BIT:

El método para encantar a los clientes según

Disney
Microbit 1: los clientes y su relevancia.
¿Qué tan importante es el cliente?
Autor: Héctor Noguera Trujillo
“Ahora ya manda el que compra, no el que produce”
Joaquín Peón Escalante.
nos enseñó: “Cada vez que vean a un prospecto entrar a
su negocio, díganse: “¡Ahí viene Su Majestad!”, tiendan
imaginariamente una alfombra roja hacia él, esbocen la
mejor de sus sonrisas y caminen a su encuentro” Esta
estrategia tan simple dijo entusiasmado Julián- me
convirtió en un magnífico vendedor; tanto así que ahora
soy el gerente de la tienda.
contexto.

Uno pudiera pensar que es ocioso escribir sobre la

importancia del cliente en una revista dedicada a los
profesionales de la salud visual.

Se supone que el cien por cien de los “profesionales” de

la industria óptica entendemos lo valiosa que es la
clientela; por desgracia no es así, con las graves
consecuencias que ello conlleva a nuestros negocios.

Alguien ha bautizado al cliente como “Su Majestad”, y la

razón es obvia. Según el diccionario, majestad significa
“distinción grave y solemne que infunde admiración y
respeto”.

El cliente es algo serio, de mucha importancia, a

quien debemos admirar y respetar. ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Hace poco, caminando por una céntrica calle de la
Ciudad de México, me detuvo un joven que traía un
portafolio en la mano izquierda.
Don Héctor ¿cómo está? Bien, le contesté sin saber
quién era.
Como notó mi turbación, se identificó de inmediato: Soy
Julián. Hace como tres años usted me dio un curso de
“Formación de vendedores de piso y mostrador”, en
Tuxtepec, Oaxaca. Y nunca se me olvidará el truco que
(1) Es la razón de ser de una empresa. Se trata de algo
muy simple pero muy real: sin cliente no hay empresa.
Manuel Aburto Jiménez nos dice: “Recuerde que el
cliente es lo más importante para su empresa”.
(2) Sin cliente, no hay trabajo. Dado que el cliente es la
fuente de ingresos de una empresa, si no hay cliente no
hay que hacer. Si bien es el empresario quien le paga al
empleado, es el cliente quien proporciona el dinero.
(3) Es quien hace crecer a la empresa. Es necesario que
las empresas crezcan y el único medio para ello es
contar con muchos clientes satisfechos. El hecho de que
los negocios florezcan significa mayores oportunidades
de empleo.
(4) Es el mejor medio publicitario. Está comprobado que
la mejor y más barata publicidad es la de “boca a boca”.
Hay que tomar en cuenta que un cliente contento estará
predispuesto a hablar bien de quien lo ha tratado bien.
(5) Es el verdadero jefe. Dice Debora Smoot, “¡solo hay
un jefe! No importa si usted es una persona que asea
calzado, o el presidente de la corporación más grande
del mundo, el jefe sigue siendo el mismo: ¡El cliente!”
(6) Es quien decide si la empresa tiene éxito o no.
Asegura Mario Borghino que “hoy el cliente es el que
reina. Es él quien señala los lineamientos a seguir en una
empresa y determina las reglas del juego de un mercado.
Dicho con una frase: es el que marca la sobrevivencia de
una empresa”.
(7) Primero el cliente, después las utilidades. “En la
organización tradicional, la satisfacción del cliente viene
después de las utilidades; en la organización de calidad,
las utilidades vienen después de la satisfacción del
cliente”. (M. C. Lícera Gómez).
(8) Es el principal motivador. Es el cliente quien mueve a
la gente de una empresa; con sus necesidades y
expectativas, es él quien nos mantiene en movimiento,
provocando retos y despertando nuestra creatividad.
(9) Es “lo máximo”. No importa que el cliente no trabaje
en nuestra empresa. Es tanta su importancia que ocupa
el nivel máximo en la escala jerárquica.
(10) El cliente es “el rey”. ¿Cómo se trata a un rey? Con
prontitud, exactitud y amabilidad.
De la misma manera –empresarios y empleados
debemos tratar a nuestros clientes.
Un cliente contento estará predispuesto a hablar bien de
quien lo ha tratado bien.
BENEFICIOS QUE LOS CLIENTES NOS PROPORCIONAN
No sólo a las empresas sino también a los individuos, el
cliente nos otorga grandes dividendos. En uno de sus
libros (*), mi maestro y amigo Luis Castañeda –editor y
escritor mexicano– enumera todo aquello que el cliente
es capaz de proporcionarnos como personas.
Gracias a nuestros clientes podemos:
• Sostener un hogar.
• Educar a nuestros hijos.
• Desarrollar nuestro intelecto.
• Planear para el futuro.
• Formar un patrimonio.
• Tener esparcimiento.
• Ejercer nuestro derecho al trabajo.
• Aplicar nuestros conocimientos.
• Convivir con otras personas.
• Mostrar nuestra valía.
• Poner en práctica nuestras habilidades.
• Lograr nuestra superación.
• Servir a la sociedad.
Después de recibir del cliente esos catorce beneficios,
Castañeda Martínez se pregunta: “¿No merecen,
entonces, que les demos lo mejor de nosotros?”
EL ENFOQUE AL CLIENTE
Es tanta la importancia del cliente que las grandes
empresas, las triunfadoras, trabajan enfocadas a él.
Dicha filosofía está plasmada en sus respectivas
misiones. Veamos aquí sólo tres ejemplos:
Jafra: Al interesarte por las necesidades de tus clientes
te ganarás su lealtad y amistad y ellas te ayudarán a
edificar una base firme para tu negocio.
Grupo Imsa: Orientación al cliente, satisfaciendo • Todos somos capaces de coquetearle con tal de vernos
sus necesidades y solucionando sus problemas con favorecidos por sus beneficios... más no todos logramos
buenos productos, buenos servicios y precios convencerlo.
competitivos.
• Él sí puede alegar con nosotros, pero nosotros no
Compañía Medicinal La Campana: estamos podemos discutir con él, porque sucede que siempre
comprometidos con nuestros clientes a proporcionar tiene la razón.
productos de alta calidad y valor real para el cuidado de
la salud. • Gracias a él comemos, vestimos y vivimos bajo un
techo; él paga la colegiatura de nuestros hijos, los
Si estás en el negocio óptico, más te vale enfocar tus servicios médicos de la familia y hasta nuestras
baterías al cliente, si quieres que tu empresa prospere. vacaciones.

EN BUSCA DE SU MAJESTAD • Y, aun sin trabajar en nuestra empresa, sucede que él

• Muchos andamos en su búsqueda: algunos para
aprovecharse de él, otros más, para ponernos a su
servicio.
• No tiene una cara definida porque se multiplica en
miles, en millones de rostros distintos.
• En ocasiones se presenta como originario de este país
y, en otras, como extranjero... aunque, en realidad, su
casa es el mundo entero.
• Algunas veces aparece como joven y en otras como
persona madura; y lo mismo surge como mujer o varón
que como niño o anciano.
es el personaje más importante de ella.
• Este ser, al igual que un dios, está en todas partes al
mismo tiempo; lo que sucede es que se diversifica en
múltiples individuos a los que sí podemos ver y tocar.
• En algunas ocasiones él vendrá a ti pero, en la mayoría,
tú tendrás que ir en su búsqueda y, cuando lo tengas
cerca:
● Tiende la alfombra roja hacia él
● Dibuja en tu rostro la mejor de tus sonrisas, y
● Salúdalo con mucho respeto ya que se trata de
“Su majestad” ... ¡El cliente!

• A veces, se manifiesta débil y disperso; en otras, fuerte

y conciso... pero, en todos los casos, su importancia es la
misma.

• En ocasiones es cruel y despiadado; en otras, cordial y

bondadoso... todo depende de cómo lo tratemos
nosotros.

• Algunos días se comporta con cordura y, en otros, de

manera caprichosa... sin embargo, en ambas situaciones ubitslearning.com
estamos obligados a sonreírle.

• Todos queremos obtener sus favores...pero no todos

estamos dispuestos a satisfacer, con gusto, sus deseos.

• Como somos muchos los que luchamos

simultáneamente por llamar su atención, él solo le hace
caso a quien pretende servirlo mejor.