PROYECTO FINAL “ EL BANCO

GANADERO”

PROBLEMÁTICA EN EL BANCO GANADERO

En el Banco Ganadero se logró registrar inconformidades mediante puntos de

sugerencia y reclamos durante el periodo de un mes. Uniendo ambos
obtuvimos algunas recurrencias en ciertos aspectos del servicio que presta el
banco, estos se detallaran en el siguiente cuadro:
 Inconformidades Frecuencia % Acumulacion % Acumulacion
Tiempo de espera para ser atendido 252 50% 252 50%
Errores en temas de transacciones 102 20% 354 71%
Inconformidad con la plataforma digital del Banco 70 14% 424 85%
Lentitud en atención en la caja 36 7% 460 92%
Mala atención cajero a cliente 40 8% 500 100%
TOTAL = 500

Interpretación: (cajeros)

Una vez analizado analizados los 8 cajeros del “BANCO GANDERO”, en la

frecuencia de reclamos de los clientes hacia los cajeros, obstamos por
clasificarlo en dos turnos mañana 8:00 am a 12:00 pm y en la tarde 12:00 a
15:00 pm, así para que se pueda obtener una mejor observación.

Defecto de envasado
Frecuencia % Acumulacion % Acumulacion
(turnos)
Mañana 207 82% 207 82%
Tarde 45 18% 252 100%
TOTAL 252
Interpretación final:

Se tomará en cuenta solo los reclamos del turno de la mañana, así

descartando los reclamos de la tarde porque son menos frecuentes.

Nota: según la recopilación de los reclamos de los clientes obtuvimos los

siguientes datos.
 CAJEROS (Turno Mañana) FRECUENCIA % Acumulacion % Acumulacion
Caja 4 42 37% 42 37%
Caja 5 18 16% 60 52%
Caja 6 14 12% 74 64%
Caja 3 12 10% 86 75%
Caja 7 9 8% 95 83%
Caja 8 8 7% 103 90%
Caja 2 7 6% 110 96%
Caja 1 5 4% 115 100%
115

Interpretación final:

Se determinar en el análisis que le cajero # 4, es el que cuenta con mayor

frecuencia de reclamos por parte de los clientes, en el turno de la mañana. El
paso siguiente será la comparación del cajero con nuestro cajero modelo para
poder analizar los que está fallando al momento de ejercer su puesto laboral.
Para realizar una evaluación más detallada se procede a tomar mediciones en
el horario laboral de los cajeros 4 y 1 durante todo un mes, obteniendo los
siguientes datos:

Mediciones para cajero 4:

Muestra o
Mediciones
Subgrupo
1 11 13 16 20 14.5 24
2 12.3 15 16.4 13.5 16.5 21.2
3 15.5 18.6 13.4 18 21.9 19
4 19 23 15 17 12 18
5 14 16 18 15.6 12 18.9
6 21 26 22.3 18 19 17
7 18.5 15 18.9 13.2 16.5 14
8 21 21.3 17 23 20.2 19.5
9 24 15 16 22 20 23.54
10 14.6 21.3 29 19 15 16
11 17 19 18.7 16.5 21.1 21
12 21 20.3 14.6 19 12 21
13 25 16.9 15 13 19.9 20
14 25 16.3 19.5 18 16 21
15 26 15 20.3 18 19.6 18.5
16 16 15 19.2 18.5 19.6 19.5
17 18.9 15 19 19.6 20 24
18 16 21 16 14 26 18
19 18 16 21 23 18 19
20 19 15.3 18.6 21 15.6 18
21 19 12.5 18.6 17 19 18
22 18 15 19 20 24 21
23 18 16 19 21 23 19
24 19 15.8 20 19.5 17.5 15.6
25 19.5 18 12 19 17 16
26 16 25 16 19 15 19

HISTOGRAMA E INTERPRETACION

Interpretación: en
histograma se
puede apreciar

Se llega a observar el
grafico se determina
que el cajero puesto en
análisis tiene la
tendencia a ser lento en la atención a los clientes, y esto se nota más en el
turno de la mañana de 8:00 a 12:00 pm donde hay más movimiento de
clientela. Para tener un mejor análisis y poder obtener los indicadores de
capacidad y compararlo con nuestro cajero modelo que sería el que tenía
menos reclamos al momento de ejercer su trabajo.

ANALISIS DE CAPACIDAD DEL PROCESO

INDICADORES DE CAPACIDAD (CP, CPI, CPS, CPK, K, CPM)

DATOS DISPONIBLES: Cp = 0.51

N= 15
n= 156 Cpi = 0.84
Tolerancia = 5 Cps = 0.17
X= 18.29
S= 3.27
Cpk = 0.17
EI = 10
ES = 20
ES - EI = 10 K= 65.79

Cpm = 0.36

Ĉp (95%) = 0.06
0.45 0.57

Ĉpk (95%) = 0.06

0.12 0.23

Ĉpm (95%) = 0.03

0.32 0.39

Interpretación:
CP (0.51): Según la interpretación cp, el proceso no apto e incapaz de cumplir
con las especificaciones, por lo cual se requiere modificaciones muy serias o
una modificación completa del proceso lo más antes posible.

CPK (0.17): significa que la media del proceso está alejada del centro de las
especificaciones (mucha variabilidad) sobrepasando el límite superior.

K (65.79): en este caso el proceso esta descentrado por el lado derecho por
ende no es capaz.

CPM (0.36): en el análisis de este proceso el valor de cpm es menor a 1, lo que

se interpreta que no cumple con las especificaciones ya que existe mucha
variabilidad en el conjunto de datos, además, presenta un descentrado
respecto a la media.

ANALISIS DEL PROCESO MEDIANTE GRAFICOS DE CONTROL

 Muestra o
Mediciones Media Rango
Subgrupo
1 11 13 16 20 14.5 24 16.42 13
2 12.3 15 16.4 13.5 16.5 21.2 15.82 8.9
3 15.5 18.6 13.4 18 21.9 19 17.73 8.5
4 19 23 15 17 12 18 17.33 11
5 14 16 18 15.6 12 18.9 15.75 6.9
6 21 26 22.3 18 19 17 20.55 9
7 18.5 15 18.9 13.2 16.5 14 16.02 5.7
8 21 21.3 17 23 20.2 19.5 20.33 6
9 24 15 16 22 20 23.54 20.09 9
10 14.6 21.3 29 19 15 16 19.15 14.4
11 17 19 18.7 16.5 21.1 21 18.88 4.6
12 21 20.3 14.6 19 12 21 17.98 9
13 25 16.9 15 13 19.9 20 18.30 12
14 25 16.3 19.5 18 16 21 19.30 9
15 26 15 20.3 18 19.6 18.5 19.57 11
16 16 15 19.2 18.5 19.6 19.5 17.97 4.6
17 18.9 15 19 19.6 20 24 19.42 9
18 16 21 16 14 26 18 18.50 12
19 18 16 21 23 18 19 19.17 7
20 19 15.3 18.6 21 15.6 18 17.92 5.7
21 19 12.5 18.6 17 19 18 17.35 6.5
22 18 15 19 20 24 21 19.50 9
23 18 16 19 21 23 19 19.33 7
24 19 15.8 20 19.5 17.5 15.6 17.90 4.4
25 19.5 18 12 19 17 16 16.92 7.5
26 16 25 16 19 15 19 18.33 10
18.29 8.49

Gráfico de control X:

Interpretación: el proceso estudiado es estadísticamente estable ya que todos

los puntos se encuentran dentro de los limites de control superior e inferior.
Pero existen patrones no aleatorios:

 Falta de variabilidad: señal de que hay algo especial en el proceso es

que prácticamente todos los puntos se concentren en la parte central de
la carta, es decir, que los puntos reflejen poca variabilidad o
estatificación.

Las razones de este patrón pueden residir en:

• Equivocación en el cálculo de los límites de control.
• Agrupamiento en una misma muestra a datos provenientes de
universos con medias bastante diferentes, que al combinarse se
compensan unos con otros.
• “Cuchareo” de los resultados.
• Carta de control inapropiada para el estadístico graficado.
Gráfico de control R:

Interpretación: en el gráfico de control R en base al rango el proceso es

estable estadísticamente ya que no presenta patrones no aleatorios.

Gráfico de control S:

Interpretación: en este grafico se puede observar una mayor precisión en la

dispersión de los puntos. No se aprecia ningún patrón especifico ya que no se
cumple los criterios establecidos por lo tanto el proceso es estable
estadísticamente.

Mediciones cajero 1
 Muestra o
Mediciones
Subgrupo
1 12 16 15 13 15.5 18
2 14.5 12 16.7 12 14 13.8
3 13.8 12 15.6 14 13.6 13.2
4 13.4 15.2 16.2 18 14 17
5 16.4 14.5 12 13.9 15 14
6 14.8 16.3 18 14 12 15.5
7 14.9 12 12.3 15.2 15.6 16.6
8 12.9 12.5 14.5 18 14.2 15.9
9 13.6 13.3 15 16.7 15.6 13.6
10 14.5 14 15.6 18 15 16.9
11 12 13.6 17.8 15 12.6 15
12 15.6 12.3 14 12.3 15 14.6
13 16.5 14.2 15.6 14.5 12.5 13
14 15.2 16.8 15.7 12.2 11.1 14
15 15.9 14.6 14.7 12.6 12.8 14.6
16 16.2 15.6 12.4 18.2 15.8 14.9
17 13.2 12.2 14.5 16.9 12.5 16.1
18 12.6 12 13.2 14.6 16.5 16.5
19 16.3 17.5 15.6 12.5 14.5 17.8
20 15.6 12.9 14.9 16.5 16.4 13.5
21 13.9 15.9 12 18 15 19.1
22 12.8 14.6 17.2 14 12 16.6
23 14.1 13.5 12.6 12.6 12.3 13.4
24 15.4 16.9 14.5 13.8 14.5 15.2
25 17.5 14.6 16.9 15.6 16.5 18
26 15.9 12.1 15.2 17 12 17.8

HISTOGRAMA E INTERPRETACION
Interpretación: en este histograma se puede apreciar que el proceso esta
centrado y hay una variabilidad moderada en el conjunto de datos. Por ende, el
proceso es capaz.

ANALISIS DE CAPACIDAD DEL PROCESO

INDICADORES DE CAPACIDAD (CP, CPI, CPS, CPK, K, CPM)

 DATOS DISPONIBLES: Cp = 0.93
N= 15
n= 156 Cpi = 0.87
Tolerancia = 5 Cps = 0.98
X= 14.71
S= 1.80
Cpk = 0.87
EI = 10
ES = 20
ES - EI = 10 K= -5.83

Cpm = 0.91

Interpretación: Ĉp (95%) = 0.10

0.82 1.03
CP (0.93): Según la interpretación cp, el proceso se ubica en la clase 3. Este
Ĉpk (95%)
es aún inadecuado = 0.11
y es necesario un análisis del proceso. Requiere de
modificaciones serias para alcanzar una calidad satisfactoria.
0.76 0.98
CPK (0.87): en este caso los datos de cpk y cp son muy próximos, eso indica
0.10
que la media del proceso está muy cerca del punto medio de las
0.81 1.02
especificaciones, por lo que la capacidad potencial y real son similares. Pero la
capacidad real sigue siendo incapaz por que no llega al valor de 1.25.

K (65.79): en este análisis llegamos a la conclusión de que el centrado del

proceso es aceptable, ya que consideramos que mientras el cliente este menos
tiempo en espera será mayor la eficiencia del servicio brindado por el banco.

CPM (0.36): en el análisis de este proceso el valor de cpm es menor a 1, lo que

se interpreta que no cumple con las especificaciones ya que existe mucha
variabilidad en el conjunto de datos, a pesar de estar centrado.

ANALISIS DEL PROCESO MEDIANTE GRAFICOS DE CONTROL

 Muestra o
Mediciones Media Rango
Subgrupo
1 12 16 15 13 15.5 18 14.92 6
2 14.5 12 16.7 12 14 13.8 13.83 4.7
3 13.8 12 15.6 14 13.6 13.2 13.70 3.6
4 13.4 15.2 16.2 18 14 17 15.63 4.6
5 16.4 14.5 12 13.9 15 14 14.30 4.4
6 14.8 16.3 18 14 12 15.5 15.10 6
7 14.9 12 12.3 15.2 15.6 16.6 14.43 4.6
8 12.9 12.5 14.5 18 14.2 15.9 14.67 5.5
9 13.6 13.3 15 16.7 15.6 13.6 14.63 3.4
10 14.5 14 15.6 18 15 16.9 15.67 4
11 12 13.6 17.8 15 12.6 15 14.33 5.8
12 15.6 12.3 14 12.3 15 14.6 13.97 3.3
13 16.5 14.2 15.6 14.5 12.5 13 14.38 4
14 15.2 16.8 15.7 12.2 11.1 14 14.17 5.7
15 15.9 14.6 14.7 12.6 12.8 14.6 14.20 3.3
16 16.2 15.6 12.4 18.2 15.8 14.9 15.52 5.8
17 13.2 12.2 14.5 16.9 12.5 16.1 14.23 4.7
18 12.6 12 13.2 14.6 16.5 16.5 14.23 4.5
19 16.3 17.5 15.6 12.5 14.5 17.8 15.70 5.3
20 15.6 12.9 14.9 16.5 16.4 13.5 14.97 3.6
21 13.9 15.9 12 18 15 19.1 15.65 7.1
22 12.8 14.6 17.2 14 12 16.6 14.53 5.2
23 14.1 13.5 12.6 12.6 12.3 13.4 13.08 1.8
24 15.4 16.9 14.5 13.8 14.5 15.2 15.05 3.1
25 17.5 14.6 16.9 15.6 16.5 18 16.52 3.4
26 15.9 12.1 15.2 17 12 17.8 15.00 5.8
14.71 4.58

Gráfico de control X:

Interpretación: en este grafico no se aprecia ningún patrón especifico por lo

tanto el proceso es estable estadísticamente.

Gráfico de control R:

Gráfico de control S:
Interpretación (gráficos R y S): los procesos estudiados son estadísticamente
estables ya que todos los puntos se encuentran dentro de los límites de control
superior e inferior. Pero existe un patrón no aleatorio:

 Falta de variabilidad: señal de que hay algo especial en el proceso es

que prácticamente todos los puntos se concentren en la parte central de
la carta, es decir, que los puntos reflejen poca variabilidad o
estatificación.

Las razones de este patrón pueden residir en:

• Agrupamiento en una misma muestra a datos provenientes de
universos con medias bastante diferentes, que al combinarse se
compensan unos con otros.
• “Cuchareo” de los resultados.
• Carta de control inapropiada para el estadístico graficado.

CONCLUSIONES

 De los tipos de problemas que se presentan en banco ganadero el

problema de; “tiempo de espera para ser atendido” es el más relevante.
Se identifica que la mayor cantidad de reclamos reside en el turno
mañana.

Se realizo un estudio individual a cada cajero identificando el cajero

numero 4 como el que presenta mayor frecuencia de reclamos y la caja
numero 1 presenta un menor número de reclamos.

 En las evaluaciones individuales realizadas al cajero 4 se puede

llegar a las siguientes conclusiones:
El proceso es incapaz porque con las herramientas utilizadas
(histograma, indicadores de capacidad) se determina que se presenta
una variabilidad exagerada, además, esta descentrado respecto a la
media. A pesar de los resultados obtenidas con las herramientas
anteriores mediante el uso de graficas de control se determina que el
 proceso es estable estadísticamente ya que los datos se encuentran
dentro de los límites de control.

 En las evaluaciones individuales realizadas al cajero 1 se puede

llegar a las siguientes conclusiones:
Incluso tomando en cuenta al cajero 1, que tiene la menor cantidad de
reclamos se logra obtener que no logra ser capaz en función de los
indicadores de capacidad. Como también al realizar el estudio de las
cartas de control en función al tiempo se observa estabilidad y haciendo
un análisis a mayor profundidad se aconseja modificar a todo el sector
de los cajeros, ya sea con capacitaciones o mejorando la calidad de
tecnología que se maneja o realizar mejoras en el diseño del proceso.

ENLACE DEL VIDEO DE EXPOSICION

https://youtu.be/DGIOJcfTM7A