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Organización de equipos de venta

Book · May 2016

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Aurora Martinez-Martinez Cristina Zumel-Jiménez

Universidad Politécnica de Cartagena Consejería de Educación, Región de Murcia
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 Organización
de equipos de ventas

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 COMERCIO Y MARKETING

Organización
de equipos de ventas

Aurora Martínez Martínez

Cristina Zumel Jiménez

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 Organización de equipos de ventas
© Aurora Martínez Martínez y Cristina Zumel Jiménez

Gerente Editorial Reser vados los derechos para

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Teléfono: 902 995 240 / Fax: 914 456 218
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ISBN: 978-84-283-3822-6
Depósito legal: Impreso en España / Printed in Spain

(13731) XXXXXXXXX

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 A Sergio, siempre a mi lado; haces que todo sea posible.
A nuestros hijos, Sofía y Sergio, por contagiarme de risas y juegos.
A mi madre, un apoyo incondicional, y a mi padre, in memoriam.
Aurora Martínez Martínez

A mis queridos padres, Rosa María y Manuel, que me acompañaron mientras escribía.
Cristina Zumel Jiménez

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 Organización de equipos de ventas

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 Índice
Presentación.......................................................... XI
1. Determinación de la estructura
organizativa y del tamaño del equipo
de ventas....................................................... 1
Introducción.................................................. 2
1.1. Funciones del departamento
de ventas................................................ 2
1.2. Objetivos y estructura
del plan y la fuerza de ventas............... 4
1.3. Organización del equipo de ventas:
por zonas o territorios geográficos,
por productos, mixta, por mercados
y por clientes.......................................... 6
1.3.1. Estructura geográfica................ 6
1.3.2. Estructura por productos.......... 6
1.3.3. Estructura mixta......................... 7
1.3.4. Estructura por mercados........... 7
1.3.5. Estructura por clientes............... 7
1.4. Cálculo del tamaño óptimo
del equipo de ventas según
criterios establecidos............................. 7
1.4.1. Método del desglose................. 7
1.4.2. Método de la carga
de trabajo................................... 8
1.4.3. Método del potencial
de ventas.................................... 9
1.4.4. Método del análisis marginal
de Walter Semlow..................... 10
1.5. Tiempo medio de duración
de la visita. Número y frecuencia
de las visitas a los clientes reales
y potenciales.......................................... 10
1.6. Diseño y planificación de rutas
de ventas................................................ 11
1.6.1. Sistema de sectores.................... 11
©  Ediciones Paraninfo
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1.6.2. Ruta de la margarita................. 12
1.6.3. Ruta del trébol de cuatro
hojas........................................... 12
1.6.4. Sistema de línea recta
y zonas........................................ 12
1.6.5. Ruta de círculos concéntricos
y espiral...................................... 13
1.7. Asignación a los vendedores
de zonas de venta, rutas o clientes....... 13
1.8. Aplicaciones informáticas
de gestión y control de planes
de venta. Geomarketing....................... 13
1.8.1. Geomarketing............................ 14
2. Determinación de las características
del equipo comercial.................................. 19
Introducción.................................................. 20
2.1. Funciones del vendedor en la venta
personal.................................................. 20
2.2. Tipos de vendedores.............................. 22
2.2.1. La venta personal...................... 22
2.3. Características personales
del vendedor profesional...................... 24
2.4. Habilidades profesionales,
conocimientos y requisitos
que se exigen a los comerciales............ 25
2.5. Fases del proceso de selección
de vendedores........................................ 26
2.6. Descripción del puesto de trabajo........ 27
2.7. Perfil del comercial o vendedor:
el profesiograma.................................... 27
2.8. Captación y selección
de comerciales........................................ 29
2.8.1. Criterios de selección.
Elementos personales
y profesionales........................... 29
VII
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 Organización de equipos de ventas
2.8.2. Reclutamiento
de candidatos............................. 30
2.8.3. Instrumentos de selección
de vendedores cualificados....... 33
2.8.4. Aprobación y contratación
del candidato............................. 33
3. Asignación de objetivos
a los miembros del equipo comercial..... 37
Introducción.................................................. 38
3.1. Objetivos cuantitativos.......................... 38
3.1.1. Incremento de ventas
por comercial............................. 38
3.1.2. Incremento de ventas
por producto.............................. 39
3.1.3. Incremento del número
de pedidos.................................. 39
3.1.4. Incremento del número
de visitas..................................... 39
3.2. Objetivos cualitativos............................ 40
3.2.1. Nuevos clientes.......................... 40
3.2.2. Recuperación de clientes.
Fidelización de clientes............. 40
3.2.3. Nuevos productos...................... 41
3.2.4. Nuevos puntos de venta............ 41
3.2.5. Difusión de los valores
e identidad corporativa............. 42
3.3. Dirección por objetivos.......................... 42
3.4. Asignación de los objetivos
de ventas a los miembros
del equipo.............................................. 43
3.5. Actividades vinculadas al plan
de ventas: prospección, difusión,
promoción y servicios posventa............ 44
3.6. Métodos de prospección
de clientes.............................................. 45
3.7. Creación y mantenimiento
de bases de datos................................... 46
4. Definición de planes de formación I....... 53
Introducción.................................................. 54
4.1. Formación y habilidades
del equipo de ventas: desarrollo
de competencias individuales
y en grupo.............................................. 54
4.2. Definición de las necesidades
formativas del equipo de ventas.
Carrera profesional del comercial......... 56
4.3. Objetivos y métodos de formación
en equipos comerciales......................... 57
VIII
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4.4. Planes de formación inicial
de vendedores: objetivos,
contenido, metodología, duración
y formadores.......................................... 59
5. Definición de planes de formación II:
perfeccionamiento y reciclaje
de equipos comerciales.............................. 65
Introducción.................................................. 66
5.1. Programas de perfeccionamiento
y formación continua de equipos
de comerciales: objetivos, contenido
y métodos............................................... 66
5.2. Formación teórico-práctica
y formación sobre el terreno................ 69
5.3. Evaluación de planes de formación...... 71
5.4. Organizaciones privadas
e instituciones públicas
con programas de formación
continua para comerciales.................... 72
6. Diseño de un sistema de motivación
y retribución del equipo comercial......... 77
Introducción.................................................. 78
6.1. Prototipos culturales de empresa..... 78
6.2. Estilos de mando y liderazgo.
Estilos de dirección. Teorías
del liderazgo...................................... 78
6.2.1. Teoría X.................................. 79
6.2.2. Teoría Y.................................. 79
6.2.3. Teoría Z .................................. 79
6.3. Técnicas de dinámica y dirección
de grupos........................................... 80
6.4. Motivación del equipo de ventas:
teorías de la motivación.................... 81
6.4.1. Teoría de Maslow.................. 82
6.4.2. Teoría de ERG de Alderfer.... 83
6.4.3. Teoría de los dos factores
de Frederick Herzberg........... 83
6.4.4. La teoría de las expectativas
de Vroom............................... 84
6.4.5. Diagnóstico de factores
motivacionales....................... 85
6.4.6. Elementos de motivación
y animación del equipo
de ventas................................ 85
6.4.7. Reconocimiento
de los logros del vendedor.... 87
6.5. Incentivos económicos....................... 88
6.6. Mejora de las condiciones
y promoción interna.......................... 88
6.7. Formación y promoción
profesional......................................... 88
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6.8. Retribución y rendimiento
del equipo de ventas......................... 88
6.9. Sistemas de remuneración
del equipo de ventas......................... 89
6.9.1. Sistema de salario fijo........... 89
6.9.2. Sistema retributivo
a comisión.............................. 89
6.9.3. Sistema combinado
o mixto................................... 90
6.10. Instrumentos de remuneración.
Complemento de remuneración....... 90
7. Propuestas de acciones
para la gestión de situaciones
conflictivas en un equipo comercial....... 95
Introducción.................................................. 96
7.1. Tipos de conflictos en las relaciones
laborales: de intereses, de derecho,
individuales y colectivos,
entre otros.............................................. 96
7.2. Técnicas de resolución de situaciones
conflictivas. Gestión del cambio
en la organización................................. 97
7.3. Solución de conflictos
sin intervención de terceros:
negociación y consenso
entre las partes...................................... 97
7.4. Solución de conflictos
con intervención de un tercero:
conciliación, mediación y arbitraje....... 98
7.5. Métodos de decisión en grupo............. 99
7.6. Pruebas sociométricas.
Sociogramas........................................... 101
7.7. Proceso de comunicación verbal
y no verbal. Asertividad......................... 102
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Índice
8. Diseño del sistema de evaluación
y control de los resultados de ventas
y actuación del equipo comercial............ 109
Introducción.................................................. 110
8.1. Variables de control: cuantitativas
y cualitativas......................................... 110
8.2. Criterios y métodos de evaluación
y control de la fuerza de ventas......... 111
8.3. Fijación de estándares
de evaluación y control....................... 112
8.4. Evaluación de la actividad
de ventas en función
de los resultados obtenidos.
Cálculo de las desviaciones.................. 113
8.5. Control estadístico de las ventas:
total anual móvil y total mensual
móvil..................................................... 114
8.6. Control por ratios: objetivos y ratios
comerciales de control del equipo
de ventas.............................................. 114
8.7. Evaluación de la calidad del trabajo
y desempeño comercial: conceptos
básicos, ventajas e inconvenientes.
Participantes. Efectos........................... 116
8.8. Control ABC de clientes....................... 116
8.9. Evaluación del plan de ventas
y satisfacción del cliente...................... 117
8.10. Acciones correctoras para rectificar
las desviaciones con respecto
a los objetivos del plan de ventas....... 117
8.11. Requisitos mínimos de un plan
de control y seguimiento
del equipo comercial........................... 117
8.12. Elaboración de informes
de seguimiento y control
del equipo de comerciales................... 118
IX
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 Presentación
Este libro desarrolla los contenidos del módulo profe-
sional de Organización de Equipos de Ventas, del Ciclo
Formativo de grado superior de Gestión de Ventas y
Espacios Comerciales, perteneciente a la familia profe-
sional de Comercio y Marketing.
La actividad comercial es uno de los motores de la
economía, por lo que cada vez es más necesario formar
profesionales en esta disciplina, pues con más frecuen-
cia se busca satisfacer las necesidades de los clientes
como herramienta de ventaja competitiva.
La finalidad de este manual es, por un lado, ayudar
al docente en su labor de formar a profesionales en
este campo y, por otro, contribuir a la formación o ac-
tualizar el conocimiento del profesional del sector.
El manual se estructura en ocho unidades que cubren
los siguientes contenidos: en la Unidad 1 se estudia la es-
tructura y el tamaño del equipo de ventas; en la Unidad 2
se determinan las características del equipo comercial;
en la Unidad 3 se detallan los objetivos de la venta; en
la Unidad 4 se definen los planes de formación; en la
Unidad 5 se continúa con los planes de formación, pero
desde la perspectiva del perfeccionamiento y del reci-
claje de los equipos comerciales; en la Unidad 6 se pro-
La editorial recomienda que el alumno realice las actividades sobre su cuaderno y no sobre el libro.
©  Ediciones Paraninfo
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fundiza en el sistema de motivación; en la Unidad 7 se
trata la gestión de situaciones conflictivas en el equipo
de ventas; por último, en la Unidad 8 se presta atención
al diseño del sistema de evaluación y control de los re-
sultados de ventas y actuación del equipo comercial.
Además, en cada unidad las explicaciones se combi-
nan con figuras y tablas que las ilustran y se intercalan
con actividades resueltas y propuestas que ayudan a ir
afianzando el aprendizaje. El mapa conceptual del fi-
nal de cada unidad permite además repasar y fijar los
conceptos clave del tema tratado antes de evaluar, po-
ner en práctica y ampliar el propio aprendizaje a través
de las actividades finales de comprobación, de aplica-
ción y de ampliación.
En definitiva, nuestro manual está pensando para
intentar lograr la mayor satisfacción del cliente y me-
jorar la formación de los equipos de ventas, que serán
quienes tengan contacto directo con estos. Por ello, se
puede decir que el público a quien va dirigido com-
prende un amplio abanico de lectores cuyo interés
común es querer profundizar en la formación de pro-
fesionales del comercio y alcanzar la excelencia en la
actividad comercial.
XI
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