Information Systems in Business

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PARTE 1
1
Sistemas de información
en los negocios
Objetivos de aprendizaje
Después de estudiar este módulo, debería poder . . .
1-1 Discutir las aplicaciones comunes de las computadoras y la información 1-7 Explicar la importancia y las aplicaciones de los sistemas de información
sistemas en las áreas funcionales de una empresa.
1-2 Explique las diferencias entre la alfabetización informática y la 1-8 Analizar cómo se utilizan las tecnologías de la información para obtener
alfabetización informacional. una ventaja competitiva.
1-3 Defina los sistemas de procesamiento de transacciones. 1-9 Aplicar el modelo de las cinco fuerzas y las estrategias para obtener
una ventaja competitiva.
1-4 Defina los sistemas de información gerencial.
1-10 Revise el mercado laboral de TI.
1-5 Describa los cuatro componentes principales de un sistema de información.
1-11 Resuma la perspectiva futura de los sistemas de información.
1-6 Discuta las diferencias entre datos e información.
Derechos de autor 2021 Cengage Learning. Reservados todos los derechos. No se puede copiar, escanear o duplicar, en su totalidad o en parte. WCN 02-200-203
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Este módulo comienza con una descripción general de los
usos para computadoras y sistemas de información, explica Las organizaciones

utilizan
la diferencia entre alfabetización informática y alfabetización
computadoras y sistemas
informacional, y revisa los sistemas de procesamiento de de información para
transacciones como una de las primeras aplicaciones de los reducir costos y obtener
sistemas de información. una ventaja competitiva en el mercado.
A continuación, el módulo analiza los componentes de un

sistema de información de gestión, incluidos datos, bases de datos, procesos e información, y
luego profundiza en cómo los sistemas de información se relacionan con las tecnologías de la
información. Este módulo también cubre las funciones y aplicaciones de los sistemas de información y
explica el Modelo de las Cinco Fuerzas, que se utiliza para desarrollar estrategias para obtener una
ventaja competitiva. Finalmente, el módulo revisa el mercado laboral de TI y toca el futuro de los
sistemas de información.
los sistemas pueden incluso reordenar existencias automáticamente.

1-1 Computadoras y
Los bancos también usan computadoras y sistemas de información
Sistemas de Información para generar su estado de cuenta mensual, operar cajeros automáticos
(ATM) y para muchas otras actividades bancarias.
en la Vida Cotidiana Muchos trabajadores ahora son teletrabajadores que realizan sus
trabajos en casa, y otros a menudo usan sus dispositivos móviles para
Las organizaciones utilizan computadoras y sistemas de información realizar negocios mientras están en movimiento. El dispositivo móvil
para reducir costos y obtener una ventaja competitiva en el mercado. A más común es un teléfono inteligente (como un iPhone, Galaxy o Droid).
lo largo de este libro, estudiará muchas aplicaciones de sistemas de Los teléfonos inteligentes son teléfonos móviles con capacidades
información. Por ahora, verá algunas aplicaciones comunes que se avanzadas, como una mini PC.
usan en la vida diaria.
Las computadoras y los sistemas de información
están a su alrededor. Como estudiante, usa Figura 1.1
computadoras y software de paquete de oficina y
Un sistema de punto de venta
puede tomar clases en línea. Las computadoras a
menudo se usan para calificar las respuestas de sus
exámenes y generar informes detallados que
comparan el desempeño de cada estudiante en su
clase. Las computadoras y los sistemas de
información también calculan las calificaciones y los
promedios de calificaciones (GPA, por sus siglas en
inglés) y pueden brindarle esta información.
Las computadoras y los sistemas de información
también se usan comúnmente en tiendas de
comestibles y tiendas minoristas. Por ejemplo, un
sistema de punto de venta (POS) acelera el servicio
al leer los códigos universales de productos (UPC)
en los artículos de su carrito de compras (ver Anexo
1.1). Este mismo sistema también administra el
inventario de las tiendas y cierta información
MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 3
Incluyen funciones de correo electrónico y navegación web, y la mayoría

tiene un teclado incorporado o una placa de memoria USB externa
Figura 1.2
(consulte el Anexo 1.2). Cada vez se utilizan más las tabletas, como los
iPad. Estas tabletas vienen con aplicaciones (pequeños programas) Ejemplos de teléfonos inteligentes
para aplicaciones comunes y pueden mejorar la eficiencia del usuario.
El cuadro "Teléfonos inteligentes en todas partes y para todo" destaca
varias aplicaciones populares de los teléfonos inteligentes.
Internet se utiliza para todo tipo de actividades, desde comprar

hasta aprender y trabajar. Los motores de búsqueda y la comunicación
de banda ancha traen información a su escritorio en segundos. Internet
también se utiliza con fines sociales. Con los sitios de redes sociales,
como Facebook, Twitter, LinkedIn y Foursquare, puede conectarse con
amigos, familiares y colegas en línea y conocer personas con intereses
y pasatiempos similares.
Twitter (www.twitter.com), por ejemplo, es una red social y un servicio

de mensajes cortos. Los usuarios pueden enviar y recibir breves
actualizaciones de texto, llamadas Tweets. Estas publicaciones se
muestran en la página de perfil de uno, y otros usuarios pueden
registrarse para recibirlas en sus buzones. Como ejemplo, el autor de
este libro de texto envía Tweets diarios que consisten en enlaces a
artículos actuales.
Teléfonos inteligentes en todas partes y para todo

Finanzas | Tecnología en la Sociedad | Solicitud
Con el creciente número de aplicaciones disponibles tanto para iPhone como para teléfonos Android, las personas y las empresas utilizan sus teléfonos
inteligentes como una herramienta de productividad y como un asistente inteligente para todo tipo de actividades. Aquí hay algunos ejemplos populares.
La aplicación de mensajes de texto grupales GroupMe se usa para enviar un mensaje a un grupo de empleados o clientes. La aplicación Samsung
iPolis, un sistema de seguridad con cámara de video, se utiliza para ver de forma remota el video que monitorea la ubicación de un negocio o una casa.
Las aplicaciones están disponibles para pagar facturas, actualizar el sitio web de una empresa, comercializar y publicitar un producto o servicio, llegar a
los clientes y mantenerse en contacto con los empleados desde cualquier lugar. Algunas empresas dan su número de teléfono de Google Voice a los
clientes para que puedan enviar un pedido por mensaje de texto. El calendario de Google se usa para coordinar eventos e Instagram se usa para
publicar fotos de nuevos productos.1
Según Massimo Marinucci, propietario y presidente de The Wine Connection, una empresa de $ 20 millones con seis empleados, el iPhone hace
casi todo lo que solía hacer una computadora de escritorio. Con sus iPhones, los empleados verifican el inventario, ven las ventas del día, ejecutan
informes, imprimen, modifican los precios y modifican las cantidades del inventario. La nueva aplicación de punto de venta (POS, por sus siglas en
inglés) permite a los clientes comprar inmediatamente tan pronto como esté disponible un nuevo vino.2
Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., planea ofrecer a los clientes de dos de sus hoteles en Harlem, Nueva York y Cupertino, California, una
llave virtual. Los huéspedes pueden pasar por alto el mostrador de check-in abarrotado y entrar a sus habitaciones usando sus teléfonos inteligentes.
Los huéspedes reciben un mensaje en la aplicación de Starwood que desbloqueará sus habitaciones con un toque o giro de sus teléfonos inteligentes,
utilizando la tecnología Bluetooth. Marriott International, Inc., también realiza registros móviles en algunos de sus hoteles.
Los clientes del programa de fidelización pueden hacer el check-in a través de sus teléfonos inteligentes y luego ir a un mostrador de check-in separado para recoger una llave.3
Preguntas y Discusiones
1. ¿Cuáles son dos aplicaciones para iPhone y aplicaciones relacionadas con The Wine Connection?
2. ¿Cuáles son dos ventajas de los registros móviles?
4 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información
sobre aplicaciones de sistemas de información, nuevos desarrollos, Además, las personas usan sitios para compartir videos para ver
noticias de última hora, trabajos de TI y ejemplos de casos. noticias, eventos deportivos y videos de entretenimiento. Uno de los
Puedes leer estos Tweets en Twitter, Facebook o LinkedIn. sitios más populares es YouTube (www.youtube.com).
Puede cargar y compartir videoclips a
Las organizaciones también utilizan través de sitios web, dispositivos móviles,
En el siglo XXI, los trabajadores del
los sitios de redes sociales para brindar blogs y correos electrónicos. Los usuarios
a los clientes información actualizada y conocimiento necesitan dos tipos cargan la mayor parte del contenido en
asistencia técnica a través de videos. de conocimientos para ser YouTube, aunque corporaciones de
Estos sitios pueden reducir los costos de medios como CBS, BBC, Sony Music
competitivos en el lugar de trabajo:
las organizaciones al proporcionar un Group, Sundance Channel y otras
alfabetización informática y alfabetización informacional.
medio económico para dirigirse a una también brindan contenido. Cualquiera
gran base de clientes. puede ver videos en YouTube,
Una nueva era de marketing: YouTube

Finanzas | Tecnología en la Sociedad | Aplicación | Global
Las empresas utilizan periódicos, revistas, programas de televisión y motores de búsqueda para promocionar sus productos, servicios y marcas.
YouTube es un popular servicio para compartir videos que se puede utilizar como herramienta de marketing. Los videos en YouTube están muy
bien indexados y organizados. Están categorizados y ordenados por "canales". Los canales van desde cine y animación hasta deportes,
cortometrajes y blogs de video. Los usuarios individuales de YouTube han utilizado esta herramienta de marketing para compartir videos e historias.
Una aplicación popular es mirar videos instructivos para reparar automóviles, electrodomésticos, etc.
Las corporaciones también pueden aprovechar esta popular plataforma. YouTube representa una gran oportunidad para que los especialistas en
marketing lleguen a los consumidores que buscan información sobre una marca o productos y servicios relacionados. El servicio también se puede
utilizar como una herramienta de marketing directo. Los siguientes son ejemplos de empresas que utilizan YouTube para promocionar sus productos
y servicios:
Quiksilver: este fabricante de ropa y accesorios, incluida la marca Roxy, publica con frecuencia nuevos videos de sus productos, renovando
continuamente su presencia en la Web.
Ford Models: desde 2006, ha subido cientos de videos promocionando su marca.
University of Phoenix Online: este sitio tiene cientos de testimonios en video, reseñas y documentales que promueven los programas de grado
de la universidad.
The Home Depot: en este sitio se puede encontrar contenido gratuito, que incluye conocimientos prácticos y consejos para ahorrar dinero para
mejoras en el hogar.
Nikefootball: Nike mantiene varios canales de YouTube distintos que atienden a audiencias específicas. Los consumidores pueden encontrar lo
que es relevante para sus necesidades sin tener que revisar mucho contenido.4, 5
Sin embargo, existen algunos desafíos en el uso de YouTube como medio publicitario. En 2017, varias empresas—
incluidos Starbucks, Pepsi, AT&T, Verizon, Johnson & Johnson, Volkswagen y Walmart— retiraron los anuncios de YouTube después de que se
incluyeron en videos racistas y otros videos desagradables.6
En 2018, YouTube enfrentó obstáculos en su esfuerzo por restringir el contenido fraudulento, de manera similar a otras redes sociales como
Facebook y Google.7 En 2019, Nestlé, Disney y varias otras compañías suspendieron los anuncios de YouTube por la noticia de una red de
pedófilos en el sitio. 8 Alphabet, la empresa matriz de YouTube, ha tomado medidas para solucionar este problema al involucrar a más personas en
la revisión de videos y desarrollar algoritmos más sofisticados para instruir a sus computadoras para eliminar este problema.
1. ¿Cuáles son dos ventajas de usar YouTube como herramienta de marketing?
2. ¿Cuáles son los dos desafíos de usar YouTube como herramienta de marketing?
y servicios. Consulte el cuadro "Una nueva era
de marketing: YouTube", que destaca algunas

de estas empresas.
Entonces, ¿qué significan para ti todos
estos ejemplos? Las computadoras y la
tecnología de la información ayudarán a los
trabajadores del conocimiento del futuro a
desempeñarse de manera más efectiva y
productiva, sin importar la profesión que elijan.
Además, estos trabajadores podrán conectarse
con el resto del mundo para compartir
información, conocimientos, videos, ideas y casi
cualquier otra cosa que pueda digitalizarse. A

lo largo de este libro, se exploran estas
oportunidades, así como el poder de las
computadoras y los sistemas de información.
Mientras lee, tenga en cuenta que los

pero debes registrarte para subir videos. (Este libro tiene un canal de YouTube términos sistemas de información y tecnologías de la información
en el que puede ver muchos videos prácticos relacionados con los sistemas se usan indistintamente. Los sistemas de información tienen un alcance más
de información). Las empresas utilizan cada vez más YouTube para amplio que las tecnologías de la información, pero los dos se superponen en
promocionar sus productos. muchas áreas. Ambos se utilizan para ayudar a las organizaciones a ser
Las redes sociales y la vulnerabilidad

de la información personal
Tecnología en la Sociedad | Aplicación | Problemas sociales y éticos
La popularidad de los sitios de redes sociales como Facebook, Twitter, Snapchat y Foursquare va en aumento. A partir de julio de 2019, en todo el mundo, hay más
de 2380 millones de usuarios activos mensuales (MAU) para Facebook, y el número aumenta a diario.9 Pero también lo es el riesgo potencial. Según un estudio de
InfoWorld, más de la mitad de todos los usuarios de las redes sociales en este país se están poniendo en riesgo al publicar información que podría ser mal utilizada
por los ciberdelincuentes. Muchos usuarios de las redes sociales publican sus fechas de nacimiento completas, las direcciones de sus casas, fotos de ellos y sus
familias y las horas en que estarán fuera de casa. Esta información podría ser utilizada por ciberdelincuentes con fines maliciosos. Según el informe, el 9 por ciento
de las 2000 personas que participaron en el estudio habían experimentado algún tipo de problema relacionado con la computadora, como infecciones de malware,
estafas, robo de identidad o acoso. Para reducir el riesgo y mejorar la privacidad de su información personal, el estudio ofrece varios consejos:10
• Utilice siempre los controles de privacidad que ofrecen los sitios de redes sociales.
• Use contraseñas largas (12 caracteres o más) que mezclen letras mayúsculas y minúsculas con números y símbolos.
• No publique un número de teléfono o una dirección completa.
• No publique los nombres de los niños, ni siquiera en etiquetas o pies de foto.
• No sea específico al publicar información sobre vacaciones o viajes de negocios.
1. ¿Cuáles son tres ejemplos de sitios de redes sociales populares?

2. ¿Cuáles son tres recomendaciones para reducir el riesgo y mejorar la privacidad de su información personal cuando
usando las redes sociales?
más competitivos y mejorar su eficiencia y eficacia global. Las tecnologías en la recopilación y procesamiento
de la información ofrecen muchas ventajas para mejorar la toma de de datos, y han proporcionado La alfabetización informática es la
habilidad en el uso de software de
decisiones, pero también implican algunos desafíos, como cuestiones de enormes reducciones en los costos.
productividad, como procesadores de
seguridad y privacidad.
texto, hojas de cálculo, sistemas de
El cuadro "Redes sociales y la vulnerabilidad de la información personal" Las computadoras son más administración de bases de datos y
describe uno de los desafíos potenciales. beneficiosas en las operaciones software de presentación, además de
tener un conocimiento básico de
de procesamiento de transacciones.
hardware y software, Internet y
Estas operaciones son repetitivas,
herramientas y tecnologías de colaboración.
como la impresión de numerosos
1-2 Alfabetización informática y alfabetización informacional
cheques, o involucran enormes
es comprender el papel de la
Alfabetización Informacional volúmenes de datos, como el
información en la generación y el
control de inventario en una uso de la inteligencia empresarial.
multinacional textil. Cuando estos
En el siglo XXI, los trabajadores del conocimiento necesitan dos tipos de La inteligencia comercial (BI)
sistemas están automatizados, la
proporciona vistas históricas, actuales
conocimientos para ser competitivos en el lugar de trabajo: alfabetización
participación humana es y predictivas de las operaciones y
informática y alfabetización informacional. La alfabetización informática es los entornos comerciales y brinda a
la habilidad en el uso de software de productividad, como procesadores de las organizaciones una ventaja
texto, hojas de cálculo, sistemas de administración de bases de datos y competitiva en el mercado.
mínimo. Por ejemplo, en un
software de presentación, además de tener un conocimiento básico de Los sistemas de procesamiento de
sistema de nómina automatizado,
hardware y software, Internet y herramientas y tecnologías de colaboración. transacciones (TPS) se centran en la
hay poca necesidad de juicio
recopilación y el procesamiento de datos;
La alfabetización informacional, por otro lado, es comprender el papel de
gerencial en la tarea de imprimir y la razón principal para usarlos es la
la información en la generación y el uso de inteligencia comercial. reducción de costos.
enviar cheques, lo que reduce los
costos de personal.
Business Intelligence (BI) es más que solo información. Proporciona
vistas históricas, actuales y predictivas de las operaciones y los entornos
Los sistemas de procesamiento de transacciones han recorrido un
comerciales y brinda a las organizaciones una ventaja competitiva en el
largo camino. Por ejemplo, el primer cajero automático abrió sus puertas en
mercado.
1969 con algunas características muy básicas. Al igual que otras tecnologías
(BI se analiza con más detalle en el Módulo 3). En resumen, los trabajadores
de la información, los cajeros automáticos han experimentado importantes
del conocimiento deben saber lo siguiente:
cambios y mejoras.11 Posteriormente, JPMorgan Chase introdujo los
• Fuentes internas y externas de datos quioscos de banca electrónica (EBK). Usando estos quioscos, los clientes
• Cómo se recopilan los datos pueden retirar efectivo en una variedad de denominaciones ($10, $20, …).
Estas máquinas también permiten a los clientes cobrar un cheque y recibir
• Por qué se recopilan los datos
el cambio exacto.12
• Qué tipo de datos se deben recopilar
Los clientes pueden identificarse mediante características biométricas, como
• Cómo se convierten los datos en información y, finalmente, en escanear una huella dactilar o el iris de un ojo.13
inteligencia empresarial El cajero automático sin tarjeta es una de las últimas tecnologías
• Cómo deben indexarse y actualizarse los datos desplegadas por algunos bancos para atraer clientes más jóvenes. Se utiliza
• Cómo se deben utilizar los datos y la información para obtener una aplicación proporcionada por el banco para retirar efectivo. Los clientes
una ventaja competitiva establecen el monto mediante la aplicación y reciben un código en su
teléfono inteligente que es escaneado por el cajero automático del banco
cuando el cliente llega allí. El cajero automático dispensa el efectivo y envía
1-3 El comienzo: un recibo por teléfono, o se puede imprimir en el cajero automático.14
Procesamiento de transacciones Según BMO Harris Bank, con sede en Chicago, el retiro móvil reduce
el fraude y también aumenta la eficiencia, ya que una transacción de efectivo
Sistemas
móvil toma 15 segundos en comparación con los 45 segundos para un retiro
con tarjeta.15
Durante los últimos 60 años, los sistemas de procesamiento de JPMorgan Chase dice que las próximas características de los cajeros
transacciones (TPS) se han aplicado a tareas estructuradas como el automáticos incluirán retiros de efectivo al tocar los teléfonos inteligentes en
mantenimiento de registros, operaciones administrativas simples y control el cajero automático, la tecnología similar a Apple Pay; retiros de hasta
de inventario. La nómina, por ejemplo, fue una de las primeras aplicaciones $3,000 en algunos cajeros automáticos; y permitir a los clientes realizar sus
en automatizarse. enfoque de TPS pagos de tarjetas de crédito e hipotecas en el cajero automático.16
Tecnologías de la información en Domino's Pizza

Finanzas | Tecnología en la Sociedad | Aplicación | Pensamiento reflexivo
En 1960, Domino's Pizza abrió su primera tienda. Hoy en día, hay cerca de 15.000 tiendas, más de la mitad de ellas fuera de los Estados Unidos. En 2007,
Domino's comenzó a realizar pedidos en línea y móviles. Hoy, los clientes pueden ordenar en línea en www.dominos
.com o pueden usar aplicaciones para iPhone, Android o Kindle Fire.17 Esto les permite personalizar sus pizzas con cualquier combinación de ingredientes,
mejorando su sentido de participación y ahorrando a Domino's los costos de mano de obra asociados con los pedidos telefónicos. Después de realizar el
pedido, el cliente puede rastrearlo hasta el momento en que se envía para la entrega, manteniendo un ojo en el tiempo de entrega estimado.
En 2012, Domino's superó los mil millones de dólares en ventas anuales a través de
su sitio web, lo que demuestra que las ventas electrónicas seguirán desempeñando un
papel importante en el éxito de la empresa.18
En Domino's, los pedidos en línea logran sin problemas múltiples objetivos sin que el
Susan Montgomery/Shutterstock.com
cliente se dé cuenta. Primero, crea la sensación entre los clientes de que son una parte
activa del proceso de elaboración de la pizza. En segundo lugar, da como resultado una mayor eficiencia en las diversas tiendas porque los empleados no
tienen que dedicar tanto tiempo a tomar pedidos. Solo necesitan preparar los pedidos, que aparecen en una cola de pedidos instantáneos, con todas las
especificaciones de los clientes.
Domino's ahora tiene la capacidad de almacenar sus pedidos en línea en su base de datos. Estos datos se pueden usar para muchos propósitos,
incluido el marketing objetivo y decidir qué pizzas ofrecer en el futuro. La empresa también utiliza activamente las redes sociales, incluidas Facebook y
Twitter, para promocionar sus productos y recopilar las opiniones de los clientes.
En 2014, Domino's comenzó a permitir que los clientes ordenaran pizza usando una aplicación de voz llamada "Dom", con tecnología de Nuance.
Comunicaciones. Permite a los usuarios de dispositivos iOS y Android realizar pedidos usando sus voces.
Twitter ahora es parte del sistema de pedidos de Domino's. A partir de 2015, los clientes estadounidenses pueden pedir pizza tuiteando un emoji de
pizza.19
A partir de 2016, los clientes podían pedir Domino's Pizza desde un bot de Facebook Messenger.20 También en 2016, Domino's comenzó a probar un
robot de entrega llamado DRU en Nueva Zelanda.21 Y la empresa de pizzas también anunció planes para vencer a Amazon y Google en la entrega
mediante drones. .22
En 2017, Domino's probó la entrega de pizzas sin conductor en un proyecto conjunto con Ford en un Ford Fusion especialmente equipado que viene
con tecnología de conducción autónoma y un horno.23
En 2018, Domino's inició la entrega de pizzas en más de 150ÿ000 "puntos calientes" en todo el país, lo que permitió a los clientes ordenar la entrega de
pizzas en playas, estadios deportivos, parques y otros lugares que no tienen una dirección residencial.24 En 2019, Domino's diseñó una aplicación para
que los clientes puedan ordenar y recibir pizza en sus autos,25 lo que le permite a TI expandir aún más su alcance de clientes y su participación de mercado.
1. ¿Cuáles son dos ventajas de ordenar en línea en un restaurante de comida rápida como Domino's Pizza?
2. ¿Cuáles son cuatro ejemplos de herramientas de tecnología de la información que se utilizan en Domino's Pizza? ¿Para qué se usan?
Sin embargo, existen algunos riesgos de seguridad asociados con son más difíciles de robar. Para proteger su información financiera
el uso de cajeros automáticos. El robo de cajeros automáticos es un mientras usa un cajero automático, siga estos pasos26:
problema mundial que cuesta más de $2 mil millones al año en cargos • Revise sus extractos bancarios con regularidad. Por lo general, si
fraudulentos. Los skimmers, mediante el uso de una tarjeta del tamaño de informa cargos fraudulentos dentro de los dos días, su banco le
una tarjeta de crédito instalada dentro del cajero automático o en la parte reembolsará cualquier monto superior a $ 50.
superior de la máquina, pueden registrar números PIN y otra información • Esté atento a las señales de que el cajero automático de una bomba
financiera de los usuarios. Esto podría suceder cuando pasó su tarjeta en de gasolina puede haber sido manipulado. Esto se puede hacer
el cajero automático o incluso en una estación de servicio. Los skimmers tocando físicamente la máquina o verificando el Bluetooth en
busca de redes Wi-Fi inusuales.
han estado robando información financiera de tarjetas con bandas
magnéticas, como las tarjetas basadas en chips. • Cubra su número PIN cuando lo ingrese.
En los últimos años, se ha informado que algunos cajeros pronostique el volumen de
automáticos han sido víctimas de una técnica utilizada por los ventas para el próximo período fiscal. Un sistema de
información gerencial (MIS)
delincuentes informáticos llamada jackpotting, en la que las máquinas Este tipo de sistema utiliza
datos históricos recientes y es una integración
se ven obligadas a escupir dinero en efectivo. Aunque el número de organizada de tecnologías
víctimas y cuánto dinero se perdió no está claro porque las víctimas y modelos matemáticos o
de hardware y software, datos,
la policía a menudo no revelan los detalles, los funcionarios bancarios estadísticos para generar el procesos y elementos humanos
deben estar al tanto de estas actividades delictivas y protegerse contra pronóstico más preciso, y los diseñados para producir información
oportuna, integrada, relevante,
ellas.27 gerentes de ventas pueden usar
precisa y útil para la toma de decisiones.
esta información con fines de
Los datos consisten en hechos en bruto y
planificación.
1-4 Gestión En el sector público, un MIS
son un componente de un sistema de información.
para un departamento de
Sistemas de información policía, por ejemplo, podría proporcionar información como estadísticas
delictivas, pronósticos delictivos y asignación de unidades policiales.
Un sistema de información gerencial (MIS) es una integración La gerencia puede examinar estas estadísticas para detectar aumentos
y disminuciones en las tasas de delincuencia o tipos de delitos y
organizada de tecnologías de hardware y software, datos, procesos y
analizar estos datos para determinar el despliegue futuro del personal
elementos humanos diseñados para producir información oportuna,
encargado de hacer cumplir la ley.
integrada, relevante, precisa y útil para la toma de decisiones.
Como verá en este libro, muchas organizaciones utilizan los
sistemas de información para obtener una ventaja competitiva.
Los componentes de hardware, que se analizan con más detalle
El cuadro de información de Domino's Pizza describe un ejemplo de
en el Módulo 2, incluyen dispositivos de entrada, salida y memoria, y
esto. (Nota: los MIS a menudo se denominan solo sistemas de
varían según la aplicación y la organización. El software MIS, también
información, y estos términos se usan indistintamente en este libro).
cubierto en el Módulo 2, puede incluir programas comerciales, software
desarrollado internamente o ambos. La aplicación u organización
determina el tipo de software utilizado. Los procesos suelen ser
métodos para realizar una tarea en una aplicación MIS. El elemento
humano incluye usuarios, programadores, analistas de sistemas y otro 1-5 Componentes principales de
personal técnico. Este libro hace hincapié en los usuarios de MIS.
un sistema de información
Además del hardware, el software y los elementos humanos, un

sistema de información incluye cuatro componentes principales, que
se analizan en las siguientes secciones: datos, una base de datos, un
Si una organización ha definido proceso e información (consulte la figura 1.3).28
sus metas y objetivos estratégicos y
sus factores críticos de éxito, 1-5a Datos
estructurar el componente de datos El componente de datos de un sistema de información se considera
para definir qué tipo de datos se la entrada al sistema. La información que los usuarios necesitan afecta
recopilan y en qué forma suele ser fácil. el tipo de datos que se recopilan y utilizan.
Generalmente, hay dos fuentes de datos: externa e interna. Un sistema
de información debe recopilar datos de
Al diseñar un MIS, la primera tarea es definir claramente los

objetivos del sistema. En segundo lugar, los datos deben recopilarse y
analizarse. Finalmente, la información debe proporcionarse en un Figura 1.3
formato útil para la toma de decisiones. Principales componentes de un sistema de información.
Muchas aplicaciones MIS se utilizan tanto en el sector público
como en el privado. Por ejemplo, un MIS para el control de inventario
Datos Base de datos Proceso Información
proporciona datos (como cuánto de cada producto está disponible),
qué artículos se han pedido y qué artículos están en espera. Otro MIS
podría
MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa

9
ambas fuentes, aunque los un trimestre de ventas en particular, por ejemplo, pero limita la capacidad
Una base de datos es una colección de todos
objetivos organizacionales y el de los tomadores de decisiones para enfocarse en factores específicos.
los datos relevantes organizados en una serie
tipo de aplicación también Si una organización ha definido sus metas y objetivos estratégicos y
de archivos integrados.
determinan qué fuentes usar. Los sus factores críticos de éxito, estructurar el componente de datos para
datos internos incluyen registros definir qué tipo de datos se recopilan y en qué forma suele ser fácil. Por
de ventas, registros de personal, etc. La siguiente lista muestra algunos otro lado, si hay metas y objetivos en conflicto o si la empresa no conoce
ejemplos de fuentes de datos externas: los factores críticos de éxito, pueden ocurrir muchos problemas en la
recopilación de datos, lo que afecta la confiabilidad y eficacia de un sistema
de información.
• Clientes, competidores y proveedores
• Agencias gubernamentales e instituciones financieras
• Estadísticas laborales y de población
1-5b Base de datos
• Condiciones económicas
Por lo general, los datos también tienen una orientación temporal. Una base de datos, el corazón de un sistema de información, es una
Por ejemplo, los datos anteriores se recopilan para los informes de colección de todos los datos relevantes organizados en una serie de
rendimiento y los datos actuales se recopilan para los informes operativos. archivos integrados. (Aprenderá más sobre las bases de datos en el Módulo
Además, se pronostican datos futuros para presupuestos o informes de 3). Una base de datos integral es esencial para el éxito de cualquier sistema
flujo de caja. Los datos también se pueden recopilar en diferentes formas, de información. Para crear, organizar y administrar bases de datos, se
como agregados (p. ej., subtotales para categorías de información) o utiliza un sistema de administración de bases de datos (DBMS), como
desagregados (p. ej., listas detalladas). Una organización podría querer Microsoft Access o FileMaker Pro para uso doméstico o de oficina pequeña.
En una organización grande, se puede usar un DBMS como Oracle o IBM
datos desagregados para analizar las ventas por producto, territorio o
vendedor. Los datos agregados pueden ser útiles para informar el DB2.
rendimiento general durante
Las bases de datos también son importantes para reducir el no se utilizará o los usuarios
tiempo de personal necesario para recopilar, procesar e interpretar pueden descartar los informes El componente de proceso de un
sistema de información genera el tipo
datos manualmente. Con una base de datos computarizada y un que genera. La información
de información más útil para la toma de
DBMS, los datos pueden tratarse como un recurso común de fácil debe proporcionar una base
decisiones, incluidos los informes de
acceso y uso. para que los usuarios exploren procesamiento de transacciones y los
diferentes opciones o información modelos para el análisis de decisiones.
Proceso 1-5c sobre las tareas. La información consiste en hechos

Otro factor que afecta la que han sido analizados por el
El propósito del componente de proceso de un sistema de información componente del proceso y es una
utilidad de la información es la
es generar el tipo de información más útil para la toma de decisiones. interfaz de usuario del sistema salida de un sistema de información.
Este componente generalmente incluye informes de procesamiento de

de información.
transacciones y modelos para el análisis de decisiones que pueden
Debido a que esta interfaz debe ser flexible y fácil de usar, la mayoría
integrarse en el sistema o accederse desde fuentes externas.
de los sistemas de información utilizan interfaces gráficas de usuario
(GUI), con funciones como menús y botones. Para ser útiles, los
Un sistema de información puede incluir una amplia gama de
sistemas de información también deben producir información en
modelos para apoyar todos los niveles de toma de decisiones. Los
diferentes formatos, incluidos gráficos (p. ej., gráficos circulares y
usuarios deben poder consultar un sistema de información y generar
gráficos de barras), tablas e informes de excepción, que resaltan la
una variedad de informes. Además, un sistema de información debe
información que se encuentra fuera de un rango específico. El
poder crecer con la organización para que los usuarios puedan redefinir
suministro de información en una variedad de formatos aumenta la
y reestructurar modelos e incorporar nueva información en sus análisis.
probabilidad de que los usuarios comprendan y puedan utilizar la
información. Tenga en cuenta que, además de la información formal
que genera un sistema de información, los usuarios deben poder utilizar
Información 1-5d
información informal, como rumores, informes no confirmados e
historias, al resolver problemas.
Aunque puedan parecer lo mismo, los datos y la información son
diferentes. Los datos consisten en hechos en bruto y por sí mismos son
difíciles de usar para tomar decisiones. Información-
El objetivo final de un sistema de información es generar
la salida de un sistema de información consiste en hechos que han
inteligencia comercial (BI), descrita anteriormente en este módulo.
sido analizados por el componente del proceso y, por lo tanto, son más
Como aprenderá a lo largo de este libro, se utilizan muchas
útiles para el usuario del MIS. Por ejemplo, las ventas totales de la
herramientas, técnicas y tipos diferentes de tecnologías de sistemas
empresa XYZ el mes pasado fueron de $5 millones.
de información para generar BI.
Este número es un dato porque no le dice cómo se desempeñó la
empresa. ¿Cumplió con la meta de ventas? ¿Las ventas aumentaron
o disminuyeron con respecto al mes anterior? 1-5e Ejemplos de Sistemas de Información
¿Cómo se desempeñó la empresa frente a sus principales
Para comprender mejor los cuatro componentes principales de un
competidores? Estas preguntas y más pueden ser respondidas por la
sistema de información, eche un vistazo a los siguientes dos ejemplos.
información que proporciona un sistema de información.
La calidad de la información está determinada por su utilidad
Ejemplo 1 Una universidad estatal almacena todos los datos de
para los usuarios, y su utilidad determina el éxito de un sistema de
los estudiantes en una base de datos. Los datos recopilados incluyen
información. La información es útil si permite a los responsables de la
el nombre, apellido, edad, sexo, especialización, nacionalidad, etc. de
toma de decisiones tomar la decisión correcta en el momento oportuno.
cada estudiante. El componente de proceso del sistema de información
Para ser útil, la información debe tener las siguientes cualidades:
realiza todo tipo de análisis sobre estos datos. Por ejemplo, el DBMS
de la universidad tiene una capacidad de consulta integrada que puede
• Puntualidad generar la siguiente información:
• Integración con otros datos e información • ¿Cuántos estudiantes hay en cada carrera?
• Consistencia y precisión • ¿Qué especialidad es la de más rápido crecimiento?
• Relevancia
• ¿Cuál es la edad promedio del alumnado?
Si la información carece de alguna de estas cualidades, los • Entre los estudiantes internacionales, ¿qué país alberga
resultados son decisiones incorrectas, mala asignación de recursos y el mayor número de estudiantes?
ventanas de oportunidad que se pasan por alto. Si el sistema no puede • ¿Cuál es la proporción de estudiantes masculinos y femeninos en cada
dar a los usuarios un nivel mínimo de confianza en su confiabilidad, ¿importante?
Se pueden hacer muchos Nuevamente, los modelos de pronóstico se pueden usar para
Tecnologías de la información
otros tipos de análisis. Se generar predicciones para el próximo período de ventas, y estas
apoyar los sistemas de información
podría usar un modelo de predicciones se pueden desglosar por producto, región y vendedor.
y utilizar Internet, redes informáticas,
sistemas de bases de datos, sistemas pronóstico (parte del componente Con base en esta información, se podrían tomar muchas decisiones,
POS y etiquetas RFID. de proceso) para generar el como asignar el presupuesto de publicidad a diferentes productos y
número estimado de estudiantes regiones.
para 2025, por ejemplo. Además, las predicciones podrían hacerse o
mejorarse, en base a la información que proporciona este sistema.
Por ejemplo, saber qué especialidad es la de más rápido crecimiento 1-6 Uso de la información
puede ayudar con las decisiones sobre la contratación de profesores
y saber el número estimado de estudiantes para 2025 puede ayudar
Sistemas e Información
con la planificación de las instalaciones.
Tecnologías
Ejemplo 2 Teletech, una empresa textil internacional, utiliza
una base de datos para almacenar datos sobre productos,
Los sistemas de información están diseñados para recolectar datos,
proveedores, personal de ventas, costos, etc. El componente de
procesar los datos recolectados y entregar información oportuna,
proceso del sistema de información realiza un análisis de los datos
relevante y útil que se puede usar para tomar decisiones.
para proporcionar la siguiente información sobre el mes anterior:
Para lograr este objetivo, un sistema de información puede utilizar
muchas tecnologías de información diferentes. Por ejemplo, las
• ¿Qué vendedor generó las mayores ventas? organizaciones suelen utilizar Internet como una red mundial para
• ¿Qué producto generó las mayores ventas? ¿Las comunicarse entre sí. Redes informáticas (alámbricas e inalámbricas),
ventas más bajas?
sistemas de bases de datos, sistemas POS e identificación por
• ¿Qué región generó las mayores ventas? radiofrecuencia (RFID)
Tecnologías de la información en Home Depot

The Home Depot revolucionó la industria de mejoras para el hogar del tipo "hágalo usted mismo" en los Estados Unidos. Sus tiendas utilizan un
sistema POS tanto para un servicio rápido al cliente como para mejorar la gestión del inventario, así como una red inalámbrica para una
comunicación eficiente dentro de la tienda.29 The Home Depot tiene un sitio web para comunicarse con los clientes y aumentar las ventas con
pedidos en línea. También utiliza etiquetas RFID para administrar mejor el inventario y mejorar la eficiencia de su red de cadena de suministro.
The Home Depot mantiene una red de alta velocidad que conecta sus tiendas en toda América del Norte y utiliza una aplicación de
almacenamiento de datos para analizar las variables que afectan su éxito: clientes, competidores, productos, etc. ventaja reuniendo, analizando
y usando información para servir mejor a los clientes y planificar las necesidades de los clientes.
En 2010, Home Depot lanzó una transición al software de autopago Fujitsu U-

Scan en sus tiendas minoristas de EE. UU. y Canadá. El software ofrece a los
minoristas la flexibilidad de realizar cambios rápidamente en sus sistemas POS

y ofrece ahorros en costos de mano de obra.31
Otras tecnologías de la información utilizadas en algunas tiendas de Home
Depot incluyen la realidad virtual y aumentada (discutida en el Módulo 14), pago
móvil y mapeo de calor para reducir la congestión en la tienda. Esta tecnología
ayuda al gerente de la tienda a desplegar más empleados en áreas congestionadas
dentro de la tienda.32
1. ¿Cómo ha mejorado la tecnología de la información las mejoras caseras de bricolaje en Home Depot?
2. ¿Cuáles son cuatro ejemplos de herramientas de tecnología de la información que se utilizan en Home Depot? como tener informacion
herramientas tecnológicas diferenciaron a Home Depot de sus competidores?
Las etiquetas son solo algunos ejemplos de tecnologías de la información y tecnologías para recopilar, almacenar y difundir información útil que
que se utilizan para respaldar los sistemas de información. El recuadro respalda actividades comerciales como ventas, servicio al cliente,
"Tecnologías de la información en Home Depot" le da una idea de cómo recursos humanos y marketing. La principal diferencia entre una intranet
las empresas utilizan las tecnologías de la información para seguir e Internet es que las intranets son privadas e Internet es pública. Un PIS/
siendo competitivas. HRIS apoya las siguientes decisiones, entre otras:
1-6a La importancia de los sistemas de información
• Elegir al mejor candidato para el trabajo

La información es el segundo recurso más importante (después del
elemento humano) en cualquier organización. La información oportuna, • Programación y asignación de empleados
relevante y precisa es una herramienta fundamental para mejorar la • Predecir las necesidades futuras de personal de la organización
posición competitiva de una empresa en el mercado y administrar las • Proporcionar informes y estadísticas sobre la demografía
cuatro M de recursos: mano de obra, maquinaria, materiales y dinero. de los empleados
• Asignación de recursos humanos y financieros

Para gestionar estos recursos se han desarrollado diferentes tipos
El recuadro “Sistemas de información de recursos humanos en
de sistemas de información. Aunque todos tienen los componentes
acción” destaca algunas aplicaciones reales de HRIS.
principales que se muestran en la Figura 1.3, varían en el tipo de datos
que recopilan y los análisis que realizan. Esta sección analiza algunos
Un sistema de información logística (LIS) está diseñado para
tipos principales de sistemas de información, centrándose en los tipos
reducir el costo de transporte de materiales mientras se mantiene una
de datos y análisis utilizados en cada uno.
entrega segura y confiable. Los siguientes son algunos ejemplos de
decisiones respaldadas por un LIS:
Un sistema de información de personal (PIS) o un sistema de
información de recursos humanos (HRIS) está diseñado para proporcionar • Mejorar el enrutamiento y los cronogramas de entrega
información que ayude a los responsables de la toma de decisiones en • Seleccionar los mejores modos de transporte
el personal a llevar a cabo sus tareas con mayor eficacia. Las tecnologías
• Mejorar el presupuesto de transporte
web han jugado un papel importante en la mejora de la eficiencia y la
• Mejora de la planificación de envíos
eficacia de los departamentos de recursos humanos. Por ejemplo, las
intranets a menudo se utilizan para proporcionar funciones básicas de El cuadro de información con UPS muestra los usos de los sistemas
recursos humanos, como que los empleados verifiquen cuánto tiempo de información y las tecnologías de la información, en particular, los
de vacaciones les queda o que busquen cuánto tiempo tienen en sus sistemas de información logística.
planes 401(k). Las intranets reducen los costos de personal y aceleran Se utiliza un sistema de información de fabricación (MFIS) para
las respuestas a las solicitudes comunes de los empleados. Como se administrar los recursos de fabricación de modo que las empresas
discutió en el Módulo 7, una intranet es una red dentro de una puedan reducir los costos de fabricación, aumentar la calidad del
organización que utiliza protocolos de Internet. producto y tomar mejores decisiones de inventario. Las IMF pueden
Sistemas de información de recursos humanos en acción

Las grandes organizaciones han estado utilizando HRIS durante años al implementar plataformas de software como el software SAP HR y Oracle
PeopleSoft. Con la reducción de costos, la facilidad de uso y la disponibilidad de software de recursos humanos basado en la nube o software como
servicio (SaaS) (discutido en el Módulo 14), las organizaciones pequeñas y medianas ahora pueden beneficiarse de los HRIS.
Sarnova Inc., una empresa de productos médicos con sede en Columbus, Ohio, con más de 500 empleados, reemplazó su sistema basado en
papel con un HRIS. Utilizaron Workforce de ADP para esta implementación. El HRIS permite a Sarnova realizar un seguimiento de los empleados por
región, título y categoría, entre otras cosas. Según Christy Gigandet, socia sénior de recursos humanos de Sarnova Inc., la característica más beneficiosa
del sistema es administrar la inscripción abierta para los beneficios de los empleados. Este proceso de automatización le ha ahorrado a la empresa “al
menos un mes en horas hombre”. El sistema ha automatizado la impresión y el envío por correo de la documentación de los empleados y lo ha convertido
en un proceso impulsado por el autoservicio.33
Workday, UltiPro, Sage HRMS y SuccessFactors se encuentran entre las aplicaciones de software HRIS más populares del mercado. Todos ofrecen
funciones básicas de recursos humanos, como gestión del tiempo, nómina, gestión del talento, programación y planificación de la fuerza laboral, entre
otras funciones.34
realizar muchos tipos de análisis con un alto grado de puntualidad y El objetivo de un sistema de información financiera (FIS) es
precisión. Por ejemplo, los gerentes podrían usar una MFIS para evaluar proporcionar información a los ejecutivos financieros de manera oportuna.
el efecto sobre los costos del producto final de un aumento del 7 por ciento Aquí hay algunas decisiones para las que se usa un FIS
en las materias primas o para determinar cuántos trabajadores de la línea apoyo:

de ensamblaje se necesitan para producir 200 automóviles en las próximas
• Mejorar la asignación presupuestaria
tres semanas.
• Minimizar los riesgos de inversión de capital
La gestión de operaciones y fabricación también puede utilizar los sistemas
de información de redes sociales (SMIS) (discutidos en el Módulo 8) para • Monitoreo de tendencias de costos
la colaboración colectiva. Esta plataforma brinda un alcance global a todo • Gestión de flujos de efectivo
tipo de talentos en todo el mundo para realizar ciertas tareas de fabricación
• Determinación de estructuras de cartera
a un costo moderado. Aquí hay algunas decisiones que una MFIS apoya:
Además, los sistemas de información de marketing (MKIS) se utilizan
para mejorar las decisiones de marketing. Un MKIS efectivo debe
proporcionar información oportuna, precisa e integrada sobre la
• Ordenar decisiones
combinación de marketing o las 4P: precio, promoción, plaza y producto.
• Cálculos de costos de productos
En el campo del marketing se está utilizando un número creciente de
• Utilización del espacio
herramientas de tecnología de la información que podrían desempeñar un
• El proceso de evaluación de ofertas utilizado con vendedores y papel importante en la ejecución de una operación de marketing eficaz en
proveedores. todo tipo de organizaciones.
• Análisis de cambios de precios y descuentos Una de estas herramientas tecnológicas es el marketing de base de datos,
Tecnologías de la información en UPS

Finanzas | Tecnología en la Sociedad | Aplicación | Pensamiento Reflexivo | Global
Establecida en 1907, United Parcel Service (UPS) es ahora una empresa
global con un valor de $ 91,76 mil millones a marzo de 2019. Utiliza un
sistema de información sofisticado para gestionar la entrega de más de 14
millones de paquetes al día.35 La empresa utiliza varios tipos de redes en
sus operaciones—
particularmente, GPS y redes inalámbricas. Su red GPS incluye un algoritmo
que ha ayudado a los conductores a reducir el número de giros a la izquierda
que deben realizar, especialmente en vías comerciales. Esto, junto con un
sistema de telemetría del vehículo, ha reducido la cantidad de accidentes y
los tiempos de entrega, lo que le ha ahorrado a la empresa más de 20
millones de millas al año.36, 37
Para brindar un mejor servicio a los clientes, UPS ha desarrollado UPS
Delivery Intercept, un servicio basado en la Web que permite a los clientes
interceptar y redirigir paquetes antes de que se entreguen, evitando así errores potencialmente costosos y pérdidas de tiempo y costos. UPS llama a la
tecnología detrás de este servicio Package Flow Technology, que también se utiliza para mapear rutas eficientes para los conductores y marcar paquetes
para manejo especial. Kurt Kuehn, vicepresidente senior de ventas y marketing mundial, dice: “Innovaciones como la tecnología Package Flow y servicios
como UPS Delivery Intercept son componentes clave del impulso de UPS para tratar a cada uno de nuestros millones de clientes como si fueran nuestro
único cliente. Trabajamos constantemente en formas nuevas e innovadoras de aprovechar la tecnología para ayudar a nuestros clientes a satisfacer sus
necesidades únicas”.38
1. Explique la intercepción de entrega de UPS. ¿Cómo se está utilizando esta herramienta de tecnología de la información como una herramienta estratégica en UPS?
2. ¿Cuáles son tres ejemplos de herramientas de tecnología de la información que se utilizan en UPS? ¿Para qué se usan?
discutido en el Módulo 3. Otras herramientas de tecnología de marketing se A lo largo de este libro, verá muchos ejemplos de los ahorros de costos que las
tratan a continuación. Estas herramientas de TI ayudan a las organizaciones organizaciones han logrado con los sistemas y tecnologías de la información.
con el marketing directo y las ayudan a aumentar los clientes potenciales, las Por ejemplo, Walmart ha estado usando con éxito estrategias generales de
oportunidades y los ingresos.39 liderazgo en costos (vea el siguiente cuadro de información).
• Los análisis comerciales, web y móviles (discutidos en el Módulo

Las tecnologías de la información pueden ayudar a las estrategias de
3) permiten a una organización identificar el rendimiento de
resultados y de resultados. El enfoque de una estrategia de línea de fondo es
los canales, las tecnologías en uso, las campañas publicitarias
mejorar la eficiencia mediante la reducción de los costos generales.
y las ofertas, y todo lo demás que se pueda rastrear. Las
herramientas populares incluyen Twitter Analytics Tools, Una estrategia de primera línea se enfoca en generar nuevos ingresos al
Google Analytics y Adobe Analytics. ofrecer nuevos productos y servicios a los clientes o aumentar los ingresos al
vender productos y servicios existentes a nuevos clientes. Por ejemplo, las
• El marketing por correo electrónico (discutido en el Módulo 7)
permite que una organización esté en contacto constante con empresas de comercio electrónico están adaptando los modelos comerciales
sus clientes de manera eficaz y eficiente. para reducir drásticamente los costos de distribución. Un buen ejemplo son los
Las herramientas populares incluyen proveedores de antivirus que utilizan Internet para
MailChimp y Constant Contact.
distribuir software.
• El marketing de motores de búsqueda (discutido Las tecnologías

en el Módulo 7) que incluye anuncios de Por una tarifa de suscripción de alrededor de $30,
de la información pueden
búsqueda pagados y optimización de puede descargar el software y recibir actualizaciones
ayudar a las estrategias
motores de búsqueda (SEO) ayuda a una durante un año. Sin Internet para una distribución fácil
organización a obtener listados de alto rango de resultados y de resultados. y económica, los proveedores no podrían permitirse
del sitio web de la organización. Las ofrecer software a un precio tan bajo.
herramientas populares incluyen Google
AdWords y Bing y Yahoo!
Como se discutió en el Módulo 11, muchas organizaciones utilizan
• Las tecnologías móviles (discutidas en el Módulo 6) permiten sistemas empresariales, como la gestión de la cadena de suministro (SCM), la
una organización para vender productos y servicios a usuarios
gestión de relaciones con el cliente (CRM), la planificación de recursos
móviles, ya que su número aumenta diariamente.
empresariales (ERP), la gestión del conocimiento (KM) y el software de
• La automatización de marketing ayuda a una organización a traer colaboración, para reducir costos y mejorar el servicio al cliente. El objetivo de
todas las demás herramientas de TI juntas, incluidos análisis,
estos sistemas es utilizar las tecnologías de la información para crear el vínculo
formularios en línea, seguimiento de clientes, tecnología de
más eficiente y eficaz entre proveedores y consumidores. Un programa CRM
personalización (discutida en el Módulo 11), gestión de relaciones
exitoso, por ejemplo, ayuda a mejorar el servicio al cliente y crea una relación
con el cliente (CRM) (discutida en el Módulo 11) y alertas
automáticas para los vendedores. Las herramientas populares a largo plazo entre una organización y sus clientes.
incluyen HubSpot y Act-On.
Estas son algunas decisiones que admite un MKIS:

Para las estrategias de diferenciación, las organizaciones tratan de hacer
• Análisis de cuota de mercado, ventas y personal de ventas que sus productos y servicios sean diferentes a los de sus competidores. Apple
ha tenido éxito con esta estrategia al diseñar sus computadoras para que se
• Pronóstico de ventas
vean muy diferentes
• Análisis de precios y costos de los artículos vendidos
1-6b Uso de tecnologías de la información para una
ventaja competitiva
Michael Porter, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, identificó tres

estrategias para competir con éxito en el mercado:40
• Liderazgo general en costos

• Diferenciación
• Enfoque
Los sistemas de información pueden ayudar a las organizaciones a

reducir el costo de los productos y servicios y, si se diseñan correctamente,
pueden ayudar con las estrategias de diferenciación y enfoque.
Tecnologías de la información en Walmart

Walmart (http://walmartstores.com), el minorista más grande del mundo, construyó Walmart
Satellite Network, que es el sistema privado de comunicación por satélite más grande de los
Estados Unidos. La red vincula las sucursales con la oficina central en Bentonville, Arkansas,
mediante el uso de comunicaciones bidireccionales de voz y datos y video unidireccional.
Además de los sistemas POS utilizados durante muchos años, Walmart utiliza las siguientes
tecnologías de la información para obtener una ventaja competitiva:
• Las telecomunicaciones se utilizan para vincular las tiendas con el sistema informático
central y luego con las computadoras de los proveedores. Este sistema crea una
conexión perfecta entre todas las partes.
• Las tecnologías de red se utilizan para administrar el inventario e implementar un sistema
de inventario justo a tiempo. Como resultado, los productos y servicios se pueden ofrecer
a los precios más bajos posibles.
• Walmart usa una extranet, llamada RetailLink, para comunicarse con
proveedores. Los proveedores pueden revisar los registros de ventas de productos en todas las tiendas y realizar un seguimiento de las cifras de ventas
actuales y los niveles de inventario.41 (Las extranets se analizan en el Módulo 7).
• El intercambio electrónico de datos (EDI), analizado en el Módulo 11, se utiliza para agilizar el ciclo de pedido-factura-pago,
reducir el papeleo y mejorar la precisión.
• Walmart es un usuario importante de tecnologías RFID, que han mejorado su cadena de suministro y gestión de inventario
sistemas
• A partir de 2017, Walmart ha estado utilizando la realidad virtual para ayudar a capacitar a sus empleados en temas como administración y servicio
al cliente. Se estima que más de 150.000 empleados pasarán por el programa cada año.42
• El mismo año, Walmart introdujo robots en más de 50 ubicaciones. Estos robots de 2 pies de altura realizan tareas como verificar existencias,
encontrar productos mal etiquetados o sin etiquetar y ayudar a los empleados a cumplir con los pedidos de los clientes en línea.43
• En 2018, Walmart implementó el pago móvil en algunas de sus tiendas, utilizando un programa llamado “Yo”, un movimiento significativo hacia el
pago móvil completo en el pasillo.44 El mismo año, Walmart inició las compras por mensaje de texto en algunas de sus tiendas. usando una
plataforma llamada Jetblack. Esta plataforma cuesta a los miembros $ 50 por mes para tener acceso a compradores personales que ofrecerán
recomendaciones cuando un cliente envíe un mensaje de texto. También puede enviar artículos de otros minoristas como Saks, Bluemercury y
Pottery Barn para entrega en el mismo día o al día siguiente, incluido envoltorio de regalo de cortesía y devoluciones fáciles.45
1. ¿Cuáles son dos ventajas de usar la realidad virtual como herramienta de capacitación en Walmart?
2. Empresas como Walmart utilizan cada vez más el pago móvil. ¿Cuáles son las dos ventajas de esto?
¿tecnología?
desde PC y centrándose en la facilidad de uso de sus equipos. Con estrategias de enfoque, las organizaciones se concentran en
Como otro ejemplo, Amazon ha diferenciado su sitio web mediante el un segmento de mercado específico para lograr una ventaja de costo o
uso de ciertas tecnologías de la información, como las tecnologías de diferenciación. Apple también ha utilizado esta estrategia para orientar
personalización (tratadas con más detalle en el Módulo 11), para los iPhones a usuarios consumidores en lugar de usuarios comerciales.
recomendar productos a los clientes en función de sus compras De manera similar, las computadoras Macintosh se comercializan
anteriores. Amazon también utiliza el sistema de un clic para el pago mucho entre profesionales creativos como diseñadores, fotógrafos y
rápido. Con este sistema, los clientes pueden ingresar números de escritores. Como otro ejemplo, Abercrombie & Fitch dirige su ropa de
tarjetas de crédito y direcciones una vez y, en visitas posteriores, alta gama a clientes de bajos ingresos, como adolescentes y adultos
simplemente hacer clic una vez para realizar una compra sin tener que jóvenes, mientras que Nordstrom dirige su ropa de alta gama a clientes
ingresar información nuevamente. de altos ingresos.
clientes. Las tecnologías de la información podrían ayudar a estas El poder de compra es alto cuando los clientes tienen muchas
empresas a llegar a sus segmentos de mercado objetivo de manera opciones y bajo cuando tienen pocas opciones. Por lo general, las
más rentable. organizaciones intentan limitar las opciones de los compradores
Recuerde que las estrategias de enfoque y diferenciación ofreciendo servicios que dificultan el cambio de los clientes, lo que
funcionan solo hasta cierto punto. Los clientes a menudo están básicamente consiste en utilizar una estrategia de diferenciación.
dispuestos a pagar más por un producto o servicio único o por uno Por ejemplo, Dell Computer estuvo entre los primeros en ofrecer
con un enfoque específico. Sin embargo, el costo todavía juega un opciones de personalización de computadoras a los clientes, y otros
papel importante. Si un producto o servicio se vuelve demasiado fabricantes de computadoras siguieron su ejemplo. Las tiendas de
caro, es posible que los clientes no estén dispuestos a comprarlo. comestibles, como Sam's Club, ofrecen tarjetas de club que animan
a los clientes a comprar ofreciéndoles grandes descuentos, un
1-6c Modelo de las cinco fuerzas de Porter: comprensión del ejemplo de estrategias generales de liderazgo en costos. Del mismo
entorno empresarial modo, las aerolíneas y los hoteles ofrecen millas y puntos gratis
cuando los clientes utilizan sus servicios. Los sistemas de información
Michael Porter de Harvard Business School creó un com pueden hacer que la gestión de estas estrategias sea más fácil y rentable.
amplio marco llamado Modelo de las Cinco Fuerzas para analizar Las organizaciones utilizan estas estrategias para aumentar
una organización, su posición en el mercado y cómo se pueden usar la lealtad del cliente, combatiendo así la amenaza de nuevos
los sistemas de información para hacer que la organización sea más participantes o productos sustitutos.
El modelo de las cinco fuerzas de
competitiva.46 Las cinco fuerzas, que se muestran en la Figura 1.4, Sin embargo, ciertas
Michael Porter analiza una organización, su
son: herramientas de tecnología de posición en el mercado y cómo se pueden
la información, como Internet, utilizar los sistemas de información para
• Poder de compra
han nivelado el campo de juego hacerla más competitiva. Las cinco fuerzas
• Poder del proveedor incluyen el poder del comprador, el poder del
al brindar a los clientes más
• Amenaza de productos o servicios sustitutos proveedor, la amenaza de productos o servicios
acceso a todo tipo de datos,
sustitutos, la amenaza de nuevos participantes
• Amenaza de nuevos entrantes
como los diversos precios de y la rivalidad entre los competidores existentes.
• Rivalidad entre los competidores existentes productos y servicios.
Figura 1.4
El modelo de las cinco fuerzas
Potencial
participantes
Amenaza de
nuevas entradas
Industria
competidores
poder de negociación poder de negociación
de proveedores de compradores
Proveedores Compradores
Rivalidad entre
existente
competidores
Amenaza de
productos alternos
o servicios
suplentes
Esto aumenta el poder de negociación de los compradores y disminuye el La amenaza de que los clientes elijan productos o servicios
poder de los proveedores, que se analiza a continuación. sustitutos es alta cuando hay muchas alternativas disponibles para
El poder del proveedor es alto cuando los clientes tienen menos los productos y servicios de una organización.
opciones y bajo cuando los clientes tienen más opciones. Algunas organizaciones agregan servicios, como las recomendaciones
Las organizaciones pueden usar los sistemas de información para personalizadas de Amazon, para que sus posiciones en el mercado
abaratar sus productos y servicios u ofrecer más servicios para sean más distintivas. Otras organizaciones utilizan tarifas para
distinguirse de los competidores (otro uso de una estrategia de disuadir a los clientes de cambiarse a un competidor, como cuando
diferenciación). las compañías de telefonía celular agregan cargos por cambiarse a
Netflix, por ejemplo, utiliza tecnologías de la información para ofrecer otro proveedor antes de que venza el contrato del cliente.
productos y servicios, lo que aumenta su poder en el mercado. (Para
ver ejemplos de cómo se utilizan estas estrategias de enfoque, La amenaza de nuevos participantes en el mercado es baja
consulte el cuadro de información en Netflix). cuando es difícil duplicar el producto o servicio de una empresa. Las
Las organizaciones tienen herramientas distintas de los sistemas y organizaciones a menudo usan estrategias de enfoque para garantizar
tecnologías de la información para aumentar su poder. Por ejemplo, que esta amenaza se mantenga baja.
las compañías farmacéuticas obtienen patentes para sus productos Por ejemplo, sería difícil desarrollar un motor de búsqueda que
para reducir la competencia. pudiera competir con éxito con Google.
Tecnologías de la información en Netflix

Utilizando una amplia variedad de dispositivos, más de 150 millones de suscriptores de Netflix en los Estados Unidos y en todo el mundo se
conectan al sitio web de la empresa y miran películas y episodios de televisión ilimitados.47 Los usuarios también pueden recibir DVD por correo.
Internet, las tecnologías de personalización y las técnicas eficaces de gestión de inventario han revolucionado el entretenimiento de alquiler en
Netflix. Cualquier usuario con una conexión a Internet puede conectarse al sitio web y ver películas y episodios de TV transmitidos y enviados
instantáneamente al dispositivo de un usuario. Actualmente, Netflix utiliza Amazon Web Services (AWS), lo que le ha proporcionado a la empresa
un alto grado de disponibilidad y velocidad.48
Mediante el uso de tecnologías de filtrado colaborativo y extracción de datos, el sistema de personalización de Netflix busca activamente
información para descubrir relaciones y patrones y hacer recomendaciones basadas en el historial de visualización de películas anterior del
usuario y las preguntas que se respondieron en el sitio web. Basado en estas técnicas, Netflix ha creado CineMatch, un algoritmo que recomienda
otras películas que el cliente podría disfrutar.49
El sistema de inventario que utiliza Netflix está

totalmente automatizado, y las computadoras y los robots
desempeñan un papel importante en la gestión de los CD
y DVD, escaneándolos tan pronto como llegan, notificando
al cliente que se ha recibido el envío y fabricando
rápidamente los CD y DVD. disponible para otros clientes.
(Netflix posee más de 89 millones de discos). Una máquina
llamada “relleno” procesa los DVD: coloca los discos en los
sobres, dobla y cierra el sobre y aplica la etiqueta adhesiva
en el centro del sobre.50
1. ¿Cuál es la función de CineMatch en Netflix?
2. ¿Cuáles son tres ejemplos de herramientas de tecnología de la información que se utilizan en Netflix? ¿Para qué se usan?
Además, las organizaciones utilizan las tecnologías de la información La rivalidad entre los competidores existentes es alta cuando
para aumentar la lealtad de los clientes, como se mencionó muchos competidores ocupan la misma posición en el mercado; es
anteriormente, lo que reduce la amenaza de nuevos participantes. bajo cuando hay pocos competidores. Por ejemplo, las firmas de
Por ejemplo, los bancos ofrecen pago gratuito de facturas para atraer corretaje en línea operan en un entorno altamente competitivo, por lo
clientes y evitar que se cambien de banco; configurar un servicio de que utilizan tecnologías de la información para que sus servicios sean
pago de facturas en otro banco lleva un tiempo que la mayoría de los únicos.
clientes no quieren gastar. El recuadro "Innovación digital en la industria minorista utilizando
De igual manera, luego de personalizar sus páginas de inicio con las tecnologías de la información" destaca el papel de las tecnologías de
opciones que ofrecen sitios como Yahoo! y Google, muchos usuarios la información para hacer que las empresas minoristas sean más
no quieren repetir este proceso en un competitivas. Un número creciente de minoristas está utilizando
nuevo sitio. elementos del Modelo de las Cinco Fuerzas de Porter.
Innovación digital en la industria minorista utilizando

Tecnologías de la información
Para reducir costos y minimizar la brecha entre el comercio electrónico
y el comercio tradicional, los minoristas tradicionales utilizan cada vez
más las tecnologías de la información.
Esto no solo mejora el servicio al cliente, sino que también diferencia a
estos minoristas de la competencia. Estos son algunos ejemplos de
tecnologías de la información que se implementan en el negocio
minorista:51, 52, 53
Señalización digital o señalización dinámica: estos son quioscos

ubicados en las tiendas con capacidades de actualización de contenido
dinámico que brindan a los compradores información actualizada sobre
ofertas de productos y las últimas campañas promocionales. También
permiten a los clientes imprimir cupones.
Beacon marketing: el uso de iBeacon de Apple o tecnologías similares permite a los minoristas ofrecer marketing dirigido en la tienda a los
teléfonos inteligentes de los clientes u otros dispositivos portátiles.
Pantalla táctil interactiva: estos son asistentes de ventas virtuales que ayudan a los compradores a ubicar un producto en la tienda a través de
gráficos de alta definición similares a los que los compradores ven en línea.
Búsqueda de imágenes : los minoristas que utilizan Google, TinEye u otros motores de búsqueda permiten a los compradores tomar una foto o
enviar una foto para buscar en el sitio web del minorista y luego comprar el artículo en la tienda o en línea.
Monedero digital: permite a los clientes almacenar sus tarjetas de crédito, débito o fidelidad, así como cupones, y canjearlos electrónicamente en
la tienda. También les permiten validar boletos, canjear cupones, realizar transacciones y utilizar múltiples servicios de fidelización. Los clientes
también pueden realizar pagos móviles en la caja registradora o con un asociado de ventas ambulante equipado con un dispositivo portátil.
Probadores inteligentes : las tabletas montadas en la pared dentro de los probadores brindan comparaciones lado a lado con video de los
diversos looks que tiene un cliente con diferentes prendas. Los clientes pueden probarse la ropa o simplemente superponerla en su imagen sin
cambiarse de ropa.
1. ¿Qué es el marketing de balizas? ¿Cómo utilizan las empresas esta tecnología para servir mejor a sus clientes?
2. ¿Cuáles son cuatro ejemplos de herramientas de tecnología de la información que utiliza la industria minorista? ¿Para qué se usan?
¿Cómo deberían las empresas utilizar las tres estrategias de Porter Si el poder del proveedor es alto, entonces la empresa debe continuar
y el modelo de las cinco fuerzas? Las empresas podrían utilizar las tres utilizando la tecnología de la información para mantener este poder. Esto
estrategias de Porter de dos formas: es evidente en compañías como Apple, que constantemente mejoran las
funciones de su iPhone para mantener su participación de mercado y
1. Para los nuevos negocios, antes de que un negocio comience a
posiblemente aumentarla. Siempre existe la amenaza de productos o
operar y esté en la fase de planificación, las tres estrategias
servicios sustitutos, y la tecnología de la información podría ayudar a las
deben analizarse cuidadosamente en relación con ese negocio
empresas a mantener su posición en el mercado mediante la investigación
en particular.
y el desarrollo continuos, mejorando el servicio al cliente y creando un
En este punto, los propietarios de negocios deben decidir qué
ecosistema leal como Apple ha podido lograr con éxito.
estrategia se enfatizará y seguirá en este negocio en particular y
luego actuar en consecuencia.
Del mismo modo, siempre existe la amenaza de nuevos participantes y
Si el objetivo es el liderazgo general en costos, entonces el
las empresas deben analizar constantemente su posición en el mercado
propietario de la empresa debe ofrecer un producto o servicio
e implementar tecnología de la información para seguir siendo
similar que sea más económico que las ofertas de los competidores.
competitivas. Hay muchos ejemplos de empresas recién llegadas que
Si se elige la estrategia de diferenciación, los propietarios de
reemplazaron algunas empresas que solían tener una sólida posición en
negocios deben ofrecer un producto o servicio que sea diferente a
los del mercado ya un precio competitivo. Si se elige la estrategia el mercado; considere Netflix como un ejemplo, que ha reemplazado a
Blockbuster, y Best Buy como otro ejemplo, que ha reemplazado a Circuit
de enfoque, entonces los dueños del negocio deben definir
City. Además, siempre existe rivalidad entre los competidores existentes
claramente el mercado objetivo y las audiencias a las que atenderá
en todos los segmentos del mercado. Las empresas que siguen siendo
este negocio en particular. Más de 100 cuadros de información y
casos presentados a lo largo de este libro muestran claramente competitivas son aquellas que utilizan todo tipo de políticas, estrategias
y las últimas herramientas de tecnología de la información para seguir
cómo varias herramientas de tecnología de la información y
siendo competitivas. Como leerá a lo largo de este libro, la tecnología de
sistemas de información han ayudado a las empresas a reducir el
la información y los sistemas de información desempeñarán un papel
costo de operación. En muchos casos, estas tecnologías también
importante. Para que esto quede más claro, al final de cada cuadro de
han ayudado a estas empresas a diferenciarse al ofrecer un mejor
información y estudio de caso, en su caso, hemos identificado cada
y más rápido servicio al cliente. La tecnología de la información y
estrategia que se logra mediante el despliegue de tecnologías de la
los sistemas de información también podrían ayudar a una empresa
a mejorar el enfoque al identificar las necesidades de los clientes información y sistemas de información seleccionados.
que están desatendidas y luego actuar en consecuencia.
1-7 El mercado laboral de TI

2. Las empresas existentes también podrían analizar las tres
estrategias y evaluar su posición dentro del mercado al que Durante la última década, el mercado laboral de TI ha sido uno de los
sirven e implementar herramientas de tecnología de la segmentos de más rápido crecimiento en la economía, y continúa
información y sistemas de información seleccionados que siéndolo. Incluso durante la recesión económica, ciertos segmentos del
podrían mejorar su posición en el mercado. Como ejemplo, mercado laboral de TI, como el diseño web, la infraestructura y la
Walmart adquirió Jet.com para mejorar su posición en el área de seguridad informática y de redes, han mostrado un crecimiento en
comercio electrónico y competir mejor con Amazon. Las pequeñas comparación con el resto del mercado laboral. Actualmente, los trabajos
y medianas empresas utilizan aplicaciones móviles y otras relacionados con la computación en la nube (discutidos en el Módulo 14)
herramientas de tecnología de la información para realizar muchas tienen una gran demanda.54 En términos generales, los trabajos de TI
de sus funciones comerciales a un costo moderado. El cuadro se dividen en las siguientes categorías:
"Teléfonos inteligentes en todas partes y para todo" ilustra un
• Operaciones y mesa de ayuda
ejemplo de esta implementación.
• Programación
• Diseño de sistemas
• Diseño web y hospedaje web
El Modelo de las Cinco Fuerzas también podría ser utilizado tanto
por empresas nuevas como existentes. Si el poder de compra es alto, • Diseño y mantenimiento de redes
entonces la empresa debe implementar tecnología de la información • Diseño y mantenimiento de bases de datos
para dificultar el cambio de clientes. • Robótica e inteligencia artificial
Los antecedentes educativos para un puesto de TI pueden incluir asegurar que los activos y tecnologías de la información estén
un AA, BA, BS, MS o MBA en sistemas de información y campos protegidos contra amenazas internas y externas. El salario de este
relacionados. Los salarios varían según la formación académica, la puesto ejecutivo podría superar con creces los 240.000 dólares al
experiencia y la ubicación del trabajo. Van desde $ 52,000 para un año.55
programador hasta más de $ 240,000 para un director de seguridad de
la información. 1-7e Administrador de base de datos
Los trabajos populares en el campo de los sistemas de Un administrador de base de datos (DBA) es responsable del diseño
información se describen en las siguientes secciones. e implementación de la base de datos. Además, un administrador de
base de datos debe tener conocimiento y comprensión de los
almacenes de datos y las herramientas de minería de datos.
1-7a CTO/CIO
El puesto superior de sistemas de información pertenece al director de

1-7f programador informático
tecnología (CTO) o al director de información (CIO). Esta persona
supervisa la planificación a largo plazo y vigila los nuevos desarrollos Un programador de computadoras escribe programas de computadora
en el campo que pueden afectar el éxito de una empresa. Algunas o segmentos de software que permiten que el sistema de información
organizaciones también tienen un director de privacidad (CPO). Este realice una tarea específica. Hay muchos lenguajes de programación
puesto ejecutivo incluye la responsabilidad de administrar los riesgos disponibles, y cada uno requiere un conocimiento específico adecuado
y los impactos comerciales de las leyes y políticas de privacidad. para una aplicación específica. Debido a la popularidad de los teléfonos
inteligentes y los dispositivos móviles, muchos programadores ahora
están desarrollando aplicaciones para dispositivos iOS y Android.
Existe una gran demanda de estas aplicaciones y de los programadores
que las desarrollan.
1-7b Gerente de Servicios de Sistemas de Información
Esta persona es responsable de administrar todo el hardware, software

y personal dentro del departamento de sistemas de información. 1-7g Webmaster
Un webmaster diseña y mantiene el sitio web de la organización.

Debido a la popularidad de las aplicaciones de comercio electrónico,
1-7c Analista de sistemas los webmasters han tenido una gran demanda.
Los analistas de sistemas son responsables del diseño e implementación En los últimos años, se han creado nuevos trabajos relacionados
de los sistemas de información. Además del conocimiento informático con TI que también parecen tener una gran demanda.56, 57 Estos
y de los sistemas de información, este puesto requiere un conocimiento trabajos incluyen:
profundo de los sistemas comerciales y las áreas funcionales dentro • Científico de datos (consulte el siguiente párrafo para obtener más información).
de una organización empresarial. explicación de este título de trabajo)
• Gerente de redes sociales/comunidad en línea

• Arquitecto de redes sociales
Administrador de red 1-7d
• Responsable o coordinador de teletrabajo
Esta persona supervisa los sistemas de red internos y externos de • Especialista en optimización de motores de búsqueda
una empresa, diseñando e implementando sistemas de red que • Arquitecto de negocios
entregan la información correcta al responsable de la toma de • Experto en tecnología móvil

decisiones en el momento oportuno. Proporcionar red y ciberseguridad
• Desarrollador móvil empresarial
es parte de la responsabilidad de este puesto.
• Arquitecto de la nube
Debido al creciente número de violaciones de datos y amenazas Recientemente, un número creciente de empresas ha estado
a la seguridad, las grandes organizaciones han creado un título de contratando científicos de datos (DS) en diferentes sectores de la
trabajo relativamente nuevo llamado director de seguridad de la economía: deportes, política, agricultura, tecnología y comercio
información (CISO). Este puesto ejecutivo es responsable de establecer minorista. Empresas como Microsoft, Google, Facebook, Bank of
e implementar políticas para America, JPMorgan Chase y
Target son algunos ejemplos.58 Entonces, ¿qué hace un DS?

1-8 Perspectivas para el futuro
Un DS puede realizar diferentes tareas en diferentes disciplinas. Un
DS puede interactuar con diferentes usuarios para automatizar la
recopilación, agregación y visualización de datos. Él o ella implementa Al examinar varios factores relacionados con el diseño, la
modelos estadísticos y matemáticos y ciertas tecnologías de inteligencia implementación y el uso de los sistemas de información, se pueden
artificial. El objetivo final es ayudar a generar inteligencia de negocios hacer las siguientes predicciones:
(BI) e información procesable para la toma de decisiones.59 A • Los costos de hardware y software seguirán disminuyendo, por lo que el
continuación se presentan algunas tareas específicas que realiza un procesamiento de la información será menos costoso.
DS:60 Estos ahorros de costos deberían hacer que los sistemas de información
sean asequibles para cualquier organización, independientemente de su
• Identificar el problema que enfrenta una organización
tamaño y estado financiero.
• Identificar y recopilar conjuntos de datos y variables
• La inteligencia artificial y las tecnologías relacionadas seguirán mejorando y
• Garantizar la precisión y la integridad de los conjuntos de datos
expandiéndose, lo que tendrá un impacto en los sistemas de información.
• Aplicar modelos y algoritmos a conjuntos de datos Por ejemplo, un mayor desarrollo en el procesamiento del lenguaje natural
debería hacer que los sistemas de información sean más fáciles de usar.
• Analizar e interpretar los resultados para los tomadores de decisiones
Además, los robots jugarán un papel importante en la fuerza laboral del futuro.
Las cinco cualidades principales de un científico de datos efectivo

incluyen:61 Según Gartner, para 2025, uno de cada tres trabajos será ocupado por
software o robots.63
• Habilidades analíticas y razonamiento cuantitativo
• La alfabetización informática de los usuarios típicos del sistema de información
• Habilidad para contar historias: ser capaz de explicar los datos a los
mejorará, ya que los conceptos básicos de informática se enseñan más en
miembros del equipo que no sean técnicos
las escuelas primarias.
• Sea un jugador de equipo: trabaje e interactúe de manera efectiva con los miembros
• La tecnología de redes mejorará, por lo que la conexión de computadoras será
del equipo
más fácil y el envío de información de un lugar a otro será más rápido.
• Sea un solucionador de problemas
• Tenga un sentido de curiosidad: ayude a la organización a encontrar nuevos usos Los problemas de compatibilidad entre redes serán más manejables, y
para los datos recopilados. la integración de voz, datos e imágenes en el mismo medio de
transmisión mejorará la calidad de la comunicación y la entrega de
Los antecedentes y los grados educativos para un DS varían. En información.
términos generales, se necesita cierto conocimiento de matemáticas,
• Las computadoras personales y las tabletas seguirán
estadísticas y MIS. Hay una variedad de cursos y programas de grado mejorar en potencia y calidad, por lo que la mayoría del software del
que preparan a los estudiantes para convertirse en DS. En 2016, sistema de información podrá ejecutarse sin problemas. Esta tendencia
Microsoft lanzó un programa de licenciatura en ciencia de datos en debería hacer que los sistemas de información sean más asequibles,
línea con el objetivo de abordar la escasez de trabajadores con más fáciles de mantener y más atractivos para las organizaciones.
habilidades en ciencia de datos.62

• El crecimiento de Internet continuará, lo que pondrá a las
organizaciones pequeñas y grandes en pie de igualdad,
independientemente de su estado financiero. El crecimiento
de Internet también facilitará la colaboración electrónica, a
pesar de las distancias geográficas.
• Los delincuentes informáticos se volverán más sofisticados
y la protección de la información personal será más difícil.
Las principales tendencias informáticas que ya

están en marcha y deberían continuar en el futuro
incluyen:64
• Computación ubicua: Dispositivos de computación en todas partes
con diferentes tamaños y potencia ya los que se accede a
través de múltiples formatos como voz, tacto y gestos (discutido
en el Módulo 2).
• El Internet de las Cosas (IoT), el Internet de • Máquinas y dispositivos inteligentes: Continuo
Everything (IoE) e Internet of Me (IoM): Dispositivos mejoras en automóviles, camiones, drones y robots
conectados a través de la Web que serán utilizados por autónomos, como los automóviles autónomos (discutidos
empresas e individuos para aumentar la productividad y en el Módulo 13).
ahorrar costos (discutido en el Módulo 7). • Computación en la nube: Crecimiento en la computación en la
nube para múltiples aplicaciones y múltiples usuarios (discutido
en el Módulo 14).
• Impresión 3D y 4D: creación de un objeto físico
a partir de un modelo digital 3D y 4D para uso particular • Aplicaciones e infraestructuras definidas por software: la
y empresas. Esto podría reducir significativamente los tendencia hacia infraestructuras ensambladas dinámicamente
costos de fabricación (discutido en el Módulo 11). que respondan mejor a las necesidades del usuario y sean
capaces de entregar resultados más rápido, a diferencia de las
• Análisis generalizado: creación e integración de capacidades de
infraestructuras predefinidas.
análisis en todas las actividades empresariales cotidianas
(discutido en el Módulo 3). • Seguridad: aumentará la importancia de la seguridad informática y
de la red, y se prestará más atención a la autoprotección de
• Computación consciente del contexto: aplicaciones generalizadas
las aplicaciones (discutido en el Módulo 5).65
e implementación de dispositivos que conocen a los usuarios,
sus dispositivos y sus ubicaciones y sirven como asistentes
inteligentes para empresas e individuos (discutido en el Módulo Industry Connection destaca a Microsoft y sus
13). productos y servicios.
Conexión con la industria: Microsoft Corporation66
Microsoft, fundada en 1975, es la compañía de software más grande del mundo y está involucrada en todos los aspectos de la computación de escritorio. En
los últimos años, Microsoft también se ha convertido en un importante proveedor de nube. Es mejor conocido por el sistema operativo de disco (DOS), los
sistemas operativos Windows y las suites de software de oficina como Office. Estos son algunos de los productos y servicios que ofrece Microsoft:
Windows: El sistema operativo más popular para PC y MSN: Un portal de Internet que combina servicios Web y gratuitos
Computadoras compatibles con PC Correo electrónico basado en web (Hotmail)
Windows XP, Windows Vista, Windows 7, Windows 8, SharePoint Server: Groupware para facilitar el intercambio de información
Windows 10: cinco sistemas operativos ampliamente utilizados para PC y la gestión de contenido
Windows Server 2008, 2010, 2012, 2016 y 2019: cinco sistemas operativos SQL Server 2010, 2012, 2014, 2016 y 2019: sistemas de administración de
de servidor ampliamente utilizados en entornos de red bases de datos ampliamente utilizados
Xbox: un sistema de videojuegos

Office: La suite ofimática más utilizada; incluye palabra,
Visual Studio: un entorno de desarrollo integrado
Excel, Access y PowerPoint
(IDE) que se puede usar para programar aplicaciones en varios lenguajes
Office 365: un servicio en línea, similar a Google Apps, que permite a los diferentes (como C++, Java, Visual Basic y C#); utilizado para aplicaciones
usuarios colaborar en documentos, hojas de cálculo y correo electrónico de consola o GUI, así como aplicaciones web
mediante una combinación de software de escritorio de suscripción y
aplicaciones web; incluye Word, Excel, Exchange y

Windows Live ID: un servicio de inicio de sesión único para múltiples sitios web
PowerPoint
Skype: una aplicación de software que permite a los usuarios comunicarse

Internet Explorer: un popular navegador web
mediante voz, video y datos a través de Internet.
Expression Web (que reemplaza a FrontPage): un editor de HTML y
Surface: Una tablet diseñada para competir con el iPad
Programa de diseño web para el desarrollo de páginas web y otros
aplicaciones HTML Azure: una plataforma de computación en la nube
Resumen del módulo
1-1 Analice las aplicaciones comunes de las computadoras y los cualquier organización. La información oportuna, relevante y
sistemas de información. Estos incluyen tareas como usar precisa es una herramienta fundamental para mejorar la posición
computadoras y software de oficina para hacer la tarea o usar competitiva de una empresa en el mercado y administrar las cuatro
computadoras para calificar las respuestas de los exámenes y M de recursos: mano de obra, maquinaria, materiales y dinero.
generar informes detallados que comparan el desempeño de cada
estudiante en una clase. 1-8 Analizar cómo se utilizan las tecnologías de la información
1-2 Explique las diferencias entre la alfabetización informática y la para obtener una ventaja competitiva. Se utilizan para analizar y
alfabetización informacional. La alfabetización informática es la aplicar las tres estrategias de Porter y el Modelo de las Cinco
habilidad en el uso de software de productividad, como procesadores Fuerzas para competir con éxito en el mercado.
de texto y hojas de cálculo. La alfabetización informacional es
comprender el papel de la información en la generación y el uso de 1-9 Aplicar el modelo de las cinco fuerzas y las estrategias para obtener
inteligencia comercial. una ventaja competitiva. El modelo y las estrategias de las Cinco
1-3 Defina los sistemas de procesamiento de transacciones (TPS). Fuerzas podrían ser utilizados tanto por empresas nuevas como
Se centran en la recopilación y el procesamiento de datos; la razón por empresas ya establecidas. Si el poder de compra es alto,
principal para usarlos es la reducción de costos. entonces la empresa debe implementar tecnología de la información
Esto puede incluir procesamiento de nómina o cajeros automáticos en para dificultar el cambio de clientes.
un banco.
Si el poder del proveedor es alto, entonces la empresa debe

1-4 Defina los sistemas de información gerencial. Señorita
continuar utilizando la tecnología de la información para mantener
son la integración organizada de tecnologías de hardware y software,
este poder. El mismo enfoque podría aplicarse a las otras fuerzas del
datos, procesos y elementos humanos diseñados para producir
modelo.
información oportuna, integrada, relevante, precisa y útil para la
toma de decisiones.
1-10 Revise el mercado laboral de TI. En términos generales, los
trabajos de TI se dividen en las siguientes categorías:
1-5 Describa los cuatro componentes principales de un
operaciones y mesa de ayuda, programación, diseño de sistemas,
sistema de informacion. Incluyen datos, bases de datos, procesos
diseño web y alojamiento web, diseño y mantenimiento de redes,
e información.
diseño y mantenimiento de bases de datos, robótica e inteligencia
1-6 Discuta las diferencias entre datos y
artificial, etc.
información. Los datos consisten en hechos sin procesar
y la información consiste en hechos que han sido
1-11 Resuma la perspectiva futura de los sistemas de información. La
analizados por el componente del proceso y se utilizan para una
perspectiva futura examina varios factores diferentes que
toma de decisiones efectiva.
afectan el diseño y la utilización de los sistemas de información,
1-7 Explicar la importancia y las aplicaciones de los sistemas de como el costo del hardware y el software, la inteligencia artificial,
información en las áreas funcionales de una empresa. La la alfabetización informática y la privacidad y seguridad de la
información es el segundo recurso más importante información.
(después del elemento humano) en
Términos clave
• Inteligencia de negocios (BI) • Alfabetización informacional
• Alfabetización informática • Tecnologías de la información

• Datos
• Sistema de información de gestión (MIS)
• Base de datos • Proceso
• Modelo de las Cinco Fuerzas

• Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)
• Información
Reseñas y Discusiones
1. ¿Cuáles son los cuatro componentes principales de un sistema de 5. Proporcione un ejemplo de sistemas de información gerencial en el sector
información? privado y otro en el público
sector.
2. Aplicar las tres estrategias de Michael Porter y el Modelo de las Cinco
Fuerzas para competir con éxito en el mercado en un negocio nuevo y 6. ¿Cuáles son las dos diferencias entre datos y
en un negocio establecido. ¿Cómo podrían diferir las estrategias? ¿información?
7. Explique tres aplicaciones de las computadoras y

3. ¿Cuáles son las tres diferencias entre la alfabetización informática y la sistemas de información en la vida diaria de un estudiante
alfabetización informacional? universitario.
4. ¿Cuáles son dos aplicaciones de los sistemas de procesamiento de 8. Enumere tres decisiones que estén respaldadas por HRIS, FIS y LIS.
transacciones?
Proyectos
1. Identifique tres aplicaciones de sistemas de información en el colegio o la que describe las formas en que dos empresas diferentes utilizan las tres
universidad a la que asiste. estrategias de Michael Porter. ¿Cómo ayudan los sistemas de información a
Escriba un artículo de una página que describa estas tres aplicaciones estas empresas a implementar cada estrategia? ¿Cómo se ha convertido
y brinde un ejemplo del tipo de decisiones que se mejoran con cada Walmart (en su mayor parte) en un líder en costos?
aplicación.
¿Cómo se califican las preguntas de opción múltiple y de verdadero
5. Después de leer la información presentada en este
o falso?
módulo y otras fuentes, escriba un documento de una página que
2. Las cadenas de supermercados han estado usando información respalde la afirmación de que, en el futuro, los delincuentes informáticos
tecnologías durante varias décadas. Después de leer la información se volverán más sofisticados y que proteger la información personal será
presentada en este módulo y otras fuentes, escriba un artículo de una más difícil. ¿Cómo deben protegerse las personas contra esta amenaza?
página que describa tres de estas tecnologías. ¿Cuáles son dos ventajas de
un sistema POS?
3. Las etiquetas RFID son cada vez más utilizadas por empresas como Macy's, 6. Los bancos están promoviendo la banca en línea a un amplio
Walmart y Home Depot. Identifique otra empresa que utilice RFID y gama de clientes. Después de leer la información presentada en este
escriba un documento de una página que describa la aplicación específica módulo y otras fuentes, escriba un documento de una página que
de RFID de la empresa. ¿Cuáles son las dos diferencias entre un sistema enumere tres ventajas y tres desventajas de la banca en línea. ¿Por qué
RFID y uno UPC? algunos clientes son reacios a usar la banca en línea? ¿Cuáles son dos
ejemplos de aplicaciones populares que utiliza su propio banco?
4. Después de leer la información presentada en este

módulo y otras fuentes, escriba un artículo de una página
Cuestionario del módulo
1. La alfabetización informática es comprender el papel de la información 4. Todas las siguientes se encuentran entre las perspectivas futuras de
en la generación y el uso de la inteligencia comercial. ¿Verdadero sistemas de información excepto:
o falso? una. Los costos de hardware y software seguirán
rechazar.
2. Los datos consisten en hechos en bruto y son un componente de un sistema
de información. ¿Verdadero o falso? b. Mejorará la alfabetización informática de los usuarios habituales de
sistemas de información.
3. El modelo de las cinco fuerzas de Michael Porter analiza un
C. Los delincuentes informáticos se volverán más
organización, su posición en el mercado y cómo se pueden utilizar los
sofisticados.
sistemas de información para hacerla más competitiva. ¿Verdadero o falso?
d. Todo lo anterior
5. Las tecnologías de la información se utilizan para obtener una 6. Todos los siguientes se encuentran entre los nuevos trabajos relacionados con TI
ventaja competitiva al hacer todo lo siguiente excepto: excepto:
una. científico de datos
una. Ayudar a reducir el costo de las operaciones b. Analizador de sistemas

b. Entregar información oportuna y precisa. C. Gerente de redes sociales/comunidad en línea
C. Reemplazar a todos los tomadores de decisiones clave en un d. Especialista en optimización de motores de búsqueda
organización
d. Proporcionar inteligencia de negocios
Estudio de caso 1-1

Uso de tecnologías de la información en Federal Express
Federal Express (FedEx), fundada en 1971, maneja un promedio de 3 millones de

solicitudes de seguimiento de paquetes todos los días (http://about.van.fedex.com/).
Para mantenerse a la vanguardia en una industria altamente competitiva, la
compañía se enfoca en el servicio al cliente al mantener un sitio web integral, FedEx.
com, donde asiste a los clientes y reduce costos. Por ejemplo, cada solicitud de
información que se maneja en el sitio web en lugar del centro de llamadas ahorra
aproximadamente $1.87. FedEx ha informado que las llamadas de los clientes se
han reducido en 83.000 por día desde 2000, lo que le ahorra a la empresa 57,56
millones de dólares al año. Y debido a que cada solicitud de rastreo de paquetes le
cuesta a FedEx 3 centavos, los costos se han reducido de más de $1.36 mil millones
a $21.6 millones por año por parte de los clientes que utilizan el sitio web en lugar
del centro de llamadas.
Otra tecnología que mejora el servicio al cliente es Ship Manager, una aplicación simplificar y hacer más eficiente el trabajo de los representantes de servicio al
instalada en los sitios de los clientes para que los usuarios puedan pesar paquetes, cliente y acelerar el tiempo de respuesta.68
determinar los cargos de envío e imprimir etiquetas de envío. Los clientes también
pueden vincular sus sistemas de facturación, contabilidad e inventario a Ship Responde las siguientes preguntas:
Manager.67 1. ¿Es la tecnología por sí sola suficiente para garantizar un servicio al cliente
de alta calidad?
Sin embargo, FedEx todavía gasta casi $326 millones por año en su centro de 2. ¿Cuáles son los ahorros anuales estimados de FedEx por el uso de la tecnología
llamadas para reducir la frustración de los clientes cuando el sitio web no funciona o de la información?
cuando los clientes tienen dificultades para usarlo. La empresa utiliza un software 3. ¿Cuáles son dos ejemplos de tecnologías de la información utilizadas por FedEx?
de gestión de relaciones con los clientes llamado Clarify en sus centros de llamadas ¿Cómo podrían estas tecnologías ayudar a FedEx a mantener una ventaja
para competitiva?
Estudio de caso 1-2

Tecnología móvil: un jugador clave para las compras futuras
Ante la fuerte competencia de las tiendas en línea, los minoristas buscan nuevas predicen que los nuevos dispositivos minoristas basados en dispositivos móviles
formas de mejorar el servicio al cliente y reducir los costos operativos. Han podrían incluso provocar el fin de los sistemas tradicionales de cajas registradoras.
descubierto que la tecnología móvil es la clave para lograr este objetivo. Los Las estaciones de pago móviles iniciadas en las tiendas Apple parecen ser el futuro.
dispositivos móviles de escaneo sobre la marcha son el siguiente paso lógico El objetivo es acelerar y mejorar el servicio al cliente y mantener a los consumidores
después del autopago utilizado por muchos minoristas. Expertos minoristas en las tiendas y gastando.
como crema de café si el cliente ha comprado café.

Los compradores que utilizan el dispositivo Scan It gastan alrededor de un 10 por
ciento más que el promedio.
El minorista de ropa Nordstrom también está utilizando dispositivos móviles,
que entrega a sus asociados de ventas en el piso para que puedan escanear
artículos en el acto y permitir que los clientes paguen sin pasar por las cajas
registradoras. Home Depot usa un dispositivo llamado First Phones como rastreador
de inventario.
Si el artículo está agotado, First Phones notifica rápidamente al cliente si una
tienda cercana lo tiene y luego retiene el artículo para que el cliente lo recoja.
Starbucks está utilizando un modelo de billetera digital que permite a los clientes
pagar con sus teléfonos inteligentes.69
Responde las siguientes preguntas:

Las tiendas minoristas Stop & Shop de Ahold USA usan un dispositivo móvil 1. ¿Cómo impactarán en el sector minorista los dispositivos móviles y las billeteras
llamado Scan It que cuelga del asa del carrito de compras y permite a los clientes digitales que se escanean sobre la marcha?
comprar y escanear mientras recorren los pasillos. Si hay un cupón para un 2. ¿Cuáles de las tres estrategias de Porter son evidentes en el uso de dispositivos
artículo, el dispositivo otorga rápidamente un crédito a los clientes y se vuelve a móviles y billeteras digitales que escanean sobre la marcha en estos
calcular el total. El dispositivo es lo suficientemente inteligente como para alertar ejemplos?
al cliente si hay un cupón para un artículo complementario, como 3. ¿Cuál será el papel de los smartphones en el futuro de las compras?

Information Systems in Business

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Este módulo comienza con una descripción general de los

usos para computadoras y sistemas de información, explica Las organizaciones

sistemas de información. una ventaja competitiva en el mercado.

A continuación, el módulo analiza los componentes de un

los sistemas pueden incluso reordenar existencias automáticamente.

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 3

Incluyen funciones de correo electrónico y navegación web, y la mayoría

Internet se utiliza para todo tipo de actividades, desde comprar

Twitter (www.twitter.com), por ejemplo, es una red social y un servicio

Teléfonos inteligentes en todas partes y para todo

4 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

Una nueva era de marketing: YouTube

Ford Models: desde 2006, ha subido cientos de videos promocionando su marca.

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 5

y servicios. Consulte el cuadro "Una nueva era

de marketing: YouTube", que destaca algunas

cualquier otra cosa que pueda digitalizarse. A

Mientras lee, tenga en cuenta que los

Las redes sociales y la vulnerabilidad

1. ¿Cuáles son tres ejemplos de sitios de redes sociales populares?

6 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

1-3 El comienzo: un recibo por teléfono, o se puede imprimir en el cajero automático.14

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 7

Tecnologías de la información en Domino's Pizza

8 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

En los últimos años, se ha informado que algunos cajeros pronostique el volumen de

Además del hardware, el software y los elementos humanos, un

Al diseñar un MIS, la primera tarea es definir claramente los

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa

10 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

Proceso 1-5c sobre las tareas. La información consiste en hechos

Este componente generalmente incluye informes de procesamiento de

dar a los usuarios un nivel mínimo de confianza en su confiabilidad, ¿importante?

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 11

Tecnologías de la información en Home Depot

En 2010, Home Depot lanzó una transición al software de autopago Fujitsu U-

minoristas la flexibilidad de realizar cambios rápidamente en sus sistemas POS

12 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

1-6a La importancia de los sistemas de información

• Elegir al mejor candidato para el trabajo

• Asignación de recursos humanos y financieros

Sistemas de información de recursos humanos en acción

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 13

en las materias primas o para determinar cuántos trabajadores de la línea apoyo:

Tecnologías de la información en UPS

14 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

• Los análisis comerciales, web y móviles (discutidos en el Módulo

• El marketing de motores de búsqueda (discutido Las tecnologías

incluyen HubSpot y Act-On.

Estas son algunas decisiones que admite un MKIS:

1-6b Uso de tecnologías de la información para una

Michael Porter, profesor de la Escuela de Negocios de Harvard, identificó tres

• Liderazgo general en costos

Los sistemas de información pueden ayudar a las organizaciones a

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 15

Tecnologías de la información en Walmart

actuales y los niveles de inventario.41 (Las extranets se analizan en el Módulo 7).

16 PRIMERA PARTE: Fundamentos de los Sistemas de Información

MÓDULO 1: Sistemas de Información en la Empresa 17

Tecnologías de la información en Netflix

El sistema de inventario que utiliza Netflix está