EXAMEN

FORMACIÓN DE AUDITOR INTERNO ISO 9001:2015

Nombre completo Lugar Fecha

SECCIÓN 4 (30 puntos)

A continuación, se describe un caso de la Empresa ENGINEERING INC., revise el caso,

analice cada uno de los párrafos y describa si existe No Conformidad, Oportunidad de
Mejora, Observación

Cuando identifique una No Conformidad, debe completar la SOLICITUD DE ACCIÓN

CORRECTIVA; y para aquellos casos donde identifique observaciones u oportunidades de mejora
complete el formato final del mismo nombre.

CASO DE ESTUDIO

La empresa Engineering INC, se dedica al diseño, fabricación y comercialización de dispositivos

domóticos de automatización para el hogar. La empresa se encuentra realizando una auditoría
interna planificada y ejecutada por auditores competentes.

En la revisión, los auditores encontraron que ocho de diez Órdenes de Ventas sólo tenían la
determinado la cantidad de contenedores, instrucciones de facturación y despacho. Cuando se le
preguntó al Líder de Ventas cómo sabía qué tipo exactamente de contenedores era ordenado, él
indicó que esto tenía en su memoria pues siempre “recuerdo lo que mis clientes quieren de
acuerdo con las conversaciones que tengo por teléfono”

Mientras estaban en el Proceso de almacenamiento y despacho, los auditores repasaron los

archivos de Quejas del Cliente y Devoluciones. Los archivos de devoluciones indicaron que dos
(2), de las diez (10) órdenes revisadas el día anterior, se habían devuelto por artículos
equivocados. Una revisión del archivo de Quejas del Cliente indicó que se había recibido una
queja, de las diez (10) órdenes, por envío del artículo equivocado. Los auditores también notaron
que aproximadamente 30% de todas las órdenes embarcadas se devolvían por una variedad de
razones incluyendo fallas en especificaciones, daño durante el transporte, etc.

En el Proceso del Diseño, se realizó la revisión de documentos y registros, lo cual llevo un gran
tiempo. En un momento, el auditor tomó un plano y pidió ver el plan de diseño para éste. El
Diseñador Principal respondió que normalmente no tenían el personal necesario disponible para
preparar y coordinar los planes del diseño, y además, “mi trabajo es diseñarlo, otro tiene que
construirlo”

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El equipo de auditores entonces pidió ver los procedimientos del diseño e instrucciones del
trabajo. El Diseñador Principal respondió que, debido a la carga de trabajo, no había tenido tiempo
de escribir nada todavía. El Auditor Líder preguntó cuántas personas trabajaban en el
Departamento de Diseño. La respuesta era que, como resultado de un auge reciente en ventas,
había nueve diseñadores, un técnico de CAD, y un dependiente, además del Diseñador Principal.
Por último, se le preguntó al Diseñador Principal cómo eran verificados los diseños nuevos. Él le
preguntó al auditor el significado de verificación. El auditor reiteró su pregunta, “¿Usted lleva a
cabo revisiones del diseño, pruebas de la calificación, cálculos, comparaciones del diseño, u otros
métodos para asegurarse de que los resultados del diseño satisfacen los requisitos de partida del
diseño?” El Diseñador Principal manifestó que había estado en el negocio por veinte años y no
había nada de malo con sus diseños.

Adicional, el auditor consulta al diseñador, como asegura que el conocimiento de sus 20 años de
experiencia se pueda mantener en la empresa cuando el ya no trabaje para la empresa. El
diseñador contesta que ya se han definido procedimientos escritos y que no necesitan más que
eso. EL equipo de auditores agradece el tiempo y se dirigen a la oficina del Gerente de Calidad.

Los auditores le preguntaron al Líder de Calidad que explicara el programa de auditoría interna de
la compañía. El Líder explicó que cada departamento se auditaba a ellos mismos mensualmente,
entonces los resultados se los enviaban a él para su revisión. Al revisar los soportes, el auditor
evidencia la inclusión de 2 auditorías internas en el programa de la organización, registra en su
lista de verificación la realización de auditorías internas a todos los procesos del SGC en el primer
semestre. En el último semestre evidencia que no se incluyó el proceso de Gestión de Cambios ni
Control de Producción, el responsable explica que estos procesos no se incluyeron en el segundo
ciclo porque en las últimas dos auditorías no se detectó ninguna no conformidad; de igual forma
usted evidencia ejecución en julio 15 y octubre 30. Usted pregunta ¿cuántas no conformidades
fueron encontradas?, el responsable indica que en Julio se encontraron once (11) y en octubre
trece (13), todas cerradas eficazmente, porque la alta Dirección está muy comprometida. Usted
revisa y observa que los problemas detectados durante el mes de octubre son los mismos del mes
de Julio, revisa en sus apuntes y confirma que son los mismos que aparecen en sus registros de
lista de verificación

Los auditores preguntaron si podrían revisar el sistema (software) de la compañía para el proceso
de Registros de Calidad. El líder de Calidad abrió el Manual de Calidad en el procedimiento de
Registros de Calidad y les invitó a los auditores que leyeran ellos mismos. Los auditores le
informaron al Líder de Calidad que habían leído los procedimientos, sin embargo, ahora querían
revisar los registros de calidad reales. El Líder de Calidad caminó a través de su oficina y apuntó a
varios archivos grandes. Dando palmaditas arriba de uno de los archivos, manifestó que todos los
Registros de Calidad por los últimos veinte años se habían guardado allí. Los auditores miraron
dentro de uno de los archivos y encontraron que los registros se habían mantenido en carpetas
por cada uno de los años. Al revisar una carpeta, el Auditor notó que había diferentes tipos de
registros (incluyendo quejas del cliente, devoluciones de ventas, auditorías internas, hojas de
inspección, etc.) y que estaban en la misma carpeta y archivados sin ningún orden. El auditor
preguntó cómo alguien podía encontrar el registro que necesitaban. El Líder de la Calidad
respondió que, hasta hoy, nadie los había pedido nunca. El auditor se dio cuenta de que una
cafetera estaba situada encima de otro archivo que contenía Registros de Calidad. Al mirar más
de cerca, ella observó que había agua goteando alrededor de la base. Al abrir la gaveta de arriba
descubrió que el agua había goteado dentro del archivo, dañando los contenidos.

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El equipo de auditoría entonces visitó las áreas de Manufactura. Se les condujo al área de
ensamble de cajas y se entrevistaron con el Gerente; El Gerente explica que cuando “usted vaya
al proceso de producción, no va encontrar al Director de Producción ni a dos Operadores”
considerados fundamentales para el mismo, debido a que fueron retirados por problemas de bajo
desempeño. Usted pregunta ¿cuánto hace que fueron retirados? Le responden que, desde hace
tres meses, pues el personal es contratado a término fijo y no han sido reemplazados porque el
jefe financiero aún no ha designado los recursos necesarios. Usted escribe su comentario en su
lista de chequeo. Así mismo usted pregunta ¿Cómo ha definido la cantidad del personal en esa
área necesaria para ejecutar eficazmente el proceso?, el Gerente le entrega unos documentos y
explica que ha sido un trabajo muy bueno, realizado para determinar ese dato de cada cargo.
Después de revisarlos, sólo observa definidas las responsabilidades, pero ningún análisis
específico. Usted verifica los registros de terminación de la contratación laboral y no se
encuentran.

Después dieron un recorrido muy rápido por el área, el equipo de auditores pidió revisar las
instrucciones de trabajo usadas en las áreas. El gerente explicó que, debido a que muchos de los
trabajadores en esa área habían estado allí por veinte años o más, éstos no usaban instrucciones
de trabajo. En cambio, los trabajadores más antiguos demostraban las operaciones de ensamble
a los trabajadores más nuevos. Se le preguntó al Gerente si había muchos rechazos de producto
debido a la inexperiencia de los trabajadores nuevos. El Gerente reconoció que era un problema,
sin embargo, estaba demasiado ocupado para preocuparse con instrucciones de trabajo escritas.
El auditor recordó su visita al Proceso de Almacenamiento y despacho (archivos de Quejas del
Cliente y Devoluciones).

El Auditor preguntó que se hacía con el producto rechazado no conforme. El Gerente señaló hacia
una área grande donde habían un montón de cajas de diferentes clases. Mientras miraban, uno de
los trabajadores fue al montón de cajas, desarmó 2 cajas al azar (de 6 que estaban accesibles). El
Auditor notó que las cajas rechazadas no tenían ningún tipo de etiqueta o registro que identificara
la clase de no conformidad.

Una vez realizada esta actividad, se dirigen con el Presidente de la Organización a quien le
solicitan mostrar la Política de la Calidad. El Presidente contestó que todos sus trabajadores
sabían que “la calidad es primero”. Cuando preguntó ¿Qué método tiene para comunicarla?, el
Presidente dijo que había estado considerando poner unos letreros y carteles en la fábrica pero no
había tenido tiempo todavía. Entonces escribió algo en un papel y le preguntó si tenía otra
pregunta para él.

El Auditor preguntó al Presidente si tenía planes de contratar a los empleados necesarios para
sostener el sistema de la calidad en la fábrica. El Presidente preguntó, “¿qué empleados?”. El
Auditor contestó que varios de los líderes le habían informado al equipo de auditores que tenían
necesidad de contratar a más empleados para poder implementar y mantener el sistema de
calidad. El Presidente manifestó que nadie le había informado sobre ningún problema. El Auditor
le preguntó al Presidente sobre que discutían durante las revisiones por la Dirección. El
Presidente respondió que nunca sostuvieron “revisiones”. Él le proveía a los líderes de la fábrica
con metas de ventas y objetivos de manufactura y ellos les informaban de su progreso
periódicamente.

El grupo auditor agradece al Presidente y se retira a la sala de reuniones a elaborar el

correspondiente Informe de Auditor
Nota: No Asuma, No Suponga y No Imagine absolutamente NADA. Recuerde ¡LOS HECHOS,
SOLO LOS HECHOS! (llene todos los campos del formato)

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(7 puntos)
AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS
Proceso revisado: Estándar y Número de requisito:

Hallazgos:

Auditor

(7 puntos)
AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS
Proceso revisado: Estándar y Número de requisito:

Hallazgos:

Auditor

(7 puntos)
AUDITORIAS DE SGC SOLICITUD DE ACCIONES CORRECTIVAS
Proceso revisado: Estándar y Número de requisito:

Hallazgos:

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Auditor

(3 puntos cada una, total 9 puntos)

Estándar
Observaciones u Oportunidades de Mejora ( por favor clasificar)
/Elemento

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ELEMENTO

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