Caso: VILLAGE VOLVO

Village Volvo es el “nuevo pequeño de la ciudad”. Representa el esfuerzo de dos antiguos distribuidores
autorizados Volvo, que proporciona un servicio de reparación de calidad a un costo razonable cuando
ha expirado la garantía Volvo. En base a sus 22 años combinados de entrenamiento y experiencia con
el distribuidor local de Volvo, han ganado una reputación respetada y por consiguiente la satisfacción
de sus clientes, haciendo un servicio independiente y viable. Village Volvo ocupa un nuevo Edificio de
estructura de metal prefabricada que tiene cuatro plataformas de trabajo además de una oficina, una
sala de espera, y un almacén.

Los dueños sienten que han diseñado operaciones para dar a los clientes un servicio de cuidado de
auto que no está disponible en los distribuidores locales. Ellos han reservado periodos específicos cada
semana para los servicios rutinarios, tales como ajuste y los cambios de aceites, para cuando los
clientes necesitan irse rápido; pero los animan a programar citas para el diagnóstico y la reparación
de problemas específicos.

En el momento de la cita, el mecánico, quien trabajará el vehículo, y el cliente discuten los problemas
que éste ha notado. Ahí, el mecánico puede hacer una pequeña prueba de manejo junto con el cliente
para que ambos estén seguros de entender la zona del problema.

Otra fuente de información para el mecánico es el Expediente del Cuidado del Vehículo (CCVD en
inglés). Village Volvo tiene un archivo actualizado de cada vehículo al que se le hace el servicio. Este
historial puede ayudar al mecánico a diagnosticar los problemas y también proporciona un registro si
es que el vehículo retorna por un servicio de garantía de una reparación anterior. Los dueños
consideran el uso del CCVD como una manera de recordar a los clientes sobre los procedimientos de
mantenimiento de rutina que se deben llevar a cabo.

Después de que el mecánico haya hecho una diagnóstico preliminar, el administrador da al dueño del
vehículo un costo estimado y el tiempo aproximado en que la reparación terminaría si no se presentan
problemas inesperados.

La Política de la Compañía indica que el dueño del vehículo tiene que ser consultado antes de que se
realice otro trabajo aparte de los que se ha acordado realizar. Aunque el cliente puede hablar con el
mecánico durante el proceso de la reparación, el administrador es el principal contacto. La
responsabilidad del Administrador es asegurar al cliente de cualquier problema inesperado y su
respectivo costo, y de informarle cuando el vehículo esté listo para que lo pueda recoger.

Village Volvo ha previsto un transporte alternativo para sus clientes en este momento Se está
considerando un servicio de enlace ( shuttle) dos o tres veces al día, porque los dueños piensan que su
localización suburbana puede disuadir a algunos clientes. El cuarto de espera está equipado de un set
de televisión, cómodas sillas, café, máquina expendedora de bebidas no alcohólicas y el periódico local.
Esta instalación es utilizada casi exclusivamente por los clientes que vienen durante el tiempo de
"pasada" (los miércoles de 3 a 5pm y los jueves de 8 a 10 de la mañana) para trabajos rutinarios tales
como el afinamiento y del comprador de carros usados.

Los dueños-mecánicos no hacen ninguna reparación de 7 a 8 de la mañana y de 5 a 6 de la tarde, porque

estas son las horas más pesadas en que los clientes se ponen en contacto. Ellos creen que es tan justo
como importante discutir con el cliente sobre las reparaciones que se han hecho así como de los
problemas que existen antes de que el trabajo sea hecho. Mientras se está reparando, el dueño-
mecánico observa cualquier otro problema que pudiera necesitar la atención en el futuro (por ejemplo,
el cinturón de seguridad y del alternador muestran un cierto desgaste y necesitarán ser sustituidos
cuando estén cerca de las 6000 millas). Las notificaciones se las dan al cliente en el momento en que
recoge el vehículo y a la vez se registra en el CCVD para un uso futuro, quizá en la forma de un nota
recordatoria al dueño.
Todas las pequeñas piezas gastadas se sustituyen y se ponen en una caja limpia dentro del carro. Las
piezas más pesadas e incómodas sustituidas se identifican y se ponen a un lado para que el cliente las
inspeccione. Se tiene cuidado en mantener limpio el carro a lo largo del proceso de reparación, y el
interior es aspirado como cortesía antes de que lo vengan a recoger. Después de terminadas las
reparaciones, al vehículo se le hace una pequeña prueba de manejo. Luego se estaciona, listo para que
lo recojan.

Los dueños de Village Volvo ven que su responsabilidad va más allá que un servicio inmediato a sus
clientes. También han desarrollado una red con otros proveedores de servicio que ayudan en el
reciclaje de partes usadas y residuos, a quienes se les pueden mandar clientes para trabajos que no
son parte del servicio que ofrece Village Volvo (por ejemplo, trabajos en el chasis, alineaciones y nuevo
tapizado). Los dueños también consideran la posibilidad de ofrecer un mini curso un sábado por la
mañana de cada mes para enseñar a los clientes lo que tienen que hacer para lograr sus Volvo medallas
por 200,000 millas.

Preguntas
1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo.
2. ¿En qué lugar de la matriz de contacto con el cliente ubicaría a los procesos de Village Volvo?
3. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patrón de sus decisiones en el proceso de
servicio.
4. ¿Qué tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo?
5. Analice el proceso de atención de Village Volvo y ubique qué procesos se podrían automatizar.