Caso 1: Estadística aplicada

La empresa Alfa, tiene un proceso de atención al cliente por llamadas. Cuando el cliente llama,
normalmente tiene que esperar en la línea unos segundos antes de ser atendido por un operador.
El tiempo de espera es muy importante, porque es la primera impresión que el cliente tiene del
sistema de atención de Alfa.

Para resolver este caso, analizará los tiempos de espera de algunos de los clientes. Debe
considerar que ya se han hecho estudios enfocados en centros de llamadas similares al de Alfa y se
ha determinado que cuando un cliente espera más de 30 segundos para ser atendido su opinión
del servicio será peor. Quienes esperan menos de 30 segundos tienen una mejor opinión del
servicio de atención al cliente.

Para resolver este caso, debe resolver cada uno de estas consignas:

1. Plantee el problema de esta investigación estadística con base en la información que se le ha

dado. Puede plantearlo a manera de pregunta.
2. Plantee el objetivo para esta investigación estadística. Recuerde que todo objetivo consta al
menos de 3 partes: verbo en infinitivo + qué + para qué. En el material de la semana tiene
ejemplos de objetivos y sus partes.
3. Asuma que debe analizar las llamadas del último mes, en total se recibieron 335 llamadas. Su
muestra debe ser de 30 llamadas. Use un archivo de Excel para generar números aleatorios y
elegir las 30 llamadas a analizar (puede asumir que las llamadas están numeradas del 1 al
335).
Demuestre el proceso que ha seguido dejando impresiones de pantalla de la fórmula utilizada
para generar los números aleatorios y la lista de 30 llamadas a analizar. Si no sabe hacer
impresiones de pantalla, investigue en línea cómo usar la herramienta “Recortes”, hay
tutoriales de YouTube que muestran paso a paso cómo usarla.
4. En el Anexo 1 se le han dado los tiempos de espera de 30 llamadas. Asuma que estos son los
tiempos de espera de las 30 llamadas que usted ha seleccionado en el punto anterior. Para
estos tiempos calcule el promedio y la moda. Deje impresiones de pantalla o fotografías que
demuestren cómo ha hecho los cálculos.
5. En el Anexo 1 se le han dado los tiempos de espera de 30 llamadas. Asuma que estos son los
tiempos de espera de las 30 llamadas que usted ha seleccionado en el punto anterior. Para
estos tiempos calcule el rango y la desviación estándar. Deje impresiones de pantalla o
fotografías que demuestren cómo ha hecho los cálculos.
6. Cree un cuadro estadístico completo, con todas sus partes, usando los datos del Anexo 1. En
su cuadro debe resumir la información del Anexo 1. Su cuadro debe tener una nota que
explique por qué el valor de “30 segundos” es importante para la empresa.
7. Use los datos del Anexo 1 para crear dos gráficos diferentes. Usted elige el tipo de gráfico que
desea crear. asegúrese de que los gráficos tengan todas sus partes. Explique en un texto,
debajo de cada gráfico, lo que el gráfico muestra y cómo esto puede ser de utilidad para la
empresa Alfa.
NOTA: Debe pegar sus gráficos como imágenes, para evitar se dañen al pasarlos de Excel a Word.

UAM (2019) Pegar gráfico como imagen. [Archivo de vídeo] Recuperado de: https://youtu.be/dHrOryONOKs
ANEXO 1

La siguiente tabla muestra los tiempos de espera de 30 clientes. Los tiempos están en segundos. Al
final de cada llamada a los clientes se les ha pedido que califiquen el servicio brindado como
bueno, regular o malo. Esta información también se muestra en la tabla.

Tiempo de espera Calificación del

(segundos) servicio
15 Bueno
111 Bueno
13 Bueno
11 Bueno
36 Regular
19 Bueno
30 Bueno
111 Malo
14 Bueno
12 Bueno
19 Bueno
34 Regular
22 Regular
112 Malo
113 Malo
31 Bueno
100 Malo
22 Bueno
21 Bueno
16 Regular
27 Bueno
111 Malo
41 Bueno
32 Bueno
11 Bueno
9 Bueno
55 Regular
112 Malo
113 Malo
6 Bueno