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Indra 2006 1 / XX
Metodologa de Gestin del Cambio
Naturaleza del cambio
En el mundo de los negocios el cambio es una de las pocas constantes.
Inducido actualmente en la nueva economa por varios factores, siendo
los ms innovadores de origen externo:
Los das en los que se afrontaba un cambio y despus otro, han
finalizado.
Aceleracin del cambio.
Replanteamiento de las estrategias de competencia /
alianzas.
Focalizacin en el cliente.
Globalizacin.
Variabilidad de los elementos creadores de valor.
Desarrollo tecnolgico vertiginoso.
Redefinicin de los sectores de actividad econmica.
Renovacin de los modelos de negocio.
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Indra 2006 2 / XX
La puesta en marcha de un proceso de cambio en una organizacin
conlleva la modificacin del status quo.
El proceso de implantacin implica no slo la instauracin de una
nueva estrategia, de un nuevo modelo de negocio, sistema de gestin
o una estructura organizativa diferente, sino que adems es necesario
que se produzca un cambio de comportamiento efectivo en las
personas.
Este proceso de adaptacin no es fcil. En este proceso, no todas
las personas lo afrontan de la misma manera o con la misma actitud de
partida, y la transicin a la situacin objetivo no suele producirse en
todas las personas a la misma velocidad.
La Gestin del Cambio es la metodologa que gua a las
organizaciones desde la situacin de partida a la situacin futura
deseada.
Metodologa de Gestin del Cambio
Impacto del cambio
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Indra 2006 3 / XX
Metodologa de Gestin del Cambio
Elementos de Gestin del Cambio
FORMACIN
COMUNICACIN
ELEMENTOS QUE ACTAN
SOBRE LOS IMPACTOS EN LAS
PERSONAS
LIDERAZGO
ELEMENTOS QUE ACTAN
SOBRE LOS IMPACTOS EN LA
ORGANIZACIN

POLTICAS Y
PRCTICAS DE
RR.HH.
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Indra 2006 4 / XX
Metodologa de Gestin del Cambio
Las acciones especficas de Gestin del Cambio, se
centrarn en controlar y dirigir la repercusin de los cambios
de cualquier naturaleza en las personas para lograr que
estas:
Perciban el cambio como una oportunidad.
Se integren al esfuerzo.
Se comprometan con los resultados.
Sean promotores del cambio.
Adems, es necesario considerar el impacto en las personas
que no estarn directamente involucradas en la definicin de
los cambios pero que sern usuarios indirectos. De esta
forma se pretende:
Evitar desconcierto provocado por falta de
informacin.
Preparar a las personas.
Alcanzar los niveles de productividad deseados en
el menor tiempo posible.
Todo proceso de cambio implica no
solamente el aprendizaje de algo nuevo, sino
tambin el des-aprendizaje de algo que ya
estaba presente y bien integrado en nuestra
personalidad (actitudes, valores, hbitos,
etc.); por lo cual, ese proceso de aprendizaje
es esencialmente doloroso y despierta
temores.
Objetivos de la Gestin del Cambio (I)
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Indra 2006 5 / XX
Implantacin del cambio
Tiempo
D
E
S
E
M
P
E

O

Situacin Estable
D
C
A
B
Desempeo= Calidad + Productividad
Objetivos
Minimizar A: Duracin del
descenso del desempeo
durante el perodo de
asimilacin.
Minimizar B: Magnitud del
descenso del desempeo
durante el perodo de
asimilacin.
Maximizar C: Mejora del
desempeo tras la
implantacin.
Maximizar D: Mejora continua.
Metodologa de Gestin del Cambio
Objetivos de la Gestin del Cambio (II)
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Indra 2006 6 / XX
Metodologa de Gestin del Cambio
El impacto de las diferencias entre la situacin actual y la perseguida a futuro.
La identificacin de aspectos culturales que pueden dificultar o facilitar el proceso
de cambio.
Las necesidades que surgen en la organizacin con el cambio a nivel de las
personas.
El establecimiento de canales de comunicacin entre todas las partes
involucradas.
La capacitacin y motivacin de las personas para afrontar con garanta el proceso
de cambio.
El liderazgo a llevar a cabo desde la Direccin y el establecimiento de
comportamientos coherentes con los objetivos marcados para el proceso de cambio.
La implicacin y compromiso de todas las personas involucradas en el proyecto.
El acompaamiento y soporte que sern necesarios desplegar en el momento de
lograr la situacin futura.
Teniendo en cuenta los objetivos, el Plan de Gestin del Cambio tratar:
Plan de Gestin del Cambio
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Indra 2006 7 / XX
Metodologa de Gestin del Cambio
Eliminacin de las barreras al cambio y como consecuencia de ello, una
reduccin del riesgo implcito a un proyecto de estas caractersticas.
Creacin de un entorno de aprendizaje que favorece la capacitacin de
las personas y su entrenamiento en los nuevos roles y responsabilidades.
Mejoras significativas en la motivacin de las personas, favoreciendo un
talante positivo y abierto a posibles futuros procesos de cambio.
Incremento en la productividad de los equipos de trabajo.
Mejoras en la calidad del trabajo con el nuevo sistema de informacin.
Control de los costes y plazos de implantacin evitando desviaciones
econmicas y retrasos significativos.
Reduccin de los costes de mantenimiento tras el paso del nuevo
sistema a produccin.
Mayor independencia del fabricante de software y consultores externos.
Beneficios de la Gestin del Cambio
Las experiencias de muchas organizaciones que han pasado por procesos
traumticos de cambio, sealan como principales beneficios los siguientes:
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Indra 2006 8 / XX
Metodologa de Gestin del Cambio
El dato
14%
2%
2%
4%
5%
12%
12%
15%
19%
19%
21%
29%
40%
50%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Resistencia de los Empleados
Problemas de Liderazgo
Fallos de Comunicacin
Problemas con los Sindicatos
Falta de Capacitacin de los empleados
Problemas de Planificacin
Cultura
Problemas Financieros
Interferencias externas
Reducciones de Personal
Problemas Tecnolgicos
Fallos en la Gestin
Elementos psicolgicos
Otros
Fuente: Corporate Change Center.
Northwestern University.
Las principales causas de fracasos en las implantaciones de sistemas
no son en su mayora tcnicas.
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Indra 2006 9 / XX
Nuestro planteamiento se basa en la experiencia de Indra en la Gestin
de Cambios de envergadura y propone actuaciones en dos planos:
Institu
ciona-
lizaci
n del
cambi
o
Comunicacin
Formacin
Liderazgo
Polticas y prcticas de RR.HH.
Anli
sis
de la
situa
cin
de
parti
da
Implan
tacin
del
Cambi
o
Dise
o
de la
estra
tegia
de
camb
io
Situaci
n actual
Situaci
n futura
Metodologa de Gestin del Cambio
Enfoque Indra de Gestin del Cambio
El plano operativo y de gestin:
contemplado en las fases del
proceso de gestin del cambio.
El plano del comportamiento de
las personas: relacionado con
Liderazgo, Formacin, Comunicacin
y Polticas y prcticas de RR.HH.
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Indra 2006 10 / XX
1.1. Planificacin de la
actividad de anlisis.
1.2. Identificacin de
niveles de impacto del
cambio.
1.3. Identificacin de
lderes del proceso de
cambio.
1.4. Anlisis de riesgos.
1.5. Preparacin de
comunicaciones de
lanzamiento.
2.1. Definicin del Plan Estratgico de
Cambio.
2.2. Anlisis de impactos organizativos
y en polticas de RR.HH.
2.3. Definicin de la estrategia de
liderazgo.
2.4. Definicin de la estrategia y el Plan
de Comunicacin.
2.5. Definicin de perfiles
profesionales.
2.6. Asesoramiento sobre las polticas y
sistemas de gestin de RR.HH.
2.7. Definicin de la estrategia y el Plan
de Formacin.
2.8. Realizacin de las acciones de
comunicacin correspondientes a esta
fase.
3.1. Realizacin de las acciones de
comunicacin correspondientes a
esta fase.
3.2. Gestin y ejecucin del Plan de
Formacin.
3.3. Apoyo en la organizacin de la
imparticin de la formacin para
usuarios finales.
3.4. Apoyo en la implantacin de
cambios organizativos definidos.
3.5. Seguimiento de la actividad de
los lderes internos del cambio.
4.1. Realizacin de las
comunicaciones de
puesta en marcha.
4.2. Definicin de un Plan
de Seguimiento.
Implanta
cin
del
cambio
Institucionalizacin
del
cambio
Definicin de
la estrategia
de cambio
Anlisis de la
situacin de partida
Metodologa de Gestin del Cambio
Fases de Gestin del Cambio
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Indra 2006 11 / XX
Objetivo: Realizar un anlisis pormenorizado de las peculiaridades de la situacin de partida con el fin de conocer en toda
su extensin la magnitud del cambio a realizar y analizar los impactos que puede conllevar.
Primera toma de contacto con la organizacin y las personas que la componen para organizar el anlisis
posterior:
Identificacin de la informacin de partida respecto de la organizacin y las personas.
Identificacin de posibles grupos de inters.
Identificacin de las personas a entrevistar o contactar dentro de la organizacin para la obtencin
de la informacin.
Identificacin de interlocutores para gestin del cambio dentro de la organizacin y especficamente
mientras se prolongue el proyecto.
1.1.Planificacin de la
actividad de anlisis
1.2.Identificacin de posibles
barreras para el cambio
Identificacin de posibles barreras para el cambio:
Anlisis de aspectos culturales y organizativos: el entendimiento de la cultura de la organizacin es
el primer paso para valorar adecuadamente los impactos sobre los distintos colectivos.
Identificacin de los colectivos afectados por el cambio y anlisis de niveles de impacto.
Anlisis del nivel de compromiso actual con la organizacin de cada colectivo identificado y
determinacin del grado de compromiso deseado por parte de cada colectivo.
1.4.Anlisis de riesgos
Identificacin de los principales riesgos que se pueden derivar del proceso de cambio.
Determinar estrategias y alternativas para mitigarlos.
1.3.Identificacin de lderes del
proceso de cambio
Definicin de perfiles de los lderes internos del proceso de cambio e identificacin de las personas con
capacidad de liderazgo para el proyecto.
Metodologa de Gestin del Cambio
Anlisis de la situacin de partida
Alcance Acciones
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Indra 2006 12 / XX
Objetivo: Definir la estrategia global de cambio.
2.5.Soporte en la adaptacin de
polticas y prcticas de RR.HH.
Adaptacin de los sistemas de evaluacin del desempeo, compensacin y otras prcticas de Recursos
Humanos para impulsar los nuevos valores.
Alcance Acciones
2.1.Definicin del Plan
Estratgico de Cambio
2.3.Definicin de la estrategia de
liderazgo
Identificacin, ordenacin y priorizacin de todas las acciones de gestin del cambio que es preciso
realizar para la implantacin en todas sus dimensiones de la transformacin que se desea llevar a cabo.
Coordinacin de las acciones identificadas teniendo en cuenta las modificaciones operativas,
tecnolgicas y organizativas que sea necesario realizar.
Definicin de una estrategia de liderazgo con el fin de lograr que los lderes internos tengan una visin,
objetivos y prioridades comunes y claras para guiar el proyecto.
Anlisis junto con la Alta Direccin de la organizacin las distintas alternativas para lograr el compromiso
del nivel Directivo de la organizacin partiendo del diagnstico del grado de involucracin.
Imparticin de sesiones de formacin sobre gestin del cambio para lderes internos en su caso.
2.2.Anlisis de impactos
organizativos
Anlisis de las implicaciones desde el punto de vista organizativo y de gestin de personas:
modificaciones o definicin de perfiles profesionales, funciones, dependencias, polticas, procesos, etc.
2.4.Definicin de perfiles
profesionales
Definicin de nuevas responsabilidades y perfiles profesionales a desarrollar.
Metodologa de Gestin del Cambio
Definicin de la estrategia de cambio (I)
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Indra 2006 13 / XX
2.6.Definicin de la estrategia y
el Plan de Formacin
Anlisis de los requerimientos de formacin derivados de los cambios en los perfiles profesionales.
Determinacin de una estrategia de formacin en funcin de distintas alternativas: formacin a
formadores, por reas funcionales, por geografa, por nivel de conocimientos, etc.
Definicin de un Plan que recoja en funcin de la estrategia definida y necesidades detectadas:
objetivos, cursos, calendarios, responsables, logstica, materiales, etc.
2.7.Definicin del Plan de
Comunicacin
Realizacin de un anlisis de audiencias, canales de comunicacin, mensajes y tiempos.
Establecimiento de las acciones de comunicacin adecuadas para cada colectivo impactado.
Definicin de un Plan que estructure a lo largo del proyecto las distintas acciones de comunicacin.
Metodologa de Gestin del Cambio
Definicin de la estrategia de cambio (II)
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Indra 2006 14 / XX
3.1.Gestin y ejecucin del Plan
de Formacin
Identificacin de los profesionales clave e imparticin de las sesiones de formacin a formadores, para
su apoyo en la imparticin de la formacin al resto de profesionales.
Realizacin de las actividades relacionadas con gestin de la formacin.
Elaboracin y validacin del material con el que se impartir la formacin a formadores.
Realizacin de cursos de apoyo en Gestin del Cambio para formadores, en su caso.
3.2.Apoyo en la organizacin de
la imparticin de la formacin
para usuarios finales
Definicin de la estrategia de imparticin de la formacin a usuarios finales y planificacin de las
sesiones.
Elaboracin y validacin del material con el que se impartir la formacin a usuarios finales.
Coordinacin, en su caso, del despliegue de la formacin.
3.3.Soporte en la implantacin de
cambios organizativos definidos
Soporte en la implantacin de los cambios organizativos y de procesos diseados: comunicacin y
formacin a las personas afectadas.
3.4.Seguimiento de la actividad
de los lderes internos del
cambio
Apoyo a los lderes / agentes del cambio en sus tareas de comunicacin / involucracin de otras
personas, especialmente de los colectivos ms afectados. Propuesta de alternativas adicionales a las
que ya se han contemplado como medidas de refuerzo.
Metodologa de Gestin del Cambio
Objetivo: Poner en funcionamiento todos los planes que se han definido en la fase anterior.
Implantacin del cambio
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Indra 2006 15 / XX
4.1.Definicin de un Plan de
Seguimiento
Definicin de acciones de cierre y traspaso del liderazgo de Gestin del Cambio a las personas que se
identifiquen en la organizacin para realizar el seguimiento de la implantacin del cambio una vez ste
se encuentre en fase de institucionalizacin.
Definicin de mecanismos para obtencin de retroalimentacin acerca del cambio (encuestas, nuevos
canales de informacin ascendente, nmero de consultas realizadas, etc.)
Diseo de reuniones y eventos de seguimiento del proyecto, evaluacin de la implantacin del cambio y
de la asignacin de nuevas responsabilidades.
Seguimiento de los resultados de las evaluaciones de la formacin a usuarios finales y valoracin de la
posibilidad de realizar acciones de refuerzo.
Apoyo en el diseo del servicio de atencin al usuario (en su caso): diseo y establecimiento de los
procedimientos y cauces de comunicacin de este servicio.
Objetivo: Hacer el seguimiento de las acciones implantadas durante las fases anteriores con el fin de detectar
mecanismos de mejora para potenciar los resultados y, en su caso, definir medidas correctoras.
Metodologa de Gestin del Cambio
Institucionalizacin del cambio
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Indra 2006 16 / XX
Matriz de Impacto
sobre las personas e
identificacin de las
posibles barreras.
Anlisis de riesgos del
proyecto.
Definicin de perfiles de
la red de patrocinio e
Identificacin de sus
componentes.
Preparacin de las
comunicaciones de
lanzamiento.
Plan Estratgico de Cambio.
Estrategia y Planes de Accin de
Liderazgo.
Anlisis de impacto organizativo.
Estrategia y Plan de Formacin.
Estrategia y Plan de
Comunicacin.
Soporte en la adaptacin de
Polticas y Prcticas de Recursos
Humanos.
Diseo de las adaptaciones
organizativas que sea preciso
realizar: definicin de perfiles y
cambios organizativos.
Preparacin de los materiales de
formacin para formadores y apoyo
en la elaboracin del material para
usuarios finales, en su caso.
Coordinacin de la ejecucin de la
formacin a formadores.
Ejecucin de acciones
complementarias relacionadas con
habilidades y actitudes, en su caso.
Soporte en la adaptacin de los
sistemas de gestin de personas:
sistemas de evaluacin del
desempeo, gestin de
competencias, seleccin, desarrollo,
etc.
Acciones de refuerzo del liderazgo
Soporte en la formacin.
Comunicaciones de
puesta en marcha y cierre
del proyecto.
Comunicacin del proceso
de soporte.
Plan de seguimiento.
DEFINICIN Y EJECUCIN DE ACCIONES DE COMUNICACIN
Implanta
cin
del
cambio
Institucionalizacin
del
cambio
Definicin de
la estrategia
de cambio
Anlisis de la
situacin de partida
Metodologa de Gestin del Cambio
Productos resultantes por Fase
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Indra 2006 17 / XX
FORMACIN
POLTICAS Y
PRCTICAS DE
RR.HH.
Alineacin de polticas y
prcticas de Recursos Humanos
con los objetivos perseguidos con
el fin de que los comportamientos
de las personas vayan en lnea
con los resultados deseados
Planificacin de distintos ciclos
de formacin en funcin del
personal objetivo y de cada fase
del proyecto.
Desarrollo de las habilidades y
conocimientos necesarios para la
adaptacin a la nueva situacin.
Planificacin y ejecucin de las
acciones de comunicacin para
que se produzca la involucracin
y compromiso deseado.
Definicin del papel de la
Direccin en relacin con la
estrategia de comunicacin.
Generacin de un compromiso
de apoyo al cambio y eliminacin
de obstculos entre los
principales lderes de la
organizacin en trminos de
posicin jerrquica, experiencia,
reputacin y capacidad de
influencia
Desarrollo por su parte de
comportamientos y actitudes
coherentes con los objetivos
marcados.
Facilitar la asuncin de nuevas funciones y responsabilidades por parte de las personas afectadas
por el proceso de cambio, tanto para su participacin en el proyecto de cambio, como para su
desempeo futuro en el nuevo entorno
Resultados
LIDERAZGO COMUNICACIN
Estos componentes son la clave en nuestro modelo de Gestin del Cambio. A travs de una adecuada gestin de
los mismos se incidir sobre el plano del comportamiento de las personas:
Metodologa de Gestin del Cambio
Elementos de la Gestin del Cambio
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Indra 2006 18 / XX



Metodologa de Gestin del Cambio
Objetivos especficos Acciones a realizar
Ayudar a los lderes a generar
una visin del negocio y de la
situacin futura.
Centrar su atencin en metas
con las que todo el mundo pueda
identificarse.
Trabajar para que las personas o
grupos clave puedan actuar
como aliados del cambio.
Concienciar a los lderes internos acerca de la
importancia de su papel durante el proceso de
cambio.
Hacer visible su compromiso.
Determinar los comportamientos necesarios por
parte de los lderes para apoyar el proceso de
cambio
Identificar a las personas clave y valorar su
compromiso con el proceso de cambio
Valorar las competencias de liderazgo existentes
en la actualidad y determinar acciones para
desarrollar aquellos aspectos que sea necesario
potenciar
OBJETIVO GENERAL: Aprovechar el liderazgo tanto formal como informal de la
compaa, en beneficio del desarrollo del proyecto.
El papel del lder en un proceso de cambio es fundamental ya que es quien establece y comunica la
estrategia y visin, fija los objetivos, motiva a las personas, y es quien lidera el proceso de cambio.
ste elemento persigue generar un colectivo de personas con relevancia en la organizacin, cuyo
comportamiento est en lnea con la visin de negocio y asegurando su apoyo al proyecto.
El equipo de Gestin del Cambio es responsable de definir las acciones de liderazgo necesarias para el desarrollo ptimo
del proceso de cambio as como de acompaar/apoyar a los lderes y personas clave en la ejecucin de su funcin.
LIDERAZGO
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Indra 2006 19 / XX


COMUNICACIN
OBJETIVO: Potenciar la difusin de la informacin relativa al proyecto reduciendo la
incertidumbre de las personas y favoreciendo su involucracin.
Los profesionales cuando se enfrentan a situaciones de cambio demandan respuestas a las
cuestiones especficas que les afectan (cmo van a verse afectados en su da a da, sus
responsabilidades, sus conocimientos, etc). Por ello, a travs de este elemento se persigue no slo
informar, si no tambin compartir opiniones e intercambiar informacin ubicndola en su contexto.
Las actividades de comunicacin llevarn a las personas a travs de las siguientes etapas con el
fin ltimo de contar con su aceptacin y compromiso:
La comunicacin fomenta la implicacin y sta a su vez genera compromiso.
CONOCIMIENTO
Informar sobre el proyecto,
su alcance y qu fases lo
componen.
Concienciar a las
personas sobre la
importancia de la
actualizacin de sus
competencias.
Establecer medios de
comunicacin ascendente.
ENTENDIMIENTO
Explicar en qu consiste el
proceso que va a tener lugar).
Difundir los beneficios a nivel
de rea funcional (concretos
y tangibles).
Concienciar a las personas
sobre el esfuerzo de
aprendizaje que van a tener
que realizar.
ACEPTACIN / COMPROMISO
Informar sobre cmo
prepararse para el
arranque.
Generar entusiasmo, tanto
en el usuario final como en
los equipos de trabajo.
Comunicar en detalle los
esquemas de formacin.
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Indra 2006 20 / XX
FORMACIN
A travs de un correcto despliegue de la formacin se lograr incrementar la comprensin y aceptacin por parte de los
colectivos afectados de los cambios que van a tener lugar y las nuevas rutinas que se habrn de generar. Adicionalmente, se
insistir en las circunstancias internas y externas que justifican la implantacin del mismo y los beneficios esperados.
OBJETIVO: Brindar a las personas las herramientas necesarias para poder adaptarse al cambio
con rapidez.

Un elemento central de los esfuerzos de la Gestin del Cambio es dotar a las personas de los
conocimientos y habilidades necesarias para que puedan realizar sus nuevas funciones y tareas de la
forma esperada y no se sientan inseguros en ese nuevo entorno. Slo a travs de un correcto
despliegue de la formacin se lograr:
Implantar los cambios introducidos por el proyecto y poner en marcha las nuevas formas de
trabajo.
Incrementar la comprensin y aceptacin por parte de los colectivos afectados de los cambios
que van a tener lugar y las nuevas rutinas que se habrn de generar, para lo cual, se deber
insistir en las circunstancias internas y externas que justifican la implantacin del mismo y los
beneficios que se esperan conseguir.
Conocer el impacto real de proyecto y alcanzar en el menor tiempo posible los niveles de
desempeo establecidos como objetivo del proyecto.
Establecer las herramientas que permitan mantener el cambio cultural.
Realizar la transferencia de conocimiento con la mayor eficacia.

Logst
ica Ejecucin
Preparacin Deteccin de
necesidades de
formacin
Desa
rrollo
del
mate
rial
Gestin de
Asistentes
Preparaci
n
de los
formadore
s
Proceso de
elaboracin del
Plan de
Formacin
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Indra 2006 21 / XX
POLTICAS Y
PRCTICAS DE RR.HH.
La clara definicin de responsabilidades, el compromiso de los lderes y la continuidad en la relacin con usuarios sern
la clave del xito para detectar las necesidades del proyecto y solventarlas.
OBJETIVO: Facilitar la implantacin de los cambios, alineando el
comportamiento de las personas con la estrategia definida a travs de las
prcticas de gestin de Recursos Humanos, especialmente, la gestin del
desempeo.
La adaptacin de las polticas y prcticas de Recursos Humanos tendr como objetivos
especficos los siguientes:
Objetivos Actividades a realizar
Fomentar el desarrollo de los
valores que se desea potenciar.
Vencer posibles resistencias al
cambio.
Adecuar el comportamiento de
las personas a la estrategia
diseada.
Evitar incongruencias en los
objetivos y las polticas.
Potenciar la responsabilidad de
las personas sobre los resultados
Revisar y ajustar el sistema de gestin del
desempeo.
Revisar el sistema de incentivos y
recompensas.
Fijar objetivos y medidas de desempeo
individuales y de equipo en lnea con los
resultados perseguidos.
Revisar el resto de polticas de Recursos
Humanos a fin de que no sean
contradictorias con los nuevos valores que
se quieran instaurar.
Metodologa de Gestin del Cambio