Canal: Call Center Técnico

Pool: Todos

SPEECH DE ATENCIÓN
Última actualización: 01/12/2018
INDICE:

01
SPEECH ATENCIÓN DEL ASESOR

02
SPEECH AVERÍA – PEDIDOS INDIVIDUAL

03
SPEECH AVERÍA PLANTA EXTERNA

04
SPEECH ANTE INCIDENCIAS DE APLICATIVOS

05
SPEECH TEMAS COMERCIALES

06
SPEECH POLÍTICAS DE ATENCIÓN
 01 SPEECH ATENCIÓN DEL ASESOR

ACCIÓN SPEECH
BIENVENIDA Buenos días/tardes/noches lo saluda, (Primer Nombre y Primer Apellido),
Sr.(a) (indicar nombre), agradeceré me permita (XX segundos o un momento) para poder revisar..
ESPERA
(Indicar el motivo de la espera).
DESPEDIDA Gracias por llamar a Movistar.
LLAMADA ENGANCHADA (VICIO) Sr. Monitor procedemos a liberar la llamada ya que el Cliente no libera la llamada.
Sr.(a). (indicar nombre), usted se ha comunicado con nuestra área de Soporte Técnico, manténgase
TRANSFERENCIA
en línea para transferir su llamada, gracias.
Sr.(a) (indicar nombre), le informamos que se a comunicando a nuestra área de Soporte Técnico
DERIVACIÓN
agradeceremos comunicarse a la opción XX, gracias.
Sr.(a) (indicar nombre), usted se ha comunicado con nuestra área de Soporte Técnico, agradeceré
TRANSFERENCIA DE
comunicarse desde las 06:00 hasta 23:00 horas ya que es el horario del nuestra área Comercial
MADRUGADA
(solo si la llamada se recibe en madrugada), gracias.
CLIENTE PREGUNTA SI LE
"Sr.(a). (indicar nombre) disculpe nuestras encuestas son aleatorias"
REALIZARAN ENCUESTA
 02 SPEECH AVERÍA – PEDIDOS INDIVIDUAL
ACCIÓN SPEECH
"Sr.(a). (Indicar nombre) estamos procediendo a generar su código de atención el cual será atendido en un plazo
máximo de (Indicar plazo correspondiente), está usted de acuerdo?"...

(Abonado responde SI) “Nuestros técnicos revisaran posibles problemas externos y de ser necesario se acercaran a
su domicilio a fin de darle una solución, agradeceremos brinde las facilidades de acceso necesarios , Su código es
XXXXXX ".
AVERÍA INDIVIDUAL
(Abonado responde NO) "Sr. (a). (Indicar nombre) , le ofrecemos las disculpas del caso, su código de atención está
cambiando a la condición de reclamo por avería el cual será atendido en un plazo máximo de 1 día, Nuestros
técnicos revisaran posibles problemas externos y de ser necesario se acercarán a su domicilio a fin de darle solución,
agradeceremos brinde las facilidades de accesos necesarios, Su código es XXXXXX”

AVERÍA O PEDIDOS Sr.(a). (Indicar nombre) Identificamos que su código de atención aún esta dentro del plazo establecido,
DENTRO DE PLAZO agradeceremos esperar la visita de nuestros técnicos, de igual forma elevaremos su caso para que le den prioridad.

Sr.(a). (Indicar nombre) Disculpa por las molestias ocasionadas, su código de atención N° XXXXX (indicar el req. de
AVERÍA avería pendiente) ha cambiado a la condición de RECLAMO el cual será priorizado (Revisar agenda en la Web
FUERA DE PLAZO Unificada indicar la hora disponible, dictar el mismo req. Pendiente), (si no hay cupo disponible brindaremos el
plazo de no mayor a 1 día).
 02 SPEECH AVERÍA – PEDIDOS INDIVIDUAL
ACCIÓN SPEECH
PEDIDO Sr.(a). (Indicar nombre) Disculpa por las molestias ocasionadas, permítanos elevar su pedido para que sea atendido en un
FUERA DE PLAZO plazo no mayor a 2 días calendarios (agendar al Back).
Cliente indica que técnico dejo equipo instalado pero no cuenta con servicio.
PEDIDOS PENDIENTES SIN Sr.(a). (Indicar nombre) Disculpe las molestias ocasionadas, identificamos que su pedido de instalación aún no ha
LIQUIDAR culminado el proceso es por ello que no cuenta con servicio pero en un lapso no mayor a 2 días calendarios estará
terminando el proceso y podrá contar con el servicio de Movistar.
AVERÍA INDIVIDUAL Sr.(a). (Indicar nombre) Disculpe las molestias ocasionadas, permítanos elevar su caso, el cual será atendido en un plazo
AGENDA QUEBRADO no mayor a 1 día (Pasar al Supervisor para que lo escale a TDP).
Sr.(a). (Indicar nombre) Disculpas por las molestias ocasionada, permítanos elevar su caso de manera urgente para que
AVERÍA LIQUIDADA SIN
sea atendido dentro del plazo de 1 día (Residencial) 6 horas (Negocios 0,2,4) , su código es XXXX (generar avería
VISITA
regulado)
Sr.(a) (Indicar nombre) Disculpa por las molestias ocasionadas, su código de atención N° XXXXX (indicar el req. de avería
AVERÍA INDIVIDUAL FUERA pendiente) ha cambiado a la condición de RECLAMO POR AVERIA el cual será priorizado y atendido en un plazo máximo
DE PLAZO (INTENCION A LA no mayor a 1 día (Revisar en la Web Unificada Fecha dentro del día y agendar) de acuerdo a nuestro sistema tenemos
BAJA) disponibilidad en el horario XXXX (Si no hay cupo o no esta de acuerdo con la hora elevarlo con el Supervisor para que lo
escale a TDP).

"Sr.(a). (Indicar nombre) Disculpe las molestias ocasionadas, estamos procediendo a generar una rutina de inspección,
EQUIPOS DESAPARECIDOS
para que nuestro personal técnico se apersone a evidenciar que no cuenta con el equipo, por favor tome nota a su
*POOL MASIVO-PREMIUM
atención xxxxxx, en un lapso no mayor a 2 días estaremos visitándolo”
 03 SPEECH AVERÍA PLANTA EXTERNA
ACCIÓN
AVERÍA PLANTA EXTERNA
AVERÍA MASIVA / TRABAJO
PROGRAMADO
AVERÍA MASIVA FUERA DE PLAZO
PROBLEMAS CON PERDIDA DE CANALES
(MASIVO)
INTERFERENCIA SOLAR (TV)
AVERÍA PUERTO SATURADO
SPEECH
Sr.(a). (Indicar nombre) identificamos que hay un inconveniente en su servicio, nuestros técnicos ya vienen
revisando el problemas externo, el plazo de atención es de (indicar fecha de inicio) hasta el (indicar fecha de
fin) por favor tome nota de su código de atención SAXXX (COBRE)
Sr.(a). (Indicar nombre) identificamos que hay un inconveniente con su servicio, nuestros técnicos ya vienen
revisando el problemas externo, el plazo máximo de atención es de 1 día, por favor tome nota de su código
de atención es XXXXX.
Sr.(a). (Indicar nombre) le ofrecemos las disculpas por las molestias ocasionadas, permítanos elevar su caso
de manera urgente para que sea atendido a la brevedad posible en un plazo máximo de 1 día, mantenga su
código de atención el cual es “XXXXXX”.
Sr.(a). (Indicar nombre) identificamos que existe un problema general en la transmisión de los canales, ya
hemos reportado la incidencia al proveedor que transmite la señal, el cual se estará solucionando en
transcurso del día, su código de atención es XXX (Generar solicitud en CMS).
Sr.(a). (Indicar nombre) se esta presentando una interferencia con la transmisión de la señal, dentro de los
próximos 10 minutos estará retornando la señal. su código de atención es XXX (Generar solicitud en CMS).
Sr.(a). (Indicar nombre) los problemas de lentitud que experimenta en su navegación se deben a una alta
congestión de tráfico de internet en nuestra red debido al uso intensivo de la misma zona. Estamos
trabajando para mejorar la velocidad del servicio en los próximos 7 días, su código de atención es XXX.
 04 SPEECH ANTE INCIDENCIAS DE APLICATIVOS

ACCIÓN SPEECH
Sr.(a). (Indicar nombre) en estos momentos tenemos problemas con nuestros sistemas de registros, una vez que retorne
CAIDA DE APLICATIVOS
estaremos ingresando su avería, su código de atención es XXXXX " (Se procederá agendar al Back para que registre las
CMS / GESTEL
AVERÍAS cuando retorne los sistemas, brindar ticket del SRM del proveedor).
Sr.(a). (Indicar nombre) en estos momentos tenemos problemas con nuestros sistema, una vez que retorne estaremos
CAIDA DE INTRAWAY enviando el comando de señal y comunicándonos con ustedes, su código de atención es XXXXX " (Brindar código de solicitud
del CMS, y se procederá agendar al Back).
Sr.(a). (Indicar nombre) identificamos que hay una inconsistencia en nuestro sistema con respecto al registro (indicar el
INCIDENCA REMEDY problema), estamos escalando su caso para su revisión el cual será atendido dentro de los próximos 5 días hábiles, su código
de atención es XXX.
INCIDENCA REMEDY Sr.(a). (Indicar nombre) Escalaremos su caso a nuestra área de sistema para que le den prioridad a su casos, en un lapso no
(REITERADO) mayor a 2 días hábiles estaremos dando una respuesta.
 05 SPEECH TEMAS COMERCIALES

ACCIÓN SPEECH

CORTE POR DEUDA Sr.(a). (Indicar nombre) revisamos en nuestro sistema que su servicio esta suspendido por deuda.
CLIENTE CANCELO DEUDA Sr.(a). (Indicar nombre) le informamos que el plazo de reconexión es de 1 día hábil después de haber
(DENTRO DE PLAZO) realizado el pago, gracias. (sin reconexión)
Sr.(a). (Indicar nombre) revisamos en nuestro sistema que la reconexión de su servicio ya fue generada,
CLIENTE PAGO RECONEXIÓN PENDIENTE
en un plazo no mayor a 1 día hábil se estará reconectando su servicio (asesor debe coordinar con el BO).
Sr.(a). (Indicar nombre) revisamos en nuestro sistema que su reconexión aún no ha sido generada, vamos
CLIENTE PAGO SIN RECONEXIÓN
a realizar las coordinaciones y en plazo no mayor a 1 día hábil se reconectará su servicio de Movistar
(FUERA DE PLAZO)
(Asesor debe coordinar con el Back).
 06 SPEECH POLÍTICAS DE ATENCIÓN
ACCIÓN SPEECH

Sr.(a). (Indicar nombre) en este momento vamos a realizar una serie de pruebas y/o configuraciones (con su decodificador -control-
SOPORTE EN LINEA
TV-cable modem-pc-Wifi) para que retorne la señal, por favor tiene que estar cerca al equipo.
SOPORTE EN LINEA Sr.(a). (Indicar nombre) le ofrecemos las disculpas del caso, sería recomendable que nos permita ayudar a solucionar el probl ema por
(SE NIEGA) este medio y así evitar demoras en la llegada de un técnico a su domicilio (si no acepta se generar avería).
CLIENTE VALIDA PROCEDIMIENTO Sr.(a) (indicar nombre), hemos realizado (indicar el procedimiento) por favor podría revisar si se restableció la señal (Si Cliente indica
REALIZADO que el equipo esta en otro ambiente realizar el proceso devolución de llamada)
Sr.(a) (indicar nombre), vamos a enviar un comando desde nuestro sistema para restaurar la señal de internet pero ello hará que se
RESET CABLE MODEM LLAMADA DESDE
corte la comunicación, por favor valide su servicio, y en breve le devolveremos la llamada (asesor deberá devolver llamada a l Cliente
VOIP
o realizar la llamada tripartita).

Sr.(a). (Indicar nombre) después de haber realizado las pruebas, confirmamos que por parte del servicio no existe ningún
PROBLEMA LADO CLIENTE
inconveniente, se recomienda revisar sus dispositivos con un técnico particular para su solución.

Sr.(a). (Indicar nombre) de acuerdo a las pruebas realizadas verificamos que está llegando al 40% de velocidad contratada. Por lo cual
VELOCIDAD GARANTIZADA
sugerimos realizar las verificaciones necesarias con sus equipos y/o un técnico particular de su confianza“

Sr.(a). (Indicar nombre) el alcance de la conexión de WIFI es dentro del ambiente donde se encuentra instalado el Cable Modem (Si el
Cliente indica que llega a otro ambiente), efectivamente puede llegar dependiendo de la estructura de su domicilio, pero la
COBERTURA WIFI
efectividad que nosotros garantizamos es dentro del ambiente donde está instalado el Cable Modem (Podemos indicar que adquiera
repetidores que le permitan incrementar la cobertura en otros ambientes ).
Sr.(a) (Indicar nombre), Realizaremos pruebas adicionales por nuestra área especializada y en un plazo no mayor a 1 día nos
SPEECH: AGENDAMIENTO AL BACK
comunicaremos con usted, su código de atención es “XXXXXX“ (Se genera solicitud)”
En caso el Cliente indique un momento, el asesor tiene un lapso de 3 minutos para esperar que el Cliente retorne la llamada, lue go
CLIENTE DEJA EN LINEA AL ASESOR
procederá a liberar (indicar Speech de llamada enganchada) y realizar devolución de llamada a los contactos que le Cliente brindo.
OVISTAR