0 .00

1.4

1.2

1
GRÁFICA R

0.8

0.6

0.4

0.2

INTERPRETACIÓN

De la gráfica R podemos indicar que los límites de control son muy amplios y además
existe un cambio de nivel pudiendo deberse a que el proceso tiene una causa asignable
como puede ser un operario nuevo o inexperto o una variación en el material
entrante.
Los límites de control son muy amplios debido a que el σ de la máquina permite
valores más pequeños.

19.- RM Manufacturing produce termómetros para el área médica. Estos

termómetros, que tienen escala en grados centígrados, tienen la capacidad de medir
temperaturas a un nivel de precisión de dos lugares decimales. Cada hora, RM
Manufacturing prueba ocho termómetros seleccionados al azar en una solución que se
sabe esta a una temperatura de 3ºC. Utilice los siguientes datos para elaborar e
interpretar una grafica X y R. Con base en la lectura deseada de ºC del termómetro,
interprete los resultados de sus promedios y rangos graficados.

Subgrupo Temperatura Rango

promedio
1 3.06 0.1
2 3.03 0.09
3 3.10 0.12
4 3.05 0.07
5 2.98 0.08
6 3.00 0.1
7 3.01 0.15
8 3.04 0.09
9 3.00 0.09
10 3.03 0.14
11 2.96 0.07
12 2.99 0.11
13 3.01 0.09
14 2.98 0.13
15 3.02 0.08

DESARROLLO
m
∑ Xi
i=1
X=
m

X = promedio de −los promedios de los

subgrupos

X i = promedio del iesimosubgrupo

m=numero de subgrupos
 3. 06+3. 03+3 . 1+3. 05+2 . 98+3+3 . 01+3 .04 +3 .00+3. 03+2 . 96+2 . 99+3 .01+2 . 983. 02
X=
15
X =3. 017
m
∑ Ri
i= 1
R=
m

R= promedio de los ran go s

R i= vlosres de los rangos

individuales
p ara
la
mu estra

m=numero de subgrupos

0. 1+0 . 09+0 .12+. 07+0 . 080 .10+0 .15+0 . 09+0 . 09+0 . 14+0 . 07+0 . 11+0 . 090. 13+0 . 08
R=
15
R=0. 100

LCS X = X + A2 R
LCI X = X + A 2 R

LCS X = imitede control

_sup erior de la grafica
−X
LCI X =lim itede control
_inf erior de la grafica
X

A 2 =factor que permite la

R ≈3 σ ¿
aproximacion¿

El factor A2 para un tamaño de muestra de 8 es de = 0.373

LCI X =3 .017+(0 . 373)0 .100=3 .05

LCI X =3 .017−( 0. 373 )0 . 100=2 . 97

LCS R = D 4 R
LCI R = D 3 R

LCS R =lim itede control

_sup erior de la grafica R

LCI R =lim itede control

_inf erior de la grafica
R

D ¿ =factores que permiten la

R ≈ R ±3 σ ¿
aproximacion
¿

El factor D3 para un tamaño de muestra de 8 es de = 0.136. El factor D4 para un

tamaño de muestra de 8 es de = 1.864
 LCS R =1. 864∗0 . 100=0 . 18
LCI R=0 .136∗0 . 100=0. 013

3.05 LCS

3.04

3.03
GRAFICA X

3.02

3.01 LC

3.00

2.99

2.98

2.97 LCI

0.18 LCS
0.17
0.16
0.15
0.14
0.13
0.12
GRAFICA R

0.11
0.10 LC
0.09
0.08
0.07
0.06
0.05
0.04
0.03
0.02
0.01 LCI

La grafica R muestra un control adecuado, los puntos están distribuidos de manera

equitativa en ambos lados de la línea central y no existen puntos fuera de los límites de
control. En base a esto se puede decir que el proceso es correctamente.

Al analizar la grafica X se puede ver que algunos puntos se encuentran fuera de los
límites de control debido a fallas en el proceso como: maquinas descalibradas, exceso
de material entrante y también fallas en el operador como falta de experiencia y
capacitación.
20.- Interprete la gráfica X y R de la siguiente figura:

Para la gráfica X del problema se puede apreciar que aunque el proceso está bajo
los límites de control, la variación se debe a una causa asignable que es el sobrecontrol
de la máquina, es decir. El operador controla el 100% la máquina para mantenerse en
la especificación sin embargo la máquina debería trabajar por sí sola, constituyéndose
en un elemento automatizado. Para la gráfica R cada ciclo de análisis se genera saltos
que hacen que el producto se aleje de la línea central sin salir de los límites de control,
por lo que se concluye que el producto cumple con las especificaciones de calidad.

21.- Describa cuál sería la apariencia de una gráfica X media y otra R si ambas estuvieran bajo
control estadístico normal
  Todos los puntos de la gráfica x media estarían dentro de los límites.

 La mayor parte de los puntos en la gráfica x media estarían cercanos a la línea del
promedio.

 En la gráfica R los límites se reducirían en valor tanto inferior como superior.

 En la gráfica R existiría una tendencia a la media o una disminución del rango,

traduciéndose en una reducción de la variación en cada conjunto de datos.

22.- Las gráficas X promedio describen la exactitud de un proceso, y las gráficas R, la

precisión. ¿Cómo se reconocería la exactitud en la gráfica X?, ¿Cómo se reconocería la
precisión de un a gráfica R?

La gráfica X Muestra el promedio de los subgrupos individuales, lo cuál permite ver

donde se centra el proceso, es decir que mientras este promedio se acerque al límite
central, las mediciones serán más exactas casi llegando a la medición real.

La grafica de rangos R en cambio, muestra la dispersión de las muestras individuales

dentro del subgrupo, por lo que mientras menor sea el rango del subgrupo, serán las
mediciones similares y por lo tanto se acercaran a cero.

23.- ¿Por qué es tan importante el uso y la interpretación de una gráfica R al examinar
una gráfica X̄ ?

La gráfica de rangos constituye un método para determinar la cantidad de variación en

cada muestra; sin esta no sería posible entender totalmente la capacidad del proceso.
La gráfica X̄ muestra el promedio de los subgrupos individuales, lo cual permite ver
dónde se centra el proceso, la gráfica de rangos muestra la dispersión de las muestra
individuales dentro del subgrupo. El cálculo de la dispersión de las mediciones es
necesario para determinar si las partes que se producen son similares. Si el producto
muestra una amplia dispersión o un gran rango, entonces los productos que se
elaboran no son similares.
24.- Un hospital utiliza graficas X y R para registrar el tiempo que toma procesar la
información relativa a las cuentas de los pacientes. Cada día se toma una muestra de
cinco aplicaciones. Los datos de las primeras cuatro semanas (20 días) dan los
siguientes resultados.

X́ =16min R=7 min

Si las especificaciones superior e inferior son de 21minutos y 13minutos,

respectivamente, calcule 6 σ , Cp., Ckp. Interprete los índices Cp. y Ckp.

DATOS

n¿ 5 Apéndice 2 : d 2=2.326

X́ =16min

R=7 min

LES=21min

LEI =13 min

a) Calculo de 6 σ

Representa la desviación estándar de la población

R 7 min
𝜎= σ= =3.00
d2 2.326

6 σ =6∗3 ; 6 σ =18

b) Calculo del índice de Capacidad (Cp.)

LES−LEI
C p=
6σ

21−13
Cp= =0.444
18

Como Cp<1 significa que el proceso no es capaz para procesar la información

referente a las cuentas de los pacientes.

c) Calculo del centrado del proceso (Ckp.)

Zmin
C kp=
3

Determinar cual es Z (min):

 LES−X 21−16
Z( LES)= ; Z ( LES )= =0.277
σ 18

X−LEI 16−13
Z( LEI )= ; Z ( LEI ) = =0.166
σ 18

0.166
C kp= =0.055
3

Como Cpk <1 significa que el proceso es incapaz, no se apega a las especificaciones de
los requerimientos para los pacientes del hospital.

25.- Para los datos del problema 18, calcule 6σ, C p y Cpk. Interprete los índices. Los
límites de la especificación son 50 ± 0.5.

Los datos del problema 18 corresponden a un proceso de llenado de bolsas de

fertilizante. Y los pesos y rangos obtenidos en libras son:

Número de X Rango
Subgrupo
1 50,3 0,73
2 49,6 0,75
3 50,8 0,79
4 50,9 0,74
5 49,8 0,72
6 50,5 0,73
7 50,2 0,71
8 49,9 0,7
9 50 0,65
10 50,1 0,67
11 50,2 0,65
12 50,5 0,67
13 50,4 0,68
14 50,8 0,7
15 50 0,65
16 49,9 0,66
17 50,4 0,67
18 50,5 0,68
19 50,7 0,7
20 50,2 0,65
21 49,9 0,6
22 50,1 0,64
23 49,5 0,6
24 50 0,62
25 50,3 0,6
Cálculo de 6σ

Para este cálculo tenemos 25 subgrupos (m) de tamaño n=4. Primero se debe
encontrar el rango promedio mediante:
m

∑ Ri
16.96
R= I=1 = =0 . 6784
m 25

Este dato nos sirve para encontrar sigma (σ) mediante:

R
σ=
d2

Siendo R el rango promedio obtenido anteriormente, y d 2 se encuentra en una tabla en

función de n, que para este caso es igual a: 2.059. Por lo tanto:

0.6784
σ= =0 . 329
2.059

Ya con este valor 6σ sería igual a:

6 σ =6 ( 0.329 )=1 . 976

Lo que nos dice que el proceso no está controlado, debido a que el valor del 6σ es
mayor a los límites de especificación.

El índice de capacidad (Cp)

Para encontrar este valor debemos conocer cuál es el límite de especificación superior
(LES) y el límite de especificación inferior (LEI), que son igual a:

LES = 50.5

LEI = 49.5

Una vez determinado estos datos, el índice de capacidad es igual a:

LES−LEI 50.5−49.5
C p= = =0 . 506
6σ 1.976

Debido a que el valor de Cp es menor a uno, se refleja la incapacidad del proceso para
cumplir las especificaciones.

Cpk

Este valor se encuentra de la siguiente manera:

Z (min)
C pk =
3
 Donde Z (min) es la menor de:

LES−X X −LEI
Z ( LES )= o Z ( LEI )=
σ σ

Donde X, es la media de los datos y es igual a:

X = 50.22

Donde:

LES−X 50.5−50.22
Z ( LES )= = =0.851
σ 0.329

LES−X 50.22−49.5
Z ( LES )= = =2.18
σ 0.329

Por lo tanto tomo el valor de Z (LES), que es el menor entre los dos, por lo que C pk es
igual a:

Z (min) 0.851
C pk = = =0. 283
3 3

Este valor comprueba nuevamente que el proceso es incapaz de cumplir con las
especificaciones por lo que se deberá tomar alguna acción para mejorar y poder
controlar el proceso y cumplir con las especificaciones.

26.-Para la información del problema 19, calcule 6 σ^ , Cp y Cpk. Interprete los índices. Los
límites de las especificaciones son 3 ±0.05.

 Cálculo de σ^
Ŕ
σ^ =
d2

Ŕ=0.10066

d2= 2.847

0.10066
σ^ =
2.847

σ^ =0.0353

6 σ^ =0.2121

 Cálculo de Cp
 LES−LEI
C p=
6 σ^

3.05−2.95
C p=
0.2121

C p=0.4714

 Cálculo de CPK

Z (min)
C PK =
3

( LES− X́ )
Z ( min ) =
σ

(3.05−3.017)
Z(min)=
0.0353

Z(min)=0.9348

0.9348
C PK =
3

C PK =0.3116

27.-Un analista de calidad está revisando la capacidad de un proceso relacionado con

la producción de montantes, específicamente, la cantidad de fuerza de torsión que se
aplica para apretar un sujetador. Se tomaron 25 muestras de tamaño 4 y se utilizaron
para realizar gráficas X́ y R. Los valores de estas gráficas son los siguientes: Los límites
de control superior e inferior para la gráfica X́ son 74,80 Nm y 72, 37 Nm
respectivamente. X́ es 73,58 Nm. Ŕ es 1,66. Los límites de la especificación son 80
Nm ± 10.

Calcular 6σ^ , Cp y Cpk. Interprete los valores

Cálculo de 6 σ^
 Ŕ 1,66
σ^ = σ^ = =0,80622
d2 2,05

6 σ^ =( 6 ) ( 0,80622 )=4,84

Cálculo de Cp

L . E . S−L . E . I
Cp=
6 σ^

90−70
Cp= Cp=24,807 Nm
4,84

Cálculo de Cpk

Z min
C pk =
3

Cálculo de Z min

L . E . S− X́ X́−L . EI
Z min= ó
^σ σ^

Para tener un buen resultado se toma x doble raya en vez de simple raya.

90−73,58
Z LES = =12,0482 Nm
1,66

73,58−70
Z LEI = =2,1566 Nm
1,66

2,1566
C pk = =0,7189 Nm
3

Al tener un valor menor de 1 el proceso no es capaz debido a que el proceso no está

centrado
FORMACIÓN Y EVALUACIÓN DE
PROYECTOS

DR. MARIO MOLINA

“ESTUDIO DE MERCADO”

DECIMO CICLO INGENIERÍA

INDUSTRIAL

IVAN MARIN ULLAURI

CUENCA- ECUADOR