RESERVACIONES

SUMARIO
Manejo de mobiliario y equipo
Formas impresas
Políticas y procedimientos para el trámite de reservaciones.
Fases operativas de la función de reservaciones
Tipos de reservaciones
Terminología de reservaciones
Gráficas de ocupación
Sistema de reservaciones
Planes especiales
Agencias de viaje
MANEJO DE MOBILIARIO Y EQUIPO
A continuación, vamos a detallar algunos objetos básicos que se
requieren para el funcionamiento de una oficina de reservaciones:
- Escritorios
- Servicio de Internet
- Sillas para escritorios
- Guías numéricas para archivo
- Computadora
- Guías alfabéticas para archivo
- Impresora
- Sello fechador
- Teléfono
- Sello de recibido
- Sello de comisión retenida
- Guía de líneas áreas
- Directorio telefónico
- Cartera de clientes
- Diccionario Español – Inglés – Español
- Diccionario Español- francés - Español
El equipo electrónico siempre viene acompañado de un manual de
operación o instructivo, el cual contiene información sobre las
características, especificaciones y cuidados que se debe proporcionar
al equipo para optimizar su manejo y funcionamiento, en estos
instructivos siempre se recomienda qué tipo de mantenimiento es el
recomendable, dar una lectura a este documento, permite utilizar en
las mejores condiciones el equipo, lo que facilitará enormemente el
desempeño de labores.
Es importante señalar que en la actualidad, la mayoría de los hoteles
utilizan programas o sistemas de información computarizados, que
permiten tener en forma global y sistematizada, todo el control que
se requiere en los diferentes departamentos de este tipo de
empresas, para optimizar el rendimiento de sus recursos y su
funcionamiento.
Estos sistemas incluyen todo el área operativa y administrativa de un
departamento de reservaciones, por lo que viene a facilitar la tarea
que deben cumplir los encargados de esta área. Más adelante se
especificarán los nombres de ciertos programas utilizados
actualmente en gran parte de los hoteles modernos, sin embargo, a
continuación, detallaremos los controles que se deben manejar en el
departamento de Reservaciones, y que permitirá comprender el
funcionamiento de un Sistema de Información en computadoras.
• Chart de reservaciones
Independientemente del equipo usado en la oficina de reservaciones,
se cuenta con un equipo especial para el mejor control de las
reservaciones.
El Chart de control de ocupación se le denomina también Gráficas de
Ocupación, consiste en una hoja de papel cubierta con una cera
especial, que hace que la cinta de colores se adhiera y se despegue
fácilmente, está dividida en 31 espacios horizontales y tantos
espacios verticales como habitaciones tenga el hotel.
• Sistema de cómputo
Está integrado generalmente, por: monitor, C.P.U. mouse, teclado, e
impresora, hardware y software, que permite utilizar diversos
sistemas de computación y electrónicos para facilitar al
reservacionista el manejo y comunicación entre establecimientos de
hospedaje, agencias de viaje y aerolíneas en la concertación de
reservaciones. Uno de los programas o sistemas que se pueden
encontrar en el mercado para el manejo de reservaciones es el
denominado: Landmark.

• Sistemas globalizadores
La mayor parte de los programas o sistemas hoteleros, están
diseñados para que en el mismo programa se puedan desarrollar
diversas tareas correspondientes de diferentes departamentos, éstos
están conectados entre sí a través de los sistemas de red instalados
en el Hotel. Se le llama globalizadores, porque en ellos se pueden
encontrar mediante la captura de información y datos de una
persona: la reservación de un cliente, su registro en el momento de
hospedarse, su saldo e impresión de la cuenta, los cargos por
servicios adicionales al hospedaje, controles de reservaciones,
recepción, ama de llaves, mantenimiento, almacén, etc.,
• Internet
El Internet es un medio de comunicación mundial que utiliza para la
transmisión de información una computadora y un módem, que
permite mediante su conexión a esta red internacional, explorar y
visualizar las páginas de la World Wide Web (www), enviar y recibir
mensajes de correo electrónico; consultar canales de noticias y otros
servicios de información como la venta de bienes, productos y
servicios, así como participar en comunicación en línea (plática
electrónica) y en algunos foros de discusión y comunidades con todo
el mundo, en síntesis Internet es la combinación de datos, voz,
imágenes y video. Todo ello, viene a facilitar a los hoteles el contacto
con clientes, agencias de viaje, aerolíneas y otros prestadores de
servicios turísticos con la finalidad de promocionar el hotel, sus
servicios, su ubicación, tarifas, asimismo, las personas que estén
interesadas en conocer más información pueden solicitarla por este
medio, en sus páginas web y finalmente lograr la captación de
clientes.
FORMAS IMPRESAS

Son los formatos o papelería que el establecimiento de hospedaje

diseña para controlar el buen funcionamiento administrativo de las
actividades de su competencia, y éstos a su vez, están
estrechamente relacionados con los procedimientos rutinarios que
cada área funcional tiene previsto realizar. Específicamente para el
Departamento de Reservaciones, cuya actividad fundamental es la
venta de habitaciones, generador de información que sirve de apoyo
para la toma de decisiones tanto para el mismo departamento como
para otras áreas funcionales del
hotel, por lo que en Reservaciones se elaboran una serie de reportes,
estadísticas e informes que revelan la situación día a día del hotel
pronosticando la actividad futura de éste. Dicha información en su
conjunto sirve para que los directivos del establecimiento comparen
periódicamente su productividad, incluso con los de otras empresas
dentro del mercado turístico, nacional e internacional.
Describir las fases operativas mediante la identificación de los
procedimientos para la reservación de habitaciones y servicios de
acuerdo con las políticas y normas del establecimiento.
POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL TRÁMITE DE
RESERVACIONES
Cada hotel define sus políticas y procedimientos administrativos en
función de sus necesidades, categoría y ubicación, por lo que
respecta al Departamento de Reservaciones, una solicitud de
hospedaje en una habitación recibe el nombre de “reservación”. El
procedimiento para el trámite de reservaciones consiste en recibir,
documentar y analizar esta solicitud y para que este proceso se lleve
a cabo, requiere de personal, espacio, equipo y tareas específicas,
todo ello constituye el sistema de reservaciones, considerando que la
venta de habitaciones es el principal producto que vende el hotel,
este sistema es la herramienta básica para la venta y administración
de
habitaciones, debido a que cada reservación representa una venta
para el hotel, a continuación, se ejemplifican algunos procedimientos
de reservaciones.
a) Si la reservación se recibe telefónica o vía electronica, se llena una
de las hojas impresas para reservación de habitaciones, o en otras
ocasiones se recibe la papeleta de los representantes o de alguna
agencia de viajes.
b) Se pasa al libro de control de entradas y salidas, anotando en
dicho control si la reservación tiene depósito o no.
c) Después se anota dicha reservación en la gráfica de control.
d) Las papeletas de reservación, irán al archivo del día de arribo del
huésped, para cualquier aclaración.
Para garantizar la reservación, siempre se deberá pedir un depósito.
Las reservaciones que no tienen depósito, se podrán guardar hasta
las 6 de la tarde, esto desde luego en periodos de una gran demanda
de habitaciones o de acuerdo con las políticas de cada hotel.
FASES OPERATIVAS DE LA FUNCIÓN DE RESERVACIONES
 A continuación se describirán las fases operativas que debe realizar el
responsable del área y que éstas se derivan desde el primer
momento en que un cliente solicita información sobre el hotel con la
intención de hacer una reservación, para lo cual se requiere utilizar
las formas impresas que se utilizan en el departamento de
reservaciones, la reservación en sí misma tiene diferentes
características y por consecuencia diferentes momentos en que el
cliente hace contacto con el reservacionista, ya sea para solicitar una
habitación por primera vez en el hotel, o para hacer algún cambio en
el caso de haberla hecho en otro momento, y de ello se deriva que
las formas impresas para el control de reservaciones sean distintas
cuyos propósitos y finalidades también son diferentes:
Ejemplo:
Habló al hotel la Srita. Irasema De la Sota, quien pregunta los costos
de habitación, promociones y descuentos que tiene el hotel, así como
las condiciones para que ella pueda hacer la reservación. El
reservacionista deberá en ese momento satisfacer todas sus
preguntas y ya aceptadas las condiciones, debe registrar los datos de
la Srita. De la Sota en la papeleta de reservaciones, que en la
generalidad deben contener los siguientes datos del cliente: nombre
completo, dirección, teléfono particular y de empresa, número de
personas que ocuparán la habitación, así como el tipo de habitación
que elige.
La forma impresa del hotel deberá contener los siguientes datos:
P A P E L E T A DE R E S E R V A C I O N E S
CONFIR M ACIÓN CA M BIO CANCELACIÓN

NO M BRE PLAN

AGENCIA CO LLEGADA
M PAÑÍA
HORA
DIRECCIÓN SALIDA

HORA
TELÉFONO (S) RESERVÓ N° NOCHES N° PERSONAS
CA M BIÓ
CANCELÓ
ADL M NR

TIPO CUARTO CANT. CUARTOS ALLOT M EN TARIF A

TIPO 18 H. CUPÓN DEPÓSITO GTD POR: $ / M ONEDA: PESOS DLLS.

RESERVACIÓN RECIBO N°
T.C. BC AM DN BN CN O FECHA LÍ M ITE
N°

CONFIR M ADA POR CLAVE REE M B OL S O ? SÍ NO

CANCELADA POR
FECHA DE RESERVACIÓN VÍA
OBSERVACIONES

Esta forma se requisita por el reservacionista combinando los datos

personales del cliente, así como con los datos que requiere la
empresa para el control de sus reservaciones, que se refieren a las
condiciones en las que está aceptando el cliente la reservación, para
lo cual el reservacionista emplea los sistemas de cómputo
globalizadores del hotel, y en caso de que el establecimiento no
cuente con este sistema, se realiza con los recursos que disponga,
considerando:
(1) Se registra el nombre del cliente.
(2) Se registra el domicilio particular del cliente.
(3) Se anota la forma en la que se recibe la reservación.
(4) Se anota la fecha de llegada del cliente al hotel.
(5) Se anota la fecha de salida del cliente del hotel.
(6) Se registra el tipo de habitación que solicita el cliente (utilizando
las claves predeterminadas por tipo de habitación).
(7) Número de personas que utilizarán la habitación.
(8) Se indica si hará un depósito o no.
(9) Se indica la fecha límite en que el cliente debe o no realizar el
depósito, según lo convenido con el cliente.
(10) Se anota el costo de la tarifa de acuerdo con el tipo de
habitación solicitada.
(11) Se anotan las peticiones especiales del cliente, así como el plazo
para que la reservación esté vigente.
(12) Se anota el nombre del reservacionista que tomó la reservación.
(13) Se anota la fecha en que se elabora la papeleta de reservación.
P A P E L E T A DE R E S E R V A C I O N E S

(1) N o mb r e c o mp l e t o : (4) Fec h a d e ll e g a d a:

IRASE M A DE LA SOTA 0 7 – MARZO - 2021
(2) D ir ecc ión: (5) Fec h a d e sa lid a:
CALLE LIRIO # 58, COL. FLORIDA, 10 -MARZO - 2021
M ONTERREY, N.L.
(3) Rese r va: (6) T i p o d e h a bi t ac i ó n :
CLIENT E DIRECTO 1 /DBL .
(7) N ú m e r o d e p e r s on a s : 2

( 8 ) De p ó s i t o : Sí _ _ _ _ _ _ _ N o ___ X _ _ __ _ (10) Ta ri f a:
1,300.00 + IMPUESTOS
( 9 ) F e c h a l í m i t e: 0 7 – M AR ZO
(11) O b se r vac ion es:
SOLICITA HABITACIÓN C ON VISTA AL JARDÍN Y UNA CUNA, SE RESPETA RESERVACIÓN HASTA
LAS 18: 00 HRS.

(12) N o m b r e: (13) Fec h a d e e l a bor ac ión:

ANA LUISA LEAL 06 -MARZO - 2021

• Previas al inicio de labores

Este apartado se refiere a las actividades, propias de la oficina, que el
reservacionista debe realizar antes de iniciar la atención de los
clientes y éstas son:
a) Revisar la papelería que debe utilizar durante la atención a clientes
para los diferentes casos que se presentan durante el día.
b) Verificar el funcionamiento del equipo, mobiliario y materiales que
utiliza para realizar sus actividades.
c) Revisar el reporte diario de reservaciones del día anterior.
d) Verificar el reporte del Departamento de Recepción, para detectar
las reservaciones directas o llegadas directas de clientes al hotel.
e) Revisar las papeletas de reservaciones nuevas, es decir, las
papeletas a las que se les ha bloqueado el espacio de reservado en el
chart de reservaciones.

• Confirmación
Como se ha mencionado anteriormente, las reservaciones se pueden
recibir por diferentes medios, entenderemos por confirmación de
reservaciones a todas las solicitudes nuevas que se reciben por
primera vez. En la atención a clientes se deberá proceder de acuerdo
con las políticas del establecimiento y utilizar la fraseología definida
para el caso, por lo que el reservacionista procede de la siguiente
manera:
a) Recibe la llamada telefónica y contesta diciendo: nombre del hotel
y persona que atiende la llamada.
b) Con block de papeletas de reservaciones a la mano, escucha
atentamente la petición del cliente y anota claramente los datos de la
reservación que debe anotar en los espacios correspondientes.
c) Verifica en el chart de reservaciones la disponibilidad de fechas de
la reservación que hace en ese momento, antes de confirmar si hay o
no fechas y habitaciones disponibles, con ello se evita la sobreventa
de fechas conflictivas.
d) Después de que el reservacionista verifica el chart de
reservaciones y de no haber disponibilidad en las fechas o el tipo de
habitación que solicita el cliente, el reservacionista debe ofrecer
alternativas de solución pidiendo al cliente llamar posteriormente, ya
que se puede recibir alguna cancelación, en cuyo caso se le puede
ofrecer el espacio al cliente que se está atendiendo en el momento,
recomienda un hotel alterno de similar categoría (entre los hoteles se
tienen convenios para proceder así), debe ofrecer una disculpa por
rechazar la solicitud de reservación. No debe perder de vista el
reservacionista, las fechas cerradas o conflictivas para así poder
proporcionar la información y alternativas de solución pertinentes al
cliente.
e) Verifica nuevamente los datos del cliente para elaborar la papelería
de reservaciones y requisitar los formatos correspondientes.
f) Especifica claramente al cliente sobre las políticas de cancelaciones,
cambios y cargos que procedan en cada caso, así como el precio de
tarifas y porcentajes comisión.
g) Bloquea las fechas reservadas en el chart de reservaciones.
Cuando se trata de reservaciones de una agencia de viaje que cuenta
con allotments en el hotel:
a) Bloquea las fechas reservadas en el chart de reservaciones en el
alloment que corresponda a la agencia de viajes que reserva.
b) Proporciona los datos del hotel, de las oficinas regionales o de los
representantes de éste, indicando a dónde debe acudir el cliente para
realizar el pago, en el caso de que se requieran de depósitos o
prepagos totales, hay que recordar que esto depende de las políticas
del establecimiento de hospedaje.
d) Proporciona las fechas límites para realizar los depósitos, la clave
de confirmación si es el caso y se despide con toda cortesía y
amabilidad del cliente.
Los clientes recibirán una copia de la forma de reservación, ésta será
enviada por el departamento de reservaciones a la dirección del
cliente, con la finalidad de que el futuro huésped tenga la seguridad
de que su reservación fue confirmada.

• Cambio
Todo tipo de cambios, sean de nombre, fecha de entrada o salida,
tarifa, plan de alimentos, tipo y número de habitaciones, deberán ser
registrados en una papeleta y existe una gran similitud en cómo
atender a un cliente de acuerdo con el procedimiento descrito en el
apartado anterior.
Asimismo, deberán considerarse dichos cambios en la tarjeta de
registro, correspondencia y copia azul, ésta última circulando
previamente para confirmar y tomar nota de las nuevas
informaciones, con la tarjeta se efectuará el ajuste en libro de
control.
Si el cambio fuese de fecha de llegada o de nombre, y la reservación
estuviera protegida con depósito, deberán hacerse dos papeletas de
cambio para informar al auditor nocturno, quien devolverá una de
estas papeletas con su firma de enterado.
Es conveniente recordar que en todos los casos se debe solicitar un
depósito o prepago para garantizar la reservación, sólo en el caso de
compañías o agencias de viajes con las que el hotel tiene establecido
un crédito o
que la liquidación de los servicios será a través de un cupón, como es
el caso de las líneas aéreas y las agencias de viajes mayoristas, es
también el caso de algunas tarjetas de crédito que automáticamente
garantizan la reservación.
• Cancelaciones
Se tomará de los archivos la tarjeta y la correspondencia y se
procederá a cancelar de la siguiente manera:
a) Cancelaciones sin depósitos; se llenará la tarjeta de cancelado,
para identificación de la correspondencia se llenará una papeleta de
cancelación.
b) Cancelación con depósito; es el mismo procedimiento anterior, con
la diferencia que la papeleta se llenará con dos copias para notificar al
auditor nocturno, y éste a su vez turnará el tarjetón y la copia rosa
de la papeleta al departamento de contabilidad, donde elaborarán el
giro o cheque de reembolso.
• Grupos y reembolsos
Es la devolución del dinero que el huésped envió al hacer su
reservación. El departamento de reservaciones enviará un
memorándum con los datos de la papeleta de cancelación al
departamento de contabilidad, en que se indica el nombre del
destinatario y la cantidad del reembolso. Después el departamento de
contabilidad elaborará el cheque y lo enviará al departamento de
reservaciones quien a su vez lo enviará al cliente anexo a una carta.
• Depósitos
Derivado de los periodos vacacionales, que generalmente coinciden
en todos los sectores del país, los hoteles también en la generalidad
se ven ocupados en la totalidad de su capacidad, por lo que una de
las políticas que se observan en casi todos los hoteles, es la de
solicitar en temporadas altas un depósito como garantía para guardar
la reservación, en estos casos se puede recibir el pago en el momento
de efectuar la reservación si ésta se hace personalmente, o dentro de
una fecha límite establecida por medio de un giro, cheque u otro
medio de pago que acepte el hotel. Cualquiera que sea el caso será
necesario asentar este movimiento en cada una de las reservaciones
afectadas.
Es una cierta cantidad de dinero enviada por el cliente o su agente de
viajes para pagar una o varias noches, para asegurar la reservación.
• Otras funciones inherentes
Información: se dará contestación inmediata a todas las cartas que
requieren información especial. Se puede enviar información del
hotel a través de folletos y alguna carta especial para agencias de
viajes o aerolíneas sobre descuentos especiales.
Negación: cuando la solicitud de espacio se reciba por correo
electrónico y no sea posible confirmarla o no hubiese tiempo
suficiente para ofrecer fechas alternas, la respuesta deberá ser con
una carta especial de negación.
Teléfono o Internet: se debe dar inmediata respuesta, no
permitiendo una segunda llamada por parte del cliente o futuro
huésped.
Relación de llegadas: se verificarán las tarjetas de registro contra
la correspondencia para recabar información y corregir errores. Al
tener todo en perfecto orden, se elaborará una relación de orden
alfabético, proporcionando todos los datos de las reservaciones que
llegarán al día siguiente.
Archivo general: para facilitar la identificación y el chequeo de
cualquier asunto, siempre deberá mantenerse todo archivado y
clasificado en perfecto orden y al día.
• Actualización de disponibilidad de espacios
La actualización para verificar la disponibilidad de habitaciones, se
logra mediante la realización de procedimientos de rutina que realiza
el personal del Departamento de Reservaciones, que van desde
reportes e informes hasta inventarios, en los que se refleja el control
de venta de habitaciones para fechas próximas, por esa razón se
debe mantener actualizado el inventario de las habitaciones
disponibles para venderse diariamente, lo cual se requiere la
elaboración de una serie de pronósticos, innovación o mejoramiento
en las estrategias de ventas para las temporadas bajas y altas, por
ejemplo.

TIPOS DE RESERVACIONES
• Garantizadas (Depósito o Garantía)
Las reservaciones están divididas en tres grupos: Depósito o
Garantía, Límite y Especiales. Las reservaciones que se toman como
Administración de Sistemas de Reservaciones Hotelería
Depósito o Garantía, son aquellas en las que el huésped garantiza su
llegada proporcionando el número de una tarjeta de crédito o con un
depósito que generalmente cubre el precio de la habitación o que se
aplica en otros servicios durante su estancia como llamadas
telefónicas o cargos de restaurante, pero si por alguna circunstancia,
el huésped no llega, se le abre una cuenta haciendo efectivo el
depósito o bien haciendo el cargo al número de la tarjeta de crédito
que proporcionó de acuerdo con las políticas del hotel.
Esto procede cuando el huésped viene de una Agencia de Viajes o de
alguna empresa en particular quien envió una carta en la cual se
compromete a responder por los servicios que reciba o se especifican
en la misma; de esta manera, llegue o no llegue el huésped al hotel,
es dinero seguro para el hotel.
• Límite
Las reservaciones que entren en el grupo de Límite, son aquellas que
no están garantizadas de ninguna manera y que regularmente no
dicen la hora en que el cliente llegará. En este tipo de reservaciones
el hotel no tiene la obligación de guardar su espacio después de las
6:00 p.m, según las políticas del hotel y podrán ser disponibles.
• Especiales
Las reservaciones especiales son aquellas para huéspedes que tienen
una atención especial, (VIP’S – Very Important Persons) o cortesías,
las cuales reciben un tratamiento preferente, y en estos casos podrá
o no existir depósito, y la reservación siempre estará disponible para
cuando llegue el huésped en cuestión, generalmente los clientes
importantes
(VIP’S) tienen las siguientes consideraciones de parte del hotel:
a) Son atendidos personalmente por los Jefes de Área.
b) Les envían flores o arreglos frutales, según las preferencias del
huésped.
c) Les pueden asignar vigilancia especial, etcétera.

TERMINOLOGÍA DE RESERVACIONES
• Tarifas
Son los precios de la habitación, establecidos por la empresa de
acuerdo con su categoría, normalmente las habitaciones de los
huéspedes son catalogadas por su tamaño, ubicación dentro del
hotel, tipo y número de camas, existen cuatro categorías de tarifas:
a) Tarifa rack. - Es el precio normal para la habitación del hotel, se
establece con relación a la categoría de la habitación, tipo de cama y
la ocupación, sólo en casos de solicitar algo especial en el momento
de hacer la reservación, a los clientes siempre se les proporciona la
tarifa rack, misma que se les cobra durante su estancia.
b) Tarifa grupal y de excursión. - Precio de habitación que considera
un descuento por tratarse de un grupo, recordemos que en algunos
establecimientos el mínimo son 15 personas, dicho descuento se
aplica en la reservación de un gran número de habitaciones o cuando
se ha recibido un descuento por volumen a manera de anticipo por un
gran número de reservaciones. Con excepción de los
establecimientos que tiene índices de ocupación excepcionalmente
elevados, las tarifas grupales de un hotel suelen ser más bajas que
las tarifas rack, aunque no siempre es así. La aplicación de una tarifa
grupal se extiende a una asociación comercial u organización fraterna
que ha programado una junta, seminario o conferencia en el hotel,
también se pueden ofrecer descuentos a operadores de excursiones a
cambio del compromiso de adquirir un número mínimo de
habitaciones a lo largo de un periodo establecido.
c) Tarifas especiales y promocionales. - Precios de habitación que se
ofrecen a viajeros corporativos, de comercio, personal militar,
personal de líneas aéreas u otros clientes que vistan con cierta
frecuencia el hotel. También se pueden ofrecer tarifas especiales
cuando el hotel ha decidido lanzar una promoción o campaña
publicitaria para alentar a los huéspedes a quedarse en el hotel
durante periodos de poca actividad.
d) Tarifas de paquetes.- Precios de habitación que se ofrecen al
público junto con otros servicios, como un banquete o una fiesta, el
uso de las instalaciones recreativas o acceso a un evento especial,
por ejemplo, recientemente se estila pagar en diferentes
establecimientos por tener acceso a un evento de interés mundial
como las peleas de box, el campeonato de futbol americano,
etcétera, entonces el hotel elabora un paquete en el que ofrece por
el precio de la habitación adicionalmente boletos para cuatro
personas y la transportación gratuita hotel-evento-hotel.
• No show
Es una reservación fallada, es decir, cuando el huésped no se
presentó al hotel como se esperaba, los cargos por “no show” se
aplican solamente cuando existe un depósito de por medio o un
contrato-política con agencias de viajes u otras compañías en donde
así se haya estipulado, entonces se les abre una cuenta y se cargará
el importe de la habitación.
• Walk in
Se refiere a la llegada de huéspedes al hotel que no cuentan con una
reservación, y que son recibidos en el establecimiento de hospedaje
por tener disponibilidad de habitaciones, también se les denomina
“demostrador”.
• Cancelaciones y reembolsos
Las cancelaciones pueden originarse por diversos motivos,
normalmente ocurren por parte del cliente desconociéndose en la
mayoría de las ocasiones las causas, en cuyo caso es conveniente
averiguarlas en la medida de lo posible, para determinar si la imagen
del hotel está implicada en estas decisiones del cliente. Cualquiera
que fuera la razón, por una cancelación se debe efectuar movimientos
y trámites contables para el reembolso de los depósitos que haya
realizado para la garantía de su reservación.
• Check in (entrada), check out (salida)
Fecha de entrada (check in): Es la fecha en que el cliente llega para
pernoctar en el establecimiento de hospedaje.
Fecha de salida (check out): Es la fecha en la que el cliente
desocupará la habitación del hotel.
• Cambios
Toda modificación solicitada por el cliente, debe ser registrada en las
formas impresas, de acuerdo con el tipo de modificación como: fecha
en entradas o salidas, tipo de habitación, promociones, descuentos,
etc.
• Descuentos
Con el fin de promocionar el hotel, éste ofrece tarifas especiales a las
agencias de viajes, aerolíneas, ejecutivos de empresas, quienes por
su trabajo pueden traer clientes en el futuro, los descuentos varían
de acuerdo con las políticas de los hoteles.

GRÁFICAS DE OCUPACIÓN
Las gráficas de ocupación pueden ser elaboradas con determinada
periodicidad: diario, semanal, mensual y anualmente. Las gráficas
nos indican cuál fue el porcentaje real de ocupación del día, mes, o
año anterior, y con ello, el departamento de reservaciones podrá
hacer comparaciones y anticiparse para la próxima temporada
optimizando la ocupación del hotel. Estas gráficas deberán
presentarse cada vez que se tenga junta de jefes departamentales, a
fin de que todos estén informados de la ocupación futura del hotel y
así puedan planear, organizar, controlar y dirigir las acciones
correspondientes para prever lo necesario para el buen
funcionamiento del establecimiento.
PRONÓSTICO DE OCUPACIÓN
• Pronóstico semanal
Este reporte se elabora todos los fines de semana y se entrega a los
jefes de departamento, en la junta que se realiza cada semana. En
este reporte se anota la estimación de habitaciones para la semana
que empieza, también los resultados de la semana anterior, los
grupos que llegarán durante la semana.
• Pronóstico mensual
Como su nombre lo indica se elabora mensualmente y en este reporte
se puede proyectar la ocupación para el mes siguiente. Para
elaborarlo se basa en las reservaciones que se tienen al hacer el
reporte, calculándose el monto probable de habitaciones que lleguen
a ocuparse sin reservación y de las reservaciones que falten por
llegar.
• Pronóstico anual
Es elaborado generalmente por el director general, el contralor, el
gerente de ventas y el jefe de reservaciones. En el se calcula el
negocio que se espera tener y se hacen sobre el mismo, los planes
para futuros gastos, como: compra de equipo, aumento de sueldos,
publicidad, etc. Se toma como base el total de habitaciones vendidas
durante el año anterior y se calcula el incremento de ventas que se
puedan tener para el año siguiente, de acuerdo con la publicidad y las
promociones que se tengan planeadas.
SISTEMA DE RESERVACIONES
Las cadenas, franquicias y organizaciones de referencia, operan con
un sistema central de reservaciones mediante el cual los clientes
pueden reservar espacio en el hotel por teléfono, generalmente sin
costo alguno para el cliente. La información que se almacena en
sistemas de cómputo está vinculada con las terminales propiedad de
cada establecimiento, y esta información es relativa a las tarifas,
promociones, descuentos, servicios de alimentación, recreativos,
culturales, cada establecimiento de hospedaje opera su propio
sistema computarizado, por ejemplo:
a) El principal sistema de reservaciones se llama “Galileo”, cuya base
se encuentra en Swindon, Inglaterra, y es copropiedad de once las
principales líneas aéreas, incluyendo entre otras, United British
Airways, Swissair y Alitalia.
b) Las reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el sistema
denominado “Holidex”.
c) El agente de viajes utiliza el sistema de reservaciones “SCR”
(Sistema de Cómputo de Reservaciones), perteneciente a una línea
aérea para colocar las reservaciones del hotel.
d) El principal sistema que utilizan las líneas aéreas es el denominado
“Sabre”, el cual brinda American Airlines.
e) “Apolo” en nombre de American Airlines, lo ofrece la empresa
Covia, Inc.
f) “Wordspan”, que se formó por la fusión de los sistemas de
reservaciones de Continental, Delta y TWA (líneas aéreas). Cuando
un agente de viajes coloca una
reservación para una cadena importante o para un representante
mediante un “SCR”, la reservación se transmite directamente al
propio sistema de reservaciones de la cadena. Por ejemplo, cuando
un agente coloca una reservación es almacenada por la computadora
Galileo, que entonces transmite la información al sistema “Holidex”.
La reservación se envía a la propiedad correspondiente antes de la
llegada del huésped. Entonces las agencias de viajes y las líneas
aéreas, pueden ayudar a los hoteles enviándoles clientes, ya sea,
individuales o en grupos. Para ello, se establecen convenios o
negociaciones entre ellos.
• Agencias de viajes
Las agencias de viajes son empresas turísticas que pueden tener dos
funciones: como intermediarias entre el prestador de servicios
turísticos y el turista; y como integradoras y vendedoras de servicios
y productos. Los clientes se presentan generalmente al hotel con
cupones de la agencia en los cuales se hallan numeradas las
prestaciones que el hotel debe darles; el abono correspondiente por
estos servicios es cobrado por la misma agencia de viajes que tiene
arreglos con el hotel. La agencia de viajes adiciona a los servicios
cobrados una comisión que varía del 8 al 10 %. Las modalidades del
sistema cambian dependiendo de la agencia con la cual trata el hotel.
• Comisiones
Como parte de las relaciones y acuerdos que existe entre las
Agencias de Viajes y Aerolíneas se establecen las comisiones que los
Hoteles deberán de pagar por los clientes enviados. Estas comisiones
varían de acuerdo con las políticas de cada hotel y las negociaciones
que tengan entre sí.
El porcentaje de comisiones también dependerá del volumen de
reservaciones que se reciban por parte de la agencia o aerolínea en el
transcurso del mes o del año, los hoteles tienen una relación y
estadística por empresa y se les otorga la máxima comisión si el
número de reservaciones supera los niveles establecidos.
• Líneas aéreas
Empresas que se dedican a la transportación aérea que establecen
diferentes clases y categorías para viajar, así como tarifas. A través
de convenios, las líneas aéreas pueden coordinar sus servicios con los
hoteles. Estos a su vez pueden ser promovidos por agencias de viajes
mayoristas quienes ofrecen a los clientes paquetes especiales que
incluyen traslados y hospedajes.
PLANES ESPECIALES
Para promover las ventas de alimentos y bebidas, algunos hoteles
tienen planes especiales como:
• Europeo (EP)
Precio de habitación que incluye sólo el hospedaje.
• Continental (CP)
Precio de habitación que incluye desayuno estilo continental (por lo
general, un pan, jugo, café o té).
• Americano (AP)
Tarifa por habitación que incluye, ya sea dos alimentos (desayuno-
cena, o, desayuno-comida).
• Americano modificado (MAP)
Tarifa de habitación que incluye desayuno y cena.

• Individual
Precio de habitación que va a variar de acuerdo con la selección o
combinación de planes que elige el huésped.
• Grupos
Precio de habitación que variará de acuerdo con los servicios
requeridos por el grupo, así como los planes de alimentación que
seleccionen durante su estancia en el hotel.
• Familiar
Tarifa de habitación que incluye a niños que se quedan en la misma
habitación con sus padres sin cargo adicional.
PROCEDIMIENTO PARA LA RESERVACIÓN INDIVIDUAL
• Técnicas
Regularmente se realizan de forma telefónica, personal, vía fax, télex
o Internet, se utiliza el registro individual cuando una persona, pareja
o familia solicita una reservación para disponer de una o más
habitaciones cuando viajan, los motivos del viaje pueden ser por
placer, negocios, recreación, etc.
• Políticas
Las políticas de reservación varían de acuerdo con las condiciones de
cada hotel, en el caso de reservaciones individuales podrá haber
garantía de depósito o no, como se mencionó en el tema de
depósitos, la reservación puede ser respaldada por una tarjeta de
crédito, o una carta compromiso de una empresa, etc. Usualmente
las reservaciones individuales son atendidas por el departamento de
Reservaciones y se le da seguimiento a través de Recepción.
• Formatos
Estas formas impresas y diseñadas por los directivos del hotel,
permiten al reservacionista realizar el procedimiento administrativo
de registrar una reservación, a continuación se ejemplificará la
papeleta de El reservacionista como se muestra en el formato que
aparece en esta página: El reservacionista deberá requisitar el
formato anterior, considerando: El reservacionista debe llenar o
requisitar esta papeleta en original y colocarla en el expediente
correspondiente a la fecha de llegada del futuro huésped.

PROCEDIMIENTOS PARA LA RESERVACIÓN GRUPAL

El control de grupos los lleva el Departamento de Ventas, ya que se
encarga de atenderlos directamente, desde el primer contacto,
durante su estancia en el hotel y a su salida. El gerente de
reservaciones es quien controla lo referente a la reservación de las
habitaciones. En algunas ocasiones las agencias de viajes o
compañías se dirigen al Departamento de Reservaciones para realizar
las mismas, en cuyos casos el gerente de reservaciones deberá tomar
las solicitudes (reservaciones) y posteriormente turnarlas al
Departamento de Ventas o de Grupos o Convenciones, de acuerdo
con la estructura organizacional del establecimiento de hospedaje.

• Técnicas
Al igual que en las reservaciones individuales, éstas pueden ser a
través de la línea telefónica, correo electrónico, Internet o de
Agencias de viajes mayoristas, quien se hace responsable ante el
grupo de satisfacer sus requerimientos.
• Políticas
Las reservaciones grupales son atendidas por el departamento de
ventas en coordinación con Reservaciones, Alimentos y bebidas,
Recepción, y otras áreas que intervienen en la operación interna del
hotel por la estancia del grupo. Las políticas de reservación son
diferentes en cada hotel, y dependerá del número de personas, el
tiempo de estancia, de los eventos y consumos que se realicen, la
duración del evento, para que el hotel solicite el porcentaje de
anticipo que se deberá solicitar al cliente para la confirmación de la
reservación.
• Formatos
Los formatos que deben utilizarse para las reservaciones de grupos,
pueden ser igual a los de reservaciones individuales, los cuales deben
ir acompañados de un memorándum con las especificaciones
especiales que solicita el grupo, y deberá ser distribuido a las áreas
involucradas en dicho evento.
REPORTES DEL DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
El departamento de Reservaciones tiene como principal función la
venta en forma anticipada y ordenada de las habitaciones disponibles
de un hotel en una fecha específica de cierta duración, aplicando las
políticas y procedimientos que éste establece, proporcionando y
asegurando, tanto al cliente como al propio establecimiento de
hospedaje, la disponibilidad de fechas de acuerdo con las condiciones
y expectativas de los servicios que requiere el cliente para la
satisfacción
de sus necesidades. Por ello, el personal de esta área debe realizar
los procedimientos administrativos que permitan su funcionamiento
adecuado y oportuno, en los turnos correspondientes:
a) Durante el día de trabajo se dedica a la toma de reservaciones,
confirmaciones de reservaciones; registra los cambios de
reservaciones y cancelaciones de las mismas.
b) Aplica políticas en materia de restricciones, depósitos, reembolsos,
cancelaciones, descuentos, promociones, paquetes, convenios con
agencias de viajes, aerolíneas, operadoras mayoritarias.
c) Aplica los procedimientos administrativos para el manejo y control
de reservaciones, entre los que destacan:
d) Verificación de los reportes elaborados el día anterior.
e) Verificación de la disponibilidad de habitaciones.
f) Atención al cliente vía telefónica o directamente en el
establecimiento.
g) Solicitud y registro de los datos del cliente en las papeletas de
reservaciones.
h) Identificación de los requerimientos del cliente ofreciéndole
diferentes alternativas.
i) Procesamiento de la reservación de acuerdo con su tipo:
«individual» o de «grupo».
j) Verificación de disposición de fechas de acuerdo con lo requerido
por el cliente.
k) Información al cliente sobre las políticas de cancelaciones, cambios
y cargos por cancelaciones.
l) Bloqueo de fechas reservadas en el chart de reservaciones.
m) Uso y llenado de formatos para el control de las reservaciones.
n) Confirmación de la reservación y solicitud de depósitos o prepagos
totales para su garantía, de acuerdo con las políticas de la empresa.
ñ) Información al cliente sobre fechas límites para el depósito.
o) Asignación de clave de confirmación de la reservación.
p) Realización de procedimientos administrativos para reportar
cambios o cancelaciones de reservaciones
q) Realiza los procedimientos rutinarios para la verificación de
reportes.
r) Llegadas al día siguiente.
s) Reservaciones recibidas por agencias.
t) Reservaciones recibidas por agentes.
u) Reservaciones recibidas por compañías.
v) Pronósticos de ocupación semanal, quincenal y mensual.
w) Reporte de grupos por llegar.
x) Reportes de ocupación de otros hoteles de la localidad
(comparativo con la propia).
y) Reporte de fechas abiertas y reservadas.
z) Reporte de ventas de paquetes y planes especiales.
Cancelaciones
Dependiendo de las características de cada hotel, se establecen los
horarios del departamento de reservaciones y de no asistir al turno
nocturno, regularmente es la oficina de recepción quien tomará las
reservaciones, considerando la información que el departamento de
reservación reporte, especialmente en las fechas cerradas.