GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

5. ANEXOS
Para finalizar con este manual y con el principal objetivo de conocer algunos casos
reales en relación a la gestión de los procesos y la calidad en el aspecto logístico,
hemos dispuesto aquí información relacionada con la gestión del medio ambiente y la
gestión de la calidad que importantes empresas del sector logístico llevan a cabo con el
fin de conseguir ser más respetuosos con el entorno y ofrecer a sus clientes un servicio
de calidad que satisfaga sus necesidades y expectativas.

5.1 DHL. LOGÍSTICA Y MEDIO AMBIENTE

SOLUCIONES VERDES

Rutas de transporte optimizadas, vehículos de propulsión alternativa y almacenes

eficientes en energía: Hay muchas maneras de reducir las emisiones de CO2,
perjudiciales para el clima, y otros impactos ambientales debidos al transporte y al
almacenamiento de mercancías.

Al trabajar con nuestros clientes, queremos impulsar este potencial. En DHL, llamamos
a esta iniciativa: GOGREEN. Creemos que la protección del medio ambiente y el éxito
empresarial no solo son compatibles, ellos están estrechamente entrelazados.

GOGREEN Productos y Servicios

Con nuestra experiencia y presencia global, podemos ofrecer a nuestros grandes

clientes una amplia gama de productos y servicios "verdes".

Proporcionándoles Informes de Carbono detallados, evidenciamos a nuestros clientes

cual es su posición en términos de emisiones de gases de efecto invernadero. Aunque
las emisiones de CO2 tienen el mayor impacto de la logística sobre el cambio climático,
también les informamos sobre otros gases de efecto invernadero (GEI), como el óxido
nitroso o el metano. Y, conforme a la internacionalmente reconocida norma
transectorial de presentar "informes con contabilización del ciclo de vida de productos
con gases de efecto invernadero", también controlamos las emisiones ascendentes
que se originan por la producción y el transporte de carburantes y energía.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

En nuestro servicio de Optimización Verde, trabajamos con los clientes para identificar
áreas de mejora y buscar los medios para lograr una reducción de emisiones de gases
de efecto invernadero. Analizamos toda la cadena logística de nuestros clientes, y
trabajamos con ellos para optimizar las rutas comerciales y los modos de transporte.
Además, les sugerimos maneras de mejorar su comportamiento medioambiental
global.

Para compensar las emisiones inevitables, ofrecemos servicios de Neutralidad

Climática. Participando en el régimen voluntario de comercio de emisiones, adquirimos
créditos de carbono de proyectos seleccionados, reduciendo las emisiones y
beneficiando a las comunidades locales. Desde enero de 2014 no solo compensamos el
CO2, sino también otros gases de efecto invernadero como el metano o el óxido
nitroso, al pasar con GOGREEN de la neutralidad en cuanto a emisiones de carbono a la
inocuidad climática. Basados en el nuevo protocolo sobre Gases de Efecto Invernadero
(GEI) para Productos, también incluimos las emisiones ascendentes de la producción
de carburantes y de energía.

5.2 FEDEX. LOGÍSTICA Y MEDIO AMBIENTE

FedEx tiene el compromiso de conectar al mundo de manera responsable y con

multitud de recursos. Nuestro trabajo es aumentar la capacidad del mundo para
conectarse de manera más eficiente, así como minimizar nuestro impacto sobre el
medio ambiente.

FedEx ha definido objetivos ambiciosos para reducir su huella ecológica en los lugares
donde causa un mayor impacto medioambiental:

- Reducir las emisiones de los aviones en un 30 por ciento para 2020, medidas en
emisiones por tonelada-milla

- Aumentar la eficiencia de los vehículos de FedEx Express en un 30 por ciento para

2020

- Obtener el 30 por ciento de nuestro queroseno a partir de combustibles alternativos

para 2030

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

- Aumentar la generación de energías renovables en las instalaciones y el suministro de

créditos de energía renovable

FedEx ha realizado enormes avances a la hora de cumplir sus objetivos de

sostenibilidad:

- En el año 2012, alcanzamos un 22% de mejora de eficiencia de combustible en la flota

de vehículos desde 2005. Estamos contentos de anunciar que FedEx Espress ha
incrementado nuestros objetivos propuestos de eficiencia de combustible en un 50% a
un 30% de mejora hasta 2020, utilizando como base el año 2005.

- En la etapa final de 2012, FedEx Express ha aumentado nuestra flota de vehículos

eléctricos e híbridos a 482 vehículos, incrementado así cerca de un 18%. Hasta finales
de diciembre de 2012, estos vehículos han registrado 14’8 millones de millas y han
ahorrado 480.000 galones de combustible desde que se introdujo nuestra flota en
2005.

Estos son algunos de nuestros logros en la región EMEA:

- Flota de vehículos eléctricos y aéreos:

- FedEx utiliza actualmente 118 camiones completamente eléctricos y 364 camiones

híbridos comerciales.

- Vehículos de entrega eléctricos con cero emisiones prestan servicio en Londres, y

contamos con cinco en París. FedEx ha anunciado recientemente que va a añadir 87
camiones completamente eléctricos a su flota verde, alcanzando un total de 130
vehículos completamente eléctricos a nivel global.

- Cuenta con siete triciclos asistidos por energía eléctrica que operan en distritos del
centro de París para entregar envíos en el centro urbano de manera sostenible.

- La compañía ha empezado a utilizar aviones Boeing 777F, que utilizan un 18 por

ciento menos de combustible que los MD11 y ofrecen una mayor capacidad de carga.
FedEx opera actualmente con 23 B777F y tiene pensado añadir otros 43 antes de
mediados de 2023. Actualmente utiliza nueve B777Fs en la región EMEA.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Embalaje y servicios

Todos los sobres de marca FedEx tienen cero emisiones de carbono: FedEx Express
trabaja con un proveedor de compensación sin ánimo de lucro que ayuda a reducir,
sustituir y neutralizar el carbono invirtiendo en compensaciones para cada envío con
sobres sin coste alguno para los clientes.

La herramienta de automatización Documentos comerciales en formato electrónico

(FedEx Electronic Trade Documents, ETD) permite a los clientes cargar su
documentación de envíos internacionales de manera electrónica. FedEx ETD reduce la
necesidad de imprimir y firmar múltiples copias de documentos comerciales,
permitiendo ahorrar tiempo y dinero a los clientes y ayudándoles a reducir su impacto
medioambiental.

La mayoría de los embalajes de FedEx son reciclables y contienen materiales

reciclados. Por ejemplo, el icónico sobre de FedEx está compuesto al 100% de cartón
reciclado.

Instalaciones

En su centro de Colonia, la compañía utiliza un sistema de energía solar que tiene

capacidad para producir más de 800.000 kilovatios-hora de electricidad cada año, el
equivalente a la demanda de 230 hogares con tres personas. Este proyecto es la
instalación de techo para generación de energía solar más grande de FedEx Express en
cuanto a área, con un espacio de aproximadamente 16.000 m2.

- El centro europeo de FedEx en París recibió la certificación ISO 14001 en 2011,

sumándose a las 50 instalaciones de FedEx en el Reino Unido que la han recibido ya.

- Un centro de distribución eficiente de energía en Antwerp consigue reducir el

consumo de energía en más del 40% y de emisiones de CO2 en un 60% cada año.

- Un centro de distribución en Machelen, Bélgica, contiene paneles solares que

generan 144.000 kilovatios-hora al año, el equivalente a las necesidades eléctricas de
treinta hogares en un año.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

- Un centro en Montpellier, Francia, cuenta con 1.600 metros cuadrados de panel

solar, con capacidad para producir 92.000 kilovatios-hora al año de electricidad, y una
cinta transportadora principal de baja potencia que utiliza 16 veces menos de
electricidad que la cinta estándar de tres fases de 380 voltios; ambos componentes
ahorran en conjunto 41,1 toneladas de emisiones de CO2 cada año.

Premios y reconocimiento

- FedEx fue reconocida entre las mejores 20 usuarios comerciales de energía solar en
los EE.UU. por la Asociación de Industrias de Energía Solar en septiembre de 2012.

- Nº 2 en el ranking de los premios Air Transport World's Eco-Airline of the Year 2012

- Reconocida en el prestigioso Índice de líderes en innovación climática de Maplecroft

de 2012

- En febrero de 2011, FedEx ganó el premio Dubai al Transporte sostenible (DAST),

patrocinado por la Autoridad de Transporte y Carreteras (RTA) de Dubai en la categoría
de “Protección medioambiental”

- FedEx ocupa el puesto 122 en la lista de las 500 compañías más ecológicas de 2011
de Newsweek

- Incluida en el top 50 del Índice CSR 2011 del Boston College-Reputation Institute por
cuarto año consecutivo

- 51 instalaciones de Europa cuentan con la certificación IS0 14001, incluyendo nuestro

centro de París de Roissy-Charles De Gaulle, el centro de FedEx más grande fuera de
EE.UU.

EarthSmart

EarthSmart es el compromiso de FedEx con la sostenibilidad medioambiental. El

program combina iniciativas que ofrecen beneficios medioambientales y empresariales
tangibles. EarthSmart abarca todo el impacto de FedEx: soluciones empresariales,
cultura de lugar de trabajo y compromiso con la comunidad. Los proyectos deben
cumplir altos estándares mesurables para optar a la designación de EarthSmart.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

A través de EarthSmart, FedEx trata de promover una innovación inteligente y

ecológica que ayude a proteger los recursos vitales de nuestro planeta. Esperamos que
el impacto en última instancia del programa sea el fomento una gestión
medioambiental revolucionaria que pueda compartirse con los demás.

EarthSmart abarca tres pilares:

Innovaciones de EarthSmart – Servicios y activos de FedEx, como camiones, servicios e

instalaciones, que cumplen estrictos estándares cuantificables de innovación y
sostenibilidad medioambiental. Ejemplos de las soluciones globales EarthSmart de
FedEx son los triciclos con alimentación eléctrica que operan en París, los camiones
híbridos y todos los vehículos eléctricos de entrega que FedEx emplea en los
principales centros urbanos, como París y Londres, y la herramienta de envío
automatizada Documentos comerciales en formato electrónico.

Compromiso de EarthSmart – A través de una serie de iniciativas filantrópicas locales y

globales, FedEx avanza en su compromiso de hacer las comunicaciones más limpias,
saludables y eficientes promoviendo un transporte sostenible, espacios urbanos
verdes y ecosistemas resistentes. FedEx apoya a proyectos de sostenibilidad con
miembros del equipo que prestan su tiempo y conocimiento a ayudar en causas
valiosas.

EarthSmart@Work – Programas que implican a los miembros de nuestro equipo en

cuestiones de sostenibilidad y les permiten realizar contribuciones significativas a la
sostenibilidad medioambiental de nuestra empresa son considerados iniciativas de
EarthSmart@Work.

Designación de EarthSmart

FedEx ha definido criterios transparentes que deben cumplir las iniciativas para ser
designadas como Innovaciones de EarthSmart o Compromiso de EarthSmart. La
compañía ha desarrollado estos criterios en cooperación con Etsy Environmental
Partners, una prestigiosa asesoría medioambiental. Todas las aplicaciones son
analizadas por Comités de EarthSmart de FedEx.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Las iniciativas de Compromiso de EarthSmart deben demostrar beneficios concretos

para el medio ambiente, movilizar a la comunidad e implicar a miembros del equipo.
Las áreas de enfoque del proyecto engloban el transporte sostenible, ciudades
sostenibles o iniciativas de ecosistemas sostenibles.

5.3 SEUR. LOGÍSTICA Y MEDIO AMBIENTE

La compañía ha reducido un 4% las emisiones de CO2 en sus envíos de 2013, además

de haber realizado proyectos para fomentar la estabilidad empresarial, mejorar su
logística para hacerla más sostenible, y realizar campañas benéficas a través de la
Fundación Seur.

Seur apuesta por una entrega responsable.

Seur ha presentado las novedades llevadas a cabo en las líneas de actuación en cuanto
a Responsabilidad Social Corporativa se refiere, durante 2013. La memoria anual
recoge todas las medidas que la compañía ha implantado a lo largo del ejercicio con el
fin de seguir creciendo de manera sostenible y responsable con las personas, el
planeta y la sociedad.

Las mejoras llevadas a cabo en sus servicios apuestan por la innovación y la movilidad
sostenible, de manera que el desarrollo de su actividad repercuta lo menos posible en
el medio ambiente. Para ello, la compañía ha incorporado su flota vehículos
alternativos menos contaminantes para el transporte de paquetería en 11 núcleos
urbanos, entre ellos Madrid, Sevilla, Alicante, Barcelona o Valencia.

Además, a través del proyecto ‘Total Zero’, al que el año pasado se unieron otros 17
países, todos los envíos internacionales realizados a través de la red GeoPost son CO2
neutral, y sin coste añadido para el cliente. Cabe recordar que la compañía es socia
también del proyecto ‘Frevue’, iniciativa co-financiada por la Unión Europea para
fomentar el uso de vehículos eléctricos en la distribución urbana.

Otro de los servicios lanzados por la empresa en 2013 en lo que respecta a

sostenibilidad es ‘Seur Predict‘, que ofrece al cliente una ventana horaria de dos horas

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

en la entrega del envío, con lo que se reducen los desplazamientos improductivos y las
emisiones de C02 de última milla asociadas al transporte de cada envío.

Reducción del 4% en las emisiones de CO2

Según los datos de la compañía, con este servicio se han reducido un 4% las emisiones
de CO2 por envío. Con estas medidas, a las que se suman los ecoembalajes, se ha
conseguido la reducción en un 1,26% de las emisiones asociadas al transporte.

Por otro lado la compañía ha renovado sus operaciones logísticas para reducir el
consumo de recursos naturales, con una mayor digitalización de documentos de
trabajo, la implantación de la factura electrónica y del comprobante digital, entre otras
medidas adoptadas.

Compromiso con las personas

La compañía fomenta la estabilidad empresarial con el 93,5% de su plantilla contratada

de forma indefinida, con grupos de trabajo creados en 2013 para promover iniciativas
que fomenten la igualdad de género, o con el Plan de Formación con el que se han
impartido 90.000 horas de formación a más de 1.400 empleados en 2o13.

La compañía lleva a cabo proyectos que fomentan la investigación y formación entre

los jóvenes como el patrocinio del Shell Eco-Marathon, en el que compiten estudiantes
españoles por diseñar el vehículo más eficiente. Además, el concurso ‘Desafío Seur e-
mprende’ ofrece un premio de 2.500 euros en envíos y sesiones de coaching a
emprendedores que quieren desarrollar su empresa de e-commerce.

Los proyectos sociales y benéficos más importantes han venido de la mano de la

Fundación Seur, que ha desarrollado acciones enfocadas a la logística solidaria para la
infancia.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

5.4 DHL. ORDER FULFILLMENT

Recepción y Confección de pedidos (order-fulfillment)

El cumplimiento de pedidos (order-fulfillment) y operaciones de almacenaje consisten

en unir la brecha entre lo que usted tiene y lo que necesitan sus clientes. Esto requiere
un excelente flujo de información y productos.

Cuando se tiene ese grado de control se comienzan a disfrutar de los beneficios que
ese control conlleva, como de una inversión creciente en activo fijo, de la consistencia
de sus operaciones y de la capacidad de responder más rápidamente a los cambios en
la demanda.

Podemos ayudarlo a determinar cuántos almacenes necesita, dónde ubicarlos y cómo

distribuirlos. Podemos ayudarlo a buscar o agregar nuevas instalaciones o a compartir
las ya existentes. Y tenemos ideas y mediciones que pueden ayudarlo a gestionar su
inventario de forma más eficiente y económica.

Servicios de recepción y confección de pedidos (order-fulfillment) de DHL:

- Centros de distribución nacionales y regionales

- Instalaciones exclusivas y compartidas

- Opciones WMS

- Centros de distribución en planta

- Instalaciones Cross dock

- Componentes para el mercado secundario

- Gestión de personal

- Centro de consolidación y desconsolidación

- Automatización y clasificación

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Cómo trabajamos
DHL sabe que su cadena de suministro es única. Hemos aprendido muchas lecciones
en otras industrias en todo el mundo, pero nos hemos concentrado en sus problemas
utilizando nuestros propios procesos y conocimiento para crear ventaja competitiva
para su negocio.
Escuchamos y aprendemos, por lo que nuestra solución se especializa en sus
necesidades, dimensión y mercado, y continúa mejorando cada año. La forma en la
que trabajamos con usted es lo que constituye una verdadera cadena de suministro y
una asociación de negocios.
Creando su solución

Empleamos conocimiento sofisticado a través de modelos, casos reales y prácticos

para brindarle exactamente lo que usted necesita y como lograr que las personas, la
tecnología y los bienes trabajen juntos para lograrlo.

- Diseño de soluciones

Diseño de soluciones es el arte y ciencia de analizar su cadena de suministro y

encontrar las formas de mejorarla. El equipo de diseño de soluciones de DHL le ofrece
una amplia experiencia y soporte, desde una estrategia de red logística, diseño y
simulacro de depósitos hasta mejoras operativas o análisis de inventarios.

Sus operaciones logísticas pueden integrarse en nuestra red global, brindando

soluciones de transporte aéreo y marítimo y un amplio espectro de instalaciones de
almacenaje. Estudiamos todos los aspectos de sus operaciones logísticas y utilizamos
herramientas propias que revelan problemas y oportunidades ocultas. Nuestros
modelos de cadena de suministro, por ejemplo, nos ayudan a benchmark sus
operaciones logísticas. Al analizar en forma realista dónde nos encontramos hoy
podemos mejorar su capacidad de llegar donde debe estar mañana.

- Integración tecnológica

Tanto si usted está construyendo sus sistemas desde cero o integrando sistemas a los
existentes, los servicios informáticos de DHL están diseñados e implementados para

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

ser consistentes, de alta calidad y económicos. Comprendemos que la tecnología

responde a necesidades comerciales, y no a la inversa.

Nunca proponemos una solución tecnológica única. En lugar de ello, le damos forma a
sus requerimientos haciéndole las preguntas correctas ¿Hay que integrar un sistema
de planificación de recursos empresariales a otro ya existente? Si lo hay, ¿está
integrado con sus sistemas de transporte y gestión de almacén?

Utilizamos rigurosas disciplinas de gestión de proyectos para crear proyectos

informáticos a tiempo, de bajo presupuesto y con resultado de calidad. El equipo de
integración de DHL se concentra en utilizar las mejores soluciones informáticas
disponibles en el mercado para gestionar sus productos, revisar y desplegar nuevas
capacidades de forma consistente a medida que estas se ponen a disposición del
mercado. Nuestra operación de gestión de servicio utiliza el tamaño de DHL para
adquirir componentes informáticos, software y servicios, a efectos de reducir sus
costes a largo plazo.

Beneficios de las soluciones informáticas de DHL:

- Todas las soluciones tecnológicas están diseñadas para enfrentar propósitos

específicos.

- Una mejor información de sistemas le permite identificar sus costes adicionales y

oportunidades de eficiencia.

- Fácil de utilizar e implementar.

- Real Estate

DHL tiene una vasta experiencia en el diseño y compra de soluciones inmobiliarias para
apoyar sus soluciones integrales de almacenaje y distribución. Utilizamos el tamaño de
nuestra empresa, ubicación, conocimiento y relación con sus socios comerciales para
crear soluciones inmobiliarias y brindarle más ventajas.

Si usted necesita más seguridad o áreas con temperatura controlada o más proximidad
a los centros de transporte, podemos crearle una solución para casi cualquier

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

necesidad inmobiliaria especializada a través de nuestro equipo de profesionales,

quienes responderán a sus requerimientos logísticos individuales rápidamente. Si
usted necesita menos espacio o si su negocio es estacional, pero igualmente desea las
ventajas de una operación con todos los servicios, le ofrecemos un almacén de uso
compartido.

Casi todo centro de distribución o almacén conlleva un componente inmobiliario.

Cuando se alinean correctamente con los objetivos comerciales y de la cadena de
suministro, una estrategia inmobiliaria bien ejecutada puede brindar una contribución
significativa para el logro de objetivos operativos y financieros.

Sus características son:

- Operaciones en áreas industriales aumentan la eficiencia de fabricación y transporte

- Vasta experiencia en la negociación de contratos inmobiliarios

- Experiencia en la obtención de permisos gubernamentales y municipales

- Funcionalidad de desarrollo interno, además de sólidas relaciones con una gama de

socios en desarrollo

- Experiencia y recursos de inversión para desarrollar terrenos y satisfacer las

necesidades del cliente.

Gestionando sus objetivos

Utilizando un enfoque probado, disciplinado y trabajando como miembro de confianza

de su organización, nuestros equipos logran los resultados esperados a tiempo y con
bajo presupuesto.

- Gestión del rendimiento

Usted no podrá lograr calidad si no sabe qué es lo que realmente significa la calidad. Es
por ello que comenzaremos por estudiar sus expectativas de servicio, sus objetivos
comerciales y sus requerimientos regulatorios para poder poner el rendimiento en la
base del proceso.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Nuestras medidas de rendimiento le brindan a los directivos de DHL las herramientas e

información necesarias para comprender cada elemento del rendimiento de su
organización.

Como parte del proceso de revisión de gestión, revisamos las planillas de objetivos y
tableros de mando, generamos discusiones y nos concentramos en los defectos y
oportunidades a efectos de identificar iniciativas de mejora.

A través de la medición del rendimiento podemos:

- Comprometer a equipos operativos en la revisión de medidas de procesos diarios

- Brindar visibilidad al proceso que requiere atención

- Comprender los mensajes de los clientes.

- Gestión de proyectos

Porque una fecha de entrega con la que no se cumpla puede poner en riesgo la
totalidad del proyecto, hemos hecho de la gestión de proyectos una tarea principal y
un diferenciador fundamental, y hemos diseñado un enfoque propio de gestión desde
cero.

Llamamos a nuestro sistema de gestión de proyectos DePICT, y este constituye una

gran parte de lo que hace a DHL un socio tan efectivo. Definimos roles, expectativas, y
alcance con increíble detalle y luego monitoreamos los proyectos tan estrechamente
que podemos anticipar y responder a los riesgos y oportunidades antes de que
sucedan.

Definición

El tiempo invertido al comienzo se recupera al final. Juntos, fijamos objetivos,

presupuesto, limitaciones de tiempo, recursos, riesgos, supuestos y otras variables que
se captan y presentan en un cuadro de proyecto.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Planificación

Es la columna vertebral del proyecto y la medida de todo progreso. A través de talleres

iniciales y otras discusiones creamos un plan con etapas y responsabilidades claras que
pueden trasladar el programa desde sus inicios hasta su equilibrio.

Implementación

"Monitoreo-Evaluación-Acción" es una técnica que utilizan nuestros jefes de proyecto

para asegurarse que el programa se desarrolle correctamente. La comunicación clara
es especialmente importante durante esta fase.

Control

Nuestros jefes de proyecto lo ayudarán en operaciones de campo y le brindarán

control e inspección. A medida que el trabajo avanza gestionamos el riesgo, la
resolución de problemas, cambio de enfoque e informes del estado del proyecto.

Transición

Es nuestro proceso formal de cierre. A efectos de proseguir a la gestión de operaciones

continuas debemos poseer una revisión y análisis detallado de los proyectos.

- Gestión de cuentas

Si la gestión del proyecto tiene que ver con la efectividad del día a día, la gestión de
cuentas deberá ser el objetivo a largo plazo de nuestra asociación, Los jefes de cuenta
actúan como defensores de los clientes en nuestra organización. Ellos comprenden y
comparten sus objetivos comerciales y se aseguran de que todos, desde el presidente
de una unidad de negocio hasta un operador de transpallet, sepan qué es lo
importante para usted y sus clientes.

DHL logra esto a través del diseño de una clara jerarquía de contacto para que sus
necesidades sean satisfechas rápida y consistentemente. Le brindamos líneas abiertas
de comunicación con expertos inteligentes y con experiencia en todas las áreas
principales. Utilizamos nuestro profundo conocimiento de la industria y aprovechamos
las mejores prácticas y tendencias emergentes.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Nos aseguramos de que usted reciba una respuesta clara de quien corresponda o de
quien pueda conseguirla rápidamente. Alguien con quien contar, capaz da ayudarlo en
cada etapa del camino y que cuente con expertos accesibles rápidamente en todas las
áreas y que pueda satisfacer necesidades o dudas específicas.

Existen cuatro roles principales de gestión de cuentas:

Executive Sponsor

Es el miembro de nivel senior del equipo de gestión de DHL y quien tiene la

responsabilidad final de la cuenta. Su rol incluye la asignación y gestión de recursos
operativos, de desarrollo de cuenta y especializados.

Account Manager

Es el recurso día a día con el que cuentan las personas encargadas de la toma de
decisiones dentro de la organización del cliente, el account management es quien
gestiona la estrategia general de un cliente. Administran los contratos, los precios de
nuevos servicios y se aseguran que la solución de DHL esté alineada con los objetivos
generales del negocio del cliente.

Project Manager

Ya se trate de un lanzamiento o de un proceso de mejora continua, el Project manager

es responsable del diseño y alcance del proyecto, de sus objetivos y del seguimiento de
su progreso, hasta su finalización. Es un experto en resolución de problemas y en
comunicación, a nivel interno y con el cliente.

Operations Manager

Es el responsable de que el cliente logre su objetivo en resultados financieros y

operacionales. Él o ella administran el personal, la implementación del proyecto y las
actividades diarias de la cuenta.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

Logrando resultados

No se puede administrar lo que no se ha medido, por ello es que analizamos su

negocio desde todos los ángulos para asegurarnos que logra los resultados que usted
requiere, frente a las cambiantes necesidades comerciales.

- Compromiso de calidad

La calidad, en logística, tiene que ver con no tener errores en los envíos, poco daño en
los productos, pedidos que lleguen a tiempo, alta productividad, excelente alineación
con los requerimientos de los clientes y total cumplimiento con los reglamentos. En el
caso de DHL, la logística también tiene que ver con encontrar modos de siempre ir más
allá.

No se puede lograr calidad si no se comprende lo que esto realmente significa para su

cliente. Es por ello que comenzamos estudiando sus expectativas de servicio, objetivos
de negocios y requisitos regulatorios. Luego implementamos nuestro Sistema de
Gestión de Calidad, lo cual brinda claras directrices a su personal.

Basado en los principios de las normas ISO 9001, nuestro sistema enfatiza el enfoque
en el cliente, el compromiso en forma de asociación y la mejora continua. Cada centro
completa un tablero de mando mensual. Los resultados son revisados por la alta
gerencia para identificar éxitos y oportunidades de mejora.

Por qué el aseguramiento de calidad que ofrece DHL es diferente:

- Brindamos estructura y mecanismos que establecen rendimiento predecible y seguro.

- Ofrecemos herramientas de capacitación y documentación que brindan directrices

claras a sus asociados.

- Defendemos y exigimos calidad para nuestros clientes así como para nuestra propia
empresa.

- Con un programa de calidad funcionando, usted satisfacerá o excederá las

necesidades de sus clientes, sus objetivos de rendimientos y cumplirá con todos los
requisitos estatutarios y regulatorios.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

- Contamos con certificaciones activas tales como ISO 9001, TS 16949, ISO 14001, ISO
13485 y otras. La solidez y flexibilidad del sistema de gestión de calidad proporciona la
estructura necesaria para lograr el cumplimiento con la mayor parte de los requisitos
de los organismos regulatorios y normativos.

- Mejora de los procesos

En el momento en el que se perfeccione su cadena de suministro su negocio cambiará.

Es por eso que en DHL la mejora de procesos es una parte constante de la forma en la
que trabajamos. Para mantener las operaciones de su cadena de suministro a la
cabeza, confiamos en una metodología probada para procesos de mejora, DMAIC
(Definición, Medición, Análisis, Implementación y Control), la cual se basa en la
fabricación simplificada y en enfoque Six Sigma). Trabajamos constantemente para
identificar oportunidades específicas, tales como el aumento de la satisfacción del
cliente o la reducción de defectos en el proceso.

Nuestro enfoque proactivo hacia la mejora continua es parte de lo que nos diferencia
de la competencia. Implementamos mejora de procesos para nuestros clientes y les
brindamos pautas, sugerencias y nuestros talleres altamente populares.

Los programas de mejora de procesos de DHL aportar valor de la siguiente forma:

- Enfatizamos la participación de los empleados y el compromiso de la gerencia en

todo el proceso.

- Nuestros métodos se aplican a una amplia gama de temas potenciales.

- El personal está motivado para lograr mejor servicio al cliente.

- Nuestro proceso es consistente con nuestras metodologías.

- Ofrecemos una disciplina estructurada para solucionar problemas por parte de los
equipos de trabajo.

- Nuestra experiencia regulatoria ayuda a asegurar que el cumplimiento con las

autoridades gubernamentales y otras instituciones sea parte integral de todas las
soluciones.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

- Innovación

La innovación es una parte fundamental de cualquier empresa exitosa, y se da en

muchos lugares y por parte de muchos socios de DHL que trabajan estrechamente con
nuestros clientes.

DHL Innovation Center

En marzo del 2007 DHL abrió un Centro de Investigación y una plataforma de

encuentro en Alemania. Su objetivo es actuar como punto focal para desarrollar
servicios de logística comercializables y altamente innovadores que sean flexibles y
ecológicamente sólidos, para poder cumplir con las exigencias del futuro. Los
empleados de DHL trabajan junto con científicos e ingenieros de la industria y socios
en investigación para crear el 'laboratorio del futuro’.

El Centro de Innovación representa un elemento fundamental de la estrategia

corporativa del grupo, la cual tiende a posicionar a DHL como la empresa internacional
más innovadora en logística global:

La sala de exhibiciones transforma las últimas innovaciones y visiones logísticas en una

experiencia práctica para los visitantes, utilizando tecnología y prototipos RFID de
última generación.

El laboratorio brinda una plataforma común de investigación y desarrollo para

iniciativas del grupo en el área de gestión de innovación técnica.

El área de conferencia se utiliza para talleres en los que buscamos soluciones logísticas
avanzadas que unan a expertos de DHL con clientes y empresas asociadas.

5.5 SEUR. LOGÍSTICA Y CALIDAD

Todos los servicios en uno

Resolvemos y unificamos los servicios de logística, desde la gestión de proveedores

hasta el transporte. Si trabajas con nosotros, un solo proveedor gestionará tus
servicios de transporte con lo que conseguirás más eficiencia y rapidez en tus envíos.

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En SEUR nos preocupamos por ofrecer y aunar todos los servicios de logística que se
establecen en un negocio:

- Almacén

- Radiofrecuencia en almacenes.

- Control de las reservas de producto.

- Relación con suministro de servicios.

- Control por EAN del producto.

- Informes de rotación de stock.

- Seguridad ante robos.

- Pedidos

- Preparación hasta las 21:00

- Capacidad de asumir picos de producción.

- Identificación con logo corporativo en paquete.

- Gestión de roturas de stock.

- Adaptación de entregas centralizadas en plataforma.

- Control de contenido por bulto.

- Cross Docking.

- Gestión del número de serie y lotes.

- Servicios de transporte

- Amplia gama de servicios: horarios de entrega al día siguiente, antes 8:30 a.m., antes
10 a.m. y 13:30 p.m.

- Servicios complementarios: reembolso, POD o entrega en sábado.

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

- Comunicación albarán logístico EDI.

- Concertación cita de descarga.

- Circuito alto valor.

- Transporte especializado.

- Servicio de logística inversa

- Control de recogida.

- Control de calidad de la mercancía devuelta.

- Reacondicionamiento de los productos recogidos.

- Control de calidad.

- Servicios complementarios para los envíos

- Equipo dedicado en producción.

- Equipo de atención del cliente y servicio de call center.

- Aviso de entrega al destinatario.

- Manipulados especiales y retractilados.

- Control de números de serie y lotes.

5.6 MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD SEUR 2014

Enlace:
http://saladeprensa.seur.com/files/2014/memoria/Memoria_Sostenibilidad_2014.pdf

5.7 TOYOTA. FILOSOFÍA KAIZEN

El Sistema de Producción Toyota es un sistema integral de producción "Integral

Production System" y gestión surgido en la empresa japonesa automotriz del mismo
nombre. En origen, el sistema se diseñó para fábricas de automóviles y sus relaciones

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 GESTIÓN DE PROCESOS Y CALIDAD

con proveedores y consumidores, sin embargo este se ha extendido hacia otros

ámbitos. Este sistema es un gran precursor para el genérico Lean Manufacturing.

El desarrollo del sistema se atribuye fundamentalmente a tres personas: el fundador

de Toyota, Sakichi Toyoda, su hijo Kiichiro y el ingeniero Taiichi Ohno, quienes crearon
este sistema entre 1946 y 1975. Originalmente llamado "Producción Justo-a-tiempo”.
Los principios principales de SPT son mencionados en el libro "La Manera de Toyota"

Este sistema más que cualquier aspecto de la compañía es responsable por haber
hecho lo que hoy es Toyota. Toyota ha sido reconocido como líder en la manufactura
de automóviles y la industria de la producción. Se hizo conocido como TPS en 1970,
pero fue establecido mucho antes por Taiichi Ohno en Japón. Basado en los principios
de Jidoka y Just-in-time, el sistema es un factor fundamental en la reducción de
inventarios y defectos en las plantas de Toyota y de sus proveedores. El TPS, con su
énfasis en la mejora continua y el valor del compromiso de los empleados, es
considerado por la industria automotriz como un auténtico benchmark.

La idea de la producción Justo a Tiempo fue originada por Kiichiro Toyoda, fundador de
Toyota. La pregunta era cómo implementar la idea. Al leer descripciones de los
supermercados americanos, Taiichi Ohno vio al supermercado como modelo para lo
que estaba tratando de conseguir en su fábrica. Un cliente en un supermercado toma
la cantidad deseada de bienes de los estantes y los compra, la tienda rellena los
estantes con el nuevo producto suficiente para llenar el espacio. De la misma manera
que un centro de trabajo iría a un estante (el punto de inventario) por una pieza y la
“compraría” (sacaría del inventario) la cantidad que necesite y el estante se rellenaría
por el centro de trabajo que produjo esa parte, haciendo splo lo suficiente para poder
reemplazar el inventario que fue sacado. Si bien, un bajo nivel de inventario es clave
para obtener el Sistema de Producción Toyota, un elemento importante de la filosofía
que se encuentra detrás de su sistema es el trabajar inteligentemente y eliminar el
gasto de tal manera que solo se necesite el mínimo nivel de inventario. Muchos
negocios occidentales al ver las fábricas de Toyota, deciden atacar los niveles altos de
inventarios directamente sin entender que hizo posible que hubiera esas reducciones.

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El imitar este proceso sin entender el concepto básico o la motivación pudo haber sido
lo que llevó al fracaso de esos proyectos.

Just-in-time

Significa producir solo lo necesario, en el momento justo y en la cantidad necesaria.

Esto permite que el sistema de producción y de distribución a los concesionarios sea
flexible y asegure que cada cliente compre el vehículo de la especificación y color que
desea y lo obtenga en el plazo más breve posible. El Just in Time apunta a generar
productos de calidad al más bajo costo y de manera más eficiente. Para ello, se
programa una secuencia de producción balanceada y se minimizan los stocks. El Just in
Time se basa en tres principios: el sistema PULL, el Flujo continuo y el Takt Time.

- El sistema PULL dentro del proceso de producción, significa solicitar las piezas que se
necesitan, cuando se necesitan y en la cantidad exacta necesaria.

- El flujo continuo implica la eliminación rápida y definitiva de los problemas que

detienen las líneas de producción. Es la eliminación del estancamiento del trabajo
durante los procesos, produciendo una sola pieza en un tiempo de producción.

- El Takt Time es el tiempo que debería tomar el producir un vehículo o un

componente. En síntesis, es la velocidad constante y sincronizada requerida entre las
líneas de producción.

Para ejecutar el Just In Time, el sistema de control visual que se utiliza en las plantas
Toyota, es el Kanban, que significa “tarjeta de control”. Es una tarjeta que contiene
información sobre el proveedor, la pieza que este provee y el lugar donde se encuentra
dentro de la planta. Sirve para abastecer en el momento justo la cantidad necesaria de
piezas para las unidades que están en producción. También sirve para comunicarle al
proveedor la cantidad de piezas a entregar diariamente. Esta entrega se realiza a
través del sistema Milkround, que consiste en la recolección de partes y materiales de
los proveedores para optimizar el costo de transporte y mejorar la calidad de las piezas
recibidas.

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- Jidoka es la capacidad que tienen las líneas de producción de detenerse cuando se

detectan problemas, tales como el mal funcionamiento de los equipos, retraso en el
trabajo o problemas de calidad, tanto por las mismas máquinas – que son capaces de
detectar las anormalidades – como por los propios trabajadores, que pueden presionar
un botón que detiene inmediatamente la línea de producción. De este modo, se
previene que los defectos pasen al siguiente proceso, asegurando así la construcción
de la calidad durante todo el proceso de producción. Este, a su vez, está íntegramente
controlado por dispositivos electrónicos llamados Poka-yoke, que son los encargados
de detectar las situaciones anormales de los procesos críticos en el momento en que
ocurren y detienen la línea de producción hasta que se realice la operación
correctamente.

- Los Poka-yoke son aquellos que detectan los errores producidos por un trabajador y
envían una alerta, por ejemplo, el olvido de ensamblar una pieza. Aquellos que
detectan defectos de calibración de equipos, por ejemplo, falta de torque. Cuando un
trabajador detecta un problema lo informa a su líder de equipo, tirando de un cordel
que inmediatamente acciona un tablero luminoso llamado Andon, un típico método de
control visual que les permite a los líderes de equipo controlar si las actividades de
producción están procediendo con normalidad o no. Consecuentemente, el líder de
equipo observará el problema y definirá las acciones de mejora inmediata a seguir. En
palabras de Taiichi Ohno: “Si un supervisor no conoce la existencia de un problema y
este no se trata, no se realizan mejoras y no se pueden bajar los costos. Al detener una
máquina cuando surge un problema, se puede identificar el mismo. Una vez que se ha
clarificado el problema, se realizan mejoras.”

El Sistema de Producción Toyota, como filosofía de trabajo, tiene sus orígenes en la

industria textil y en particular en la creación de un telar automático (cerca del año
1900 por Sakichi Toyoda) cuyo objetivo es mejorar la vida de los operarios liberándolos
de las tareas repetitivas. Basándose en este invento y en innovaciones y patentes
subsiguientes, la familia Toyota fundó una empresa textil (Okawa Menpu) en Nagoya
que luego se convirtió en Toyota Motor Company. Es en esta época textil cuando
nacen los conceptos de Jidoka (traducido por algunos autores como "Automatización")

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y Poka-yoke (a prueba de fallos), que junto a conceptos posteriores como Just-in-Time

(Justo a Tiempo) y Muda (Despilfarros) vienen a mediados de siglo lo que ha llamado
Sistema de Producción Toyota.

Metas

Los principales objetivos de SPT están diseñados para eliminar la inconsistencia, el

gasto y sobrecarga. Los efectos más importantes en el proceso de entrega de valor son
alcanzados al diseñar un proceso capaz de producir los resultados requeridos sin
contratiempos. También es crucial asegurar que el proceso será tan flexible como sea
necesario sin el estrés de muri (sobrecarga), ya que esto nos genera gasto (muda).
Finalmente, las mejoras tácticas para la reducción de gastos o la eliminación de muda
son extremadamente variables/importantes.

En el SPT hay 7 tipos de gastos o muda:

- Gasto por la sobreproducción (gran pérdida)

- Pérdida de tiempo en mano (esperando)

- Gasto de transportación

- Gasto por procesarse a sí mismo

- Gasto del inventario que está a la mano

- Gasto por movimiento

- Gasto por hacer productos defectuosos

La eliminación de gasto ha llegado a dominar la manera de concebir de muchos

cuando piensan en los efectos del SPT, ya que es el más familiar de las 3 para
implementar. En el SPT muchas iniciativas empiezan por inconsistencia o sobre
reducción, lo cual saca el gasto sin especificar un foco de su reducción.

Principios básicos

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Los principios básicos, llamados “El Camino de Toyota”, han sido delimitados por
Toyota de la siguiente manera:

- Mejora Continua-

- Desafío.

- Kaizen (Mejorar nuestras operaciones empresariales continuamente, siempre

teniendo en cuenta la innovación y la evolución)

- Genchi Genbutsu (Ir a la fuente para encontrar los hechos y tomar las decisiones
correctas)

- Respeto para las personas-

- Trabajo en equipo.

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