Diseño de sesión

Sensibilización con la marca

Curso Sensibilización con la marca

Al finalizar la unidad, el participante asume su rol como representante de Claro, identificándose con la marca, comprendiendo las
Logro de sesión
características del negocio y la visión estratégica de la empresa para brindar una excelente experiencia al cliente.
Duración 2 horas

Recursos Computadora, proyector, presentación, pizarra y plumones.

Tema Diap. Actividad de aprendizaje Fase Tiempo

Presentación 1-4 Presentar el curso “Sensibilización con la marca” y el logro de la sesión, el cual busca que al finalizar la Presentación 10 min
unidad, el participante asuma su rol como representante de Claro, identificándose con la marca,
comprendiendo las características del negocio y la visión estratégica de la empresa para brindar una
excelente experiencia al cliente.

Después, se debe proyectar al video introductorio para lo cual el facilitador indicará a los participantes
que estén atentos ya que habrá algunas preguntas al finalizar dicho video.
Las preguntas a realizar serán:
¿Qué entendieron del video?
¿Por qué creen que cada pieza es importante?
¿Las piezas más pequeñas se utilizan?
Si una pieza falla ¿el auto podrá funcionar?
¿Por qué creen que es importante el video?
Las respuestas se podrán ir anotando en la pizarra, al final el facilitador instará a cada participante a
que tome conciencia de su importancia en este trabajo y hacerles entender que son una parte muy
importante del todo dentro de lo que es Servicio al Cliente.

Se finaliza la dinámica del video con una frase de Carlos Slim: “No hay reto que no podamos alcanzar
trabajando unidos con claridad de los objetivos y conociendo los instrumentos.”. El facilitador
preguntará a los participantes si saben quién dijo esta frase y qué opinan sobre ella.
Carlos Slim es el socio fundador de América Móvil.
 Luego, presentar la estructura del curso.
GRUPO AMÉRICA MÓVIL
Explicar el cuadro de empresas: CLARO subsidiaria de AMÉRICA MÓVIL está dentro de uno de los
conglomerados más grandes de América como es el GRUPO CARSO (Carlos y Soumaya), este se
encuentra conformado por tres sectores que se han definido como estratégicos: industrial, comercial e
infraestructura y construcción. Estos sectores están agrupados en tres sectores de negocio como son:
Claro pertenece a
7 CONDUMEX, GRUPO SANBORNS Y CARSO. La empresa tiene sus inicios en 1982 cuando la economía Desarrollo 5 min
un gran grupo
mexicana se fue a pique. El país no pudo pagar su deuda externa y las empresas se remataron. Y Slim
aprovechó esta situación. La economía se recuperó eventualmente, y a finales de la década de 1980
Slim ya estaba entre los más exitosos hombres de negocios. Cuando el gobierno puso en venta la
paraestatal Teléfonos de México (Telmex), Slim la compró.
Resaltar las siguientes ideas:
- América Móvil, conocido comercialmente como Claro, es una de las 5 empresas de
telecomunicaciones más grandes a nivel mundial. Más adelante, se presentarán el tamaño, la
cantidad de países y usuarios a nivel mundial.
- En la región, la empresa es líder en telefonía móvil. Sin embargo, el grupo no solo ofrece
servicios de telefonía móvil ya que debido a la fusión con Telmex años atrás también se
pueden ofrecer en el mercado productos fijos y buscando así alcanzar el liderazgo en esa línea
América Móvil 8 Desarrollo 5 min
de negocio.
- América Móvil es parte de uno de los conglomerados más importantes de Latinoamérica: el
grupo Carso, que tiene empresas no solo en el rubro de las telecomunicaciones, sino también
en rubros como el de hidrocarburos o el industrial, entre otros.
- Fundación Carlos Slim: la Fundación desarrolla programas en los ámbitos de la educación,
salud, empleo, desarrollo económico, migrantes, seguridad vial, deporte, medio ambiente,
justicia, cultura, desarrollo humano y ayuda humanitaria.
Historia de América 9 Presentar las siguientes ideas fuerza: Desarrollo 5 min
Móvil - En el 2000 inician las operaciones de América Móvil en México
- Empieza la expansión por Latinoamérica
- Cuando América Móvil entró a operar al Perú (habiendo comprado TIM), el equipo de
Marketing estaba buscando qué nombre ponerle a la marca en el país. Se pensó en Telcel,
como en México, pero buscaban ir más allá.
- Para ese entonces, América Móvil tenía el nombre Claro únicamente en Brasil; y pertenecía a
una empresa de telecomunicaciones muy pequeña, casi imperceptible.
- Fue en Perú que se tomó el nombre con fuerza, se le dio una imagen (el Claro de Brasil tenía
como logo un papagayo) y se dio a conocer a los usuarios. Años después, miren cómo se ha
 expandido ese nombre, esa imagen que se creó para Perú ahora está presente en todo el
continente.
- Se adquiere Telmex y así se expanden los servicios: móviles y fijos
- En el 2014 se lanzó la red 4G, hacer énfasis en que Claro es líder en tecnología.
- 2015 se lanza el satélite Star One C4
- En el 2018 se lanzó la Gigared 4.5G
Detallar los 25 países en los cuales está presente el grupo América Móvil a través de sus diferentes
marcas. Luego, mostrar el gráfico que ubica a América Móvil en el 5to lugar a nivel mundial.
Importante es mostrar como:
- El puesto N° 1 y 3 los ocupan empresas chinas, un país con una de las poblaciones más
grandes a nivel mundial. De ahí a que su número de accesos totales sea superior.
Presencia a nivel - El caso de Vodafone: es una empresa con presencia en África, Asia, América y Europa. Desarrollo
10 - 11 5 min
mundial Además, es uno de los líderes en el mercado de India, país con la población más grande del
mundo.
- Airtel: Es el principal operador de telefonía móvil en India, también uno de los países con
mayor población a nivel mundial. Además opera en otros países de Asia y África.
Cerrar el mensaje, haciendo énfasis que el Grupo América Móvil tiene una presencia internacional
reconocida y seguirá expandiéndose a lo largo de los años.
CLARO PERÚ
Presentar la línea de tiempo de Claro en Perú:
- 2005: América Móvil compra TIM para ingresar al mercado peruano
Historia de Claro - 2005: Se lanza la marca Claro Desarrollo
13 5 min
Perú - 2010: Fusión con Telmex Perú y ampliación del servicio (móviles y fijos)
- 2016: Adquisición de la banda 700 MHz y OLO Perú.
- 2018: Lanzamiento Gigared 4.5G en junio del 2018
El facilitador muestra la visión de Claro: Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.
Visión de Claro 14 Al terminar de decir la visión se podría redondear la idea indicando que el papel que los Desarrollo 3 min
representantes telefónicos cumplen es fundamental para el logro de esta visión.
Misión de Claro 15 Explicar que toda organización para lograr su meta necesita una estrategia y emprende una MISIÓN Desarrollo 5 min
para cumplir con lo que se ha propuesto. Para Claro, la misión consiste en: Proveer servicios de
telecomunicaciones con la más alta calidad, más amplia cobertura y constante innovación para
anticiparnos a las necesidades de comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y
desarrollo personal y profesional de nuestros trabajadores; generar bienestar y desarrollo en la
comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de nuestros accionistas. Al terminar de
decir la misión se podría redondear la idea indicando que el papel que los representantes telefónicos
 cumplen es muy importante para el logro de esta misión.
Usuarios en Perú 16 Resaltar que los usuarios de Claro (móvil, fija y Olo) al cierre del año 2017 son más de 13 millones. Desarrollo 2 min
Claro tiene una obsesión por brindar una experiencia satisfactoria al cliente. Para mantener a dichos
clientes y atraer a clientes de la competencia no basta tener el mejor servicio de telecomunicaciones
sino que es necesario que los clientes nos diferencien por brindar una EXPERIENCIA CLIENTE única. El
facilitador resalta la importancia de este concepto y se puede apoyar en los pilares de Atención SRAS
Experiencia Cliente 17 (nemotecnia señoras): Desarrollo 5 min
- Solución efectiva
- Rapidez
- Amabilidad
- Simplicidad
CLIENTES
Presentar la segmentación de clientes en Claro:
- Personas: Personas naturales + B2E
Segmentación de Desarrollo
19 - Negocios: Pequeñas y medianas empresas 5 min
clientes
- Empresas: Grandes empresas
Especificar qué tipo de clientes son atendidos en la campaña.
PRODUCTOS
Iniciar la sección explicando que Claro ofrece productos y servicios de telecomunicaciones para las
necesidades de las personas, negocios y empresas del Perú. Resaltar que el core business de Claro es
prestar servicios de telecomunicaciones y no vender equipos celulares.

Luego, presentar de manera general los productos móviles y fijos.

Productos y Productos fijos: 1 play, 2 play y 3 play Desarrollo

21-22 5 min
Servicios - HFC: Servicios fijos alámbricos
- LTE: Servicios fijos inalámbricos

Productos móviles:
- Postpago
- Prepago
- Internet móvil
Productos por cada 23 - 25 Explicar, de manera general, los productos y servicios que Claro ofrece a los clientes de los diferentes Desarrollo 10 min
segmento segmentos:
 Segmento Personas:
- Móviles, en diferentes modalidades como prepago y postpago. En el caso de postpago con
comunicación ilimitada con la RPC y minutos dependiendo del plan contratado.
- Fijos, con la tecnología HFC Claro ofrece telefonía fija, internet fijo y tv digital
- Servicios de valor agregado, por medio de estos servicios de valor agregado el cliente puede
tener entretenimiento con claro música y claro video, beneficios por pertenecer a Claro y tener
descuentos con Claro club, acceder a realizar sus transacciones por medio de Mi Claro

Segmento Negocios:
- Internet fijo
- Telefonía fija
- TV digital
- Soluciones móviles
- Claro multimedia
- Cloud

Segmento Empresas:
- Comunicación de voz
- Internet
- Red corporativa
- Soluciones móviles
- Cloud
CANALES DE ATENCIÓN
El facilitador menciona que es importante que los representantes telefónicos se den un tiempo para
Canales de atención 27 conocer los canales de atención que tiene Claro, de esta manera pueden derivar a los clientes en caso Desarrollo 5 min
no puedan ayudarlos con una consulta durante la llamada.
Canales de 28 - 33 Adicionalmente, presentar los canales de autoatención, los cuales permiten que el cliente pueda Desarrollo 10 min
autoatención resolver rápidamente consultas sobre su servicio. Reforzar la importancia de invitar a los clientes a
usar estos canales.

Luego, explicar brevemente que Mi Claro permite a los clientes hacer consultas sobre sus servicios
móviles, fijos, Internet y TV, así como realizar compras, recargad, pagos de servicios y solicitudes.
Resaltar las diferencias entre el app y la web de Mi Claro.
 Después, presentar la Comunidad Claro, explicando que es un foro de preguntas y respuestas
disponible para clientes y no clientes de Claro, donde pueden encontrar información sobre temas
relacionados a Claro o al rubro de las telecomunicaciones. Además de participar activamente,
compartiendo sus experiencias o recomendaciones. De esta manera, la Comunidad Claro pretende
convertirse en el primer contacto para absolver las dudas del cliente antes de elegir un canal de
atención tradicional.

Reforzar con el recordatorio de los diferentes canales de autoatención.

SER REPRESENTANTE CLARO
Luego, de presentar el grupo América Móvil, conocer la empresa Claro, los clientes que atiende y los
servicios que ofrece, llega el momento de entender cómo todo eso se asocia con el rol del asesor
telefónico. El asesor telefónico debe reflejar la misión y visión de Claro a través del actuar y el ser, y de
Lineamientos de Desarrollo
35 ésta manera estará conectado con Claro y con su cultura organizacional. 5 min
atención
Luego, se procede a presentar el video sobre los lineamientos de atención. Al terminar, preguntarles a
los participantes cuales son los aspectos más importantes que resaltan del video.
El facilitador deberá resaltar el siguiente mensaje:
“Tú eres la imagen ojos y oídos de claro. Es por medio de tu voz que el cliente se lleva la primera
Representar a Claro 36 impresión de la empresa.” Ser enfáticos en que el asesor a través de su trabajo representa a Claro, el Desarrollo 5 min
cliente cuando se comunica vía telefónica no identifica al BPO ya que considera que es el servicio de
Claro. El rol del asesor es clave para brindar una experiencia memorable a los clientes.
Lineamientos 37 Ahora explicar que para lograr experiencia únicas, deben seguir los lineamientos de atención Desarrollo 10 min
presentados en el video:
1. Escucha y Conecta:
- Toma nota de sus necesidades y/o consultas
- Ponte en su lugar
- Mantén la sonrisa telefónica
2. Analiza y Diagnostica:
- Con los apuntes logrados define el escenario del cliente y analiza el caso. Apóyate en las
herramientas disponibles
3. Soluciona y Resuelve:
- Una vez detectado el inconveniente, corrige el motivo que lo originó y resuelve cualquier
duda.
4. Tipifica y Alerta:
- Tipifica siempre en sistema toda interacción con el cliente y alértanos si percibes alguna
 intención de insatisfacción
Evaluación de la Para terminar, el facilitador presentará los indicadores que son evaluados en el asesor telefónico y Desarrollo
38 10 min
atención explica la importancia de cada uno de ellos.
Cierre 39 Antes de culminar, el facilitador debe asegurarse que toda la información haya quedado clara. Cierre 5 min