CÁPSULA ILUSTRATIVA 2.
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Misión y valores esenciales de la familia Zappo
Mucha gente nos pregunta cómo crecimos tan rá-
pido, y la respuesta es en realidad muy sencilla. […]
Alineamos toda la organización en torno a una misión:
entregar el mejor servicio posible al cliente. En el ámbito
interno, llamamos a esto nuestra filosofía WOW.
Éstos son los 10 valores esenciales por los cuales
vivimos:
Entregar WOW por medio del servicio. En la familia
de compañías Zappo, cualquier cosa que valga la pena
hacer, vale la pena hacerla con WOW. La palabra WOW
es muy breve y simple, pero abarca en verdad muchas
cosas. Para hacer WOW hay que diferenciarse, lo que
significa hacer algo de manera un poco no convencional
e innovadora. Se debe hacer algo más y mejor de
lo que se espera. Y todo lo que se haga debe tener
un impacto emocional en el receptor. No somos una
compañía promedio, nuestro servicio no es promedio, y
no queremos que nuestra gente sea tan sólo promedio.
Esperamos que todos los empleados entreguen WOW.
Adoptar e impulsar el cambio. Parte de la experiencia de
estar en una compañía en crecimiento es que el cambio
es constante. Para algunas personas, en especial para
quienes vienen de compañías más grandes, el cambio
constante quizá sea un poco desconcertante al principio.
Si alguien no está preparado para superar cambios
constantes, es probable que no sea apto para la compañía.
Crear diversión y un poco de extravagancia. En
Zappos siempre estamos creando diversión y un poco
de extravagancia. Algo que distingue a nuestra compa-
ñía de muchas otras es que nos gusta la diversión y ser
un poco chiflados; no queremos ser una de esas grandes
compañías burocráticas y aburridas; queremos ser capa-
ces de reírnos de nosotros mismos. Fomentamos la diver-
sión y el buen humor en nuestras actividades diarias.
Ser aventurero, creativo y tener una mente abierta.
Creemos que es importante para la gente y la compañía
en su conjunto ser audaz y arriesgado (pero no
imprudente). No queremos que la gente tema correr
riesgos y cometer errores; creemos que si la gente no
comete errores, significa que no se arriesga lo suficiente.
Con el tiempo, queremos que todo mundo desarrolle
sus instintos para las decisiones de negocios; queremos
que la gente desarrolle y mejore su capacidad de toma
de decisiones. Alentamos a la gente a cometer errores
siempre que aprendan de ellos.
Buscar crecimiento y aprendizaje. Creemos que
es importante que los empleados crezcan tanto en lo
personal como en lo profesional. Es importante que uno
Fuente: Información tomada de www.zappos.com (consultada el 6 de junio de 2010). Derechos reservados © 2011. Zappos.com, Inc.
mismo se rete y se estire, y que no se quede entrampado
en un puesto en que crea que no crece o aprende.
Construir relaciones abiertas y honestas con
comunicación. En lo fundamental, creemos que la
apertura y la honestidad son necesarias para las mejores
relaciones, porque nos llevan a la confianza y la fe.
Apreciamos las relaciones sólidas en todas las áreas: con
los administradores, informes directos, clientes (internos y
externos), vendedores, socios de negocios, miembros del
equipo y compañeros de trabajo.
Construir un espíritu positivo de familia y equipo.
En nuestra compañía hacemos mucho hincapié en
nuestra cultura porque somos tanto un equipo como una
familia. Queremos crear un ambiente amable, cálido y
emocionante. Alentamos la diversidad de ideas, opiniones
y puntos de vista.
Hacer más con menos. La familia de compañías
Zappos siempre ha tenido que ver con hacer más con
menos. Aunque nuestras interacciones sean informales,
mantenemos el enfoque y somos serios respecto de las
operaciones de nuestro negocio. Creemos en el trabajo
arduo y en esforzarnos más para realizar las cosas.
Ser apasionados y determinados. La pasión es el
combustible que nos impulsa a nosotros y nuestra
compañía. Apreciamos la pasión, la determinación, la
perseverancia y el sentido de urgencia. Nos sentimos
inspirados porque creemos en lo que hacemos y en
nuestro destino. No aceptamos un “no” ni “eso nunca
funcionará” como respuesta, porque si lo hubiéramos
hecho, ni siquiera se habría fundado nuestra compañía.
Ser humilde. Aunque crecimos rápido en el pasado,
reconocemos que siempre hay retos que enfrentar.
Creemos que no importa lo que suceda, siempre
debemos respetar a todos.
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 Capítulo 2 Proyectar la dirección de una compañía: visión y misión, objetivos y estrategia 45

EJERCICIOS DE VERIFICACIÓN DE APRENDIZAJE

OA 1

1. Con la información de la tabla 2.1, analice la adecuación y ventajas de las siguientes

declaraciones de visión, listando los elementos positivos y las desventajas. Ordene
las declaraciones de visión de mejor a peor tras concluir la evaluación.

Declaración de visión Elementos positivos Desventajas

Wells Fargo
Queremos satisfacer todas las necesidades financieras de nuestros clientes, ayudarlos
a tener éxito financiero, ser el primer y mejor proveedor de servicios financieros en todos
nuestros mercados, y ser conocidos como una de las grandes compañías estadounidenses.
Hilton Hotels Corporation
Nuestra visión es ser la primera elección de los viajeros del mundo. Hilton pretende
aprovechar su rica herencia y la fortaleza de nuestras marcas al:
• Complacer consistentemente a nuestros clientes
• Invertir en los miembros de nuestro equipo
• Entregar precios y salarios innovadores
• Mejorar constantemente el desempeño
• Incrementar el valor para los accionistas
• Crear una cultura de orgullo
• Fortalecer la lealtad de quienes nos patrocinan
División de productos dentales de 3M Corporation
Llegar a ser EL proveedor favorito en los mercados dentales profesionales globales
proveyendo productos innovadores y de calidad de clase mundial.
[Nota: Todos los empleados de la división utilizan gafetes con estas palabras, y siempre
que se considera un nuevo producto o procedimiento de negocios, la administración
pregunta “¿Representa esto a LA compañía dental líder?”]
H.J. Heinz Company
Ser la principal empresa de comida del mundo y ofrecer alimentos nutritivos, de sabor
superior, a la gente de todas partes. Ser la principal compañía de alimentos no significa ser
la más grande, sino la mejor en términos de valor para el consumidor, servicio al cliente,
talento de los empleados, y crecimiento constante y predecible.
Chevron
Ser la compañía global de energía más admirada por su gente, asociación y desempeño.
Nuestra visión significa que:
• proveemos productos de energía vitales para el desarrollo económico sustentable y el
desarrollo humano en todo el mundo;
• somos personas y una organización con capacidades y compromiso altos;
• somos el socio por excelencia;
• entregamos un desempeño de clase mundial;
• nos ganamos la admiración de todos nuestros interesados —inversionistas, clientes,
gobiernos anfitriones, comunidades locales y nuestros empleados— no sólo por las
metas que alcanzamos, sino por la forma cómo las alcanzamos.

Fuente: Sitios web e informes anuales de las compañías.

OA 2

2. Visite los sitios web de Home Depot (http://corporate.homedepot.com/wps/portal),

Avon (www.avoncompany.com) y Yum Brands, compañía restaurantera dueña de
KFC, Pizza Hut y Taco Bell (www.yum.com), para buscar ejemplos de objetivos estra-