+´+INSTITUTO TECNOLÓGICO DE

VALLE DE OAXACA

Carrera: Ing. En Tecnologías de la Información y la Comunicación

Materia: Gestión en Servicios de TI

PROTOCOLO
(Centro de Servicio de TI)

Alumnos: Cristina Citlalli García Méndez,

Maritza Itzel López Rodriguez,
Braiam Alanis Ortega Rojas,
Lizbeth Zurita Montesinos

Grupo: 9AT
Docente: L.I. María del Carmen Montesinos Hernández

Noviembre del 2019

Contenido
IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE............................................................................................................1
Las pymes en México.....................................................................................................................1
Responsables..................................................................................................................................1
Perfil de los Integrantes.................................................................................................................2
Centro de servicio centralizado......................................................................................................3
Herramientas a usar.......................................................................................................................4
Web autoadministrable..............................................................................................................5
SEO.............................................................................................................................................5
SEM............................................................................................................................................6
Anuncios.....................................................................................................................................7
Google Adwords.........................................................................................................................7
Métricas.........................................................................................................................................8
MEDIO DE CONTACTO PARA OFRECER LOS SERVICIOS....................................................................10
Protocolos de Interacción con el cliente......................................................................................10
Motivación al personal.................................................................................................................16
CATÁLOGO DE SERVICIOS.................................................................................................................21
Gestión de Redes sociales & Marketing.......................................................................................21
Soporte y Mantenimiento Tecnológico........................................................................................21
Asesoría Tecnológica....................................................................................................................21
Desarrollo de Software.................................................................................................................22
Diseño web...................................................................................................................................22
SOFTWARE.......................................................................................................................................23
EVIDENCIA DE LOS INFORMES DE CONTROL....................................................................................26
GLOSARIO.........................................................................................................................................29
BIBLIOGRAFÍA...................................................................................................................................32
 IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

La definición de empresa sin importar su tamaño, ni su lugar de origen, es igual en

cualquier parte del mundo, como definición puede aceptarse la siguiente: “Una
unidad económica de producción y decisión que, mediante la organización y
coordinación de una serie de factores (capital y trabajo), persigue obtener un
beneficio produciendo y comercializando productos o prestando servicios en el
mercado”

Las pymes en México

En la actualidad las PyMes son motores de desarrollo económico y generadores

de empleo, entre otros muchos factores relevantes para una economía nacional.
Actualmente el Gobierno Federal de México esta impulsando crédito en las Pymes
y así, inyectar vitalidad al engranaje capitalista motor del desarrollo económico.

Los clientes son todas las pequeñas y medianas empresas, así como todo aquel
que necesite asistencia técnica en la gestión de los servicios de TI

Responsables

Consejo de Dirección de TI (ISG)

El Consejo de Dirección de TI (IT Steering Group, ISG) establece la dirección y la
Estrategia del Servicios de TI.
Incluye a miembros de la alta dirección de la empresa y de TI.
El ISG revisa las estrategias de la empresa y de TI para asegurar que estén en
concordancia y establece prioridades para el desarrollo de servicios y proyectos.

1
 Perfil de los Integrantes

El encargado del centro de servicios en TI está capacitado para organizar y dirigir

el área de Sistemas de todo tipo de Organizaciones, así como para planificar,
dirigir, relevar, analizar, diseñar, desarrollar e implementar proyectos de
integración de Software, de e-business, de telecomunicaciones y redes y, en
general, todo proyecto de Tecnología de la Información.

Áreas de competencia profesional.

Los conocimientos para ejercer de Ingeniero Informático engloban un extenso

número de áreas teóricas dentro de la Ciencia Aplicada denominada Informática
que le confieren las siguientes capacidades profesionales:

 Conocimientos de Teoría de la Computabilidad para calcular la viabilidad y

los de eficiencia para la mecanización industrial de la información
(escalabilidad, confiabilidad, etc..)
 Conocimientos de Teoría de la información y Telecomunicaciones para
calcular y diseñar los modelos y redes de comunicación de la información
por cauces seguros y legales que permitan su control y auditoría acordes a
necesidades de seguridad y disponibilidad.
 Conocimientos de Teoría de autómatas y Teoría de diseño de algoritmos y
Lenguajes Formales para diseñar las soluciones idóneas de automatización
en el procesamiento de la información.
 Conocimientos de ingeniería del software para evaluar las mejores técnicas
de diseño, construcción y mantenimiento de software, sujetos a cálculos de
restricciones de calidad, tiempo, coste, etc.

2
  Conocimientos de inteligencia artificial o
ingeniería del conocimiento como el reconocimiento de patrones o las redes
neuronales para calcular y diseñar sistemas de producción de conocimiento
como ventaja competitiva industrial en el manejo de la información.
 Conocimientos de Electrónica para calcular y diseñar interfaces de
comunicación y control entre computadores y diversos dispositivos
mecánicos y eléctricos, tales como sistemas de adquisición de datos,
instrumentación virtual, control de robots, sistemas de iluminación u otros.
 Conocimientos de Organización industrial y empresarial, para la
planificación, dirección y control de proyectos informáticos y la dirección
departamentos de TIC.

Centro de servicio centralizado

El marco de trabajo de ITIL® denomina al centro de servicio al usuario como la

función final de la operación del servicio. El Centro de Servicio al Usuario es una
unidad funcional que consiste en un número de miembros del staff responsables
por una serie de actividades definidas, usualmente llevadas a cabo a través de
llamadas telefónicas, video-conferencias o por reportes generados
automáticamente.
Se pueden concentrar los centros de servicio locales en uno solo y canalizar el
contacto con los usuarios a través de una sola estructura central. Por ello se opta
por este tipo de centro de servicios.

Sus ventajas principales consisten en:

 Se reducen los costes.

 Se optimizan los recursos.
 Se simplifica la gestión.

3
  Sin embargo, surgen importantes inconvenientes cuando:

1. Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos:

diferentes idiomas, productos y servicios.
2. Es preciso dar servicios de mantenimiento on-site.

Herramientas a usar

Las herramientas son las que permiten el logro de los objetivos de marketing de la
empresa a través de la aplicación de tecnologías digitales relacionadas dentro de
Internet. Estas tecnologías digitales son los nuevos medios de comunicación
digital, como los sitios web, correo electrónico y redes sociales. Cuando ponemos
en marcha un plan de marketing digital se incluye el uso de un sitio web de la
empresa y su relación con las técnicas de promoción online como el marketing de
motores de búsqueda (SEM search engines Marketing), el marketing por correo
electrónico, los acuerdos de asociación con otros sitios (backlinks) y la
participación activa en redes sociales.
Existen diferentes herramientas dentro del marketing digital, las mismas se
diferencian por el formato que utilizan, el objetivo a cumplir, los costos asociados,
entre otros.

4
A continuación, se detallarán las principales herramientas que se pueden aplicar:

Web autoadministrable
Es lo que comúnmente se conoce por sus siglas en ingles CMS (content
management system) sistema de gestión de contenidos. Su concepción es simple,
permitir que cualquier persona, sin ningún conocimiento en lenguajes de

programación, este en condiciones de realizar modificaciones en diseño y

contenidos sobre una página web.

SEO
SEO: Search Engine Optimization
El posicionamiento natural consiste en aplicar una serie de criterios y
procedimientos sobre la página web (código, contenido y enlaces externos), para
lograr que los motores de búsqueda localicen y presenten dicha página web entre
los primeros resultados de una búsqueda.

Los buscadores combinan dos grupos de criterios para pocisionar:

 Criterios internos (On Page): son criterios intrínsecos a la página web

(contenidos, metadatos, tecnológicos, etc.).
 Criterios externos (Off Page): son criterios externos a la página web
(número de enlaces que recibe un sitio web, la calidad de los mismos, etc.)

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Beneficios del SEO

1. Mayor visibilidad.
2. Mayor cantidad de visitas.
3. Mayor número de conversiones.
4. La llegada de potenciales clientes que buscan justamente lo que usted
ofrece.
5. Incremento de las ganancias.
6. Aumento de las utilidades.
7. Ahorro millonario por campañas prolongadas de marketing y publicidad
tradicional.

SEM
'SEM' son las siglas de 'Search Engine Marketing' ('Marketing en Buscadores').
El 'SEM' es una disciplina del marketing digital basada en resultados, que aglutina
toda una serie de acciones tales como estrategias publicitarias, actividades y
técnicas de posicionamiento, marketing interactivo y directo online.

Todas estas acciones están focalizadas en obtener una visibilidad notable y una
buena repercusión en los diferentes buscadores presentes en la red, con el fin de
alcanzar, a través de búsquedas realizadas un público objetivo concreto.

6
Anuncios

Gran parte del éxito de una campaña publicitaria está en el texto de los anuncios.
Además de llamar la atención de muchos más usuarios (lo que supondrá más
clientes potenciales), en algunos casos -como el de AdWords de Google- también
supondrá mejor posicionamiento dentro del grupo de los 'enlaces patrocinados'. Y
es que este sistema premia a los anuncios que tienen mejor porcentaje de clicks
con mejores posiciones, y castiga a los que no consiguen llamar la atención del
usuario incluso con la eliminación dentro de determinadas búsquedas.

Google Adwords
Dentro de los distintos sistemas para realizar SEM, Adwords de Google, es el
programa mejor concebido para la realización de campañas publicitarias en
Internet, el más conocido y fácil de utilizar.

7
Métricas

Métricas del marketing digital:

Las métricas son instrumentos que se utilizan para medir de forma específica y
determinada los contenidos o información que se presenta en internet.

Métricas para un sitio web

.
Analítica Web: Es la medición, recogida y el análisis de los datos relativos al tráfico
Web. El buen curso y crecimiento de un sitio tiene que ver con el estudio
constante de su comportamiento y ajustes que lo mejoren ante el usuario, para
ello existe métricas que ayudan al usuario a optimizar los resultados de su sitio
Visitantes únicos: Representa el número de visitantes no duplicados (contados
una sola vez) que acceden a un sitio web a lo largo de un periodo de tiempo en
particular. Para calcular esta cifra se utiliza un cookie en el navegador de cada
usuario. Se utiliza para calcular la tasa de conversión de un sitio (número total de
interacciones positivas en un periodo de tiempo).

Métricas en relación al cliente

A fin de medir el éxito de cada métrica e identificar las áreas que ameritan
mejoras, es importante medir la satisfacción del cliente a corto y largo plazo, para
lo cual es importante:

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  Observar las puntuaciones de satisfacción de
las interacciones de soporte. Usa las métricas para medir los aspectos
cuantitativos y cualitativos de la

manera en que se ofrece atención al cliente, pero centra siempre la

atención en mejorar las relaciones con los clientes.
 Cuantificar el esfuerzo que hacen los clientes cuando contactan con el
equipo de soporte. Usa un buen juego de herramientas de informes para
monitorear constantemente el rendimiento de la organización con respecto
a los criterios de base establecidos para administrar las colas de tickets y el
bienestar de las relaciones con los clientes.
 Encuestar a los clientes para saber cómo se sienten respecto a su
experiencia general con la compañía. Establecer los criterios de base te
ayuda a fijar objetivos de rendimiento realistas para tus equipos y la
compañía.
 Monitorea todos tus canales de comentarios, como las redes sociales, y las
métricas valiosas que recibes cuando los clientes deciden que ya no
quieren continuar siendo tus clientes.

9
 MEDIO DE CONTACTO PARA OFRECER LOS
SERVICIOS

Protocolos de Interacción con el cliente

1 ETAPA INICIACIÓN; PREPARACIÓN INICIAL

En esta etapa la empresa comienza a trabajar con un cliente. Se trata de una fase
preparatoria y de planificación. Se debe permitir al cliente y los consultantes un
aprendizaje mutuo, es una fase de adaptación, pero en ella también se inicia la
exploración de la organización cliente y se formulará el plan a seguir en la
intervención.

Es importante en este inicio preparar a los trabajadores y directivas en la solución

de problemas e ir introduciéndolos en el uso de técnicas que serán de utilidad en
todo el trabajo, especial dedicación debe hacérsele a la preparación de los
consultores internos que serán la semilla de la mejora continua y los lideres de ella
en la organización.

Beneficios de esta etapa

1. Intercambio de expectativas de metas, roles y responsabilidades.

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 2. Acuerdo sobre términos, métodos y técnicas a
utilizar.
3. Preparación inicial de todos los implicados y en especial los equipos de
consultores internos.

4. Acciones de arriba – abajo empezando por la alta dirección (talleres, sesiones

de trabajo).
5. Realización de in diagnóstico preliminar en conjunto por los consultores internos
y externos.
6. Elaboración de una planificación de la tarea de realizare y discutir y aprobar la
propuesta.

11
2 ETAPA: DIAGNÓSTICO

La segunda fase es un diagnóstico a fondo del problema que se ha de solucionar,

basado en una investigación cabal de los hechos y en su análisis. Durante esta
fase se pueden vislumbrar algunas posibles soluciones.

El objetivo del diagnóstico es definir los problemas que afronta el cliente, examinar
de forma detallada sus causas y preparar toda la información necesaria para
orientar las decisiones que han de ser tomadas para la solución.

La empresa debe asegurarse que en el diagnóstico se han definido con claridad:

 El problema
 Las causas del problema
 La capacidad potencial del cliente para resolver el problema
 Las direcciones posibles de las medidas futura

El diagnóstico requerirá de una caracterización de la organización y sus

resultados, un estudio por parte del consultor de la organización y su cultura
organizacional para poder comprenderla y ayudarla en el proceso de cambio.

12
3 ETAPA: PLAN DE ACCIÓN

La tercera fase tiene por objetivo hallar la solución del problema. Abarca el estudio
de las diversas soluciones, la evaluación de las opciones, la elaboración de un
plan para introducir los cambios y la presentación de propuesta al cliente para que
éste adopte una decisión. El consultor puede optar entre una amplia gama de
técnicas, en particular si la participación del cliente en esta fase es activa.

El equipo de diseño debe elaborar el plan de acción concreto que adoptará la

organización para accionar sobre las causas que inciden de una u otra manera en
los problemas detectados, priorizando desde luego estas acorde al estado en que
las mismas se diagnosticaron, dándole preferencia a las críticas, a aquellas que
tengan mayor impacto y que tengan mayores posibilidades de éxito en las
condiciones objetivas y subjetivas existentes en el entorno así como en el contexto
cultural de la Organización, las soluciones o acciones que se proyecten en sentido
general pueden ser clasificadas de manera general en dos grupos.

13
ETAPA 4: APLICACIÓN, IMPLEMENTACIÓN O PUESTA EN PRÁCTICA

La puesta en práctica, que es la cuarta fase de la empresa, constituye una prueba

definitiva con respecto a la pertinencia y viabilidad de las propuestas elaboradas
por el consultor en elaboración con su cliente. Los cambios propuestos comienzan
a convertirse en una realidad. Empiezan a suceder cosas, que se han planificado
o que escapan a la planificación. Pueden surgir nuevos problemas y obstáculos
imprevistos o se puede poner de manifiesto el carácter erróneo de ciertas
suposiciones o errores de planificación, La resistencia al cambio puede ser muy
distinta de la que se preveía en la fase de diagnóstico y planificación. Quizás sea
necesario corregir el diseño original y el plan de acción.

La implementación tiene como objetivo implantar los cambios, o sea: implementar

las acciones derivadas de la estrategia de solución.

Las tareas o actividades a desarrollar en esta etapa son las siguientes:

1. Preparar las condiciones para la implementación: En primer lugar resulta

necesario preparar las condiciones requeridas para implementar cada acción
acorde a los plazos establecidos, dependiendo del tipo de acción la tarea tendrá
diferentes matices.

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 3. Implementación de cada acción: La etapa de implementación en general es
una etapa de ejecución donde los implicados y responsables deben
asegurarse que las acciones previstas se lleven a vías de hecho según lo
aprobado de la manera más rigurosa posible.

La alta dirección de la organización debe mantener control sobre la ejecución del

plan de acción y evaluar sistemáticamente sus avances para lo cual utilizará los
mecanismos normales que disponga según sea el caso. Resulta recomendable
elaborar un cronograma central o general que incluya la totalidad de las acciones y
facilite la tarea de seguimiento.

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ETAPA 5: TERMINACIÓN, EVALUACIÓN Y AJUSTES

La quinta y última fase en el proceso incluye varias actividades. El desempeño de

la empresa durante su cometido, el enfoque adoptado, los cambios introducidos y
los resultados logrados tendrán que ser evaluados por el cliente y por la
organización de consultoría. Se presentan y aprueban los informes finales. Se
establecen los compromisos mutuos. Si existe interés en continuar la relación de

colaboración, se puede negociar un acuerdo sobre el seguimiento y los contactos

futuros. Una vez completadas estas actividades, el consultor se retira de la
organización del cliente y la tarea o el proyecto de consultoría queda terminado de
común acuerdo.

Motivación al personal

Para la empresa es prioritario contar con colaboradores competitivos y motivados

que contribuyan al logro de los objetivos de la organización, lo cual no es tarea
sencilla. Está comprobado que un empleado motivado es mucho más productivo,
asiste a su trabajo más contento, aprovecha mejor el tiempo, así como los
recursos que se le asignan e invierte todo el esfuerzo para alcanzar las metas y
objetivos de su puesto de trabajo.

Por lo tanto, se tomarán medidas para tener motivados al personal.

16
 Establecer un ambiente libre, donde la comunicación
fluya: Para esto debes establecer un cronograma de reuniones periódicas en las
que todos los trabajadores compartan sus problemas, experiencias y
conocimientos.

Incentiva la participación en la toma de decisiones: Esto tiene que ver con

aspectos relacionados con su trabajo y temas para los cuales están capacitados.

Establece mecanismos de participación directa.: Así te entregarán sugerencias,

opiniones y contribuirán en la mejora de la gestión y el desarrollo de ideas.

Evalúa el desempeño: Intenta felicitar al trabajador cuando realice una buena

gestión o explica qué medidas correctivas debe asumir cuando no se alcanzan los
objetivos.

Hacer programas de rotación laboral: De esta forma, el trabajador se familiarizará

con otras áreas de la empresa y orientará su desarrollo profesional y personal
dentro de la misma.

Fomenta que los trabajadores participen: Desarrolla actividades que

complementen el desarrollo profesional y personal en cursos y talleres.

Temas de capacitación:

1. Cultura de Servicio al Cliente. ¿Qué es una Cultura?. Características.

Cultura de Servicio al Cliente. La lealtad es el factor clave de éxito. La
lealtad produce dividendos. Cómo conseguir incrementar la lealtad de los

17
 clientes. Cómo no cometer errores en los
programas de servicio.
2. Implementando el proyecto. Objetivos. Preguntas que se deben formular y
contestar. Estrategias de Servicio. Implantación del proyecto. Pasos críticos
para la implantación. El Mapeo. ¿Qué sabemos de nuestros clientes? ¿Qué
sabemos de nuestros competidores? Aprovechar las oportunidades.
3. Unidades Estratégicas de Negocio. Metodología de Implementación.
Prácticas Gerenciales. El modelo de servicio. Unidades Estratégicas de
Negocio UEN. Propósitos y Objetivos. Conceptos, Indicadores y Análisis de
Información. Análisis de los clientes leales.
4. Desarrollo de equipos de mejoramiento. Desarrollo del trabajo en equipo. El
Cliente interno y el Servicio de apoyo. Obstáculos del Servicio. Estar
conectados con los empleados. Motivarlos para un desempeño
excepcional.

5. Estrategias de Servicio. Pasos del proceso de motivación. Información a los

clientes de los beneficios en servicio de atención y soporte

Medios de contacto con el cliente

Se sugiere incrementar las actividades de promoción y publicidad, tomando como

estrategia el servicio al cliente para ganar ventaja competitiva. Al implementar esta
estrategia es necesario diseñar e implementar un programa de capacitación en
servicio al cliente y divulgar la política de servicio y atención al cliente. Para esto
las actividades deben estar encaminadas a “informar” al cliente sobre la
importancia de este para la empresa y el esmero de esta última para satisfacer
sus necesidades.

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  Call Center.
 Promoción vía correo electrónico (Email Marketing)
 Centro de ayuda (Help Desk):

La evolución de las tecnologías de la comunicación ha permitido poner a disposición

de los operarios bases de datos y aplicaciones que permiten una rápida gestión de la
información y tratamiento de los problemas que plantean los usuarios, en tiempo real.
Esta rápida transformación deriva no sólo del interés de las propias compañías por
mejorar la atención a los clientes, sino de la demanda de estos últimos, que exigen a
sus compañías ubicuidad, tanto geográfica como horaria, accesibilidad y mucha
información.

Call center

Teniendo claro que la implementación de un call center o contac center podría resultar
rentable, bien porque permite fidelizar clientes y conseguir más ventas a medio y largo
plazo, o porque permite solucionar problemas aportando o complementando
información, sin necesidad de poner en marcha mecanismos administrativos, se
propone evaluar la posibilidad de implementar un call center, el cual hoy en día está al
alcance de cualquier empresa.

Email marketing

Es una forma de realizar marketing en Internet, consiste en hacer uso del email o
correo electrónico como medio de comunicación para promocionar un producto o
servicio, o para mantener contacto con un consumidor y así crear interés en éste

19
 por un producto, servicio o negocio, o procurar su
fidelización.
El simple hecho de enviar un email a una persona con el fin de promocionar un
producto o servicio ya puede ser considerado como email marketing, pero
generalmente se relaciona al email marketing con el uso del boletín electrónico o
e-newsletter, con el envío de correos electrónicos a clientes con el fin de mantener
contacto con ellos, o con el envío de correos electrónicos masivos a una lista de
personas con el fin de promocionar un producto o servicio.

Entre las ventajas de su implementación están:

• Mejorar su imagen de la empresa en cuanto a la atención

• Aumentar la capacidad de relación con el mercado
• Fidelizar a los clientes

• Cero inversión en infraestructura

• Buscar nuevas oportunidades de negocio
• Ahorrar tiempo
• Reducir costos
• Fortalecer la gestión de relaciones con el cliente
• Recepción y gestión de pedidos
• Seguimiento comercial
• Gestión de devoluciones y reclamos

Centro de servicios (Help Desk)

Es el centro de comunicación entre usuarios y todos los servicios de TI ofrecidos

por la organización, pues además de ofrecer los servicios que ofrecen las dos

20
 modalidades anteriores, ofrece servicios adicionales
a los usuarios y la organización, tales como:

 Supervisar los contratos de mantenimiento

 Administrar las licencias de software
 Supervisar los acuerdos de servicio con los usuarios

En términos generales se determina que las necesidades de mejora están en la

atención telefónica, percepción de la imagen de la empresa por parte del cliente,
percepción de la gestión de ventas de los vendedores y aspectos como la
presentación personal, disponibilidad del empleado y solución de inquietudes

CATÁLOGO DE SERVICIOS

Gestión de Redes sociales & Marketing

Nos encargamos de crear los perfiles de su empresa y gestionarlos diariamente

para atraer visitas a su sitio web, potenciar su marca y conseguir potenciales
clientes. Con esta gestión de Redes Sociales conseguirá mayor presencia en
Internet

Soporte y Mantenimiento Tecnológico

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 Analizamos sus necesidades, con el objetivo de
encontrar una solución integral de mantenimiento informático para empresas.
Cada empresa realiza una labor diferente, por lo que ponemos a su disposición
asistencia, diagnóstico, optimización, análisis de equipos y sistemas para que su
negocio nunca se detenga por un problema informático.

Asesoría Tecnológica

En la actualidad cada empresa es mundo diferente, la industria de las Nuevas

Tecnologías pone a nuestro alcance un amplísimo catálogo de productos, y es por
ello por lo que resultan tan necesarios los servicios de Consultoría y
Asesoramiento Tecnológicos.

Desarrollo de Software

Aprovechar el poder de las tecnologías requiere que las empresas superen los
complejos retos que plantea la integración de sistemas, tanto dentro de las propias
paredes de la organización como con sus socios, proveedores y clientes externos.

Diseño web

La creación de su página web debe responder a una estrategia para alcanzar sus
objetivos en internet. Es por eso que brindamos este servicio de manera eficiente,
para la creación de páginas web amigables con el cliente.

22
 SOFTWARE

ServiceTonic

Es el Software de Gestión de Servicios TI, alineado con ITIL, que permite a los
departamentos de TI mejorar su gestión interna e incrementar la satisfacción de
los usuarios gracias al uso de un service desk multicanal, la automatización de
procesos, la gestión del inventario de activos y un acceso eficiente a la
información (KPI) para facilitar la toma de decisiones.

Ventajas de usar ServiceTonic

 ServiceDesk y gestión de tickets: Registre toda petición recibida gracias a

un potente Service Desk Multicanal (Teléfono, Email, Móvil, Web, Chat, QR)
y sistema de ticketing.

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  Portal de Usuario y Autoservicio: Potencie el
autoservicio con el Portal de Usuario, el Catálogo de Servicios y la Base de
datos de Conocimiento.

 Automatización de procesos: Automatice sus procesos de Gestión de

Incidencias, Problemas, Cambios, Requerimientos y SLAs con Reglas de
Negocio, Flujos de Trabajo y múltiples automatismos.

 Inventario y Gestión de Activos: Tenga máximo control sobre el inventario

de sus activos con la CMDB, NetworkTonic (Inventario automático), la
Gestión de Mantenimientos Preventivos, la Gestión de Reservas y QRTonic
(uso de códigos QR).

 Acceso a la Información: Rápido acceso a toda la información con Cuadros

de Mando (KPIs), Vistas Dinámicas y Estadísticas e Informes (PDF, Excel,
texto).

 Integración: Fácil integración con el correo electrónico corporativo,

Directorios de Usuarios LDAP (Directorio Activo), BBDD Corporativas y
otras aplicaciones vía Web Service (API REST).

Herramientas de e mail marketing para PYMES

En la actualidad en el mercado de Internet existen diferentes alternativas para que

una pequeña empresa implemente de manera autónoma y profesional una
plataforma de email marketing. La mayoría de estas ofrecen plantillas, mediciones
e integración con redes sociales, entre otras características o funcionalidades

24
 adicionales sumamente útiles para que una pyme
como Ingemar comience a enviar
sus emails marketing de forma efectiva.

GestorB

Es una potente plataforma de gestión de campañas de Email Marketing, que

asegura el éxito y retorno de inversión de sus comunicaciones por email.

Ofrece diversas ventajas:

 Conveniente a nivel económico, ya que no necesita inversión inicial, sino
que el costo mensual es de acuerdo al volumen de emails enviados.
 Es simple de utilizar, no necesita instalación de software ni hardware
especifico, y no lleva costos de mantenimiento.
 Contiene una interfaz simple e intuitiva, completamente en español.

25
  GestorB automáticamente procesa y gestiona
altas, bajas, rebotados y quejas de proveedores, lo que brinda la posibilidad
de tener una base de datos limpios y actualizados.

EVIDENCIA DE LOS INFORMES DE CONTROL

Forma parte del servicio de una Mesa de Ayuda, la entrega de Informes

periódicos, los cuales reflejan las actividades históricas y el nivel de cumplimiento
de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar
tanto para el Cliente como para la Mesa de Ayuda y realizar los cambios
necesarios. En el informe se identifican los requerimientos de acuerdo a su
ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de
una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Como dato
adjunto, se deben incluir en estos informes los diversos análisis de resultados
respecto de la gestión periódica entregado por el sistema de Administración de
registro de fallas.

Implementación:
En cada implementación de un servicio de estas dimensiones, se desarrollan las
siguientes actividades:

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 Inducción del personal de soporte técnico en la cultura, objetivos y procesos
de negocio, propios del cliente.
 Entrenamiento periódico de los recursos humanos provistos por la Mesa de
Ayuda. Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa
de Ayuda, procedimientos, metodología y controles, como así también una
retroalimentación o feedback desde el cliente para el mejoramiento
contínuo de dicho sistema de Administración.
 Definiciones del sistema: Categorizaciones de problemas, Reglas de
asignación adecuadas y eficientes, Niveles de Impacto, Priorización de
casos según criticidad, Políticas de Escalamiento adecuadas para que sean
reasignados los requerimientos según la complejidad de los mismos en
combinación con tiempos de espera mínimos para el usuario final.

 Notificaciones y alarmas de servidores y equipos activos, Documentación

de Soluciones para aplicar a resoluciones futuras (base de conocimientos).
 Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del
modelo y uso del software de gestión de requerimientos.
 Instalación y puesta en marcha del software de gestión de requerimientos.
 Generación y documentación de informes de gestión que el cliente requiere
para los efectos de evaluar y medir el nivel de servicio.
 Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y
teléfono o fax.
 Porcentaje de incidentes
 Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
 Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes
organizados según su urgencia e impacto.
 Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del
Centro de Servicios.

27
 SLAS

Se crean para documentar los compromisos que piensa cumplir para los clientes.
Los SLA especifican compromisos que son niveles de servicio acordados entre el
proveedor de servicios y el cliente. Los compromisos de SLA se pueden medir de
forma cualitativa o cuantitativa. Los compromisos de SLA pueden estar asociados
con una o varias escalabilidades, que especifican las acciones que son necesarias
si no se cumple el compromiso.

Los SLA pueden aplicarse a muchos tipos de registros, incluidos los tickets y las
órdenes de trabajo. Los SLA normalmente especifican fechas de destino para
actividades importantes que están relacionadas con el trabajo como, por ejemplo,
las fechas de inicio, respuesta y entrega de destino.

Los SLA se crean en la aplicación Acuerdos de nivel de servicio (SP). Puede

restringir los acuerdos de nivel de servicio al nivel de organización o de planta. Si
especifica valores de organización o planta, los usuarios sólo pueden ver o aplicar
los SLA dentro de la organización o planta especificada.

Parte de la información se hace coincidir con la misma información del registro de

destino para determinar si se puede aplicar el SLA.

 Valor de clasificación. El valor de clasificación selecciona un SLA cuando hay más de un

SLA aplicable a un registro. Un valor numérico más bajo tiene prioridad sobre un valor
más alto.
 Fechas de inicio, fechas de finalización y fechas de revisión efectivas. Estas fechas se
pueden especificar en procesos de flujo de trabajo.
 Asocie proveedores y contratos.
 Asocie clientes de modo que el SLA solo se aplique a los registros del cliente
especificado.
 Calendario que calcule los valores de fecha de destino.

28
  Compromisos relacionados con el tipo de
registro al que se aplica el SLA. Por ejemplo, para los tickets, puede especificar fechas de
destino para las horas de destino de respuesta, resolución, entrega, disponibilidad y otros
valores. Para las órdenes de trabajo, normalmente especificará las horas de destino para
la hora de inicio, finalización y entrega.
 Condiciones bajo las que se aplica un acuerdo de nivel de servicio, tales como la
clasificación, servicios y otros criterios.
 Asocie los acuerdos de nivel de servicio relacionados.
 Activos, AC, ubicaciones o agrupaciones de piezas en el registro de destino al que se
aplica el SLA.
 Indicadores clave de rendimiento (KPI) que realicen un seguimiento del rendimiento a lo
largo del tiempo.
 Escalabilidades, acciones y notificaciones para dar soporte a los compromisos del SLA.

GLOSARIO

Blog: (en español, también bitácora digital, cuaderno de bitácora, ciber

bitácora, ciber diario, o web blog) es un sitio web en el que uno o varios autores
publican cronológicamente textos o artículos

Bussines to Bussines: (en español, empresa a empresa).

Cookie: (en español, galleta informática) es una pequeña información enviada

por un sitio web y almacenada en el navegador del usuario, de manera que el
sitio web puede consultar la actividad previa del usuario.

CPC: costo por contacto

29
Email marketing: que se utiliza para definir el envío masivo de correos electrónicos a
un conjunto de contactos.

Feedback: (en español, reacción) Se denomina feedback a la instancia de

retroalimentación o respuesta en el proceso de comunicación.

Followers: (en español, seguidor) es una persona que recibe sus tweets en su
página de inicio de twitter.

Frame: (en español, cuadro) una imagen particular dentro de una sucesión de
imágenes que componen una animación. La continua sucesión de estos
fotogramas producen a la vista la sensación de movimiento, fenómeno dado
por las pequeñas diferencias que hay entre cada uno de ellos.

Googlebot: es el robot de búsqueda usado por Google. Colecciona documentos desde

la web para construir una base de datos para el motor de búsqueda Google.

Google AdWords: programa que utiliza Google para ofrecer publicidad

patrocinada potenciales anunciantes.

Hangouts: herramienta de Google para la realización de vídeoconferencias o

emisiones en directo de video, con hasta diez amigos al mismo tiempo, a través
de su red social en Google+, canal de Youtube o tu página web.

Hashtags: (en español, etiqueta) es una cadena de caracteres formada por

una o varias palabras concatenadas y precedidas por el signo #. Es, por lo
tanto, una etiqueta de metadatos precedida de un carácter especial con el fin
de que tanto el sistema como el usuario la identifiquen de forma rápida.

Holdouts: aquellos bonistas (gente que posee bonos de un país) a los que el

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 país en cuestión los deja fuera del canje de la deuda (no
les pagan los
intereses que deberían estar cobrando).

Keywords: (en español, palabras claves) Palabras importantes asociadas a un

recurso. Por ejemplo, las palabras claves asociadas a una web son las que
engloban el contenido de la misma.

Leads: Anglicismo que hace referencia a la persona o compañía que ha

demostrado interés en la oferta de la marca, mostrando dicho interés a través
de una solicitud de información adicional o acudiendo a los puntos de atención
al cliente. También denominado cliente potencial en marketing directo.

Off Page: (en español, fuera de página) en SEO Off-page son todas aquellas
acciones que realizamos fuera de nuestra página Web para mejorar su
posicionamiento.

On page: (en español, dentro de página) en SEO On-page engloba todas

aquellas técnicas que se realizan en una página Web de forma interna, siendo
el objetivo de estas técnicas hacer lo más amigable posible tu página Web.

On-line: (en español, en línea) hace referencia a un estado de conectividad.

Pagerank: es un valor numérico que representa la popularidad que una página
web tiene en Internet. El PageRank es un concepto (marca registrada y
patentada) de Google.

PYME: pequeñas y medianas empresas.

SEM: (Search Engine Marketing) es la posibilidad de crear campañas de

anuncios por clic en internet a través de los buscadores

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 SEO: (Search Engine Optimization) o Posicionamiento
Orgánico es el conjunto
de técnicas utilizadas para aumentar el tráfico de calidad hacia un sitio web
mediante la mejora del posicionamiento de un sitio.

SERP: (Search Engine Results Page). Página resultado de una búsqueda en

un buscador.

Sitemaps: (en español, mapa de sitio) es una lista de las páginas de un sitio
web accesibles por parte de los buscadores y los usuarios.

Spam: correo basura o mensaje basura a los mensajes no solicitados, no

deseados o de remitente no conocido

BIBLIOGRAFÍA

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EE.UU. Prentice Hall 2004. 202 p. ISBN 9780131276840

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