Recuerda que siempre al llegar un cliente a las

GUÍA MANEJO DE tiendas, nuestro deber es tratar con respeto y mucho

interés todos sus requerimientos.
TENSIÓN EN TIENDAS En esta guía encontrarás respuestas rápidas que
puedes usar para atender las siguientes situaciones:

1 CLIENTE: TENGO UN ARTÍCULO QUE COMPRÉ Y HOY LO VEO CON UN PRECIO Y/O DESCUENTO DISTINTO,
¿POR QUÉ PASA ESTO?

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Esto puede ocurrir cuando hacemos promociones, estas dependen y difieren de los canales activos que
tenemos para ustedes y se pueden realizar en cualquier momento o de acuerdo con la temporada.

El Asesor de Tienda debe:

En este caso no se debe hacer un proceso adicional, solo informar lo anterior al cliente.

2 CLIENTE: TENGO UN PRODUCTO COMPRADO EN E-COMMERCE Y EL TIEMPO DE ESPERA YA FUE

EXCEDIDO, ¿QUÉ DEBO HACER?

Manejo de tensión por parte del Asesor:

-Si es un cambio, se genera un caso en CRM.
-Si es una solicitud de nuevo pedido, se le brinda la información y si tiene novedad ya sea en el
transporte o desde el despacho (que no ha sido despachado), se le dice al cliente que: con mucho gusto
señor(a) XX, ya mismo vamos a validar la información y a escalar su caso para revisión por parte del área
encargada, quién se contactará con usted máximo en 15 días. Haremos todo lo posible para que sea en
menor tiempo.
El Asesor de Tienda debe:
Ingresar un caso en CRM (motivo: e-commecer – submotivo: problemas con la transportadora o
problemas con el despacho, según el caso), asignándolo al usuario Sac_13 Daniela Giraldo.
En la descripción deben quedar claras las validaciones previas y los datos de contacto del cliente para
el envió de la respuesta. Por último, se le tiene que informar al cliente el número del caso, para
seguimiento de este.

3 CLIENTE: REPORTO QUE RECIBÍ UN BONO DE REGALO Y SE ME EXTRAVIÓ, ¿QUÉ DEBO HACER?

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Validar que se encuentre dentro del año de vigencia y que no haya sido redimido. Posterior a esta
validación, si obedece a las anteriores explicarle al cliente que el bono ya no tiene vigencia o que ya
fue consumido. Para los casos en que el bono se encuentre en vigencia y no haya sido redimido,
informarle al cliente que: con mucho gusto señor(a) XX, ya mismo vamos a escalar su caso para revisión
por parte del área encargada, quién se contactará con usted máximo en 15 días; haremos todo lo posible
para que sea en el menor tiempo posible.
 El Asesor de Tienda debe:
Ingresar un caso en CRM con la denuncia y la imagen de la cédula del cliente por ambos lados y en
caso de que haya sido un regalo, deberá informar el número de cédula con la que se realizó la
compra (motivo: bono regalo – submotivo: bloqueo por robo o pérdida), asignándolo al usuario
imoreno, dejando en la descripción las validaciones previas y los datos de contacto del cliente para
envío de la respuesta. Por último, se le tiene que informar al cliente el número del caso, para
seguimiento de este.

4 MIS PUNTOS NO SE ESTÁN CARGANDO, ¿QUÉ DEBO HACER?

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Validar en Y2 que se encuentren cargados los puntos y revisar las facturas para descartar que sean
compras de las que no generan acumulación, como lo son: compra realizada en tiendas Outlet,
pagos realizados con bono regalo, notas crédito, productos de cuidado de cuero o pagos realizados
con puntos QUIERO.
Después de realizadas dichas validaciones, si obedece a las anteriores, explicárselo al cliente. Si la
situación persiste, informarle al cliente que: con mucho gusto señor(a) XX, ya mismo vamos a validar la
información y a escalar su caso para revisión por parte del área encargada, quién se contactará con usted
en máximo 15 días; haremos todo lo posible para que sea en el menor tiempo posible.

El Asesor de Tienda debe:

Ingresar un caso en CRM (motivo: Fidelización – Submotivo: acumulación puntos) asignándolo al
usuario imoreno. Dejando en la descripción las validaciones previas y los datos de contacto del
cliente para envío de su respuesta. Por último, se le tiene que informar al cliente el número del caso,
para seguimiento de este.

5 TENGO UNA INCONFORMIDAD, RECIBÍ MAL SERVICIO EN LA TIENDA XXX O EN OTRO PUNTO DE VENTA.

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Escuchar con atención al cliente, sin interrumpirlo, luego pedirle disculpas por la situación
presentada e informarle que lo reportará al área de Servicio al Cliente, de la siguiente manera: con
mucho gusto señor(a) XX, ya mismo vamos a escalar su caso para revisión por parte del área
encargada, quién se contactará con usted máximo en 15 días, obviamente haremos todo lo posible
para que sea en menor tiempo.

El Asesor de Tienda debe:

Ingresar un caso en CRM (motivo: personal – submotivo: amabilidad y respeto) asignándolo al
usuario imoreno. Dejando en la descripción la situación reportada por el cliente, el número de
tienda a la que corresponde y los datos de contacto del cliente para envío de su respuesta. Por
último, se le tiene que informar al cliente el número del caso, para seguimiento de este.
6 HACE DÍAS PRESENTÉ UNA PQR Y NO HE RECIBIDO RESPUESTA. NUEVAS
Manejo de tensión por parte del Asesor:
Señor(a) xx indíqueme el número de su cédula para revisar en nuestros sistemas en qué estado se
encuentra su caso.
El Asesor de Tienda debe:
Consultar en la herramienta que se encuentre un caso ingresado en CRM, luego revisar si tiene
algún avance y en caso positivo informarlo al cliente o si ya se encuentra cerrado informar la
respuesta al cliente.
Si el caso no se encuentra ingresado en CRM proceder con su ingreso, dejando registro de lo
manifestado por el cliente, además de generar la alerta a la línea de soporte a Tiendas 0180000 114
000, seleccionando la opción 5.

Cuando el caso se encuentre pendiente de cualquier gestión:

Señor(a) XX, efectivamente tu caso se encuentra reportado con el número 80000xxxx, estamos
realizando estudios para su gestión, con el objetivo de poder darte una pronta y completa solución,
cuando tengamos una respuesta lo estaremos contactando para informárselo (validar datos de correo
y celular para recibir la respuesta).

7 SUS PRECIOS ME PARECEN MUY ALTOS

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Cuando compras nuestros productos, compras productos hechos a mano por nuestros artesanos
expertos que construyen cuidadosamente cada detalle, son elaborados con materiales e insumos con
altos estándares de calidad. Si quieres conocer más procesos, puedes escribirnos o visitar nuestra
página web, en la cual encontrarás ofertas en nuestra tienda online www.velez.com.co, además de
disfrutar de las experiencias que hemos venido creando para ti.

El Asesor de Tienda debe:

Ingresar un caso en CRM, por el módulo de sugerencias. Deja claro en la descripción la situación
reportada por el cliente. Infórmale que su comentario se hará llegar al área responsable para que
se tenido en cuenta.

8 HACE COMENTARIO SOBRE EL USO DEL CUERO EN NUESTROS PRODUCTOS

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Te informamos que somos una empresa ecoamigable, nuestros productos son elaborados con los
residuos de las industrias ganaderas, un subproducto que en caso de no ser procesado tardaría miles
de años en descomponerse, además su degradación genera altos impactos a nuestro planeta.
 Todos los procesos que manejamos en nuestra curtiembre, cuentan con plantas de tratamiento de
aguas residuales y procesos responsables con el medio ambiente.

El Asesor de Tienda debe:

Ingresar un caso en CRM, por el módulo de sugerencias. Deja claro en la descripción la situación
reportada por el cliente. Infórmale que su comentario se hará llegar al área responsable para que
se tenido en cuenta.

9 CUANDO DICEN QUE NO VAN A COMPRAR MÁS

Manejo de tensión por parte del Asesor:

Lo sentimos señor(a) xx, entendemos que cada caso es particular y esperamos que en algún momento
nos des la oportunidad de brindarte una buena experiencia, ya que siempre le ponemos todo el corazón
para que estas sean satisfactorias para cada uno de nuestros clientes.

El Asesor de Tienda debe:

Ingresar un caso en CRM, por el módulo de sugerencias. Deja claro en la descripción la situación
reportada por el cliente.

10 CONDICIONES PARA REALIZAR UN CAMBIO O DEVOLUCIÓN

Manejo de tensión por parte del Asesor:

El proceso de recogida consiste en: desde Cueros Vélez programamos una visita con la empresa de
despachos Coordinadora, para que haga la recolección del paquete que deseas cambiar o devolver.
Luego enviamos un correo de cómo debes rotular tu paquete, este es traído a nuestra bodega donde
realizamos tu trámite. Recuerda que el cambio es sujeto a disponibilidad. Debe estar en buen estado.
No debe estar modificado o alterado de su estado original, limpia y con sus etiquetas originales. Si no
cumple con estas especificaciones, el producto no será válido para cambio o devolución, y por ende será
regresado a tu dirección.

El Asesor de Tienda debe:

En este caso no se debe hacer un proceso adicional, solo informar lo anterior al cliente.

¡En Cueros Vélez somos disciplinados!