PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE 2

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Denominación del Programa de Formación: TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

Código del Programa de Formación: 822202

Nombre del Proyecto: 1697891 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE UN PLAN OPERATIVO ORIENTADO AL

DESARROLLO EFICIENTE Y EFICAZ DE LAS ACTIVIDADES LOGÍSTICAS DE UNA EMPRESA.

Fase del Proyecto: Ejecucion

Actividad de Proyecto: ASIGNAR RECURSOS SEGÚN OPERACIONES

Competencia: 210101020 DAR SOPORTE A LOS PROCESOS SEGÚN POLÍTICAS Y REQUERIMIENTOS

DE LOS CLIENTES.

Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE APLICANDO LOS INDICADORES DE GESTIÓN SEGÚN

SOLICITUDES, REQUISICIONES Y ESTRATEGIAS APOYADO EN MEDIOS ELECTRÓNICOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN Y LA TRAZABILIDAD DEL SERVICIO.

EVALUAR LA CALIDAD DE LOS PROCESOS COMERCIALES RELACIONADOS CON LOS

PROVEEDORES Y CLIENTES, CANALES DE DISTRIBUCIÓN Y DESARROLLO DEL MERCADO SEGÚN
INDICADORES DE GESTIÓN Y VALOR AGREGADO DEL PROCESO, PARA EL DESARROLLO DE
ALIANZAS ENTRE PROVEEDORES Y CLIENTES.

Duración de la Guía: 102 horas.

2. PRESENTACIÓN

Apreciados aprendices: Les damos una cordial bienvenida a esta parte de la formación en la que podremos
evidenciar los conocimientos adquiridos con anterioridad. En el desarrollo de esta actividad estaremos
socializando: la satisfacción del cliente y evaluar la calidad de los procesos comerciales.

Medir la satisfacción del cliente es un proceso que las organizaciones realizan con el objetivo de adaptar sus
productos y mejorar el servicio que le ofrecen a los clientes, y de esta forma lograr sus satisfacción y
fidelización a la marca. En el mundo de los negocios, existe una amplia lista de herramientas y tácticas
implementadas para medir la satisfacción del cliente. Se pueden distribuir encuestas y cuestionarios para
recolectar información y datos relevantes que puedan ser analizados con el fin de tomar mejores decisiones.

GFPI-F-135 V01
La medición de los procesos es una de las mejores soluciones para tener un control constante de lo que está
pasando en tu empresa y mejorar lo que no está yendo bien. Todos los datos que arrojan una medición es
información valiosa para poder tomar decisiones adecuadas y encaminar a tu organización hacia sus
objetivos.

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Ver el video que a continuación se relaciona: conferencia virtual: “Servicio de Clase Mundial”.
https://www.youtube.com/watch?v=-7GX4ZQMnHE
Después de visto el video, defina 10 preguntas que estén relacionadas con el tema servicio y atención al
cliente y posterior a este respóndalas.

Entregue la evidencia en físico al instructor del área técnica y realice la socialización del ejercicio en el proceso
de formación. Tenga en cuenta todos los conocimientos adquiridos en su proceso de formación.

La evidencia se colgará en la plataforma TERRITORIUM, en el enlace habilitado para el envió de esta

actividad.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Para el logro exitoso de los objetivos propuestos, usted estimado aprendiz en compañía de su equipo de
trabajo debe desarrollar las siguientes actividades que le permitirán presentar las evidencias de su
aprendizaje:
Las técnicas existentes para efectuar contactos con los clientes
Las técnicas de medición de los niveles de satisfacción en cuanto a la calidad del servicio, y el manejo de
inquietudes y solicitudes según políticas del servicio
Que indicadores permiten medir la trazabilidad del servicio prestado por la empresa y a través de qué medios
o sistemas de información se llevan a cabo teniendo en cuenta las solicitudes y requisiciones presentados
por el cliente.
De acuerdo a la empresa escogida, investigue sobre la satisfacción del cliente teniendo en cuenta los
indicadores de gestión, utilizando los medios electrónicos de acuerdo a las políticas de la organización y
trazabilidad del servicio.

En una empresa del sector logístico y transporte. ¿Cómo se verifica la satisfacción del cliente?

El resultado de la investigación se socializara en clase a partir de presentación en power point. GFPI-F-135 V01
La evidencia se colgará en la plataforma TERRITORIUM, en el enlace habilitado para el envió de esta
actividad.
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Para el logro de la apropiación de los conocimientos usted debe realizar la siguiente actividad con su equipo
de trabajo:

Este ejercicio se centrará en analizar la relación costo/beneficio, así como la información de los costos
logísticos y su influencia en los costos finales del producto, de tal manera que este aspecto debe ser incluido
en el proceso de planeación de la organización.

Tome como referencia los siguientes datos:

La empresa ACUERELA SAS lo contrata a usted como Tecnólogo en el área logística para que realices la
evaluación de los indicadores de gestión para ello le aporta los siguientes datos:
En el último semestre se ha entregado 2.560.000 unidades de un juguete tipo AA a sus clientes, de ellos
2.320.000 se han entregado a tiempo; el restante ha tenido dificultades, las ventas han generado ingresos
por 270.000.000 de pesos y sus costos logísticos son de 92.350.000 de pesos, la bodega con la que cuenta
la empresa tiene una extensión de 5.200 metros cuadrados pero la mercancía en el momento utiliza 3960
metros cuadrados; para repartir la mercancía se pagó 16.700.000 de pesos y para este proceso la empresa
tenía proyectado 27.900.000, la empresa tiene presupuestado utilizar 12 personas en bodega pero en este
semestre solo han trabajado 11 personas.

De acuerdo al caso descrito recolecte la siguiente información:

VARIABLES/UNIDADES VALORES
Valor de la M/cia. despachada ( COP Pesos colombianos)
No de unidades proyectadas a despachar (unidades)
No. de personas en bodega (número de personas)
No. de Ordenes despachadas (ordenes)
Costos logísticos ( COP Pesos colombianos)
Costo de la bodega ( COP Pesos colombianos)
No. de Unidades despachadas (unidades)
Ocupación promedio de la bodega ( m2)
Costo operativo de transporte ( COP Pesos colombianos)
No. de ordenes entregadas a tiempo (órdenes a tiempo)
Proyección de costos logísticos ( COP Pesos colombianos)

COP pesos colombianos:El Peso colombiano es la moneda de Colombia. Nuestras

clasificaciones de divisas muestran que el tipo de cambio más popular para el Colombia
Peso es el tipo de cambio COP a USD. El código de la divisa de Pesos es COP, y su símbolo de
la divisa es $.

El resultado de la investigación se socializará en clase a partir de presentación en power point o en cualquier

herramienta de su predilección.
La evidencia se colgará en la plataforma TERRITORIUM, en el enlace habilitado para el envió de esta
actividad.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Para el logro exitoso de los objetivos propuestos,estimado aprendiz en compañía de su equipo de

trabajo debe desarrollar las siguiente actividad teniendo encuenta la actividad anterior (3.3), la cual le
permitirá alcanzar los resultados de aprendizaje previstos en esta guia:
GFPI-F-135 V01
 1. Calcule los indicadores de gestión de acuerdo con la fórmula y realice el respectivo análisis.
Tenga en cuenta las metas propuestas.

2. Teniendo en cuenta todos los ejercicios realizados anteriormente establezca (3)

tres conclusiones generales de la actualidad de la empresa ACUARELA SAS y
sus recomendaciones.

3. Luego de comprender los diferentes aspectos relacionados con la gestión de la

calidad y el control de los procesos logísticos realicen un cuadro sinóptico sobre
las normas de calidad relacionadas con los procesos logísticos.

4. De acuerdo a la gestión de calidad grafique tres procesos de gestión de calidad.

El resultado de la investigación se socializara en clase a partir de presentación de los diferentes informes.
La evidencia se colgará en la plataforma TERRITORIUM, en el enlace habilitado para el envió de esta
actividad.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento: COMPRUEBA EL CUMPLIMIENTO DE Entrevista Cuestionario

GFPI-F-135 V01
LOS PROCESOS REQUERIDOS POR
Identificación de técnicas, de servicio y
LOS CLIENTES TENIENDO EN Solución de problemas Ejercicio práctico
atención al cliente.
CUENTA LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN Y LA TRAZABILIDAD
 describe Las técnicas existentes para DEL SERVICIO SEGÚN LOS Solución de casos Lista de chequeo
efectuar contactos con los clientes INDICADORES DE DESEMPEÑO DE
LA ORGANIZACIÓN EN LOS Observación directa Lista de chequeo
Identifica que indicadores permiten medir la SERVICIOS PRESTADOS A LOS
trazabilidad del servicio CLIENTES.
Estudio de caso y lista de chequeo para el
ANALIZA EL VOLUMEN Y TAMAÑO DE caso
Evidencias de Desempeño: LA ORGANIZACIÓN MEDIANTE EL
PROCESAMIENTO DE LA Lista de verificación o chequeo
implementa Las técnicas de medición de
INFORMACIÓN OBTENIDA DE
los niveles de satisfacción
PROVEEDORES Y CLIENTES
INFORMANDO LOS CAMBIOS
Evidencias de Producto: PRESENTADOS EN LOS PROCESOS,
Analiza la relación costo beneficio. O UNIDADES DE NEGOCIO PARA
ELABORAR DEBIDAMENTE EL FLUJO
Calcula los indicadores de gestión. DE TRANSACCIONES DE LA
ORGANIZACIÓN Y EL PLAN DE
grafica los procesos de gestión de calidad. ESTRATEGIAS CORPORATIVAS.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS:

ASERTIVIDAD: es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser
consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.
AUDITORIA: es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el requerimiento legal e interno según su reglamento
interno, para brindar un buen servicio.
BUZÓN DE SUGERENCIAS: está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir su nombre o sepan quién es da la
opinión de cómo le para rece el servicio o lo atención prestada en el establecimiento.
CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades de sus colaboradores el sentido de
pertenencia con la organización para así poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto
ayuda también a las personas que prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una necesidad que para él es básica e
impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo ayuden a adquirir una posición vanguardista
en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.
CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en todas sus áreas basadas en respeto,
valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.
DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando
cualquier problema o inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia sobre otros, para esto es necesario
tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad para ejercer efectivamente.
ESTÁNDARÉS: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización, teniendo el conocimiento cada una
de las personas que trabajan en ella de sus actividades.
ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas determinado para obtener información
sobre un tema específico para investigación, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de
cuestionario.
ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que mejoren el proceso de servicio con un
objetivo fijo la satisfacción del cliente.
ÉTICA: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de nosotros vamos creando por que en
el ambiente interno y externo de la organización de va creando.
GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u organismo para conseguir y demostrar la calidad
en ésta.
GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
INSATISFACION: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le están brindando la empresa, ya sea por
su mala atención o el desempeño del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.
MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevara a cabo la función o deber moral que una persona
o colectividad consideran necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde sabemos cómo se prestara el servicio a
cada uno de los clientes.
MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la
empresa y del servicio que se prestó. GFPI-F-135 V01
MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o negocio al que esta acudiendo llenándolo
de insatisfacción y enojo en algunos casos.
ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad para cada una de las personas que
la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas para el área asignada.
QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o producto que este adquiriendo. También lo
toman como modo de protesta.
RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales
o contractuales. Brindando seguridad que el compromiso se contraído.
REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es
hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.
SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo, atención y otros tangibles como un trato
amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo entre otros.
SERVUCCION: la unión de servicio al cliente, calidad y satisfacción es lo que nos conlleva a un cliente satisfecho.

SISTEMA: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lógico para la empresa, para ordenar el funcionamiento de
una colectividad.
VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser diferente a la competencia, esto hace
darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su futuro sin dejar de lado las
necesidades, expectativas y cambio de los clientes.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS.

https://www.youtube.com/watch?v=m9IwaEYtjZ0
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com.co/2012/02/quien-es-el-cliente.html
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com.co/2012/02/quien-es-el-cliente.html
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com.co/2012/02/quien-es-el-cliente.html
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com.co/2012/02/quien-es-el-cliente.html
Diccionario de la Lengua Española de la de la Real Academia: http://www.rae.es
Tschohl, J. (2001). Servicio al Cliente:
http://solucionesdecalidadasuservicio.blogspot.com.co/2012/02/quien-es-el-cliente.html
http://www.crecenegocios.com/claves-en-el-servicio-alcliente-la-atencion-personalizada.
http://www.crecenegocios.com/que-es-una-ventaja-competitiva/
https://es.slideshare.net/MarketingTI/capacitacion-atencin-alcliente-14140002
https://es.slideshare.net/Tamayo24/diapositivas-servicio-al-cliente-1-13939722
https://es.slideshare.net/jcfdezmxvtas/presentacin-servicio-al-cliente
https://es.slideshare.net/lionelpineda/cadena-de-valor-y-ventaja-competitiva
https://es.slideshare.net/YerikaMarcelaRendon/1721-mercadeo-ventasyservicioalcliente12011718?qid=cf34a335-9b81-4472-
a6bb-1c347d59abd6&v=&b=&from_search=2

• 7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) JOSE ANGEL GONZALEZ INSTRUCTOR CINAFLUP 27/06/2018

BRAVO

• 8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

•
GFPI-F-135 V01