GUION OUTBOUND

ABANDONADAS RPM, PWA, DA Y AUDIOLINEAS

1. Guion de saludo

1. Buenos días/tardes/noches, me presento mi nombre es XXXXX asesor de Colpensiones. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?
(ESPERAS INTERACCIÓN DEL CIUDADANO)

¿Señor (a) XXXX queremos saber cómo se encuentra el día de hoy?

(ESPERAS INTERACCIÓN DEL CIUDADANO)

El motivo de mi llamada es porque usted se comunicó el día XXXX a las XXXX y en ese momento no fue posible ayudarlo con su solicitud,por
lo tanto nos comunicamos para saber si ya le solucionaron su requerimiento o si lo podemos ayudar en este momento?
(SI EL CIUDADANO INFORMA QUE YA LE COLABORARON, PASAR A LA SIGUIENTE INFORMACIÓN DE LO CONTRARIO PASAR AL ÍTEM
#1A)
Antes de tomar los datos personales indicaremos: Señor XX Nombre del ciudadano XX "En virtud de la ley 1581 de 2012 acepta y autoriza
de manera expresa para que la ADMINISTRADORA COLOMBIANA DE PENSIONES - COLPENSIONES, conozca, actualice y rectifique su
información de contacto y envíe notificaciones, estados de cuenta y demás comunicaciones relacionadas con sus trámites y/o solicitudes a
través medios electrónicos, informáticos y telemáticos (incluye correo electrónico, página web, mensajes móvil)."

¿De acuerdo, me podría confirmar de que se trataba su requerimiento?

(ESPERAS INTERACCIÓN POSITIVA, CAPTURAS DATOS PERSONALES, TIPIFICAS Y DAS GUION DE DESPEDIDA

(SI EL CIUDADANO DEMUESTRA DESCONFIANZA Y SE NIEGA A DAR LA INFORMACIÓN, LE RECUERDAS LAS LINEAS DE ATENCIÓN PARA
QUE SEPA QUE LLAMAS DE COLPENSIONES Y LE DAS EL GUION DE DESPEDIDA)

1A. (SI EL CIUDADANO INFORMA QUE NO LE HAN COLABORADO, PASAR A LA SIGUIENTE INFORMACIÓN)
 2. Guion de despedida

Sr. (a) (nombre del ciudadano) fue un gusto atenderlo(a), le recuerdo que hablo con ( nombre del asesor) asesor de Colpensiones, lo (a) dejo
con una breve encuesta de satisfacción para que usted califique el servicio percibido durante esta llamada de 0 a 9, que tenga excelente día
tarde o noche.

Tipificación:
- Se implementa la tipificación de RPM, PWA, DA Y AUDIOLINEAS

Casos de llamadas:
-si es número equivocado, (TE DISCULPAS Y LE DAS GUION DE DESPEDIDA)
-si es un tercero el que te atiende la llamada le confirmas las líneas de atención de Colpensiones para que el ciudadano se comunique
TIPS DE LA LLAMADA:
-demostrar seguridad y confianza en la llamada
-ser amable y atento con el ciudadano
- a cualquier requerimiento, dar manejo de llamada