Carrera de Servicios y Operaciones Turísticas Multilingües

Asignatura: AGENCIA DE VIAJES

Guía didáctica

Autor:
Ing. Nelly Guadalupe C.

Turismo Multilingüe
Modalidad Híbrida

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AGENCIA DE VIAJES
Guía didáctica
Nelly Patricia Guadalupe Coba

Instituto Superior Tecnológico José Ortega y Gasset

Diagramación y diseño digital:

Maglu Estudio Creativo
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Chiriboga.
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Riobamba-Ecuador

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AGENCIA DE VIAJES
DESARROLLO DE LAS UNIDADES

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 PROCESO DE
APRENDIZAJE

PROCESO DE APRENDIZAJE. ACTIVIDADES:

1.- Actividades de aprendizaje individual asistidas por el docente:

Planificadas y descritas en la guía didáctica, complementadas con tutorías en línea

2.- Actividades de aprendizaje colaborativo:

Chats, foros, debates.

3.- Actividades practicasdeaplicación y experimentación de los aprendizajes:

Elaboración de material gráfico u objetos, resolución de problemas o casos.

4.- Actividades de aprendizaje autónomo:

Lecturas, investigaciones, visualizaciones, búsqueda en redes, autoevaluaciones.

INSTRUCCIONES
• En el presente programa académico se trabajará con la modalidad híbrida, es decir, a
distancia, con el complemento de tutorías en línea.

• Para la elaboración de las tareas el alumno se apoyará en el estudio de la guía didáctica,

las sesiones tutoriales y su propia experiencia. Las tareas se entregarán al final de cada
unidad.

• En la realización de las tareas el alumno debe atender:

El cuidado y orden en la elaboración.

La corrección en la expresión escrita.
El cumplimiento de todos los requisitos establecidos.

• Las actividades de aprendizaje pueden ser:

Tareas
Prácticas de refuerzo
Actividades de autoaprendizaje
Autoevaluación

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 FUENTES DE CONSULTA

BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA

Lecturas recomendadas: (revistas, secciones o páginas de libros, links)

• Agencias de Viaje Guía de enseñanza organización y control en Agencias de Viaje de
Lilibeth Roxana Reyes Kiarza. Tillas 2016.
• Agencias de Viaje Operación y Plan de negocios de Miguél Ángel Acerenza. Tillas Sa
De Cv, 4 may 2010
• Manual práctico para el agente de viajes de Cecilia Martín. Fernández Editores 2010.

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Índice
PROCESO DE .......................................................................................................................... 5
APRENDIZAJE ........................................................................................................................ 5
FUENTES DE CONSULTA .................................................................................................... 6
• Manual práctico para el agente de viajes de Cecilia Martín. Fernadez Editores 2010 . .......¡Error!
Marcador no definido.
Datos de Información ................................................................................................................. 9
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 9
OBJETIVO GENERAL ....................................................................................................... 9
COMPETENCIAS DE LA CARRERA ............................................................................. 9
ORGANIZACIÓN DE LA ASIGNATURA ......................................................................... 11
UNIDADES DE ESTUDIO, OBJETIVOS Y CONTENIDOS: ...................................... 11
Unidad 1: ................................................................................................................................. 11
Resultado de aprendizaje: ..................................................................................................... 11
Contenidos:.......................................................................................................................... 11
1.1 CONCEPTOS DE AGENCIAS DE VIAJE ............................................................. 122
1.6 ORGANISMOS QUE RIGEN LAS AGENCIAS DE VIAJES .............................. 127
Tareas .................................................................................................................................. 12
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................................... 18
(verdadero o falso) .................................................................................................................... 20
Unidad 2: ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Actividades de las Agencias de Viajes ................................. ¡Error! Marcador no definido.
Resultado de aprendizaje: ..................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Contenidos:.......................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
2.1. ACTIVIDADES PROPIAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES .. ¡Error! Marcador
no definido.
2.2 PROCEDIMIENTOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS .¡Error!
Marcador no definido.3
2.3. PROCEDIMIENTOS DE LAS AGENCIAS DE VIAJE MAYORISTAS 23
2.4. COMISIONES ................................................................................................................... 24
2.5. AGENCIAS DE VIAJES DE TURISMO RECEPTIVO .......................................... 24
Tareas .................................................................................................................................. 26
Unidad 3: ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Principales caracteristicas operacionales .............................................................................. 28
Resultado de aprendizaje:.................................................................................................. 28
Contenidos:.......................................................................................................................... 28
3.1 Requisitos de Capital .......................................................................................................... 28

7
3.2 Caracteristicas de los costos operacionales ........................................................................ 29
3.3 Naturaleza de los ingresos ................................................ ¡Error! Marcador no definido.0
3.4 Caracteristicas de expansion del negocio ........................................................................... 32
3.5 Tipos de servicios brindados por las agencias de viaje .............................................. 32
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................................... 37
Unidad 4: ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Principales caracteristicas organizacionales ......................................................................... 39
Resultado de aprendizaje:.................................................................................................. 39
Contenidos:.......................................................................................................................... 39
4.1 Tipos de organizacion que pueden adoptarl las agencias de viajes ............................... 39
4.2 Funcionamiento de una agencia de viaje .................................................................... 42
4.3 Trafico Aéreo Nacional e Internacional ..................................................................... 43
4.4 Servicio de record de reservaciones ........................................................................... 45
4.5 Servicio adicionales causas para cambiar las reservaciones ...................................... 46
4.6 Legislacion ecuatoriana .............................................................................................. 47
Tareas ...................................................................................................................................... 48
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................................... 49
Unidad 5: ................................................................................. ¡Error! Marcador no definido.
TIPOS DE VIAJE ................................................................................................................. 51
Resultado de aprendizaje:.................................................................................................. 51
Contenidos:.......................................................................................................................... 51
5.1 El taxi aéreo y los vuelos charter ........................................................................................ 51
5.6 Estructura y tipos se servicios integrados en una agencia de viajes ................................... 56
AUTOEVALUACIÓN ........................................................................................................... 60

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 Datos de Información

INTRODUCCIÓN
Las agencias de viajes son las que se especializan en diferentes tipos de servicios en beneficio
del viajero tales como reservación de boletos y alojamientos en hoteles, programación de tours,
reservación de autos, etc.; y que acercan el producto turístico al cliente. Las agencias de viaje
se clasifican en mayoristas que se encargan de elaborar los paquetes turísticos para ofrecerlos a
los minoristas que son las que tiene contacto directo con el cliente al momento de venderlos.

Esta información pretende desarrollar en el estudiante el conocimiento sobre el manejo y gestión

dentro de las agencias de viaje. Por lo que se ha estructurado 5 capítulos donde se trata la
evolución histórica y la importancia que han cobrado estas empresas como generadoras de la
actividad turística.

OBJETIVO GENERAL
El estudio de las agencias de viaje brinda al estudiante una visión amplia la cual le permitirá
trabajar su creatividad y descubrir nuevas oportunidades de negocio, lo que puede ser una buena
oportunidad para emprender y trabajar de forma independiente para otras grandes empresas que
dependan del turismo y lo quieran potenciar interpretando de manera correcta la realidad
turística local y de esta manera comprender al turismo con un enfoque integral.

COMPETENCIAS DE LA CARRERA

• Formar profesionales con sólidos fundamentos teórico-prácticos, conscientes de la

importancia del turismo en el mundo actual y en nuestra sociedad y capaces de aportar

9
 a su desarrollo mediante el trabajo en empresas e instituciones así como en
emprendimientos propios.
• Formar tecnólogos capaces de actuar en el contexto nacional y local con pleno
entendimiento de la realidad socioeconómica, cultural, ecológica, laboral e intercultural
en la que deberán desenvolverse.
• Formar tecnólogos que conozcan y sepan aplicar las diversas técnicas para el desarrollo
del turismo.
• Formar profesionales tecnólogos capacitados para realizar investigación, adecuada
atención a los clientes, comportamiento profesional ético y responsable, administración
y promoción de emprendimientos.
• Formar tecnólogos en Servicios y operaciones turísticas multilingües preparados en
servicio al cliente, guianza turística, diseño y operación de tours, etiqueta y restaurantes.
• Formar tecnólogos preparados en manejo de Internet y redes sociales, comercio
electrónico y mercadeo turístico.
• Formar tecnólogos especializados en el conocimiento de la cosmovisión rural
comunitaria, las expresiones gastronómicas locales, los recursos turísticos rurales y
comunitarios y las posibilidades y formas de emprendimientos turísticos que se ajusten
a las condiciones del sector.
• Formar profesionales en turismo rural multilingüe que puedan realizar su trabajo
profesional comunicándose con los futuros clientes en varios idiomas: castellano,
quichua, inglés y francés.
• Aprovechar la condición de quichua hablantes que poseen los pobladores del sector con
el que trabaja el ITSOG para viabilizar la condición de multilingüe.

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 ORGANIZACIÓN DE LA ASIGNATURA

UNIDADES DE ESTUDIO, OBJETIVOS Y CONTENIDOS:

Unidad 1:
Las Agencias de Viaje

Conocer el concepto de Agencias de Viaje, su

evolución historia, las funciones y su
clasificación..

Al finalizar esta unidad el estudiante tendrá el

Resultado de aprendizaje: conocimiento base acerca de las Agencias de Viaje su
concepto, evolución, funciones y clasificación para
desenvolverse de una manera efectiva y profesional.

Contenidos:

1.1 Concepto de Agencias de Viaje.

1.2 Evolución Histórica.
1.3 Las Funciones de las Agencias de Viaje.
1.4 Clasificación de las Agencias de Viaje.
1.5 Conceptos básicos.
1.6 Organismos que rigen las Agencias de Viaje.

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 1.1 CONCEPTO DE AGENCIAS DE VIAJE

Empresas que se especializan en diferentes tipos de servicios en beneficio del viajero, tales
como reservaciones de boletos y alojamientos en hoteles, programación de tours,
arrendamientos de autos etc.
En términos de comercialización el turismo las agencias de viaje son tiendas minoristas, que
suelen trabajar estrechamente vinculadas con las empresas transportistas y las líneas aéreas de
las cuales reciben una determinada comisión por concepto de boletos vendidos generalmente
un ( 8% a un 10 %) de los hoteles, que también les reconocen un pago (del 5 al 15 por ciento)
y, en general, de todos los operadores. Estas empresas, que suelen a tener mucho material
informativo sobre destinos y paquetes turísticos, trabajan igualmente en estrecha cooperación
con los operadores de tours, figura que se correspondería con la de un mayorista

1.2 EVOLUCIÓN HISTÓRICA

Antes de la Revolución Industrial del Siglo XIX la gente apenas se movía de su entorno y si lo
hacía era por motivos muy concretos: cuestiones de estado, religión, comercio. Él hecho de
moverse no se hacía por placer sino por una necesidad. La aparición del ferrocarril y del barco
a vapor cambió el concepto de viajar. Hasta pasada la 2ª mitad del Siglo XX el viaje del placer
era solo privilegiado para la alta sociedad; para el pueblo viajar no entraba en sus planes: la
economía familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias.
Las agencias de viaje están muy relacionadas con las compañías de transportes, es decir van
surgiendo como una actividad ligada al transporte de mercancías. En España la 1ª agencias de
viajes se crea en 1930 y se llama Viajes Marsans y la 2ª es Viajes Internacional Expreso.

En los años 40 nace viaje Meliá. A partir de la industrialización se produjeron grandes cambios
como:
• Aumento de la producción de bienes a menor costo.
• Mayor demanda de materias primas.
• Búsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la producción.
• Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre, mecánico, aéreo).
• Desaparición de barreras físicas, lo que implica un mayor crecimiento a otros pueblos.

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Después de la revolución industrial surgen otros movimientos como el obrero, obteniendo
logros como la de reducción de la jornada laboral, vacaciones anuales retribuidas, sanidad y
educación gratuita. Se reparte mejor, hay más riquezas, hay más inquietudes, más nivel cultural,
más tiempo libre, los medios de comunicación son mejores y más rápidos, se desarrolla la
navegación área, todo esto genera un fenómeno social y económico denominado TURISMO
DE MASAS.

1.3. FUNCIONES DE LAS AGENCIAS DE VIAJE

VIVIAJE
• Asesora: da información al cliente.

• Mediadora: saca los pasajes.

• Productora: confecciona los productos de los servicios que vende.

Función Técnica: A través de esta función las AGENCIAS DE VIAJE proyectan,

confeccionan, y ponen en marcha los productos turísticos. Esta función deriva 4 actividades:

1. Planificación del programa que se pretende poner en marcha ( la gente está motiva de
ira un sitio, pues hay que investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc.)
2. Diseño del viaje (al saber donde vamos realizamos las contrataciones).
3. Distribución (se organizan las plazas, según las que vengan son las que vendo, no
vender más de las que vienen ni viceversa).
4. Control de las operaciones llevar un control según vaya saliendo el viaje para ver si va
bien o no.

Función Financiera: mejorar la administración de los recursos económicos de la empresa, para

esto es necesario:

• Conocer analizar la estructura económica-financiera de empresa.

• Realizar los presupuestos.
• Establecer un método adecuado de ingreso y gastos y de cobros y pagos.

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Función Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las agencias de viajes, es
útil y obligatoria, le interesa a los proveedores, la opinión pública, posibles nuevos inversores,
a los empleados.

Función Social ( factor humano muy importante): Los empleados deben ser considerados con
especial atención en las empresas de sector turístico, la calidad personal y profesional de los
trabajadores debe ser buena. Esta función examina sus actividades hacia:

• Una implantación de sistema aprendizaje y actualización que estimule al trabajador y se le

integre en un plan de formación.
• Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo (valorar el trabajo).
• Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos).
• Aplicación rigurosa de carácter laboral entre los representantes de la empresa y los
trabajadores.

Función Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior, contactando por un lado
con los proveedores y por otro con los consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y
compra de la empresa.

Función Administrativa: abarca la planificación, organización mando y control de todas las

actividades que se realizan en las agencias de viajes. En las grandes empresas existen
departamentos que llevan a cabo estas funciones, sin embargo en las agencias de viajes
pequeñas las funciones administrativas las ejecuta el director.

1.4 CLASIFICACIÓN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE

Agencias de viajes Mayoristas:

Son aquellas que proyectan, elaboran y ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para
su afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario. Cada mayorista trabaja
directamente con los hoteles y líneas aéreas específicas para elaborar paquetes que puedan
venderse al público. Estos paquetes son de diferente naturaleza: algunos están diseñados para
grupos y otros para individuos o parejas; otros exigen permanecer en dos o más hoteles; otros
más cuentan con especialidades como paquetes para recién casados, paquetes para jugadores de

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golf o para esquiadores. A través de su relación con los hoteles el mayorista obtiene asignación
de cierto número de habitaciones que puede vender sin verificar con el hotel (Allomet). Además,
al mayorista que ha establecido una línea de crédito con el hotel no se le pide hacer un depósito
por anticipado. El mayorista expide un cupón a la agencia de viajes (minorista) y ésta a su vez,
la entrega al cliente. El huésped presenta el cupón al momento del check in y éste lo usa
posteriormente para facturar al mayorista y luego, el mayorista le factura al minorista.

Agencias de viajes Minorista:

Comercializan el producto de los agencias de viaje mayoristas vendiendo directamente al

usuario turístico o proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes
combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus productos a través de otros
servicios. Esta agencia de viajes, es aquella que vende al público. Además de, detrás del negocio
de viajes, están diversas agencias que trabajan al mayoreo, con las que las agencias minoristas
hacen sus reservaciones en lugar de hacerlas directamente con el hotel.

En la mayoría de los casos, sería muy costoso para las agencias minoristas comunicarse
directamente con el hotel cada vez que tuvieran una reservación. Además, los negocios
reservados directamente por el minorista exigen el envío de un depósito al hotel y en muchos
casos, particularmente durante los períodos de gran actividad, la agencia minorista no puede
saber de inmediato si el hotel podrá brindarle el alojamiento solicitado.

Finalmente en años recientes los clientes han pedido paquetes que combinan el alojamiento en
el hotel, el viaje aéreo, los traslados en grupos y las excursiones.

1.5 CONCEPTOS BÁSICOS

Agente de viajes.

Especialista en la gestión de desplazamientos profesionales y encargado de la logística

relacionada con el transporte (reserva de billetes de avión, tren, vehículos de alquiler),
alojamiento (noches de hotel) y desplazamientos y actividades en el lugar de destino (transfers,
visitas…).

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Baggage tag.

Comprobante de equipaje para su identificación. Base de datos. Es una colección de

información organizada de forma que el programa de ordenador pueda seleccionar rápidamente
los fragmentos de datos que necesitas.

Boarding pass

Tarjeta de embarque o pase de abordar.

Catálogo

Es la lista ordenada y clasificada que se hará sobre cualquier tipo de objeto (monedas, bienes a
la venta, documentos, entre otros) o en su defecto personas. Catálogo también será aquel
conjunto de publicaciones u objetos que se encuentran clasificados normalmente para la venta.
Catastro de guías

Base de datos ordenada de los guías en el que constan: Número de registro, nombre,
clasificación, especialización (de ser el caso), información de contacto, entre otros datos
informativos referentes al guía de turismo determinados por la autoridad nacional de turismo.

Fam Trip

Son viajes de trabajo enfocados actores del turismo, agencias de viajes, para dar a conocer un
producto o un destino en concreto. Generalmente por gentileza de los propios mayoristas u
oficinas de turismo, y en la gran mayoría de los casos, con la participación de oficinas
receptivas, de hoteleros y compañías aéreas.

Itinerarios

Es la normativa de horario de acuerdo a las frecuencias otorgadas en el movimiento regular.

Jornadas. Encuentro que, con la modalidad de talleres o conferencias, trata un tema ante un
auditorio y cuyos resultados se publican posteriormente. Esta denominación se debe a que cada
tema se desarrolla durante un solo día, se realizan las disertaciones, se debate y se arriba a
conclusiones en una misma jornada.

Kit promocional

Conjunto de material como trípticos, esferos y agendas, que tienen el fin de promocionar un
destino o producto.

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Operador turístico

Es la persona jurídica debidamente registrada ante la autoridad nacional de turismo que se

dedica a la organización, desarrollo y operación directa de viajes y visitas turísticas en el país.
Sus productos podrán ser comercializados de forma directa al usuario o a través de las demás
clasificaciones de agencias de servicios turísticos.

Pasajero o Turista

Es la persona que utiliza un medio de transporte para movilizarse de un lugar a otro.

PAX

Es la abreviatura internacional utilizada en la industria turística para designar la palabra

“pasajero”. Aunque originalmente se refería sólo los pasajeros en barcos y aviones, hoy se ha
extendido su uso para cualquier tipo de transporte. Por extensión en hostelería se refiere también
a los clientes y huéspedes de hoteles, restaurantes, etc.

Tours operadores

Son las empresas que ofrecen productos o servicios turísticos integrados por más de uno de los
siguientes ítems: transporte, alojamiento, traslados, excursiones, etc.

Tours

Es una palabra utilizada internacionalmente para referirse a los viajes ofrecidos por empresas,
a las giras, o a los viajes ofrecidos por agencias turísticas, cuando incluyen recorridos por una
región, un país, o varios, etc.

V.I.P

Es el acrónimo que procede de la lengua inglesa que se refiere a Very Important Person (persona
muy importante).

1.6 ORGANISMOS QUE RIGEN LAS AGENCIAS DE VIAJE.

Organización Mundial del Turismo (OMT). Su objetivo es promover el desarrollo

económico, social y cultural del turismo y los viajes a nivel mundial. Cooperación entre países.
Elaborar datos estadísticos. Asesora de la ONU. Sede en Madrid.

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Organización de Aviación Civil Internacional (OACI). Promueve la aviación civil a escala
mundial y establece las normas internacionales que la rigen. Sede en Montreal.

Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA). De carácter privado, forman parte

de ella cualquier compañía aérea que tenga de su gobierno autorización para operar de forma
regular. Establece cooperación entre compañías en cuanto a servicios, liquidación de billetes,
interviene y regula el tráfico aéreo, establece códigos de compañías aéreas, aeropuertos, billetes,
actúa en el campo de la seguridad y participa en negociaciones entre gobiernos. Sede en Ginebra
y Montreal.

Tareas

Tareas
1.- Cómo se conoce a las AAVV en términos de comercialización
2.- Describa a qué se denomina TURISMO DE MASAS
3.- Qué es una AAVV mayorista
4.- Qué es una AAVV minorista

Prácticas de refuerzo
1.- Realice una línea de tiempo sobre la Evolución Histórica de las AAVV.
Actividades de autoaprendizaje
Lectura adicional
https://asesoresenturismoperu.wordpress.com/2016/09/02/el-auge-de-las-agencias-de-viajes-
online-y-sus-proximos-desafios/
1. Realice un mapa mental de la información que otorga el video. “Viajes Online”

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 AUTOEVALUACION 1

1. ¿Cuáles son los diferentes tipos de servicios que presta una AAVV en beneficio del viajero?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
2.- Realice un collage sobre las funciones de las AAVV
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
3. Identifique las diferencias entre una AAVV mayorista y una minorista
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
4. ¿Cuáles son las 4 actividades que pone en marcha un producto turístico?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

5. ¿Qué piensa ud sobre la importancia del manejo del factor humano en las empresas?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

6. ¿Qué actividades hay que tomar en cuenta para que se maneje una buena Función Social?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

7. Explique cómo se maneja la Función Administrativa dentro de las AAVV

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

8. Describa qué es un baggage tag

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

9. Defina con sus propias palabras que es un Pax

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

10. Describa el significado de Fam Trip

___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________

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 AUTOEVALUACIÓN
(verdadero o falso)

PONGA SI ES VERDADERO O FALSO

Las agencia de viajes mayoristas son aquellas que vende al público. Además
de, detrás del negocio de viajes, están diversas agencias que trabajan al
mayoreo, con las que las agencias minoristas hacen sus reservaciones en
lugar de hacerlas directamente con el hotel.
La OMT Promueve la aviación civil a escala mundial y establece las normas
internacionales que la rigen. Sede en Montreal.
PAX es la abreviatura internacional utilizada en la industria turística para
designar la palabra “pasajero”.
La función comerciales aquella que no pretende conectar la empresa con el
exterior, contactando por un lado con los proveedores y por otro con los
consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Las funciones de las agencias de viajes se resumen en:
Asesora: da información al cliente.
Mediadora: saca los pasajes.
Productora: confecciona los productos de los servicios que vende.

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