Actividad integradora

Según las estadísticas, un cliente insatisfecho contará su experiencia

negativa a alrededor de 9 a 15 personas, mientras que los clientes felices
platicarán su experiencia positiva solamente a unas 4 o 6 personas
(Alcaide, 2013).

Objetivo:

Integrar lo aprendido en las técnicas del servicio al cliente, integrar las dos
actividades anteriores para demostrar la importancia que tiene la comunicación y
capacitación para llevar a cabo un buen servicio, comunicación y desempeño en la
materia.

Contenido a tratar:

El aprendizaje en los aspectos distintivos de los servicios, como se aplica la

mercadotecnia en los servicios, la expectativa del servicio en los clientes, revisar
con mayor detenimiento todo el contenido de las unidades y lo aprendido en la
materia

 Los avances ya corregidos. En este caso no basta con únicamente

integrar la información de los avances, sino que ésta deberá contener todas
las correcciones a las observaciones que te haya hecho tu asesor en cada
uno de los avances respectivos.

Casa herradura (tequila)

La empresa casa herradura fue fundada en 1870 por don Félix López la empresa ha
permanecido vigente por más de 150 años ahora pertenece a la licorera Brown forman
 pero sigue haciéndose el tequila de misma manera artesanal como en un principio y
trabaja gente mexicana, localizada en Amatitan Jalisco, sus principales productos de
casa herradura es el tequila que lleva su nombre HERRADURA, también se fabrica
tequila el Jimador, antiguo, selección suprema entre otros, siendo su principal
producto el tequila.

El mercado meta al que busca llegar esta empresa es a personas mayores de 18 años
ofreciendo tequilas que pueden encontrar jóvenes que apenas están buscando un trabajo
y gustan de un buen tequila, hasta personas adultas con gusto por la excelencia y que
buscan una experiencia de sabor inigualable.

(A) El producto que ofrece es un producto dominante tangible, ya que es una bebida
de alta graduación que busca dar una grata experiencia al consumidor, sus
servicios suplementarios seria el recorrido que se hace en la hacienda san José del
refugio en donde hace este tequila, ofrece un recorrido en tren desde la ciudad de
Guadalajara hasta la hacienda y da un recorrido y degustaciones dentro de este
bello lugar, dando a conocer al cliente la tradición y la forma de hacer un buen
tequila.

Las 7 p de la mercadotecnia en casa herradura

1: producto TEQUILA HERRADURA hecho de 100% agave con un color ámbar en

su presentación de reposado, tiene varias presentaciones, tequila blanco con 46
grados de alcohol presentación de 700ml y 950ml sin color , reposado con 700ml y
950ml añejo 700ml y ultra con 700 ml con aromas de agave cocido frutos y cítricos
en una botella de cristal cortado cuadrada dando una elegancia única.

2: precio, su precio oscila entre los 400 y 590 pesos, fijando este valor por la
calidad del producto, la tradición e igualando los precios con la competencia.

3:plaza su comercialización en México se encuentra en autoservicios como Wal-

Mart, soriana, sams, etc. y en mayoreo en tiendas como la europea, súper la
playa, consuvino etc.

4:promoción, se hace la negociación en diferentes cadenas para hacer más

atractivo el producto mejorando el precio, en cadenas como soriana para el buen
fin se pondrá al 3x2 en Wal-Mart habrá oferta del 20% y en el canal de mayoreo
entrara al 2x 1y medio

5: personas, la empresa se preocupa por reclutar al personal más calificado para

cada área y darle constante capacitación para hacer mejor su trabajo también la
motiva dando sueldos competitivos y con concursos internos de ventas, premiando
así a los mejores.

6: proceso, el proceso se da orgánicamente teniendo una buena organización en

los empleados para poder ofrecer al cliente el mejor servicio y que se interese no
solo en el tequila si no también el proceso de elaboración.

7: evidencia fiscal, se trata de dar la mejor impresión teniendo al personal vestido

adecuadamente en el caso de las demostradoras que son la comunicación directa
entre el tequila y el cliente final, se les da uniformes bonitos se les pide el arreglo
adecuado del cabello y en toda su apariencia física, se le pide a los promotores
que tengan bien señalizadas las ofertas que estén vigentes y que tengan mucho
cuidado para retirarlas justo cuando lleguen al último día de su vigencia.

Brecha

La empresa no entrega el servicio de acuerdo con los estándares correctos

Casa herradura si tiene bien definidos los diseños y estándares adecuados de

calidad en el servicio pero no está cumpliendo con ellos debido a que les falla
mucho la distribución de producto a las cadenas cayendo muchas veces en
agotados, lo que recomendaría seria mandar más producto a cada cadena y tener
más comunicación interna con las personas que se dedican a llenar los canales de
autoservicio y mayoreo ya que si no está el producto en físico en el punto de venta
el cliente que ya es suyo se ira por otra marca y se puede perder al cliente.

De acuerdo con zeithaml parazuraman y Berry (citado por lovelock et al 2004) la

recomendación seria asegurarse que el desempeño del servicio cumpla con los
estándares, sería que se proporcione al personal capacitación técnica necesaria.

Las 5 dimensiones en la calidad del servicio

Elementos tangibles, tener siempre el producto limpio, con precio, a la altura de

manos y ojos, el personal siempre presentable y capacitado.

Fiabilidad: realizar el trabajo de forma amable, y en tiempo prometido.

Capacidad de respuesta: asesorar y ayudar al cliente de una manera rápida.

Seguridad: estar seguros de la calidad del producto y ofrecerlo de una manera que
el cliente no tenga duda que se está llevando lo mejor, darle la confianza y
seguridad.
Empatía: lograr la empatía con los clientes es primordial para lograr una buena
venta y que el cliente se sienta a gusto con el servicio.

Técnicas de calidad en el servicio al cliente.

Sin duda es muy importante ofrecer al cliente el mejor servicio para mí, habla
muchos de un servicio la comunicación no verbal ya que sin duda a veces aunque
no hablamos decimos muchas cosas con nuestro comportamiento yo recomiendo
el contacto visual ya que habla de que le estas poniendo atención al cliente,
también estar en una postura recta y de frente para que no sienta que se está
evitando el contacto, también la comunicación verbal es importante y de suma
educación decir siempre, gracias, pedir las cosas por favor, dar los buenos días,
atender a las solicitudes del cliente y transmitir empatía. Ya que esto será un plus
que quizás la competencia no utilice y estaremos ganando un cliente más.

Conclusión:

En esta unidad pude aprender las diferentes técnicas que hay para dar un mejor
servicio al cliente como dejar una huella positiva y como no hacer una negativa en
el cliente, me impacto mucho saber que Según las estadísticas, un cliente
insatisfecho contará su experiencia negativa a alrededor de 9 a 15 personas,
mientras que los clientes felices platicarán su experiencia positiva solamente a
unas 4 a 6 personas (Alcaide, 2013). Y es por eso que es importante dar el mejor
servicio, pude identificar las 4 brechas que existen o pudieran existir en una
empresa y la forma de solucionarlas y también cuales son las 7 p de la
mercadotecnia de servicios.

Diagrama de flujo de servicios de la hacienda herradura

Escenario Tras bambalinas

+3+3+21223343
Hacer Alimentar la
reservaciones base de datos
 Llegada del tren Estación del Mantenimiento del
a Amatitan tren tren y área de llegada

Registro en la Acceso a la
recepción base de datos

Utilización de las El grupo de Se preparan cocteles Se consiguen las

instalaciones animación da la de bienvenida con botellas de tequila
bienvenida herradura de la planta

Alimentos Almacenamiento de
Preparación de Compra de
servidos en la alimentos y artículos
alimentos alimentos
comida de cocina
preparada

Espectáculo de Ensayos del Contratación del

música folklórica personal personal

Regreso en tren Organizar la Mantenimiento

a Guadalajara salida del tren del tren

-5 momentos de la verdad

1 cuando el cliente llama para hacer la reservación del viaje en el tren del tequila
exprés

2 si el tren tiene disponibilidad ese día para hacer el recorrido por la hacienda
3 el estado en el que se encuentran los jardines, el museo y el área de
espectáculo

4 la atención brindada por el personal que labora en la hacienda tanto en el

recibimiento como en transcurso del paseo

5 la variedad de las degustaciones de los diferentes tequilas y alimentos que se

ofrecen el recorrido por la hacienda de Amatitan

Los momentos más críticos son 2 uno cuando el cliente llama para pedir
información para reservar un lugar en el recorrido por la hacienda, es primordial
este momento ya que si se da la información correcta acerca de los valores
agregados que tiene el recorrido ya que es en este lugar donde se creó el primer
tequila reposado del mundo y hace énfasis la persona de recepción sobre los
beneficios que tendrá al vivir la experiencia de ver el proceso de como se hace un
tequila desde hace 150 años con la misma dedicación y proceso va a convencer a
la persona de invertir 2300 pesos por vivir la experiencia.

El segundo momento más crítico desde mi punto de vista, es cuando el

cliente ya tiene el contacto de vivir la experiencia desde la llegada en el tren de
como es el recibimiento en la hacienda de como el personal da la bienvenida y al
explicar el proceso del tequila dar la degustación y describir las cualidades de
cada tequila, su proceso y características que lo hacen diferente a los demás, este
momento es el más crítico ya que está dando a conocer el producto.

Posicionamiento:

Esta empresa ya está posicionada como una de las mejores del mundo, solo le
falta dar a conocer y posicionar algunos de sus nuevos productos usando la
tradición y reconocimiento que tiene, usaría los análisis que a continuación
describo siguiendo los pasos recomendados por lovelock, Reynoso, d Andrea y
hete (2004) para llevar a cabo la estrategia de posicionamiento de manera efectiva
para una empresa de servicios.

Análisis del mercado: hacer un estudio en el mercado sobre cuál es la tendencia

en los tequilas ya que sabemos que el 90% de los consumidores toman tequila
reposado, pero la tendencia va hacia los tequilas cristalinos.

Análisis corporativo interno: en herradura tenemos mucha producción de tequila

añejo pero tiene poco desplazamiento, tendríamos que filtrarlo como en el caso de
competencia para hacerlo un tequila cristalino y venderlo ya que la tendencia va
hacia los cristalinos, la meta seria abarcar un 60% del mercado de la competencia
con nuestro producto.

Análisis competitivo: en el caso de la competencia que es don julio 70 es una

añejo filtrado que pierde el color y se hace cristalino, nosotros podemos mejorar la
receta haciendo una mezcla de añejo de herradura con nuestro extra añejo lo
filtramos y así tendríamos un mejor producto para competir con contra don julio,
así tendíamos un tequila cristalino con la mezcla de nuestros mejores tequilas a un
precio competitivo con la competencia.

La relación que recomiendo a la empresa para implementar con los clientes es la

cadena de utilidad en el servicio que fue desarrollada por james l heskett, earl
sasser y Leonard a. schlesinger de la universidad de Harvard

Tener una buena relación con los empleados internos

Que los empleados estén trabajando a gusto

Tener empleados leales para que haya baja rotación de personal

Ofrecer calidad a los clientes

Tener clientes satisfechos

Lograr la lealtad de los clientes por medio de un buen servicio

Y así llegar a tener una empresa rentable

Creo que estos 7 puntos son fundamentales para llevar una buena relación con los
empleados y así lograr la satisfacción del cliente con todo esto se logra tener la
rentabilidad esperada y relaciones duraderas con los clientes.

Conclusión: en esta unidad aprendí la importancia que tiene el diagrama de flujo

para saber cómo se puede hacer una buena estructura para dar un mejor servicio
desde el principio o lo interno hasta el final o lo externo, también a identificar los
momentos de la verdad cuando ya estás de frente hablando o teniendo un
acercamiento directo con el cliente, la importancia de tener claro el
posicionamiento que quiere tener la empresa para seguir los pasos y llegar a esta
meta
Conclusión final:

Después de haber hecho todas las actividades y lecturas y corregido las tareas
veo la importancia que tiene el tener una buena técnica para el servicio al cliente
me llamo mucho la atención la estadística que dice que un cliente insatisfecho
contará su experiencia negativa a alrededor de 9 a 15 personas, mientras
que los clientes felices platicarán su experiencia positiva solamente a
unas 4 o 6 personas (Alcaide, 2013). De ahí la importancia de siempre brindar
el mejor servicio para atraer y retener a más clientes, para esto también nos
sirven las escalas de la calidad del servicio para medir en donde estamos parados
como empresa incluso para saber cómo estamos contra la competencia, “lo que no
se puede medir, no se puede mejorar” esta frase es muy cierta ya que si vamos
midiendo el servicio que queremos dar podemos estar mejorando para llegar al
punto a que queremos llegar, se tienen que tomar en cuenta desde los elementos
tangibles como son las instalaciones, el mobiliario, la apariencia del personal, y
cuidar cada detalle desde el principio para mejor la calidad del servicio otro
aspecto importante es, que nuestros clientes puedan confiar en la empresa esto se
lleva a cabo en realizar el servicio prometido de forma precisa , rápida y bien
hecha, también tener una respuesta rápida y anticiparse a las necesidades del
cliente, y tener empatía haciendo que el cliente se sienta único, dentro de estos
aspectos también se puede incluir el saber manejar una buena comunicación con
el cliente esta puede ser con una comunicación verbal, en la que siempre nos
tenemos que mostrar amables, interesados en las necesidades del cliente y
agradecidos. Existen también la cadena de servicios al cliente que es una cadena
de eslabones que sirve mucho a una empresa, la primera es la estrategia de
calidad interna, todo empieza desde adentro de la empresa, 2 la satisfacción del
empleado, teniendo empleados felices hay menos rotación de personal y gente
más capacitada y motivada, 3 lealtad del empleado, estando trabajando felices se
logra la lealtad, 4 estrategia de calidad extrema , siempre brindando un excelente
servicio y teniendo los mejore productos, 5 satisfacción del cliente, ofreciéndole lo
mejor en productos y servicio, 6 lealtad del cliente, cuando le ofreces lo mejor este
cliente se queda a tu lado siempre, y por ende te da una buena rentabilidad para
la empresa, en esta cadena podemos ver que se resume lo que es el buen servicio
al cliente, también vimos lo que son los momentos de la verdad, es donde el
cliente tiene el contacto directo con la empresa, es el momento decisivo en el que
se pone a prueba el servicio sé que va a dar, hablaba de tener limpio el área de
trabajo, tener una buena presentación personal y tratarlo siempre con amabilidad
y anticiparse a sus necesidades.

En fin es un tema muy extenso que me ha gustado mucho todo está en ofrecer el
mejor servicio para nuestros clientes y conocer las técnicas para poder aplicarlas
de manera correcta,

Como valor agregado me quedo con algunas técnicas para implementar en mi

trabajo y ponerlas en práctica en el día a día.
REFERENCIAS

(Alcaide, 2013). 

con zeithaml parazuraman y Berry (citado por lovelock et al 2004)

CENTRO DIGITAL DE INFORMACION UVEG

Lovelock, Reynoso, d Andrea y hete (2004) administración de servicios: estrategias de

marketing, operaciones y recursos humanos México, D,F Prentice hall

james l heskett, earl sasser y Leonard a. schlesinger de la universidad de Harvard

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Dirección de Marketing (12a ed.). México: Pearson Educación