TEMA-10.

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Comunicación Asistencial

2º Grado en Medicina

Facultad de Medicina
Universidad de Sevilla

Reservados todos los derechos.

No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
 No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
TEMA 10: INTERVENCIÓN EN CRISIS

1. EMERGENCIAS

1.1. CONCEPTO DE EMERGENCIAS SANITARIAS

Son situaciones de riesgo vital e indeseables (Ej.: una parada, un ictus…) que provocan una
respuesta inmediata en el médico. Se tratan de una asistencia “sorpresiva” pues si se espera

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significa que el sujeto no es reanimable, como puede ser el caso de un enfermo terminal.

Provocan una sensación de caos para médico, paciente y familia. Requieren una difícil
adaptación del equipo. La medicina de urgencia se muestra altamente eficaz en el tratamiento
de los procesos urgentes y altamente eficiente. En relación coste-beneficio, con tratamientos
sencillos se salvan muchísimas vidas.

Un error frecuente es confundir gravedad con urgencia:

- Un cáncer es un enfermedad grave no es urgente

- Un dolor agudo puede no ser grave pero es urgente

En algunos países se marca 6 h como el tiempo para definir una urgencia.

1.2. FACTORES CONTEXTUALES

La relación médico-paciente en urgencias es menos íntima que en cualquier otro contexto, se

altera por factores:

- Ambientales: interrupciones, ruidos, malos olores, esperas…

- Humanos: Estrés (médico y paciente), barreras culturales y lingüísticas, ausencia de
relación anterior, gran número de pacientes con problemas psicosociales…

Para el médico no es una forma tranquila de trabajar, la primera experiencia en urgencias suele
resultar agotadora, tanto por el estrés externo por la demanda, como el interno por tener la
sensación de no saber nada.

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 La emocionalidad aumenta la probabilidad de error, por ello es necesario:

- Protocolizar las acciones y cuidados

- Trabajar en equipo

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- Tener la habilidad de comunicar lo necesario en poco tiempo

Para el paciente supone una gran angustia pues llegan solos a un ambiente extraño, se sienten
atrapados (=impotencia, ira, agitación), se les desnuda delante de extraños (humillación,
pudor…), se enfrentan al dolor, muerte, soledad…

1.3. LA GRAVEDAD EN PACIENTES DE URGENCIAS

A ) PACIENTE CRÍTICO:

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Paciente que presenta síntomas de una enfermedad o de una lesión potencialmente mortal,
con una alta probabilidad de mortalidad si la intervención inmediata no pone en
funcionamiento las vías respiratorias y corrige la inestabilidad respiratoria, hemodinámica o
neurológica.

B ) PACIENTE URGENTE:

Paciente que presenta síntomas de una enfermedad o lesiones que pueden progresar en
gravedad a complicadas consecuencias, con una alta probabilidad de mortalidad si el
tratamiento no se inicia rápidamente.

C ) BAJA GRAVEDAD URGENTE:

El paciente presenta síntomas de una enfermedad o lesión con baja probabilidad de

progresión, a una enfermedad o desarrollo de complicaciones más graves.

1.4. HABILIDADES DE RELACIÓN Y COMUNICACIÓN DEL MÉDICO DE URGENCIAS

a ) Comunicación eficaz con paciente y familia:

- Tomar decisiones rápidas, bajo presión

- Las preguntas tienen que ser claras y bien formuladas
- Comunicar actos médicos aunque estén automatizados

Respuesta Coca-Cola Zero Azúcar. Demasiado bueno para explicarlo con palabras
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 - Centrarse en lo importante: patología del momento
- Dar información sobre el estado del paciente

b )Trasmitir serenidad: es de gran complejidad técnica y humana.

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c ) Saber gestionar las quejas y solucionar conflictos
d ) Buena capacidad para trabajar en equipo, y con otros equipos (UCI, quirófano,
maternidad...)
e ) Manejar nuevas tecnologías (búsquedas inmediatas en internet..)

Como médico no es raro que en urgencias aparezcan episodios de frustración pero no debemos
sentir culpa ni desolación.

2. EL PACIENTE NO COLABORADOR

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El paciente no colaborador es aquel que durante la consulta médica manifiesta una conducta
heteroagresiva (gestos, amenazas, trato despectivo…). Implica un comportamiento que daña
gravemente la comunicación. No tiene por qué presentar ningún trastorno psiquiátrico, pues es
una conducta humana y un problema frecuente (más de lo deseado). La intervención precoz
previene la progresión, por lo que no se puede esperar la intervención de otros especialistas.

La agresividad no es un diagnóstico: es una conducta asociada a múltiples causas:

- Sistema sanitario
- Médico
- Propio enfermo

2.1. FASES DE LA CONDUCTA VIOLENTA

1. Desencadenamiento (tensión)
2. Ascenso de la tensión
3. Agresión
4. Calma progresiva
5. Recuperación de la racionalidad previa (remisión)

Respuesta Coca-Cola Zero Azúcar. Demasiado bueno para explicarlo con palabras
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 No se permite la explotación económica ni la transformación de esta obra. Queda permitida la impresión en su totalidad.
2.2. FACTORES RELACIONADOS CON LA CONDUCTA VIOLENTA

- Edad: (más frecuente en adolescentes y adultos)

- Género: (más frecuente en hombres)
- Inteligencia: (Correlacionada inversamente con el CI)
- Abuso de sustancias
- Deficiente control de impulsos
- Historial delictivo

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- Antecedentes personales de: Violencia recibida y abusos
- Algunas enfermedades somáticas
- Ciertas patologías psiquiátricas

2.3. SÍNTOMAS GUÍA DE LA CONDUCTA VIOLENTA

● Pasearse de un lado a otro

● Cerrar los puños
● Palmear la mesa
● Retorcerse las manos
● Caer en el mutismo

2.4. ABORDAJE DE LA CONDUCTA VIOLENTA

● Escuchar y dejar que exprese su enfado

● Autocontrol y contrabalanceo emocional
● Valorar el acercamiento
● Responder de forma tranquila sin hostilidad con seguridad y firmeza (tono suave)
● Ante violencia inminente: tto fármacológico, seguridad…

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