MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE PARA LA I.E.C.

A
SEDE SECUNDARIA (BACHILLERATO)

PRESENTADO POR:

LAURA SOFÍA YELA QUIROZ

ESTEFANY SIRLEY GARCÉS MARTÍNEZ
KAREN DAYANA MONTAÑA LAVAO
MARIAN FERNANDA SOLARTE
YOELY ALEXANDRA CERÓN ÁLVAREZ
YULIANA MEDINA TRUJILLO
HANNY KATALINA VILLOTA VELASCO
IVETH VALENTINA CAVICHE CAVICHE
JULIETH ALEXANDRA PEDREROS HERNÁNDEZ
YOMAR SANTIAGO HIDALGO OTEROOS HERNÁNDEZ
JHASLY JHOSSUAM CORTEZ MELO
SEBASTIAN ESPAÑA GUERRERO

DIRIGIDO A:
INSTITUCIÓN EDUCATIVA CIUDAD DE ASÍS

INSTRUCTOR:
ADRIANA BRIGGITTE URREA RAMÍREZ

CENTRO AGROFORESTAL ACUÍCOLA ARAPAIMA

(SENA)
TÉNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
16 DE OCTUBRE DE 2023
TABLA DE CONTENIDO
1. Tema ............................................................................................................................... 4
2. INTRODUCCIÓN .......................................................................................................... 5
3. OBJETIVOS ................................................................................................................... 6
3.1. OBJETIVO GENERAL ........................................................................................... 6
3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................. 6
4. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................................... 7
5. ALCANCE ..................................................................................................................... 8
6. CONTEXTO ORGANIZACIONAL .............................................................................. 9
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................................... 11
7.1. ORGANIGRAMA ............................................................................................. 12
8. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ....................................................................... 14
8.1. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN ....................................................... 14
9. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................................. 15
10. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA................................................................... 16
11. MARCO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN............................................ 16
11.1. MARCO TEÓRICO ........................................................................................... 17
12. METODOLOGIA...................................................................................................... 17
12.1. LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO ELEMENTO ESTRATÉGICO
PARA FIDELIZAR AL CLIENTE .............................................................................. 17
11.1.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD .......................................................................... 17
13. PROPUESTA INFRAESTUCTURA I.E.C.A CLIENTE ORGANIZACIÓN,
ADMINISTRACION. .......................................................................................................... 18
13.1. Líneas en prioridad alta .................................................................................. 18
13.2. Líneas en prioridad media .............................................................................. 19
13.3. Líneas de prioridad baja ................................................................................. 19
14. POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE ............................................................. 19
La minimización de la distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio
y la percepción de este tras su utilización..................................................................... 20
14.1. Dificultades o problemas para ofrecer la calidad ............................................... 21
14.2. MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE .............. 22

2
15. MARCO CONCEPTUAL ......................................................................................... 22
16. HIPÓTESIS Y VARIABLES .................................................................................... 23
16.1. Hipótesis ............................................................................................................. 23
16.2. VARIABLES ..................................................................................................... 23
17. DISEÑO METODOLÓGICO ................................................................................... 26
17.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................ 26
16.1.2. ENFOQUE DESCRIPTIVO: ........................................................................... 26
16.1.3. ENFOQUE APLICATIVO: ............................................................................. 26
17.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................ 27
17.2.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ENFOCADOS A LA ATENCIÓN DEL
CLIENTE 27
18. ¿CÓMO REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE? ............................................................................................................................ 29
19. ¿CÓMO UTILIZAR LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN PARA
MEJORAR LA ATENCIÓN AL CLIENTE? ...................................................................... 30
19.1. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA ................................................................. 30
19.2. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA .............................................................. 30
20. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ......................................................... 31
21. CONCLUSIONES ..................................................................................................... 33
22. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 34
23. RESUMEN EN ESPAÑOL ....................................................................................... 35
SUMMARY ......................................................................................................................... 36

3
 1. TEMA

La atención al cliente en una institución educativa escolar es un componente esencial de la

experiencia educativa. Aunque tradicionalmente se ha asociado más con el ámbito
empresarial, en un contexto educativo, los "clientes" son los estudiantes y sus familias. La
calidad de la educación no solo se mide por la enseñanza en el aula, sino también por cómo
se satisfacen las necesidades de los estudiantes y se fomenta una colaboración efectiva con
los padres o tutores. La atención al cliente en este contexto implica la capacidad de escuchar,
comprender y responder a las preguntas, preocupaciones y expectativas de las familias,
además de proporcionar información clara y oportuna sobre el progreso académico y el
bienestar de los estudiantes. Una atención al cliente eficaz en la educación crea un ambiente
de confianza y colaboración, donde todos los involucrados trabajan juntos para el éxito y el
desarrollo integral de los estudiantes. Así, la atención al cliente en las instituciones educativas
no solo es una responsabilidad, sino también una herramienta poderosa para promover la
excelencia académica y el crecimiento personal de los estudiantes.

4
2. INTRODUCCIÓN

En el presente estudio se sitúa primordialmente sobre la necesidad de mejorar el

departamento de atención y servicio al cliente de la IE Ciudad de Asís en donde se considera
evaluar aspectos importantes como: La calidad del servicio, la amabilidad del personal, la
limpieza del lugar y la eficiencia en el manejo de consultas o quejas.

La importancia de brindar una buena atención y servicio al cliente es un aspecto fundamental

en cualquier institución educativa, incluyendo sus distintas áreas (Cafetería, restaurante,
secretaria, biblioteca, servicio médico, laboratorio, entre otros). La calidad del servicio que
se brinda a los alumnos y demás usuarios del IE Ciudad de Asís puede impactar
significativamente su satisfacción y experiencia general. Por lo tanto, es crucial llevar a cabo
una investigación exhaustiva para evaluar y mejorar la atención y servicio al cliente en este
contexto.

Ya que los clientes (estudiantes) esperan una buena asistencia e cuanto a sus preocupaciones
u opiniones, un cliente insatisfecho les contará a otros su mala experiencia, mientras que un
cliente satisfecho puede atraer más clientes. Es por esto y otras razones que es de tanta
importancia brindar un servicio y atención de calidad

Además, es importante tener en cuenta que la investigación de atención y servicio al cliente

no solo se enfoca en la perspectiva de los alumnos, sino también en la de otros miembros de
la comunidad escolar, como profesores, personal administrativo o padres. Sus opiniones e
ideas también deben ser consideradas al diseñar estrategias de mejora. Lo cual se pretende
examinar en el siguiente informe respecto a cuáles son los factores que determinan una buena
prestación de calidad de servicio al cliente en la IE Ciudad de Asís y cuales estrategias pueden
implementarse para mejorar estas áreas.

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3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar la calidad del servicio y atención al cliente de la Institución Educativa Ciudad de

Asís, con el fin de identificar posibles áreas de mejora y brindar recomendaciones y
estrategias para ofrecer una mejor calidad en esta estructura educativa.

3.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Definir roles y responsabilidades: Establecer claramente las responsabilidades de cada

miembro del personal en relación con la atención al cliente, desde el personal de
administración hasta los profesores y personal de apoyo.
• Capacitar al personal: Proporcionar capacitación regular al personal en habilidades de
atención al cliente, comunicación efectiva y resolución de conflictos
• Establecer canales de comunicación: Definir canales de comunicación eficientes y
accesibles para que los clientes puedan hacer preguntas, presentar quejas o buscar
orientación.
• Crear procedimientos de seguimiento: Implementar sistemas de seguimiento para
asegurarse de que las inquietudes y problemas de los clientes se aborden de manera
oportuna y efectiva.
• Medir la satisfacción del cliente: Recopilar y analizar regularmente la retroalimentación
de los clientes para evaluar la calidad de la atención y realizar mejoras continuas
• Analizar la percepción de los estudiantes y usuarios del restaurante escolar sobre la
calidad del servicio de atención al cliente.
• Evaluar la eficiencia y efectividad del personal en la atención al cliente.
• Identificar los principales problemas o dificultades que los estudiantes y usuarios
afrontan al interactuar con el servicio y atención al cliente del restaurante escolar.
• Proporcionar recomendaciones y estrategias para mejorar la calidad del servicio y
atención al cliente en el restaurante escolar de la institución.

6
4. JUSTIFICACIÓN

La creación de un manual de atención al cliente en una institución escolar se justifica por

varios motivos fundamentales que tienen un impacto directo en la calidad de la experiencia
educativa y en la satisfacción de los clientes, que en este contexto son los estudiantes y sus
familias. En primer lugar, este manual establece pautas claras y uniformes para la interacción
con los clientes, lo que garantiza una atención consistente y de alta calidad en todos los
sectores de la institución.

Además, un manual de atención al cliente proporciona a todo el personal, desde

administradores hasta profesores y personal de apoyo, un marco de referencia claro sobre las
expectativas y responsabilidades en cuanto a la interacción con los clientes. Esto no solo
facilita la formación y capacitación del personal, sino que también contribuye a la creación
de una cultura institucional centrada en la satisfacción y bienestar de los estudiantes y sus
familias.

Asimismo, el manual sirve como una herramienta valiosa para la resolución efectiva de
problemas y conflictos. Al contar con procedimientos y protocolos establecidos, se agiliza el
proceso de identificación y abordaje de las inquietudes de los clientes, lo que a su vez
fortalece la confianza y la transparencia en la institución.

Por último, la implementación de un manual de atención al cliente en una institución escolar

contribuye a la mejora continua. Permite evaluar de manera objetiva el desempeño en este
aspecto, identificar áreas de oportunidad y realizar los ajustes necesarios para optimizar la
calidad de la atención brindada.

7
5. ALCANCE

El presente manual tiene como finalidad establecer las pautas y procedimientos que regirán
la atención al cliente en la Institución Educativa Ciudad de Asís. Está dirigido a todo el
personal que tiene interacción directa o indirecta con los clientes, comprendiendo a los
estudiantes y sus familias. Este manual aborda aspectos cruciales como la matriculación,
comunicación, orientación, resolución de inquietudes, confidencialidad de la información y
otros servicios de apoyo. Su aplicación es de carácter obligatorio y busca asegurar una
experiencia educativa satisfactoria, donde los clientes se sientan valorados y respaldados en
su proceso de formación.

8
6. CONTEXTO ORGANIZACIONAL
MISIÓN
La Institución Educativa Ciudad de Asís con modalidad comercial trabaja en la formación de
personas íntegras, competentes y críticas, capaces de generar un cambio personal y
comunitario, en un contexto pluriétnico y multicultural vivenviando los valores propios de la
Filosofía Institucional

VISIÓN
La Institución Educativa Ciudad de Asís de carácter oficial, dirigida por la Comunidad
Religiosa de las Hermanas Franciscanas, contrá con personas formadas integralmente, con
identidad espiritual, cultural, empresarial e investigativa, capaces de impactar a la sociedad
desde los avances tecnológicos y científicos dando respues ta a las necesidades del contexto.

POLÍTICA DE CALIDAD
Está enmarcada en 4 aspectos fundamentales:

• Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros destinatarios internos y

externos: educandos y padres de familia.
• Construir una comunidad educativa evangelizada y evangelizadora con equipos
humanos y competentes; a través del proyecto de misión compartida.
• Garantizar en los estudiantes una formación humana, cristiana y académica que les
permita respetar y asumir compromisos de acuerdo a su contexto.
• Proponer por una educación de calidad que le permita al estudiante desempeñarse en
el ámbito comercial.

9
FILOSOFÍA INSTITUCIONAL
La Institución Educativa Ciudad de Asís se fundamenta en el Evangelio según la
espiritualidad Franciscana, para responder a las necesidades y características propias del
contexto y la legislacipon educativa actual.

VALORES
Para la Institución Educativa Ciudad de Asís, los valores se consideran como las cualidades
morales inherentes a los seres humanos, de importancia intrínseca en cualquier época y lugar.
El concepto de riqueza aquí no se refiere a la acumulación de riqueza material, sino que se
relaciona con un conjunto de virtudes que cada individuo debe cultivar y que representan su
auténtico patrimonio. Estos valores son una especie de tesoro interior que nos desafía
constantemente y requiere de una respuesta por parte de cada uno de nosotros, pudiendo ser
esta respuesta positiva o negativa, y marcando una distinción clara entre lo que es correcto y
lo que no lo es. En esta decisión diaria, constante, se construye la personalidad de los
individuos y con ella el tipo de país que deseamos, para lo que sólo hay un camino, mejorar
nuestra calidad humana: la libre realización de valores y de hábitos buenos. Los valores
institucionales son:

• Fraternidad: La fraternidad es un sentimiento de hermandad y solidaridad entre

personas, basado en el respeto mutuo y la igualdad.
• Respeto: El respeto es la consideración y admiración que se tiene hacia los demás, sus
derechos, opiniones y diferencias, mostrando cortesía y tolerancia.
• Responsabilidad: La responsabilidad implica cumplir con deberes y obligaciones de
manera consciente y confiable, asumiendo las consecuencias de nuestros actos.
• Sencillez: La sencillez es la cualidad de ser simple, sin pretensiones ni complejidades, y
valorar lo que es esencial en la vida.
• Alegría: La alegría es una emoción positiva y placentera que experimentamos cuando
estamos contentos, felices o satisfechos.
• Serenidad: La serenidad es un estado de calma y tranquilidad interior, caracterizado por
la ausencia de agitación emocional o estrés.
• Paz: La paz es la ausencia de conflicto, violencia o perturbación, tanto a nivel individual
como a nivel mundial, y es un estado deseado de armonía.
• Amor por los hermanos y la naturaleza: Este término se refiere a un profundo afecto
y cuidado tanto por las relaciones familiares como por el entorno natural, promoviendo
la armonía y el respeto hacia ambas dimensiones de la vida.

10
7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La Institución Educativa Ciudad de Asís, siendo consecuente con el enfoque organizacional
antes planteado presenta una estructura inteligente en la que todas sus partes están
interconectadas y que para su desempeño operacional se integran en subsistemas de la
siguiente manera:

SUBSISTEMA DE DIRECCIÓN

• Rector (a)
• Consejo Directivo
• Consejo Académico

SUBSISTEMA DE GESTIÓN Y COORDINACIÓN

• Rectoría
• Coordinaciones

SUBSISTEMA DE APOYO ADMINISTRATIVO

• Secretaría habilitada
• Auxiliar administrativo
• Técnico (a) operario instructor
• Bibliotecaria
• Personal de servicios generales

SUBSISTEMA DE BIENESTAR INSTITUCIONAL

• Orientación escolar
• Capilla
• Enfermería
• Cafetería
• Restaurante escolar
• Fotocopiadora
• Recreación y utilización del tiempo libre

SUBSISTEMA DE DOCENTES

• Preescolar
• Básica primaria
• Básica secundaria
• Media técnica comercial
• Educación de adultos

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SUBSISTEMA DE ORGANISMOS DE APOYO

• Consejo Directivo
• Consejo Académico
• Comités de Áreas
• Comités de Grado
• Coordinadores de Áreas
• Directores de Grupo
• Comité Escolar de Convivencia
• Consejo de Estudiantes
• Asociación de Padres de Familia
• Junta de Padres de Familia
• Personería Estudiantil
• Asociación de Egresados
• Comité de Seguimiento al Sieva

SUBSISTEMA DE RECURSOS

• Talento humano
• Físicos
• Financieros

Las funciones de cada una de las dependencias de los subsistemas se han fijado teniendo en
cuenta la legislación vigente, en especial la Constitución Política de Colombia, el decreto
2277 del 79, decreto 1278 de 2002, ley 115 de febrero de 1994, decreto 1860 de agosto de
1994, decreto 1290 de abril de 2009, ley 715 de 2001, código de la infancia y la adolescencia;
ley 1620 de 2013 y lo estipulado en el Manual de Convivencia de la Institución Educativa
Ciudad de Asís

7.1. ORGANIGRAMA

12
 PROPORNER UNA ESTRATEGIA EN EL SERVICIO QUE PUEDA
OFRECER RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN, EFICIENCIA Y SERVICIO
CON CALIDAD HUMANA Y CUMPLIMIENTO, ASÍ SE TENDRÁN
CLIENTES SATISFECHOS Y FIELES.

13
 FORTALEZAS DEBILIDADES
✓ Excelencia en la prestación ✓ Implementación de
de servicios. estrategias planificadas.
✓ Grado de avance ✓ Adaptabilidad de la
tecnológico utilizado en las configuración de la
comunicaciones. organización.
✓ Ofrecer un servicio humano ✓ Proceso de elección
de alta calidad. opciones y resolver desafíos.
✓ Estímulo y entusiasmo para
la realización de tareas.
✓ Clima organizacional
✓ Estándar de excelencia en la
educación.

OPORTUNIDADES AMENAZAS
✓ Supervisión y atención a las ✓ Problemas en la transmisión
dificultades que enfrentan de información.
los estudiantes. ✓ Distribución de
✓ Formación del equipo con el comprobantes de pago de las
propósito de mejorar la pensiones.
calidad del servicio. ✓ Ausencia de formación en
✓ Prever las demandas o atención al cliente.
requerimientos de los
clientes de forma anticipada.
✓ Datos o conocimientos
recientes.

8. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

8.1. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
Durante años, la conocida expresión "El cliente siempre tiene la razón" ha sido predominante
en el mundo de la venta al por menor. No obstante, a partir de la década de 1990, ha surgido
una nueva tendencia que pone al cliente y sus necesidades en el centro de todas las decisiones.

14
En un contexto de mercado que se torna cada vez más competitivo, las instituciones
educativas Deben abordar la necesidad no solo de atraer a nuevos estudiantes, sino también
de mantener a aquellos que ya son parte de su comunidad. En este contexto, el servicio al
cliente desempeña un papel crucial en una institución educativa.

La institución educativa ciudad de Asís fundada en el año 1069, se caracteriza por ser de gran
comunidad caridience expresada en valores de fe, responsabilidad y amor. Se establecerá atra
vez de este manual una calidad especial que se empleará en el buen servicio para la
comunidad institucional, complementando las dificultades presentadas en ella, y
distrubullendo una formación de calidad para su mejora. A continuación, revisaremos el
papel del servicio al cliente en la promoción de la institución educativa y cómo la dirección
puede aprovechar esta herramienta para mejorar la experiencia del estudiante y aumentar su
satisfacción.

9. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los avances recientes en diversas industrias han llevado a las instituciones educativas a
reconocer la importancia del servicio de atención al cliente como un elemento esencial. Esto
ha generado la necesidad de incorporar calidad en todos los aspectos de la educación para
cumplir con las crecientes expectativas del mercado. Las instituciones educativas deben ser
conscientes de los cambios constantes en su entorno, particularmente en lo que respecta a la
calidad y el servicio al cliente. La calidad en el servicio de atención al cliente debe establecer
metas medibles y alcanzables, identificando las necesidades de recursos humanos, físicos,
financieros y tecnológicos necesarios para su logro.

La falta de un plan estratégico para mejorar el servicio puede tener consecuencias graves,
tanto directas como indirectas. Los planes estratégicos permiten a las organizaciones
mantener su estabilidad y dirección a pesar de las cambiantes circunstancias internas y
externas. Las comunidades educativas deben colaborar para desarrollar sistemas de atención
al cliente con procesos de calidad que beneficien tanto al desempeño individual de las
personas involucradas en la educación como a la mejora general de las instituciones, lo que
las posicionará como líderes en el mercado.

Es por esto que, para la Dirección Administrativa de IE Ciudad de Asís, es crucial desarrollar
un plan estratégico que aborde los aspectos internos y externos de la organización, ya que
esto es fundamental para su crecimiento continuo. Este plan estratégico, centrado en la
calidad del servicio al cliente en todos los procesos educativos, es esencial no solo para
competir en el sector educativo de Puerto Asís, sino también para cumplir con las metas
específicas de la alcaldía, como mejorar los métodos de aprendizaje, motivar a los estudiantes
y aumentar la eficiencia del sector educativo a nivel departamental y municipal. La
Institución Educativa Ciudad de Asís debe trabajar de manera coordinada para cumplir con
estándares de calidad que satisfagan las nuevas demandas en el sector educativo y permitan
mantener una ventaja competitiva y enfrentar posibles desafíos futuros. De esta forma surge

15
como interrogante ¿Cuáles factores clave deben considerarse al diseñar un proceso de
atención al cliente en la institución educativa Ciudad de Asís con el objetivo de fortalecer su
posición competitiva?

10.FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

La calidad de atención al cliente es la clave general para el buen sostenimiento de cualquier
institución que preste un servicio, la Institucion Educativa Ciudad de Asís se integran áreas
que presentan problemas para poder mantener este buen servicio tanto a sus estudiantes,
padres de familia como personal contratado. Nos centraremos en estas diferentes ramas para
poder emplear soliciones que permitan el buen servicio y la sana convivencia en el ambiente
laboral del personal acargo. Planteando lo siguiente ¿Cuáles son los desafíos específicos que
enfrenta la Institución Educativa Ciudad de Asís en la atención al cliente, y cómo se pueden
desarrollar políticas y procedimientos efectivos para mejorar la calidad del servicio,
promover la satisfacción de los estudiantes y sus familias, y fortalecer la relación entre la
institución y sus clientes?

11. MARCO REFERENCIAL DE LA INVESTIGACIÓN

El marco referencial para este trabajo investigativo sobre la atención y servicio al cliente en
el restaurante escolar de la IE Ciudad de Asís se basa en la necesidad de comprender y
mejorar la experiencia del cliente en este entorno. Esto implica analizar los factores que
influyen en la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la eficacia de las prácticas de
atención al cliente.

Considerando los aspectos específicos de la institución, como las características u opiniones

del público objetivo (estudiantes), las regulaciones y políticas institucionales, así como los
recursos y limitaciones de la institución Educativa Ciudad de Asís.

Para este trabajo investigativo se tuvo en cuenta la opinión tanto de los estudiantes como del
personal a cargo de las labores de atención y servicio al cliente de la institución, ya que por
medio de sus opiniones y sugerencias se analizará como el servicio y atención al cliente es
realmente recibido por los estudiantes, y proporcionado por el personal de esta área
educativa.

16
11.1. MARCO TEÓRICO
El marco teórico para la investigación incluirá aspectos como: Calidad del servicio,
satisfacción del cliente, prácticas de atención al cliente, enfoque en el servicio al cliente en
instituciones educativas.

Estudiando la relevancia y aplicabilidad de los conceptos teóricos en el contexto de una

institución educativa. Lo cual ayudará a enfocar la investigación y a generar
recomendaciones prácticas para mejorar la atención y el servicio al cliente en este entorno.

12. METODOLOGIA
El enfoque de investigación utilizado es de carácter explicativo, cuyo propósito es
desentrañar las razones subyacentes que hacen que la prestación de servicios de calidad a los
clientes sea de vital importancia. Este método se lleva a cabo mediante un análisis exhaustivo
del objeto de estudio, que implica investigaciones tanto teóricas como prácticas, con el fin
de identificar estos factores como elementos causales fundamentales para la implementación
de estrategias educativas en la Institución Educativa Ciudad de Asís, especialmente en lo que
respecta a la fidelización efectiva de sus clientes.

Además, se persigue el objetivo de describir minuciosamente las características más

destacadas de estos factores, destacando su relevancia y explorando sus implicaciones en
relación con los contextos educativos y las realidades específicas presentes en las IE Ciudad
de Asís. Este estudio también sirve como base para la formulación de nuevas investigaciones
que puedan abrir caminos hacia la mejora de la atención al cliente mediante la
implementación de servicios de calidad.

En este proceso de investigación, se emplea la observación, el análisis de la información

recopilada, las contribuciones del grupo de trabajo y la creación de un documento que
sistematiza y corrige los conceptos previamente desarrollados. Sin embargo, es importante
destacar que tanto este enfoque explicativo como el estudio en sí mismo no pretenden generar
conclusiones generales ni ofrecer explicaciones definitivas, sino más bien proporcionar una
descripción detallada de los componentes subyacentes a estos factores clave.

12.1. LA CALIDAD DEL SERVICIO COMO ELEMENTO ESTRATÉGICO PARA

FIDELIZAR AL CLIENTE

11.1.2. DEFINICIÓN DE CALIDAD

La calidad es un concepto de satisfacción, agrado, buen rendimiento y conformidad absoluta
con su resultado, calidad es tener salones limpios y ordenados, tener a disposición
dispositivos de buen rendimiento para realizar correctamente trabajos asignados, contar con
profesores con metodologías adecuadas que rompan el esquema tradicional que este mundo
a establecido, sistema por el cual la educación no avanza desde hace siglos, contar con la
17
medidas de sanidad adecuadas y tener la seguridad que el lugar donde estamos adquiriendo
conocimiento es seguro así como los espacios recreativos que este conforma, un lugar con
infraestructuras adecuada y con las medidas preventivas correctamente supervisadas, en fin,
calidad se resume a algo con lo que nos podamos sentir agusto y seguros que los que tenemos
es algo de plena confianza

13. PROPUESTA INFRAESTUCTURA I.E.C.A CLIENTE

ORGANIZACIÓN, ADMINISTRACION.
❖ Auditar el servicio al cliente de la institución educativa. Reconocer la valoración y
expectativas del “cliente” y “no cliente” entorno al servicio presentado, detectando
las áreas de mejora y estudiar la posibilidad de ofrecer nuevos servicion, e ideas etc…
❖ Realizar evaluaciones regulares para medir el éxito de las mejoras implementadas y
ajustar los enfoques según sea necesario.
❖ Realizar una gestión efectiva del personal, asegurando que las asignaciones y tareas
se corresponden con las habilidades y competencias de cada miembro del personal.
❖ Comunicar a todo el equipo las áreas de mejora y los objetivos a corto, medio y largo
plazo
❖ Implementar sistemas de gestión escolar y software administrativo que faciliten la
automatización de tareas, como registro de estudiantes, seguimiento de asistencia,
programación de clases y control financiero.
❖ Brindar formación continua al personal administrativo para mejorar sus habilidades
en gestión, comunicación y resolución de problemas.
❖ Fomentar la participación activa de estudiantes, padres y profesores en la toma de
decisiones y en la evaluación de políticas y prácticas administrativas.
❖ Utilizar la recopilación y el análisis de datos para evaluar el rendimiento de la
institución y tomar decisiones basadas en evidencia.
❖ Establecer canales de comunicación interna efectiva entre los departamentos y el
personal, promoviendo una cultura de colaboración y trabajo en equipo.
❖ Asegurarse de que las instalaciones físicas estén en buen estado para proporcionar un
entorno de aprendizaje seguro y adecuado.

13.1. Líneas en prioridad alta

▪ Autimatizacion de procesos críticos

▪ Elaboración y evalucion de propuestas de mejora
▪ Comunicación efectiva y coordinación interna
▪ Cultura de servicio al cliente

18
13.2. Líneas en prioridad media

▪ Recopilacion y análisis de datos

▪ Detención de áreas de mejora
▪ Planificación de estrategias a largo plazo
▪ Plan de comunicación interna

13.3. Líneas de prioridad baja

▪ Promoción de la Cultura Organizacional

▪ Políticas de Sostenibilidad ambiental

14. POLITICAS DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Accesibilidad y Comunicación:

• Política de Accesibilidad: La institución se compromete a ser accesible y receptiva

a las necesidades de los estudiantes, padres y personal. Se proporcionarán horarios de
atención regulares y canales de comunicación efectivos para abordar preguntas y
preocupaciones.

• Comunicación Clara y Oportuna: La institución se compromete a proporcionar

información clara y oportuna a través de comunicaciones regulares, como boletines,
correos electrónicos y reuniones informativas.

2. Resolución de Problemas y Sugerencias:

• Proceso de Reclamaciones: Se establece un procedimiento claro para que los

estudiantes y padres presenten quejas. La institución se compromete a investigar y
abordar estas quejas de manera apropiada y adecuada.

• Buzón de Sugerencias: La institución fomenta la retroalimentación positiva y las

sugerencias para la mejora continua. Se implementa un buzón de sugerencias y se
realiza un seguimiento activo de las propuestas.

3. Trato Respetuoso:

• Política de No Discriminación: La institución se compromete a no discriminar por

motivos de género, raza, religión u orientación sexual. Se garantiza un ambiente
respetuoso y seguro para todos los miembros de la comunidad educativa.

19
 • Resolución de Conflictos: Se establece un proceso de manejo de conflictos y
mediación que fomenta el respeto y la resolución constructiva de disputas.

4. Servicios de Apoyo:

• Orientación y Asesoramiento: La institución proporciona servicios de orientación

y asesoramiento académico y personal para estudiantes y padres.

• Apoyo a la Transición: Se ofrece apoyo durante las transiciones clave, como el

ingreso a la institución y la transición a grados superiores, para asegurar una
adaptación suave.

5. Calidad Académica:

• Compromiso con la Excelencia: La institución se compromete a ofrecer calidad

académica a través de la mejora continua de los programas educativos y la formación
de docentes.

• Evaluación y Retroalimentación: Se establece un proceso de evaluación que

incluye la retroalimentación constante de estudiantes, padres y personal, lo que
permite realizar revisión del plan de estudios.

La minimización de la distancia entre las expectativas del cliente con

respecto al servicio y la percepción de este tras su utilización

La satisfacción del cliente, el elemento predominante de la calidad percibida, la definición

de calidad de servicio que podríamos adoptar esta enteramente rekacianada al concepto de
calidad, que varia según las culturas, pero de las cuales podemos añadiar los principales
componentes de la calidad del servicio:

1. Comunicación efectiva: Escuchar y responder de manera clara y comprensible.

2. Profesionalismo: Actuar con cortesía y ética.

3. Rapidez y eficiencia: Responder con prontitud y eficacia a las necesidades de los

estudiantes y sus familias.

4. Atención personalizada: Tratar a cada estudiante y familia de manera única.

5. Empatía: Comprender y mostrar consideración por las preocupaciones y necesidades

individuales.

6. Resolución de problemas: Abordar inquietudes y quejas de manera eficiente.

20
 7. Seguimiento: Mantener el contacto con los estudiantes y sus familias para garantizar
su satisfacción y éxito académico.

14.1. Dificultades o problemas para ofrecer la calidad

En cuanto a la mejora de la calidad, se han logrado avances notables en el ámbito técnico,
como la definición de estándares para productos, certificados de conformidad del Ministerio
de Industria y certificaciones ISO 9000, entre otros. No obstante, en lo que respecta a la
calidad de las relaciones, solo un grupo reducido ha puesto esfuerzos en este aspecto, y
todavía queda un largo camino por recorrer para llegar a todos los niveles de la organización.
Se reconoce que uno de los principales obstáculos para alcanzar la calidad en las relaciones
es la falta de compromiso de la dirección de la Institución Educativa Ciudad de Asís en este
proceso. Como bien señaló Pierre Jocou, exdirector de calidad de Renault, "la trampa radica
en mejorar la calidad el lunes y tratar de reducir costos el viernes".

La creciente exigencia de los clientes es una realidad evidente en estudios recientes, aunque
la percepción de la calidad varía de un cliente a otro y depende de si eres el comprador o el
proveedor del servicio. Además, la calidad percibida de un servicio difiere si es nuevo o
ampliamente conocido. La actitud del cliente hacia la calidad del servicio evoluciona a
medida que se familiariza con el producto y mejora su calidad de vida. Inicialmente, puede
conformarse con un producto básico y económico, sin servicios adicionales. Con el tiempo,
sus expectativas sobre la calidad aumentan, y finalmente buscan lo mejor.

Un desafío adicional es que la calidad concebida por el proveedor rara vez coincide con la
calidad percibida por el cliente. La superioridad de un nuevo servicio suele ser menos
evidente para el cliente potencial que para el creador del servicio. Además, los clientes
tienden a no expresar su insatisfacción con los servicios, ya que la mayoría de estos servicios
involucran interacciones personales. Plantear una queja se percibe como señalar a alguien y
ponerlo en una situación incómoda. Es más sencillo presentar una queja sobre un producto
defectuoso que sobre un camarero poco amable o poco sonriente, por ejemplo. El silencio en
materia de insatisfacción es un problema significativo para las instituciones educativas, ya
que los clientes rara vez brindan una segunda oportunidad. Si un cliente no queda satisfecho
en su primera experiencia, es probable que se convierta en un cliente perdido.

La experiencia demuestra que, de cada cien clientes insatisfechos, solo cuatro expresarán su
insatisfacción de manera espontánea, y cuando lo hacen, lo contarán a once personas. Por
otro lado, si están satisfechos, solo se lo dirán a tres. Por lo tanto, es esencial que cada
institución educativa investigue de manera proactiva el nivel de satisfacción de sus clientes.
Además, cuando un cliente evalúa la calidad de un servicio, no separa sus componentes; lo
evalúa como un todo. Si hay un defecto en algún aspecto del servicio, el cliente tiende a
generalizar ese defecto a toda la experiencia. Por lo tanto, en cualquier estrategia de calidad
de servicio, la homogeneidad entre los componentes es esencial.

21
14.2. MÁS ALLÁ DE LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
La calidad, en términos de atención al cliente, es una parte fundamental de la diferenciación
de la Institución Educativa Ciudad de Asís frente a sus competidores. La calidad se define
desde la perspectiva del consumidor como la relación entre lo que percibe y lo que espera.
Esta relación se ve influenciada por valores, deseos y estados de ánimo. Cuando la percepción
no cumple con las expectativas, puede llevar a insatisfacción, mientras que cuando las supera,
se experimenta satisfacción y calidad. El personal de la institución educativa desempeña un
papel crucial en la percepción de calidad y satisfacción del cliente. La calidad percibida es el
resultado acumulado de satisfacciones a lo largo del tiempo.

Se mencionan cambios en la orientación hacia el cliente, desde la diferenciación en aspectos

psicológicos o formales hasta una orientación al servicio, donde se busca la satisfacción total
del cliente. Para lograrlo, se destaca la importancia de la profesionalidad, eficiencia, rapidez,
formalidad, experiencia, comprensión, tacto y amabilidad en la atención al cliente.

Además, se abordan temas como las quejas y las soluciones, así como servicios adicionales
para satisfacer al cliente. La retroalimentación constante y la motivación del personal son
fundamentales para mejorar la calidad de la atención al cliente.

La organización debe centrarse en conocer y satisfacer las expectativas del cliente antes,
durante y después de proporcionar productos y servicios.

15. MARCO CONCEPTUAL

• Fidelización: Es un concepto de marketing, se refiere a la fidelización de los clientes.
La fidelización es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la
compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o
periódica.
• Tangible: En origen en el término latino tangibilis, la palabra tangible se utiliza para
nombrar lo que puede ser tocado o probado de alguna forma. En un sentido más
amplio, también hace referencia a aquello que puede percibirse con precisión.
• Satisfacción del cliente: el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de
comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
• Las expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por
conseguir algo.
• Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas
del cliente.
• El cliente: Es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier
Institución Educativa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central,
contenido este como el mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan

22
 todos los procesos, incluidos los referentes a la fabricac ión y selección de los
productos y servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con el cliente.
• Gestión de Calidad del Cliente: Este proceso se compone de actividades
desarrolladas por organizaciones orientadas al mercado para satisfacer las necesidades
actuales y anticipar las futuras expectativas de los clientes.
• Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño que el cliente percibe haber
obtenido después de adquirir un producto o servicio, es decir, el resultado que el
cliente cree haber obtenido.
• Estrategia Institucional: Se refiere al conjunto de acciones planificadas con el
objetivo de alinear los recursos y capacidades de una institución educativa para lograr
sus metas y objetivos de expansión y crecimiento.
• Gestión de la Calidad en los Servicios: La gestión de la calidad en servicios implica
averiguar quiénes son los clientes, entender sus necesidades y expectativas, y orientar
productos, servicios y procesos para satisfacerlos de manera óptima.

16. HIPÓTESIS Y VARIABLES

16.1. Hipótesis
La calidad del servicio al cliente, medida por la amabilidad, conocimiento y capacidad de
respuestas del personal de atención, tiene un impacto positivo en la satisfacción del cliente
del cliente. los clientes que reciben un trato amable y eficiente por parte del personal de
atención tienden a estar más satisfechos con la empresa.

La disponibilidad y accesibilidad de múltiples canales de comunicación, como teléfono, chat

y correos electrónicos, influyen en la satisfacción del cliente. Los clientes que tiene la opción
de elegir el canal de comunicación que les resulte más convenientes y rápidos para resolver
sus consultas están más satisfechos con el servicio de atención al cliente

El nivel de capacitación y formación del personal de atención al cliente afecta directamente

la calidad del servicio y, por lo tanto, la satisfacción del cliente. Un equipo de atención al
cliente bien capacitado y actualizado en conocimiento y habilidades brindan un mejor
servicio

la resolución efectiva de los problemas y quejas de los clientes contribuyen a su lealtad hacia
la empresa. Los clientes que experimentan una resolución rápida y satisfactoria de sus
problemas por parte del equipo de atención al cliente tiene un mayor de probabilidad de
permanecer fieles a la empresa.

16.2. VARIABLES
Satisfacción del cliente

23
La calificación o valoración numérica de los clientes otorgan a su experiencia con el servicio
de atención al cliente, generalmente es una escala del 1 al 10 para mejor servicio en esta ,se
encuentra el número de quejas o reclamaciones presentadas por los clientes en relación con
el servicio de atención al cliente en un periodo de tiempo determinado y por último la
retención de clientes consiste en el porcentaje de cliente que continúan utilizando los
servicios de la empresa después de interactuar con el servicio de atención al cliente.

Relación con el cliente

Un índice calculado a partir de encuestas o evaluaciones periódicas que mide la satisfacción

general del cliente con la relación establecida con el personal de atención al cliente. En este
índice también se encuentra la recurrencia de compra que son el porcentaje de cliente que
realizan compras repetida después de interactuar con el servicio de atención, indicando su
nivel de satisfacción y confianza en la empresa.

Comunicación con el cliente

• Tiempo promedio de respuesta: El tiempo promedio que tarda el personal de atención

al cliente en responder las consultas, preguntas o problemas planteados por los clientes
debe ser medidos en minutos u horas
• Número y variedad de canales utilizados: La cantidad y diversidad de canales
disponibles para que los clientes se comuniquen con el servicio de atención al cliente,
como teléfono, correos electrónicos, redes sociales, etc.
• Calidad del lenguaje utilizados: La claridad, cortesía y efectividad del lenguaje
utilizado por el personal de atención al cliente en la comunicación debe tener capacidad
para adaptarse al tono y estilo de cada cliente

Asesoramiento y atención de reclamaciones

• Tiempo promedio para resolver reclamaciones: El tiempo promedio que se tarda en

resolver una reclamación o problema planteado por un cliente desde el momento en que
se registra hasta que se resuelve completamente.
• Porcentaje de reclamaciones resueltas satisfactoriamente: El porcentaje de
reclamaciones o problemas planteados por los clientes que se resuelven de manera
satisfactoria y que cumplen con las expectativas del cliente.
• Nivel de satisfacción con la resolución: La percepción y valoración de los clientes sobre
la resolución de sus reclamaciones o problemas por parte del servicio de atención al
cliente, generalmente medido a través de encuestas o evaluaciones posteriores a la
resolución.

Percepción de la calidad del servicio

24
• Calificación de calidad del servicio: Es la evaluación numérica que los clientes dan a la
calidad del servicio recibido. Puede basarse en diferentes aspectos, como la puntualidad,
la eficiencia y la satisfacción general.
• Opiniones y comentarios positivos: Son los comentarios escritos o verbales que los
clientes expresan sobre el servicio recibido. Estos comentarios positivos pueden indicar
que los clientes están satisfechos con el trato recibido y la calidad del servicio.

Atención al cliente

• Tiempo de espera: Es el tiempo que los clientes deben esperar antes de recibir atención
por parte del personal de atención al cliente. Un tiempo de espera prolongado puede
afectar negativamente la percepción del servicio. Resolución de problemas: Se refiere a
la capacidad del personal de atención al cliente para resolver eficazmente los problemas
y preguntas planteados por los clientes. Una resolución rápida y satisfactoria puede
generar una buena experiencia para el cliente.
• Cortesía y amabilidad: La actitud y trato cortés y amable del personal de atención al
cliente hacia los clientes. Un trato amigable puede hacer que los clientes se sientan
valorados y aumentar su satisfacción.

Orientación al cliente

• Personalización del servicio: Se refiere a la capacidad del personal de atención al cliente

para adaptarse a las necesidades y preferencias individuales de cada cliente. Ofrecer un
servicio personalizado puede mejorar la experiencia del cliente y su percepción de la
calidad del servicio.
• Empatía: Es la capacidad del personal de atención al cliente para comprender y
compartir las emociones y experiencias de los clientes. Mostrar empatía puede generar
confianza y satisfacción en los clientes.
• Proactividad: Se refiere a la disposición del personal de atención al cliente para
anticiparse a las necesidades y problemas de los clientes y tomar medidas preventivas o
correctivas. Ser proactivo puede brindar un servicio más eficiente y satisfactorio.

El personal

• Conocimientos y habilidades: Se refiere al nivel de conocimientos y habilidades

técnicas que posee el personal de atención al cliente. Un personal bien capacitado puede
brindar un servicio de mayor calidad.
• Actitud y motivación: La actitud positiva y motivación del personal de atención al
cliente para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes. Una actitud positiva
puede influir en la percepción del servicio por parte de los clientes.

25
• Capacitación y desarrollo: Se refiere a las oportunidades de capacitación y desarrollo
profesional ofrecidas al personal de atención al cliente para mejorar sus habilidades y
conocimientos. La capacitación continua puede ayudar al personal a brindar un mejor
servicio.

17. DISEÑO METODOLÓGICO

17.1. ENFOQUE DE LA INVESTIGACIÓN
El presente estudio se llevará a cabo bajo un enfoque de investigación que combina elementos
descriptivos y aplicativos. Este enfoque ha sido seleccionado debido a la naturaleza de la
investigación, que se basa en información existente y tiene como objetivo principal establecer
el grado de aceptación de la atención al cliente proporcionado por la Institución Educativa
Ciudad de Asís.

16.1.2. ENFOQUE DESCRIPTIVO:

La parte descriptiva de nuestra investigación implica una exhaustiva recopilación y análisis

de datos existentes relacionados con la atención al cliente en la Institución Educativa Ciudad
de Asís. Para llevar a cabo este enfoque, se seguirán los siguientes pasos:

• Recopilación de Datos: Se recopilarán datos de diversas fuentes, como registros de

quejas y elogios, encuestas previas, registros de interacciones con los usuarios, y
cualquier otro documento o fuente de información pertinente.
• Selección de Indicadores: Definiremos indicadores clave que nos permitirán medir
y evaluar la calidad de la atención al cliente. Estos indicadores podrían incluir tiempos
de respuesta, satisfacción de los usuarios, tasas de resolución de problemas, entre
otros.
• Análisis de Datos: Utilizaremos métodos estadísticos y análisis de datos para
describir y resumir la información recopilada. Esto nos proporcionará una imagen
clara y objetiva de la situación actual de la atención al cliente en la institución.

16.1.3. ENFOQUE APLICATIVO:

La parte aplicativa de nuestro enfoque tiene como objetivo utilizar los resultados de la
investigación para mejorar la calidad de la atención al cliente en la Institución Educativa
Ciudad de Asís. Esto se llevará a cabo mediante los siguientes pasos:

• Identificación de Áreas de Mejora: Con base en los resultados del análisis

descriptivo, identificaremos áreas específicas en las que la atención al cliente podría
mejorar. Estas áreas se basarán en datos concretos y observaciones objetivas.

26
 • Propuesta de Recomendaciones: Desarrollaremos recomendaciones concretas y
prácticas destinadas a mejorar la calidad de la atención al cliente en la institución.
Estas recomendaciones se basarán en las necesidades y los hallazgos identificados
durante la fase descriptiva.
• Implementación y Seguimiento: Trabajaremos en colaboración con la Institución
Educativa Ciudad de Asís para implementar las recomendaciones propuestas.
Realizaremos un seguimiento continuo para evaluar la efectividad de las medidas
tomadas y asegurarnos de que se traduzcan en mejoras tangibles en la atención al
cliente.

Este enfoque híbrido de investigación descriptiva y aplicativa nos permitirá obtener una
comprensión sólida de la atención al cliente en la Institución Educativa Ciudad de Asís y, al
mismo tiempo, brindar soluciones concretas y efectivas para mejorar la satisfacción de los
usuarios y, en última instancia, fortalecer la calidad de los servicios brindados por la
institución.

17.2. TIPO DE INVESTIGACIÓN

La atención al cliente es un aspecto fundamental en cualquier institución educativa, ya que
tiene un impacto directo en la satisfacción de los estudiantes y en la imagen y reputación de
la institución. Para mejorar la calidad de la atención al cliente, es necesario llevar a cabo
diferentes tipos de investigación que permitan comprender las necesidades, expectativas y
experiencias de los estudiantes en el caso de la Institución Educativa Ciudad de Asís, la
atención al cliente es clave para garantizar la satisfacción de los estudiantes, los padres de
familia y otros usuarios.

Este manual tiene como objetivo proporcionar una guía para la atención al cliente en la
Institución Educativa Ciudad de Asís.

17.2.1. TIPOS DE INVESTIGACIÓN ENFOCADOS A LA ATENCIÓN DEL

CLIENTE

• Investigación de satisfacción del estudiante: Esta investigación tiene como objetivo

evaluar el nivel de satisfacción de los estudiantes con respecto a los servicios
educativos ofrecidos por la institución. Se pueden utilizar encuestas, entrevistas o
grupos focales para recopilar información sobre diversos aspectos, como la calidad
de la enseñanza, el apoyo académico, las instalaciones y los recursos educativos. Los
resultados de esta investigación permitirán identificar áreas de mejora y tomar
medidas para brindar una experiencia educativa más satisfactoria.
• Investigación de necesidades educativas: Esta investigación se centra en identificar
las necesidades y expectativas específicas de los estudiantes en términos de

27
 programas académicos, actividades extracurriculares, recursos educativos y
desarrollo personal. Se pueden utilizar técnicas como encuestas, entrevistas
individuales o grupos focales para recopilar información detallada sobre las
preferencias y necesidades de los estudiantes. Con base en estos hallazgos, la
institución puede adaptar su oferta educativa y desarrollar estrategias para satisfacer
mejor las necesidades de los estudiantes.
• Investigación de experiencia del estudiante: Esta investigación busca comprender
y mejorar la experiencia general de los estudiantes durante su tiempo en la institución.
Se pueden utilizar diferentes métodos de investigación, como encuestas, entrevistas
o diarios de experiencia, para recopilar información sobre aspectos como la
integración social, el ambiente escolar, la participación en eventos y actividades, la
comunicación con el personal educativo y la satisfacción general. Los resultados de
esta investigación permitirán identificar áreas de mejora y desarrollar acciones para
brindar una experiencia educativa más enriquecedora y satisfactoria.
• Investigación de comunicación institucional: Esta investigación se enfoca en
evaluar la efectividad de los canales de comunicación utilizados por la institución
para mantener informados a los estudiantes y sus familias. Se pueden realizar
encuestas o análisis de datos para evaluar la percepción de los estudiantes sobre la
comunicación institucional, identificar posibles brechas o áreas de mejora y
desarrollar estrategias para mejorar la comunicación. Esto incluye aspectos como
boletines informativos, reuniones, correos electrónicos, plataformas digitales o redes
sociales.
• Investigación de retención estudiantil: Esta investigación tiene como objetivo
estudiar las causas de la deserción escolar y desarrollar estrategias para mejorar la
retención estudiantil. Se pueden utilizar diferentes métodos de investigación, como
análisis de datos académicos, encuestas o entrevistas, para identificar los factores que
influyen en la deserción escolar, como el rendimiento académico, el apoyo
emocional, las dificultades económicas o las oportunidades de desarrollo personal.
Con base en estos hallazgos, se pueden implementar medidas preventivas y de apoyo
para aumentar la retención estudiantil.
• Investigación de calidad del servicio: Esta investigación se centra en evaluar la
calidad del servicio brindado por la institución educativa. Se pueden utilizar encuestas
de satisfacción, evaluaciones de desempeño del personal educativo o análisis de
comentarios y quejas para evaluar la percepción de los estudiantes sobre la calidad
del servicio. Los resultados de esta investigación permitirán identificar áreas de
mejora, capacitar al personal educativo y tomar medidas para mejorar la calidad del
servicio en general.
• Investigación de expectativas de los padres: Esta investigación se enfoca en
comprender las expectativas y necesidades de los padres de los estudiantes. Se pueden
utilizar encuestas, entrevistas o grupos focales para recopilar información sobre las

28
 expectativas de los padres en términos de calidad educativa, comunicación con la
institución, participación en la educación de sus hijos y satisfacción general. Los
resultados de esta investigación permitirán adaptar las estrategias y prácticas
institucionales para satisfacer mejor las expectativas de los padres y fortalecer la
relación entre la institución educativa y las familias
• Encuestas de satisfacción del cliente: Las encuestas de satisfacción del cliente son
una forma sencilla de recopilar comentarios de los clientes. Las encuestas pueden
realizarse en persona, por correo electrónico o en línea.
• Entrevistas de clientes: Las entrevistas de clientes son una forma más profunda de
recopilar comentarios. Las entrevistas pueden ser realizadas por personal interno o
por un investigador externo.
• Observación de clientes: La observación de clientes es una forma de ver cómo los
clientes interactúan con la empresa. La observación puede realizarse en persona o a
través de video vigilancia.
• Investigación cualitativa: Este tipo de investigación se centra en comprender las
experiencias y opiniones de los clientes. Los métodos de investigación cualitativa
incluyen entrevistas, grupos focales y encuestas.
• Investigación cuantitativa: Este tipo de investigación se centra en medir la
satisfacción del cliente. Los métodos de investigación cuantitativa incluyen encuestas
y análisis de datos.
• Observaciones de los empleados: Las observaciones de los empleados pueden
utilizarse para recopilar información sobre la forma en que los empleados interactúan
con los clientes. Esta información puede utilizarse para identificar oportunidades de
capacitación y desarrollo.
• Grupos focales: Los grupos focales son una forma de recopilar información de un
grupo de clientes de forma directa. Los grupos focales pueden utilizarse para obtener
información sobre las necesidades y expectativas de los clientes.

18. ¿CÓMO REALIZAR UNA INVESTIGACIÓN DE

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
1. Definir los objetivos de la investigación: ¿Qué es lo que quiere saber sobre la
atención al cliente?
2. Desarrollar un cuestionario o una guía de entrevista: El cuestionario o la guía de
entrevista debe estar diseñado para recopilar la información necesaria para alcanzar
los objetivos de la investigación.
3. Recopilar los datos: Los datos se pueden recopilar en persona, por correo electrónico
o en línea.

29
 4. Analizar los datos: Los datos se pueden analizar utilizando software estadístico o
manualmente.
5. Presentar los resultados: Los resultados de la investigación deben presentarse de una
manera clara y concisa.

19. ¿CÓMO UTILIZAR LOS RESULTADOS DE LA

INVESTIGACIÓN PARA MEJORAR LA ATENCIÓN AL
CLIENTE?
1. Identificar las áreas de mejora: Los resultados de la investigación pueden ayudar a
identificar las áreas de la atención al cliente que necesitan mejorar.
2. Desarrollar planes de acción: Los planes de acción deben centrarse en abordar las
áreas de mejora identificadas.
3. Implementar los planes de acción: Los planes de acción deben implementarse de
manera oportuna y eficaz.

19.1. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

La investigación cualitativa es una herramienta valiosa para comprender las experiencias y
opiniones de los clientes. Los métodos de investigación cualitativa pueden ayudar a los
colaboradores de la institución a identificar los puntos fuertes y débiles de la atención al
cliente.

• Entrevistas: Las entrevistas son una forma eficaz de obtener información detallada de
los clientes. Las entrevistas se pueden realizar cara a cara, por teléfono o en línea.
• Grupos focales: Los grupos focales son una forma de reunir a un grupo de personas
para discutir un tema específico. Los grupos focales pueden ser útiles para obtener
comentarios sobre un nuevo producto o servicio, o para comprender las necesidades de
un grupo específico de clientes.
• Encuestas: Las encuestas son una forma rápida y sencilla de recopilar información de
los clientes. Las encuestas se pueden realizar en línea, por correo electrónico o por
teléfono.

19.2. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

La investigación cuantitativa es una herramienta valiosa para medir la satisfacción del cliente.
Los métodos de investigación cuantitativa pueden ayudar a los colaboradores de la institución
a identificar las áreas que necesitan mejoras.

30
 • Encuestas: Las encuestas son una forma común de realizar investigación cuantitativa.
Las encuestas se pueden utilizar para medir la satisfacción del cliente con el servicio,
los productos o la experiencia general.
• Análisis de datos: El análisis de datos puede ayudar a los colaboradores de la
institución a comprender los datos cuantitativos. El análisis de datos puede revelar
tendencias y patrones que pueden no ser evidentes a simple vista.

20. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

El enfoque de investigación utilizado es de carácter explicativo, cuyo propósito es
desentrañar las razones subyacentes que hacen que la prestación de servicios de calidad a los
clientes sea de vital importancia. Este método se lleva a cabo mediante un análisis exhaustivo
del objeto de estudio, que implica investigaciones tanto teóricas como prácticas, con el fin
de identificar estos factores como elementos causales fundamentales para la implementación
de estrategias educativas en la Institución Educativa Ciudad de Asís, especialmente en lo que
respecta a la fidelización efectiva de sus clientes.

Además, se persigue el objetivo de describir minuciosamente las características más

destacadas de estos factores, destacando su relevancia y explorando sus implicaciones en
relación con los contextos educativos y las realidades específicas presentes en las IE Ciudad
de Asís. Este estudio también sirve como base para la formulación de nuevas investigaciones
que puedan abrir caminos hacia la mejora de la atención al cliente mediante la
implementación de servicios de calidad.

En este proceso de investigación, se emplea la observación, el análisis de la información

recopilada, las contribuciones del grupo de trabajo y la creación de un documento que
sistematiza y corrige los conceptos previamente desarrollados. Sin embargo, es importante
destacar que tanto este enfoque explicativo como el estudio en sí mismo no pretenden generar
conclusiones generales ni ofrecer explicaciones definitivas, sino más bien proporcionar una
descripción detallada de los componentes subyacentes a estos factores clave.

31
32
21. CONCLUSIONES
La atención al cliente en un colegio es de vital importancia para garantizar una experiencia
educativa de calidad. Al implementar estrategias y prácticas centradas en la satisfacción de
los estudiantes y sus familias, se promueve un ambiente escolar positivo y propicio para el
aprendizaje. La atención al cliente en un colegio implica brindar un trato personalizado,
escuchar activamente las necesidades y preocupaciones de los usuarios y ofrecer soluciones
eficientes. Esto no solo mejora la percepción de los estudiantes y sus familias sobre la
institución educativa, sino que también fortalece la relación entre el colegio y la comunidad,
generando confianza y fidelidad. El proyecto de atención al cliente en el colegio permite
identificar las áreas de mejora en los servicios educativos y adaptarlos a las necesidades
cambiantes de los estudiantes y sus familias. Al recopilar y analizar la retroalimentación de
los usuarios, ya sea a través de encuestas, reuniones o canales de comunicación, se pueden
implementar mejoras significativas en aspectos como la comunicación, la resolución de
problemas, la calidad del servicio y la satisfacción general de los usuarios. Esto contribuye a
fortalecer la reputación del colegio, atraer y retener a más estudiantes y crear una comunidad
educativa más comprometida y satisfecha.

La mejora de la atención al cliente en un colegio va más allá de ofrecer un servicio eficiente,

es una oportunidad para desarrollar habilidades de empatía, comunicación y resolución de
problemas en el personal educativo. Al priorizar la satisfacción de los estudiantes y sus
familias, se fomenta una cultura de atención al cliente en toda la institución, donde cada
miembro del equipo se compromete a brindar un trato amable, comprensivo y eficaz.
Además, esto puede tener un impacto positivo en el clima escolar, promoviendo valores como
el respeto, la colaboración y la inclusión. En definitiva, un proyecto de atención al cliente en
un colegio no solo beneficia a los usuarios directos, sino que también fortalece la calidad
educativa y el sentido de pertenencia de toda la comunidad escolar.

33
22. BIBLIOGRAFÍA
Cerezo, P. (1997). La Calidad del Servicio como Elemento Estratégico para Fidelizar al
Cliente Los Call center. [en línea].

http://www.marketing-xxi.com/los-call-centers-106.htm

Los Clientes no quieren Ofertas quieren un mejor servicio (2012, 26 marzo). [En línea].
Colombia: Revista Dinero.

http://www.dinero.com/opinion/columnistas/articulo/los-clientesno-quieren-ofertas-
quieren-mejor-servicio/147363

Centro de Investigaciones Económicas Montevideo (2005, 5 enero) CAPITULO 1:

Economía, principales conceptos Versión revisada. Martínez, L. consideraciones teóricas
sobre atención al cliente. Universidad de la Habana Calidad en el Servicio al cliente (2012,
19 noviembre). [En línea] Atención y Servicio al cliente:

http://atnyssalcliente.blogspot.com

Manual atención al cliente:

Manual atencion al cliente.pdf

Manual atención al cliente:

https://www.calameo.com/read/005234287cfc1dc3f3b8e

Concepto de manual:

https://concepto.de/manual/

Proyecto educativo institucional P.E.I:

PEI 2023-IECA.pdf

34
23. RESUMEN EN ESPAÑOL
Este proyecto se concentra en reforzar el departamento de atención al cliente en la empresa
llamada Institución Educativa Ciudad de Asís, que es una de las mejores instituciones a nivel
municipal y departamental. A pesar de que la Institución Educativa Ciudad de Asís ofrece
una amplia gama de productos de alta calidad, carece significativamente en la prestación de
servicios al cliente. Esta deficiencia en la atención al cliente plantea un riesgo real de pérdida
de ventas y de clientes leales. Actualmente, la insatisfacción con el servicio es creciente, lo
que dispone a invertir en estrategias destinadas a garantizar una atención de calidad y, al
mismo tiempo, lograr la fidelización de sus clientes.

En un análisis de mercado, se ha observado que la competencia en todos los sectores que

ofrecen productos y servicios está evolucionando hacia un enfoque más dinámico y orientado
a proporcionar un excelente servicio al cliente. Por lo tanto, la Institución Educativa Ciudad
de Asís se encuentra en la necesidad apremiante de mejorar la calidad de su servicio para
garantizar la satisfacción total del cliente. Los altos ejecutivos de esta institución son
conscientes de que la calidad del servicio es fundamental para la supervivencia de una entidad
educativa, dado que influye directamente en la competencia y en la retención tanto de los
clientes actuales como de los nuevos.

Los factores internos que deben mejorarse en la Institución Educativa Ciudad de Asís para
asegurar una atención y un servicio de excelente calidad incluyen: informar adecuadamente,
actuar eficazmente, resolver problemas con prontitud y demostrar un genuino interés por las
necesidades del cliente. La institución sabe que los consumidores de hoy en día esperan que
el servicio vaya más allá de simplemente ofrecer un buen producto que funcione
correctamente y que esté respaldado por un servicio postventa sólido.

Dentro de su estrategia de mercado, el objetivo principal de la Institución Educativa Ciudad

de Asís es posicionar la calidad en el servicio. Esto se logrará mediante estrategias de
comunicación y la implementación de mecanismos de control para medir los avances y
determinar los pasos necesarios para alcanzar la meta establecida. Para lograr esto, la
institución se apoya en las siguientes herramientas: la calidad de los productos, la innovación
tecnológica, la creación de valores agregados, la disposición al cambio por parte de la
dirección, la trayectoria y experiencia de la institución educativa, así como el reconocimiento
de su nombre.

El estudio de mercado de la Institución Educativa Ciudad de Asís se basa en el conocimiento

de su clientela, ya que esto determina el nivel de inversión en función de los resultados
arrojados por las encuestas. es crucial que I.E.C.A tenga una comprensión clara de quiénes
son sus clientes. Estableciendo un departamento dedicado al servicio al cliente contribuirá a
clarificar estos conceptos y a diseñar estrategias que generen mejores resultados para la
institución y su relación con sus clientes.

35
 SUMMARY
This project focuses on strengthening the customer service department in the company called
Institución Educativa Ciudad de Asís, which is one of the best institutions at the municipal
and departmental level. Although the Ciudad de Asís Educational Institution offers a wide
range of high-quality products, it lacks significantly in the provision of customer services.
This deficiency in customer service poses a real risk of losing sales and loyal customers.
Currently, dissatisfaction with the service is growing, which makes the Ciudad de Asís
Educational Institution willing to invest in strategies aimed at guaranteeing quality care and,
at the same time, achieving customer loyalty.

In a market analysis, it has been observed that competition in all sectors that offer products
and services is evolving towards a more dynamic approach aimed at providing excellent
customer service. Therefore, the Ciudad de Asís Educational Institution is in urgent need of
improving the quality of its service to guarantee total customer satisfaction. The senior
executives of this institution are aware that service quality is essential for the survival of an
educational entity, since it directly influences competition and the retention of both current
and new customers.

The internal factors that must be improved at the Ciudad de Asís Educational Institution to
ensure excellent quality care and service include: informing appropriately, acting effectively,
resolving problems promptly and demonstrating a genuine interest in the client's needs. The
institution knows that today's consumers expect service to go beyond simply offering a good
product that works properly and is backed by solid after-sales service.

Within its market strategy, the main objective of the Ciudad de Asís Educational Institution
is to position quality in service. This will be achieved through communication strategies and
the implementation of control mechanisms to measure progress and determine the steps
necessary to achieve the established goal. To achieve this, the institution relies on the
following tools: the quality of the products, technological innovation, the creation of added
values, the willingness to change on the part of the management, the trajectory and
experience of the educational institution, as well as the recognition of your name.

The market study of the Ciudad de Asís Educational Institution is based on the knowledge of
its clientele, since this determines the level of investment based on the results obtained from
the surveys. In addition, it is essential to retain current customers and attract new ones.
Therefore, it is crucial that the City of Asís Educational Institution has a clear understanding
of who its clients are. Establishing a department dedicated to customer service will help
clarify these concepts and design strategies that generate better results for the institution and
its relationship with its clients.

36