Para que tus prospectos se mantengan

en la ruta de tu negocio

EL MAPA DE
RECORRIDO DEL
CLIENTE
O dicho a lo gringo: 

The Customer Journey Map

Para que tu negocio se distinga de la competencia, debes aplicar, entre otras
estrategias, la Diferenciación, y marcar con ella tu ventaja competitiva.
Pero no es cosa de dedicarse a una sola etapa (grandísimo y muy común error).
Es preciso diseñar y aplicar tu "Propuesta de Valor" a cada una de las etapas en
el "Mapa del Recorrido del Cliente".

En ello interviene marketing, mejora de procesos, y el compromiso de cada una

de las unidades del negocio, en especial, TU EQUIPO DE TRABAJO.

Aquí te presento las etapas (super resumidas), de la trayectoria de tu

cliente.

¿CÓMO TE ENCUENTRAN?
Representa cada una de las maneras en que tu
prospecto  hace contacto con tu negocio: medios
digitales, recomendaciones, catálogos, revistas
gremios, tráfico físico, y todas las flechas que puedan
apuntar hacia tu hotel, restaurante o negocio de
servicios turísticos.
Puedes
identificar los
Tu marca y diferenciación deben ser mostradas de
canales más
forma consistente en cada una de ellas.  Aunque no comunes a
puedes dedicar esfuerzos a todas, debes mantenerte través de los
atento  a cada vehículo que pueda llavarte clientes. cuales se
comunican tus
En el recorrido de tu usuario o consumidor,debes clientes contigo?
mantener congruencia en todos tus mensajes: Haz una lista y
publicidad, textos, conversaciones, e incluso los analiza tu
símbolos que representen tu marca. mensaje

¿Qué elementos intervienen?: imágenes, videos, textos,

gráficos. Todo habla de ti.

¿CÓMO SE PONEN EN
CONTACTO CONTIGO?
Una vez que logras captar la atención de un posible
cliente, es preciso poner  a trabajar todos tus recursos
para lograr interacción efectiva contigo, sin que le
hagas saber que estás desesperado por venderle. 

Si ofreces un servicio realmente bueno y con una

diferenciación relevante, ellos serán tan privilegiados de
disfrutar los servicios de tu empresa, como tú de tenerlos
como clientes.
El guión de
En esta etapa, tú y tu equipo deben validar todos los
atención  al
beneficios que han ofrecido en sus diferentes canales de
cliente debe
promoción y publicaciones. Se trata entonces de
estar difundido
manejar un guión sólido y consistente por cada uno de 
en toda tu
las personas encargadas de recibir las solicitudes de
empresa. Nadie
información: página web, llamadas telefónicas, visitas al
queda por fuera
local, sistemas online  de reservas, o cualquier otra
a la hora de
plataforma física o digital.
hablar de tu
marca y
Por cierto: "La reserva", bien sea de una habitación.
posicionar tus
mesa o servicio, es una etapa crucial a la que se le debe
diferenciales 
sacar mucho provecho. Pendiente, que hablaremos de
ello en otro momento.

Cada una de estas etapas conlleva análisis, diseño, aplicación y control

de estrategias, aplicadas dentro y fuera de plataformas digitales.
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 Para que tus prospectos se mantengan
en la ruta de tu negocio

EL DISFRUTE DE TU SERVICIO. Tu negocio

En el momento que hacen el primer pago, ya ganaste

un cliente. ¡Dale una bienvenida acorde con tu
marca  y sigue mostrando tus maravillosos servicios!
(está allí porque hiciste buen trabajo previo, no
porque seas el más barato). A estas alturas, ya debes
saber de él mucho más que los datos de su tarjeta de
crédito.

Todo tu equipo debe encontrarse en modo "AL AIRE",

Facilítale la vida a
cada quien con su guión bien aprendido,  y
tu cliente con
consciente del rol que le corresponde. La marca de tu
servicios
empresa no está solo en el bordado de su uniforme:
complementarios
debe estar en la mente, en sus acciones, y disposición
fuera de serie, y
a hacer de la experiencia de tu cliente  la más
estará feliz de
memorable de todas.
entregarte su
dinero para ganar
¿Qué quieres que vea? ¿Cuáles son las experiencias nuevas
que  anhelas se lleve consigo? ¿Qué detalles harán
experiencias y
que quede ultra encantado con tus servicios?
emociones. Debes
Todo en tu empresa, debe estar alineado para
saber ganártelo. 
que la experiencia maravillosa que has diseñado,
ocurra tal cual.  ¡Nada queda al descuido!

DESPUÉS DE PARTIR
Has escuchado alguna vez aquello de "Partir es morir
un poco". Creo que en mercadeo eso trata sobre la
partida de un cliente, que puede significar una
pérdida.

Cuando un cliente se va, encárgate de dejar un

cordelito de seda  atado en su tobillo, para que no le
pierdas su rastro, o él el de tu empresa. Ya a su
partida, él debería sentir nostalgia de dejarte a ti y a
Busca la manera
de crear
tu equipo maravilloso de trabajo. Las risas sinceras, la
categorías o
buena atención, esos detalles  en los que tanto te
segmentos para
esmeraste y que lo dejaron encantado... todo debe
tus clientes,  y
haber creado una conexión emocional importante. 
crea estrategias
especiales para
Pero ahora viene una etapa de cuidado: la de no
cada una.
hacerte olvidar.Quieres que tu cliente repita, que le Por ejemplo, la
cuente a todos lo bien que le fue con ustedes, que  probabilidad de
mire las fotos de tu negocio y suelte una sonrisa. retorno de un
¿Crees que exagero? Pues no... Y debes convencerte cliente local es
de que ése es tu objetivo. diferente a la de
uno extranjero.
Es allí donde entran todas tus acciones posteriores a la Cada uno
venta responde a
-La encuesta y valoración. propuestas
-El mensaje de agradecimiento junto a un detalle distintas.
emotivo
-Los mails informativos y educativos.
- Las invitaciones a nuevos eventos.

O aquella estrategia de permanencia que tú y tu

equipo diseñarán.

Aunque este fue un resumen muy condensado, te muestra cómo el  contacto con
tu cliente comienza mucho antes de que éste esté de pie en las puertas de tu
negocio.  

Y es necesario preparar el escenario para cada una de las situaciones que te

presenté.  Nadie, dentro de esta cadena, debe estar por azar o desconociendo tus
estrategias y tu diferenciación. 

Todo responde a un plan., y tu puedes crear uno de gran fuerza.

Si quieres que te ayude a desarrollar las estrategias para el Mapa del

Recorrido del Cliente, ponte en contacto conmigo.
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