Manual de Auxiliares 2

Servicio de Ayuda a Domicilio
Manual de Formación para

nuevas incorporaciones de
Auxiliares de Ayuda a
Domicilio
Garcia Alvarez, Elena
Manual de formación de auxiliares. Enero 2018.

Rev.2.
PRINCIPIOS BÁSICOS QUE RIGEN NUESTRO SERVICIO
Se inicia una nueva etapa del Servicio de Ayuda Domicilio de Madrid, siendo nuestro objetivo
continuar creciendo con él, implementando y perfeccionando la gestión en este ámbito social.
Seguimos avanzando hacia un proceso de excelencia en donde el protagonista de todas nuestras
acciones es la persona usuaria.
Queremos gestionar este servicio desde la cercanía con todos los agentes implicados, manteniendo en
todo momento una escucha activa y siendo flexibles en todo momento a las demandas de un servicio
dinámico.
Por ello ponemos nuestra declaración de intenciones para el nuevo proyecto que nos aborda:
 Encauzar el camino hacia el Modelo de Atención Integral Centrado en la Persona (AICP)

apoyándonos para alcanzarlo en las innovaciones metodológicas y tecnológicas. Para ellos
contamos con Comisión de Expertos en Servicios Sociales y un Departamento de I + D + I.
 Avanzar hacia la profesionalidad del Equipo de SAD a través de la información y la mejora
continua.
 Garantizar los estándares de calidad a través del mantenimiento de las normas específicas
para el SAD: ISO 9001 “Sistemas de Gestión de Calidad”, ISO 14001 “Sistemas de Gestión
Medioambiental” y UNE 158000 “Servicios para la promoción de la autonomía personal.
Gestión del Servicio de Ayuda a Domicilio. Requisitos”
 Asegurar el tratamiento confidencial cumpliendo con la Seguridad de la Información (ISO
27001 “Sistemas de gestión de la seguridad de la información y seguridad de los datos
(LOPD)”).
 Mantener la transparencia en la comunicación a través de la participación activa de todos los
agentes / profesionales implicados.
 Continuar comprometidos con las Responsabilidad Social Corporativa (SA 8000).
 Cooperar con las acciones sociales del Ayuntamiento de Madrid:
- Realizando actuaciones encaminadas al empleo para la integración de colectivos
vulnerables fomentando la igualdad de oportunidades.
- Promoviendo acciones e iniciativas de sensibilización de compromiso con la sociedad
(campaña de recogida de juguetes, alimentos, tapones…)
- Ofreciendo acciones de sensibilización y formación acerca de los derechos en materia
de seguridad y conciliación.
- Participando en las acciones que se desarrollen por parte del Ayuntamiento de Madrid
encaminadas a dichas causas.
 Cumplir con las medidas de seguridad y salud en el trabajo (OSHAS 18001 “”Sistemas de
gestión de la seguridad y salud en el trabajo).

Rev.2.
ÍNDICE
1. OBJETO Y OBJETIVOS DEL SAD

1.1 ¿Qué es el SAD? Principios básicos que rigen nuestro servicio
1.2. Objetivos del SAD
1.3. ¿A quién se atiende en el SAD?
1.4. Prestaciones del SAD
1.5. Presentación de la empresa
1.6. Código Deontológico
2. LA PERSONA USUARIA DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO

2.1. ¿Cómo accede la persona usuaria al SAD?
2.2. Tipos de personas usuarias (colectivos)
2.2.1. Mayores
2.2.2. Diversidad funcional
2.3. Derechos y responsabilidades de las personas usuarias
2.4. Otros recursos que pueden tener o solicitar la persona usuaria de SAD
3. EL AUXILAR DE AYUDA A DOMICILIO

3.1. Funciones del Auxiliar de Ayuda a Domicilio
3.2. Protocolo de Atención Personal
3.2.1. Protocolo de acompañamiento dentro y fuera del domicilio
3.2.2. Protocolo de sueño y descanso
3.2.3. ¿Cómo se realiza el aseo personal?
3.2.4. ¿Cómo se realiza la movilización y los cambios posturales?
3.2.5. ¿Cómo se realiza las gestiones con la persona usuaria?
3.3 Protocolo en las necesidades del domicilio

3.3.1. ¿Cómo se realiza la limpieza del hogar
3.3.2. ¿Cómo realizar la compra?
3.3.3. ¿Cómo realizar la preparación de comida?
3.4. Protocolo de apoyo psicosocial
3.4.1. Protocolo de actividades dirigidas a fomentar la participación en su comunidad y
actividades de ocio y tiempo libre

Rev.2.
3.4.2. Protocolo de ayuda a la adquisición y desarrollo de actividades y hábitos
personales y de convivencia
3.4.3. Protocolo de organización económico y familiar
3.5. Protocolos de actuación ante incidencias, urgencias y situaciones excepcionales:
3.5.1. Protocolo de actuación ante ataques de animales domésticos
3.5.2. Protocolo de actuación ante robo
3.5.3. Protocolo de actuación ante ausencias domiciliarias
3.5.4. Protocolos de actuación ante personas usuarias violentas
3.5.5. Protocolo de actuación en domicilios insalubres
3.5.6. Protocolo ante caídas de la persona usuaria
3.5.7. Protocolo de actuación en caso de accidentes domésticos durante la prestación
del servicio
3.5.8. Protocolo ante la necesidad de medicación a la persona usuaria
3.5.9. Protocolo de tendencia y custodia de llaves
3.5.10. Protocolo ante una situación de urgencia
3.5.11. Protocolo de actuación ante casos de personas usuarias infectocontagiosas
3.5.12. Protocolo de actuación en caso de fallecimiento
3.5.13. Protocolo de actuación ante conflictos con la persona usuaria o su familiar
3.5.14. Protocolo de atención a las personas usuarias con enfermedades terminales
3.5.15. Protocolo ante servicios sensibles, desamparo o maltrato de la persona usuaria
3.5.16. Protocolo sobre el desplazamiento a zonas conflictivas
3.5.17. Protocolo ante casos de agresión o violencia a una auxiliar
3.5.18. Protocolo ante otros servicios sensibles
3.6. Protocolos de atención a personas usuarias con necesidades especiales
3.6.1. Protocolo de atención a personas con discapacidad intelectual
3.6.2. Protocolo de atención a personas con enfermedad mental
3.6.3. Protocolo de orientación temporo-espacial
4. PROTOCOLO DE COORDINACIÓN
4.1. Nuestros profesionales
4.1.1. Coordinador y Ayudantes del SAD
4.1.2. Equipo multidisciplinar
4.2. Normas de actuación en caso de accidente laboral o enfermedad común
4.3. Control de Presencia

Rev.2.
4.4. Entrega de Material
5. MEDIO AMBIENTE
6. ANEXOS
6.1. ANEXO I. Política de gestión de Clece y Política de gestión de recursos humanos
6.2. ANEXO II. Aspectos ambientales del envejecimiento
6.3. ANEXO III. Nutrición y dependencia
6.4. ANEXO IV. Técnicas de movilización
6.5. ANEXO V. Prevención de riesgos laborales y primero auxilios
6.6. ANEXO VI. Normativa de usos de recipientes normalizados y horarios de recogida de
basura.
6.7 ANEXO VII. Habilidades sociales para el buen trato de personas mayores y abordar
incidencias.

Rev.2.
1. OBJETO Y OBJETIVOS DEL SAD
1.1. ¿QUÉ ES EL SAD?

El SAD es un servicio público y social que proporciona una atención personal y/o doméstica
en el domicilio a personas mayores y personas con discapacidad y menores pertenecientes a familias con
dificultades para su atención, cuando se hallen incapacitados temporal o permanentemente por
motivos físicos, psíquicos y sociales contribuyendo a promover su independencia y autonomía
personal. Mediante este Servicio se pretende lograr el mantenimiento de las personas usuarias en su
propio entorno y mejorar su calidad de vida.
PRINCIPIOS BÁSICOS QUE RIGEN NUESTRO SERVICIO
Se inicia una nueva etapa del Servicio de Ayuda Domicilio de Madrid, siendo nuestro objetivo
continuar creciendo con él, implementando y perfeccionando la gestión en este ámbito social.
Seguimos avanzando hacia un proceso de excelencia en donde el protagonista de todas nuestras
acciones es la persona usuaria.
Queremos gestionar este servicio desde la cercanía con todos los agentes implicados, manteniendo en
todo momento una escucha activa y siendo flexibles en todo momento a las demandas de un servicio
dinámico.
Por ello ponemos nuestra declaración de intenciones para el nuevo proyecto que nos aborda:
 Encauzar el camino hacia el Modelo de Atención Integral Centrado en la Persona (AICP)
apoyándonos para alcanzarlo en las innovaciones metodológicas y tecnológicas. Para ellos
contamos con Comisión de Expertos en Servicios Sociales y un Departamento de I + D + I.
 Avanzar hacia la profesionalidad del Equipo de SAD a través de la información y la mejora
continua.
 Garantizar los estándares de calidad a través del mantenimiento de las normas específicas
para el SAD: ISO 9001 “Sistemas de Gestión de Calidad”, ISO 14001 “Sistemas de Gestión
Medioambiental” y UNE 158000 “Servicios para la promoción de la autonomía personal.
Gestión del Servicio de Ayuda a Domicilio. Requisitos”
 Asegurar el tratamiento confidencial cumpliendo con la Seguridad de la Información (ISO
27001 “Sistemas de gestión de la seguridad de la información y seguridad de los datos
(LOPD)”).
 Mantener la transparencia en la comunicación a través de la participación activa de todos los
agentes / profesionales implicados.
 Continuar comprometidos con las Responsabilidad Social Corporativa (SA 8000).
 Cooperar con las acciones sociales del Ayuntamiento de Madrid:
- Realizando actuaciones encaminadas al empleo para la integración de colectivos
vulnerables fomentando la igualdad de oportunidades.
- Promoviendo acciones e iniciativas de sensibilización de compromiso con la sociedad
(campaña de recogida de juguetes, alimentos, tapones…)
- Ofreciendo acciones de sensibilización y formación acerca de los derechos en materia
de seguridad y conciliación.
- Participando en las acciones que se desarrollen por parte del Ayuntamiento de Madrid
encaminadas a dichas causas.
Rev.2.
Cumplir con las medidas de seguridad y salud en el trabajo (OSHAS 18001 “”Sistemas de gestión de la
seguridad y salud en el trabajo).
1.2. OBJETIVOS DEL SAD

• Promover la independencia y el mantenimiento de la persona usuaria en el domicilio el mayor
tiempo posible.
• Conseguir cambios conductuales en la persona tendentes a mejorar su calidad de vida.
• Facilitar a la persona usuaria la realización de tareas y actividades que no pueden realizar por
sí solo, sin interferir en su capacidad de decisión.
• Fomentar el desarrollo de los hábitos saludables (alimentación, higiene, ejercicio físico…)
• Potenciar el desarrollo de actividades en la propia casa y en el entorno comunitario, dentro de
las posibilidades reales de la persona.
• Aumentar la seguridad y la autoestima personal.
• Potenciar las relaciones sociales, estimando la comunicación con el exterior y paliar así
posibles problemas de aislamiento y soledad.
• Mejorar el equilibrio personal del individuo, de su familia y de su entorno, potenciando los
vínculos familiares, vecinales y de amistad.
• Informar y orientar sobre la adecuación de la vivienda a las necesidades de la persona
atendida.
Clece además incluye e impulsa la gestión de los siguientes aspectos:
• Tener una visión global del servicio, alineada con los principios y valores definidos.
• Comunicar y compartir con los profesionales, los objetivos del servicio, las características de
un correcto funcionamiento del mismo, los resultados, los objetivos esperados y los logros y
metas que han conseguido.
• Promover un ambiente de compañerismo, colaboración y respeto.
• Promover el trabajo en equipo, fomentado la participación de los profesionales para la mejora
continua del servicio.
• Fomentar el reconocimiento verbal o escrito a los profesionales, ante buenas prácticas,
resolución de dificultades, propuestas de mejora o al ser felicitados por los clientes, personas
usuarias o familiares.
• Impulsar las buenas prácticas en los estilos de dirección de las personas, apoyando y formando
a los profesionales que tengan responsabilidad en la coordinación de las personas.
1.3. ¿A QUIÉN ATIENDE EL SAD?
 Personas que han cumplido los 65 años con dificultades en su autonomía personal y necesidad
de apoyo, que requieran su supervisión, ayuda parcial o total para el desempeño de las
actividades de la vida diaria.
 Personas con discapacidad, menores de 65 años.
 Personas declaras como dependientes por la Comunidad de Madrid.
Rev.2.
1.4. PRESTACIONES DEL SAD
El SAD se prestara en el siguiente horario:
 Con carácter general el servicio se prestará de lunes a viernes de 7 a 22 horas y los sábados
desde las 7 hasta las 15 horas.
 Con carácter excepcional, se podrán conceder horas festivas a aquellos casos que determinen
los Servicios Sociales municipales dada su necesidad.
Se entiende por festivo: sábados desde las 15 hasta las 22 horas, y desde las 7 de la mañana
hasta las 10 de la noche de los domingos y festivos estipulados en el calendario laboral local y
autonómico.
El servicio en festivo se reducirá a las prestaciones imprescindibles para la correcta atención
de la persona usuaria. En cualquier caso, el Ayuntamiento de Madrid especificará las
prestaciones que se deben realizar en esos días, atendiendo a las circunstancias personales y
familiares de la persona usuaria.
Las franjas horarias para la realización de las tareas son:
 Levantar: se efectuará antes de las 10:30 horas.
 Acostar: se efectuará entre las 20 y las 22 horas.
 Dar de comer: se efectuará en las 13 y 15 horas.
 Dar de cenar: se efectuará entre las 19:30 y 21:30 horas.
En la fijación de los cuatro horarios anteriores, se tendrán en cuenta las peculiaridades de la persona
usuaria a atender, procurando ajustar los horarios a los deseos expresados por la persona usuaria.
 Acompañamiento al médico u otros lugares previstos y autorizados por los Servicios Sociales
en el día/s, hora/s establecidos al efecto.
 El resto de actividades podrán realizarse dentro de la franja horaria general del servicio.
Se establecen tres modalidades de servicio (competencias del auxiliar domiciliario):

 Tareas de Atención Personal
o Aseo personal a encamados o apoyo y supervisión del aseo a personas en situación de
dependencia.
o Movilización y cambios posturales
o Acompañamiento a gestiones médicas u otro tipo de gestiones
o Paseo y/o acompañamiento
o Cuidado de menores y/o acompañamiento a colegio
 Tareas de Atención Doméstica
o Limpieza del hogar
o Compra de alimentos básicos
o Preparación de comida
 Tareas de Atención Psicosocial
o Apoyo psicosocial

Rev.2.
o Apoyo familiar
o Relaciones con el entorno
1.5. PRESENTACIÓN DE CLECE

El Servicio de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Madrid es un servicio público gestionado por
CLECE, una entidad privada. A continuación te presentamos la Misión, Visión y Valores de la compañía:
MISIÓN, VISIÓN Y VALORES
La misión, visión y los valores de Clece son la base sobre la que trabajamos cada día y que nos permite
llegar a ser un referente de calidad realizando una gestión eficiente y profesional de los servicios, al
tiempo que nos permite impulsar, través de nuestro Proyecto Social, la inclusión de colectivos
socialmente vulnerables. Todo ello, manteniendo la transparencia y el cumplimiento legal en la gestión
de nuestras actividades y servicios.
MISIÓN
 Gestión eficiente y profesional de los servicios, buscando una rentabilidad sostenible.
 Impulsar a través de nuestro Proyecto Social, la inclusión de colectivos socialmente
vulnerables como personas en riesgo de exclusión social, personas con diversidad funcional,
víctimas de violencia de género y jóvenes en desempleo.
VISIÓN
Trabajamos para:
 Ser líderes del sector y un referente de calidad en el ámbito de la prestación de servicios.

 Tener presente la innovación como elemento diferenciador en el mercado.
 Contar con equipos interdisciplinares capaces de dar respuesta a las necesidades de las
personas usuarias.
 Mejorar la calidad de vida de los colectivos más sensibles de nuestra sociedad: mayores, niños,
personas con discapacidad y personas en riesgo de exclusión social.
VALORES
 Promover el respeto y dignidad de las personas a las que prestamos algún tipo de atención
social.
 Transparencia y cumplimiento legal en la gestión de nuestras actividades y servicios.
 Velar por la confidencialidad de los datos personales de nuestros clientes y personas usuarias.
 Trabajar en equipo, con profesionalidad y motivación que nos permita mejorar cada día.
 Velar por la Seguridad y Salud de nuestros Trabajadores.
 Fomentar el respecto y preservación de nuestro medio ambiente.
Añadir que puedes encontrar nuestra Política de gestión en www.clece.es y en los anexos de este
mismo manual.

Rev.2.
1.6. CODIGO DEONTOLOGICO
1. La auxiliar trabaja con personas que tienen características y valores diferentes, por lo que no
hará distinciones entre ellas, independientemente de su nacionalidad, raza, religión, orientación,
u opinión política, asegurándose de dar a todos la misma calidad de servicio y procurando
adaptar éste a las necesidades de aquellos. Asimismo, evitará toda polémica sobre dichos
aspectos.
2. El objetivo de la Ayuda a Domicilio es preservar la autonomía e independencia de quien la
recibe, por lo que en toda tarea la auxiliar contará e incitará a la participación de las personas
usuarias atendidas evitando con sus actitudes o actos fomentar sentimientos de dependencia
o de poder.
3. La Auxiliar guardará la más absoluta confidencialidad respecto a la situación social, personal y
familiar de las personas usuarias a los que se presta el servicio, absteniéndose de hacer
comentarios sobre su situación, problemas o cualquier otro tipo de información sobre la que
se tenga acceso.
4. La relación entre las personas usuarias y auxiliar será estrictamente profesional, y así debe
entenderse por ambas partes, asegurándose ésta de que no se sobrepasen los límites que
dicha relación exige, ya que la excesiva familiaridad no contribuirá a mejorar la calidad de su
servicio y, por el contrario, puede acarrear consecuencias no deseadas. Por ello está prohibido
facilitar el número de teléfono personal a personas usuarias/familiares.
5. La Auxiliar debe conjugar la adecuación del hogar de las personas usuarias la situación y
seguridad de ellos, con la distribución y permanencia de los objetos que deseen mantener, por
lo que, antes de modificar su ubicación o proceder a almacenarlos, lo consultará y procurará
alterar lo menos posible sus gustos o decisiones.
6. La Auxiliar evitará recibir llamadas de carácter personal en el domicilio del atendido, y no
utilizará su teléfono o cualquier otro medio del que éste disponga para su uso particular.
7. La auxiliar evitará realizar labores para las que no esté preparada suficientemente, y en especial
aquellas que comporten un riesgo para la persona atendida o para sí misma. En caso de
encontrar situaciones de esta índole, se pondrá en contacto inmediato con su Coordinador de
referencia.
8. Comunicar inmediatamente las incidencias del Servicio, tales como variaciones en su situación,
ausencia de la persona usuaria, fallecimiento, cambios de residencia, hospitalizaciones, etc.
Tanto estas incidencias como cualquier otra que pudiera surgir se comunicaran al Coordinador
directamente.
9. Asistir a las reuniones de coordinación por zonas que se planteen como necesarias para el buen
funcionamiento del servicio.
10. Tratar a la persona usuaria con el debido respeto y educación, solicitando del mismo un trato
recíproco con respeto y educación y comunicando al Coordinador las posibles incidencias en
este sentido para realizar las oportunas acciones preventivas y correctoras.
11. Estará totalmente prohibido llevar radio o MP3 con auriculares mientras se trabaja.
12. Prestar el servicio en las debidas condiciones de higiene y decoro personal. Deberán guardar en
todo momento la uniformidad establecida por la empresa, llevando puesta la bata en los
domicilios de las personas usuarias y su carnet identificativo, así como el material de
Prevención de Riesgos Laborales determinado para el caso en concreto
13. No deberán ingerir bebidas alcohólicas ni comer o fumar en el domicilio de las personas
usuarias.

Rev.2.
14. Cuando se realicen sustituciones, se omitirán comentarios que descalifique el trabajo de la
compañera, y de observarse algo anómalo o deficiencias en el domicilio se comunicará
directamente al Coordinador.
15. No aceptar dinero, objetos o regalos de valor de las personas usuarias a los que se presta el
servicio, sea en propiedad o para custodiarlos. Así mismo, ellas tampoco les deberán obsequiar
con ningún objeto.
16. No aceptar las llaves del domicilio de la persona usuaria sin autorización o comunicación a la
empresa.
17. No permanecer solo en el domicilio de la persona usuaria.
18. Mantener un equilibrio afectivo con la persona usuaria, manteniendo un trato como
profesional de un servicio que se le presta. No utilizar el coche propio para llevar a la persona
usuaria.
19. No realizar tareas de cualquier tipo fuera del horario de servicio, siendo absolutamente
incompatible con este puesto cualquier otra relación privada de trabajo entre auxiliar y persona
usuaria. En general, no deberán aprovecharse de su relación por razón del Servicio con las
personas usuarias para obtener beneficios personales.
20. El auxiliar deberá solicitar los permisos con la debida antelación.

Rev.2.
2. LA PERSONA USUARIA DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO
2.1. ¿CÓMO ACCEDE LA PERSONA USUARIA AL SAD?

El acceso a este servicio se gestiona en los Centros de Servicios Sociales ubicados en cada distrito del
Ayuntamiento de Madrid. El Trabajador Social de Zona será el profesional de referencia que valore
el caso, conceda el servicio y haga un posterior seguimiento del mismo.
Una vez que el Centro de Servicios Sociales manda la orden de alta del servicio a la empresa, el
Coordinador de referencia le hace una visita domiciliaria en la que se le explica a la persona usuaria y/o
familiares el servicio que se le ha concedido así como las normas de funcionamiento del mismo. En
dicha visita se le hace entrega de un Kit de bienvenida, la Carta de servicio del Servicio de Ayuda a
Domicilio elaborada por el Ayuntamiento de Madrid y diversos folletos explicativos. Se procede a
instalación de control de presencia.
A continuación, el coordinador se encarga de concertar una visita para presentar al auxiliar de ayuda a
domicilio que va a prestar el servicio en casa de la persona usuaria. Previamente, el coordinador ha
seleccionado al auxiliar en función de su formación y experiencia, y le ha explicado en que consiste el
servicio. De esta forma, el día previsto para iniciar el servicio, el auxiliar va a casa de la persona usuaria
conociendo que labor debe desarrollar.
2.2 TIPOS DE PERSONAS USUARIAS (COLECTIVOS)

2.2.1 COLECTIVO MAYORES
El SAD tiene como objetivo proporcionar una atención personal y/o doméstica en el domicilio a las
personas usuarias mayores de 65 años con autonomía personal reducida o limitada, con el objetivo de
promover su independencia y autonomía personal.
2.2.2 COLECTIVO DIVERSIDAD FUNCIONAL

Actualmente hay cierta tendencia a utilizar el término DIVERSIDAD FUNCIONAL en lugar de
discapacidad, por considerarse más acertado.
De manera general hablamos de los siguientes tipos de diversidad funcional:
 Intelectual (Mental, Cognitiva…), que es una disminución en las habilidades cognitivas e
intelectuales del individuo. Aquí encontraríamos discapacidades como el Retraso Mental,
Síndrome de Down...
 Física (motora, motriz...). Quienes la padecen ven afectadas sus habilidades motrices. Algún
ejemplo sería la Parálisis Cerebral, Espina Bífida....
 Sensorial. Aquí se encuentran aquellas discapacidades relacionadas con la disminución de uno
o varios sentidos. Dentro de esta clasificación, diferenciamos entre: Discapacidad Auditiva,
Discapacidad Visual o incluso Discapacidad Multisensorial.

Rev.2.
 Psíquica. Se considera que una persona tiene discapacidad psíquica cuando presenta
"trastornos por el comportamiento adaptativo, previsiblemente permanentes." Puede ser
provocada por diversos trastornos mentales como la depresión mayor, la esquizofrenia, el
trastorno bipolar…
2.3. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LAS PERSONAS USUARIAS

Tal y como establece la Carta de Servicios del Servicio de Ayuda a
Domicilio del Ayuntamiento de Madrid, toda persona usuaria de dicho
servicio será informado de los derechos que tiene así como las
responsabilidades y obligaciones que contraen al recibirlo.

Rev.2.
2.4. OTROS RECURSOS QUE PUEDE TENER O SOLICITAR LA PERSONA USUARIA DE SAD
Toda persona usuaria de Ayuda a Domicilio puede recibir complementariamente a nuestro servicio
otros recursos, con los que interactuamos en el desarrollo de nuestro trabajo, entre los cuales
destacan:
• Centros de Día. Son equipamientos de Servicios Sociales no residenciales, de atención integral,

destinados a prestar una atención socio-sanitaria preventiva y rehabilitadora a los mayores en
régimen diurno. En ellos se prestan los siguientes servicios: transporte adaptado, atención
social, atención médica, fisioterapia, terapia ocupacional, comedor, higiene personal y
actividades de ocio.
• Comedores de mayores o comedores sociales.
• Comida a domicilio. Dos veces en semana se reparte en

el domicilio de la persona usuaria bandejas envasadas al
vacío que contienen raciones alimenticias equilibradas
que aseguran una alimentación adecuada a las
necesidades de las personas mayores, previniendo situaciones de riesgo de malnutrición.
• Ayudas Técnicas.
o Ofertadas por el Ayuntamiento: Camas articuladas y grúas para la movilización.

Rev.2.
o Tramitadas por la Seguridad Social: Ayudas técnicas para la movilidad como: sillas de
ruedas, andadores, muletas….
o Ofertadas por la empresa Clece: Asientos giratorios de bañera, tabla de bañera,

asideros, sillas de ducha, elevadores WC… (ver apartado 6.2 Uso de Ayudas Técnicas)
• Teleasistencia. Es un servicio preventivo de Asistencia Domiciliaria

inmediata y permanente que, a través de la línea telefónica y con un
equipamiento informático, permite a las personas mayores, con sólo
pulsar un botón, contactar con el centro y ser atendido por personal
específicamente preparado para dar respuesta ante una emergencia,
movilizando los recursos humanos necesarios las 24h del día los 365
días del año.
• Lavandería. Servicio consistente en la recogida, lavado, planchado y entrega en el domicilio de

ropa de hogar y personal.
• Adaptaciones geriátricas. Ayuda económica que concede el Centro de Servicios Sociales de

referencia para la sustitución de la bañera por un plato de ducha de fácil acceso.
• Centro municipal de Mayores. Son lugares de

encuentro y participación, donde se fomentan las
relaciones sociales, se realizan actividades de ocio,
tiempo libre, cultura y desarrollo personal. En ellos se
realizan las siguientes actividades: talleres lúdicos y/o
de manualidades, charlas formativas, actividades
físicas, peluquería y podología (con cita previa) y servicios de cafetería y comedor.

Rev.2.
3. EL AUXILIAR DE AYUDA A DOMICILIO
3.1. FUNCIONES DEL AUXILIAR DE AYUDA A DOMICILIO
 Asegurar la correcta higiene personal de la persona usuaria, favoreciendo y reeducando en

hábitos saludables.
 Favorecer la relación de la persona usuaria con su entorno evitando situaciones de aislamiento
y soledad.
 Prestar apoyo al Cuidador principal evitando situaciones de sobrecarga.
 Apoyar y supervisar la ingesta de alimentos.
 Favorecer y mantener el grado de movilidad de la persona usuaria en el domicilio, evitando
situaciones de riesgo como caídas.
 Supervisar la correcta administración de medicamentos con prescripción facultativa.
 Realizar un correcto seguimiento del estado de la persona usuaria y de las necesidades que
presenta, así como la adecuación del servicio.
 Realizar las compras y cocina de alimento para garantizar la ingesta de una dieta adecuada a
las necesidades de la persona usuaria.
 Acondicionar la vivienda a unas condiciones saludables de limpieza y orden en el hogar.
 Promover la participación activa de la persona usuaria en aquellas tareas que pueda realizar.
Estas funciones se aplicaran según las prestaciones concedidas por el Ayuntamiento en cada persona
usuaria. El personal auxiliar deberá de informar a coordinación en caso de detectar nuevas
necesidades de prestaciones en el domicilio o variación en las mismas para mejorar la calidad de
prestación del servicio previa nueva autorización del Ayuntamiento.
3.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL
1. Justificación
El plan de Atención de elaborado por servicios sociales debe contener las prestaciones adecuadas a la
situación individual de la persona usuaria. En función de ese plan se envía a CLECE la orden de alta del
Ayuntamiento de Madrid. En función de las tareas y horarios que aparecen en la orden de alta se
organiza el trabajo de Atención personal contenido en este protocolo
2. Objetivos
 Realizar correctamente todas las prestaciones que forman parte de la atención personal y
facilitar a las personas usuarias del servicio de Ayuda a Domicilio la información necesaria para
mejorar su autonomía y calidad de vida.
3. Metodología
Se entiende por actividades de atención personas las siguientes:

Rev.2.
 Apoyo en la higiene, arreglo personal, ducha y/o baño incluida la higiene bucal: donde se
incluye baño, cambio de ropa, lavado de cabello y todo aquello que requiera la higiene
personal con atención especial al mantenimiento de la higiene personal para encamados e
incontinentes a fin de evitar la formación de ulceras.
Los objetivos que se seguirán independientemente del tipo de higiene, aseo o baño son:
 Proporcionar intimidad. Se cerrara la puerta y/o correrán las cortinas de la habitación
mientras dure la actividad. Solo se descubrirán las zonas que vayan a lavarse.
 Garantizar la seguridad. Se mantendrá la zona de baño sin objetos que puedan
entorpecer el paso de la persona usuaria.
 Mantener la temperatura. Del mismo modo se controlaran las corrientes de aire y se
mantendrán las ventanas cerradas.
 Mantenimiento de la integridad cutánea.
Recursos Materiales:
o Toalla para el baño y otra para la cara
o Ropa de la persona usuaria
o Esponja (2), cuerpo y genitales
PERSONA USUARIA
o Jabón
o Palangana con agua caliente
o Cuña
o Bata CLECE
o Guantes de aseo personal
Procedimiento:
 Preparar el material y el agua a la temperatura adecuado
 Lavarse las manos y ponerse los guantes
 Colocar a la persona usuaria en decúbito supino (en casos de gran dependencia)
 Desnudar a la persona usuaria, teniendo en cuenta que los miembros más afectados o
con menor movilidad serán los últimos en desvestirse.
 Después de lavar y secar la parte anterior del cuerpo, colocar a la persona usuaria en
decúbito lateral para lavar la espalda y las nalgas. (en casos de gran dependencia)
 Cambiar el agua las veces que haga falta
 Ayuda personal para el vestido, calzado: la actividad de vestir y el calzado son un punto
fundamental en el confort de la persona usuaria y en su calidad de vida. Se incluye tanto el
vestido/desvestido del usuario como ayuda al usuario, motivación para mantener el máximo
grado de autonomía, mantenimiento de la intimidad, etc. Con nuestras actuaciones podemos
favorecer el aspecto de las personas usuarias y su seguridad en la deambulación.
Los objetivos que se llevaran a cabo para el desarrollo de la actividad son:
 Conseguir que las personas usuarias tengan un aspecto limpio y saludable
 Que se sientan cómodos con su vestuario y evitar las complicaciones que puedan surgir por el
uso de ropa/calzado inadecuados.

Rev.2.
 Siempre realizar la tarea con profundo respeto y preservando la intimidad de las personas
usuarias.
o La ropa
CLECE
o El calzado
Procedimiento:
 Antes de vestir o desvestir a la persona usuaria el Auxiliar de Ayuda a Domicilio deberá
preparar todo el material necesario
 Procurar un entorno confortable, íntimo y seguro para proceder a realizar la tarea sin
prisas.
 El personal auxiliar dará opción para que la persona usuaria elija, en la medida de lo
posible, el vestuario y sus preferencias.
 Transferencias, traslados y movilización dentro del hogar: hay que dotar a la persona usuaria de
la ayuda necesaria para poder levantarse y acostarse con el mayor grado de autonomía posible
siempre y cuando no tenga riesgo para la persona usuaria o para la auxiliar. El grado de ayuda
que necesite la persona usuaria ira en función de sus habilidades y capacidades. El auxiliar
promoverá siempre la autonomía del mismo, interviniendo en aquellos casos en los que fuera
necesario.
Los objetivos que se llevaran a cabo para el desarrollo de la actividad son:
 Dotar a la persona usuaria de la ayuda necesaria para poder levantarse y acostarse

con el mayor grado de autonomía posible siempre y cuando no tenga riesgo para el
usuario o para la auxiliar.
Recursos materiales:
o Si es posible se contara con el apoyo de Ayudas técnicas que previamente haya
valorado el Terapeuta ocupacional.
Procedimiento
 Apoyo en la movilización dentro del hogar que incluye levantar y acostar de la cama,
traslados de posición y ubicación (cama sillón-silla y viceversa).
 Traslado de la persona usuaria por las dependencias del domicilio, siempre que no
implique riesgo para usuario y/o auxiliar.
 Si existiese algún riesgo o complicación en la movilización la auxiliar tiene la obligación
de informar en coordinación.
 En los casos en los que la persona usuaria tenga servicio de ruta la auxiliar debe
bajarlo al portal o donde se le indique, si existe alguna dificultad en la tarea se debe
avisar a coordinación.

Rev.2.
 Ayuda en la alimentación: las personas usuarias pueden presentar trastornos o situaciones de
riesgo que necesitan de Educación nutricional específico para poder adaptar las características
de su ingesta habitual a la situación metabólica concreta.
Los objetivos que se llevaran a cabo serán:

 Establecer un procedimiento que permita la detección precoz, por parte del Auxiliar
de Ayuda a Domicilio, de los problemas de la persona usuaria o situaciones que
puedan influir en la nutrición.
 Derivar desde coordinación los casos detectados hacia Servicios Sociales.
o Alimentos  PERSONA USUARIA
o Guantes
o Bata CLECE
Procedimiento:
 Lavar las manos con agua y jabón. Indicar a la persona usuaria que también se las lave,
ayudándole si fuera necesario en informándole de lo que vamos hacer.
 Colocar a la persona usuaria una servilleta/babero debajo del mentón para evitar que
se manche. Le colocaremos la bandeja, cubiertos y plato a su alcance.
 La auxiliar debe sentarse al lado y dedicarle el tiempo necesario, evitando las prisas.
 Extremas precauciones con personas usuarias en estado de semiinconsciencia a la
hora de administrar líquidos por el riesgo de aspiración que conlleva.
 Los alimentos sólidos, tanto de cuchara como de tenedor, administrar en pequeñas
cantidades, dándole tiempo a masticar correctamente.
 Cuando pida agua, le secaremos la boca y le administraremos con precaución.
 Valorar la aparición de signos de dificultad tales como tos, disnea, babeo etc.,
 Inspeccionar la boca para comprobar que no haya restos de alimentos.
 Fomento de los hábitos de higiene y orden: mantener unos correctos hábitos de higiene es
básico para la salud así como para una adecuada y correcta vida en sociedad.
Los objetivos que se llevaran a cabo serán:

 Establecer las directrices necesarias para una correcta planificación de la higiene
familiar.
o Guantes
CLECE
o Bata
o Esponja, palangana, toalla, jabón  PERSONA USUARIA

Rev.2.
Procedimiento:
 Si durante el baño se observa alguna lesión se comunicara a la familia y a Servicios
Sociales.
 La higiene comenzara desde la cabeza hasta los pies, terminando por la higiene
genital.
 Después del baño y una vez secos se deberá hidratar la piel utilizando cremas y
lociones hidratantes.
 Antes y después de cada comida se lavara la cara y manos de las personas usuarias.
 Después de cada comida se procederá a realizar la higiene bucal.
 Cambio de ropa e higiene de la misma.
 Ayuda en la administración de medicamentos que tenga prescritos la persona usuaria: Debido a

la necesidad de algunos personas usuarias de medicación a lo largo del día, es necesario que
los Auxiliares de SAD posean una formación básica al respecto, sobre dichos medicamentos así
como su posología y el procedimiento que deben seguir a la hora de la toma por parte de la
persona usuaria.
Los objetivos a llevar a cabo son:
 Definir una sistemática de actuación ante la tarea de administración de
medicamentos.
 Prevenir riesgos derivados de estas situaciones
 Evitar problemas en la prestación del servicio
o Los medicamentos que haya que administrar
o Pastillero para organizar la medicación PERSONA USUARIA
Procedimiento:
 Como principio general, NO se administrarán medicamentos sin prescripción
facultativa.
 Solo se administrara en caso de que sea solicitado por los Servicios Sociales, adjuntado
así mismo una autorización de las personas usuarias, familiares o personal sanitario.
 Todas persona usuaria debe poseer un informe médico o prescripción de la
medicación que se le ha de administrar, incluyendo nombre comercial o genérico,
principio activo, dosis y frecuencia de administración, vía de administración, etc.
 Si finalmente se le autoriza por parte de Servicios sociales a administrar medicación, la
familia informara al auxiliar de cualquier cambio y/o modificación relacionado con la
administración de medicamentos (tipo medicamento, presentación, dosis, horarios,
etc.)
 Cuidados básicos a personas incontinentes: el proceso de eliminación en las personas mayores

se caracteriza por la aparición de cambios morfológicos, funcionales, psicológicos y sociales
que producen potencialmente una menor efectividad de los mecanismos de eliminación.
Rev.2.
Los objetivos a llevar a cabo son:
 Suprimir, retardar y paliar los efectos del envejecimiento del sistema urinario y de
eliminación de las personas usarías, así como apoyar todas aquellas situaciones de
incontinencia que puedas surgir.
o Pañales  PERSONA USUARIA
o Bata CLECE
Procedimiento:
 Realizar el cambio de pañales cada vez que la persona usuaria se moje o ensucie
 Explicar la persona usuaria el procedimiento que se va a llevar a cabo.
 Si la persona usuaria se mantiene de pie se realizara el cambio en esta posición, en
caso contrario se realizara el cambio en la cama.
 Se desvestirá a la persona usuaria de cintura para abajo.
 Se retira el pañal y se realizara la higiene de la zona, aplicando crema protectora si
procede.
 Se coloca el pañal limpio.
 El auxiliar de Ayuda a Domicilio deberá valorar la presencia de signos que indiquen
infección de orina: orina turbia, maloliente, fiebre, tenesmo…
 Prevenir ulceras por presión en personas usuarias con alto riesgo: las técnicas de una correcta
movilización han de ser seguras y no traumáticas, con el fin de evitar posibles lesiones a la
persona usuaria.
Objetivos a llevar a cabo:
 Aplicar las normas fundamentales de higiene corporal en la movilización de la persona
usuaria para evitar la aparición de ulceras por presión.
o Apósitos  PERSONA USUARIA
o Bata CLECE
Procedimiento a llevar a cabo:

 Las auxiliares deberán tener en cuenta una serie de principios de higiene postural.
 Las superficies de alivio de la presión disminuyen la incidencia de aparición de ulceras
como almohadones, cojines y colchones anti escaras, de diferentes materiales y
sistemas (de borreguito, latex, de aire con presión alternante, etc...)

Rev.2.
 No se aconseja hacer masaje sobre las prominencias Oseas ejerciendo presión, ni
tampoco amasar la musculatura, pues solo se conseguirá debilitar más la piel
 Cuidados para disminuir la humedad. La incontinencia duplica el riesgo de aparición de
ulceras
 Cambios posturales frecuentes cada dos horas y si está sentado recolocarlo cada hora
 Prevenir la fricción, el cizallamiento y el corte (sequedad excesiva, falta de higiene,
malnutrición y deshidratación).
 Estimular la actividad y el movimiento de la persona usuaria tanto activo como pasivo
 Apósitos hidrocelulares, no adhesivos, de forma específica para talón, adaptables y/o
recortables para zona nasal, alrededor de sondas
 Si la persona usuaria tiene la piel seca, utilizar cremas hidratantes.
 Estimulación y fomento de la máxima autonomía y participación de las personas atendidas en la

realización de las actividades de la vida diaria: adiestramiento en la realización de las
actividades de la vida diaria en el entorno doméstico, en el fomento de hábitos de higiene y de
orden y en la adecuada utilización de ayudas técnicas, y adaptaciones pautadas, que potencien
la autonomía de la persona usuaria.

 Formar en hábitos convivenciales y reforzar las habilidades y capacidades personales, así
como la corrección de hábitos personales si fuera necesario.
Procedimiento:
 Establecer normas de autonomía y capacitación para afrontar y resolver problemas del
día a día.
 Ayuda al proceso de envejecimiento
 Detectar e informar de cambios en el estado de ánimo y de comportamiento de la
persona usuaria.
 Hacerles participe de todas las tareas que la auxiliar desarrolla en el domicilio de la
persona usuaria en la medida de sus posibilidades.
 Fomento de la adecuada utilización de ayudas técnicas y adaptaciones pautadas: el

conocimiento de los factores de riesgo, tanto intrínsecos como extrínsecos, permite aplicar
medidas de prevención a través del uso de ayudas técnicas y adaptaciones geriátricas en el
domicilio de las personas usuarias.

 Establecer un medio que permita identificar a las personas usuarias con mayor riesgo,
valorando si presentan factores intrínsecos y/o extrínsecos, reduciendo así el número de
caídas mediante la aplicación de las medidas de prevención adecuadas.

Rev.2.
o Ayudas técnicas: asideros, lavacabezas, sillas de ducha, andadores, etc..
Procedimiento:
 El auxiliar de ayuda a domicilio deberá enseñar a la persona usuaria a reconocer los
riesgos y a adoptar practicas seguras: no andar a oscuras, colocación correcta del
calzado.
 Se hará uso de las ayudas técnicas con las que cuente la persona usuaria
 La auxiliar comunicara a su coordinador de referencia la necesidad de ayudas técnicas
por parte de la persona usuaria.
 El coordinador del SAD pondrá en conocimiento de los Servicios Sociales del Distrito la
situación de la persona usuaria para que se puedan llevar a cabo las medidas
oportunas de forma conjunta.
 El entorno permanecerá ordenador y se aconsejara a la persona usuaria guardar los
objetos innecesarios, eliminando aquellos objetos que obstaculicen la correcta y fluida
deambulación.
 El auxiliar dejara cerca de la persona usuaria todo lo que este pueda necesitar
especialmente si se encuentra inmovilizado en cama.
 Instalar ayudas técnicas para facilitar la higiene y el aseo personal.
A continuación, ampliaremos información sobre algunos protocolos que nos

parecen fundamentales, dentro del ámbito de la Atención personal:
3.2.1. PROTOCOLO DE ACOMPAÑAMIENTO DENTRO Y FUERA DEL DOMICILIO
1. Justificación
En el desarrollo del Servicio de Ayuda a Domicilio nos encontramos con personas usuarias que no
pueden desenvolverse en el día a día cotidiano debido a deterioros de sus habilidades y
capacidades. Serán los Auxiliares de Ayuda a Domicilio las personas encargadas de llevar a cabo el
acompañamiento en la realización de dichas actividades dentro y fuera del domicilio, según las
necesidades de las personas usuarias y en consenso con los Centros de SS.SS. de los diferentes
Distritos.
2. Objetivos
Llevar a cabo las actividades cotidianas con normalidad a través del acompañamiento del Auxiliar
para la realización de las mismas

Rev.2.
3. Metodología
Siempre que sea posible la realización de la actividad de forma autónoma por la persona usuaria, el
auxiliar se limitará simplemente a acompañar físicamente a la persona usuaria en el desarrollo de la
misma sin intervención alguna.
En aquellos casos en los que se hiciera necesaria la intervención del auxiliar en la realización de las
tareas, se procederá a la realización conjunta de la misma por parte de la persona usuaria y auxiliar
teniendo siempre en cuenta las necesidades y preferencias que marque el usuario, así como sus
necesidades personales.
 Acompañamiento a grupos de menores, cuyos padres o cuidadores principales participen en
actividades grupales en un mismo distrito, tanto formativas como de atención, que forman
parte de los programas municipales de atención a la familia y a la infancia.
 Acompañamiento colectivo a menores en sus desplazamientos a centros escolares o similares,
que tengan un mismo itinerario, misma franja horaria y cuyos domicilios estén próximos.
 El traslado se hará de la manera habitual, bien caminando, bien en medios de transporte
público. en las que sea necesario utilizar transporte para la realización del servicio, la persona
usuaria deberá hacerse cargo del coste de su propio transporte, así como del coste del
transporte del auxiliar domiciliario que le acompañe.
 Atención y cuidado de la persona usuaria en el domicilio, de forma puntual, para apoyar y
facilitar el respiro familiar al cuidador principal
 Apoyo en aquellos casos en los que sea necesario en las actividades normales, propias de la
vivienda de la persona usuaria en su entorno, como salidas al lugar de reunión, visitas
familiares o actividades de ocio
 Recogida y gestión de recetas y documentos relacionados con la vida diaria de la persona
usuaria.
 La persona usuaria asumirá el coste del transporte de la auxiliar cuando realicen gestiones con
desplazamiento.
 Acompañamiento fuera del hogar cuando resulte imprescindible para posibilitar la
participación de la persona usuaria en actividades de carácter educativo, terapéutico o social,
así como acompañamientos puntuales y excepcionales para la realización de diversas
gestiones tales como visitas médicas, tramitación de documentos y otras de carácter similar,
computándose siempre el tiempo dentro del máximo determinado en su asignación de horas
mensuales.
 Todos los acompañamientos serán siempre dentro del municipio de Madrid.
 Los acompañamientos a la calle cuando no se disponga de medios que faciliten el traslado y

existan barreras arquitectónicas que pongan en riesgo tanto la seguridad de la persona
usuaria como de la persona auxiliar
 NO La realización por el auxiliar domiciliario de trámites bancarios.

Rev.2.
3.2.2. PROTOCOLO DE SUEÑO Y DESCANSO
1. Justificación
Problemas como el insomnio o la disminución de la capacidad para descansar pueden evolucionar de
una forma tan gradual que ni la persona mayor ni su familia sean conscientes de la magnitud de los
cambios que se han producido con el tiempo. En el adulto mayor los patrones de sueño están
alterados. Existe un aumento en la cantidad de sueño ligero y una disminución en la cantidad de sueño
profundo, que es vital para el restablecimiento de las funciones corporales.
2. Objetivos
 Establecer el procedimiento que debe seguir el Auxiliar de Ayuda a Domicilio para indicar a la
persona usuaria que debe acostarse, explicarle que se le va a ofrecer ayuda, pero a la vez
fomentar que participe en la medida que sea posible.
 Mantener la sensación de bienestar de la persona.
 Promover un ambiente relajado.
 Disminuir los problemas de sueño más frecuentes de la persona usuaria.
3. Metodología
MEDIDAS HIGIÉNICAS.
» Mantener un horario de levantarse e ir a dormir.
» No dormir durante el día.
» No beber bebidas alcohólicas o con cafeína.
» No fumar antes de ir a la cama ni durante la noche.
» Hacer ejercicio físico durante el día y practicar la relajación.
» Establecer rutinas que faciliten el sueño (p.e.: leer).
MEDIDAS AMBIENTALES.
» Mantener una temperatura confortable en la habitación.
» Evitar mucha luz.
» Evitar ruidos.
» Disponer de una buena cama.
TERAPIA DE CONTROL DEL ESTÍMULO.
 Se favorecerá la asociación del ambiente del dormitorio con el sueño.

 Medidas Farmacológicas.
 Se seguirán las pautas médicas.

Rev.2.
Procedimientos
 El Auxiliar de Ayuda a Domicilio, en caso de contar entre sus tareas con la de acostar a la
persona usuaria deberá proceder del siguiente modo:
 Valorar si la persona usuaria precisa de ayuda para realizar el traspaso a la cama.
 Ayudar a la persona usuaria a desvestirse en caso de que no pueda.
 Ayudarle a ponerse el pijama o camisón, o ponérselo.
 Dejar a la persona usuaria bien centrado en la cama y en postura anatómica.
 Cubrir a la persona usuaria con la ropa de cama facilitando movilidad y evitando
deformidades.
 Aplicar medidas de seguridad en caso necesario (barandillas…)
Dejarle al alcance de la mano todo lo que se valore pueda necesitar (pañuelos, agua…).
A continuación queremos presentarte más detalladamente algunas

instrucciones que te ayudarán a realizar las tareas encomendadas:
3.2.3. ¿CÓMO SE REALIZA EL ASEO PERSONAL?
Apoyo en la higiene personal:
o El aseo de la persona usuaria siempre que se realice en el cuarto de baño, el servicio incluirá
su limpieza, una vez finalizado dicho aseo. Asimismo, si el aseo debe realizarse en la cama del
usuario, una vez finalizado dicho aseo, la cama deberá quedar en perfecto estado para ser
utilizada (limpia y cambiada) y recogidos lo útiles de aseo personal. El/la auxiliar deberá
lavarse las manos al iniciar cada servicio y consultar con la persona usuaria donde prefiere
que se seque, así como utilizar los guantes para aseo personal y tirarlos al finalizar el mismo.
o Lavado, peinado, cepillado de dientes y afeitado (con maquinilla eléctrica únicamente). El
corte de uñas, afeitado y cepillado de dientes SOLO se efectuarán cuando la persona usuaria o
no tenga capacidad de realizarlo por sí mismo y no disponga de familiares que puedan hacerlo.
o Cambio de pañal, de ropa, aplicación de cremas y todo aquello que requiera la higiene
habitual.
o Dar desayuno en caso necesario o previa indicación del equipo de coordinación.
o Las personas que tengan sonda, sólo se procederá al cambio de la bolsa.
o Aplicación de pomadas/cremas, realización y pequeñas fricciones. Incluye el tratamiento para
escaras, de manera preventiva pero no para cura de las mismas, en este tipo de casos es
imprescindible avisar a coordinación para que se pongan en contacto con la familia.
Adiestramiento en la realización de las actividades de la vida cotidiana en el entorno doméstico, en el

fomento de hábitos de higiene y de orden y en la adecuada utilización de ayudas técnicas y
adaptaciones pautadas, que potencien la autonomía de la persona usuaria.

Rev.2.
Ayuda en la toma de medicamentos prescritos por médico.
Ayuda para la ingestión de alimentos a aquellas personas usuarias que no puedan comer por sí mismos.
La persona usuaria deberá facilitar el material necesario para realizar correctamente el aseo personal.
PAUTAS GENERALES PARA LA HIGIENE PERSONAL DE LA PERSONA USUARIA.
Existen multitud de procedimientos para la realización de la higiene personal en función de las

características de la persona usuaria y del tipo de aseo que vayamos a realizar (general o específico),
pero en todos ellos vamos a señalar unas normas generales de actuación que guiarán el proceso.
El Auxiliar de Ayuda a Domicilio prestará especial atención en las siguientes situaciones:
Baño o ducha normal del usuario no encamado.
Según el grado de dependencia de la persona usuaria, el baño o ducha se realizará de una manera
autónoma, se requerirá una pequeña ayuda o será el profesional quien la realice por completo.
Pautas a seguir:
1. Explicar la persona usuaria el procedimiento que se va a utilizar.
2. Preparar el equipo necesario y el material, colocándolo a su alcance. Material de Aseo: Jabón
líquido y esponja o manopla (o esponja jabonosa), equipo de aseo bucal, peine, colonia y
loción hidratante. Toalla para el baño y otra para la cara. Ropa de la persona usuaria. Bolsa
para la ropa sucia.
3. Lavarse las manos y ponerse los guantes.
4. Comprobar tanto la temperatura del agua como de la estancia.
5. Colaborar según el grado de independencia de la persona usuaria. Supervisar todo el
procedimiento para evitar caídas u accidentes, ayudando al usuario a entrar y salir de la
ducha/bañera.
6. Secar correctamente el cuerpo de la persona usuaria evitando que no quede humedad en
ningún pliegue de la piel. Aplicar loción hidratante corporal.
7. Colaborar en el correcto vestido de la persona usuaria.
8. Comprobar el estado de las uñas, limpiándolas si fuera necesario.
9. Cambiar y rehacer la cama y acomodar a la persona usuaria
10. Recoger el material, lavarse las manos y tirar los guantes de aseo utilizados.

Rev.2.
Higiene total del usuario encamado.
El baño completo en cama se realizará en personas usuarias totalmente dependientes y que requieren
cuidados higiénicos completos. El baño parcial en cama se realizará en personas usuarias
autosuficientes pero incapaces de llegar a todas las regiones del cuerpo y que deban guardar cama por
cualquier motivo.
Se habilitarán los recursos y ayudas técnicas para realizar estas operaciones de forma adaptada al
estado de la persona usuaria.
Pautas a seguir:
1. Explicar la persona usuaria el procedimiento que se va a utilizar.
2. Preparar el equipo necesario y el material, colocándolo a su alcance. Material de Aseo: Jabón
líquido y esponja o manopla (o esponja jabonosa), equipo de aseo bucal, peine, colonia y
loción hidratante. Toalla para el baño y otra para la cara. Ropa de la persona usuaria. Bolsa
para la ropa sucia.
4. Comprobar tanto la temperatura del agua como de la estancia. Asegurarse de que no existen
corrientes de aire y de que hay suficiente intimidad.
5. Colocar al paciente en decúbito supino (acostado boca arriba).
6. Desnudar a la persona usuaria teniendo en cuenta que los miembros más afectados o con
menor movilidad serán los últimos en desvestirse.
7. Comenzar con el aseo. El orden del aseo será el siguiente:
a. Ojos y cara (no usar jabón en la cara y en los ojos),
b. Hombros y cuello
c. Manos, brazos, axilas.
d. Tórax y mamas.
e. Abdomen.
f. Piernas y pies.
g. Región genital (Dejar expuesta sólo la zona que se esté lavando). Utilizar una esponja
distinta a la del resto del cuerpo.
8. La secuencia será: enjabonar una zona, aclarar y secar bien insistiendo en los pliegues
cutáneos (axilas, ingles, zona submamaria, espacios interdigitales y pliegues interglúteos).
Cambiar el agua las veces que sea necesario.
9. Después de lavar y secar la parte anterior del cuerpo, colocar a la persona usuaria en decúbito
lateral para lavar la espalda y las nalgas.
Rev.2.
10. Colocar la persona usuaria en decúbito supino nuevamente para realizar el aseo de la región
genital (desde la región genital a la anal, y así evitaremos el arrastre de gérmenes del ano a los
genitales). Utilizar una esponja distinta a la del resto del cuerpo.
11. Secar y aplicar loción hidratante corporal.
12. Poner pañal, en caso de que la persona usuaria lo necesite.
13. Vestir a la persona usuaria teniendo en cuenta que empezaremos por los miembros más
afectados o con menor movilidad.
14. Cambiar y rehacer la cama y acomodar a la persona usuaria.
15. Recoger el material, lavarse las manos y tirar los guantes de aseo utilizados.
Aseo del cabello en usuario encamado.

Pautas a seguir:
1. Preparar el equipo necesario y el material, colocándolo a su alcance. Material de Aseo:
Champú, jarra de agua, toallas y secador. Y explicar el procedimiento a la persona usuaria.
3. Acomodar el “lavacabeza” en el cuello de la persona usuaria o en caso de no tenerlo, utilizar
otro utensilio similar para poder enjuagar la cabeza del usuario sin que salga el agua (en este
caso sostener la cabeza del usuario con cuidado).
4. Enjuagar.
5. Secar con la toalla y, si fuera necesario, con el secador y peinar.
Aseo de la boca en usuario encamado.

Pautas a seguir:
1. Colocar a la persona usuaria en decúbito lateral o con la cabeza girada a un lado, quitando
previamente la almohada.
2. Colocarle una toalla alrededor del cuello.
3. Limpiar bien toda la cavidad oral: dientes, lengua y paladar (antiséptico).
4. Observar la mucosa de la boca y las comisuras de los labios por si existen cándidas o
maceración por acumulo de saliva.
5. Secar bien los labios y aplicar vaselina para evitar grietas.
6. Reinstalar a la persona usuaria.
7. Recoger el material, lavarse las manos y si observamos alguna anomalía informar al

Coordinador.

Rev.2.
Integridad cutánea.
Los Auxiliares de Ayuda a Domicilio estarán muy pendientes del buen estado de la piel de la persona
usuaria, ya que si no se mantienen unos adecuados hábitos de cuidado de la misma pueden aparecen
úlceras por presión, sobretodo en personas usuarias encamadas. En caso de que aparecieran, el
Auxiliar debe ponerlo en conocimiento de la familia para que el usuario sea revisado por su enfermera
de referencia y, de no ser así, debe comunicarlo a su Coordinador.
Los Auxiliares deben seguir las siguientes pautas de actuación en caso de que la persona usuaria
presente escaras:
1. Evitar la presión en la piel, cambiando a la persona usuaria de posición con frecuencia

2. Protegerle los salientes óseos con cojines o almohadillas
3. También existen colchones especiales que previenen su aparición (colchón antiescaras)
4. Evitar que la piel esté húmeda en la zona del ano y los genitales
5. No dar masajes en las zonas enrojecidas, ni en los salientes óseos
6. No movilizar a la persona usuaria en la cama arrastrando las sábanas.
3.2.4. ¿CÓMO SE REALIZA LA MOVILIZACIÓN Y LOS CAMBIOS POSTURALES?
Apoyo a la movilización dentro del hogar:
o Levantar y acostar de la cama (servicio continúo o discontinúo), traslados de posición y

ubicación (cama-sillón y viceversa, traslado de la persona por las dependencias del domicilio y
ayuda para llegar hasta el portal de la vivienda...), cambios posturales, y otros de similar
naturaleza.
o Para evitar riesgos de caídas o lesiones, tanto para la persona usuaria como para el auxiliar
domiciliario, siempre que sea preciso (previa valoración de un técnico responsable designado
por el Ayuntamiento de Madrid) se utilizarán ayudas técnicas. Será obligación de la persona
usuaria o, en su caso, de sus familiares, aceptar su utilización. De no aceptarse, se procederá a
la suspensión temporal del servicio.
o En los casos en que la entidad valore que determinadas movilizaciones, incluso contando con
ayudas técnicas adecuadas, no pueden realizarse sin correr riesgos de caídas o lesiones tanto
para la persona usuaria como para el auxiliar domiciliario, remitirá informe del hecho al
Ayuntamiento de Madrid, quien decidirá en última instancia la conveniencia o no de la
continuación de la movilización en cuestión.
o Si existiese algún riesgo o complicación en la movilización la auxiliar tiene la obligación de
informar en coordinación
En los casos en los que la persona usuaria tenga servicio de ruta la auxiliar debe bajarlo al portal o donde
se le indique, si existe alguna dificultad en la tarea se debe avisar a coordinación.

Rev.2.
3.2.5. ¿CÓMO SE REALIZAN LAS GESTIONES CON LA PERSONA USUARIA?
Recogida y gestión de recetas y documentos relacionados con la vida diaria de la persona

usuaria siempre que no exista familia ni voluntariado, o así lo determinen los técnicos
municipales.
Acompañamiento fuera del hogar cuando resulte imprescindible para posibilitar la participación
de la persona usuaria en actividades de carácter educativo, terapéutico o social, así como
acompañamientos puntuales y excepcionales para la realización de diversas gestiones tales
como visitas médicas, tramitación de documentos y otras de carácter similar, computándose
siempre el tiempo dentro del máximo determinado en su asignación de horas mensuales. Todos
los acompañamientos serán siempre dentro del municipio de Madrid. La persona usuaria
asumirá el coste del transporte de la auxiliar cuando realicen gestiones con desplazamiento.
¿SE REALIZA EL PASEO Y ACOMPAÑAMIENTO A LA PERSONA USUARIA? Apoyo en aquellos casos

en los que sea necesario en las actividades normales, propias de la vivienda de la persona
usuaria en su entorno, como salidas al lugar de reunión, visitas familiares o actividades de ocio.
El paseo se puede incluir dentro de la compra siempre y cuando no implique riesgo para la
auxiliar ni la persona usuaria (ejemplo: no se puede llevar al usuario de un brazo y una compra
excesiva en el otro).

Rev.2.
3.3. PROTOCOLO DE ATENCIÓN EN LAS NECESIDADES DEL DOMICILIO
1. Justificación
organiza el trabajo de Atención de atención en las necesidades del domicilio contenido en este
protocolo
2. Objetivos
 Realizar correctamente todas las prestaciones que forman parte de la atención en las
necesidades del domicilio y facilitar a las personas usuarias del servicio de Ayuda a Domicilio la
información necesaria para mejorar su autonomía y calidad de vida.
3. Metodología
Se entiende por actividades de atención en el domicilio las siguientes:
 Limpieza o ayuda a la limpieza de la vivienda: el Servicio de Ayuda a Domicilio puede incluir,
entre sus prestaciones, una serie de actividades y tareas cotidianas que se realizan en el hogar
y que están destinadas al apoyo de la autonomía personal y familiar. No se trata de un servicio
de limpieza sino de un servicio de apoyo en el hogar.

 Limpieza y orden del domicilio, del mobiliario y enseres de la persona usuaria
 Incrementar la autonomía de la persona usuaria
 Conseguir cambios conductuales en las personas usuarias tendentes a mejorar su calidad de
vida.
 Facilitarle la realización de tareas y actividades que no pueden realizar por si solas, sin inferir
en su capacidad de decisión
 Aumentar la seguridad y autoestima personal.
o Batas
CLECE
o Guantes domésticos
o Productos de limpieza
PERSONA USUARIA
o Bayetas o trapos

Rev.2.
Procedimiento:
 Barrer y fregar la cocina, los dormitorios y el cuarto de baño
 Ordenar y organizar los enseres de la persona usuaria
 Limpieza superficial del mobiliario
 Todas las tareas que se recogen en el P.P.T
 No mezclar productos de limpieza altamente corrosivos
 La persona usuaria facilitara los productos de limpieza adecuados y suficientes
 No realizar limpiezas a fondo semanalmente (altos, cuadros, persianas, etc..) dichas limpiezas
se realizan periódicamente y estableciendo con las persona usuaria los tiempos
 Preparación de alimentos en el hogar: la alimentación de las personas usuarias del SAD

necesita un planteamiento específico en función de las peculiaridades de salud de cada uno de
ellos.

 Establecer el procedimiento de actuación por parte de los Auxiliares de Ayuda a Domicilio de
cara a prestar ayuda a las personas usuarias que así lo requieran en las diferentes tareas que
engloban el proceso de alimentación: preparación, compra y administración de alimentos.
 Detectar los aspectos de nutrición deficiente
 Conseguir un estado nutritivo optimo
o Alimentos
PERSONA USUARIA
o Utensilios de cocina para preparación de comida
Procedimiento a llevar a cabo:

 En la preparación de las comidas, el Auxiliar de Ayuda a Domicilio deberá tener en cuenta las
prescripciones médicas de cada persona usuaria en función de diferentes patologías o
restricciones que pudiesen presentar con respecto a la alimentación y la nutrición.
 El auxiliar deberá modificar la textura de la alimentación adaptándola en función de cada caso.
 El auxiliar de ayuda a Domicilio deberá prestar especial atención a las medidas higiénicas en lo
que a la manipulación de alimentos se refiere
 Siempre que sea posible y viable, debe considerar los gustos y preferencias de las personas
usuarias a la hora de elaborar las comidas.
 En función de las necesidades de cada persona usuaria se articulara una u otra tipología de
dieta.
 Lavado, planchado, repaso y organización de la ropa dentro del hogar: el mantenimiento de la

higiene en las prendas de vestir es básico así como en el resto de prendas de la vivienda. Tanto
a nivel higiénico para prevenir posibles contagios y mantener las condiciones higiénicas
sanitarias oportunas como a nivel social. También el planchado de las prendas puede llegar a
resultar una tarea dura para las personas usuarias. Y por último para una buena conservación

Rev.2.
de las prendas es básico mantener un cuidado con las mismas, guardándolas correctamente
así como reparándolas cuando sea necesario.
Objetivos a conseguir:
 Mantener en perfecto estado de conservación y limpieza las prendas de vestir de la persona
usuaria, así como del resto de la casa (sabanas, toallas, etc...)
 Mantener en perfecto estado de orden los armarios y demás mobiliario que utilice la persona
usuaria para guardar la ropa, así como el buen estado y adecuación de las prendas que utilice
la persona usuaria.
o Tabla de planchar
o Plancha PERSONA USUARIA
o Lavadora
Procedimiento:
 El auxiliar hará uso de la lavadora y demás instrumentos necesarios para el lavado de las
prendas. Periódicamente procederá a lavar las prendas de vestir de la persona usuaria, en
función del uso que les dé a las mismas.
 Cuando la persona usuaria no pueda llevar a cabo la actividad de manera autónoma, el Auxiliar
de Ayuda a Domicilio planchara la ropa del usuario que fuese necesario. Para ello hará uso de
la plancha y la tabla de planchar del usuario. No se puede planchar la ropa de otros miembros
de la familia que no sean beneficiarios del servicio.
o Coser pequeños desperfectos que puedan tener las prendas: botones descosidos,
dobladillos, etc.
o Adecuar la ropa de la persona usuaria al periodo estival
o Ordenar los armarios cuando sea necesario guardando siempre la intimidad de la
persona usuaria.
 Adquisición de alimentos y otras compras de artículos de primera necesidad por cuenta de la

persona usuaria: Una buena y adecuada alimentación es básica para poder mantener un
estado óptimo de salud, en algunas ocasiones el deterioro de las personas usuarias puede
interferir en el desarrollo de las actividades que comprenden la compra de alimentos y otros
artículos de primera necesidad.
Los objetivos a conseguir son:

 Llevar a cabo una correcta realización de las actividades de compra de alimentos por parte de
los Auxiliares cuando no pudieran realizarlo autónomamente las personas usuarias, o en su
defecto el acompañamiento de las mismas.
 A través de la compra renovar las prendas personales y del resto de la vivienda cuando estas
se vean deterioradas.

Rev.2.
o La persona usuaria debe proporcionar a la auxiliar el dinero para realizar dicha tarea
Procedimiento:
 Será la persona usuaria la que indique al Auxiliar la necesidad de comprar determinados
alimentos, así como la cantidad y el lugar donde realizar la compra.
 El auxiliar, no obstante, aconsejara a la persona usuaria sobre la existencia de la necesidad de
algún alimento/Producto.
 El auxiliar de Ayuda a Domicilio será el encargado de realizar las compras de los productos que
le indique la persona usuaria, conservando en todo momento el recibo de compra como
justificante del coste del producto que deberá abonarla persona usuaria.
 Se solicitara el dinero cuando se esté en el domicilio de la persona usuaria, nunca el día de
antes aunque sea la auxiliar titular del servicio, queda prohibido llevarse el dinero del usuario a
casa , ni adelantar el dinero al realizar la compra de la persona usuaria.
 Después de realizar la compra se entregara el ticket y la devolución del dinero a la persona
usuaria.
 En el caso de compras de gran cantidad se contara con un carro o en su defecto se realizaran
varios viajes para realizar la compra.
 Tareas de Mantenimiento básico habitual de utensilios domésticos y de uso personal (ej.,

cambio de bombillas, cambio de bolsas de aspirador, etc.): el servicio de Ayuda a Domicilio
puede incluir, entre sus prestaciones, una serie de actividades y tareas cotidianas que se
realizan en el hogar y que están destinadas al apoyo de la autonomía personal. En estas
actividades podemos incluir las pequeñas reparaciones que se llevan a cabo dentro de
cualquier hogar con carácter cotidiano.
Los objetivos a conseguir son:

 Establecer el procedimiento para que el Auxiliar de Ayuda a Domicilio realice las tareas
necesarias que permitan mantener la vivienda de la persona usuaria en unas condiciones
adecuadas.
o Pequeñas herramientas  PERSONA USUARIA
Procedimiento:
 Limpieza y Orden en la realización de la tarea
 Fiel seguimiento de las indicaciones proporcionadas por la persona usuaria para el desarrollo
de las mismas.
 Prevenir toda situación de riesgo a la que pudiera exponerse con la realización de la actividad.
Ante duda, consultar al respecto con el coordinador sobre la adecuación de la tarea a las
funciones encomendadas al Auxiliar
Rev.2.
La realización de arreglos en la casa queda excluida en la atención doméstica.
A continuación queremos presentarte más detalladamente algunas

instrucciones que te ayudarán a realizar las tareas encomendadas:
3.3.1. ¿COMO REALIZAR LA LIMPIEZA DE HOGAR?

Limpieza o ayuda a la limpieza cotidiana de la vivienda: se adecuará a una limpieza habitual y ordinaria
(barrido y fregado de suelos, limpieza del polvo, de sanitarios, de cocina, de ventanas,...), para su
mantenimiento en condiciones aceptables de higiene y salubridad. En este concepto se incluye la
realización de la cama de la persona usuaria y cambio de sábanas y colcha siempre que sea preciso, así
como el lavado, planchado y ordenación de la ropa.
Colocación en envoltorio específico, en su caso, de vestimenta y lencería de hogar sucias para su

recogida por el Servicio de Lavandería Municipal, así como ordenación de la ropa limpia proveniente de
dicho servicio.
Retirada de la basura doméstica del domicilio de la persona usuaria, depositándola en el contenedor

destinado para ello en el edificio, siempre que sea posible compaginar horarios de autorización de uso
de los contenedores de basura con el horario de prestación del servicio; esta tarea será realizada sólo
cuando la persona usuaria no tenga capacidad de realizarla por sí mismo y no disponga de familiares u
otros apoyos que puedan hacerlo. En el ANEXO VI se encuentra la normativa vigente a cumplir por el
Ayuntamiento de Madrid relacionada con la retirada de basura y el uso de recipientes normalizados.
RETIRADA
DE
BASURA
HORARIO DÍAS DE LA SEMANA DISTRITOS
DE RECOGIDA
PUENTE DE VALLECAS,
TURNO DE TURNO DE Martes, jueves, sábado y RETIRO, VICÁLVARO,
DÍA NOCHE domingo VILLAVERDE, VILLA DE
VALLECAS
De 7:00 a A partir de
14:00 las 23:00
Lunes, miércoles, viernes
y domingo USERA, MORATALAZ,
SAN BLAS

Rev.2.
Tareas de mantenimiento básico de utensilios domésticos y de uso personal (cambio de bombillas,
cambio de bolsas de aspiradora, sustitución de pilas, etc.).
NORMAS BÁSICAS PARA LA PRESTACIÓN DE LIMPIEZA
1 Los cristales se limpiaran cuando sea necesario (aproximadamente una vez al mes), teniendo en
cuenta que NUNCA se descolgarán ventanas para evitar accidentes.
2 La limpieza a fondo de cocina y cuarto de baño (limpieza de azulejos y armarios por dentro) se
realizará con la frecuencia que se valore en cada domicilio (siendo lo habitual una media de dos
veces al año), siempre acorde a las necesidades del persona usuaria.
3 Se limpiara el polvo de la vivienda con plumero o bayeta y el producto que indique la persona
usuaria. A las zonas altas se accederá mediante escalera con buena sujeción.
4 Se barrerá con escoba o aspirador y se fregara el suelo siempre con fregona NUNCA DE
RODILLAS.
5 La puerta del domicilio se limpiará por dentro y por fuera.
6 Las persianas, siempre que estuviesen mantenidas por la persona usuaria, se podrán repasar
teniendo en cuenta no poner en peligro al trabajador.
7 Está prohibido sacudir nada por las ventanas (alfombras, felpudos, manteles…).
8 No mezclar productos de limpieza: amoniaco – lejía, lejía – detergente… ni usar productos

altamente corrosivos.
9 No se moverán muebles voluminosos o pesados tales como neveras, lavadoras…ni se

desmontarán las tulipas de las lámparas.
Recuerda:

Rev.2.
Rev.2.
Quedan excluidas en la atención doméstica:
La atención a otros miembros de la familia o allegados que habiten en el mismo domicilio y no estén
dados de alta en el servicio, así como la limpieza de las dependencias del domicilio utilizadas
únicamente por dichos miembros de la familia o allegados.
La limpieza de zonas comunes de la comunidad de vecinos.
El cuidado y atención de animales de compañía. La persona usuaria deberá mantener en habitación

cerrada al animal de compañía mientras el auxiliar domiciliario esté en el domicilio.
La realización de aquellas tareas que suponen riesgo físico para el auxiliar domiciliario o un peligro para
su salud, de acuerdo a la legislación laboral vigente. No se descuelgan ventanas, ni se mueven muebles
voluminosos o pesados. Cuando se limpia una zona alta lo hará subido a una escalera que garantice la
sujeción, nunca a sillas o taburetes que puedan provocar caídas.
La realización de arreglos en la casa de cierta entidad: pintura, empapelado, arreglo de enchufes, de

grifos, etc. Así mismo no se realizará la limpieza de escombros o pinturas.
La prestación del servicio más allá de las horas estipuladas, excepto en aquellos casos de menores en
los que, al finalizar el servicio, no haya ningún adulto de referencia que se haga cargo del mismo. En
esos casos se seguirán las directrices del Ayuntamiento de Madrid.
Todo el material o utillaje necesario para la realización de las tareas que anteriormente se mencionan,
serán por cuenta y cargo de la persona usuaria, excepto aquellos utensilios que deba utilizar el auxiliar
domiciliario para su propia seguridad, tales como guantes, mascarillas, batas de trabajo y similares.
3.3.2. ¿COMO REALIZAR LA COMPRA?

Adquisición de alimentos y de otros productos básicos, siempre a cargo de la persona usuaria
del servicio, cuando dicho usuario no tenga capacidad de realizarlo por sí mismo y no disponga
de familiares u otros apoyos que puedan hacerlo.
Se solicitará el dinero cuando se esté en el domicilio de la persona usuaria, nunca el día de antes
aunque sea la auxiliar titular del servicio, queda prohibido llevarse el dinero de la persona
usuaria a casa, ni adelantar el dinero al realizar la compra del usuario. Después de realizar la
compra se entregará el ticket y la devolución del dinero a la persona usuaria.

Rev.2.
En el caso de compras importantes de gran cantidad se contará con un carro o en su defecto se
darán varios viajes para la correcta realización de la compra.
Recuerde que los alimentos deben de conservarse de acuerdo a las exigencias que establece
su etiquetado, para ello es necesario comprobar que el frigorífico funciona adecuadamente y
mantenerlo limpio y sin hielo, con espacio entre los alimentos, ubicando los alimentos crudos y
cocinados en bandejas separadas y en recipientes cerrados o envueltos. No debe de congelar
alimentos descongelados previamente.
3.3.3. ¿COMO REALIZAR LA PREPARACIÓN DE COMIDA?

La comida se preparará en base a los gustos de la persona usuaria y siempre teniendo en
cuenta sus problemas de salud (ej: diabetes, hipertensión etc…). La dieta de cada usuario te la
comunicará tu coordinador/a. En caso de duda, por favor consulta con directamente con el
equipo de coordinación
En caso de duda, puedes consultar los anexos de este mismo manual donde se describen
normas de buenas prácticas en cocina

Rev.2.
3.4. PROTOCOLO DE APOYO PSICOSOCIAL
1. Justificación
organiza el trabajo de Apoyo psicosocial contenido en este protocolo
2. Objetivos
 Implantar una serie de actividades que serán desempeñadas por el personal auxiliar con el fin
de potenciar las habilidades y capacidades de las personas usuarias.
3. Metodología
Se incluye dentro de estas actividades las siguientes:
o Compañía para Evitar situaciones de soledad y aislamiento: dentro del Servicio de ayuda a
Domicilio se contempla el acompañamiento dentro del domicilio para aquellas personas
usuarias que no cuentan con apoyo familiar o una red social o vecinal. El personal auxiliar será
el que desarrolle esta actividad dentro del domicilio, las horas que marque la junta municipal y
siempre y cuando esté autorizado por ellos mismos.
o Acompañamiento fuera del hogar para posibilitar la participación de la persona usuaria en
actividades de carácter educativo, terapéutico y social: serán el personal auxiliar el encargado
de llevar a cabo el acompañamiento de dichas actividades fuera del domicilio, según las
necesidades de las personas usuarias y en consenso con las Juntas Municipales de los
diferentes distritos.
Actividades a Desarrollar:
 Apoyo en aquellos casos en los que sea necesario en las actividades normales, propias
de la vivienda de la persona usuaria en su entorno, como salidas al lugar de reunión,
visitas a familiares o actividades de ocio.
 Recogida gestión de recetas y documentos relacionados con la vida diaria de la
persona usuaria.
 Acompañamiento fuera del hogar cuando resulte imprescindible para posibilitar la
participación de la persona usuaria en actividades de carácter educativo, terapéutico o
social, así como acompañamientos puntuales y excepcionales tales como visitas
médicas, tramitación de documentos y otras de carácter similar, computándose
siempre el tiempo dentro del máximo determinado en su asignación de horas
mensuales.
 Los acompañamientos a la calle no se realizarán cuando no se disponga de medios que
faciliten el traslado y existan barreras arquitectónicas que pongan en riesgo tanto la
seguridad de la persona usuaria como de la propia auxiliar.

Rev.2.
o Facilitar actividades de ocio en el domicilio de la persona usuaria: el personal auxiliar organizara
actividades para ocupar el espacio de ocio y tiempo libre del usuario. Estas actividades
deberán tener carácter lúdico y en la medida de lo posible, contribuir a la conservación y/o
mejora de las habilidades y capacidades de la persona usuaria. Algunas de estas actividades
pueden ser:
 Lectura
 Crucigramas
 Juegos de mesa y/o tradicionales
 Juegos creativos que estimulen a la persona usuaria
La elección final de las mismas dependerá del estado concreto de la persona usuaria así como de los
gustos del mismo.
o Apoyo y acompañamiento para la realización de trámites sanitarios y administrativos: el

personal auxiliar será el responsable del desarrollo de esta actividad siempre y cuando esté
autorizado por la junta municipal. Es preferible que el auxiliar siempre vaya acompañado de la
persona usuaria en la realización de estos trámites. En caso de que la persona usuaria no
pudiera salir del domicilio el auxiliar necesitara una autorización firmada por el usuario para
que esta puede realizar los trámites requeridos.
o Desarrollo de la autoestima, la valoración de si mismo y los hábitos de cuidado personal,

evitando el aislamiento: mantener unos correctos hábitos de higiene es básico para la salud así
como para una adecuada y correcta vida en sociedad. Hay ocasiones en las que el
desconocimiento, la incapacidad, la baja autoestima desembocan en la imposibilidad de
mantener estas condiciones básicas.
Actividades a desarrollar:
 Actitud, apariencia y acercamiento
 Respecto a la actitud, se tendrán presentes los siguientes aspectos con las personas usuarias:
amabilidad, cortesía, respetuosidad, positividad…
 Respeto a la apariencia, se cuidara el lenguaje no verbal.
 Respecto al acercamiento, se pondrá énfasis en la empatía y comprensión hacia las personas
usuarias.
 Cuidar el tono de voz, hablar de forma lenta y pausada, debiendo adaptar el lenguaje a las
diferentes limitaciones que las personas usuarias presenten.
 Ayudar en el proceso de envejecimiento
 Detección e información de cambio en los estados de ánimo y de comportamiento.
 Utilización de técnicas de observación e información.
 Mantener la confidencialidad.
o Potenciar y facilitar hábitos de convivencia y relaciones familiares y sociales: el personal auxiliar

será el encargado siempre con autorización de la junta municipal de potenciar hábitos
saludables para que la persona usuaria amplié sus hábitos de convivencia.

Rev.2.
 Salidas con la persona usuaria a visitar a familiares
 Salidas culturales
 Acompañamiento a los centros de mayores
 Acompañamiento en las compras para fomentar las relaciones sociales
o Fomentar estilos de vida saludables y activos: el objetivo que se persigue es la formación en

hábitos en la convivencia y el refuerzo de las habilidades y capacidades personales, así como la
corrección de hábitos personales cuando así fuera necesario.
Actividades a Desarrollar:
 Introducción de aspectos educativos para el orden
 El descanso
 Hábitos de colaboración familiar
 Definición de roles
 Establecimiento de normas de autonomía y capacitación para afrontar y resolver problemas
en familia.
 Educación en relaciones familiares
 Normas básicas de convivencia.
o Apoyo y Seguimiento de las pautas prescritas ante situaciones de conflicto que se generen en el
seno de la familia: fomentar la participación y preocupación de todos los miembros de la
familia cuando se generen conflictos y disponer de las herramientas para poder solucionarlos.
 Lograr un mayor bienestar de las personas usuarias, garantizando la satisfactoria cobertura de
sus necesidades, a través de la movilización y dinamización de los recursos, redes y agentes
sociales que intervienen en el bienestar de las personas usuarias.
 Fomentar rutinas para el afrontamiento de la vida diaria.
 Involucrar a las familias en la potenciación de sus propias capacidades para afrontar con éxito
la satisfacción de sus necesidades y la solución de sus problemas.
 Dotar a los miembros de la unidad de convivencia de habilidades personales, sociales y de
relación
 Proporcionar un ambiente familiar estructurado manteniendo o creando rutinas.
 Establecer normas y valores claros.
A continuación, ampliaremos información sobre algunos protocolos que nos

parecen fundamentales, dentro del ámbito de la Atención psicosocial:

Rev.2.
3.4.1. PROTOCOLO DE ACTIVIDADES DIRIGIDAS A FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN EN SU COMUNIDAD Y
ACTIVIDADES DE OCIO Y TIEMPO LIBRE
1. Justificación
La soledad, el desconocimiento de actividades así como otras y variadas causas pueden desembocar
en una situación de incomunicación o de desgana y apatía por parte de la persona usuaria ya que
pueden llegar a ser muchas horas las que transcurran en la soledad de sus domicilios sin ninguna
actividad que hacer o sin recursos para poder llevarlas a cabo.
2. Objetivos
Ocupar los espacios de ocio y tiempo libre de la persona usuaria dentro del domicilio con actividades
que los entretengan y refuercen sus habilidades cuando fuera posible
3. Metodología
El Auxiliar organizará actividades para ocupar el espacio de ocio y tiempo libre de la persona usuaria.
Estas actividades deberán tener carácter lúdico y, en la medida de lo posible, contribuir a la
conservación y/o mejora de las habilidades y capacidades de la persona usuaria. Algunas de estas
actividades pueden ser:
 Lectura
 Crucigramas
 Juegos de mesa y/ o tradicionales

 Juegos creativos que estimulen a la persona usuaria
La elección final de las mismas dependerá del estado concreto de la persona usuaria así como de los
gustos del mismo.

Rev.2.
3.4.2. PROTOCOLO DE AYUDA A LA ADQUISICIÓN Y DESARROLLO DE ACTIVIDADES Y HÁBITOS PERSONALES Y DE
CONVIVENCIA.
1. Justificación
En función de nuestra educación y nuestra experiencia vital adquirimos una serie de habilidades
personales y convivenciales que desarrollamos en nuestro día a día. En algunas ocasiones estas
habilidades y capacidades aprendidas no son las más adecuadas y debemos trabajar en su
modificación. Para ayudar en este proceso se articula el presente protocolo.
2. Objetivos
El objetivo que se persigue con la articulación del presente protocolo es la formación en hábitos
convivenciales y el refuerzo de las habilidades y capacidades personales, así como la corrección de
hábitos personales cuando así fuera necesario.
3. Metodología
Se procederá al trabajo de las siguientes temáticas a través de diversas actividades y dinámicas de
trabajo:
 Introducción de aspectos educativos para el orden
 El descanso
 Hábitos de colaboración familiar
 Definición de roles
 Aspectos de sexualidad en la pareja (cuando fuera necesario)
 Órdenes coherentes y órdenes contradictorias,
 Establecimiento de normas de autonomía y capacitación para afrontar y resolver problemas en
familia
 Educación en relaciones familiares
 Normas básicas de convivencia.

Rev.2.
3.4.3. PROTOCOLO DE ORGANIZACIÓN ECONÓMICA Y FAMILIAR
1. Justificación
Al igual que ocurre con la organización doméstica, la organización económica y familiar del hogar
puede convertirse en una circunstancia que supere por completo a la persona usuaria sin poder el
mismo llegar a realizarla de manera autónoma.
Será el Auxiliar el que a través del acompañamiento colabore en dicha organización para poder llevarla
a cabo y cubrir las necesidades del hogar.
2. Objetivos
Prevenir necesidades
Mantener el Hogar en un orden
Correcta administración del presupuesto y ajuste de los gastos al mismo
Fomento de la responsabilidad familiar
3. Metodología
Se llevará a cabo una planificación conjunta con la persona usuaria sobre la administración del
presupuesto familiar así como de las actividades básicas de la vida diaria y aquellas complementarias
del día a día, teniendo en cuenta las circunstancia biopsicofísicas del usuario, así como el estado de sus
capacidades y habilidades, ya que, si no se ajustará a éstas características podrían surgir problemas en
el cumplimiento de la misma.
Se persigue con esta planificación una correcta administración de los recursos disponibles para poder
así cubrir todas las necesidades de la persona usuaria y del núcleo familiar.

Rev.2.
3.5. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE INCIDENCIAS, URGENCIAS Y SITUACIONES EXCEPCIONALES:
3.5.1. ATAQUE DE ANIMALES DOMÉSTICOS
1. Se informará a la persona usuaria de la necesidad de encerrar al animal durante la realización

del servicio
2. Si finalmente sucede un ataque, se pondrá en contacto con su Coordinador, el cual mandará
un volante a la Mutua de Accidentes de Trabajo que sea atendido. Una vez atendido en la
Mutua, comunicará a la empresa si le han dado o no parte de baja, enviándolo a la nuestras
oficinas.
3. Su Coordinador informará a Servicios Sociales, para que conozca la situación en profundidad y
pueda tomar las medidas que se consideren oportunas.
3.5.2. ROBO
En el momento en que las coordinadoras reciben las reclamaciones por robo, se comienza a analizar la
queja de forma inmediata.
Una vez analizada la queja, el coordinador en colaboración con el coordinador de zona / responsable
de coordinación se ponen en contacto telefónicamente de forma inmediata con la persona usuaria o
familiares del mismo para comenzar a gestionar la situación. De forma continuada se comienza a
realizar un informe de la persona usuaria para el Área y otro de la auxiliar para Jurídico.
Una vez completados los informes se procede a:
 Apertura de expediente (Jurídico).

 Apertura de un periodo de alegaciones (durante dos días).
 Sanción a la auxiliar si procede.
 Contacto con seguro si procede (en coordinación con Jefe de servicios).
A continuación se realiza el seguimiento y cierre de la queja mediante una serie de acciones:
 Seguimiento del caso y visita domiciliaria.
 Registro de la incidencia en la aplicación informática (ASISTO).
 Registro en Excel donde se contabilizan todos los tipos de incidencias. Existen dos registros
Excel, uno para las quejas que llegan desde el área, llamado AREA, y otro registro Excel para las
quejas que se tramitan con las Juntas Municipales y las personas usuarias, llamado JUNTAS.
Ubicación: SAD lote1/quejas y reclamaciones 20XX.
Si la policía solicita datos, se comunicará a departamento jurídico y se responderá a la mayor brevedad
posible (coordinadoras de zona / responsables).
3.5.3. AUSENCIAS DOMICILIARIAS

La ausencia domiciliaria se produce cuando la persona usuaria no está presente en el domicilio, sin
previa comunicación al Ayuntamiento de Madrid ni a la empresa, en el horario establecido para la

Rev.2.
prestación del servicio (se asimilará a ausencia domiciliaria la negativa a abrir la puerta) como define
el Pliego de Prescripciones Técnicas que rige el SAD del Ayuntamiento de Madrid.
El presente protocolo distingue dos tipos de intervenciones distintas dentro de la ausencia
domiciliaria, en base al perfil de la persona usuaria, que requerirán actuaciones específicas:
Ausencia domiciliaria de usuario sin riesgo social o riesgo social leve.
Se consideran dentro de esta tipología las personas usuarias con escasa o moderada dependencia
física o psíquica, que viven de manera independiente o personas usuarias, que aun teniendo
dependencia física o psíquica, cuentan con cuidadores o personas de apoyo.
A continuación se detallan los pasos a seguir ante este tipo de incidencias:

1. Se recibe llamada del personal auxiliar domiciliario comunicando la no apertura de puerta.
2. El Equipo de Coordinación intentará localizar a la persona usuaria en sus teléfonos de

contacto (fijo y móvil).
a. Se localiza a la persona usuaria, pudiendo ocurrir los siguientes supuestos:
 La persona usuaria se encuentra bien en el domicilio: El Equipo de Coordinación
verifica que la causa de la incidencia no refiere importancia (telefonillo estropeado,
no ha oído el timbre…) y comunica al personal auxiliar domiciliario que puede prestar
el servicio con normalidad.
 La persona usuaria está realizando unas gestiones y se encuentra de camino al
domicilio. El Equipo de Coordinación informa al personal auxiliar domiciliario que
espere en el portal la llegada de la persona usuaria para la realización del servicio.
 La persona usuaria comunica que no va a regresar al domicilio dentro del horario de
la prestación, acordando con él la no realización del servicio de forma puntual o la
suspensión temporal del mismo, si así lo requiere. El Equipo de Coordinación informa
al personal auxiliar domiciliario de la anulación del servicio, dejando grabada la
incidencia en la aplicación informática.
 La persona usuaria se encuentra en el domicilio pero refiere no querer recibir el
servicio:
 El Equipo de Coordinación verifica que la persona usuaria se encuentra en
buen estado de salud pero se niega a recibir la ayuda, informará al personal
auxiliar domiciliario de la anulación del servicio, dejando grabada la incidencia
en la aplicación informática y se pondrá en contacto con el Técnico Municipal
de los Servicios Sociales de referencia a la espera de recibir las indicaciones
oportunas.
 El Equipo de Coordinación verifica que la persona usuaria no se encuentra en

buen estado de salud (ya sea físico o cognitivo) y se niega a recibir la ayuda. El
Equipo de Coordinación procederá a la ejecución del paso 4a o 4c (según
circunstancia) definido en el presente protocolo.
 La persona usuaria se encuentra en el domicilio pero refiere no poder abrir la puerta.
El Equipo de Coordinación procederá a la ejecución del paso 4a o 4c (según
circunstancia) definido en el presente protocolo.
b. Si no localizamos a la persona usuaria, pasamos a la actuación del siguiente paso.

Rev.2.
3. Se devuelve llamada al personal auxiliar domiciliario informando de la no localización y se le
indica que intente recabar información de la persona usuaria a través de los vecinos, dando la
instrucción de no abandonar el portal hasta recibir nuevas indicaciones.
4. Mientras el Equipo de Coordinación llama a las personas de contacto que constan en la

aplicación informática (entorno cuidador, amigos, vecinos…) para solicitar información sobre
la incidencia de no apertura de puerta y sobre el estado de la persona usuaria:
a. Contactamos con el entorno cuidador y éste confirma la no realización del servicio de

forma puntual o la suspensión temporal del mismo, si así lo requiere. El Equipo de
Coordinación informa al auxiliar domiciliario de la anulación del servicio, dejando
grabada la incidencia en la aplicación informática.
b. Contactamos con el entorno cuidador y éste confirma que la persona usuaria se

encuentra de camino al domicilio. El Equipo de Coordinación informa al personal auxiliar
domiciliario que espere en el portal la llegada de la persona usuaria para la realización
del servicio.
c. Si no contactamos con nadie del entorno cuidador, pasamos a la actuación del siguiente
paso.
5. El Equipo de Coordinación verifica en la aplicación informática si dispone del servicio de

Teleasistencia (TAD):
a. Si tiene TAD: contactamos con el servicio explicando la situación y quedando a la espera
de recibir respuesta.
 Si TAD tiene registrada incidencia de la persona usuaria y/o contacta con el entorno
cuidador, una vez confirmada la no realización del servicio de forma puntual o la
suspensión temporal del mismo, si así lo requiere, el Equipo de Coordinación
informará al personal auxiliar domiciliario de la anulación del servicio, dejando
grabada la incidencia en la aplicación informática.
 Si TAD tampoco tiene información para resolver la incidencia pasamos a la actuación
del siguiente paso.
b. No tiene TAD: pasamos a la actuación del siguiente paso.
6. El Equipo de Coordinación se pondrá en contacto con el Técnico Municipal de Servicios

Sociales de referencia para informar de la incidencia y quedar a la espera de recibir las
acciones encaminadas a normalizar la situación.
7. Transcurrido el tiempo de servicio y, previa autorización de Servicios Sociales, el personal

auxiliar domiciliario se marchará dejando un Aviso de asistencia (Anexo I) bajo la puerta, en el
que constará el horario en el que ha acudido al domicilio y la indicación a la persona usuaria
de que se ponga en contacto con la empresa para confirmar la continuidad del servicio.
Procedimiento de actuación usuarios sin riesgo social o riesgo social leve (Anexo II)

Rev.2.
Ausencia domiciliaria de usuario con alto riesgo social
Se consideran dentro de esta tipología las personas usuarias que no tienen las habilidades o hábitos
necesarios para cuidar de sí mismos, personas usuarias en situación de dependencia y/o con
deterioro cognitivo que viven solas y no cuentan con el apoyo necesario o viven con personas que no
pueden cubrir todas sus necesidades básicas. También se incluyen personas usuarias en situación de
vulnerabilidad social, aislamiento social, en los que hay sospecha de malos tratos o asistencia
negligente por parte de sus cuidadores o personas usuarias pertenecientes al programa de
coordinación sociosanitaria.
Para este perfil de persona usuaria los procedimientos a seguir serán los mismos que los enunciados
en el apartado anterior, hasta la instrucción número 4 (incluida), a partir de la cual se define la
peculiaridad de la intervención adaptada a la persona usuaria con alto riesgo social:
1. El Equipo de Coordinación verifica en la aplicación informática si dispone del servicio de
Teleasistencia (TAD):
a. Si tiene TAD: contactamos con el servicio explicando la situación, haciendo hincapié que
se trata de una persona usuaria en alto riesgo social, y quedando a la espera de recibir
respuesta:
 Si TAD tiene registrada incidencia de la persona usuaria y/o contacta con el entorno
cuidador, una vez confirmada la no realización del servicio de forma puntual o la
suspensión temporal del mismo, si así lo requiere, el Equipo de Coordinación
informará al personal auxiliar domiciliario de la anulación del servicio, dejando
grabada la incidencia en la aplicación informática y comunicándolo al Técnico
Municipal de Servicios Sociales de referencia.
 Si TAD tampoco tiene información para resolver la incidencia, incidiremos en que se
trata de una persona usuaria de alto riesgo social para que activen su propio
protocolo de actuación para dichos casos y pasamos a la actuación del siguiente paso.
b. Si no tiene TAD:
 En caso de que la persona usuaria presente problemas graves de salud, el Equipo de
Coordinación se pondrá en contacto telefónico con el trabajador social del hospital de
referencia para confirmar si está ingresado.
 El Equipo de Coordinación se pondrá en contacto con el Técnico Municipal de
Servicios Sociales de referencia para informar de la incidencia (con los pasos
dados anteriormente) y quedar a la espera de recibir las acciones
encaminadas a normalizar la situación.
 Al ser considerado persona usuaria de alto riesgo social, previa autorización de
Servicios Sociales, se llamará al 112. Si la incidencia ocurriera fuera del horario de
atención de Servicios Sociales de referencia o ante imposibilidad de contactar con
ellos, se llamará al 112 sin la autorización pertinente, priorizando dar atención a la
posible situación de riesgo y posteriormente se informará a Servicios Sociales de los
pasos dados. Se procederá a informar a SS.SS. del incidente.
2. Transcurrido el tiempo de servicio y, previa autorización de Servicios Sociales, el personal
auxiliar domiciliario se marchará dejando un Aviso de asistencia (Anexo I) bajo la puerta, en el
que constará el horario en el que ha acudido al domicilio y la indicación a la persona usuaria
de que se ponga en contacto con la empresa para confirmar la continuidad del servicio.

Rev.2.
a. En ningún caso se suspenderá el servicio, hasta que no se tenga una confirmación del
estado de la persona usuaria, quedando el Equipo de Coordinación pendiente del
seguimiento de dicha incidencia.
Procedimiento de actuación usuarios con alto riesgo social (Anexo III)
En cualquier caso que se detecte de posible riesgo del usuario, indiferentemente de perfil de
usuario, y en imposibilidad de contactar con SS.SS., se procederá a llamar al 112 sin la autorización
pertinente, priorizando dar atención a la posible situación de riesgo y posteriormente se informará
a Servicios Sociales de los pasos dados. El personal auxiliar permanecerá en el domicilio hasta la
comprobación del estado del usuario dentro del domicilio, en caso de no estar, se encargara del
seguimiento y cierre del caso el equipo de coordinación coordinándolo con equipos de emergencia
del 112. Se procederá a informar a SS.SS. del incidente.

Rev.2.
ANEXO IX
ANEXO I: AVISO DE ASISTENCIA DE AYUDA A DOMICILIO
EL AUX ILIAR DOMICILIARIO ____________________________________HA ACUDIDO A PRESTAR

EL ( NOMBRE Y APELLIDOS)
SERV ICIO DE AYUDA A DOMICILIO A ______ ________________________________________

( NOMBRE Y APELLIDOS DEL USUARIO Y DOMICILIO)
EL DÍA ____________________________ A LAS ____________________________HORAS DEJANDO
CONSTANCIA POR ESCRITO AL NO ENCONTRARSE EN SU DOMICILIO. SE LE INFORMA QUE DEBE

CONTACTAR TELEFONICAMENTE CON SU COORDINADOR DE REFERENCIA PARA CONFIRMAR LA
CONTINUIDAD DEL SERV ICIO.
FDO: PERSONAL AUXILIAR DOMICILIARIO
COPIA A DEJAR EN EL DOMICILIO
ANEXO I: AVISO DE ASISTENCIA DE AYUDA A DOMICILIO
EL AUX ILIAR DOMICILIARIO ____________________________________HA ACUDIDO A PRESTAR

EL ( NOMBRE Y APELLIDOS)
SERV ICIO DE AYUDA A DOMICILIO A ______ ________________________________________
( NOMBRE Y APELLIDOS DEL USUARIO Y DOMICILIO)
EL DÍA ____________________________ A LAS ____________________________HORAS DEJANDO

CONSTANCIA POR ESCRITO AL NO ENCONTRARSE EN SU DOMICILIO. SE LE INFORMA QUE DEBE
CONTACTAR TELEFONICAMENTE CON SU COORDINADOR DE REFERENCIA PARA CONFIRMAR LA
CONTINUIDAD DEL SERV ICIO.
FDO: PERSONAL AUXILIAR DOMICILIARIO
COPIA A ENTREGAR A COORDINADOR REFERENCIA

Rev.2.
ANEXO X

Rev.2.
ANEXO XI

Rev.2.
3.5.4. USUARIOS VIOLENTOS
El auxiliar debe informar al Coordinador sobre el grado de violencia que presenta la persona
usuaria y si éste va en aumento.
El Coordinador deberá informar inmediatamente a los Técnicos Municipales de los Servicios
Sociales del Distrito, y en la medida de lo posible por escrito y dejar constancia en la aplicación
informática.
 En consenso con los Servicios Sociales del Distrito el servicio se reforzará con dos Auxiliares de
SAD desde el mismo momento en que se constata la existencia de un usuario violento.
 El auxiliar deberá observar aquellos detalles que puedan ser detonantes de futuros
enfrentamientos o brotes de violencia.
 El auxiliar no debe contradecir al usuario violento, no debe de asumir una actitud de autoridad
y de superioridad. No debe sostener físicamente a la persona usuaria a menos que amenace
con herirle o herir a otras personas.
 La consideración del trastorno cognitivo/conductual debe ser tenida en cuenta por el
trabajador cuando se afrontan determinados comportamientos.
 El auxiliar procurará no localizarse en aquellos lugares donde sea más propenso comenzar una
discusión, evitando principalmente, habitaciones lejos de la salida.
 El auxiliar, con el asesoramiento del Equipo de Coordinación, analizará con todo detalle la
distribución espacial de la vivienda, para poder alcanzar la salida en caso de producirse un
episodio violento.
 En caso de producirse un episodio violento en el que el auxiliar considere que está en peligro
su integridad éste deberá ausentarse del domicilio, poniendo inmediatamente la situación en
conocimiento de su Coordinador para que éste se haga cargo de la situación mediante utilidad
 Se dejará constancia de los hechos y las actuaciones que hemos llevado a cabo en nuestro
programa de gestión.
Toda situación violenta que se produzca en el transcurso de la prestación del SAD será puesta en
conocimiento del Centro de Servicio Sociales del Distrito al que se adscribe la persona usuaria, y de
la Dirección General, a través de correo electrónico y llamada telefónica de la adjuntando
informe de lo sucedido, a fin de poder llevar a cabo las medidas oportunas.
3.5.5. DOMICILIOS INSALUBRES

El Auxiliar de Ayuda a Domicilio será quien detecte la necesidad de una intervención más amplia al
constatar que no se alcanza una situación de higiene óptima con la realización de las tareas domésticas
acordadas al inicio de la prestación del SAD.
Dichas situación puede ser también detectada por el Ayudante de Coordinación o por el propio
Coordinador del SAD en cualquiera de sus visitas a domicilio.
El Auxiliar de Ayuda a Domicilio comunicará la situación a su Coordinador quién a su vez lo pondrá en
conocimiento de los Servicios Sociales del Distrito mediante un informe social para que se lleve a cabo
el procedimiento oportuno.

Rev.2.
3.5.6. CAÍDAS DE LA PERSONA USUARIA
Prevención
El Auxiliar de Ayuda a Domicilio deberá enseñar a la persona usuaria a reconocer los riesgos y a
adoptar prácticas seguras: no subir a una silla, no andar a oscuras…
Se utilizarán las ayudas técnicas con las que cuente la persona usuaria.
El auxiliar comunicará a su Coordinador/a la necesidad de ayudas técnicas por parte de la
persona usuaria.
El Coordinador del SAD pondrá en conocimiento de los Servicios Sociales del Distrito la
situación de la persona usuaria para que se puedan llevar a cabo las medidas oportunas de
forma conjunta.
El auxiliar recomendará a la persona usauria el uso de ropa y calzado adecuado.
Se mantendrá una buena iluminación en todas las estancias del domicilio por donde circule la
persona usuaria.
El entorno permanecerá ordenado, y se aconsejará a la persona usuaria guardar los objetos
innecesarios.
El auxiliar dejará cerca de la persona usuaria todo lo que éste pueda necesitar (agua,
pañuelos…), especialmente si se encuentra inmovilizado en cama.
Si a pesar de aplicar las medidas de prevención se produce la caída se deberá proceder del
siguiente modo:
El Auxiliar de Ayuda a Domicilio deberá valorar el estado de la persona usuaria y las
consecuencias de la caída.
No se deberá incorporar a la persona usuaria si se sospecha que puede presentar una fractura,
avisando de inmediato a los Servicios de Urgencias.
El Auxiliar de Ayuda a Domicilio, una vez que ha contactado con el Servicio de Urgencias deberá
comunicar lo ocurrido a su Coordinador.
El Coordinador del SAD comunicará a los Servicios Sociales del Distrito lo sucedido, los
motivos de la caída y las consecuencias de la misma para que se lleven a cabo las medidas
oportunas.
El Coordinador registrará la caída y sus consecuencias en nuestro programa de gestión de
personas usuarias.
3.5.7. ACCIDENTES DOMÉSTICOS DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Pueden darse accidentes con los usuarios mientras se presta el servicio, accidentes que pueden llevar
aparejada una denuncia por daños y perjuicios, reclamación escrita o queja formal ante el cliente.
1 La Auxiliar debe avisar de forma inmediata a los servicios de urgencias que fueran precisos. El
parte de asistencia de la ambulancia deberá conservarlo la Auxiliar.
2 Informar inmediatamente después al Coordinador de la incidencia ocurrida.

Rev.2.
El Coordinador investigará los hechos y realizará un seguimiento de los posteriores acontecimientos
(hospitalizaciones, llamadas a los familiares, etc. tomando las medidas oportunas.
3.5.8. NECESIDAD DE MEDICACIÓN POR PARTE DE LA PERSONA USUARIA

Como principio general, NO se administrarán medicamentos sin prescripción facultativa.
1. Solo se administrarán en caso de que sea solicitado por los SS.SS. o venga reflejado en el PIA,
adjuntando así mismo una autorización de las personas usuarias, familiares o personal
sanitario.
2. Todas las personas usuarias debe poseer un informe médico o receta de la medicación que se
le tiene que administrar, incluyendo la dosis o frecuencia de administración.
3. Si finalmente se le autoriza por parte de Servicios Sociales a administrar medicación, la familia
informará al auxiliar de cualquier cambio o modificación relacionado con la administración de
medicamentos (medicamento, dosis, horarios, etc.).
4. Se recomienda no almacenar los medicamentos y disponer exclusivamente los de uso diario.
Los medicamentos se guardarán siempre en su envase y con el correspondiente prospecto.
5. Se procurará guardar los medicamentos fuera del alcance de las personas usuarias con
limitaciones mentales.
6. Se comprobará con frecuencia la fecha de caducidad e informar a la familia de la retirada de
aquellos medicamentos que superen la fecha indicada.
7. Es preciso llevar un orden en la administración de medicamentos. Seguiremos las pautas
indicadas por el facultativo responsable (señaladas en el esquema horario facilitado por la
familia de la persona usuaria).
8. En los supuestos que existan dudas sobre la toma de medicación se informará a la familia y, si
persisten dichas dudas, se evitará dar la toma para evitar posibles consecuencias tóxicas (ej:
sobredosificación).
9. Para evitar estas situaciones y con el fin de llevar un mayor control, se recomendará preparar
la medicación del día siguiente en compartimentos aislados según la hora del día a la que se
debe administrar
10. Una vez finalizado el medicamento, se llevarán los envases y blister al punto SIGRE al igual que
todos los medicamentos caducados y pomadas ya utilizadas.
Otros
Como norma general, los auxiliares de ayuda a domicilio no están autorizados para la realización
de tareas que deben son realizadas por personal de Enfermería, por lo que deben negarse, en
cualquier caso, al desarrollo de las mismas.
Por ejemplo: inyectables, colocar o quitar sondas; manipulación de aparatos o instrumentos que
precisen de unos conocimientos profesionales competentes de personal sanitario (; toma de
tensión; suministrar medicación que implique cierto grado de conocimiento y especialización por
parte de quien la administra

Rev.2.
3.5.9. TENENCIA Y CUSTODIA DE LLAVES
A continuación señalamos los procedimientos articulados por Clece para su gestión, teniendo presente
que pueden darse diferentes situaciones que requerirán actuaciones adaptadas a cada caso.
Si el Equipo de Coordinación recibe la información de imposibilidad de acceso al domicilio de la persona
usuaria por parte de:
1. Información de imposibilidad de acceso al domicilio de la persona usuaria por parte del Técnico
Municipal de los Servicios Sociales del Distrito de referencia.
a. Una vez recibida la autorización para la tenencia de llaves por parte de Servicios Sociales, el
Equipo de Coordinación realizará visita domiciliaria para hacer entrega de la copia de llaves al
personal auxiliar domiciliario.
b. El Equipo de Coordinación entregará a la persona usuaria y/o cuidador principal una copia de la
Autorización de tenencia y custodia de llaves (Anexo I), firmada por ambas partes (persona
usuaria o entorno cuidador y representante de la empresa Clece). Así mismo le recordará que la
tenencia de llaves será por un periodo de tiempo determinado, con objeto de poder realizar las
gestiones oportunas para subsanar la situación.
c. En la visita, el Equipo de Coordinación supervisará la entrega de copia de llaves al personal

auxiliar, este deberá firmar un Registro de entrega de llaves (Anexo II), el cual volverá a rellenar
cuando las devuelva. En dicho registro se le indica la responsabilidad en el proceso de gestión de
las llaves de la persona usuaria, quedando expresamente prohibido la realización de copia de las
mismas o entrega a otro auxiliar domiciliario sin autorización de su responsable de coordinación
de referencia. Además, en caso de pérdida o extravío de las llaves deberá comunicarlo
inmediatamente a su superior directo para realizar los trámites oportunos.
d. Se registrará la custodia de copia de llaves del domicilio de la persona usuaria en la aplicación

informática.
2. Información de imposibilidad de acceso al domicilio de la persona usuaria por parte de la misma
persona usuaria y/o entorno cuidador
a. Una vez recibida la demanda por parte de la persona usuaria y/o cuidador principal, el Equipo
de Coordinación se pondrá en contacto con el personal auxiliar domiciliario asignado para
verificar la necesidad. Se realizará visita domiciliaria para comprobar la imposibilidad de la
persona usuaria para abrir la puerta de acceso al domicilio.
b. En caso de confirmación de la necesidad, el Equipo de Coordinación comunicará al Técnico

Municipal de Servicios Sociales de referencia la situación actual, quedando a la espera de la
autorización.
c. Una vez recibida la autorización para la tenencia de llaves por parte de Servicios Sociales, se
realizará visita domiciliaria para hacer entrega de la copia de llaves al personal auxiliar
domiciliario.

Rev.2.
d. El Equipo de Coordinación entregará a la persona usuaria y/o cuidador principal una copia de la
usuaria o cuidador principal y representante de la empresa Clece). Así mismo le recordará que la
e. En la visita el Equipo de Coordinación supervisará la entrega de copia de llaves al personal
auxiliar, este deberá firmar un Registro de entrega de llaves (Anexo II), el cual volverá a rellenar
cuando las devuelva. En dicho registro se le indica la responsabilidad en el proceso de gestión de
las llaves de la persona usuaria, quedando expresamente prohibido la realización de copia de las
mismas o entrega a otro auxiliar domiciliario sin autorización de su responsable de coordinación
de referencia. Además, en caso de pérdida o extravío de las llaves deberá comunicarlo
inmediatamente a su superior directo para realizar los trámites oportunos.
f. Se registrará la custodia de copia de llaves del domicilio de la persona usuaria en la aplicación

informática.
3. Información de imposibilidad de acceso al domicilio de la persona usuaria por parte del personal
auxiliar domiciliario
a. Una vez recibida la demanda por parte del personal auxiliar domiciliario, el Equipo de
Coordinación se pondrá en contacto telefónico con la persona usuaria y/o cuidador principal
para verificar la necesidad, así como la inexistencia de otros recursos que puedan sustituir en la
labor. Se realizará visita domiciliaria para comprobar la imposibilidad de la persona usuaria para
abrir la puerta de acceso al domicilio.
b. En caso de confirmación de la necesidad, el Equipo de Coordinación comunicará al Técnico

Municipal de Servicios Sociales de referencia la situación actual, quedando a la espera de la
autorización.
c. Una vez recibida la autorización para la tenencia de llaves por parte de Servicios Sociales, se
realizará visita domiciliaria para hacer entrega de la copia de llaves al personal auxiliar
domiciliario.
d. El Equipo de Coordinación entregará a la persona usuaria y/o cuidador principal una copia de la
usuaria o cuidador principal y representante de la empresa Clece). Así mismo le recordará que la
e. En la visita el Equipo de Coordinación supervisará la entrega de copia de llaves al personal

auxiliar domiciliario, este deberá firmar un Registro de entrega de llaves (Anexo II), el cual
volverá a rellenar cuando las devuelva. En dicho registro se le indica la responsabilidad en el
proceso de gestión de las llaves de la persona usuaria, quedando expresamente prohibido la
realización de copia de las mismas o entrega a otro auxiliar domiciliario sin autorización de su
responsable de coordinación. Además, en caso de pérdida o extravío de las llaves deberá
comunicarlo inmediatamente a su superior directo para realizar los trámites oportunos.

Rev.2.
f. Se registrará la custodia de copia de llaves del domicilio de la persona usuaria en la aplicación
informática.
Se establece un periodo de tiempo para supervisión de la necesidad, previamente consensuado con la

persona usuaria y/o entorno cuidador, en la visita domiciliaria en la que se hace entrega de las llaves
(acorde a los criterios establecidos por el Ayuntamiento de Madrid). Transcurrido ese tiempo:
a. El Equipo de Coordinación hablará con el personal auxiliar domiciliario asignado para comprobar
la situación actual y contactará telefónicamente con la persona usuaria y/o entorno cuidador
para verificar la información. Si lo valora necesario, realizará visita domiciliaria.
b. Se comunicará al Técnico Municipal de Servicios Sociales de referencia la situación actual en la

que se encuentra la persona usuaria, pudiendo darse las siguientes situaciones:
 Continuidad de imposibilidad por parte de la persona usuaria y/o cuidador principal para
abrir la puerta del domicilio.
 En este caso, el Equipo de Coordinación quedará a la espera de recibir por parte del
Técnico Municipal de Servicios Sociales de referencia las pautas de actuación
pertinentes.
 Solución de la necesidad por el uso de recursos que permiten al personal auxiliar

domiciliario acceder al domicilio de la persona usuaria sin la tenencia de copia de llaves.
 En este caso, el Equipo de Coordinación realizará visita domiciliaria para supervisar
la devolución a la persona usuaria y/o cuidador principal de la copia de llaves del
domicilio.
 Entregará una copia de la Autorización de tenencia y custodia de llaves

(Anexo I), firmada por ambas partes (persona usuaria o cuidador principal
y representante de la empresa Clece), en la que consta la fecha de la
devolución de las mismas.
 En el momento de la devolución de las llaves, el personal auxiliar

domiciliario que las custodiaba deberá firmar el Registro de entrega de
llaves (Anexo II), en el que consta la fecha de la devolución de las mismas.
c. Se registrarán las medidas adoptadas en la aplicación informática.
Actuaciones complementarias
Incluimos en el presente protocolo una serie de actuaciones complementarias que pueden darse
durante la custodia de la tenencia de llaves de la persona usuaria:

Rev.2.
1. Valoración del Terapeuta Ocupacional de la empresa
Previa autorización del Departamento de Servicios de Ayuda a Domicilio, el Terapeuta Ocupacional en
los casos excepcionales (según marca el Pliego de Prescripciones Técnicas: “entendiéndose aquellos
casos en los que la persona usuaria debido a causas imprevistas, queda impedido temporalmente para
poder abrir la puerta de acceso al domicilio, aunque sea por control remoto, y no disponga de entorno
cuidador u otro tipo de recurso que le pueda sustituir en la labor”), realizará la visita domiciliaria
enviando a Servicios Sociales un informe solicitando la conformidad para tramitar la ayuda.
2. Actuación en caso de pérdida o robo de las llaves
 El personal auxiliar domiciliario deberá notificarlo inmediatamente al Equipo de

Coordinación.
 El Equipo de Coordinación informará a la persona usuaria y/o cuidador principal del
incidente, poniéndolo en conocimiento a través de los cauces de comunicación pactados a
Servicios Sociales.
 Tras la denuncia efectuada por el personal auxiliar domiciliario, procederemos al cambio de
la cerradura bajo la autorización de la persona usuaria y/o entorno cuidador.
 Se informará al Técnico Municipal de Servicios de Sociales de referencia y quedando

registrada la incidencia en la aplicación informática.
 Se recordará al personal auxiliar domiciliario la importancia del cuidado en la custodia de la
tenencia de llaves de la persona usuaria, pudiéndosele realizar una apertura de expediente
disciplinario, en caso de detectar negligencia en las funciones realizadas por el auxiliar
domiciliario.
3. Actuación en caso de cambio de cerradura
 Se consensuará con el entorno cuidador de la entrega de un nuevo juego de copia de llaves a

la empresa para la realización del servicio.
 El Equipo de Coordinación supervisará la entrega de copia de llaves al personal auxiliar

domiciliario, quedando registrada la incidencia en el sistema de gestión informático
4. Actuación en caso de cambio de personal auxiliar domiciliario asignado a la persona usuaria
 Se informará a la persona usuaria y/o entorno cuidador, con antelación suficiente del cambio
de personal auxiliar asignado, concretando la fecha en la que se procederá a transferir la
custodia de las llaves. Se priorizará que este cambio se realice en el domicilio de la persona
usuaria, siempre que las condiciones lo permitan.
 El Equipo de Coordinación supervisará la entrega de copia de llaves al nuevo personal auxiliar
asignado.
 El anterior auxiliar domiciliario firmará la devolución de las llaves en el Registro
de entrega de llaves (Anexo II), firmado anteriormente por él.
Se le entregará al nuevo auxiliar domiciliario asignado la copia de las llaves, éste deberá firmar el
Registro de entrega de llaves (Anexo II), el cual volverá a rellenar cuando las devuelva. En dicho
Rev.2.
registro se le indica la responsabilidad en el proceso de gestión de las llaves de la persona usuaria,
quedando expresamente prohibido la realización de copia de las mismas o entrega a otro auxiliar
domiciliario sin autorización de su responsable de coordinación. Además, en caso de pérdida o
extravío de las llaves deberá comunicarlo inmediatamente a su superior directo para realizar los
trámites oportunos.
3.5.10. SITUACION DE URGENCIA SANITARIA

ACTUACIÓN ANTE UNA EMERGENCIA
1. Cuando la persona usuaria nos comunique que se encuentra mal y/o consideremos que
estamos ante una emergencia sanitaria (cortes, caídas,…), se llamará a Coordinación, y se
valorará la situación para verificar si es necesario llamar al 112). Para ello es preciso explicar
claramente a Coordinación que ha sucedido, y cuál es la situación que se está viviendo en el
domicilio.
2. Coordinación decidirá si es preciso llamar al servicio de emergencias 112, acordando esta
decisión con la persona usuaria y/o sus familiares.
3. Si tenemos que hablar con el 112 mantener la calma y explicarles la situación, siendo precisos
en nuestras explicaciones.
4. Mientras llegan los servicios de emergencia, acompañaremos a la persona usuaria, y
seguiremos las instrucciones que bien Coordinación o los Servicios de Emergencias nos
proporcionen telefónicamente.
5. Cuando el equipo del 112 llegue al domicilio, SEGUIR LAS INDICACIONES DE LOS SANITARIOS
6. Una vez finalizada la labor del equipo de emergencias del 112, llamar nuevamente al
coordinador y explicarle detalladamente.
7. Coordinación notificara de lo sucedido a servicios sociales.
ACTUACIÓN ANTE UN PACIENTE INCONSCIENTE Y/O URGENCIAS SANITARIA GRAVES

1. Confirmar la pérdida de conocimiento (sacudirle suavemente por los hombros y hablarle
en voz alta).
2. Pedir ayuda (112), mantener la calma y explicarles la situación, siendo precisos en
nuestras explicaciones. Avisar después a Coordinación, explicando lo ocurrido.
3. Mientras llegan los servicios de emergencia, si la persona usuaria no responde:
 Situar sobre superficie dura en decúbito supino (con el tronco alineado y los brazos
extendidos a lo largo de éste).
 Abrir la vía aérea (retiramos la ropa que oprima el cuello y restos de alimentos,
prótesis desajustadas u otros cuerpos extraños de la boca).
4. Cuando el equipo del 112 llegue al domicilio, SEGUIR LAS INDICACIONES DE LOS
SANITARIOS
5. Una vez finalizada la labor del equipo de emergencias del 112, llamar nuevamente al
coordinador y explicarle detalladamente que ha sucedido

Rev.2.
6. Coordinación notificara de lo sucedido a servicios sociales.
3.5.11. ACTUACIÓN EN CASO DE PERSONAS USUARIAS CON ENFERMEDADES INFECTOCONTAGIOSAS

Cuando sea conocida la situación de una persona usauria con enfermedad infectocontagiosa, la
persona que acuda a realizar el servicio deberá cumplir con las siguientes medidas de prevención:
 Uso de doble guante durante las tareas de higiene.

- El uso de guantes desechables evita el riesgo biológico por contacto, pero se debe
hacer uso de ellos tenga o no una enfermedad infectocontagiosa.
 A pesar del uso de guantes, tendrá que lavarse las manos con agua y jabón, en especial
después de realizar tareas que impliquen alguna de las siguientes situaciones:
- Contacto con excreciones (heces, orina, mucosidades, fluidos corporales).
- Contacto con secreciones (procedentes de heridas…).
- Contacto con material manchado con éstas.
 Lavado de manos efectivo.
 Un lavado de manos efectivo requiere de 10 a 20 segundos de fricción
con agua y jabón, y secar las manos con papel desechable. En caso de
no poder lavarse las manos utilizar el gel de lavado en seco a base de
alcohol.
 Mantener las uñas recortadas y, caso de tener heridas, cubiertas con apósitos impermeables
antes de iniciar la actividad laboral.
 Si hay aguja u otro utensilio cortante o punzante de la persona usuaria no cogerlo con la mano.
 En caso de pinchazo accidental con un objeto punzante o cortante se debe llevar a cabo la
siguiente actuación:
- Medidas iniciales post pinchazo:
 Dejar fluir libremente la sangre durante 2 ó 3 minutos bajo el agua del grifo.
 Limpiar bien la herida con agua y jabón.
 Aplicar después alcohol de 70º y dejarlo actuar durante 1 minuto
 Para desinfectar la zona utilizar povidona yodada al 10%, dejarlo actuar
durante 3 a 10 minutos
- En caso de contaminación de mucosas (ojos, nariz, boca) lavar con agua abundante o
suero fisiológico.
- Medidas posteriores:
Rev.2.
 Notificar el accidente a coordinador/a y acudir a la Mutua
 Describir las circunstancias que han producido el accidente, indicando lugar y
hora.
 Uso de mascarilla desechable,
- Un solo uso para prevenir la transmisión de agentes infectocontagiosos a través del
aire.
- Si el agente se transmite mediante aerosoles de partículas grandes (gotas) se
recomienda el uso de mascarilla cuando se esté en contacto estrecho con la persona
usuaria.
- Cuando el agente se transmite a mayores distancias, a través del aire, uso de mascarilla
para permanecer en la estancia.
 Seguir las instrucciones de colocación y uso de la mascarilla (prospecto de instrucciones).
 Uso de bata desechable cuando se deba entrar en contacto con agentes infectocontagiosos
por contacto (varicela, herpes zoster, etc.).
 Los guantes, mascarillas y batas desechables que hayan entrado en contacto con agentes
infectocontagiosos se deben depositar en bolsas impermeables y cerradas, aparte del resto de
residuos.
3.5.12. FALLECIMIENTO DE LA PERSONA USUARIA

Los pasos a seguir en caso de observar signos claros de fallecimiento son:
1º- Avisar al servicio de urgencias 112. Mantener la calma y si nos requieren explicaciones,
intentaremos ser claros y precisos.
2º- Se avisará a Coordinación de lo sucedido, que procederá a informar a la familia, explicándoles que
deben acudir al domicilio de su familiar. Pero sin adelantar la noticia del fallecimiento hasta que un
médico certifique el fallecimiento.
3º- Se esperará que acuda, bien la familia o bien el servicio de emergencias del 112, antes de
abandonar el domicilio; el auxiliar permanecerá allí y seguirá las instrucciones de Coordinador.
4º- Atención a los familiares: desde el dpto. de coordinación se ofrecerá escucha activa a los familiares
por parte de coordinación o psicología si lo requieren .
5º-Coordinación procederá a informar de inmediato a servicios sociales y dejara reflejado en la

aplicación informática la baja temporal del servicio y el motivo. En caso que se confirme el

Rev.2.
fallecimiento posteriormente, informaremos a servicios sociales para que nos puedan hacer llegar la
baja definitiva del servicio.
3.5.13. ACTUACIÓN ANTE CONFLICTOS CON LA PERSONA USUARIA O SU FAMILIA

Ante una situación de conflicto, podemos desarrollar una serie de actitudes que favorezcan el afrontar
y resolver el conflicto y, otras, que deberíamos tener presentes para tratar de evitarlas, puesto que
pueden complicar aún más la situación:
 Actitudes positivas:
 Hay que saber aceptar las diferencias entre las personas.
 Hay que aprender a dialogar, escuchar y entender al otro.
 Se deberá afrontar todos los conflictos que surgen, no tratando de evitarlos.

 Se debe entender el conflicto como parte de lo que es la condición humana, y por
tanto, es fundamental saber vivir con él.
 Es fundamental entender que los conflictos no suelen surgir como consecuencia de la
mala voluntad de las personas.
 Debemos entender el conflicto como un factor que promueve el cambio, que sirve de
estímulo para el desarrollo…
 No se deben convertir los conflictos de situaciones concretas en conflictos personales.
 Desarrollar una actitud ante el conflicto de que es mejor que ambas partes sientan
que han ganado, evitando que se tenga la sensación de que una ha ganado y la otra ha
perdido.
 Es muy positivo saber expresar adecuadamente nuestros propios sentimientos,
encauzándolos de forma positiva.
 Actitudes negativas:
 Convertir los conflictos sobre cosas o situaciones en conflictos personales.
 Evitar la represión de los conflictos, puesto que lo que estamos haciendo es dejarlo
pendiente y no resolverlo.
 Anular toda posibilidad de diálogo.
 Desarrollar actitudes de carácter dogmático.
 Adoptar una actitud hacia la forma de actuar del otro que imposibilite su cambio.
 Es aconsejable huir de actitudes que propicien el “todo o nada”, en lugar de provocar

actitudes de búsqueda de puntos intermedios.
 No tener una actitud de diálogo y de escucha.

 Dramatizar las situaciones conflictivas, exagerándolas.
 No saber distinguir entre polémica y confusión.

 Querer resolver los conflictos sin haber identificado sus causas.

Rev.2.
 Procedimientos
Ante un conflicto el Auxiliar de Ayuda a Domicilio actuará de la siguiente manera:
Si el conflicto se puede resolver entre el auxiliar y la persona usuaria:
 Si después de un diálogo entre el auxiliar y la persona usuaria se ha solventado el
conflicto, se dará como una solución válida.
 Independientemente de lo anterior, el auxiliar informará a su Coordinador de manera
inmediata. Le comunicará la situación conflictiva generada y la solución dada.
 El Coordinador del SAD analizará las causas del conflicto para determinar si la
resolución dada es procedente y, por tanto, eliminará definitivamente el conflicto o
no.
 Si el Coordinador del SAD entiende que la resolución dada no va a provocar la
resolución definitiva del conflicto, estudiará todas las alternativas posibles.
 Valorará si emprende un diálogo simultáneo con la persona usuaria y con el Auxiliar de
Ayuda a Domicilio.
 Es necesario mostrar la confianza en que vamos a encontrar la resolución.
Si el conflicto no se puede resolver entre el auxiliar y la persona usuaria:
 Hay que evitar de manera absoluta las conductas y las expresiones agresivas y
descalificado- ras.
 El auxiliar no discutirá con la persona usuaria, tratando de evitar que el conflicto se

torne irremediable.
 El auxiliar no debe perder los nervios, indicando a la persona usuaria que es posible
que exista una confusión y que es mejor no discutir, y procederá a llamar al
Coordinador para que clarifique la situación.
 Si el auxiliar se encuentra en una situación de dificultad para controlar las emociones,
es preferible que se ausente del domicilio, llamando inmediatamente al Coordinador
para que conozca la situación y se haga cargo de la misma.
 El Coordinador del SAD analizará las causas que han motivado el conflicto entre el
Auxiliar de Ayuda a Domicilio y la persona usuaria.
 El Coordinador del SAD, una vez analizadas las posibles alternativas, tomará una
decisión, a ser posible consensuada.
 Las inquietudes de Clece en progresar en la atención personal a las personas usuarias,

nos han llevado a la elaboración de un Manual de atención a la persona usuaria.
3.5.14. PERSONAS USUARIAS CON ENFERMEDADES TERMINALES

Todas estas actividades se realizarán siempre aceptadas y autorizadas por la familia, que debe dar su
conformidad con respecto a los cuidados prestados.

Rev.2.
1.1 ATENCIÓN AL ENFERMO EN LA FASE AGÓNICA
Entendemos por fase agónica el estado que precede a la muerte en el que el deterioro físico del
enfermo se observa día a día.
El objetivo en esta fase es el confort del enfermo y la tranquilidad de la familia para lo cual se deberán
controlar adecuadamente los síntomas. Se seguirán los cambios en la estrategia terapéutica pautada
por el médico de la persona usuaria.
 Se podrá acompañar a la persona usuaria al médico, siempre que el servicio así lo requiera,
para realizar los seguimientos médicos que precisa su enfermedad.
Todo ello, se llevará a cabo a través de las siguientes actividades:

 Si necesita la ayuda de una persona, intentar dársela con suavidad, despacio y transmitiendo
ganas de ayudar.
 Si está inmovilizado buscar una posición adecuada en la cama.
 Evitar pliegues y arrugas en la cama.
 Utilizar almohadas.
 Hacer los cambios posturales pertinentes.
 Dejar a mano sus efectos personales.
 Evitar que el enfermo se sienta solo, sentarse a su lado, cogerle de la mano, charlar,
transmitirle cariño y confianza.
 Incitar a la familia a que acompañe al enfermo de forma continua
 Siempre que el enfermo esté en condiciones, procurar que haga aquello que más le apetezca:
tomar el sol, salir a pasear, leer y escribir, ver televisión, oír música, incorporarse a las tareas
del hogar, recibir visitas, etc.
1.2 CUIDADOS CUANDO EL ENFERMO ESTÁ ENCAMADO

Cuando se llega a una fase terminal, en la que el enfermo está extremadamente deteriorado,
probablemente estará encamado la mayor parte del día. En estos casos debemos:
 Realizar cambios posturales

 Realizar la higiene corporal y los cambios de sábanas con el máximo cuidado posible.
 Darle sorbos frecuentes de agua, rociar la boca con agua para evitar la sequedad de las
mucosas
 Lavar los ojos con suero salino.
 Realizar una correcta administración de la medicación.
 Mantener la comunicación con el enfermo.
Todas estas actividades se realizarán siempre según instrucción o pauta del médico de la persona
usuaria, a través de las instrucciones y autorizaciones que proporcione la familia

Rev.2.
3.5.15 SERVICIOS SENSIBLES, DESAMPARO O MALTRATO
1. El auxiliar es quien detecta la situación de riesgo y quien procede a comunicarlo a su
coordinador de referencia.
2. El coordinador se pone en contacto con los familiares, conocidos y/o amigos para conocer la
situación y su implicación.
3. El coordinador procede a realizar una vista al domicilio de la persona usuaria para evaluar su
situación.
4. Una vez que el coordinador ha evaluado el entorno de la persona usuaria y al mismo, procede
a realizar un informe social el cual será transmitido a servicios sociales. También se planificará
una visita conjunta con el trabajador social si procede.
5. En menos de 2 semanas desde que se notificó la situación, se realiza una evaluación conjunta
del caso y propuestas de medidas a tomar y se realizará un informe.
6. Posteriormente se realiza un seguimiento de tal manera que coordinación habla de manera
continua con el auxiliar para evaluar la implantación de las medidas propuestas. Si procede se
realizarán nuevas visitas de seguimiento.
3.5.16. DESPLAZAMIENTO A ZONAS CONFLICTIVAS

La coordinadora de SAD deberá de tener presente las siguientes medidas a adoptar:
 Procurar que el servicio lo realice una auxiliar que se pueda desplazar en coche propio hasta el
domicilio de la persona usuaria, en caso de que el acceso esté imposibilitado, se deberá de
reforzar dicha prestación con dos auxiliares.
 La auxiliar/-es deberá/-án de informar a la coordinadora de la hora de entrada y salida del
domicilio y se le deberá de facilitar un teléfono de emergencias.
 En el caso de tratarse de una zona altamente peligrosa, la auxiliar deberá de ser acompañada
por una patrulla policial tanto a la entrada como a la salida del domicilio, para ello el
coordinador de SAD deberá de informar a la junta municipal de servicios sociales; y en su
defecto se realizará un informe propuesta de suspensión temporal, por el grado elevado de
peligrosidad para el trabajador.
 Registro en la aplicación informática (GESAD): El coordinador deberá de registrar de forma
detallada en la ficha de la persona usuaria (evolutivo), los hechos acontecidos para que quede
constancia de los mismos; igualmente adjuntara el informe elaborado para la junta municipal.
3.5.17. AGRESIÓN O VIOLENCIA A UNA AUXILIAR

1. comunicación de los hechos acontecidos a su superior jerárquico
2. tranquilizar a la víctima, indicar que se ponga a salvo, informar a la persona afectada el centro
sanitario más cercano.
Si no está en condiciones de poder desplazarse llamar al 112 para su desplazamiento al
centro/hospital más cercano.
3. designación de una persona que acompañe lo antes posible a la víctima en el lugar de los
hechos o donde se haya resguardado, en el centro sanitario y/o en la comisaría.
4. redistribución de la planilla de trabajo para asegurar la prestación del servicio. comunicación a
las personas usuarias de cambio de auxiliar durante ausencia de la víctima.
5. informe preliminar y puesta en conocimiento a los responsables competentes de la empresa
por parte de los responsables del servicio. en caso que la agresión sea realizada por una
Rev.2.
persona usuaria/familiar se comunicara a la junta de distrito que corresponda mediante
informe.
6. realizar un seguimiento de la evolución de la víctima y apoyo mediante los recursos de la
empresa.
3.5.18. OTROS SERVICIOS SENSIBLES

ANTE UN CASO DE ABUSO Y/ O ACOSO SEXUAL DE LA PERSONA USUARIA HACIA NUESTROS
PROFESIONALES
En el supuesto de que no haya podido evitarse el abuso y/o acoso sexual, se pondrá en marcha todo
un mecanismo destinado tanto a la atención del trabajador afectado como al control y registro del
incidente con el objetivo de intentar evitar que se produzca un hecho similar.
Los pasos a seguir serán los siguientes:
 Comunicación inmediata del hecho a nuestro superior jerárquico: cualquier empleado que
haya sufrido un acoso y/o abuso sexual por parte de una persona usuaria; tendrá la
obligación de comunicar dicho suceso al superior jerárquico presente en el Centro de Trabajo.
Dicha obligación debe de cumplirse inmediatamente después de haberse producido los
hechos que motivaran tal situación de abuso y/o acoso sexual y siempre antes de acudir a la
mutua, excepto en el caso que así lo requiera por la gravedad de la situación dada, que
aconseje el traslado urgente a un centro médico.
 Traslado a Centro de Mutua más cercano en caso de necesidad: Para ello, el superior
jerárquico deberá de enviar el Parte de Asistencia de la Mutua debidamente cumplimentado,
al centro de mutua más cercano que acuda el trabajador. En caso de que la gravedad de la
situación así lo requiera, se solicitará traslado del empleado accidentado en ambulancia.
 Información de lo sucedido a la junta municipal de servicios sociales: El superior jerárquico
deberá de informar inmediatamente mediante informe escrito a la junta municipal de
servicios sociales de dicha situación de abuso y/o acoso sexual por parte de la persona usuaria
hacia nuestro profesional, proponiendo en el mismo la suspensión temporal de dicho servicio
hasta la completa aclaración de los hechos acontecidos. En el caso de que no exista una
respuesta automática de suspensión temporal, el coordinador de SAD deberá de adoptar la
medida de cambio de auxiliar y sustitución por un auxiliar varón o en su defecto por dos
auxiliares y se deberá de facilitar un teléfono de emergencias.
 Registro en la aplicación informática (GESAD): El coordinador deberá de registrar de forma
detallada en la ficha de la persona usuaria (evolutivo y quejas), los hechos acontecidos para
que quede constancia de los mismos; igualmente adjuntara el informe elaborado para la
junta municipal.

Rev.2.
3.6. PROTOCOLO DE ATENCIÓN A PERSONAS USUARIAS CON NECESIDADES ESPECIALES
3.6.1. ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL
1. Justificación
La relación entre salud mental y dependencia es obvia. Las enfermedades relacionadas con diferentes
trastornos mentales (Alzheimer, Parkinson, Esquizofrenia, etc.), son incapacitantes para estas personas
y por tanto les hace ser, en mayor o menor medida dependientes. Es lógico que coordinar estas dos
atenciones sea una cuestión a tener en cuenta.
Las personas con enfermedad mental y sus familias acarrean “el lastre del estigma” que hace que esta
sea la discapacidad “silenciosa”. Es necesario informar, orientar y solicitar los servicios y prestaciones
sociales y sanitarias así como una coordinación exhaustiva para abordar los problemas desde todos los
ámbitos que afectan a las personas.
La asistencia a este tipo de personas usuarias presenta posibles desventajas:
 Mayores barreras para el transporte
 Escasez de personal cualificado
 Mayor estigma hacia la enfermedad mental
 Menor variedad y mayor fragmentación de servicios.
 Menor cantidad de recursos comunitarios
 Mayores índices de pobreza y desempleo en comparación con los contextos urbanos.
El aislamiento de los profesionales, el menor acceso a la supervisión clínica y la ausencia de formación
continuada, el temor a acudir a los servicios de salud mental sumado a la dificultad de los más graves
para articular demandas, facilita que en el contexto en el que nos desenvolvemos las personas
usuarias más severos resulten “invisibles”.
2. Objetivos
El presente protocolo, se elabora a raíz de las inquietudes que exponen tanto el personal de atención
directa de la persona usuaria, como los componentes del Equipo de Coordinación, que manifiestan su
preocupación ante personas a los que se observan cambios en la conducta y hábitos diarios,
indicadores de alteraciones psicológicas. Esto provoca desconcierto y confusión en el modo de abordar
esta nueva situación, que puede afectar tanto a la persona usuaria como a la relación de este con el
medio social y familiar.
Con este protocolo pretendemos proporcionar un instrumento de trabajo con múltiples finalidades:
1. Ofrecer una visión integral sobre los trastornos mentales, que desmitifique el concepto y evite
el estigma social.
2. Informar al personal SAD sobre las señales indicadoras de una posible alteración mental.
3. Ofrecer las pautas de actuación adecuadas a cada caso específico.

Rev.2.
4. Sensibilizar a la población general contra el estigma asociado a la enfermedad mental, a través
del desarrollo de acciones de comunicación e información a todo el personal de Clece,
personas usuarias y familiares del SAD.
5. Promocionar y facilitar, dentro de sus posibilidades la accesibilidad a las unidades de salud
mental comunitaria; colaborando en la atención domiciliaria de estas unidades.
6. Fomentar la formación e investigación; aprovechando el capital humano de la organización.
3. Metodología
El procedimiento de actuación, implica la coordinación entre los diferentes profesionales, y el absoluto

conocimiento de los pasos a seguir en los casos determinados, y las implicaciones que conlleva.
 El auxiliar de ayuda a domicilio, informa a su Coordinador de la situación experimentada
durante la prestación del servicio en el domicilio de la persona usuaria.
 La información recogida se traslada a diferentes ámbitos:
 Registro en Gesad: programa informático de gestión del servicio.
 Informe de la incidencia a los SS.SS. y a la Dirección General competente.
 Profesionales de Clece que conforman el Observatorio de salud mental en el SAD.
 Si la incidencia recogida, se ajusta a los criterios anteriormente citados Clece informara a los
Técnicos de los Servicios Sociales de la activación del protocolo en cuestión.
 El Equipo de Coordinación junto con los Servicios Sociales marcará un plan de actuación y de
seguimiento en el domicilio.
 El Equipo de Coordinación junto con los profesionales de los SS.SS. de Distritos., siempre que
se considere oportuno confeccionarán y entregarán al auxiliar un programa específico que
conjuntamente con los profesionales oportunos se llevará a cabo, bajo unas directrices
estrictamente marcadas por los técnicos.
 Si la situación lo requiere, se mantendrá el procedimiento habitual en casos de posible
agresión física. (Activar el teléfono móvil del auxiliar para el control de presencias para la
realización de llamadas, asistencia de dos auxiliares al domicilio, etc)
 Se puede tomar como decisión de urgencia un cambio de auxiliar, si la situación lo requiere;
informando al auxiliar sustituto de los objetivos que se plantean en el Programa de
Intervención.
 Semanalmente se estudiará y valorará la evolución del servicio de Ayuda a Domicilio,
definiendo la eficacia de las medidas afrontadas.
 Emisión de Informe quincenal de la evolución del servicio.
Para una mayor eficacia del Programa de intervención, se fomentará el trabajo conjunto con
todo el equipo profesional y/o paraprofesional que se considere oportuno (servicios médicos,
servicios municipales, servicios eclesiásticos, etc….).
Evaluación del proceso

La evaluación del proceso de actuación planteado, se establecerá en función de los objetivos
funcionales previamente establecidos; marcados dentro de la planificación del programa.
Mediante un proceso de evaluación continuo, se evaluará el éxito del procedimiento para facilitar la
posibilidad de cambio de estrategia a seguir.
Rev.2.
3.6.2. ATENCIÓN A LAS PERSONAS CON ENFERMEDAD MENTAL
1. Justificación
El presente protocolo, se elabora a raíz de las inquietudes que expone tanto el personal de atención
directa como los componentes del equipo de coordinación, que manifiestan su preocupación ante
personas en las que se observan cambios en la conducta y hábitos diarios, indicadores de alteraciones
psicológicos. Esto provoca desconcierto y confusión en el modo de abordar esta nueva situación, que
puede afectar tanto a la persona usuaria como a la relación de este con el medio social y familiar.
2. Objetivos
 Ofrecer una visión integral sobre los trastornos mentales, que desmitifique el concepto y evite
el estigma social.
 Informar al personal SAD sobre las señales indicadoras de una posible alteración mental.
 Ofrecer las pautas de actuación adecuadas a cada caso específico.
 Sensibilizar a la población general contra el estigma asociado a la enfermedad mental, a través
del desarrollo de acciones de comunicación e información a todo el personal de Clece,
personas usuarias y familiares del SAD.
 Promocionar y facilitar, dentro de sus posibilidades la accesibilidad a las unidades de salud
mental comunitaria; colaborando en la atención domiciliaria de estas unidades.
 Fomentar la formación e investigación; aprovechando el capital humano de la organización.
3. Metodología
 El procedimiento de actuación, implica la coordinación entre los diferentes profesionales, y el

absoluto conocimiento de los pasos a seguir en los casos determinados, y las implicaciones
que conlleva.
 El auxiliar de ayuda a domicilio, informa al Coordinador de la situación experimentada durante
la prestación del servicio en el domicilio de la persona usuaria.
 La información recogida se traslada a diferentes ámbitos:
 Registro en GESAD: programa informático de gestión del servicio.
 Informe de la incidencia al Patronato de Bienestar Social del Ayuntamiento de Alcobendas.
 El Coordinador junto con el Técnico Municipal marcarán un plan de actuación y de
seguimiento en el domicilio.
 Si la situación lo requiere, se mantendrá el procedimiento habitual en casos de posible
agresión física
 Se puede tomar como decisión de urgencia un cambio de auxiliar, si la situación lo requiere;
informando al auxiliar sustituto de los objetivos que se plantean en el Programa de
Intervención.
 Semanalmente se estudiará y valorará la evolución del servicio de Ayuda a Domicilio,
definiendo la eficacia de las medidas afrontadas.
 Emisión de Informe quincenal de la evolución del servicio.
 Para una mayor eficacia del Programa de intervención, se fomentará el trabajo conjunto con
todo el equipo profesional y/o para el profesional que se considere oportuno (servicios
médicos, servicios municipales, servicios eclesiásticos, etc.).
Rev.2.
3.6.3. PROTOCOLO DE ORIENTACIÓN TEMPORO-ESPACIAL
1. Justificación
Debido a diversos factores, algunos personas usuarias sufren deterioros en sus capacidades
psicomotrices. En este caso, nos ocupan aquellas que se refieren a la orientación temporal
(orientación en el tiempo, hora, día, mes…..) y a la orientación espacial (relativa a la ubicación del
cuerpo en relación a las personas/objetos que le rodean en su entorno).
Para ello, se articularán diversas actuaciones tales como etiquetado de habitaciones, planos de
ubicación, etc. (Se detallan en el capítulo de I.3)
2. Objetivos
Orientar a la persona usuaria temporal y espacialmente para paliar así la desubicación experimentada
por el mismo.
3. Metodología
Con carácter genérico el Auxiliar intentará orientar a la persona usuaria a cerca del momento del día
en el que nos encontramos, utilizando expresiones como “Buenos días” o “Buenas tardes” que son
indicativas del momento de la jornada en la que nos encontramos.
Así mismo, para casos más especiales se planificará alguna dinámica entre persona usuaria y auxiliar
para reforzar estas capacidades y habilidades del usuario, o en su defecto intentar frenar su deterioro
en la medida de las posibilidades del auxiliar.
Adiestramiento en la realización de las actividades de la vida cotidiana en el entorno doméstico, en el
fomento de hábitos de higiene y de orden y en la adecuada utilización de ayudas técnicas y
adaptaciones pautadas, que potencien la autonomía de la persona usuaria.

Rev.2.
4. PROTOCOLO DE COORDINACIÓN
4.1. NUESTROS PROFESIONALES

El equipo humano que compone el Servicio de Ayuda a Domicilio está integrado por diversos perfiles
profesionales, los cuales se interrelacionan entre sí para garantizar una óptima calidad en el servicio.
A continuación se enumera quien lo compone:
4.1.1. COORDINADOR Y AYUDANTES DEL SAD

El Coordinador de Ayuda a Domicilio será el encargado de ayudar y supervisar al Auxiliar de Ayuda a
Domicilio para el desarrollo de sus funciones y, por lo tanto, el profesional de referencia para este.
Entre sus competencias están (revisar si en pliego aparece igual):
1 Dirigir las actuaciones y controlar el correcto desarrollo de las actividades.
2 Realizar visita a domicilio, previa a la puesta en marcha del servicio.
3 Realizar, al menos una vez al año, una visita de seguimiento al domicilio de cada persona
usuaria.
4 Coordinar con otros servicios que inciden en el usuario atendido, con el fin de optimizar los
recursos y facilitar una mayor calidad en la atención de la persona usuaria.
5 Informar a los responsables municipales de la marcha del servicio, asumiendo las directrices
que el Ayuntamiento de Madrid dicte a la entidad en todo lo referente a la adecuada atención
a cada persona usuaria y a la buena marcha del servicio en general.
6 Verificar el correcto desarrollo de las actividades realizadas en los domicilios.
7 Realizar informes técnicos que detallen el desarrollo de un determinado servicio, así como la
valoración de éste siempre que el Ayuntamiento lo precise.
8 Mantener la comunicación continua con el Equipo de Auxiliares con el objeto de garantizar la
coordinación, planificación y supervisión de su trabajo.
El Ayudante de Coordinación realizará tareas de apoyo al Coordinador, encargándose, entre otras de:
1 Realizar el cuadrante de incidencias.

2 Mantener comunicación con los auxiliares domiciliarios y con las personas usuarias ante
cualquier incidencia que surja sobre horarios, ausencias, cambios de auxiliar asignado...
Siempre estarán disponibles durante el horario de prestación del servicio, de Lunes a Domingo de 7h a
22h, tanto Coordinadores como Ayudantes de Coordinación que puedan atender las incidencias que le
surjan al equipo de Auxiliares domiciliarios.

Rev.2.
4.1.2. EQUIPO MULTIDISCIPLINAR
ATENCION INDIRECTA
DELEGADO DEPARTAMENTO RRHH
DEPARTAMENTO JURIDICO
DEPARTAMENTO PRL
GERENTE
DEPARTAMENTO FORMACIÓN
DEPARTAMENTO CALIDAD
EQUIPO DE DIRECCION
JEFE DE
SERVICIO
DEPARTAMENTO SELECCIÓN
RESPONSABLE DE EQUIPO DE APOYO

COORDINACION
COORDINADORES DE
ZONA RECEPCION DEL CENTRO CENTRO DE LLAMADAS
SUPERVISORES DE ZONA EQUIPO DE ADMINISTRACION
EQUIPO DE COORDINACION
ANIMADOR TERAPEUTA
MEDIADOR FISIOTERAPE
PSICOLOGO PODOLOGO SOCIOCULTU OCUPACIONA
SOCIAL UTA
RAL L
EQUIPO DE APOYO COTIDIANO EQUIPO INTERDISCIPLINAR
ATENCION DIRECTA
Como verás, entre nuestro equipo podemos encontrar profesionales de muy diferentes ámbitos:
1. Fisioterapeuta
2. Terapeuta Ocupacional
3. Psicólogo
4. Podólogo
5. Animador sociocultural
Si detectas que alguna persona usuaria puede necesitar alguno de estos servicios, por favor,
comunícaselo a tu coordinadora.
Servicios Sociales serán los encargados de valorar si la persona usuaria debe acceder al servicio prestado
por alguno de los profesionales arriba indicados

Rev.2.
4.2. NORMAS DE ACTUACIÓN EN CASO DE ACCIDENTE LABORAL O ENFERMEDAD COMÚN
ENFERMEDAD COMÚN O ACCIDENTE NO LABORAL
Se entiende por enfermedad común o accidente no laboral a la situación laboral en la que se

encuentra el trabajador, mientras reciba asistencia sanitaria del Sistema Nacional de Salud (España) y
esté impedido para trabajar.
El parte médico de baja y alta por incapacidad temporal sólo podrá ser expedido por un facultativo de
los Servicios Públicos de Salud. Una vez obtenido, el trabajador enfermo o accidentado deberá avisar
inmediatamente a su Coordinador y entregar en el plazo de 48 horas una copia del parte de baja a su
empresa.
Mientras la baja se mantenga, un facultativo del Servicio Público de Salud deberá emitir un parte
médico de confirmación de la baja cada siete días. El trabajador presentará estos partes periódicos a
la empresa.
ACCIDENTE LABORAL
Un accidente de trabajo es el que sucede al trabajador durante su jornada laboral o bien en el

trayecto al trabajo o desde el trabajo a su casa. En este último caso el accidente recibe el nombre
de in itinere.
Cuando sufra un accidente en los domicilios de las personas usuarias en los desplazamientos a los
mismos deberá comunicarlo a la empresa (para que esta mande un volante a la Mutua y pueda ser
atendido) e inmediatamente dirigirse al Centro asistencial de la Mutua de Accidentes FREMAP que su
Coordinador le indique.
Fremap asistencia 24 horas 900 61 00 61
Al igual que en la baja por Enfermedad Común, tendrá un plazo de 48h para entregar el parte baja y
posteriormente de alta en la empresa.
4.3. CONTROL DE PRESENCIA

La empresa Clece, a través de su Coordinador, le facilitará antes de la incorporación a su puesto de
trabajo un móvil de empresa mediante el cual podrá:
1 Llamar gratuitamente a su Coordinador para comunicar cualquier duda o incidencia.
2 Realizar el fichaje en los domicilios, tanto a la entrada como a la salida del servicio, para dejar
constancia del cumplimiento del horario concedido a la persona usuaria.
Cuando llegue al domicilio de la persona usuaria encontrará una pequeña pegatina redonda de color
blanco, normalmente situada detrás de la puerta de la cocina. Encenderá su móvil de empresa,
Rev.2.
activando la aplicación NFC y pasará el móvil por la pegatina, tanto al llegar al domicilio como al
marcharse.
Dudas frecuentes:
1 Qué hacer si hay dos pegatinas. En ese caso es porque en el domicilio se atienden a dos
usuarios, pregunte al titular del servicio si sabe cuál es la que le corresponde a cada uno y, en
caso de duda, realice el fichaje con las dos pegatinas.
2 Qué hacer si la persona usuaria ha tardado mucho en abrir la puerta o el auxiliar se marcha
antes de tiempo por alguna incidencia, ya sea de la persona usuaria o del propio auxiliar.
Siempre hay que realizar el fichaje, aunque no coincida con el horario concedido inicialmente,
y se informará al Coordinador de este hecho.
3 Qué hacer si la aplicación no funciona. Póngase en contacto con su Coordinador, él valorará si

le puede solucionar el problema o es necesario cambiar el terminal.
También se dispone de un sistema de fichajes adicional mediante beacons (caja pequeña de color
blanco que se ubica en la vivienda de manera permanente) y que detecta mediante bluetooth la
entrada y salida del auxiliar del domicilio gracias al móvil de empresa.
Cabe la posibilidad de rechazos de instalación de sistemas de control de presencia por parte de la
persona usuaria. En estos casos el rechazo quedara firmado y registrado y se realizara mediante las
llamadas de seguimiento.
4.4. ENTREGA DE MATERIAL

El uso del material es obligatorio para el desarrollo del trabajo. El material habitual necesario para el
desempeño de las funciones del Auxiliar de Ayuda a Domicilio se compone de:
1 Guantes de aseo personal. En caso de padecer alguna alergia, informe a su Coordinador para
que autorice la entrega de otro tipo de guante.
2 Guantes para limpieza del hogar
3 Bata
En ocasiones excepcionales, y por las características de la persona usuaria/domicilio a atender, serán

necesarios utilizar otro tipo de material o más material del establecido (previa autorización del
Coordinador) por ejemplo:
1 Batas desechables
2 Mascarillas
3 Calzas
4 Gorros
La recogida de material se hará en C/ Casas de Miravete 24. Edificio 2. El horario de recogida de material
es de Lunes a Viernes de 12 a 14h. y de 14:30 a 18h.

Rev.2.
Para el trabajador es condición indispensable preavisar y justificar la ausencia a su puesto de trabajo. El
plazo debe ser el suficiente para que la empresa pueda reaccionar a la ausencia del empleado, aunque
en ocasiones esto no es posible. Le recordamos que el Equipo de Coordinación le atenderá
telefónicamente de Lunes a Domingo de 7 a 22h.

Rev.2.
5. MEDIO AMBIENTE
Clece S.A., ha implantado un sistema de gestión ambiental en sus Servicios de ayuda a Domicilio. Los
objetivos específicos que se pretenden alcanzar con la implantación del Sistema de Gestión Ambiental
son:
1. Reducir el consumo de los recursos energéticos de toda índole.
2. Reducir el consumo de agua y otras materias primas
3. Reducir la generación de residuos peligrosos y no peligrosos
Disminuir la generación de residuos y facilitar su reutilización. Política de Gestión Integral: la Política
define los compromisos de Clece y tiene como objetivo permanente y prioritario para garantizar la
competitividad, el progreso tecnológico, el crecimiento, la eficiencia energética, la protección del
Medio Ambiente y la Seguridad y Salud en el trabajo, asegurando el éxito, el liderazgo y la excelencia
en su ámbito de actuación dentro de un entorno de trabajo seguro y saludable tanto para sus
empleados como para proveedores y contratistas.
Además, se han documentado unos Procedimientos de Medio Ambiente y Manuales de Buenas Prácticas
que puedes consultar en la oficina siempre que desees.
Entre los recursos y residuos que puedes generar en tu puesto de trabajo se encuentran:
RECURSOS QUE SE UTILIZAN
 VIVIENDA: Iluminación, ventilación, instalaciones de agua y gas, instalación eléctrica

 MAQUINARIA Y EQUIPOS: buscapersonas, teléfono, aparatos utilizados en el sistema
de telealarma, herramientas domésticas, aseo personal, de menaje y cocina, sillas de
ruedas, bastones, sondas-goteros.
 MATERIALES: materiales de higiene personal, de cocina, de limpieza, agendas,
impresos, etc.
 RECURSOS NATURALES: Agua y energía.
RESIDUOS QUE SE GENERAN
 RESIDUOS NO PELIGROSOS: Restos orgánicos de alimentación, papel y cartón, restos

plásticos, etc.
 RESIDUOS PELIGROSOS: Fluorescentes, aerosoles, pilas, baterías, productos de
limpieza, envases contaminados, restos de aparatos eléctricos y electrónicos,
electrodomésticos, etc.
Entre las buenas prácticas que se pueden desarrollar en el trabajo de ayuda a domicilio se encuentra:
CONSUMO DE MATERIALES Y PRODUCTOS
 Reducir el uso de papel de cocina y servilletas de papel. Sustituirlos por trapos y servilletas de
papel.
 Calcular correctamente las cantidades en la elaboración de alimento para evitar sobras y
aprovechar al máximo las materias para reducir los residuos.
Rev.2.
 Tratar de forma adecuada (envasado, refrigeración, congelación) los alimentos sobrantes, para
que puedan ser utilizados con posterioridad.
 Reutilizar las bolsas de plástico en las que se trasladan las compras como bolsas de basura.
 Conocer el significado de símbolos o marcas “ecológicos" como la ecoetiquetas de: AENOR
Medio Ambiente, Ángel Azul, Certificación FSC (Consejo de Gestión forestal) Distintivo de
Garantía de Calidad ambiental, Etiqueta ecológica de la Unión europea, Cisne escandinavo, etc.
 Elegir en lo posible, materias primas y productos alimenticios de temporadas, frescos, sin
conservantes, no procesados o refinados, etc.
 Comprar pilas recargables y que no contengan sustancias tóxicas como cadmio o
mercurio.
 Utilizar en lo posible, productos con envases fabricados con materiales reciclados,
biodegradables y que puedan ser retornables a los proveedores.
 Evitar la compra de productos en aerosoles; los recipientes rociadores con otros sistemas
son tan eficaces y menos dañinos para el medio ambiente.
 Comprar productos concentrados, tienen envases de menor tamaño.
 Llevar, para hacer la compra, carrito o cestas propias, bolsas de varios usos para reducir
la generación de residuos.
 Adquirir papel y papel higiénico reciclado.
Evitar el papel de aluminio y los recubrimientos plásticos, sustituirlos por recipientes, por
ejemplo fiambreras, que se puedan reutilizar.
PRODUCTOS QUÍMICOS
 Es fundamental conocer los símbolos de peligrosidad y toxicidad de los productos

químicos.
 Comprobar que los productos están correctamente etiquetados, con instrucciones claras de
manejo (seguridad y medio ambiente, requisitos de almacenamiento, fechas de caducidad,
actuaciones en caso de intoxicación, etc.)
 Elegir los productos y materiales de limpieza de las instalaciones entre los menos agresivos con
el medio (detergentes biodegradables, sin fosfato no cloro; limpiadores no corrosivos; etc.).
 Agotar por completo los productos dejando los envases totalmente vacíos para evitar
contaminaciones.
 Conservar los productos químicos en dependencias diferentes de las destinadas a
alimentos y bebidas.
ALMACENAMIENTO
 Garantizar que los elementos almacenados puedan ser identificados correctamente.
 Cerrar y etiquetar adecuadamente los recipientes de productos peligrosos para evitar riesgos
 Observar los requisitos de almacenamiento de cada materia o producto.
 Aislar los productos peligrosos del resto para evitar riesgos y producción de residuos por
contaminación.
 Evitar la caducidad de productos.
 Reducir el almacenamiento de medicamentos, entregar los sobrantes de los tratamientos
y los caducados en los Puntos Verdes o en farmacias.

Rev.2.
CONSUMO DE AGUA
 Evitar el despilfarro de agua cerrando bien los grifo

 Instalar los dispositivos limitadores de presión, difusores y temporizadores para disminuir el
consumo de agua
 Reducir el volumen de las cisternas del WC (moviendo la boya, o introduciendo una botella con
arena), de forma que manteniéndose la eficacia limpiadora se reduzca el consumo de agua.
 Utilizar la ducha con preferencia al baño y no dejar correr el agua durante lavados de manos,
cepillado de dientes (puede suponer un ahorro entre 15 y 20 litros puede suponer un
ahorro entre 15 y 20 litros), afeitado, etc.
 Procurar la limpieza óptima de verduras y otros alimentos en barreños y no con agua en
continuo, además el agua así empleada puede servir para regar las plantas.
 Evitar la utilización de lavadoras y lavavajillas a media carga y seleccionar en cada caso los
programas más adecuados en relación con el ahorro de agua.
 Si friegas los platos a mano, no lo hagas con el grifo abierto, utiliza el tapón o barreños.
Ahorrarás una importante cantidad de agua y de jabón, hasta 50 litros por lavado.
USO DE ENERGÍA
 Apagar televisores y equipos de música cuando no se les preste atención para ahorrar energía.
 En el uso de electrodomésticos cargar por completo el lavavajillas.
 Cerrar bien hornos y cámaras frigoríficas.
 Evitar abrir los hornos y cámaras frigoríficas innecesariamente, evitar introducir productos
todavía calientes en el frigorífico.
 Al cocinar intentar utilizar recipientes y ollas adecuados al tamaño del fogón.
 En la iluminación, utilizar al máximo la luz natural.
 Si se utilizan tubos fluorescentes no encenderlos y apagarlo continuamente, ya que al mayor
consumo se realiza al encenderlo.
 Emplear lámparas de bajo consumo.
 Colocar temporizadores.
 En la calefacción, climatización y agua caliente, aislar bien las instalaciones y regular los
termostatos a la temperatura necesaria en cada caso.
RESIDUOS
Papel: periódicos, revistas, Doblar los cartones de las

catálogos, cartones de cajas de embalaje.
embalaje… Gestor autorizado

Rev.2.
Envases plásticos y Escurrir o limpiar los envases
metálicos sin contaminar, antes de depositarlos en el
latas, briks, etc. contenedor.
Gestor autorizado
Restos no reciclables. Es
decir, en él se tirarán
chicles, compresas, pañales, Depositar las bolsas
toallitas húmedas, colillas, cerradas.
arena de gato, excrementos Gestión municipal
de animales, pelo y polvo de
barrer.
Depositar las botellas y

Vidrio: botellas y botes de botes de vidrio sin bolsas.
vidrio sin tapadera.
Gestor autorizado
Restos orgánicos: como

restos de comida. Recuerda Depositar las bolsas
que en algunos barrios de cerradas.
Madrid se comenzará a
instalar este contendor. Es Gestión municipal
marrón, utilízalo!

Rev.2.
ANEXO I. POLÍTICA DE GESTIÓN DE CLECE Y POLÍTICA DE RECURSOS HUMANOS

Rev.2.
Rev.2.
ANEXO II. ASPECTOS MENTALES DEL ENVEJECIMIENTO
Las manifestaciones físicas, psíquicas y sociales del envejecimiento son:
• El envejecimiento físico se manifiesta:

o En la apariencia física, postura y marcha. El envejecimiento condiciona una
disminución de la masa muscular y del agua corporal total. Estos cambios además de
modificar la apariencia física, disminuyen de una forma importante la fuerza
muscular y suponen una menor resistencia frente a la deshidratación. La talla
disminuye debido fundamentalmente a cambios que acontecen en la columna
vertebral, aumentando su curvatura, lo que provoca una modificación en la marcha.
La persona mayor tiende a inclinarse hacia delante, anda a pasos cortos, etc.
o En los órganos de los sentidos. La vista es uno de los órganos más afectados por el
envejecimiento y que más puede influir en la autonomía del mayor, produciéndose
alteraciones en la retina, alta frecuencia de cataratas, disminución de la capacidad de
adaptación al deslumbramiento…La pérdida de audición también es bastante común
en las personas mayores, produciendo un aislamiento social y pérdida de equilibrio.
Disminuyen también el número y funcionalidad de las células sensoriales olfativas
que, junto con una producción de saliva disminuida, condicionan una menor
satisfacción con la comida que puede derivar en trastornos nutricionales. Asimismo
disminuye la agudeza táctil y la sensibilidad a la temperatura.
o En el sistema nervioso. Se produce una pérdida neuronal variable con disminución
del riego sanguíneo cerebral, haciendo a la persona mayor susceptible a la aparición
de cuadros de confusión mental, lentitud en movimientos y respuestas,
incoordinación en la marcha, temblores…
o En el sistema cardiovascular. Las personas mayores presentan tendencia a la
disminución de la frecuencia cardíaca y mayor frecuencia de arritmias.
o En el aparato respiratorio. La tendencia al cierre de los pequeños bronquios junto a
la disminución del flujo sanguíneo a los pulmones trae como consecuencia déficit de
oxigenación y una mayor propensión a infecciones puesto que el mecanismo de la tos
es menos efectivo.
o En el aparato digestivo. La disminución de la producción de la saliva, junto con la
pérdida de piezas dentarias contribuye a una masticación deficiente, lo que

Rev.2.
condiciona una mala digestión y problemas gástricos. También el sedentarismo
asociado a las personas mayores junto con la ingesta de una dieta poco variada
conllevan a frecuentes episodios de estreñimiento.
o En el aparato genito-urinario. La capacidad de la vejiga urinaria se encuentra
disminuida, junto al tono de su musculatura, produciendo frecuentemente pérdidas
de orina que pueden desembocar en incontinencia urinaria, necesitando el uso de
pañales.
• Envejecimiento psicológico. El deterioro progresivo de las funciones físicas, junto con el

declive de la actividad física, intelectual y social, la transformación del medio familiar (debido
al fallecimiento de cónyuge, familiares, amigos…) y de la vida profesional (a consecuencia de
la jubilación) producen que la conducta de la persona mayor, en muchas ocasiones, se
caracterice por los siguientes rasgos:
o Evitación de situaciones nuevas. Falta de adaptación a lo nuevo por el esfuerzo y los
recursos que supone.
o Tendencia hacia la rutina, hacia las situaciones que domina y donde se hacen menos
patentes sus deficiencias.
o Estado de ánimo decaído, generado por la sucesión de pérdidas que va sufriendo. El
problema de la depresión en personas mayores es muy frecuente.
o Tendencia a la soledad y aislamiento.
• Envejecimiento social. Hoy en día se está produciendo el envejecimiento progresivo de la

sociedad. Los cambios en el ámbito familiar son también importantes, las familias amplias
han dado paso a familias compuestas por padres e hijos, donde todos tienden a trabajar, lo
cual complica el cuidado de la persona mayor. Al adulto mayor, la situación de soledad,
enfermedad, incapacidad junto con las dificultades económicas (que muchos de ellos
atraviesan) lo convierten, en muchas ocasiones, en una persona vulnerable.
Las enfermedades más frecuentes en el envejecimiento son:
• Trastornos respiratorios
o Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica (EPOC). Esta enfermedad es un proceso
caracterizado por un descenso de los flujos respiratorios, siendo la cronicidad, la
irreversibilidad y la invariabilidad de la obstrucción lo que la caracteriza. Uno de los
principales factores de riesgo es el tabaquismo.
o Asma bronquial. Es una enfermedad crónica de las vías respiratorias que se
caracteriza por episodios de obstrucción generalizada y variable de las mismas,

Rev.2.
reversible de forma espontánea o con tratamiento y que se caracteriza por la
hiperreactividad bronquial frente a diferentes estímulos.
o Gripe. Patología aguda muy contagiosa, causada por un virus y que presenta mayor
gravedad en ancianos. La prevención se basa en la vacunación antigripal anual entre
los meses de septiembre a octubre.
o Bronquitis aguda. Proceso inflamatorio agudo que afecta principalmente a la tráquea
y bronquios.
• Trastornos cardíacos
o Enfermedad cardíaca coronaria. Afecta a los vasos sanguíneos o a las arterias
coronarias del corazón, estas se estrechan formándose coágulos de sangre que
obstruyen el flujo sanguíneo, pudiendo ocasionar angina de pecho y ataques
cardíacos.
o Angina de pecho. Sensación de presión o dolor en el pecho que ocurre cuando una
parte del corazón no recibe suficiente sangre.
o Ataque cardíaco. Ocurre cuando el flujo sanguíneo que va a alguna parte del corazón
se suspende súbita y permanentemente.
o Derrame cerebral. Falta de flujo de sangre al cerebro ocasionada por un coágulo de
sangre o una hemorragia en el cerebro debido a la rotura de los vasos sanguíneos.
o Hipertensión arterial. Elevación de la presión con la que la sangre circula por las
arterias.
o Insuficiencia cardíaca. Significa que el corazón no es capaz de bombear sangre al
organismo tan bien como debería hacerlo.
• Trastornos osteo-articulares
o Osteoporosis. Enfermedad en la que los huesos se vuelven menos compactos, más
frágiles y se pueden romper de manera espontánea o tras pequeños golpes.
o Artrosis. También llamada enfermedad degenerativa articular, acontece cuando se
degenera el cartílago articular y afecta principalmente al cuello, región lumbar,
rodillas, caderas y articulaciones de los dedos.
• Trastornos metabólicos
o Diabetes. Es un desorden del metabolismo que conlleva a tener el nivel de glucosa en
sangre demasiado alto. Según el grado de la enfermad la persona enferma tendrá

Rev.2.
que tomar medicación oral para controlar el nivel de glucosa o, en los casos más
graves, pincharse insulina.
• Trastornos sensoriales
o De la vista: Cataratas (es la opacidad del cristalino), retinopatía diabética (como
consecuencia de una complicación de la diabetes), glaucoma (aumento de la presión
intraocular) y degeneración macular senil (pérdida de la visión central de forma que
los objetos parecen más grandes o las líneas se ven distorsionadas).
o Del oído: hipoacusia (dificultad para percibir sonidos), acufenos (percepción de
ruidos en el oído no provocado por un estímulo externo) y tapones de cerumen
(acumulación de cerumen que puede causar hipoacusia).
• Trastornos neuronales
o Demencia senil. Enfermedad crónica y degenerativa caracterizada por la pérdida
progresiva de la capacidad de la mente para llevar una vida normal.
o Alzheimer. Trastorno grave degenerativo que afecta a las partes del cerebro que
controlan el pensamiento, la memoria y el lenguaje.
Enfermedad de Parkinson. Es una enfermedad neurológica que se asocia a rigidez muscular,
dificultades para andar, temblor y alteraciones en la coordinación de movimientos.
DEMENCIAS
Entendemos por Demencia aquel síndrome caracterizado por la aparición de tres tipos de síntomas:
cognitivos, conductuales y pérdidas funcionales. Pueden deberse a diferentes enfermedades, la más
frecuente entre ellas es la Enfermedad de Alzheimer (supone en torno al 50-70% de las demencias).
Los síntomas cognitivos son los más característicos de las demencias y suelen ser los primeros en
aparecer. Son los siguientes:
• Pérdida de memoria. Especialmente en lo que se refiere a memoria de hechos recientes. La

memoria remota o de hechos más antiguos permanece funcionando hasta fases más
avanzadas de la enfermedad.
• Desorientación. En cuanto a tres esferas: la espacial (dónde estoy), la temporal (cuando) y la
personal (quien soy)
• Agnosias. Afectan al reconocimiento de los estímulos que rodean a la persona.
• Apraxias. Que se manifiestan en la dificultad para realizar acciones de la vida cotidiana como
vestirse, alimentarse, asearse, etc.

Rev.2.
• Afasias. Dificultades en lenguaje, tanto a nivel de producción o habla como a nivel de la
comprensión del mismo.
• Dificultades atencionales. Tanto para mantener la atención durante determinado tiempo,
como para discriminar estímulos importantes de otros que lo son menos.
• Problemas de razonamiento y planificación.
Tras la aparición de estos síntomas, suelen venir asociados los conocidos como Síntomas psicológicos
y conductuales de la Demencia, que nombramos a continuación:
• Depresión. Es el síntoma de este grupo más característico de la fase inicial de la enfermedad,

debido a que en esta fase aún son capaces de darse cuenta de algunas pérdidas o dificultades
en su día a día.
• Apatía. Desmotivación, desinterés y falta de actividad.
• Ansiedad. La persona con demencia acumula una excesiva energía a lo largo del día que si no
gasta o canaliza hacia alguna actividad puede derivar en reaciones emocionales de ansiedad.
• Deambulación errática. Vagabundeo con el riesgo asociado de fuga o escape.
• Agitación psicomotriz.
• Agresividad.
• Síntomas psicóticos: Delirios (pensamientos obsesivos e irreales) y alucinaciones
(percepciones sin objeto)
• Desinhibición. Producción la no comprensión y respeto de normas sociales establecidas.
• Alteraciones del ciclo vigilia-sueño.
Para todos estos síntomas descritos hoy no existen tratamientos curativos, pero si existen
tratamientos farmacológicos y no farmacológicos que retrasan el avance de la enfermedad.
Algunas de las terapias de estimulación que tienen una eficacia comprobada en las demencias
neurodegenerativas son:
• Estimulación cognitiva. De cada proceso cognitivo dañado en la enfermedad: memoria,

praxis, atención, concentración, cálculo, esquema corporal, lenguaje, lectoescritura, gnosias y
razonamiento.
• Terapia de Orientación a la Realidad.
• Musicoterapia.
• Psicomotricidad.
• Terapias Recreativas. Laborterapia, ludoterapia, jardinoterapia, horticultura …
• Fisioterapia: Control postural, ejercitación de la respiración, motricidad y masajes.

Rev.2.
Rev.2.
ANEXO III. NUTRICIÓN Y DEPENDENCIA
1. INTRODUCCIÓN
Por medio del presente Manual se pretende garantizar el máximo nivel de seguridad
alimentaria, mediante un manejo y manipulación responsable de los alimentos que a diario
consumimos. También comprende las diferentes técnicas de manipulación y consejos que se
deben tomar en el manejo de los alimentos.
La persona que está atendiendo los alimentos, tiene la responsabilidad, de proteger la salud de
sus consumidores (usuario/a) por medio de un manejo adecuado de los alimentos, por lo que
se debe tener un especial cuidado al prepararlos y manipularlos. Por ello, es esencial la
limpieza del manipulador (auxiliar). Esta sería la mejor forma para mejorar la calidad del
servicio y a la vez se brindaría mayor confianza al usuario/a.
2. OBJETIVO
Conocer la importancia y el cuidado que deben tener para un consumo sano y libre de
bacterias en la manipulación, preparación y consumo de los alimentos que a diario
consumimos y nos proporcionan los nutrientes necesarios para la buena alimentación y así
alcanzar nuestro objetivo que es el cuidado de nuestra salud.
3. ¿QUÉ ES LA HIGIENE ALIMENTARIA?
La higiene alimentaria comprende todas las medidas necesarias para garantizar la inocuidad
sanitaria de los alimentos, manteniendo a la vez el resto de cualidades que les son propias, con
especial atención al contenido nutricional.
La Higiene de los alimentos abarca un amplio campo que incluye la cría, alimentación,
comercialización y sacrificio de los animales así como todos los procesos sanitarios
encaminados a prevenir que las bacterias de origen humano lleguen a los alimentos.
La higiene alimentaria se define, como el conjunto de condiciones y medidas que deben estar
presentes en todas las etapas de producción, almacenamiento, transformación, transporte,
conservación y cocinado doméstico del alimento, para garantizar la salubridad de los
alimentos. El consumidor debe saber elegir y reconocer la calidad de los alimentos, además de
saber cómo conservarlos y manipularlos adecuadamente, para evitar contaminaciones y
pérdidas de la calidad.

Rev.2.
4. INCIDENCIAS Y TIPOS DE MICRORGANISMOS
En los alimentos existe gran diversidad de microorganismos. En general, el número y tipo de

microorganismos en un producto alimenticio terminado están influenciados por:
 El medio ambiente general del cual fue obtenido el alimento.

 La calidad microbiológica del alimento en su estado fresco o antes de ser tratado.
 Las condiciones higiénicas bajo las cuales el alimento fue manipulado y tratado.
 La adecuación de las posteriores condiciones de envasado, manipulación y
almacenamiento para mantener la microbiota en un bajo nivel.
A la hora de producir alimentos comerciales de buena calidad es importante mantener los
microorganismos en bajo nivel por razones estéticas, de salud pública y vida útil.
Existen tres grandes grupos de microorganismos que constituyen el campo de acción de la

microbiología sanitaria:
 Los que afectan las características organolépticas de los alimentos.

 Los que se agrupan al margen de las líneas taxonómicas, en función de
determinadas características morfológicas, fisiológicas y ecológicas.
 Los que afectan la salud del consumidor y están en estrecha relación con
la microbiología médica.
De ahí el control microbiológico de los alimentos, en relación directa con los grupos antes
mencionados, este dirigido a la investigación de:

Rev.2.
 Microrganismos alterantes.
 Microrganismos indicadores.
 Microrganismos patógenos y/o sus toxinas.
La actividad microbiana es el principal mecanismo que produce alteración en la apariencia

de un alimento, en cuanto a la frecuencia e intensidad. El deterioro de los alimentos es,
desde luego, como la presencia de microorganismos patógenos una condición indeseable,
que puede ser detectada por el consumidor frente al alimento, por lo que puede decidir si lo
acepta o no.
5. BUENAS PRÁCTICAS DE COMPRA, PREPARACIÓN Y CONSERVACIÓN DE LOS ALIMENTOS

5.1. La compra
En la elección de dónde comprar los alimentos, se debe de tener presente que los
establecimientos de venta de alimentos deben estar autorizados y bajo el control e inspección
periódica de los Servicios de Salud Pública de la Comunidad Autónoma correspondiente. Por
ello, la primera garantía de la que debe asegurarse es el de la legalidad del centro donde se
adquieren los alimentos.
La compra directa de alimentos al productor no registrado y autorizado es una práctica de

riesgo ya que carece de las garantías sanitarias de que cumple los reglamentos sanitarios.
Así mismo, es obligatorio en los países de la Unión Europea el

correcto etiquetado de todos los alimentos, donde debe de
aportarse a los consumidores los datos fundamentales de las
características del producto: de origen, composición y fechas de
consumo o de producción.
5.2. La conservación
Los alimentos deben de conservarse de acuerdo a las exigencias que establece su etiquetado, y
consumirse antes de que se supere la fecha de caducidad o de consumo preferente.
Es necesario comprobar que el frigorífico funciona

adecuadamente y mantenerlo limpio y sin hielo, con espacio
entre los alimentos, ubicando los alimentos crudos y
cocinados en bandejas separadas y en recipientes cerrados o

Rev.2.
envueltos. No debe de congelar alimentos descongelados
previamente.
Es especialmente importante la conservación de los huevos y de los alimentos elaborados con

ellos en la nevera. Los alimentos elaborados con huevo crudo deben de consumirse
inmediatamente tras su preparación y los restos no consumidos preferentemente destruirse o
conservarse en la nevera y consumirse muy pronto.
No debe conservar en la despensa o en los armarios los alimentos con productos de limpieza.
No utilice nunca envases de alimentos para guardar productos químicos o de limpieza. La
mayoría de las intoxicaciones químicas por estos productos se deben a la equivocación e
ingestión errónea pensando que son alimentos o bebidas, por estar guardados en envases
alimenticios.
Deben de mantenerse las superficies, armarios, espacios y

utensilios utilizados para la conservación, preparación o
manipulación de alimentos limpios y desinfectados, aireados,
con medidas de protección frente a insectos, roedores y
animales domésticos.
Utilice cubos de basura cerrados (siempre que se posible), de material

impermeable, de fácil limpieza y los utilizados para la conservación,
preferiblemente, que se puedan manipular con el pie para evitar tocarlos con las
manos mientras manipula los alimentos.
Rev.2.
5.3. El almacenamiento
 Los alimentos que no necesitan frío se deben almacenar en lugares limpios, secos,
ventilados y protegidos de la luz solar y la humedad, siendo estos quienes favorecen la
reproducción de bacterias y hongos.
 Los alimentos que por sus características sean favorables al crecimiento bacteriano
hay que conservarlos en régimen frío.

 Los alimentos deben colocarse en estanterías de fácil acceso a la limpieza, nunca en el
suelo ni en contacto con las paredes.

 No sobrepasar la capacidad de almacenamiento de las instalaciones.
 No barrer en seco (en ninguna instalación
donde se conserven y/o manipulen
alimentos).
 Separar los alimentos crudos de los cocidos:
si no se puede evitar que compartan el

mismo estante, al menos, aislarlos con
bolsas apropiadas o recipientes de plástico o vidrio.
 Eliminar cualquier alimento sobre el que se tenga sospecha de haber entrado en
contacto con insectos o roedores.
 Impedir la permanencia y aun la entrada de todo tipo de animal doméstico a cualquier
dependencia donde se almacene o manipule alimentos.

5.4. La preparación de alimentos
 Descongelación
 Se procederá a la descongelación mediante el empleo del horno microondas

solo en el caso de tratarse de piezas pequeñas y para alimentos elaborados, no
materias primas.
 Para descongelar materias primas se sacarán los productos del congelador con
la debida antelación y se introducirán en el frigorífico hasta su total
descongelación.
 Asegúrate de que se ha descongelado totalmente el producto, ya que si en el
centro del mismo permanece congelado, podría ocurrir que durante su
cocinado, no alcanzase la temperatura
suficiente.
 Una vez descongelados, los productos deben ser
cocinados de inmediato.

Rev.2.
 Un producto descongelado no debe volver a ser congelado.
 Se sacarán los productos de la nevera a medida que se vayan necesitando, volviendo
inmediatamente a ella cuando se hayan tomado las porciones correspondientes

 Los utensilios empleados para la preparación y servido de la comida deben estar
siempre en perfecto estado de limpieza. Lavarlos con detergente correctamente

diluido y agua caliente, procurando siempre que no queden restos de comida.
 Cocer los alimentos a temperatura suficiente (70°C) para asegurar que los
microorganismos no se reproduzcan. Comprobar la temperatura de cocción.

 Procura que los alimentos cocinados o bien sean consumidos de forma inmediata, o
mantenidos calientes, o enfriados con rapidez. No los mantengas nunca a temperatura

ambiente (entre 10 y 60°C se produce la multiplicación rápida y progresiva de los
microrganismos.

Rev.2.
 Evitar la contaminación cruzada (contacto de alimentos crudos con cocidos mediante
las manos del manipulador o la utilización de la misma superficie sin previa limpieza
y/o utensilios de cocina).
 No cortar la cadena de frío de los alimentos (congelados, frizados, refrigerados).
 Controlar siempre fecha de vencimiento y estado general de envases y recipientes
(latas, frascos, botellas, cajas, bolsas, etc.).

 Se deben utilizar guantes de látex ó Nitrilo con la certificación correspondiente emitida
por las normas locales, solo el Nitrilo podrá tocar

aceites y grasas mientras que el látex no podrá
manipular dichos productos.
 Las verduras y hortalizas que vayan a ser
cocinadas deben lavarse con agua corriente,

inmediatamente antes de ser cocinadas. En el
caso de las patatas y otros tubérculos este lavado
debe hacerse cuando ya hayan sido pelados.
 Las frutas, verduras y hortalizas destinadas al
consumo en crudo en ensaladas, gazpacho y otras

presentaciones, se deben lavar con más meticulosidad y someterlas a una pequeña
desinfección y posterior enjuagado con abundante agua.
 Limpiar con agua potable todas las superficies, después que hayan estado en contacto
con los alimentos crudos y antes de utilizarlas con alimentos cocinados o que deben
consumirse crudos (ejemplo: frutas y verduras).
 De preferencia los elementos como tablas de picar deben ser diferentes para
alimentos crudos y cocidos, si esto no es posible, lavarlos correctamente.

Rev.2.
 Limpiar con abundante agua caliente y detergente los utensilios después de haberlos
utilizado con alimentos crudos.
 Lavarse las manos después de manipular alimentos crudos aunque haya utilizado
guantes.
 Para recalentar:
 En el recalentamiento de los productos se alcanzarán como mínimo los 70ºC

en el centro del mismo
 Todo alimento recalentado y no consumido en el día se desechará, no
pudiendo ser nuevamente introducido en las cámaras o neveras.
 Para lavar vajilla y utensilios después de cocinar:
 Limpieza, mediante cepillado, de los restos de comida que pudieran quedar.

 Prelavado: remojo y enjuagado en agua caliente.
 Lavado propiamente dicho, en agua caliente, con detergente apropiado.
 Aclarado con abundante agua que arrastre totalmente los restos de
detergente.
6. ¡¡CUIDADO!! ALIMENTOS DE ALTO RIESGO
 Los que tienen como base productos lácteos o huevos:

 Deben mantenerse en condiciones de refrigeración (1-5 ºC).
 Se extremarán las medidas de higiene y control si se trata de postres
caseros.
 Huevos:
 Se mantendrán en condiciones de refrigeración.
 No se adquirirán sucios o rotos.
 La adecuada cocción de los huevos destruye las posibles bacterias
contaminantes por lo que es conveniente cuajar bien las tortillas.
 Mayonesa:
 Temperatura máxima de conservación será de 8 ºC hasta el momento
de consumo y en un plazo máximo de 24 horas.
 La mezcla de la mayonesa con el alimento será como máximo 1 hora
antes de su consumo, y se guardará en nevera hasta el momento de su
consumo.
 Carnes de pollo:
 No usar tablas o cuchillos donde se partió el pollo para partir sin lavar
antes productos elaborados o vegetales que se vayan a tomar en
crudo
Rev.2.
 Carne picada:
 Es un excelente medio de cultivo para el crecimiento microbiano. Por
ello se guardará en condiciones de refrigeración (1-3 ºC) no más de 24
horas.
 Hortalizas y verduras crudas:
 Se sumergirán en agua durante 20 minutos con 5-10 gotas de lejía de
uso alimentario por litro de agua
 A continuación realizar un aclarado exhaustivo con abundante agua
potable.
7. ¿QUÉ HACER CON LA BASURA?
 Utilizar un cubo con una bolsa de plástico desechable en su interior, fijada a los
bordes, sobre la que deben verterse los desperdicios.

 Al menos una vez al día y siempre que el cubo alcance los 2/3 de su capacidad, se
cerrará la bolsa y se sacará de la cocina. Después de realizar esta operación, hay que
lavarse las manos antes de volver a manipular alimentos o preferiblemente se usarán
guantes desechables de látex.
8. HIGIENE DEL MANIPULADOR
En relación con la higiene personal y los hábitos de trabajo, el RD 202/2000 establece

unos requisitos de los manipuladores de alimentos.
Los manipuladores de alimentos deben:
 Recibir formación en higiene alimentaria.
 Cumplir las normas de higiene en cuanto a actitudes, hábitos y

comportamiento.
 Conocer y cumplir las normas de trabajo de la empresa para garantizar la seguridad y
salubridad de los alimentos.

 Cuidar con esmero el aseo personal, llevar uniforme exclusivo del trabajo limpio y
utilizar, cuando sea necesario, gorro que

cubra el pelo y calzado adecuado.
 No está permitido colgarse un paño en el
delantal para secado de manos o utensilios.

 Cubrirse las heridas con vendajes
impermeables.

Rev.2.

Lavarse las manos con agua caliente y jabón

siempre que lo requiera el trabajo y antes
de incorporarse a su puesto, después de
una ausencia o de cambio de actividad y secar con papel de un solo uso.
De igual modo, durante el trabajo, los manipuladores no pueden:
 Fumar, hablar, cantar, silbar, masticar chicle, comer en el puesto

de trabajo, estornudar o toser sobre los alimentos ni realizar
cualquier otra actividad que pueda contaminar los alimentos.
 Llevar puestos anillos, pulseras, relojes u otros objetos
personales que puedan entrar en contacto directo con los
alimentos.
 Cualquier persona que padezca una enfermedad de transmisión alimentaria o que
tenga alguna patología que pueda causar contaminación de los alimentos, debe
informar a su responsable de los síntomas para que valore la necesidad de realizar un
examen médico y en caso necesarios, remplazarle temporalmente de su trabajo en la
zona de manipulación.
El manipulador de alimentos debe conocer la

responsabilidad que tiene en la prevención de las
enfermedades de transmisión alimentaria en su trabajo.
Para ello, hay que cuidar la higiene personal y la de su
entorno, desechar hábitos torpes y adquirir prácticas

Rev.2.
correctas que eviten contaminaciones alimentarias, ya que éstas no se aprecian a simple vista
y por tanto, no avisan de su peligro para la salud. El manipulador tiene que ser muy exigente.

Rev.2.
consigo mismo ya que nadie va a descubrir esas torpezas a no ser que sean muy
llamativas. Por eso, debe desterrar en su trabajo pequeños hábitos y gestos
cotidianos que puedan contaminar los alimentos como:
 Rascarse la cabeza
 Restregarse los ojos
 Tocarse la nariz y las orejas
 Probar los alimentos con una cuchara usada
 Trabajar con las manos sucias
 Fumar, mascar chicle y comer
 Toser y estornudar sobre los alimentos
Si durante el trabajo el manipulador se hiere la mano, debe protegerse la herida

inmediatamente con una cubierta impermeable para que no se infecte ni contamine los
alimentos que prepara.
Como norma general, una medida eficaz para reducir la contaminación de los alimentos es
emplear, siempre que sea posible, utensilios limpios en lugar de las manos. Aunque al
principio sea más lento, el uso correcto de cubiertos, pinzas, papel de estaño, etc., mejora
la salubridad de los alimentos. Para evitar riesgos innecesarios también es
conveniente no manipular en exceso los alimentos.
La higiene del manipulador de alimentos es de máxima importancia para evitar las

enfermedades de transmisión alimentaria. En la mayoría de los casos, el hombre es el
principal responsable de estas enfermedades, ya que es un foco importante de
contaminación para los alimentos. Por eso, los hábitos de higiene personal son las medidas
más eficaces para evitarlas.
Es conveniente que la higiene personal del manipulador de alimentos cumpla las siguientes
condiciones:
 Baño diario.
 Pelo limpio y recogido.
 Manos limpias y uñas cortas.
 El hombre bien rasurado.
 Maquillaje moderado la mujer.
102
 Vestuario limpio y en buenas condiciones.
103
ANEXO IV. TÉCNICAS DE MOVILIZACIÓN
Movilización de encamados
Previamente a la movilización de personas con discapacidades locomotoras, el profesional
asistencial deberá reflexionar antes de actuar teniendo en cuenta una serie de consideraciones
generales:
1. Planificación de la movilización y observación del
entorno: Realizar una rápida inspección ocular del
paciente y los objetos que pueden entorpecer la
movilización de éste, realizando al mismo tiempo un
recorrido imaginario.
2. Valoración de la lesión y grado de participación de
la persona: Observar si la persona a movilizar es un
paciente autónomo (Personas que casi pueden
valerse por sí mismas y participan activamente en el
desplazamiento de todo o una parte de su cuerpo),
semi-dependiente (Personas que no se valen por sí mismas pero pueden colaborar con
quien les ayuda y poseen un mínimo de tono muscular, principalmente en el cuello y
cabeza), o dependiente (Personas totalmente dependientes para realizar cualquier
movimiento preciso para satisfacer la más mínima necesidad). Hay que tener en
cuenta que el grado de participación del paciente será mayor o menor en función del
tipo de incapacidad y que ello, junto con el peso del paciente, condicionará el esfuerzo
muscular que realice el movilizador.
3. Después de la valoración de la lesión y grado de participación de la persona, debe

también analizarse los medios de manutención de que se disponen (estructurales,
ayudas mecanizadas o de manipulación manual) para realizar la movilización. En
primer lugar y siempre que sea posible, se mecanizará la movilización de personas con
limitaciones físicas, sobretodo en el caso de personas totalmente dependientes. Sólo
en el caso de que ello no fuese posible se procederá a la manipulación mediante
técnicas manuales como se explicará más adelante.
4. Después de valorar estos aspectos, el Auxiliar explicará a la persona los movimientos
que va a realizar, proporcionándole una orden única, clara y precisa. En este sentido
es importante saber motivar al enfermo para que colabore al máximo y nunca escoger
un movimiento que invalide al enfermo siquiera por razones de que querer ganar
tiempo.
En este proceso es importante la utilización de una vestimenta adecuada. El tipo de vestuario

y calzado empleado es también un elemento importante a la hora de movilizar personas con
problemas locomotores, un uniforme estrecho y un calzado suelto podrían ser la causa de
múltiples lesiones musculares y caídas, por tanto, se recomienda utilizar ropa de trabajo
holgada que permita fácilmente el movimiento, fácilmente lavable y sin dobleces. El calzado
104
debe ser cómodo, que no apriete pero que sujete firmemente el pie, con suela de goma y
antideslizante (se desaconseja el uso de zuecos abiertos ya que éstos no sujetan la totalidad
del pie).
SEGUNDA FASE “DURANTE LA MOVILIZACIÓN”
PRINCIPALES MEDIOS PARA LA MOVILIZACIÓN
Existen una serie de medios o ayudas para movilizar a personas con limitaciones físicas que
deberán emplearse siempre que sea posible. Estos medios se pueden clasificar en
Superestructuras, ayudas de movilización mecanizadas y ayudas de movilización manuales
(con técnicas manuales específicas de movilización).
Recuerde que siempre se debería partir de la base que lo prioritario sería disponer de unos
elementos estructurales adecuados, paralelamente siempre que sea posible y las circunstancias
lo permitan, se procederá a una movilización mecanizada utilizando las ayudas técnicas
mecánicas, si ello no puede ser, se utilizarán ayudas manuales, y en última instancia y en caso
de no ser factible tampoco esta última opción, se procederá a la movilización manual.
1. Superestructuras: Instalaciones fijas o elementos estructurales como espacios

suficientes en habitaciones donde sea posible maniobrar alrededor de las camas y
utilizar ayudas mecánicas, puertas con suficiente anchura (evitar puertas de lavabo
que abran hacia dentro), ausencia de barreras arquitectónicas, agarradores en duchas,
bañeras y WC, etc.
2. Ayudas de movilización mecanizadas: Aparatos auxiliares generalmente motorizados

que permiten realizar la movilización de personas dependientes o semidependientes
entrañando el menor peligro posible para la persona que deba realizar dichas
movilizaciones. Suelen ser medios como: camas articuladas, grúas elevadoras, silla de
ruedas, etc. Si Ud. observa que los aparatos están en mal estado comuníquelo a su
Coordinador para que éste tome las medidas oportunas.
a. Las grúas suelen utilizarse para movilizar a pacientes totalmente dependientes
o muy pesados.
b. Los auxiliares para subidas o bajadas generalmente se utiliza para levantar o
bajar discapacitados semidependientes que puedan incorporarse en el borde
de la cama y puedan doblar caderas, rodillas y tobillos.
105
3. Ayudas de movilización manuales. Elementos accesorios poco voluminosos y sencillos
que sirven de ayuda para que el profesional que deba realizar una movilización de
personas con problemas de locomoción realice un menor esfuerzo muscular. Suelen
ser elementos como cinchas de elevación, toallas o sábanas, deslizadores, etc.
PRINCIPALES TÉCNICAS DE MOVILIZACIÓN MANUAL
Entendemos por técnicas de movilización de personas el conjunto de procedimientos y

recursos empleados para facilitar y favorecer los movimientos de las personas.
A continuación, le exponemos una serie de normas generales que debería seguir:
· En ningún caso, intente levantar usted sólo cargas que pesen más de un tercio de su
peso corporal.
· En los casos en que se deba movilizar a una persona totalmente dependiente con un
peso superior a 50Kg., siempre se realizará entre dos personas.
· Evite giros bruscos y posturas forzadas
· Evite coger pesos elevando los brazos más de 90º
· Siga el método adecuado a la hora de movilizar a personas con limitaciones físicas:
- Espalda recta: La espalda ha de permanecer recta y ligeramente inclinada

hacia delante. Ponga rígida la zona de los riñones y levante ligeramente la
cabeza con el mentón hacia dentro.
- Piernas flexionadas: Se utilizará la fuerza de las piernas: para ello se
flexionarán las rodillas y las pantorrillas sin sentarse sobre los talones; además,
se contraerán los músculos abdominales y glúteos para estabilizar la pelvis.
- Carga cerca del cuerpo: Aprovechar el peso del cuerpo sosteniendo los objetos
cerca del centro de gravedad. Cuanto más cerca esté la carga del cuerpo,
menos esfuerzo se realizará.
- Agarre consistente: Se sujetará firmemente el peso a movilizar agarrándolo
siempre con las palmas de la mano y los dedos; nunca con las puntas de los
dedos, ya que ello implicaría un sobreesfuerzo considerable.
- Pies separados: Mantener los pies separados; uno ligeramente delante del
otro, orientándolos en el sentido del desplazamiento que se vaya a efectuar;
106
ello permitirá mantener el equilibrio. Si de lo contrario, usted junta los pies,
podría desequilibrarse y estar expuesto al riesgo de caídas o sobreesfuerzos, y
si por otro lado, usted separa exageradamente los pies, podría sufrir una lesión
de hernia inguinal.
- Contrapeso del cuerpo: Utilizar el contrapeso del propio cuerpo para
aumentar la fuerza aplicada al movimiento y la inercia del cuerpo de la
persona.
- Utilización de apoyos: Ayudarse del máximo número de puntos de apoyo
exteriores posible (mesa, camilla, silla, etc.)
Recuerde que está prohibido el arrastre y la carga del usuario en brazos. Es muy importante
valorar la capacidad para poder mover a la persona, si el peso o las condiciones de la misma
pueden constituir un riesgo, comunicarlo al Coordinador. Si se valora necesario, se solicitará a
Servicios Sociales poner el servicio compartido (con dos auxiliares) o gestionar la solicitud de
alguna Ayuda Técnica, como cama articulada, grúa para la movilización, etc.
Las principales técnicas de movilización son:
VUELTA LATERAL: Cambio de sentido o de orientación de la posición del paciente, tumbado en

un plano horizontal. Este movimiento se suele realizar para cambiar apósitos quirúrgicos,
colocar una cuña, etc. El cuidador o profesional asistencial se sitúa de pie frente a la persona,
en el lado de la cama hacia el que se va a realizar la movilización. Retira el brazo más lejano de
la persona y le coloca el cercano situándolo a la altura de los hombros. A continuación le
flexiona la pierna del lado contrario al que se va a realizar el cambio de posición y
presionándola ligeramente lo gira hacia el lado planificado. En esta misma posición se
aprovecha para colocar la cuña ejerciendo una fuerte presión sobre la misma dejando caer el
peso del cuerpo del cuidador al mismo tiempo que se hace girar al enfermo moviendo su
rodilla.
107
Esta técnica de vuelta lateral puede ser realizada por una única persona.
LEVANTAMIENTO: Verticalización del paciente (posición de tumbado a posición de sentado,
posición de sentado a posición de pie, etc.).
De posición tumbado a posición sentado: El cuidador se sitúa en el lado hacia donde se

levantará el paciente, le neutralizará el brazo más cercano y le cruzará las piernas. A
continuación, pasa un brazo por la espalda del paciente, se apoya en éste y pasa el otro brazo
sobre las piernas. Con la mano que sujeta las piernas se tira y con la otra se empuja pivotando
al paciente. Al acabar el movimiento una mano sostiene la espalda y la otra sujeta las piernas
apoyadas sobre el muslo del cuidador.
108
BAJADA:
Situaciones inversas a los levantamientos (posición de sentado a posición tumbado, posición

de pie a posición de sentado). Los movimientos realizados son los mismos que se emplean en
los levantamientos, pero a la inversa.
ENDEREZAMIENTO TUMBADO BOCA ARRIBA:
Recolocación del paciente en situaciones donde está mal

colocado en la cama, camilla o silla por haber resbalado hacia
abajo.
Enderezamiento tumbado boca arriba por un solo cuidador:
El profesional asistencial ha de subir a la persona hasta la cabecera de la cama ya que éste ha

ido deslizándose hacia abajo, para ello, se sitúa por detrás de la cabecera de la cama
colocándole al paciente una toalla o similar por debajo de las axilas y tira de los extremos de la
toalla para enderezarlo.
Enderezamiento tumbado boca arriba por dos cuidadores:
Opción A: Persona semidependiente:
Un cuidador coloca la palma de la mano cercana a la cabeza de la

persona apoyándose horizontalmente en la clavícula del segundo
cuidador y realizando entre ambos con los brazos un “pórtico”. Los dos cuidadores, situarán la
mano que les queda libre bajo la nalga del paciente. Pedirán al paciente que se sujete al
pórtico de los dos cuidadores mientras lo hacen pivotar hacia la parte superior de la cama.
Opción B: Persona dependiente:
Se neutralizarán los brazos de la persona. Cada uno de los cuidadores

asirán al paciente con un brazo en la espalda y con el otro bajo las
nalgas. Es importante que los dos cuidadores se sitúen simétricamente
uno en frente del otro para buscar un equilibrio constituido por apoyo
109
mutuo. A continuación harán pivotar al paciente hacia la parte superior de la cama.
ENDEREZAMIENTO SENTADO: El cuidador se situará detrás del asiento de la persona con las
rodillas en contacto con el respaldo, neutralizará los brazos de la persona. A continuación, el
cuidador deslizará los brazos por debajo de las axilas del paciente sujetándose a los brazos de
éste. Seguidamente empujará la espalda de la persona ayudándose de su esternón para
separarlo del respaldo; después bajará su esternón contra la parte curva de la espalda del
paciente y con una acción envolvente y presionando el abdomen de éste realizará una tracción
hacía sí mismo.
TRASLADO: Desplazamiento de la persona sobre la superficie

donde se encuentra, sin realizar cambios de posición ni de
orientación.
Los dos cuidadores se sitúan en el lado de la cama hacia el que se
va a efectuar el traslado manteniendo la espalda recta y las rodillas
pegadas a la cama. Un cuidador coloca las manos por debajo de las
nalgas y debajo de las pantorrillas, el segundo cuidador coloca las
manos por debajo de los hombros y debajo de los riñones. A
continuación pivotarán al paciente hasta colocarlo en el lugar planificado.
TRASPASO: Desplazamiento
del paciente de un lugar a
otro lindante.
Traspaso por un cuidador: Se

sentará a la persona en el
borde de la cama.
(Si está tumbado y se ha de
levantar se seguirán los pasos explicados en la técnica de levantamiento). El cuidador sujeta al
paciente por los dos brazos ayudándole a ponerse en posición para iniciar el movimiento
mientras mantiene los dos pies separados, uno más adelantado que el otro.
110
A continuación, el cuidador rodea el tórax del paciente con sus brazos al mismo tiempo que
mantiene sus piernas flexionadas bloqueando la pierna del enfermo mediante rodillas y pies.
Se hace pivotar 90º el pie de la persona sobre el pie trabado del cuidador para que quede
colocado delante de la silla.
Traspaso por dos cuidadores: Se sentará al enfermo en el borde de la cama, de espaldas a la

silla a la que se realizará el traspaso (según la técnica de levantamiento) A continuación se
situarán los cuidadores uno a cada lado del paciente colocando los hombros por debajo de las
axilas de éste al mismo tiempo que sujetan a la persona por debajo de las nalgas para poder
realizar el traspaso.
TRANSPORTE: Desplazamiento de una persona de un lugar a otro con cierta distancia.
Transporte de una persona semidependiente mediante dos cuidadores:
Se indicará a la persona que rodee con

un brazo la cintura y con el otro el cuello
del primer cuidador (el cercano a su
cabeza). Este primer cuidador sujetará a
la persona con un brazo por encima del
hombro y otro por debajo de la zona
lumbar. El segundo cuidador sujetará a la
persona con un brazo por debajo de las
nalgas y otro por debajo de las pantorrillas. A continuación se levantará a la persona en un
bloque; se buscará el equilibrio y se mantendrá la espalda recta mientras se realiza el trayecto
preestablecido. Al dejar a la persona en la camilla, los cuidadores pegarán los muslos en la
camilla y bajarán con las rodillas flexionadas hasta que los codos toquen la camilla.
111
Transporte de una persona dependiente mediante tres cuidadores:
Se sitúan los tres cuidadores, uno al lado de otro, de cara a la persona. El primer cuidador se
sitúa a nivel de la cabeza del paciente, el segundo cuidador a nivel de la pelvis y el tercer a
nivel de las piernas de éste. Cada uno de ellos ha de tener claro los puntos de agarre de la
persona; así el primer cuidador lo sujetará por debajo de la cabeza y en la zona de los
omoplatos; el segundo lo sujetará con un brazo por debajo de la zona lumbar y otro por la
zona dorsal; y el tercero sujetando las pantorrillas y los glúteos.
Una vez ubicados los puntos de agarre, el primer cuidador da la orden de subir a la persona de
forma coordinada en un bloque entre los tres cuidadores. El cuerpo del paciente debe ir
pegado lo máximo posible al cuerpo de los cuidadores. A continuación se desplazarán
coordinando el paso según el trayecto establecido hasta llegar al punto donde deba
trasladarse el enfermo.
Para dejar a la persona, el primer cuidador deberá dar otra vez la orden de bajada. Al realizar
esta acción, los cuidadores deberán pegar los muslos al borde de la camilla, bajar flexionando
las rodillas y mantener la espalda recta en todo momento.
Transporte en muleta:
Otro método recomendable cuando un accidentado no presenta lesiones
serias y puede caminar por sí mismo es “en muleta” sobre los hombros
del cuidador. Este método puede ser llevado a cabo por uno o dos
cuidadores dependiendo de la corpulencia del cuidador, de la amplitud
del local, etc. En este caso, la persona coloca uno de sus brazos alrededor del cuello del
cuidador y éste pasa su brazo libre alrededor de su cintura para lograr un soporte adicional.
ELEVACIÓN: Pasar a la persona del suelo a una superficie de mayor altura o ponerlo de pie.
Elevación del suelo de una persona dependiente: tumbado sueloposición de pie mediante dos
cuidadores:
El primer paso es no precipitarse y buscar ayuda; a continuación se coloca una toalla o similar
por debajo de las axilas del paciente. El cuidador situado de cara a la persona, mantiene las
piernas flexionadas con una de ellas trabando la pierna del paciente y la otra separada. El
112
cuidador situado detrás del paciente mantiene también las piernas flexionadas, con los pies
separados, uno hacia atrás. A continuación los dos cuidadores proceden a elevar el paciente
tirando de los extremos de la toalla el cuidador de delante del paciente, y sosteniendo la
espalda de éste, el cuidador de detrás. Seguidamente, cuando la persona esté levantado,
ambos cuidadores le bloquearán las piernas.
Elevación de suelo de una persona dependiente: tumbado suelo a posición tumbado en una
cama mediante tres cuidadores:
Esta técnica se aplica improvisando una esfera de elevación

haciendo uso de una sábana sólida y de longitud suficiente
como ayuda manual, en este sentido, previamente a la
movilización de la persona se debe proceder con la sábana del
siguiente modo:
Si se trata de una cama con altura regulable, ésta se bajará a la
posición más baja y se colocará la sábana perpendicularmente
sobre el colchón y echada hacia el paciente. Una vez realizados
estos preparativos, se introduce el centro del extremo de la
sábana entre el colchón y la barra de la cama realizando con ésta un nudo fuerte que quedará
sujeto a la barra del colchón.
Se coloca a la persona encima de la sábana (para colocarlo encima se tendrá que realizar la
técnica de vuelta lateral); los tres cuidadores se situarán con las piernas flexionadas uno al lado
del otro, de cara al paciente, de forma que uno quede situado en la zona de la cabeza, el
segundo en el centro del cuerpo del paciente y el tercero en la zona de las piernas de éste. Con
la sábana crearán seis puntos de agarre: uno en la zona dorsal, dos en la zona lumbar, dos en
la zona de las nalgas y uno en la zona de las pantorrillas tal y como se refleja en el dibujo.
Sobre la persona se coloca una almohada larga o una manta enrollada en cilindro de forma
que abarque desde el mentón hasta la zona inguinal y se le neutralizarán los brazos para que la
sujete.
113
A continuación los tres cuidadores recogen la tela hasta entrar en contacto con el cuerpo del
paciente, y sincronizadamente y manteniendo la espalda recta, se van levantando tirando de la
sábana lo más alto posible hasta que el paciente quede colocado en la cama.
Elevación de suelo a cama: posición sentado - de pie de una persona autónoma:
El cuidador se sitúa por detrás del paciente colocando los pies por ambos lados de la pelvis de
éste y le ordena que coloque las manos sobre el suelo y mire en dirección a su vientre, a
continuación realiza con la vestimenta del paciente un pliegue en forma de agarre realizado
por delante y arriba del muslo del paciente. Seguidamente el cuidador da la orden al paciente
de que se agarre a este pliegue e inmediatamente lo levanta hacía sí mismo lo suficientemente
alto para que sus pies se desplacen hacia atrás, una vez realizada toda esta acción, el cuidador
deberá equilibrarse situando un pie hacia atrás y empujando ligeramente la pelvis del paciente
hacia delante.
Uso de Ayudas Técnicas

En la actualidad Clece cuenta con diversas Ayudas Técnicas
adjudicadas para el Servicio de Ayuda a Domicilio, entre las que
destacan:
AYUDAS PARA EL ASEO PERSONAL
ASIENTO ELEVADOR 10 CM CON TAPA
El elevador es de plástico completamente sellado, que resiste los
olores y las manchas.
114
El acabado suave facilita las transferencias laterales y su recorte trasero de gran tamaño, para
el coxis, proporciona una postura cómoda, y fácil acceso para la higiene personal. Se adapta a
la mayoría de retretes sin necesidad de obras o instalaciones y con sólo apretar las dos
palomillas laterales el elevador se mantendrá seguro y firme sobre la taza del WC.
ASIENTOS ABATIBLES DE DUCHA

Asiento compacto y confortable para el usuario en duchas de dimensiones
reducidas.
Fabricado en plástico de polipropileno y aluminio.
Asiento acolchado de tacto suave que se puede desmontar para facilitar su
limpieza.
Ajuste de precisión en una pata para compensar cualquier irregularidad en
la superficie de la ducha (+/- 13 mm).
Los asientos deben ser instalados en una pared firme y segura.
TABURETE Y SILLA DE BAÑO
Especialmente diseñado para ser utilizado en el baño. Sus patas extensibles permiten graduar
la altura del asiento y sus conteras de caucho lo dotan de gran estabilidad al ser
antideslizantes. Está fabricado en aluminio y plástico, por lo que resulta totalmente inoxidable
y muy ligero. El asiento tiene desagüe y asideras integradas para mejorar la higiene y la
seguridad.
ASIENTO GIRATORIO PARA BAÑERA

Ideales para el aseo del paciente en los espacios ya
existentes sin necesidad de realizar obras adicionales para
su colocación.
Las sillas están provistas de una palanca (normalmente
situada debajo del asiento) que permite el cambio de
115
posición a cada 45º o 90º. Es muy ligero (pesa solo 5,9 kg), por lo que es muy fácil de
transportar y de quitar y poner en la bañera.
TABLA DE BAÑERA
Está elaborada en resistente plástico, con superficie
rugosa para evitar deslizamientos. Además, posee
pequeños agujeros que actúan como desagües para la
evacuación del agua.
ASIDEROS
Fabricadas con plástico reforzado interiormente con acero inoxidable.
De aspecto atractivo y de tacto blando y cálido.
Ranuradas para facilitar un buen agarre incluso con las manos enjabonadas.
Los tornillos quedan ocultos con un embellecedor.
AYUDAS EN EL HOGAR
PONEMEDIAS
Diseñado para personas con movilidad reducida, les permite ponerse los calcetines sin mayor
problema y sin agacharse. También se puede utilizar con las medias.
PINZA DE ALCANCE
Ideal para personas con fuerza limitada en las manos.
Alcanzador ligero con disparador diseñado
ergonómicamente.
Muy útil y práctica.
Mandíbulas antideslizantes para agarrar objetos muy
pequeños.
116
ANEXO V. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES Y PRIMEROS AUXILIOS
Cartilla Básica de Prevención de Riesgos Laborales
Adjunto a este Manual se les entregará la Cartilla Básica de Prevención en Riesgos Laborales
que tiene por objeto fomentar la cultura preventiva informando y formando a los
profesionales de cómo identificar y prevenir los riesgos existentes en su ambiente de trabajo.
Se le recuerda que entre las obligaciones de los trabajadores en materia de Prevención de

Riesgos definidas por la Ley, están las siguientes:
1. Velar por su propia Seguridad y Salud en el trabajo y por la de aquellas otras personas
a las que pueda afectar su actividad profesional.
2. Usar adecuadamente, máquinas, aparatos, herramientas, sustancias peligrosas,
equipos de transporte.
3. Utilizar correctamente los medios y equipos de protección en las circunstancias en las
que deben utilizarse y acorde con los riesgos frente a los que protegen.
4. No poner fuera de funcionamiento y utilizar correctamente los dispositivos de
seguridad.
5. Informar de inmediato a sus superiores ante cualquier situación que entrañe riesgo
para la Seguridad y Salud.
Primeros auxilios
Los principios básicos del socorrismo son:
1. PROTEGER: protegernos nosotros mismos y al accidentado, apartando, si es posible, la

fuente de peligro, señalizando el accidente para evitar que otras personas puedan resultar
dañadas.
2. AVISAR: avisar a los servicios de emergencia con claridad y con la mayor precisión posible
del lugar del accidente y del número de personas accidentadas. Actualmente está centralizada
toda la red de alertas de emergencias en un número telefónico, el 112.
3. SOCORRER: para ello lo primero que debemos hacer es una evaluación del herido. Hay que
hacer solamente lo que sepamos hacer y de lo que estemos seguros. Si nos aventuramos a
117
exceder nuestros límites podemos hacer que empeore el estado de la víctima, por muy buenas
que sean nuestras intenciones. No moveremos al herido a no ser que sea imprescindible.
RECONOCIMIENTO DE SIGNOS VITALES:
A CONSCIENCIA Valorar si está consciente. Hablar al paciente con voz clara y volumen alto. Si
responde, se sabrá que no está inconsciente.
B RESPIRACION Valorar si respira. Valorar si entra el AIRE en el sistema respiratorio (que no

exista una obstrucción).
C PULSO Valorar el estado de la CIRCULACIÓN sanguínea, es decir, si tiene pulso.
PRINCIPIOS GENERALES DE LOS PRIMEROS AUXILIOS
1. Estar tranquilo pero actuar rápidamente.
2. Pensar detenidamente en las circunstancias que nos rodean.
3. No mover al herido salvo que lo hagamos para aplicar los primeros auxilios, evitar
agravamiento de las heridas y para protegerle de un nuevo accidente.
4. Examinar al herido.
5. No hacer nada más que lo indispensable.
6. Mantener al herido caliente.
7. No dar de beber nunca a una persona inconsciente.
8. Tranquilizar a la víctima.
9. No dejar solo a un accidentado ya que su estado se puede agravar.
118
RIESGOS Y MEDIDAS PREVENTIVAS DE LAS TAREAS DEL SAD
Tareas de Atención Personal
1. Aseo personal a encamados o apoyo y supervisión del aseo a personas en situación de

dependencia.
- Caídas al mismo nivel

o Riesgo de caídas al mismo nivel por resbalamiento en suelos húmedos y tropiezos
con mobiliario. Se deben mantener los suelos limpios y secos. Si es posible, colocar
una alfombrilla antideslizante en la superficie de la bañera o ducha.
o Evitar colocar toallas en el suelo a la salida de la ducha o baño, sino una alfombra
de felpa que esté bien fija en el suelo, para pisar con los pies mojados. Realizar el
proceso de baño / ducha sin prisa.
- Golpes/cortes por objetos o herramientas

o Utilizar los utensilios y ayudas técnicas adecuadas para cada tarea, teniendo
especial precaución con aquellos que corten (cuchillas de afeitar, tijeras,…).
o Disponer de buena iluminación y espejo adecuado.
- Fatiga física por postura

o Durante la realización de las tareas en que se tienen que adoptar posturas
forzadas e inadecuadas y movimientos repetitivos. Siempre que sea posible utilizar
ayudas técnicas (asideros o agarradores en la ducha, baño y W.C.).
o (Ver Anexo IV “Técnicas de Movilización”)
- Contactos eléctricos indirectos

o Revisar instalaciones y aparatos y sustituir componentes
en malas condiciones. Desconectar cogiendo de la
clavija, no tirando del cable, y nunca descalzos o con las
manos o los pies mojados. Evitar el uso de aparatos
eléctricos en el cuarto de baño cerca del agua.
- Contactos térmicos (quemaduras)

o Verificar que la temperatura del agua y del cuarto de baño es la adecuada.
- Intoxicaciones
o Evitar el uso de estufas de butano en el cuarto de baño. La humedad provoca el
apagado de la llama y que continúe saliendo el gas.
- Exposición a agentes biológicos

o Durante la realización de tareas de higiene personal, especialmente en el baño, se
está expuesto a contagios de hongos y bacterias procedentes del usuario. Se
deben realizar las diversas funciones con la ropa de trabajo y guantes de látex. En
el caso de higiene personal a usuarios con problema de incontinencia, existe la
posibilidad de manipular pañales. Se utilizará guantes desechables, tirándolos
después de cada proceso.
o En presencia de usuarios enfermos, mantener una actitud constante de
autoprotección, con hábitos de trabajo seguro. Utilizar guantes de látex.
119
- Accidentes causados por seres vivos
o Lesiones provocadas por personas, durante el desempeño de las tareas, realizadas
como consecuencia del trato con los usuarios que puedan estar con las facultades
mentales perturbadas. Extremar las precauciones, (si es posible), pedir
información sobre el estado de los pacientes y, si es recomendable, realizar las
tareas por varias personas.
2. Movilización y cambios posturales

o Se deben mantener limpios los suelos de posibles derrames de productos o
sustancias que pudieran producir resbalones. Mantener las zonas de paso
despejadas de obstáculos. Suelos limpios y secos. Eliminar las barreras que
entorpezcan la marcha dentro de la vivienda y colocar, si es posible, barandillas
y/o pasamanos.
- Golpes/cortes por objetos o herramientas

o Utilizar los utensilios y ayudas técnicas adecuadas para cada tarea.

o Durante la realización de las tareas en que se tienen que adoptar posturas
forzadas e inadecuadas y movimientos repetitivos. Siempre que sea posible utilizar
ayudas técnicas (bastones y andadores para transporte).
o (Ver anexo Manejo de usuarios)
- Sobreesfuerzos
o Colocarse en buena posición y realizar los movimientos correctamente haciendo
hincapié en los giros, flexión de la espalda y fuerza con los brazos. Siempre que sea
posible, utilizar ayudas técnicas. Movimientos como levantar y acostar al usuario o
desplazarle longitudinalmente en la cama, es conveniente que se realicen entre
dos personas (auxiliar y familiar).
o (Ver Anexo IV “Técnicas de Movilización”)
- Accidentes causados por seres vivos

o Lesiones provocadas por personas, durante el desempeño de las tareas, realizadas
como consecuencia del trato con los usuarios que puedan estar con las facultades
mentales perturbadas. Extremar las precauciones, (si es posible), pedir
información sobre el estado de los pacientes y, si es recomendable, realizar las
tareas por varias personas.
3. Acompañamiento a gestiones médicas u otro tipo de gestiones (paseo y/o

acompañamiento, cuidado de menores y/o acompañamiento a colegio

o Atención a los desperfectos de la calzada.
120
o Siempre que sea posible y necesario, utilizar ayudas técnicas para el transporte del
usuario (bastón adecuado, andador, …)
- Atropellos por vehículos

o Respetar las normas de circulación y seguridad vial, cruzar por los pasos de
peatones y semáforo.
Tareas de Atención Doméstica
1. Limpieza del hogar
Barrido / Fregado
o Riesgo de caídas al mismo nivel por resbalamiento en suelos húmedos, tropiezos
con mobiliario, cables en zonas de paso, etc. Se evitará la presencia de derrames
de productos de limpieza en el suelo, así como de otro tipo de sustancias que
pudieran producir resbalones. Cuando se detecten, se deberán limpiar.
o NO UTILIZAR CERA NI PAÑOS para sacar brillo al suelo.
o Utilizar calzado antideslizante, con suela de goma y que sujete bien el pie para una
mayor estabilidad.
o Siempre que sea posible, se tendrá una buena ventilación para que el secado se
produzca de forma más rápida.
o Terminar la operación en la zona más próxima a la puerta de salida.
o La superficie del suelo deberá estar libre de posibles
elementos que puedan facilitar la caída, por lo
tanto, se recogerán cuando se detecten.
o Mantener la iluminación adecuada durante la
actividad.
o En caso de que existan alfombras, fijarlas bien al
suelo (hay cintas adhesivas especiales para ello).
Asegurarse de que las puntas no “respinguen” ni se
levanten los lados.
- Caídas a distinto nivel

o Ante el posible uso de escaleras portátiles, en tareas de limpieza:
- Las escaleras utilizadas poseerán:
 elementos antideslizantes en
los peldaños,
 en el caso de escaleras de
tijera, elementos que impidan
su apertura.
- Se accederá y se bajará:
 siempre frente a las escaleras.
 No se subirá o bajará
transportando cargas que comprometan la estabilidad o impidan la
utilización libre de las manos.
121
 Las escaleras que tengan algún
defecto no se utilizarán.
o Se utilizará calzado antideslizante.
o Se evitará el uso de elementos inestables para
acceder a zonas elevadas (sillas, cajas, etc.).

o Durante la realización de las
tareas de limpieza, bajo
mobiliario, camas, paredes,
sanitarios, duchas o bañeras,
de difícil acceso, se realizarán
de forma que se evite o
minimice la adoptarán de
posturas forzadas, de forma que se pueda mantener la espalda recta en la medida
de lo posible.
- Golpes / cortes por objetos o herramientas

o Los medios auxiliares a utilizar serán los adecuados para poder realizar, de manera
efectiva, la tarea a desarrollar. Utilizar los equipos de protección individual
adecuados (guantes, etc.). En caso que se rompan vidrios no utilizar las manos,
realizarlo con el recogedor y escoba.

o La limpieza de elementos eléctricos, debe realizarse
cuando no estén en funcionamiento. Deben
desconectarse si es necesario. Debe comprobar el
estado de la instalación eléctrica y equipos a conectar
(desperfectos de la máquina, cables pelados, enchufes
“sueltos” o rotos, etc.). Comprobar el estado
de los cables que pudieran estar extendidos
en zonas de paso. No utilizar pulverizadores
para la limpieza de aparatos eléctricos.
Retirada de Residuos
- Sobreesfuerzos
o No se llenarán en exceso las bolsas. No más de 3/4 de la capacidad de la bolsa.
o Siempre que se pueda se realizará la operación
mediante medios auxiliares.
o Cortes / Heridas
o No se arrimarán las bolsas de basura al cuerpo
ni se cogerán por debajo. No lleva la bolsa al
hombro. Se deberán coger por el nudo. Utilizar
guantes.
o No se prensarán las bolsas ni con las manos ni
con los pies.
Limpieza de Cristales
- Caídas a distinto nivel
122
o Cuando la operación de limpieza de cristales requiera la utilización de escaleras,
éstas deben ser resistentes, sobre todo las de tijera, disponer de apoyos de goma
no resbaladizos y tirante de seguridad que impida su apertura. Las escaleras que
tengan algún defecto deben ser sustituidas y retiradas de forma inmediata.
Revisión y mantenimiento.
o Emplear una escalera sólida y resistente.
o las escaleras y las suelas de los zapatos se mantendrán limpias de sustancias
resbaladizas.

o Se evitará la presencia de derrames, de productos de limpieza, en el suelo, así
como de otro tipo de sustancias que pudieran producir resbalones. Cuando se
detecten, se deberán limpiar las sustancias del suelo.
o Se usará calzado con suela antideslizante.
- Cortes y heridas
o Se revisará el estado de los cristales, antes de su limpieza, para advertir cualquier
anomalía en el cristal que pudiera suponer un riesgo de corte.
o Se prestará atención en el trabajo.
- Golpes por objetos

o Se prestará atención para evitar cualquier golpe con el marco o con el cristal
- Caídas de objetos por manipulación

o Se prestará atención al trabajo para evitar posibles caídas de objetos.

o Siempre que sea posible, hacer uso de extensibles para realizar el manejo en
posición erguida y alcanzar aquellas zonas, de acceso dificultoso, en las que se han
de adoptar posiciones forzadas.
NUNCA SE DESMONTARÁN LAS VENTANAS
Empleo de Productos de Limpieza

- Riesgos principales:
o Inhalación o ingestión de sustancias nocivas
o Contacto con sustancias cáusticas/ corrosivas
o Desorden y suciedad
o Inhalación de gases
o Contacto con líquidos
o Peligro de vuelco
o Peligro de incendio
- Medidas preventivas:
o Comprobar que el producto se encuentra envasado y etiquetado correctamente
con el fin de evitar posibles riesgos de derrames o salpicaduras.
123
o Seguir en todo momento las instrucciones de la etiqueta.
Frases H (antiguas R): Riesgos de los productos manipulados
Frases P (antiguas S): Consejos de prudencia para la utilización de los
productos
o Ante cualquier duda sobre el producto, consulte a su superior.
o Utilizar siempre el producto original o similar.
o No se utilizarán productos químicos de los que se desconozcan sus utilidades.
o Todo producto estará debidamente etiquetado y almacenado.
o No deje ningún producto de limpieza abandonado.
o Utilizar adecuadamente los medios de protección
o Respetar las condiciones de almacenamiento
o Cerrar los recipientes una vez extraída la cantidad de producto requerida
o No dejar productos en envases sin identificar.
o Retirar los recipientes una vez se dejen de utilizar a su zona de almacenamiento
o Mantener en orden la disposición de productos en el lugar de trabajo.
o Adoptar las precauciones necesarias para evitar reacciones peligrosas,
emanaciones, fugas, derrames, salpicaduras, contactos con la piel, etc.
o Si fuera necesario el trasvase de un recipiente a otro, efectuarlo en las
instalaciones fijas que existe para ello, o con manipulación manual con los medios
adecuados.
o Adoptar las medidas higiénicas y las que estén establecidas para la prevención y
protección de la salud tales como no comer, beber, fumar en los lugares de
trabajo, higiene personal, etc.
o Informar a los superiores de los riesgos, anomalías, accidentes o incidentes que se
observen.
NO MEZCLAR NUNCA LA LEJIA CON AMONIACO
o Siempre que sea posible, se evitará el uso de amoníaco. En caso de utilizarlo, se
hará rebajado con agua, en zonas con buena ventilación y con guantes. Se
procederá de la misma forma con la lejía.
Limpieza de Escaleras (sólo escaleras que estén dentro del domicilio, NO del edificio)
- Caídas
o Se deberá asegurar que no hay presencia de objetos que puedan producir
resbalones, así como que no haya ningún tipo de sustancia resbaladiza.
o Para una mayor seguridad, la limpieza de la escalera siempre se hará con los pies
bien asentados en el escalón.
o Se utilizará calzado antideslizante.
Limpieza de Luminarias
- Contacto eléctrico
o Para evitar contactos eléctricos, se deberá asegurar que no estén conectadas a la
corriente, una vez cerciorados, se procederá a desmontarlas para luego limpiar el
elemento con un paño húmedo.
124
o En el caso de sustitución de bombillas asegurarse que las manos están secas y
comprobar que las bombillas a sustituir no están calientes.
Lavar, tender y planchar ropa

o Riesgo de caídas al mismo nivel por resbalamiento, tropiezos con mobiliario,
cables en zonas de paso, etc. Se evitará la presencia de derrames de productos o
sustancias que pudieran producir resbalones.
o Se recomienda el uso de calzado con suela antideslizante.
o Prestar atención al trabajo y asegurarse del estado de las zonas de paso.
o Transportar la pila de ropa de manera que no impida la visibilidad durante su
desplazamiento.
o Mantener el adecuado nivel de iluminación.

o Se aconseja cambiar de posición y alternar posturas, así como reducir al mínimo
los movimientos forzados y repetitivos cambiar la posición de los pies y repartir el
peso de las cargas.
o Evitar el trabajo repetitivo alternando tareas diferentes durante la jornada y evitar
posturas mantenidas largo tiempo (sentado o de pie). Se recomienda no usar
zapatos de tacón alto.
o Para evitar sobresfuerzos, emplear la adecuada técnica de levantamiento de la
carga, manteniendo la espalda recta y haciendo el esfuerzo can las piernas. Llevar
la carga cerca del cuerpo y sin hacer giros ni inclinaciones.
- Contactos eléctricos
o Revisar las instalaciones y aparatos y sustituir
componentes en malas condiciones (cables, clavijas, etc.).
Desconectar cogiendo de la clavija, no tirando del cable, y
nunca descalzos o con las manos o pies mojados.

o Extremar la precaución en el uso de la plancha. Evitar enrollamientos del cable.
o Mantener el adecuado nivel de iluminación.
2. Compra de alimentos básicos

o Atención a los desperfectos de la calzada.
o Dentro del establecimiento, circular con el carro de la compra por las vías
destinadas a tal efecto, extremando la precaución en intersecciones de pasillos y
zonas con productos apilados.
- Sobreesfuerzos
125
o No se llenarán en exceso las bolsas, siendo el peso máximo recomendado inferior
a 15 kg. La carga se debe llevar cerca del cuerpo con la espalda derecha y sin
hacer movimientos bruscos de espalda, en especial giros ni inclinaciones.
- Reparte las bolsas de forma similar entre los dos brazos y llévalas con los
codos cerca del cuerpo y los brazos estirados.
- Da pasos cortos al andar durante todo el trayecto.
- Si la carga es excesiva, realiza más viajes con menos peso.
- Cuando utilices un carro, evita tirar de él. Recuerda que es preferible
empujarlo.
o Se recomienda NO realizar la compra acompañada del usuario, si éste presenta
dificultades de movilidad o patologías que requieran una intervención continua de
la auxiliar, ya que disminuiría su atención y capacidad para realizar y cargar la
compra. Desde coordinación siempre se fomenta la autonomía del usuario en la
medida de lo posible contando con sus limitaciones, por lo que si el usuario tiene
dicha prestación y la posibilidad de realizar la compra ( no puede realizarlo solo o
con riesgo para el por motivos de movilidad, por ejemplo) es mejor que vaya con la
auxiliar.. (paseo que se da, se relaciona, maneja su dinero…). Podemos delimitar su
realización cuando el riesgo sea elevado al ser usuarios con un determinado perfil.
- Cortes / Heridas
o Evitar movimientos bruscos durante el transporte para prevenir posibles daños
con la carga.
o Revisar los envases de cristal por si se advierte alguna grieta o rotura, tanto en el
momento de adquirirlos como en el domicilio del usuario.
o Atención al desembalaje de los productos.
- Atropellos por vehículos

o Respetar las normas de circulación y seguridad vial, cruzar por los pasos de
peatones y semáforos.
3. Preparación de comida

o Se deben mantener limpios los suelos de posibles derrames de grasas y
desperdicios. Mantener las zonas de paso despejadas de obstáculos. Suelos
limpios y secos.
o Iluminación adecuada.
- Golpes/cortes por objetos o Herramientas

o Utilizar los utensilios adecuados para cada tarea, teniendo especial precaución con
aquellos que corten (tijeras, cuchillos). No tener prisa para hacer las tareas en la
cocina.
o Es recomendable el uso de platos hondos o cuencos, a ser posible, plásticos, para
evitar roturas en caso de caerse y facilitar recoger el alimento del recipiente
evitando que se derrame.
126
o Debe asegurarse el buen estado y funcionamiento de la instalación y sus
protecciones.
- Intoxicaciones por Inhalación

o Atención rigurosa al posible apagado de la llama. Evitar corrientes de aire y
derrames de líquidos. Revisión periódica de la instalación. Vigilar que los huecos
de ventilación estén libres y destapados.

o Evitar trasvase de alimentos recién cocinados de un recipiente a otro, por
salpicaduras o quemaduras con el vapor caliente.
o No poner recipientes pequeños en
quemadores grandes.
o Evitar que se calienten los mangos de
sartenes y cazos y también que
sobresalgan los mismos, para no tropezar
con ellos provocando que se derrame el
contenido y queme.
o Existe riesgo de quemadura por salpicadura de aceite hirviendo, caldos, etc., tapar
los recipientes, sobre todo en freidoras.
o Utilizar en cada momento los guantes y ropa de trabajo adecuada (delantal, etc.)
- Intoxicaciones por ingestión

o Comprobar la fecha de caducidad de los alimentos.
o Mantener separados los comestibles del resto de productos.
NORMAS DE SEGURIDAD ANTE COMPORTAMIENTOS VIOLENTOS DE USUARIOS O PERSONAL

EXTERNO AL SERVICIO
NORMAS DE COMPORTAMIENTO
o Ante comportamientos violentos, insultos, etc. por parte de usuario/a no vivirlos

como enfrentamiento personal, ya que pueden ser debidos a síntomas de
patología.
o Debemos mantenernos tranquilos, al menos que no se note nerviosismo. Hay que
actuar con determinación y tranquilidad.
o No se debe realizar ningún gesto o movimiento brusco.
o Es conveniente mantener una distancia de seguridad de un metro y medio
aproximadamente si la persona persiste en tal actitud.
o Nunca dar la espalda si el usuario o persona que presenta este tipo de
comportamiento.
o Mantenerse en alerta en todo momento. Utilizar un tono de voz adecuado,
exhibiendo serenidad.
o No debemos discutir, ni quitar la razón. Trataremos de persuadir a la persona con
dicha actitud agresiva para que deponga tal actitud.
127
o Si nos intenta agredir trataremos de salir del domicilio rápidamente cerrando la
puerta a nuestro paso. Inmediatamente llamaremos al coordinador para que
gestione la situación.
o Cuando en un domicilio solicitan más de lo que se puede realizar saber decir no.
Ante una reacción adversa por parte del usuario/a dar aviso a coordinador/a para
que gestione la situación.
o En caso de emergencia llamar al 112 indicando el origen de la misma (agresión,
fuego, lesión o síntomas del usuario/a) y seguir las instrucciones.
NORMAS PARA DISMINUIR EL RIESGO DE AGRESIÓN
Si se conoce que en algún domicilio existe mayor riesgo de agresiones por el usuario y/o
familia deberemos estar más en alerta y seguir las siguientes recomendaciones:
o Trate de trabajar siempre lo más cerca de la puerta de salida de la estancia y hacia
la salida del domicilio.
o Si se produce alguna situación de agresión física o verbal debe avisar al
coordinador del servicio, y a su vez éste al Servicio de Prevención de Riesgos de la
empresa.
o Todas las agresiones que se produzcan deben quedar convenientemente
registradas con el mayor número de detalles.
128
ANEXO VI. NORMATIVA DE USOS DE RECIPIENTES NORMALIZADOS Y HORARIOS DE RECOGIDA DE
BASURA.
NORMAS DE USO DE LOS RECIPIENTES NORMALIZADOS
1. Los recipientes normalizados que entrega el Ayuntamiento deben utilizarse

exclusivamente para el depósitos de residuos urbanos generados en el término
municipal de Madrid y en ningún caso podrán ser trasladados fuera del mismo.
Las personas físicas y jurídicas usuarias están obligadas a presentar los residuos de
envases ligeros y restos en bolsas diferentes y cerradas, debiendo depositarlas en sus
correspondientes recipientes diferenciados por el color.
- Color amarillo  envases ligeros

- Color azul  papel-cartón
- Color verde  vidrio
- Cuerpo gris y tapa naranja  resto
Estas bolsas deberán ser de plástico o de cualquier otro material con la suficiente
resistencia para el cierre, contención y aislamiento íntegro de su contenido.
2. Se prohíbe el depósito de residuos a granel, así como de residuos que contengan

líquidos o sean susceptibles de licuarse en los recipientes suministrados por el
Ayuntamiento de Madrid.
3. Se prohíbe depositar los residuos domiciliarios en papeleras o cualquier elemento
similar
4. Si como consecuencia de una deficiente prestación de los residuos se produjeran
vertidos en los espacios públicos, la persona o entidad causante será la responsable de
la suciedad ocasionada.
5. Queda prohibido manipular o extraer residuos de los recipientes de la recogida de
residuos.
6. Se prohíbe cambian la ubicación de los recipientes de recogida de residuos fijados por
el servicio municipal, así como producir daños en el mobiliario urbano relacionad con
la recogida de residuos.
7. Se prohíbe abandonar, depositar, verter o eliminar residuos en espacios públicos de
forma incontrolada así como los derivados del consumo privado.
NORMAS DE HORARIO, LUGAR DE PRESENTACIÓN Y RETIRADA DE RECIPIENTES NORMALIZADOS

DE LA VÍA PÚBLICA
 Los recipientes serán colocados en la vía pública en la acera, juntos al borde de la

calzada o en el lugar que los Servicios Municipales señalen al efecto. Esta operación
debe realizarse una hora antes si la recogida es de día o a partir de las 22 horas si la
recogida es de nocturna.
 Una vez vaciados los recipientes se retirarán de la vía pública en un plazo máximo de
15 minutos en el caso de que la recogida se realice durante el día o antes de las 8 de la
mañana si la recogida se efectúa durante la noche.
129
RETIRADA
DE
BASURA
HORARIO DÍAS DE LA SEMANA DISTRITOS
DE RECOGIDA
PUENTE DE VALLECAS,
TURNO DE TURNO DE Martes, jueves, sábado y RETIRO, VICÁLVARO,
DÍA NOCHE domingo VILLAVERDE, VILLA DE
VALLECAS
De 7:00 a A partir de
14:00 las 23:00
Lunes, miércoles, viernes
y domingo USERA, MORATALAZ,
SAN BLAS
130
ANEXO VII. HABILIDADES SOCIALES PARA EL BUEN TRATO DE PERSONAS MAYORES Y ABODAR
INCIDENCIAS.
1. NORMAS DE ACTUACIÓN PARA AUXILIARES SI UNA PERSONA ESTÁ AGITADA O SE

MUESTRA INQUIETO SI:
 Anda con pasos rápidos.
 Se frota las manos reiteradamente.
 Repite preguntas constantemente.
 Se balancea, rasca, araña, golpea, etc.
 Juega con los tiradores de las puertas.
 Cambia los muebles de lugar.
 Intenta escapar del Centro.
 Hace ruidos sin finalidad aparente.
 Gime, se lamenta o solloza.
 Comunicaciones o gestos amenazantes (gritos, empujones).
 Resistencia al cuidado (al baño, por ejemplo).
2. ORIENTACIONES QUE PUEDEN AYUDAR A PREVENIR LOS ESTADOS DE AGITACIÓN:

 Realizar actividades que implique escuchar y que no sean excesivamente complejas.
 Realizar tareas constructivas, jardinería, lavandería (doblar ropa), tareas de
clasificación (cartas).
 Proporcionar algo para que la persona se entretenga.
 Hacer algún ejercicio físico sencillo, aunque sea de carácter pasivo.
3. CÓMO ACTUAR EN CASO DE QUE SE PRODUZCA:

 Buscar el contacto visual.
 Acercarnos a la persona con calma y tranquilidad.
 Ofrecer comprensión y seguridad.
 Intentamos tranquilizarle verbalmente, hablándole sosegadamente.
 Intentamos agarrarle las manos, a la altura de las muñecas, con una suave presión
para transmitirle tranquilidad (contacto físico). También puede ser útil presionar la
parte del cuerpo que está agitada y pedirle a la persona dependiente con amabilidad
que cese el movimiento, reduciendo el contacto progresivamente hasta que cese la
agitación.
 No mostrar nerviosismo.
 Imitación de la respiración del enfermo, en muchas ocasiones los enfermos tienden a
la conducta modelada. La respiración deberá de ser cada vez más lenta.
 Analizar lo ocurrido y modificar el entorno.
 Siempre dar una respuesta a sus sentimientos, no ignorar, ni tampoco darle demasiada
importancia.
 Intentar reducir la estimulación excesiva. Muchos estímulos a la vez (televisión, radio,
ruido de otras áreas del Centro) le producen excitación y nerviosismo.
 Simplificar el ambiente que le rodea, evitar hacer cambios drásticos.
131
4. UNA PERSONA EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA, PUEDE TENER CONDUCTAS AGRESIVAS
POR DIVERSAS CAUSAS:
 Ante la sensación de que se está invadiendo su espacio personal, ej.: el aseo. En este
caso siempre hay que proporcionar intimidad. Se cerrara la puerta y/o correrán las
cortinas de la habitación mientras dure la actividad.
 Cuando se siente incapaz o frustrada por no realizar las actividades más básicas, ej.:
vestirse, comer, andar…
 Como reacción ante una acción del cuidador, ej.: el cuidador sale un momento y la
persona se siente abandonada.
 Como una consecuencia de tener un estado de ánimo deprimido.
 Ante cambios en el entorno inmediato o en las rutinas.
 Como efecto secundario de alguna medicación.
 Como reacción a un estado de confusión.
 Ante sentimientos de soledad o por necesidad de atención.
 Ante determinados comportamientos de otras personas.
5. ORIENTACIONES PARA EVITAR QUE LA PERSONA SE PONGA AGRESIVA:

 Intentar fomentar la independencia. Esto hace que aumente la confianza y la
seguridad. Una de las cosas que fomenta la agresividad, es la frustración de no ser
autónomo.
 Introducir el menor número de cambios posibles en la vida diaria. Los cambios
provocan malestar y confusión; y esto agresividad. PROGRESIÓN es la palabra clave.
 No prestar excesiva atención a la persona cuando ésta agresiva o insultante. No
reforzar conductas agresivas.
 Elogiar y recompensar cuando actúa positivamente.
 Intentar que la persona haga actividades incompatibles con el comportamiento
agresivo.
 Permanecer tranquilo y actuar con calma.
 Explicar en todo momento lo que tiene que hacer, paso a paso.
 Distraer la atención.
 Eliminar objetos peligrosos.
 Asegurarse de que no se hará daño.
 Sugerir que en vez de comportarse agresivamente, diga lo que le ocurre.
6. CÓMO ACTUAR EN CASO DE QUE SE PRODUZCA:

 No tomarse la agresividad como algo personal.
 No gritar, sujetar, provocar o elevar la voz.
 No enfrentarse ni pedir explicaciones.
 No hacer gestos bruscos, ni tocarle inesperadamente o por detrás.
 No aumentar los sentimientos de amenaza o alarma.
 Postura empática, receptiva, recordar siempre que la sonrisa es el amortiguador de la
agresividad.
 Eliminar o retirar objetos peligrosos del alcance del enfermo.
132
 Buscar el contacto visual facilitando el acercamiento progresivo.
 Si el enfermo está muy agresivo o en ese momento no se le puede controlar, colocarse
fuera del alcance de sus golpes.
 No llamar a muchas personas ante esas situaciones.
 Preguntarle qué pasa y si le podemos ayudar (con voz suave).
 Desviar la atención (verbalmente o ambientalmente).
 No provocar amenazas mediante bromas, “tomaduras de pelo”, o “a base de
ridiculizar”, etc.
 Anticiparse a la agresividad.
 No utilizar restricciones físicas.
 Olvidar lo ocurrido recordando siempre que la persona agresiva que está al lado es un
enfermo.
133

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 Encauzar el camino hacia el Modelo de Atención Integral Centrado en la Persona (AICP)

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1. OBJETO Y OBJETIVOS DEL SAD

2. LA PERSONA USUARIA DEL SERVICIO DE AYUDA A DOMICILIO

3. EL AUXILAR DE AYUDA A DOMICILIO

3.3 Protocolo en las necesidades del domicilio

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1.1. ¿QUÉ ES EL SAD?

1.2. OBJETIVOS DEL SAD

1.3. ¿A QUIÉN ATIENDE EL SAD?

Se establecen tres modalidades de servicio (competencias del auxiliar domiciliario):

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1.5. PRESENTACIÓN DE CLECE

 Ser líderes del sector y un referente de calidad en el ámbito de la prestación de servicios.

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2.1. ¿CÓMO ACCEDE LA PERSONA USUARIA AL SAD?

2.2 TIPOS DE PERSONAS USUARIAS (COLECTIVOS)

2.2.2 COLECTIVO DIVERSIDAD FUNCIONAL

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2.3. DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DE LAS PERSONAS USUARIAS

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• Centros de Día. Son equipamientos de Servicios Sociales no residenciales, de atención integral,

• Comedores de mayores o comedores sociales.

• Comida a domicilio. Dos veces en semana se reparte en

o Ofertadas por el Ayuntamiento: Camas articuladas y grúas para la movilización.

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o Ofertadas por la empresa Clece: Asientos giratorios de bañera, tabla de bañera,

• Teleasistencia. Es un servicio preventivo de Asistencia Domiciliaria

• Lavandería. Servicio consistente en la recogida, lavado, planchado y entrega en el domicilio de

• Adaptaciones geriátricas. Ayuda económica que concede el Centro de Servicios Sociales de

• Centro municipal de Mayores. Son lugares de

Manual de formación de auxiliares. Enero 2018.

 Asegurar la correcta higiene personal de la persona usuaria, favoreciendo y reeducando en

3.2. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL

Manual de formación de auxiliares. Enero 2018.

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Los objetivos que se llevaran a cabo para el desarrollo de la actividad son:

 Dotar a la persona usuaria de la ayuda necesaria para poder levantarse y acostarse

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Los objetivos que se llevaran a cabo serán:

Los objetivos que se llevaran a cabo serán:

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 Ayuda en la administración de medicamentos que tenga prescritos la persona usuaria: Debido a

 Cuidados básicos a personas incontinentes: el proceso de eliminación en las personas mayores

Procedimiento a llevar a cabo:

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 Estimulación y fomento de la máxima autonomía y participación de las personas atendidas en la

Objetivos a llevar a cabo:

 Fomento de la adecuada utilización de ayudas técnicas y adaptaciones pautadas: el

Objetivos a llevar a cabo:

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A continuación, ampliaremos información sobre algunos protocolos que nos

3.2.1. PROTOCOLO DE ACOMPAÑAMIENTO DENTRO Y FUERA DEL DOMICILIO

Manual de formación de auxiliares. Enero 2018.

 Los acompañamientos a la calle cuando no se disponga de medios que faciliten el traslado y