Megacable

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Unidad académica de contaduría y
administración

Integrantes:

Flores palomera Teresa

Pineda Rubio Juan Manuel

Jiménez Sánchez Arlet

Grupo: C2-4
Asignatura: proceso administrativo
Docente: Imelda Ayala Ramírez

12 de julio de 2021

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Introducción

En el siguiente documento se presenta información acerca de Megacable S.A de

C.V que es una empresa de telecomunicaciones mexicana dedicada a la
instalación, operación, mantenimiento y explotación de sistemas de distribución de
señal de televisión por cable, internet y telefonía fija y móvil.
Se mencionará la manera en que se distribuye el trabajo, su avance a través del
tiempo y la manera en la que una empresa tan grande como lo es megacable
utiliza los sistemas de control adecuando los a las actividades que realizan dentro
de sus instalaciones. Asi mismo se abordará el tema de las acciones implementa
para motivar a sus empleados y de esta manera obtener tener los mejores
resultados.

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Historia
 1978 Un grupo de empresarios formó Visión por Cable de Sonora, S.A. de C.V.
(Vicason), y Visión por Cable de Sinaloa S.A. de C.V. (Vicasin).
 1982 Es el año que marca el comienzo de Grupo Megacable, a la postre líder
nacional en servicios de entretenimiento e información por televisión e Internet
por cable. Inicia operaciones con el nombre de Televisión por Cable, en las
ciudades de Guasave, Sinaloa y Navojoa, Sonora.
 1983 – 1990 Se suman cuatro ciudades más de Sinaloa, entre ellas Los
Mochis y cuatro más en Sonora, entre ellas Hermosillo.
 1992 Se adquirió la concesión para explotar el municipio de Guadalajara. Este
hecho marcó el nuevo rumbo de expansión de la Compañía. En este año se
unificó el nombre de la empresa a Visión por Cable.
 1995 Cambia la razón social e imagen corporativa a Megacable. Los
municipios de Tlaquepaque y Tonalá, Jalisco, y Ciudad Juárez, Chihuahua, se
unen a la red Megacable.
También se inician operaciones en Tepic, Nayarit, primera ciudad preparada
para proporcionar a nuestros suscriptores el servicio de Internet por cable.
 1996 Se unen Xalapa y Veracruz, Veracruz, y se hace una sociedad con la
empresa concesionaria que trabaja en Tlacotalpan y Cosamaloapan, en el
mismo estado.
En este año, el Corporativo de Grupo Megacable cambia sus oficinas de la
ciudad de Los Mochis a Guadalajara, por el carácter estratégico de esta
ciudad.
 1997 Como un servicio adicional para los suscriptores, se crean canales de
televisión con producción local, en Guadalajara, Los Mochis y Culiacán,
exclusivos para usuarios del servicio de televisión por cable, bajo el nombre
Megacanal.
Inicia Megared en Guadalajara, como servicio pionero en América Latina, que
ofrece Internet por cable a alta velocidad.
 1998 Escuinapa, El Rosario, El Fuerte y Navolato de Sinaloa, comienzan a
disfrutar de los servicios de Megacable.
 1999 Se adquieren las concesiones de las ciudades de Puebla y Cholula, en
Puebla. Megacable adquiere el cien por ciento de las empresas que dan
servicio en Tlacotalpan y Cosamaloapan en Veracruz.
En ese año nace el canal Videorola, un exitoso proyecto musical con perfil
grupero y de banda mexicana, en televisión.
 2000 Se realizan las primeras pruebas para ofrecer el servicio de VPN (Red
Privada Virtual), enfocado a clientes corporativos a los que ya se les ofrece
soluciones de conectividad y comunicaciones de red, a través de la compañía
MetroCarrier.
 2001 Megacable se asocia en la ciudad de Torreón, Coahuila, en la ciudad de
Durango, Gómez Palacio y Lerdo, en Durango, para ofrecer a más personas
sus servicios de alta calidad y continuar exitosamente sus planes de
crecimiento.

3
 Se pone en línea el Portal Megared, el primer portal multimedia de banda
ancha en México, con noticias, servicios y entretenimiento, exclusivo para los
suscriptores de Megared. Este portal está disponible en diez ciudades de la red
Megacable.
 2002 Megacable obtuvo la estrella de Oro al Mérito Empresarial, otorgado por
la Organización Mundial de Mercadotecnia. Comenzó a ofrecerse la consulta
de saldo y pago a través de Internet.
Megacable logró este año más de 450 mil suscriptores. Se amplió la red con
más de 1,400 kms construidos en el año.
 2003 Inicia operaciones MetroCarrier, la unidad de negocios de Grupo
Megacable orientada a cubrir las necesidades de telecomunicaciones de las
micro, pequeñas y medianas empresas.
En este año, se lanza en Guadalajara, Puebla y Veracruz el servicio
Megacable Digital, un revolucionario concepto en entretenimiento con más
avanzada tecnología disponible, que permite la interactividad con el cliente.
 2004 Se lanza en las ciudades de Hermosillo, Obregón, Culiacán, Mazatlán,
Tepic y Xalapa, el servicio Megacable Digital, que pone al alcance de estas
ciudades la tecnología más vanguardista en entretenimiento.
 2006 Megacable lanza el servicio de telefonía digital el 30 de junio de 2006,
convirtiéndose en uno de los primeros operadores de cable en México en
ofrecer este servicio.
Este mismo año, se empiezan a ofrecer servicios de DVR (Digital Video
Recorder).
 2007 Megacable comienza a cotizar en la Bolsa Mexicana de Valores, bajo la
clave de pizarra MEGA.CPO el 7 de noviembre de 2007.
Adquisición de Sistemas Generales de Telecomunicaciones o Tlalnepantla,
Imatel, Acotel y Telecable Centro Occidente (TCO), entre otras, con lo que
Megacable reporta 1,298,438 suscriptores de cable, 384,794 de Internet y
109,051 de telefonía al 31 de diciembre de 2007, logrando presencia en 178
municipios en 23 estados de México.
Inicia interconexión con Teléfonos de México el 4 de diciembre, logrando
ofrecer servicios de telefonía en más plazas geográficas.
 2008 Se adquirieron diversos sistemas de cable, con lo cual se añadieron a la
base de suscriptores de Megacable, aproximadamente 59 mil suscriptores.
Las principales ciudades adquiridas están localizadas en los estados de Baja
California Sir, Colima, Guanajuato, Hidalgo, Estado de México, Veracruz y
Michoacán.
Adicionalmente, la SCT (Secretaria de Comunicaciones y Transporte) otorgo a
Megacable las concesiones para operar en las ciudades de Los Barriles,
Buena Vista, La Rivera y Todos los Santos en Baja California Sur.
 2009 Megacable en asociación con los sistemas de cable de Televisa, lanza
una campaña de mercadotecnia, con el fin de promover paquetes de servicio
triple play a nivel nacional.

4
 2010 Se adquiere Grupo Omnicable, que opera en aproximadamente 15
poblaciones en el Estado de Sonora, en dos centros poblacionales y en una
Ciudad del Estado de Baja California Norte.
Se constituye, a través de su subsidiaria Mega Cable S.A. de C.V., en
asociación con Televisa y Telefónica de México, la compañía Grupo de
Telecomunicaciones de Alta Capacidad, S.A.P.I. de C.V., derivado del fallo
positivo en favor del consorcio por parte de la SCT (Secretaría de
Comunicaciones y Transportes), para la licitación de fibra oscura.
 2011 Se adquieren los activos, los suscriptores y los derechos de
concesionario de las ciudades de Uruapan, San Miguel de Allende, Dolores
Hidalgo y Salamanca, con lo cual se añadieron a la base de suscriptores de
Megacable, 55 mil suscriptores de video, 12 mil de internet y 4 mil de telefonía.
 2012 Por primera vez en la historia de Megacable, el Consejo de
Administración y los accionistas de la Compañía llevaron a cabo una Asamblea
General Ordinaria donde se discutió y aprobó el pago de dividendos.
La concesión que obtuvo GTAC para el uso de las fibras de CFE, le ha
permitido crear una red a nivel nacional, dicha red está funcionando de manera
satisfactoria.
MetroCarrier se consolidó, como el carrier de carriers, de mayor relevancia en
el Mercado de las Telecomunicaciones, esto gracias a las inversiones que hizo
la Compañía en años anteriores en la red de fibra de CFE.
Megacable ofreció una variedad de canales HD para el suscriptor y se han ido
adicionando ciudades, contando actualmente con más de 40 canales de alta
definición en los principales mercados, agregando más canales mes a mes.
 2013 El 23 de septiembre de 2013 el Grupo adquirió el 51% de las acciones
representativas con derecho potencial a voto del capital social de la sociedad
denominada Ho1a. Con esta adquisición, el Grupo fortaleció su posición en el
mercado empresarial, corporativo y sector público ampliando los servicios de
soluciones en telecomunicaciones, soluciones en datos y manejo de
información.
 2014 Se adquirió más del 80% de las acciones de PCTV, compañía líder en
distribución y producción de televisión por cable en México, PCTV representa a
cientos de concesionarios de televisión por cable del país y cuenta con
infraestructura de producción y transmisión de primer nivel con la que produce
y comercializa las señales propias TVC, TVC Deportes, Platino, Platino Plus,
Pánico y Cine Mexicano, con lo que Megacable fortalece la capacidad de
generar contenido propio relevante para la industria. PCTV distribuye 70
señales internacionales de los programadores más importantes y reconocidos
en la industria de la televisión de paga.
 2015 Megacable, a través de su subsidiaria, Ho1a, celebró un contrato con la
Comisión Federal de Electricidad (CFE), el cual tuvo como objeto la ejecución
de todas las obras necesarias para la construcción e instalación de obras de
Aseguramiento de la Medición, el cual implica el retiro, suministro e instalación
de medidores en la Ciudad de México.

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 2016 El Grupo firmó un acuerdo con Maxcom para garantizar la continuidad de
los servicios de telecomunicaciones a los suscriptores del mercado masivo de
las ciudades de Querétaro, Qro., Tehuacán, Pue., y Puebla, Pue.
La Secretaria de Comunicaciones y Trasporte adjudico el proyecto de Red
Compartida al Consorcio Altán, es un proyecto central del Gobierno mexicano
para transformar el sector de las telecomunicaciones mediante la introducción
de mayor competencia y capacidad tecnológica de la mano de un nuevo
operador mayorista con cobertura nacional en la banda de 700 Mghz en
tecnología 4G-LTE, plenamente basado en Protocolo IP y preparado para 5G.
Megacable cuenta con una pequeña participación como socio industrial,
mediante una serie especial de acciones sin derecho a voto ni influencia en la
administración.
 2017 Megacable lanzó en junio 2017 su Multiplataforma de nueva generación
de video llamada X-View, una novedosa e intuitiva plataforma que permite al
suscriptor disfrutar sus contenidos de programas y películas en VOD y canales
lineales interactivos con funciones avanzadas como lo son: Start over, Reverse
EPG y Cloud DVR. Xview, con todas sus funcionalidades puede ser disfrutado
por el suscriptor tanto en su Televisión a través de un STB, así como en todos
sus dispositivos móviles como smartphones, tablets y laptops por lo que los
contenidos ahora se pueden ver donde, cuando y como quiera el suscriptor.
 2018 Megacable fortaleció su posición en el segmento empresarial adquiriendo
el 49% restante del capital de ho1a, empresa especializada en proporcionar
servicios de tecnologías de información, líder en la implementación de
soluciones tecnológicas que ayudan a resolver problemas críticos de negocio.
Adicionalmente, y como parte de su consolidación en los mercados financieros,
en noviembre se hizo el anuncio de la inclusión de Megacable en el índice
MSCI Emerging Markets ex-China, fortaleciendo su exposición a mercados
fuera de México.

Clasificación
 Giro: servicios
 Régimen jurídico: S.A de C.V
 Origen de capital: privado
 Tamaño: mediana por su personal ocupado ya que cuenta con más de
17,000 empleados y por mercado ya que actual mente se encuentra
presente en 25 estados del país.

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 Etapa de planeación

Misión

Contribuir a una mejor calidad de vida y proporcionar servicios convergentes de

video, voz y datos de excelencia.

Visión

Ser líder de la industria de las telecomunicaciones en la prestación de servicios

convergentes de alta calidad en video voz y datos.

Propósito

Proporcionar servicio convergente en video, voz datos, que excedan las

expectativas del cliente, mediante el uso de tecnología de punta, desarrollo
permanente del talento humano y una cultura de mejora continua

Valores

 Honestidad: Ser transparentes en nuestras relaciones y acciones tanto

personales como profesionales. Para Megacable, una persona honesta es
alguien transparente en sus relaciones o transacciones, no comete fraudes
ni engaña. En nuestra Empresa, este valor se demuestra en las personas
que aportan toda su capacidad y potencial en la realización de las funciones
para las cuales está contratada, sin restricciones ni evasiones, dándole
prioridad a los objetivos y políticas de la organización.
 Lealtad: Responder a la Organización con un sentido de compromiso
personal, identificando y cuidando los intereses de la Empresa en cada una
de sus acciones cotidianas. El ser leal implica responder a la Organización
con un sentido de compromiso personal. En Megacable, una persona leal
identifica y cuida de los intereses de la Compañía en cada una de sus
acciones cotidianas, con sus compañeros, jefes, subordinados y clientes.
 Actitud de servicio: Servir es el privilegio que tiene la gente eficaz y
comprometida con su profesión. Dentro de Megacable se vive el servir
como una oportunidad y un privilegio, buscando siempre el bienestar
común. Esta actitud se refleja al poner al servicio de la Compañía, todos los
conocimientos, capacidades y habilidades, incluyendo la capacidad de
tomar riesgos, con el fin de actuar y responder en forma efectiva en el
momento en que se tiene la oportunidad de servir, independientemente de
que dicha atención corresponde o no formalmente al puesto que se está
desempeñando.

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  Respeto: Estar conscientes del derecho que tenemos a ser tratados con
consideración y dignidad, recibiendo y otorgando un trato igualitario. Para
Megacable, esto representa estar consciente de las individualidades y del
derecho que tienen todas las personas de ser tratadas con respeto y
consideración a su dignidad y valores personales. Además de no abusar del
poder, haciendo un esfuerzo por dar un trato igualitario a todas las
personas.
 Eficiencia: - Hacer uso óptimo de los recursos con los que cuenta la
empresa. En Megacable se cuida que los recursos se aprovechen
eficientemente, no solo los recursos materiales o económicos, sino también
otros como el tiempo. Esto nos lleva a procurar la eficiencia de procesos y
aprovechamiento de oportunidades. La Compañía asume seriamente el
compromiso de que sus colaboradores tengan los recursos necesarios para
llevar a cabo su trabajo, cuidando que dichos recursos se aprovechen
adecuadamente a partir de una evaluación de costo/beneficio.
 Compromiso: El éxito en nuestro trabajo se mide por los resultados e
implica una entrega al cien por ciento. El trabajo en Megacable se vive
como una oportunidad de realización personal, que proporciona orden y
estructura a la vida. El éxito final del trabajo se mide por los resultados e
implica una entrega y cumplimiento cotidiano de los compromisos y
responsabilidades inherentes al puesto que se desempeña.

Objetivos

Corto plazo:
-El segundo lanzamiento de Xview+ en octubre, que también es una
inversión fuerte para esta nueva plataforma de video.
Mediano plazo:
-Al final del 2021, todas las redes de Megacable en nuestras principales
doce ciudades serán de fibra.
-Los servicios de video de Megacable serán IPTV/OTT.
-Nuestra idea es tener ciudades importantes con red de fibra, mientras que
el resto de las ciudades, algunas se van a mantener en HFC y otras
migrarán a fibra.
Largo plazo:
-Afianzarnos como la compañía líder en telecomunicaciones, conformando
una red confiable y con mayor disponibilidad y desempeño de usuario.
-Incrementar los niveles de penetración en nuestros principales mercados,
con una estrategia de publicidad orientada específicamente a expandir la
base de suscriptores.

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F.O.D.A

Fortalezas
 Es una empresa que ofrece una variedad de servicios.
 Ofrece paquetes que se adecuen a las necesidades de la sociedad.
 Cuentan con una variedad de canales en diversas categorías.
 Se considera que el pago por los servicios es accesible.
 Tecnología avanzada.
 Buen ambiente laboral.

Oportunidades
 No existen muchas empresas dedicadas a ofrecer los mismos servicios por
precios accesibles y variedad en contenido.
 Expansión al público añadiendo servicios de streaming como lo son Netflix
y Amazon Prime.
 Mejora de su infraestructura.
 La pandemia por el covi-19.
Debilidades
 Recibe quejas a causa de la mala señal en el internet.
 Servicio al cliente es tardío.
 Rotación constante del personal.
Amenazas
 Al dedicarse a ofrecer un servicio para el hogar es muy probable que surjan
nuevas empresas.
 Algunos usuarios comenten que el servicio llega a fallar esto causa una
mala imagen, en usuarios que buscan contratar el servicio.
 El riesgo como cualquier empresa de que se presente alguna crisis tanto
externa como interna que dañe su desempeño.

Estrategias

1) Mayor velocidad en los servicios de internet, mejor contenido, mejores

servicios de video en demanda, mejor equipamiento en el hogar, servicios de
wi-fi avanzados.
o Está relacionada con la fortaleza de, es una empresa que ofrece una
variedad de servicios y con gran prestigio y cubrirá la debilidad de.
recibe quejas a causa de la mala señal en el internet.

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2) Mejorar la selección de personal, para encontrar a las personas más
adecuadas y con las competencias necesarias.
o Está relacionada con la fortaleza de, buen ambiente laboral y ayudaría a
disminuir y/o eliminar la debilidad de rotación constante del personal.
3) La comparación de precios agregando siempre 1 beneficio más que la
competencia para mantener el mercado
o Está relacionada con las fortalezas de, es una empresa que ofrece una
variedad de servicios y con gran prestigio y frece paquetes que se
adecuen a las necesidades de la sociedad.

Políticas

1) Políticas de contratación
Un cliente nuevo que requiere contratar el servicio de televisión requiere:
a) Estar en una zona de cobertura megacable.
b) Contratar con las promociones vigentes en su sucursal un paquete de la
oferta comercial.
c) Realizar el pago de la contratación de acuerdo al esquema comercial
ofertado.
d) El cliente podrá elegir entre los diferentes paquetes de servicio de televisión
que se le ofertan.
e) Será forzoso que la contratación proporcione un numero teléfono celular y/o
un correo electrónico válido.
f) El suscriptor deberá permitir la instalación de su servicio técnico instalador
de la compañía.
g) Si el servicio contratado requiere un decodificador digital el cliente deberá
firmar un comodato de arrendamiento del equipo ya que el decodificador es
propiedad de megacable.
h) Es responsabilidad del cliente el que el equipo decodificador no se extravié
o se dañe por causas de un mal uso.
La clasificación de esta política según su origen es, externa ya va dirigida a los
clientes.
La clasificación según su nivel jerárquico es operativa o especificas ya que solo
la ejecuta el are a contratación.
2) Política anti corrupción
Los Colaboradores tienen estrictamente prohibido ofrecer o recibir sobornos,
pagos de dudosa legitimidad, obsequios o dadivas, y hacer la denuncia de
inmediato de tales propuestas.
La clasificación de esta política según su origen es, formulada ya es emitida
por niveles superiores para todas las areas.

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 La clasificación según su nivel jerárquico es, estratégicas o generales, porque
son lineamientos que guían a la empresa como una unidad integrada.
3) Política de calidad
Proporcionar servicios convergentes en video, voz y datos que excedan las
expectativas del cliente, mediante el uso de tecnología de punta, desarrollo
permanente del talento humano y una cultura de mejora continua
La clasificación de esta política según su origen es, formulada ya es emitida
por niveles superiores para todas las areas.
La clasificación según su nivel jerárquico es, estratégicas o generales, porque
son lineamientos que guían a la empresa como una unidad integrada.

Presupuestos

Ingresos
Los ingresos totales del segundo trimestre del 2020 se ubicaron en Ps. 5,460
millones, registrando un incremento de 2.2% en comparación con el 2T19,
excluyendo ingresos extraordinarios. El segmento masivo tuvo un crecimiento de
5.0%, como resultado de mayores ingresos en los tres servicios del mercado
masivo e ingresos provenientes de servicios adicionales. Durante el mismo
periodo, el segmento empresarial registró una disminución de 9.1%.

ARPU
El ARPU por suscriptor único se ubicó en Ps. 405.7, lo que representa un aumento
de 2.3% en comparación con el 2T19. Lo anterior por un enfoque en la venta de
paquetes triple play con un mayor número de RGUs por suscriptor, aunado a los
incrementos de tarifa aplicados a finales del año pasado y la contribución
proveniente de servicios adicionales. De forma individual, el ARPU de Internet y
Video permanecieron prácticamente sin cambio, mientras Telefonía disminuyó.

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Contra el trimestre anterior la disminución se explica por la adopción de paquetes
más económicos como estrategia de retención.

Ingresos del segmento

Empresarial Telecom Los ingresos del segmento Empresarial Telecom
disminuyeron 9.1% en comparación al segundo trimestre de 2019, debido
principalmente a una disminución en las ventas de ho1a al canal gobierno, aunado
a un menor ingreso en Metrocarrier por la cancelación del proyecto México
Conectado. La participación de este segmento fue de 16.4% de los ingresos
totales de la Compañía, comparado con el 18.2% registrado en el 2T19.

Costos y Gastos de Operación

Durante el trimestre los costos de servicios y los gastos de operación
permanecieron prácticamente en línea con lo registrado en el segundo trimestre
de 2019, es decir, por debajo del crecimiento en ingresos. Lo anterior debido
principalmente a estrategias diseñadas para eficientar la estructura de costos y
gastos, así como a la desaceleración en las operaciones del segmento
empresarial.
UAFIDA
La UAFIDA consolidada del 2T20 llegó a Ps. 2,720 millones, creciendo con
respecto al mismo periodo del año anterior y con un margen consolidado de
49.8%. De la misma manera, la UAFIDA ajustada de operaciones de cable se
ubicó en Ps. 2,537 millones, prácticamente en los mismos niveles del 2T19 y con
un margen de 51.2%. Excluyendo las partidas extraordinarias registradas en el
2T19, los crecimientos de la UAFIDA consolidada y ajustada son de 3.8% y 3.1%,
respectivamente.

12
Utilidad Neta
La Utilidad Neta del trimestre cerró en Ps. 1,049 millones, lo que representa un
decrecimiento en comparación con el 2T19. Esta disminución se debe
principalmente a una mayor depreciación resultado de las inversiones realizadas
en periodos anteriores y una pérdida cambiaria resultado de la fluctuación del
peso frente al dólar.
Deuda Neta
Megacable cerró el trimestre con una Deuda Neta dePs. 5,397 millones,
aumentando respecto a lo registrado en el 1T20, principalmente por un menor
nivel de efectivo disponible por el cumplimiento de compromisos en el balance.
Durante el trimestre se realizó una amortización por aproximadamente Ps. 350
millones al crédito contratado en el mes de marzo a través del sistema financiero.

Resultado Integral de Financiamiento

Durante el trimestre la Compañía registró un gasto neto de financiamiento de Ps.
172.0 millones, integrado por Ps. 109.0 millones de intereses netos y una pérdida

13
cambiaria de Ps. 63.0 millones, generada por la depreciación del peso durante el
periodo.

CAPEX
Mega cable invirtió Ps. 1,337 millones durante el 2T20, lo que representa un
24.5% sobre los ingresos del periodo. Ciertas inversiones del proyecto de
evolución de la red ya empiezan a reflejarse en este trimestre, sin embargo, del
monto que se tiene proyectado para 2020, la mayoría se ejercerá en el segundo
semestre, finalizando en 2021.

14
 Etapa de organización

Organigrama

Directivos

Representante
legal

Director área Director de

técnica recursos humanos

Gerente de
Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de
área
técnica compras ventas mercadotecnia contabilidad recursos humanos

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Clasificación según la departamentalización

o Funcional: Las funciones, competencias y atribuciones de cada área

departamental se encuentran especificadas y relacionadas entre sí.

Clasificación por la forma presentada

o Por el tipo de objeto: Estructural por que muestra la estructura de la

sucursal de nuestra empresa
o Por el tipo de área: General por que presentan todas las organizaciones
internas
o Por el tipo de contenido: Esquemático porque contiene solo los órganos

Tipo de organización

o Lineofuncional y staff: ya que se tiene un jefe para cada función en especial

además de que cuenta con la especialización de cada área de actividad en
una función y se cuenta con un asesor legal.

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Diagrama de flujo

MEGACABLE
Área Ventas
Proceso de venta y contratación
Puesto Agente telefónico
No. Operación
1 Recibir llamada, saludar al cliente y ponerse su disposición

2 Verificar que el servicio está disponible en su domicilio

No está disponible
No es posible hacer la contratación
3
Si está disponible
Se ofrece información sobre los paquetes y dar a
conocer términos y condiciones

No acepta
Se le da las gracias
4
Si acepta
Solicitar información personal del cliente y del
domicilio

5 Ingresar los paquetes seleccionados por el cliente

6 Cobrar gastos de contratación

7 Se genera en automático la orden de instalación

Brindar el número de suscriptor al cliente junto con su folio

8
de instalación
Dar las gracias al cliente por su preferencia y finalizar la
9
llamada

17
 Inicio

1
Recibir llamada, saludar al
cliente y ponerse su
disposición

2
Ingresar domicilio de
solicitud y verificar que el
servicio está disponible en
su domicilio

Informar que no se con

NO
¿Está la cobertura y no es
disponible? posible hacer la
contratación
SI
3
Ofrecer información sobre los
paquetes y dar a conocer
Fin
términos y condiciones

¿Acepta uno NO Se le da las

paquetes gracias
ofrecidos?

SI Fin
1
18
 1

4
Solicitar información
personal del cliente y del
domicilio de la instalación

Ingresar los datos de 5

los paquetes
seleccionados por el
cliente

Cobrar gastos 6
de
contratación

Se genera en
7
automático la orden
de instalación

2
19
 2

8
Brindar el número de suscriptor al
cliente junto con su folio de
instalación

9
Dar las gracias al cliente por su
preferencia y finalizar la llamada

Fin del proceso

20
Perfil de puestos

A. DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

NOMBRE DE LA EMPRESA Megacable

PUESTO: Agente telefónico

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PUESTO

Atención de soporte técnico vía telefónica

OBJETIVO DEL PUESTO:

Brindar ayuda a los clientes que presenten problemas en el servicio de tv, y
telefonía

A QUIEN LE REPORTA:
Supervisión de la célula

DETALLE DE FUNCIONES:
 Soporte técnico para servicios de televisión.
 Soporte técnico para servicio de telefonía.
 Soporte técnico a servicio de internet por cable.
 Soporte técnico a servicio de internet fibra óptica.
 Soporte técnico y ayuda para aplicaciones externas (Netflix, Amazon
prive, Fox y HBO).
 Soporte técnico y ayuda para aplicaciones internas (Xview, Xview +, W
iPhone, Megacable +)
 Ventas y contrataciones de paquetes Megacable.
 Ventas y soporte de telefonía móvil de Megacable.

21
 B. PERFIL DEL PUESTO
NOMBRE DE LA Megacable
EMPRESA:

PUESTO: Agente telefónico

ESPECIFICACIONES DEL PUESTO

Brindar soporte vía telefónica a clientes de Megacable

REQUERIMIENTOS MÍNIMOS:
Edad:17 años
Sexo: Cualquiera

ESCOLARIDAD MÍNIMA REQUERIDA:

Secundaria

ÁREA DE ESPECIALIZACIÓN:
Ninguna

EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA:

Ninguna

REQUERIMIENTOS ESPECIALES:
Ninguno

HABILIDADES:
 Computo básico
 Facilidad del habla
 Manejo de situaciones bajo presión

CONOCIMIENTOS:
 Matemáticas básicas
 Mecanografía
 Ortografía

Etapa de dirección

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Pasos de contratación

1. Anuncio de la vacante
2. Selección de los currículos
3. Subirlo a sistema
4. Agenda una cita con el posible nuevo empleado para una entrevista (se le
pide llevar a ella sus papeles)
5. Se realiza un examen para verificar que sabes utilizar un equipo de
cómputo. (examen es psicotécnico)
6. Se manda a revisión con un doctor para verificar que no consume drogas y
chequeo de salud.
7. Si todo está bien pasa a una segunda cita para la firma de un contrato
8. Si acepta se entregan documento para poder solicitar una tarjeta de débito
con el banco asociado a la empresa (Banamex)
9. Una vez que ya firmo y se subió a sistema se brinda información para la
capacitación (pagada). Horarios, jefe directo, y las reglas de vestimenta.
10. Acabando capacitación se brinda su número de empleado su gafete y se le
indica su lugar de trabajo

Motivación

• Bonos de puntualidad
• Comisiones por venta
• Bonos de productividad
• Celebración de cumpleaños
• Posadas
• Baby shower
• Transporte publico
• Seguridad privada
• Descuento en mueblería, taller y algunos hoteles
• Vales de despensa

Clasificación de la motivación:

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 Pirámide de Maslow

Autorrealización
 Bonos de puntualidad
 Comisiones por venta
Reconocimiento  Bonos de productividad

 Celebración de cumpleaños
 Posadas
Afiliacion  Baby shower
 Mantener el equilibrio entre la vida laboral y personal


 Transporte publico

Seguridad
Seguridad privada

 Descuento en mueblería, taller y algunos

Fisiologicas
hoteles
 Vales de despensa
 Bonos de puntualidad
 Comisiones por venta
 Bonos de productividad

24


 Teoría de motivación de Herzbeg

Factores de
Factores de higiene motivacion

-Bonos de puntualidad
-Comisiones por venta
-Bonos de productividad
-Celebración de cumpleaños
-Posadas
-Baby shower
-Transporte publico
-Seguridad privada
-Descuento en mueblería, taller y algunos
hoteles
-Vales de despensa

25
 MOTIVACION DE GRUPO

o Celebración de cumpleaños
o Posadas
1. Espiritad de equipo
o Baby shower

o Bonos de puntualidad
2. Identificación con los
o Comisiones por venta
objetivos de la empresa

3. Practicar la administración
o Bonos de productividad
por participación

4. Establecimiento de las
o Celebración de cumpleaños
relaciones humanas
o Posadas
adecuadas

5. Eliminación de prácticas no
motivadoras, como:
 Control excesivo
 Poca consideración a la
competencia
 Decisiones rígidas
 No tomar en cuenta conflictos
 Cambios súbitos

26
 Etapa de control
Nombre Del Sistema De Control: Calidad de atención al cliente
Área donde se lleva a cabo: Atención al cliente

Identificación del Medición de Detección de Factor que

Comparación Periodicidad
estándar resultados desviaciones comprende

 Identificarse
 Respeto al
cliente Solo el 70% del
 Saludar al personal
Lo ideal sería
cliente capacitado Calidad Concurrente
El área de que los agentes
 Resolver la cumple el
calidad audita las cumplieran al
duda o control de Se espera que Se ofrece una
llamadas y 100% con todos
problema calidad el otro todas la dudas respuesta
señala los puntos los puntos
 Dar a a cumplir durante establecidos por
30% no cumple y/o problemas inmediata si se
conocer las al 100% con los del cliente se presenta un
la llamada el área de
promociones estándares resuelvan error.
calidad
 Dar las impuestos por
gracias al la empresa
cliente y
despedirlo.

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Nombre Del Sistema De Control: Control de reportes
Área donde se lleva a cabo: Área técnica

Identificación del Medición de Detección de Factor que

Comparación Periodicidad
estándar resultados desviaciones comprende

 Confirmar la
visita al cliente
mediante una  Mediante el
llamada conteo de los
 Identificarse servicios que Lo ideal sería
 Dar la solución llevo a cabo el que los técnicos Calidad Concurrente
al problema técnico cumplan con las 80 de cada 100
 Realizar la  Cumplir con el visitas reportes son Se espera que Se ofrece una
visita mínimo de agendadas atendidos con todas los respuesta
 Cumplir con los visitas diarias dando la eficacia problemas del inmediata si se
puntos de por técnico solución al cliente se presenta un
salubridad (15) problema resuelvan error.
 Confirmar la
vista a
supervisor
mediante una
foto

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