INTRODUCCIÓN

NORMA ATNA
Las empresas proveedoras del servicio básico de
electricidad están reguladas por el OSINERGMIN el cual
comprende que en toda atención por el contact center
debe primar el trato cortes, adecuado tono de voz y
mediante la RESOLUCIÓN OSINERGMIN No.266-2012-
OS-CD-GFE, ICAT Y ATNA dicta que cierta información
debe estar en la comunicación de manera obligatoria.
“Buenos(as) Días, Tardes, Noches, Bienvenido a:
(Indicar nombre de la EDE)
"Nombre y Apellido" le saluda, ¿En que le puedo
servir?”
 Información a solicitar o confirmar a
la persona que llama
1. Nombre y apellidos de la persona que llama.
2. Código de suministro (Debe ser solicitado o confirmado).
3. Motivo de la llamada (Debe ser solicitado o confirmado).
4. Dirección del suministro.
5. Referencias de la ubicación y Distrito(Para todos los
casos que requieran asistencia técnica).
6. Teléfono de contacto (Debe ser solicitado o
confirmado).
 Información a brindar a la persona
que llama
1. Nombre y apellido de la persona que atiende la
llamada ( De manera clara y entendible).
2.Acciones a realizar por el agente.
3.Código de la llamada o reclamo.
4.Plazo de atención (Para todos los casos que
requieran asistencia técnica).
*Correo electrónico (Para todos los casos de
reclamos).
Solicitud del
SUMINISTRO
 SOLICITUD DE DATOS DEL USUARIO
NOMBRES Y DNI DISTRITO
"¿Podría por favor indicarme su
nombre completo y su número
04 "Sr, Sra..., ¿Podría por favor
indicarme su Distrito?"
de DNI?"

TELÉFONO DE SOLO RECLAMOS:

02 CONTACTO
"Sr, Sra..., ¿Podemos tomar el
EMAIL*
"Sr, Sra..., ¿Desea agregar un
número 999999999 del cual correo electrónico?, es opcional"
llama como contacto?"

REFERENCIAS* ELSE* PREGUNTA

"Sr, Sra..., ¿Alguna referencia "Sr, Sra..., ¿Se comunica desde
para poder llegar/ubicar el el mismo lugar donde ocurre el
predio/zona?" inconveniente?“
EXCEPCIONES
DEL CASO
Confirmar el MOTIVO
de la LLAMADA Part 1
Confirmar el MOTIVO
de la LLAMADA Part 2
ACCIONES A
TOMAR
 TIEMPO EN ESPERA

SOLICITAR AL RETORNAR OTRO TIEMPO

"Sr, Sra.. , ¿Podría "Muchas gracias por su
"Muchas gracias por espera Sr, Sra.… continuamos
esperar un momento validando, permanezca un
su espera Sr, Sra...“
por favor?, vamos a...“ momento más por favor“
 CIERRE Y
DESPEDIDA
CONSULTA
ADICIONAL

DERIVACIÓN A
ENCUESTA
GRACIAS