S2.2 Teoría Cuantitativa - Herramientas de Calidad

Principios de Administración
Prof. Master Karla Alvarado

Relax and have fun and ask as many questions as you need to learn
Suplemento 2.2
Herramientas de Calidad
Herramienta Utilidad
Hoja de Para reunir datos en la observación de las
verificación muestras.
Muestra la importancia relativa de todos
Diagrama de los problemas o condiciones para
Pareto seleccionar un punto de inicio para la
solución de problemas.
Diagrama de Permite explorar y mostrar todas las
causa y efecto causas posibles de un problema.
Muestra la distribución de datos
Histograma
graficados con barras.
Diagrama de Muestra lo que le sucede a una variable
dispersión cuando otra cambia.
Clasifica los datos disponibles por grupos
con similares características
Estratificación
denominándoles “estrato”, en función de
la situación particular de que se trate.
Para saber si la variabilidad de un proceso
Gráfico de
se debe a causas aleatorias o asignables y
control
si está bajo control.
(Griful & Canela, 2002)
1. HOJAS DE VERIFICACION Y/O

RECOPILACION DE DATOS
La HOJA DE VERIFICACION o LISTA CHECABLE, es una herramienta para la

recopilación y el análisis de la información. Es una herramienta sencilla para
recabar datos y comprender qué tan frecuentemente ocurren ciertos eventos.
Se usa para observar la frecuencia de las características

analizadas y construir gráficas o diagramas a partir de
Usos ellas, para informar el estado de las operaciones, para

evaluar la tendencia y la dispersión de la producción,
para comprobar características de calidad, etc.
(Besterfield, 2009)
1. HOJAS DE VERIFICACION Y/O

RECOPILACION DE DATOS
Las plantillas para la recogida de

datos pueden tener distintas
finalidades: controlar una variable
de un proceso, llevar un control de
productos defectuosos, estudiar la
localización de defectos en un
producto, estudiar las causas que
originan los defectos o realizar la
revisión global de un producto.
(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

Cómo construirlo?
1. Determinar las características

que se requiere observar, y los
datos a obtener.
2. Determinar el período de
observación y el personal
necesario para hacer
observaciones.
3. Establecer el formato necesario.
4. Determinar la simbología.
(Besterfield, 2009)
2. histograma
Los histogramas muestran gráficamente la frecuencia o número de datos que caen

dentro de rangos predeterminados. Es una distribución que muestra la frecuencia de
ocurrencia de una variable. Por tanto, describe la distribución de una variable. Su
objetivo es ayudar a comprender los datos.
Se usan para visualizar la variabilidad (distribución)

de los datos respecto del promedio, para contrastar
Usos los datos reales con las especificaciones del proceso,
para comparar dos grupos de datos y para visualizar
el tipo de distribución del proceso.
(Besterfield, 2009)
2. histograma
Se usa para:
 Resolver problemas.
 Determinar la capacidad del proceso.
 Comparar con las especificaciones.
 Sugerir la forma de la población.
 Indicar discrepancias en datos.
En el eje x se usan valores numéricos; y, se ordenan de forma numérica.
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
1. Establecer el número de datos en la serie
2. Identificar el valor mayor y el valor menor de las mediciones realizadas.
3. Establecer el rango: Reste el mínimo del máximo para llegar a la escala global.
4. Determine el intervalo de clase. R / (1 + 3.322 log n). Regla de Sturgis. Usar el intervalo
impar más cercano.
Núm. De Datos Núm. De Intervalos

<50 5-7
50-100 6-10
100-250 7-12
>250 10-20
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
5. Cantidad de clases: h (cantidad de clases) =

R (rango) / i (intervalo de clase).
6. Determine los límites de clase: Son los
valores extremos de una clase.
7. Sume las ocurrencias dentro de cada clase.
8. Dibuje el histograma
(Besterfield, 2009)
Herramientas
de Calidad
Puedes describir el aspecto
general de un histograma
mediante
Media aritmética (centro de gravedad de los datos) • Moda (valor de la variable

con mayor frecuencia) • Mediana (valor central en el 50%)
PASO 1: RECOLECTAR DATOS
0.0625 0.0626 0.0624 0.0625 0.0627
0.0624 0.0623 0.0624 0.0626 0.0625
0.0622 0.0625 0.0623 0.0625 0.0626
0.0624 0.0623 0.062 0.0623 0.0624
0.0621 0.0621 0.0622 0.0625 0.0624
0.0628 0.0626 0.0625 0.0626 0.0627
0.0624 0.0627 0.0625 0.0624 0.0626
0.0624 0.0625 0.0625 0.0626 0.0626
0.0627 0.0628 0.0626 0.0625 0.0627
0.0625 0.0626 0.0628 0.0626 0.0627
0.0625 0.0624 0.0626 0.0626 0.0626
0.063 0.0628 0.0627 0.0625 0.0627
0.0627 0.0626 0.0628 0.0627 0.0626
0.0626 0.0626 0.0625 0.0626 0.0627
0.0628 0.0627 0.0626 0.0625 0.0626
0.0625 0.0626 0.0625 0.0628 0.0627
0.0624 0.0626 0.0624 0.0625 0.0627
0.0628 0.0627 0.0628 0.0626 0.063
0.0627 0.0626 0.0628 0.0625 0.0627
0.0626 0.0625 0.0626 0.0625 0.0627
0.0627 0.0626 0.0628 0.0625 0.0627
0.0625 0.0626 0.0628 0.0625 0.0627
0.0628 0.0626 0.0627 0.063 0.0627
0.0625 0.0631 0.063 0.0628 0.0627
0.0627 0.063 0.0631 0.0628 0.0627
0.063 0.0628 0.0629 0.0628 0.0627
0.063 0.0628 0.0631 0.0628 0.0627
0.0632 0.0632 0.0628 0.0631 0.063
0.063 0.0628 0.0631 0.0632 0.0631
0.0632 0.0631 0.063 0.0628 0.0628
PASO 2: VALOR MINIMO Y VALOR MAXIMO

N= 150
Min: 0.062
Max: 0.0632
PASO 3 , 4 y 5: RANGO, INTERVALO Y CLASE

Rango 0.012
Intervalo de clase 0.0003
Cantidad de clases: 4
PASO 6: LIMITES DE CLASE
Punto inferior Punto medio Punto superior
0.06185 0.062 0.06215
0.06215 0.0623 0.06245
0.06245 0.0626 0.06275
0.06275 0.0629 0.06305

PASO 7 Y 8: OCURRENCIA E Histograma
HISTOGRAMA 90
Clase Frecuencia 80
0.06215 3 70
60
0.06245 18
Frecuencia 50
0.06275 84
40
0.06305 34
30
y mayor... 11 20
10
0
0.06215 0.06245 0.06275 0.06305 y mayor...
Clase
ANÁLISIS
FORMA: La forma de la distribución es
relativamente simétrica, aunque un poco
sesgada a la derecha. Los datos son uni-modales
y se centran en 0.0626 pulgadas
CENTRO: La posición, o donde se ubican o
acumulan los datos, es alrededor de 0.0626.
DISPERSIÓN: la dispersión de los datos es más
amplia que la deseada de 0.0622 a 0.0628 en
0.0620 a 0.0632. Si los ingenieros tienen
especificaciones de 0.0625 ± 0.0003
3. DIAGRAMA DE PARETO
Un diagrama de Pareto es una gráfica que representa en forma ordenada en

cuanto a importancia o magnitud la frecuencia de la ocurrencia de las distintas
causas de un problema.
La idea central del Diagrama de Pareto es localizar
Usos los pocos defectos, problemas o fallas vitales para

concentrar los esfuerzos de solución o mejora en
éstos.
(Besterfield, 2009)
Es una gráfica de barras que clasifica, los

datos en forma descendente, de izquierda
a derecha, sean estos por el tipo de fallas,
factores, problemas, causas, tipos de no
conformidades que se analizan en función
de su frecuencia o de su importancia
absoluta y relativa
(Besterfield, 2009)
• La línea de frecuencia
acumulativa, representa la suma
de los datos.
• Se usan dos escalas. La de la
izquierda es frecuencia o dólares,
y la de la derecha es porcentaje.
• En un diagrama Pareto la escala
horizontal es de categorías
(Besterfield, 2009)
Principio de Pareto.- 80% de las

cosas son de poca importancia y
solo un 20% muy importantes.
El 20% de las causas producen el

80% de los problemas (muchas
causas triviales pocas causas
vitales)
(Besterfield, 2009)
Ejemplos:
Pocos clientes absorben la mayor parte de las ventas.
Pocos productos, procesos o características de la calidad causan la mayor
parte de los costos de desperdicio o reprocesamiento.
Pocas no conformidades provocan la mayor parte de las quejas de los
clientes.
Pocos vendedores originan la mayor parte de las partes rechazadas.
Pocos problemas causan la mayor parte del tiempo de paro del proceso.
Pocos productos generan la mayor parte de las utilidades.
Pocos artículos causan la mayor parte del costo de inventarios.
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
1. Identificar los defectos que originan el problema
2. Contar el número de veces en que ocurre cada uno de los defectos

Cómo construirlo?
3. Obtener el total del número de veces en que ocurre cada defecto.

4. Agrupar las categorías en orden descendente

Cómo construirlo?
5.- Obtener el porcentaje parcial de las veces Frecuencia Total Porcentaje Porcentaje
Acumulado Relativo Acumulado
en que ocurre cada defecto % parcial= (No.
104 104 104/ 200 = 52 52
Veces) (100) / Total No. Veces. Se divide la 42 104 + 42 = 146 42 / 200 = 21 52 + 21 = 73
frecuencia de cada valor entre el total. 20 146 + 20 = 166 20 / 200 = 10 73 + 10 = 83
10 166 + 10 = 176 10 / 200 = 5 83 + 5 = 88

6.-Obtener el Porcentaje Acumulado de las
6 176 + 6 = 182 6 / 200 = 3 88 + 3 = 91
veces en que ocurre cada defecto % 4 182 + 4 = 186 4 / 200 = 2 91 + 2 = 93
14 186 + 14 = 200 14 / 200 = 7 93 + 7 = 100

Acumulado = % Parcial1 + % Parcial2 … Se suma
Total: 200 100
la frecuencia de cada valor a la suma de los
anteriores.
Cómo construirlo?
7.- Construir el diagrama de barras.

La altura de cada barra debe
corresponder al número de
observaciones correspondientes a
cada causa
8.- Construir el polígono de
frecuencias acumulado con los datos
obtenidos en la tabla y determinar
cuáles son los pocos vitales.

4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO – ISHIKAWA

O DIAGRAMA DE PESCADO
Es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y

los factores que posiblemente contribuyen a que existan. Es decir, es una gráfica
que relaciona el efecto (problema) con sus causas potenciales. De acuerdo con la
lógica todo efecto (evento, problema, desviación, etc.) tiene cuando menos una
causa.
Usos Sirve para ordenar las causas que afectan o influyen

en la calidad de un proceso, producto o servicio.
(Besterfield, 2009)
El diagrama de causa - efecto por su forma recibe el nombre de “Esqueleto de
pescado”, en el cual la espina dorsal es el camino que conduce a la cabeza del
pescado que es el producto, servicio, no conformidad o problema que se desea
analizar; las espinas o flechas que la rodean, indican los factores principales y sub
factores que intervienen.
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
1. Escoger el problema que se quiere mejorar

2. Escribir el nombre del problema (efecto) en la cabeza del pescado. Trazar una flecha ancha
de izquierda a derecha.
3. Buscar todas las causas probables que pueden afectar a la característica de calidad. Se
requiere lluvia de ideas.
4. Representar en el diagrama las ideas obtenidas
5. Decidir cuáles son las causas más importantes y decidir sobre cuáles causas se va a actuar.
6. Preparar un plan de acción para cada una de las causas a ser investigadas o corregidas, de tal
forma que determinen las acciones que deben realizar.

(Besterfield, 2009)
6 M’s 2. LAS MATERIAS PRIMAS: Son los

insumos necesarios para producir el
servicio, pueden ser datos,
1. MANO DE OBRA: Las distintas información, solicitudes,
habilidades de los empleados así como documentos, etc. Al faltar alguno de
la falta de capacitación y actualización ellos o contener errores se puede
continua pueden influir grandemente producir un servicio no conforme
en la calidad del servicio
proporcionado. O bien, problemas de
3. MEDIOAMBIENTE: El medioambiente
actitudes, falta de colaboración,
afecta el proceso.
ausentismo, poca motivación, etc.

6 M’s 5. MÉTODOS DE TRABAJO: Los métodos

de trabajo pueden no estar
4. MAQUINARIA Y EQUIPO: Identificar los
establecidos, o ser demasiado
recursos necesarios para producir el
complicados, o ser procedimientos
servicio, ya sea que el equipo no
incompletos, etc. Por ejemplo:
funcione en forma óptima o que el
entrenamiento, conocimientos,
software no sea el adecuado, el
capacidad, características físicas,
resultado podrá producir algún
etc.
problema de calidad.
6. MEDICION: Fallos en el sistema de

medida

MANO DE OBRA MATERIALES METODO MAQUINARIA MEDICION MANAGEMENT
No capacitada. No disponibles. Inexistente. Obsoleta. No se mide No se planea
Insuficiente. De mala calidad. Inadecuado. Descompuesta con No se mide lo No se programa el

frecuencia. adecuado trabajo
No informada. Insuficientes. No estandarizado. Mal seleccionada. No se mide con No se organiza el

persistencia trabajo
Pierde tiempo. Entrega tardía. No documentado. Mal calibrada. No se tienen los No se provee de
medios para medir recursos
No balanceada. Almacenamiento No conocido. No sistema formal No se da No hay liderazgo

inadecuado. de Mantenimiento. seguimiento a las adecuado
desviaciones
detectadas
Desmotivada. Falta de control. No cumplido. Mal operada. No se capacita al No se supervisa

personal para medir bien.
No multihabilidosa. Controles No supervisado. No inventario de No se supervisa la No se forman

excesivos. refacciones. medición equipos.
No trabaja en Comprados sólo No control de No compatible con No se toma como No se conocen las
equipo. por costo bajo. desviaciones. otra. base para decidir metas del trabajo
No conciencia de Deshonestidad en No sujeto a mejora No operario La medición no es No se retroalimenta

calidad. compras. continua. autorizado confiable al personal

5. GRAFICAS DE CONTROL
La Gráfica de Control es una herramienta que permite hacer un análisis sobre el

comportamiento del proceso y poder investigar las causas de un comportamiento
anormal, es decir evaluar la estabilidad de un proceso. Es una gráfica con límites
de control superiores e inferiores dentro de los cuales se trazan valores de alguna
medición estadística para una serie de muestras o subgrupos. También contiene
una línea central que sirve para detectar cualquier tendencia de los valores
trazados hacia cualquiera de los límites de control.
Usos Ayuda a la resolución de problemas y a mostrar la

mejora resultante en la calidad.
(Besterfield, 2009)
Se usa para:
 Mejorar la calidad
 Determinar la capacidad del proceso
 Tomar decisiones respecto a las especificaciones del producto o
proceso de producción.
(Besterfield, 2009)
Datos numéricos Datos numéricos
continuos Gráficas categóricos o discretos
de Control
Gráficas de Gráficas de
Variables Atributos
Gráfica Gráfica Gráfica Gráfica

R X p c
GráficaX
• Tipo de gráfica de control
de variables donde los
datos son escalados en Variación debido a
unidades numéricas causas asignables
continuas
• Presenta las medias 17=LCS
Variación debido a
muestrales a lo largo del causas naturales
16=Media
tiempo
• Monitorea la media del 15=LCI
proceso
• Ejemplo: Pesar muestras Variación debido a
causas asignables
de café & calcular las 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
medias de las muestras y Número de Muestra
graficar. Fuera de
control
• Todo proceso está sujeto a un cierto grado de variabilidad debido a:

– Causas Naturales: Variaciones aleatorias
– Causas Asignables: Problemas corregibles
• Desgaste de la máquina, trabajadores no calificados, material malo
(Besterfield, 2009)
GráficaX
Límites de Control
LCS  x  A R De
x 2 Tabla
LCI  x  A R
x 2
Media de Rango para
muestra i muestra i
n
 xi n
 Ri
x  i  i 1
R 
n # de muestras
n
(Besterfield, 2009)
Gráfica R
• Tipo de gráfica de control de

variables de escala continua para
la ubicación de datos
• Presenta los rangos muestrales a
lo largo del tiempo
– Diferencia entre el valor
más grande & el valor más
pequeño de la muestra
inspeccionada
• Monitorea la variabilidad del
proceso
• Ejemplo: Pesar muestras de café
& calcular los rangos de las
muestras y graficar
(Besterfield, 2009)
GráficaR
Límites de Control
LCSR  D 4 R
De tabla
LCI R  D 3 R
n Rango de muestra i
 Ri
R  i 1
n # de muestras
(Besterfield, 2009)
Patrones a identificar en una gráfica de
control
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
1. Seleccionar las características de calidad. Estas deben poder

expresarse numéricamente. Ejemplo: longitud, masa, tiempo,
temperatura, velocidad, fuerza, densidad, presión, etc.
2. Escoger el subgrupo por instantes de tiempo o por lapso de tiempo
3. Reunir los datos
4. Determinar la línea central y límites de control.
(Besterfield, 2009)
(Besterfield, 2009)
(Besterfield, 2009)
6. DIAGRAMAS DE DISPERSION
Es una herramienta estadística que se utiliza para estudiar la relación existente

entre dos fenómenos o variables.
Es una herramienta especialmente útil para estudiar

e identificar las posibles relaciones entre los cambios
Usos observados en dos conjuntos diferentes de variables.
Los diagramas de dispersión nos ayudan averiguar si
existe correlación entre dos características o
variables, es decir, cuando sospechamos que la
variación de una está ligada a la otra.
(Besterfield, 2009)
6. DIAGRAMAS DE DISPERSION
La relación entre las dos variables se representa mediante una gráfica de dos
coordenadas ( X y Y ). En cada coordenada se representa una de las dos variables.
Coordenada
+ Punto de  La variable
Y correlación controlable o
una variable independiente se
EFECTO
asigna al eje x
 La variable
dependiente se
Coordenada
ubica en el eje y
X
la otra variable
+ CAUSA
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
1. Se recolectan los datos en

forma de pares ordenados (x,
y). Por ejemplo: Causa
(temperatura), Efecto
(Rendimiento).
(Besterfield, 2009)
Cómo construirlo?
2. Las escalas se trazan con los

valores mayores a la derecha del
eje x y arriba del eje y.
3. Se coloca títulos a las ejes
4. Se grafican los puntos de
intersección
5. Se determina la correlación
(Besterfield, 2009)
DIAGRAMA DE DISPERSION con
correlación positiva
+
Coordenada Más aumenta el
Y EFECTO
una variable Entre más aumenta
EFECTO la CAUSA
Registro de
incidencias
Coordenada
X
la otra variable
CAUSA
+
correlación negativa
+
Coordenada Y Disminuye el EFECTO

variable Entre más aumenta la
EFECTO CAUSA
Registro de
incidencias
Coordenada
X
variable
EFECTO: Baja de ventas + CAUSA
CAUSA: Lluvia
correlación fuerte
+
Coordenada Y
una variable Intensa correlación
EFECTO entre las variables
Registro de
incidencias
Coordenada
X
la otra variable
EFECTO: Aumento de ventas + CAUSA
CAUSA: Incremento del calor
correlación débil
+
Coordenada Y
variable Correlación no clara
EFECTO
Registro de
incidencias
Coordenada
X
variable
EFECTO: No se puede asegurar que bajen las ventas + CAUSA
CAUSA: Vacaciones
correlación nula
+
Coordenada Y
variable Correlación INEXISTENTE
EFECTO
Registro de
incidencias
Coordenada
X
variable
EFECTO: No impactan las ventas + CAUSA
CAUSA: Movimiento políticos
7. ESTRATIFICACION
Separar y agrupar la información, es decir, estratificar de todas las formas posibles

revelará como se presenta la dispersión y cuáles son sus causas
Se usa para rastrear causas que originan los
Usos comportamientos que se busca comprender

dentro de un problema. Para ello, se debe
analizar problemas, fallas, quejas o datos
clasificándolos de acuerdo con los factores
que se piensa pueden influir en la magnitud
de los mismos.
(Besterfield, 2009)
7. ESTRATIFICACION
Es un método que consiste en clasificar los datos disponibles por grupos con
similares características denominándoles “estrato”, en función de la situación
particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones con respecto a:
Personal: por edad,

experiencia, nivel
académico, sexo,
turno, etc.
(Besterfield, 2009)
7. ESTRATIFICACION
Maquinaria, equipo:
por máquina,
modelo, tipo, vida o
condición de
operación, etc.
(Besterfield, 2009)
7. ESTRATIFICACION
Métodos de trabajo:
por procedimientos,
condiciones de
operación, etc.
(Besterfield, 2009)
7. ESTRATIFICACION
Materiales, insumos:
por tipo de proveedor,
tipo de insumo, etc.
Medio ambiente: por

época del año, por
tipo de entorno, etc.
(Besterfield, 2009)

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Prof. Master Karla Alvarado

1. HOJAS DE VERIFICACION Y/O

La HOJA DE VERIFICACION o LISTA CHECABLE, es una herramienta para la

Se usa para observar la frecuencia de las características

Usos ellas, para informar el estado de las operaciones, para

1. HOJAS DE VERIFICACION Y/O

Las plantillas para la recogida de

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

1. Determinar las características

Los histogramas muestran gráficamente la frecuencia o número de datos que caen

Se usan para visualizar la variabilidad (distribución)

En el eje x se usan valores numéricos; y, se ordenan de forma numérica.

Núm. De Datos Núm. De Intervalos

5. Cantidad de clases: h (cantidad de clases) =

Media aritmética (centro de gravedad de los datos) • Moda (valor de la variable

PASO 2: VALOR MINIMO Y VALOR MAXIMO

PASO 3 , 4 y 5: RANGO, INTERVALO Y CLASE

PASO 6: LIMITES DE CLASE

Punto inferior Punto medio Punto superior

0.06185 0.062 0.06215

0.06215 0.0623 0.06245

0.06245 0.0626 0.06275

0.06275 0.0629 0.06305

Un diagrama de Pareto es una gráfica que representa en forma ordenada en

La idea central del Diagrama de Pareto es localizar

Usos los pocos defectos, problemas o fallas vitales para

Es una gráfica de barras que clasifica, los

Principio de Pareto.- 80% de las

El 20% de las causas producen el

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

3. Obtener el total del número de veces en que ocurre cada defecto.

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

frecuencia de cada valor entre el total. 20 146 + 20 = 166 20 / 200 = 10 73 + 10 = 83

10 166 + 10 = 176 10 / 200 = 5 83 + 5 = 88

14 186 + 14 = 200 14 / 200 = 7 93 + 7 = 100

7.- Construir el diagrama de barras.

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

4. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO – ISHIKAWA

Es un método gráfico que refleja la relación entre una característica de calidad y

Usos Sirve para ordenar las causas que afectan o influyen

1. Escoger el problema que se quiere mejorar

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

6 M’s 2. LAS MATERIAS PRIMAS: Son los

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

6 M’s 5. MÉTODOS DE TRABAJO: Los métodos

6. MEDICION: Fallos en el sistema de

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

No capacitada. No disponibles. Inexistente. Obsoleta. No se mide No se planea

Insuficiente. De mala calidad. Inadecuado. Descompuesta con No se mide lo No se programa el

No informada. Insuficientes. No estandarizado. Mal seleccionada. No se mide con No se organiza el

No balanceada. Almacenamiento No conocido. No sistema formal No se da No hay liderazgo

Desmotivada. Falta de control. No cumplido. Mal operada. No se capacita al No se supervisa

No multihabilidosa. Controles No supervisado. No inventario de No se supervisa la No se forman

No conciencia de Deshonestidad en No sujeto a mejora No operario La medición no es No se retroalimenta

(Prat, Tort, Grima & Pozueta, 1998).

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