¿Qué es el LMM?

Seleccione una:
a. Es un modelo de marketing relacional. 
LMM o Loyalty Management Model es un modelo de marketing relacional que clasifica
a los clientes en distintos tipos (internos, externos y finales), analiza sus
comportamientos y en base a estos, establece distintas estrategias y mide resultados.

b. Se trata de un indicador de CRM.

c. Es modelo de marketing transaccional.
d. Ninguna de las respuestas es correcta.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Es un modelo de marketing relacional.

Pregunta 2
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Qué supone el paso del marketing transaccional al marketing relacional?

Seleccione una:
a. Supone hacer un marketing más complicado.
b. Supone el cambio de foco del marketing: cambia las transacciones por las
personas. 
El marketing relacional, también llamado marketing de relaciones, es un concepto que
nace a partir de un cambio en la orientación estratégica de marketing, que va de la
búsqueda por captar clientes (transacciones) a la búsqueda de su satisfacción integral
en el largo plazo (relaciones).

c. Supone un cambio de nombre del mismo tipo de marketing.

Retroalimentación

La respuesta correcta es: Supone el cambio de foco del marketing: cambia las
transacciones por las personas.
Pregunta 3
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La arquitectura de un sistema CRM se basa en los siguientes elementos:

Seleccione una:
a. Un software específico de CRM para gestionar clientes.
b. Una buena base de datos de clientes y ventas.
c. Base de datos de clientes centralizada, tecnología, herramientas de
análisis y de automatización de procesos. 
La arquitectura de un sistema CRM se basa en una base de datos centralizada,
herramientas que permitan explotar esa base de datos y analizarla. Además, la
arquitectura deberá permitir automatizar procesos que optimicen los resultados en
términos de ahorro de costes e incremento de beneficios.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Base de datos de clientes centralizada, tecnología,

herramientas de análisis y de automatización de procesos.

Pregunta 4
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Una de las principales ventajas de implantar una estrategia CRM en las

empresas es:
Seleccione una:
a. Permite llegar a muchas personas y enviarles a todos la misma
comunicación.
b. Permite analizar a los clientes para medir sus ventas y centrar la
estrategia en estos resultados.
c. Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar mensajes
personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las
campañas. 
El CRM permite reducir el coste de las acciones de marketing como consecuencia del
análisis de los clientes y su comportamiento (segmentación). Además, permite
personalizar las acciones como consecuencia de ese conocimiento que se tiene.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Permite conocer a los clientes, segmentarles, enviar

mensajes personalizados y medir resultados para optimizar el ROI de las
campañas.

Pregunta 5
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Los pasos del proceso comercial, dentro de una estrategia CRM, supone
captar a los clientes, venderles productos y servicios e intentar que compren
más:
Seleccione una:
a. Falso. 
El proceso comercial en la estrategia CRM supone analizar potenciales clientes,
captarles, venderles el producto y servicio de forma personalizada, analizar resultados,
fidelizarles y convertirles en recomendadores de la marca.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

CRM es una filosofía de empresa en la que toda la organización se basa en

los clientes, internos y externos. Para poder llevar a cabo esta orientación,
es necesario utilizar software que centraliza la información, automatiza
procesos y analiza los resultados de las acciones de marketing.
Seleccione una:
a. Falso.
b. Verdadero. 
CRM es una filosofía que debe compartir toda la organización y que sitúa a los clientes
(tanto internos como externos) en el centro. Esta importancia que adquiere el cliente se
traduce en campañas de marketing que deben gestionarse con herramientas
específicas de CRM. Pero estas herramientas (software), no son un fin, sino un medio
para conseguir los objetivos de CRM de la organización.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Para que la filosofía CRM y orientación cliente funcionen en una empresa, no

es necesario que todos los departamentos estén alineados. El departamento
de marketing es capaz de liderar esto sin ninguna ayuda.
Seleccione una:
a. Falso. 
Todos los departamentos de la empresa están, directa o indirectamente, involucrados
en la satisfacción final del Cliente. El principio de la orientación hacia los clientes es el
fundamento de todos los departamentos de la empresa, incluso de los que parecen
más distantes como los de administración y contabilidad.

b. Verdadero.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.

Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La base de datos de clientes y su análisis, son fundamentales para una

buena orientación CRM.
Seleccione una:
a. El análisis de la base de datos no es necesario. Lo importante es tener
datos y poder comunicarte con ellos.
b. La base de datos y su análisis permite hacer segmentaciones y
personalizar las comunicaciones a clientes. 
Unos datos de clientes bien organizados le proporcionarán relaciones sólidas y
estables con los clientes, mejores resultados y mayores ventas. La falta de estructura
puede dar lugar a datos incompletos, esfuerzos no sistemáticos, las malas relaciones y
las ventas al azar.

c. La base de datos no es necesaria para poder desarrollar acciones

orientadas a clientes.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: La base de datos y su análisis permite hacer

segmentaciones y personalizar las comunicaciones a clientes.

Pregunta 9
Correcta
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Enunciado de la pregunta

¿Qué departamentos de la organización deben trabajar con herramientas

CRM?
Seleccione una:
a. Ninguna de las respuestas es correcta.
b. Departamento comercial.
c. Departamento de atención al cliente.
d. Todos los departamentos. 
Antes de la compra de un CRM es importante haber analizado las necesidades de
todos los departamentos, así como transmitido a los departamentos afectados de la
empresa la importancia de la implantación y sus beneficios, así como la concienciación
sobre su uso. Por tanto, su uso debe estar extendido y aceptado por todos los
departamentos de la organización.

e. Departamento de marketing.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Todos los departamentos.

Pregunta 10
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La estrategia CRM sólo tiene beneficios para la empresa:

Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso. 
La estrategia CRM aporta beneficios tanto a la empresa como a los clientes. Para las
empresas, puede suponer un incremento de ventas, optimización/reducción del
presupuesto de marketing, retención de empleados, repetición de compras e
incremento de la satisfacción de los clientes. Para los clientes, supone ser escuchado
por la empresa y recibir ofertas personalizadas, acordes a sus gustos y preferencias,
reduce el riesgo percibido y evita costes de cambio.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Falso.