Atención Al Cliente en El Hospital Victor Ramos Guardia

INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO
“SAN JOSÉ MARELLO”
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL HOSPITAL VICTOR

RAMOS GUARDIA DE LA PROVINCIA DE HUARAZ, 2022
AUTORES
QUIJANO CARRIÓN CIELO
SHUAN REGALADO LESLY
Asesor: Econ. MERY YUDHY FERNÁNDEZ FÉLIX
HUARAZ – PERÚ
2022
INDICE
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN.....................................................................3
1.1. Planteamiento y formulación del problema........................................................3
1.2. Formulación del problema..................................................................................4
1.2.1. Problema general......................................................................................4
1.2.2. Problemas específicos...............................................................................4
1.3. Objetivos de la investigación..............................................................................5
1.3.1. Objetivo general........................................................................................5
1.3.2. Objetivos específicos................................................................................5
1.4. Justificación de la investigación.........................................................................6
1.4.1. Justificación social....................................................................................6
1.4.2. Justificación científica...............................................................................6
1.4.3. Justificación metodológica........................................................................7
1.5. Viabilidad...........................................................................................................7
1.6. Delimitación........................................................................................................7
1.7. Ética de la investigación......................................................................................7
II. MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL...............................................................9
2.1. Antecedentes de investigación............................................................................9
2.2. Bases teóricas...................................................................................................10
2.2.1. Origen y evolución de la responsabilidad social Empresarial.................10
2.2.2. Teorías sobre Responsabilidad Social Empresarial (RSE)......................11
2.2.3. Responsabilidad social Empresarial (RSE).............................................13
2.2.4. Origen y evolución del desarrollo sostenible...........................................19
2.2.5. Teorías del desarrollo sostenible.............................................................20
2.2.6. Desarrollo sostenible...............................................................................22
2.3. Definición de términos.....................................................................................24
2.3.1. Responsabilidad social............................................................................24
2.3.2. Sostenible................................................................................................24
2.3.3. Desarrollo sostenible...............................................................................25
2.3.4. Municipalidad.........................................................................................25
2.3.5. Municipio................................................................................................25
2.4. Hipótesis...........................................................................................................25
i
2.4.1. Hipótesis general.....................................................................................25
2.4.2. Hipótesis especificas...............................................................................26
2.5. Definición de variables.....................................................................................27
III. METODOLOGÍA...................................................................................................28
4.1. Tipo de investigación........................................................................................28
4.2. Diseño de investigación....................................................................................28
4.3. Población y muestra..........................................................................................29
4.3.1. Población................................................................................................29
4.3.2. Muestra...................................................................................................30
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos..............................................31
4.5. Plan de procesamiento y análisis estadístico de datos.......................................32
IV. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA PARA LA EJECUCIÓN........................33
5.1. Cronograma......................................................................................................33
5.2. Presupuesto.......................................................................................................34
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS..................................................................35
VI. ANEXOS.................................................................................................................36
ii
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
I.1. Planteamiento y formulación del problema
El servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu
consumidor, antes, durante y después de la compra. Esto significa que toda
la relación que se establece desde el primer contacto con la empresa, hasta
la posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente.
Además, es importante para establecer una relación con el consumidor, una
relación que sea beneficiosa para ambos. Un buen servicio al cliente se
traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y
aumento del volumen de ventas. Por otro lado, una mala atención al cliente
puede comprometer la imagen de tu empresa y provocar la pérdida de
consumidores, lo que, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.
Se utilizó el cuestionario Servqual para determinar la satisfacción de los
usuarios, una lista de chequeo con la finalidad de evaluar la calidad de
atención, así como una entrevista semiestructurada para identificar la
percepción de los trabajadores de salud del servicio de emergencia sobre las
variables mencionadas. Se encontró una alta insatisfacción de los usuarios
(69,3%) y el incumplimiento de la mayor parte de los estándares de calidad
de atención evaluados. El mayor porcentaje de los trabajadores de salud
tiene una percepción negativa en relación a la satisfacción que tienen los
usuarios (75%) y la calidad de atención (60%). Se concluyó la
insatisfacción por parte de los usuarios y el incumplimiento de la mayoría
3
de estándares de calidad de atención en el Servicio de Emergencia del
Hospital en estudio. (Olaza Maguiña, Satisfacción del usuario y calidad de
atención servicio de emergencia Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz,
2021)
La atención en la actualidad en el hospital de Huaraz está muy deficiente,
ya que en plena pandemia como hemos visto la atención fue muy malas, ya
que faltan camas, el personal no trataba bien a los pacientes.
Los servicios de salud son de vital importancia para la sociedad, en especial
si se trata de servicios de salud del estado debido a que estos son brindados
a la población con escasos recursos, el nosocomio de Huaraz “Víctor
Ramos Guardia”, se encuentra obligado a brindar atención médica de
calidad a la población en general debido a que este es el único hospital de la
ciudad de Huaraz. Los recursos humanos con los que cuenta la mencionada
entidad, son los que se involucran directamente con los usuarios del
servicio médico. (republica, 2021)
I.2. Formulación del problema
I.2.1. Problema general
¿Qué podemos hacer para mejorar la calidad de atención del
Hospital Víctor Ramos Guardia?
4
I.2.2. Problemas específicos
 ¿Porque se da incapacidad laborar por parte del personal?
 ¿Porque se da la incapacidad dentro de la organización y
ejecución de su labores dentro del servicio de salud?
 ¿Como se podría considerar la estadía en el hospital?
 ¿Con qué frecuencia los médicos brindan una buena atención
y/o información?
I.3. Objetivos de la investigación
I.3.1. Objetivo general
Mejorar la atención del Hospital Víctor Ramos Guardia de la
provincia de Huaraz, 2022
I.3.2. Objetivos específicos
 Evaluar el trato recibido durante la pandemia del COVID 19.
 Formular sugerencias para un correcto desarrollo de sus
funciones como una entidad gubernamental, eficaz y capaz.
 Mostrar el incremento de quejas en el libro de reclamos.
5

6
I.4. Justificación de la investigación
Este trabajo de investigación pretende mejorar la calidad de atención del
servicio de salud por parte del hospital Víctor Ramos Guardia de Huaraz.
También a mejorar y presentar sugerencias acerca de como debe de ser el
trato por el personal de salud.
I.4.1. Justificación social
Las conclusiones al terminar esta investigación es mejorar la
atención por parte del personal de salud, por eso es necesario
mostrarles la realidad de los pacientes de como ellos son atendidos,
por ello se busca concientizar a la población en general y al mismo
personal de salud a que siempre se debe de ofrecer un buen trato y
sobre todo tener paciencia y ser conscientes en que debemos de
mejorar ese tema. Porque no es un deber si no su obligación como
entidad de salud.
I.4.2. Justificación científica
El presente trabajo de investigación pretende ser un instrumento para
las futuras investigaciones que tengan la posibilidad de ampliar con
mayor profundidad el tema de atención al cliente por parte del
Hospital de Huaraz.
7
I.4.3. Justificación metodológica
El método que se utiliza es el general, apoyo con el método
inductivo, en donde analizaremos casos partículas y los usaremos
como un precedente para llegar a una conclusión de forma total en
este caso situaciones en las que han sido notorias una escasa
atención efectiva a los pacientes del hospital Víctor Ramos Guardia.
I.5. Viabilidad
Este trabajo de investigación presenta gran relevancia en: la calidad de
atención al cliente ya que presenta un análisis exhaustivo del carácter
práctico de estas entidades. Siendo así una fuente para futuras
investigaciones que pretendan investigar fenómenos iguales o personas
comunes que quieran saber cómo es la atención al cliente.
I.6. Delimitación
El estudio se realizará al hospital Víctor Ramos de Huaraz, 2022 para
obtener información clara y precisa de la atención al cliente por parte del
personal de salud de la entidad pública.
I.7. Ética de la investigación
El presente estudio se desarrollará de acuerdo al método científico y
teniendo en cuenta las normas, técnicas y procedimientos que permitan
cumplir con los principios éticos en que se fundamenta toda investigación,
8
tales como:
- Objetividad.
- Conocimiento informado.
- Principio del respeto a la dignidad humana.
- Principio de justicia.
- Anonimato.
- Privacidad.
- Honestidad.
9
II. MARCO TEÓRICO Y REFERENCIAL
2.1. Antecedentes de investigación
Ribera & Arellano (2019), en su investigación titulados “Responsabilidad
social en la Municipalidad Provincial de Tarma – Gerencia de Desarrollo
Económico y Social Periodo 2015”. El objetivo del trabajo de investigación
es describir el grado de Responsabilidad Social en la Municipalidad
Provincial de Tarma, específicamente de la Gerencia de Desarrollo
Económico y Social, período 2015. La presente investigación es de tipo
aplicada con nivel descriptivo, de diseño no experimental transversal de tipo
descriptivo. Para el desarrollo de la investigación, se realizó un censo a 24
trabajadores de la Gerencia de Desarrollo Económico y Social de la
Municipalidad Provincial de Tarma, para el desarrollo de la investigación se
obtuvo información valiosa de la municipalidad, sirviéndonos como base el
MOF y el ROF, los 24 trabajadores fueron evaluados bajo el uso de la
técnica de la encuesta, apoyándonos con el instrumento para la elaboración
del cuestionario. Se llegó a la conclusión de que la Responsabilidad Social
es regular o no existe en la Gerencia de Desarrollo Económico y Social de la
Municipalidad Provincial de Tarma.
Valencia (2018), en su trabajo de investigación titulado “El
emprendimiento empresarial en el sector artesanal y su impacto en el
desarrollo sostenible en la provincia de Santa Elena- Ecuador”. Para ello
utilizó la metodología enfocada a determinar la relación entre las variables
10
Emprendimiento Empresarial y Desarrollo Sostenible; utilizando como
instrumento de investigación el cuestionario, en donde se analizó la
correlación entre variables y dimensiones con los indicadores, aplicando las
pruebas no paramétricas, que responde a la información obtenida de la
aplicación del estadístico Rho Spearman. Los datos cuantitativos se
tabularon según la escala de Likert. Se confirma que en los valores
obtenidos se evidencia una relación moderada y significativa con el
desarrollo sostenible en la provincia, en tal sentido, se considera importante
porque ha contribuido a la comprensión de que el emprendimiento
empresarial, en el sector artesanal y el desarrollo sostenible son caminos
para la independencia económica. Finalmente, el estudio amplía el
conocimiento del emprendimiento empresarial en el sector artesanal en la
Provincia de Santa Elena- Ecuador, y la posibilidad de que, futuras
empresas se convertirán en unidades económicas que serán aporte del
sistema productivo, comercial o de servicios que con un desarrollo
sostenible adecuado generarán empleo y mejor calidad de vida tanto a
emprendedores como a colaboradores.
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Origen y evolución de la responsabilidad social Empresarial
Si bien el concepto de responsabilidad social empresarial (RSE)
aparece como tal durante el siglo XX, el tema de la responsabilidad
social ha estado presente en la historia desde tiempos inmemoriales.
11
En la cultura griega y romana, las actividades comerciales fueron
consideradas como un mal necesario y aparecieron restricciones
filosóficas sobre el trabajo de los mercaderes. Posteriormente en la
edad media, la iglesia católica consideraba despreciables las
actividades comerciales y de negocio. Hacia el siglo XIII, ante el
crecimiento del negocio en las ciudades europeas, Santo Tomás de
Aquino estableció el concepto de precio justo, determinado por los
mercados y los márgenes de utilidad razonables. La ideología judía
favorable al capitalismo, la reforma y el consiguiente nacimiento de
la ética protestante hicieron que el comercio ya no fuera visto como
una labor denigrante. Durante los siglos XV y XIV, el comercio y las
industrias crecieron de forma sostenida, de manera que la ética
capitalista se convirtió en un eje fundamental del desarrollo
(Schwalb & García, 2003).
2.2.2. Teorías sobre Responsabilidad Social Empresarial (RSE)
Teoría de la pirámide
La teoría de la pirámide fue desarrollada por Carrol (1991) plantea
cuatro clases de responsabilidad social empresarial de las empresas,
vistas como una pirámide. hay responsabilidades que se encuentran
en el fondo de la pirámide y que son, por tanto, la base la que se
apoya otro tipo de responsabilidades. Las cuatro clases de
12
responsabilidades son: económicos, legales, éticas y filantrópicas
(Schwalb y Malca, 2004).
La teoría de los grupos de interés
En lo que respecta a los stakeholder, Freeman (1984) en su obra
titulada Strategic management: A stakeholder approach, explica que
los participantes son todo grupo o persona que influye o es afectado
por las operaciones o los objetivos de la organización, los que
pueden asumir varios tipos de estructuras y que, a su vez están
influenciados en gran medida por sus propias cualidades y
dimensiones organizacionales. Hoy en día la definición de grupos de
interés se ha estudiado con mayor énfasis y explorado de tal manera
que no basta con mencionar a los dueños y colaboradores de la
organización, clientes y Estado, sino que también se amplía a
proveedores, compradores, asociaciones, entre otros. Como resultado
se ha impulsado que se pongan en práctica los diferentes
mecanismos de relación con los stakeholders, haciendo uso del
dialogo abierto, tratando de perfeccionar la capacidad de generar
ventajas para atender a los involucrados de una manera más
completa.
La teoría de la legitimación
Moreno (2004), refuerza la teoría de la legitimación, nos menciona
que toda actividad de las organizaciones por conseguir la
13
credibilidad, confianza y autenticidad a través de un actuar
corporativo responsable depende de su capacidad de expresarse y
relacionarse con su ambiente u entorno, respondiendo a las
exigencias de sus grupos de interés, para así conseguir la legitimidad
de sus operaciones. Entonces, si una organización no considera y no
tiene buenas relaciones con la sociedad, si sus valores no se ajustan
con los deseos de la sociedad, se puede mostrar un peligro a la
legitimización organizacional, provocando así enfrentamientos entre
las partes.
2.2.3. Responsabilidad social Empresarial (RSE)
La responsabilidad social es entendida como el compromiso que
toman las instituciones en beneficio de la sociedad para contribuir
con el desarrollo sostenible, es decir, es la armonía entre el bienestar
social y el crecimiento económico. Para Bateman y Snell (2005), "el
esfuerzo de toda empresa socialmente responsable está orientado
aumentar los resultados positivos en la sociedad y reducir sus
impactos negativos". Todo esto hace conseguir beneficios a largo
plazo orientados a lograr un desarrollo sostenible.
Daft (2000), define el término Responsabilidad Social Empresarial
como el compromiso de todos los colaboradores de asentarse en las
decisiones y tomar medidas que agreguen al bienestar e intereses de
la sociedad y la organización.
14
Fernández (2009) define la responsabilidad social empresarial
denominada responsabilidad social corporativa es esencialmente un
concepto con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente
contribuir al logro de una sociedad mejor y un medio ambiente más
limpio. Se basa en la idea de que el funcionamiento general de una
empresa debe evaluarse teniendo en cuenta su contribución
combinada a la prosperidad económica, la calidad del medio
ambiente y el bienestar social de la sociedad en la que se integra.
Dimensión interna
Dentro de la empresa, las prácticas responsables en lo social afectan
en primer lugar a los trabajadores y se refieren a cuestiones como la
inversión en recursos humanos, la salud y la seguridad, y la gestión
del cambio, mientras que las prácticas respetuosas con el medio
ambiente tienen que ver fundamentalmente con la gestión de los
recursos naturales utilizados en la producción. Abren una vía para
administrar el cambio y conciliar el desarrollo social con el aumento
de la competitividad (ESADE, 2002).
 La gestión de los recursos humanos
Actualmente, uno de los desafíos más importantes a los que se
enfrentan las empresas es atraer a trabajadores cualificados y
lograr que permanezcan a su servicio. En este contexto, las
medidas pertinentes podrían incluir el aprendizaje permanente,
15
la responsabilización de los trabajadores, la mejora de la
información en la empresa, un mayor equilibrio entre trabajo,
familia y ocio, una mayor diversidad de recursos humanos, la
igualdad de retribución y de perspectivas profesionales para las
mujeres, la participación en los beneficios o en el accionariado
de la empresa y la consideración de la capacidad de inserción
profesional y la seguridad en el lugar de trabajo. El seguimiento
y la gestión activos de los trabajadores de baja por incapacidad
laboral o accidente se traduce también en un ahorro de costes
(ESADE, 2002).
La igualdad de oportunidades y equidad nos señala que las
personas que soliciten empleo y los empleados deben ser
juzgado con base en características relacionadas con el trabajo
para el cual han sido contratados, y durante el desarrollo del
mismo cuando han sido contratados, y no deben ser
discriminadas con base en las características de sus antecedentes
personales, como género, raza, etnia, religión, etc. (Schwalb et
al, 2003).
 Salud y seguridad en el trabajo
Tradicionalmente, la salud y la seguridad en el lugar de trabajo
se han abordado sobre todo mediante instrumentos legislativos y
medidas ejecutorias. Sin embargo, la tendencia a subcontratar
16
tareas a contratistas y proveedores hace que las empresas
dependan en mayor medida del comportamiento de sus
contratistas en el ámbito de la salud y la seguridad, sobre todo
cuando trabajan en las instalaciones de la empresa (ESADE,
2002).
Además, la tendencia de las empresas y las organizaciones a
incluir criterios de salud y seguridad en el trabajo en su régimen
de contratación ha permitido adoptar regímenes generales de
contratación basados en requisitos uniformes que deben
ser respetados por los programas de formación y de gestión de la
salud y la seguridad de los contratistas, los cuales permiten a
terceros realizar la certificación o dar la aprobación inicial del
contratista y vigilar la mejora continua del programa (ESADE,
2002).
 Adaptación al cambio
En las organizaciones se origina hoy en día una reforma amplia
y esto conlleva a generar preocupación entre los colaboradores y
partes interesadas ya que la clausura de una industria o la
disminución de mano de fuerza de trabajo pueden ocasionar una
crisis política, social o económica grave en la comunidad. Hay
pocas organizaciones que no requieren de una reforma, en el año
2000 se produjo un mayor número de fusiones y adquisiciones
17
que en años anteriores. Como se indica en una revisión, menos
del 25% de las operaciones de reforma logran sus objetivos de
costos menores, aumentando la eficiencia y mejorando la
calidad y del servicio del comprador, ya que perjudican
regularmente la confianza o moral, la inspiración, la creatividad
y el desempeño de los colaboradores (ESADE, 2002).
Dimensión externa
La dimensión externa está ligada con el entorno y el cual forman
parte del proceso productivo, con el medio ambiente, con la
comunidad y con la sociedad. Es decir más allá de circunscribirse al
ámbito de las organizaciones, la responsabilidad social abarca hasta
las sociedades locales y considera, aparte de los colaboradores e
inversionistas, un gran número de participantes: socios comerciales y
proveedores, consumidores, autoridades estatales y ONG que velan
por el beneficio de las comunidades locales y el medioambiente.
Dentro de la dimensión externa de la responsabilidad social se tiene
cuatro indicadores que se detallan a continuación:
 Compromiso y acciones orientadas al desarrollo económico y
social de la comunidad
La responsabilidad social de las organizaciones toma en cuenta
la unión de las empresas en su ambiente ya sea local, nacional o
mundial. Las organizaciones aportan al desarrollo de las
18
sociedades en el que desempeñan sus actividades, más aún de
las sociedades locales, brindando puntos de trabajo, salarios y
prestaciones, e ingresos fiscales. Por otra parte, las empresas
dependen en gran medida de las comunidades en la cual se
desarrollan, es por ello que deben tomar en cuenta la salud, la
prosperidad y la estabilidad, se puede citar a modo de ejemplo
que el mayor número de las contrataciones que realizan las
organizaciones toman parte en el mercado local de trabajo, es
por ello que las empresas buscan que en su ámbito de trabajo
existan colaboradores con las aptitudes y habilidades que estos
necesitan.
 Practicas responsables con los clientes, proveedores,
contratistas y distribuidores
Al trabajar íntimamente con sus socios comerciales, las
organizaciones son capaces de entender y de esta manera
minimizar la naturaleza de los costes e incrementar la calidad.
Los proveedores generalmente no son elegidos a través de
concursos. Las buenas relaciones con las organizaciones que se
firmaron alianzas estratégicas y organizaciones con las que se
comparte el riesgo, además de los franquiciados, son sumamente
esenciales. En adelante, las conexiones creadas pueden
convertirse en precios bajos, condiciones igualitarias y
abastecimientos confiables de calidad. Sin embargo, las
19
organizaciones en su totalidad tienen que considerar y respetar
la normativa comunitaria y la legislación nacional vigente
cuando quieran desarrollar prácticas responsables en el entorno
social y ambiental (ESADE, 2002).
 Respeto hacia el medio ambiente
Sea cual sea la elección y actividad que realice la organización,
siempre está afectará al medio ambiente, pudiendo ser con la
utilización de los recursos naturales, contaminando, etc. La
organización debe involucrarse en el logro de una mejora
factible que satisfaga las necesidades actuales sin afectar a
aquellos de los que están por venir. Giuliana y Emilio (2005),
mencionan que el medio ambiente es el lugar donde todas las
empresas desarrollan sus actividades, incluyendo el aire, el agua,
el suelo, la flora y fauna, los seres humanos y sus interrelaciones
tanto con su ambiente interno y externo.
 Relacionamiento con la sociedad y el estado
Giuliana y Emilio (2005), consideran que el gobierno es el
conjunto de instituciones que trabajan en beneficio de la
sociedad y representan al Estado de un país y está conformado
por el poder legislativo, el poder ejecutivo, el poder judicial, los
ministerios, gobiernos regionales, municipalidades, entre otros.
20
2.2.4. Origen y evolución del desarrollo sostenible
Según el autor Larrouyet (2015) el origen de la idea de desarrollo
sostenible surgió de la necesidad de introducir cambio en el sistema
económico existente basado en la máxima producción, el consumo,
la explotación ilimitada de recursos y el beneficio como único
criterio de la buena marcha económica.
Desde los años sesenta, distintos foros internacionales, se han
ocupado de estudiar estos temas, planteando los problemas
ecológicos derivados del medio de desarrollo económico en el que
estamos inmersos con la intención de integrar las necesidades del
medio ambiente con dicho modelo de crecimiento.
2.2.5. Teorías del desarrollo sostenible
Teoría Neoclásica equilibrio general
Cataño (2004), en cuanto a esta teoría nos presenta que el modelo de
equilibrio walraisano es el centro del paradigma neoclásico de la
ciencia económica. Nos menciona a su vez que esta teoría tiene el
foco principal del análisis económico aproximadamente medio ciclo
atrás, manifestándose en determinadas figuras, tales como: un
pensamiento independiente e individual de la sociedad, dicho de otro
modo, se percibe a la sociedad como resultado de las prácticas y la
voluntad de los sujetos, siendo el componente que determina este
resultado es la reconocida ley de la oferta y la demanda, que a través
21
del cual un producto o servicio es adquirido con mayor frecuencia
cuando el precio de la misma disminuye, y aumenta en el caso
inverso.
Teoría ecológico-evolutiva
Planteada por Pianka (1975), en su teoría se da conocer que se tiene
que conservar la resiliencia del sistema natural, conservando
márgenes para la destrucción periódica. La falta de conocimiento de
los procesos ambientales, la incertidumbre de los ciclos alimenticios
por los humanos, hace que las organizaciones y población en general
no mantengan el medio ambiente donde se desarrollan.
Teoría sistémico-ecológica
Andrews (1996), sostiene que el individuo es una parte del sistema y
en consecuencia su crecimiento está estrechamente fijado a las
condiciones del ambiente, ya que cada uno de los componentes de un
sistema está interconectados y son dependientes mutuamente. De
esta manera, manifiesta que las dificultades no solamente deben ser
vistas por los humanos ya que estos forman parte del entorno,
mostrando así, cuestionamiento a las posturas individuales. Nos
explica que esta teoría abarca el desarrollo de los individuos como
efecto de la relación entre aspectos personales, las dificultades, y las
facilidades provocados en los diversos entornos en las que se
desarrollan. Este enfoque no pasa por alto ni evita las cualidades del
22
individuo, considerando las dificultades posibles del presente, sin
embargo, plantea que concentrarse solo en estos puntos de vista, es
una perspectiva reduccionista del desarrollo. Es por ello que este
enfoque retoma y admite la noción de incapacidad planeada en la
CIF (OMS, 2001), donde la incapacidad es comprendida en: las
insuficiencias en las estructuras y ocupaciones del hombre, sus
actividades y su participación, todo ellos relacionados con las
barreras y facilitadores del entorno. Esta última teoría es la más
reconocida por los investigadores comprometidos con la exploración
y mejoras del desarrollo sostenible, hasta el punto de que
organizaciones internacionales, como el Programa de las Naciones
Unidas sobre el Medio Ambiente –PNUMA, la OEA, entre otros, las
han aceptado.
2.2.6. Desarrollo sostenible
El Desarrollo Sostenible aparece por primera vez en el panorama
internacional a través de la denominada “Estrategia Mundial para la
Conservación” en 1980, en el documento elaborado por la
organización conservacionista la Unión Mundial para la Naturaleza
(UICN). En dicha publicación se habla del Desarrollo Sostenible:
para que el desarrollo sea sostenible, deben ser tomados en cuenta
los factores sociales, los ecológicos así como los económicos, sobre
la base de los recursos vivos y no-vivos, y las ventajas y desventajas
23
de las acciones alternativas en el largo y corto plazo. (Galarza y
otros, 2002).
Dimensión social
El apogeo del capitalismo ha ocasionado que muchas organizaciones
se desarrollen a una velocidad acelerada, es notable el crecimiento de
las utilidades. Sin embargo, conservarse en esta velocidad de
crecimiento no se podrá lograr si las organizaciones no consideran
que sus operaciones se ejecutan en dos dimensiones: interna y
externa. Por lo que, a decir de Godfrey (2011), la acción social
abarca más aspectos, él nos refiere el nexo que existe entre la
ejecución de operaciones que favorezcan a la sociedad y las
utilidades de los accionistas, de tal forma que a través de esta acción
las organizaciones ayudan de forma positiva al desarrollo del capital
moral a través de la reputación corporativa, teniendo como resultado
que ante mejores utilidades mayores beneficios al ambiente donde se
desarrollan.
Dimensión ambiental
Actualmente, se percibe un mayor interés por el deterioro del medio
ambiente y la sostenibilidad del desarrollo, dos aspectos que se han
ido tomando mayor importancia en base a la preocupación que se
tiene por la extinción de los recursos naturales y también por el
constante crecimiento de la pobreza frente a la globalización.
24
Así como se aludió con anterioridad, el aspecto económico y el
ecológico están interrelacionadas a través de flujos de energía y el
uso de materiales, donde las operaciones se caracterizan por el
complejo sistema de retroalimentación. Es así que la sostenibilidad
toma en cuenta que las prestaciones necesarias para el
funcionamiento del sistema económico, que son brindados por el
ambiente global, deberían ser conservadas en el largo plazo.
2.3. Definición de términos
2.3.1. Responsabilidad social
La responsabilidad social de las empresas implica el reconocimiento
de la empresa como una institución que, además de tener
responsabilidad y obligaciones legitimas ante sus propietarios, será
también responsable de los impactos sociales y ambientales de sus
actividades (Martínez, Juanatey y da Silva, 2010).
2.3.2. Sostenible
El diccionario de la lengua española de la Real Academia Española
(RAE) define el termino sostenible como “dicho de un proceso: Que
puede mantenerse por sí mismo.
Según la RAE, este adjetivo es el más adecuado en el contexto que
nos ocupa, ya que en ocasiones, sobre todo en el área
25
iberoamericana, se utiliza el vocablo sustentable, expresión que
también se recoge del mencionado diccionario como “que se puede
sustentar o defender con razones”, definiéndose sustentar en su
segunda acepción como conservar una cosa en suceso estado”. Se
puede decir que son sinónimos pero como ya se ha dicho el término
más adecuado es el adjetivo sostenible.
2.3.3. Desarrollo sostenible
El desarrollo sostenible es el desarrollo que satisface las necesidades
de la generación presente sin comprometer la capacidad de las
generaciones futuras para satisfacer sus propias necesidades.
Organismo de las Naciones Unidas (1987).
2.3.4. Municipalidad
Es la institución del estado, con personería jurídica, facultada para
ejercer el gobierno de un distrito o provincia, promoviendo la
satisfacción de las necesidades de la población y el desarrollo de su
ámbito.
2.3.5. Municipio
Es considerado como la entidad que agrupa tres componentes
interrelacionados: La población, el territorio y la organización local.
26
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis general
Existe una relación directa y significativa entre responsabilidad
social y el desarrollo sostenible en la municipalidad provincial de
Carhuaz - Ancash, 2020.
2.4.2. Hipótesis especificas
 La responsabilidad social de la municipalidad provincial de
Carhuaz – Ancash, 2020 es deficiente.
 El desarrollo sostenible de la municipalidad provincial de
Carhuaz – Ancash, 2020 es deficiente.
 Existe una relación directa y significativa entre la dimensión
interna de la responsabilidad social y el desarrollo sostenible en
la municipalidad de provincial de Carhuaz - Ancash, 2020.
27
2.5. Definición de variables
Variable N° 01: Responsabilidad social
Variable N° 02: Desarrollo sostenible
Cuadro 1. Operacionalización de las variables
Variable Definición Dimensiones Indicadores

conceptual
La responsabilidad Interna - Gestión de los recursos
social de las humanos.
empresas implica el - Salud y seguridad en el
reconocimiento de la trabajo.
empresa como una - Adaptación al cambio.
institución que,
además de tener Externa - Compromiso y acciones
responsabilidad y orientadas al desarrollo
obligaciones económico y social de la
Responsabilidad legitimas ante sus comunidad.
social propietarios, será - Prácticas responsables
también responsable con sus clientes,
de los impactos proveedores, contratistas
sociales y y distribuidores.
ambientales de sus - Respeto hacia el medio
actividades ambiente.
(Martínez, Juanatey, - Relacionamiento con la
& Da Silva, 2010). sociedad y el estado.
El desarrollo Social - Empleo

sostenible es el - Educación
desarrollo que - Salud
satisface las - Servicios básicos en la
Desarrollo necesidades de la vivienda
generación presente
28
sostenible sin comprometer la Económico - Actividades económicas
capacidad de - Infraestructura
las generaciones
futuras para Medio - Agua
satisfacer sus propias ambiental - Aire
necesidades. - Suelo
Organismo de las - Biodiversidad
Naciones Unidas
(1987).
29
III.METODOLOGÍA
4.1. Tipo de investigación
Este trabajo es una investigación de tipo descriptivo y correlacional, y según
el número de mediciones es de corte transversal.
4.2. Diseño de investigación
La investigación es de tipo no experimental, dado que no se manipulará las
variables de estudio y respondió a un diseño correlacional que se muestra a
continuación:
Dónde:
M: Trabajadores de la Municipalidad Provincial de Carhuaz.
O1: Observación de la Responsabilidad Social de la Municipalidad
Provincial de Carhuaz.
30
O2: Observación del Desarrollo Sostenible de la Municipalidad Provincial
de Carhuaz.
r: Relación que existe entre las variables en estudio.
4.3. Población y muestra
4.3.1. Población
La población de estudio son los trabajadores de la Municipalidad
Provincial de Carhuaz – Ancash, según información proporcionada
por la Municipalidad Provincial de Carhuaz en febrero del 2020 que
se detalla a continuación:
Tabla N° 01: Trabajadores de la Municipalidad Provincial de
Carhuaz – 2020
Cantidad de
Trabajadores según puesto %
población
Regidores 7 5%
Alcalde 1 1%
Secretaria general 8 5%
Gerente municipal 1 1%
Gerente de asesoría jurídica 1 1%
Gerente de planeamiento y presupuestos 4 3%
Gerencia de administración y finanzas 28 18%
Gerencia de administración tributaria 9 6%
Gerencia de desarrollo territorial 9 6%
Gerencia de desarrollo económico 5 3%
Gerencia de desarrollo social 17 11%
Gerencia de servicio público 42 27%
Gerencia ecológico y ambiental 5 3%
Administración de agua potable y saneamiento 14 9%
Instituto vial provincial 3 2%
Total 154 100%
Fuente: Información proporcionada por la municipalidad provincial de Carhuaz-2020
31
4.3.2. Muestra
La población es de 154, asimismo se asumió que la probabilidad de
recojo de la información es 50% cierta, y 50% falsa, dado que no hay
estudios realizados para tomarlo como antecedente, el Z va a ser
igual a 1.96, que corresponde a la distribución normal de 95% de
confianza, con un error de 0.05.
Determinación del tamaño de muestra.
2
z ∗p∗q∗N
n= 2 2
e ∗ ( N −1 ) + z ∗p∗q
Dónde:
N = Tamaño de la población
n = Muestra
z = 1.96 para un nivel de confianza del 95%
e = 0.05 Error estándar
p = 0.50 Probabilidad de éxitos
q = 0.50 Probabilidad de fracasos
Remplazando valores se tiene:
2
1.96 ∗0.5∗0.5∗154
n= 2 2
0.05 ∗( 154−1 ) +1.96 ∗0.5∗0.5
32
n=110
Tabla N° 02: Estratificación de la muestra de trabajadores de la
Municipalidad Provincial de Carhuaz – 2020
Cantidad de
Trabajadores según puesto
Muestra
Regidores 5
Alcalde 1
Secretaria general 6
Gerente municipal 1
Gerente de asesoría jurídico 1
Gerente de planeamiento y presupuestos 3
Gerencia de administración y finanzas 20
Gerencia de administración tributaria 6
Gerencia de desarrollo territorial 6
Gerencia de desarrollo económico 3
Gerencia de desarrollo social 12
Gerencia de servicio público 30
Gerencia ecológico y ambiental 4
Administración de agua potable y saneamiento 10
Instituto vial provincial 2
Total 110
Fuente: Elaboración propia
4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
En la presente investigación, se requiere aplicar:
a. La técnica del análisis documental, utilizando como instrumentos de
recolección de datos: fichas textuales, resúmenes, entre otros; teniendo
como fuentes, revistas especializadas, informes y otros documentos.
b. La encuesta utilizando como instrumento un cuestionario, teniendo
como informantes a los funcionarios y trabajadores de la municipalidad
provincial de Carhuaz.
33
4.5. Plan de procesamiento y análisis estadístico de datos
Para los resultados se utilizará SPSS (versión 26.00), con pruebas
descriptivas para conocer la responsabilidad social y desarrollo sostenible de
la municipalidad provincial de Carhuaz, que permitirá los análisis
estadísticos, y la presentación gráfica y en cuadros de los resultados
obtenidos; de correlación con el fin de medir el grado de relación entre
variables, y análisis de varianza (ANOVA) como método para comparar dos
o más medias.
La información obtenida del análisis documental, así como de las
entrevistas, serán evaluados críticamente y pudiendo los resúmenes ser
presentados en cuadros y/o gráficos.
Se utilizarán en el análisis la prueba estadística Chi Cuadrado, incluyendo
los resultados más importantes y pertinentes para el análisis.
34
IV. PRESUPUESTO Y CRONOGRAMA PARA LA EJECUCIÓN
5.1. Cronograma
MESES/AÑO
ACTIVIDADES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Revisión Bibliográfica
- Búsqueda y adquisición de
bibliografía
Elaboración del Proyecto
- Antecedentes y formulación del
problema
- Elaboración del instrumento
- Presentación y sustentación del
proyecto
Ejecución del Proyecto
Captación de datos
- Aplicación del instrumento de
recolección de la información
Procesamiento y Análisis
- Procesamiento de los datos
- Análisis e interpretación
- Discusión de los resultados
Elaboración del Informe Final
- Revisión general de los.
resultados
- Preparación del informe final
Publicación
- Presentación y sustentación del
informe final
35
5.2. Presupuesto
Clasificador Precio S/.

Unidad
presupuesta Detalle Cantidad
Medida Unitario Total
l de gastos
Bienes
2.3.15.12 Papel bond 80 gr Millares 2 25.00 150.00
2.3.15.12 Resaltador Unidad 02 3.00 6.00
2.3.15.12 Lapiceros Unidad 06 0.50 3.00
2.3.15.12 Lápiz Unidad 03 1.00 3.00
2.3.15.12 Borrador Unidad 02 1.00 2.00
2.3.15.12 Corrector Unidad 02 5.00 10.00
2.3.15.12 Dispositivo USB Unidad 02 25.00 50.00
Servicios
2.3. 27.1199 Encuestadores Unidad 03 100.00 600.00
2.3.22.44 Impresiones Hojas 1,500 0.10 150.00
2.3.22.44 Fotocopiado Hojas 1,000 0.10 100.00
2.3.22.44 Empastado Ejemplares 03 40.00 1200.00
2.3.22.23 Internet Horas 400 1.00 400.00
2.3.21.299 Movilidad Pasajes 350 0.80 280.00
2.3.27.221 Estadístico Honorarios 01 800.00 800.00
2.3.27.222 Asesoría – Tutoría Honorarios 01 2,000.00 2,000.00
2.3.25.14 Laptop Unidad 01 900.00 900.00
Total 6,654.00
36
V. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Alcaraz, F. (2013). Análisis de las prácticas de responsabilidad social en los

gobiernos locales. Obtenido de https://hera.ugr.es/tesisugr/23009883.pdf.
Andrews, J. (1996). Theory about Social Reponsability: A review of systemic
principles. Seminar in Speech and Language.
Araque, R., & Montero, J. (2008). La responsabilidad social de la empresa a
debate. Barcelona, España: Icaria.
Artaraz, M. (2002). Teoría de las tres dimensiones de desarrollo sostenible.
Ecosistemas. Revista Científica y Técnica de Ecología y Medio Ambiente,
Ecowww.revistaecosistemas.net.
Ayres, R. (2013). The underestimated contribution of energy to economic growth.
Structural Change and Economic Dynamics.
Barbier, E. (1987). The concept of sustainable economic development.
Environmental Conservation.
Bateman, T., & Snell, S. (2005). Administración: Un nuevo panorama
competitivo. México: McGraw Hill/Interamericana.
Berbel, G., Reyes, J., & Gómez, M. (2007). La responsabilidad social en las
organizaciones (RSO): Análisis y comparación entre guías y normas de
gestión e información. Innovar, https://islidedoc.org/embed/la-
responsabilidad-social-en-las-organizaciones-rso-analisis-y-comparacion-
entre-guias-y-normas-de-gestion-e-informacion?
utm_campaign=download.
Boullón, R. (2006). Planificación del espacio túristico. México: Trillar.
Callupe, R., & Maguiña, R. (2006). Turismo alternativo y desarrollo sostenible el
centro poblado de Atocpampa(Tesis de titulación). Huaraz.
Caneiro, M. (2004). La Responsabilidad Social Corporativa Interna “La Nueva
Frontera de los Recursos Humanos". España : ESIC.
Caneiro, M. (2008). Guía de responsabilidad social empresarial interna y
recursos humanos. Sevilla: Consejo de Andaluz de Relaciones Laborales.
37
VI. ANEXOS
38
MATRIZ DE CONSISTENCIA
Título de investigación: Responsabilidad social y el desarrollo sostenible de la municipalidad provincial de Carhuaz, 2020
Problema Objetivo Hipótesis Variables Dimensiones Indicadores Metodología
Problema General Objetivo General Hipótesis General
- Gestión de los recursos humanos.
¿Cuál es la relación entre Determinar la relación entre la Existe una relación directa y Interna - Salud y seguridad en el trabajo.
responsabilidad social y el responsabilidad social y el significativa entre - Adaptación al cambio. Población
desarrollo sostenible en la desarrollo sostenible en la responsabilidad social y el
municipalidad provincial de municipalidad provincial de desarrollo sostenible en la 180 entre
Carhuaz – Ancash, 2020? Carhuaz - Ancash, 2020. municipalidad provincial de funcionarios y
Carhuaz - Ancash, 2020. Variable 1: - Compromiso y acciones orientadas trabajadores de la
Problema Específicos Objetivos Específicos Responsabilidad al desarrollo económico y social de Municipalidad
Hipótesis Especifico social la comunidad. Provincial de
 ¿Cómo es la  Describir la responsabilidad Externo - Prácticas responsables con sus Carhuaz.
responsabilidad social en la social en la municipalidad  La responsabilidad social de clientes, proveedores, contratistas y
municipalidad provincial de provincial de Carhuaz - la municipalidad provincial distribuidores.
Carhuaz - Ancash, 2020? Ancash, 2020. de Carhuaz – Ancash, 2020 - Respeto hacia el medio ambiente.
 ¿Cómo es el desarrollo  Describir el desarrollo es deficiente. - Relacionamiento con la sociedad y
sostenible en la  El desarrollo sostenible de la Técnica
sostenible en la el Estado.
municipalidad provincial de municipalidad provincial de municipalidad provincial de
Carhuaz – Ancash, 2020? Carhuaz – Ancash, 2020 es Encuesta
Carhuaz - Ancash, 2020. Análisis
 ¿Cuál es la relación entre la  Identificar la relación entre deficiente.
dimensión interna de la  Existe una relación directa y - Empleo. documentario
la dimensión interna de la
responsabilidad social y el responsabilidad social y el significativa entre la Social - Educación.
desarrollo sostenible en la desarrollo sostenible en la dimensión interna de la - Salud
municipalidad provincial de municipalidad provincial de responsabilidad social y el - Servicios básicos en la vivienda.
Carhuaz - Ancash, 2020? Carhuaz - Ancash, 2020. desarrollo sostenible en la Instrumento
 municipalidad de provincial Variable 2:
de Carhuaz - Ancash, 2020. Desarrollo - Actividades económicas.
Económico Cuestionario
. sostenible - Infraestructura Ficha documental
- Agua.
Ambiental - Aire.
- Suelo.
- Biodiversidad
39

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INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO

“SAN JOSÉ MARELLO”

ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL HOSPITAL VICTOR

QUIJANO CARRIÓN CIELO

SHUAN REGALADO LESLY

Asesor: Econ. MERY YUDHY FERNÁNDEZ FÉLIX

I.1. Planteamiento y formulación del problema

El servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu

consumidor, antes, durante y después de la compra. Esto significa que toda

la relación que se establece desde el primer contacto con la empresa, hasta

la posventa, abarca todo el proceso de atención al cliente.

Además, es importante para establecer una relación con el consumidor, una

relación que sea beneficiosa para ambos. Un buen servicio al cliente se

traduce, por ejemplo, en fidelización, divulgación natural de tu marca y

puede comprometer la imagen de tu empresa y provocar la pérdida de

consumidores, lo que, en consecuencia, afecta negativamente las ventas.

Se utilizó el cuestionario Servqual para determinar la satisfacción de los

usuarios, una lista de chequeo con la finalidad de evaluar la calidad de

atención, así como una entrevista semiestructurada para identificar la

percepción de los trabajadores de salud del servicio de emergencia sobre las

variables mencionadas. Se encontró una alta insatisfacción de los usuarios

(69,3%) y el incumplimiento de la mayor parte de los estándares de calidad

de atención evaluados. El mayor porcentaje de los trabajadores de salud

tiene una percepción negativa en relación a la satisfacción que tienen los

usuarios (75%) y la calidad de atención (60%). Se concluyó la

insatisfacción por parte de los usuarios y el incumplimiento de la mayoría

Hospital en estudio. (Olaza Maguiña, Satisfacción del usuario y calidad de

atención servicio de emergencia Hospital Víctor Ramos Guardia Huaraz,

La atención en la actualidad en el hospital de Huaraz está muy deficiente,

que faltan camas, el personal no trataba bien a los pacientes.

Los servicios de salud son de vital importancia para la sociedad, en especial

a la población con escasos recursos, el nosocomio de Huaraz “Víctor

Ramos Guardia”, se encuentra obligado a brindar atención médica de

calidad a la población en general debido a que este es el único hospital de la

servicio médico. (republica, 2021)

I.2. Formulación del problema

I.2.1. Problema general

¿Qué podemos hacer para mejorar la calidad de atención del

Hospital Víctor Ramos Guardia?

 ¿Porque se da incapacidad laborar por parte del personal?

 ¿Porque se da la incapacidad dentro de la organización y

ejecución de su labores dentro del servicio de salud?

 ¿Como se podría considerar la estadía en el hospital?

 ¿Con qué frecuencia los médicos brindan una buena atención

I.3. Objetivos de la investigación

I.3.1. Objetivo general

Mejorar la atención del Hospital Víctor Ramos Guardia de la

provincia de Huaraz, 2022

I.3.2. Objetivos específicos

 Evaluar el trato recibido durante la pandemia del COVID 19.

 Formular sugerencias para un correcto desarrollo de sus

funciones como una entidad gubernamental, eficaz y capaz.

 Mostrar el incremento de quejas en el libro de reclamos.

Este trabajo de investigación pretende mejorar la calidad de atención del

También a mejorar y presentar sugerencias acerca de como debe de ser el

trato por el personal de salud.

I.4.1. Justificación social

Las conclusiones al terminar esta investigación es mejorar la

atención por parte del personal de salud, por eso es necesario

mostrarles la realidad de los pacientes de como ellos son atendidos,

por ello se busca concientizar a la población en general y al mismo

personal de salud a que siempre se debe de ofrecer un buen trato y

sobre todo tener paciencia y ser conscientes en que debemos de