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Autor: Diana Fontanez

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Guía Brillante:
11 secretos para espiar a la competencia y ganarle la
partida

Quizás piensas que tu forma de hacer negocios es la correcta... Y posiblemente lo sea... Pero
hay una sola manera de estar seguros: ¡enfrentándonos con la realidad! Comparando la manera
en que tú manejas tu negocio con la forma en que tus competidores lo hacen. Y asegurándote de
que no haya nada que ellos hagan mejor que tú. Esa puede ser la diferencia entre un negocio en
rápido crecimiento y otro que apenas cubre los gastos.

Pero ¿cómo lo logras? Es muy simple: ¡espiando a tus competidores!

No importa lo que tú opines acerca de ellos, tus competidores saben lo que hacen. Por algo han
estado ahí más tiempo que tú, venden más que tú o están subiendo agresivamente. Y la única
forma de que tú puedas estar seguro de que lo estás haciendo mejor es comprendiendo cómo
manejan ellos su operación.

Durante años he tenido mis seguros con una famosa compañía que se presenta a sí misma
como “un buen vecino”, State Farm. Su publicidad promete que, cuando tuviera problemas, sus
agentes estarían ahí para ayudarme. Y era cierto, cumplían lo que prometían. Sin embargo, un
día me mudé a otra ciudad, y a los pocos meses cambié de compañía de seguros. En esta
ciudad sus agentes no se involucraban en los problemas de los clientes, ¡estaban demasiado
ocupados para atender mis llamadas! Y el colmo fue escuchar a uno decirme que el problema no
era de él sino de “mi compañía” de seguros.

Eso me hizo darme cuenta de que si la competencia entendía la ventaja que estos agentes de
seguros le estaban dando, podrían fácilmente quitarle al menos la mitad de los clientes a esta
famosa aseguradora. Pero en ese estado State Farm tiene más de la mitad del mercado. ¿Qué
le ocurre a su competencia? ¿Cómo es que no se han enterado? Lo que a mí me molestó de sus
agentes, ellos se lo hacen a la mayoría de sus clientes. No hay manera de que su competencia
no sepa lo que sucede... a menos que... ¡NO LE ESTÉN PRESTANDO ATENCIÓN A LO QUE
HACE STATE FARM!

Ahora, para asegurarme de que esto no te suceda a ti, voy a compartir contigo 11 estrategias de
espionaje para que mejores, compitas y hagas crecer tu negocio... ¡a costa de tu competencia!

Espiar a la competencia

Comienza por enumerar a tus competidores directos e indirectos.

Los directos son las empresas que compiten directamente contigo. Por ejemplo: si vendes
helados, tu competencia son otros negocios que venden helados. Los indirectos son los que no
compiten directamente contigo pero que tienen influencia en tus clientes. Ejemplo: si tienes un
local de alquiler de películas, tus indirectos son los cines, la televisión y NetFlix (alquiler de
películas por correo).

Escribe ahora mismo, en orden de importancia y fuerza, quiénes son tus competidores:

Nombre de tu competidor Razones por las cuales lo incluiste en esta

lista
1.

2.

3.

4.

5.

Revisa la lista. ¿Quieres agregar a alguien más? ¿Quieres reordenarla? ¿Listo?

Ahora que tenemos la lista de competidores, los espiaremos:

Espiando al enemigo

1. Teléfono
Llama al primer competidor para percibir el trato telefónico. ¿Cómo te tratan? ¿Te hacen sentir
importante? ¿Te ayudan con tus preguntas? ¿Te sientes satisfecho con el trato? Toma nota.

Otra posible razón para llamar sería averiguar sus horarios de operaciones y los precios de sus
servicios o productos. ¿No te dan precio? ¿Prefieren verte en persona? Toma nota.

Tu objetivo es conocer sus fuerzas y debilidades en diferentes áreas. Esta información la usarás
para mejorar tu negocio. Supongamos que son débiles al tratarte por teléfono, entonces con esta
información en mano entrenarás a tu equipo para que traten mejor a tus clientes. Pronto tus
clientes dirán: “Me gusta el servicio de (tu empresa) porque lo tratan a uno con cortesía”. La voz
se corre, no te olvides. Haz también lo siguiente…

• Pídeles un segundo de su tiempo para preguntarles su opinión sobre el trato por teléfono
en tu negocio.
 • Ofrece un descuento en su próxima compra si te dan sugerencias para mejorar el
servicio.

2. Calidad
Mediremos la calidad del producto o servicio. Haz una compra en su establecimiento o envía a
un familiar o amigo. Toma nota en las siguientes áreas: visualización, percepción de la calidad y
empaque. ¿Qué puedes mejorar? ¿Necesitas mejores bolsos para empacar el producto?

Si vendes por correo asegúrate de comprar un producto por ese medio. Observa la velocidad de
entrega, el empaque, la organización, etcétera. Mide todo y mejora todo.

3. Horarios
¿Trabajan los fines de semana? ¿Solo días laborables? ¿Cuáles son los horarios?
¿Puedes mejorar tus horarios? Pregúntales a tus clientes sobre los horarios más convenientes
para ellos. Promociona estos beneficios para que destaques sobre la competencia.

4. Establecimiento/oficinas
Toma nota mental de los alrededores. ¿Limpios y organizados? ¿Empleados sonrientes? ¿Te
atienden al instante o te hacen esperar sin darte atención? Toma nota mental de todas estas
cosas porque las usarás en su contra.

Experiencia reciente: Visité la tienda local de ropa y terminé comprando un par de zapatos y una
camisa. Luego visité la tienda vecina y compré un abrigo, una camisa, una falda, una correa, una
cartera y accesorios. Sin embargo, en la primera tienda había la misma mercancía que compré
en la vecina. ¿Qué pasó aquí?

La primera tienda tenía todo desorganizado. Había tanta ropa y tan poco espacio que mi
experiencia fue limitada. La tienda vecina tenía todo en su sitio. Áreas espaciosas, suelos limpios
y la ropa fácil de encontrar. ¿Está tu tienda igual?

5. Trato personal
Pide ayuda a un representante del establecimiento. ¿Cómo fuiste tratado? Haz una compra.
¿Cómo fuiste atendido en la caja registradora? ¿Te dieron las gracias?

El trato personal es la diferencia entre un cliente y un cliente de por vida. Enfócate en esta área
con fuerza. Asegúrate de que tus empleados traten a los clientes como si fueran los últimos
clientes de la Tierra.

No te olvides de contratar empleados que sepan sonreír y de hacerles pruebas. Mejor aún, envía
a un desconocido a hacer compras a tu establecimiento. Que haga un informe de la experiencia.
Comparte los resultados con tus empleados.

6. Quejas
Haz una llamada para pedir ayuda con el servicio o producto. Inventa que tienes problemas.
Las quejas son una excelente oportunidad para aprender y mejorar tus servicios. Dale la
bienvenida a las quejas. Enseña a tus empleados a sonreír y a tratar a los clientes con quejas
como personas especiales. Resultados de estudios independientes encontraron que un cliente
molesto se queda si su problema es solucionado.

7. Precios
Es un producto similar al tuyo, ¿a qué precio?

Evita la guerra de precios, uno de vosotros se irá a la quiebra. A menos que seas Walmart (y
Walmart ya no es tan barato como antes), tu enfoque debe estar en el servicio. Yo busco precios
económicos pero también busco un gran servicio. Trátame bien y me tendrás como cliente toda
la vida. Así se sienten tus clientes.
En mi pueblo existen tres tiendas de ropa del mismo propietario. Vende más caro y sin embargo
su mercancía puede encontrarse en los establecimientos cercanos. Además, tiene dos tiendas
en otros pueblos y sigue creciendo. ¿A qué se debe, si es la misma mercancía a un precio
mayor? El trato especial. Conocen a sus clientes por sus nombres, les abren las puertas, les dan
la bienvenida, les preguntan por sus familiares y las empleadas son consultoras de moda.

8. Promoción y mercadeo
¿Dónde se está promocionando? ¿Con quién tiene alianzas? ¿La calidad de su promoción es
excelente? ¿Qué promociona? ¿Qué destaca en sus promociones? ¿Precio? ¿Servicio? Ve
tomando nota. ¿No sabes dónde se promociona? Hazte pasar por una agencia de publicidad y
pregúntales dónde se están promocionando.

Cada negocio tiene que utilizar un ángulo promocional para posicionarse frente a sus clientes.
No suenes como los demás porque esto no te diferencia. Estudia la promoción de tu
competencia y busca su ángulo. Luego ve contra la corriente.

9. Tus clientes
Pregúntales por qué te compran a ti y no a la competencia. Tu enfoque debe estar en saber las
razones para luego explotarlas en tus promociones. Pide testimonios de tus clientes y úsalos. Si
te anuncias en la radio, graba el testimonio de tus clientes y úsalo. ¡Esto es diferente!

10. Clientes de la competencia

Busca la forma de dar con los clientes de la competencia para preguntarles. Tal vez un familiar
tuyo conozca a un cliente de la competencia o tal vez incluso los tuyos conozcan a alguno. El
objetivo es saber por qué le compran a él y no a ti. No te olvides de hacer preguntas sobre…

• Horarios.
• Disponibilidad de la mercancía.
• Trato.
• Empaque de los productos.
• Manejo de quejas.

11. Internet
Si tienes negocios en Internet también puedes espiar suscribiéndote a sus boletines, ordenando
productos para ver el tiempo de demora o enviarles correos electrónicos, ver si ofrecen servicios
por teléfono, etcétera. Toda esta información la emplearás en su contra. No te olvides de…

• Espiar en los foros de la competencia.

• Enviarles correos electrónicos con preguntas.
• Llamarlos por teléfono.

Maneja la información a tu favor

Con esta valiosa información puedes crear servicios y productos para diferenciarte. Por ejemplo:
si tienes un restaurante y tras estudiar a la competencia notas que no ofrece descuentos, podrías
probar un club de descuentos para clientes fieles. Cada compra les otorgaría descuentos en su
próxima comida.

Si tus clientes te comentan que sería una excelente idea, entonces en tu próxima promoción
resaltas esto para atraer a los clientes existentes y a los demás.

Otra idea: compras de la competencia por correo y tarda 6 días en llegar la orden. ¿Puedes
hacerlo en menos tiempo? ¿A tus clientes les interesaría recibirla antes? ¿Llama la competencia
a sus clientes a mediados de la orden para avisarles de que está en proceso? Puedes
implementar esta estrategia para que tus clientes se enamoren de tus servicios. Te imaginas...

“Me gusta hacer negocios contigo porque ordeno el lunes y la orden me llega el viernes, pero me
llamas el miércoles para darme seguimiento.” Estas son pequeñas cosas que marcan la
diferencia.

Bueno, ya revisamos algunas ideas que te ayudarán a manejar la información a tu favor. Sin
embargo, aún nos falta algo para poder comparar manzanas con manzanas.

Haciendo la parte más dolorosa

Dado que la idea es que nos podamos comparar a nuestra competencia, tenemos que aplicar la
misma prueba a nuestro propio servicio (y espero que no me digas que tú eres, casualmente, el
único empleado de tu compañía).

Habla con un amigo o familiar y pídele que repita los mismos pasos con tu propia compañía (y no
se te ocurra avisar a tus empleados de que “les viene una evaluación”). Anota en la tabla
siguiente los resultados:

Prueba Tu competidor Tu compañía

Teléfono

Calidad

Horarios

Establecimiento/
oficinas

Trato personal
Quejas

Precios

Promoción y
mercadeo

Tus clientes

Clientes de la
competencia

Internet

Más ideas

Servicios
Cuando vendemos servicios la diferencia es que no hay un producto físico para palpar. Para
diferenciarte de la competencia tienes que estudiarla profundamente para averiguar qué está
haciendo bien y cuáles son sus debilidades. Las mismas estrategias que apliques a un producto
físico, aplica en tu negocio de servicios. Por eso es importante estar en constante comunicación
con tus clientes. Para crear mejores formas de hacer negocios con ellos.

Posiciónate

En el ejemplo que di en uno de mis artículos, expliqué cómo una pasta dental usa el sexo para
vender y diferenciarse de Colgate, que vende una buena higiene bucal. Compruébalo en sus
anuncios. Siempre promocionan que el doctor recomienda la pasta, que la boca queda limpia,
etcétera. Estudia los anuncios de Close Up y verás parejas, muchos besos y muchas sonrisas.
Close Up vende una pasta dental que te ayudará a atraer el sexo opuesto porque tendrás un
buen aliento. ¿Qué pasaría si promocionara una pasta recomendada por los dentistas? ¿Dónde
estaría la diferencia?

Mi ejemplo

Hace un tiempo les pedí a mis fieles lectores que nos dijeran por qué nos siguen leyendo
semana tras semana. Nos llovieron sugerencias y comentarios, pero una lectora en especial nos
comentó lo siguiente (con autorización para publicar):

“¿Por qué te leo? Es fácil: sin engaños, sin trampas, transparente, tu estilo de venta es sutil y no
atosigante como el de otros, en los que en cada párrafo hay un link diciendo cómprenme, que te
regalo tal o cual cosa.”

¿Qué nos dice nuestra lectora? ¿Podemos usar este ángulo en nuestra promoción?
Posiblemente, ya que la lectora nos está diciendo que no le gusta ese estilo de venta. Y si la
competencia no pregunta a sus lectores, estos se irán con otras empresas que respeten lo que
dijo la lectora. ¡Esto es mercadeo, amigos! Escuchar es espionaje en tu negocio.

Resumiendo…

El objetivo principal de espiar a la competencia es saber cuáles son sus fuerzas y sus
debilidades, sin olvidar las tuyas. Es todo un conjunto: preguntar y estar atento a las necesidades
de tus clientes, espiar a la competencia y estar al tanto de todo lo que ellos están haciendo para
sacarle partido.

Tus clientes son especiales, y si la competencia te estudia y encuentra tu debilidad, tarde o

temprano la empleará en tu contra y se los llevará irremediablemente.

Recuerda que estas son estrategias básicas de espionaje. Existen cientos de formas de espiar,
pero estas te darán una guía y te harán comprender que la competencia existe y que hay que
dar gracias por su existencia. Sin ellos, no hay razones para trabajar con tanta pasión.

¡Ahora a espiar y a hacer crecer tu negocio!

Diana Fontanez
Presidenta
www.mercadeobrillante.com

Correo electrónico: diana@mercadeobrillante.com

Teléfono: 787-867-7268

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