MATERÍA: MÉTODOS

CUANTITATIVOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES

MÓDULO #3

EVIDENCIA #2

ALUMNO: ARANZA ENCINAS

VANZIN

PROFESOR: JUAN PAULO MARTIN

GARCÍA LEAL
FECHA DE ENTREGA:
22/AGOSTO/2021
OBJETIVO:
Desarrollar habilidades de evaluación, cuantificación y pronóstico de algún indicador relevante de
la empresa seleccionada.

DESCRIPCIÓN:
En esta segunda parte del proyecto trabajarás con herramientas para identificar relaciones entre
variables y evaluar el impacto entre ellas. Además de realizar pronósticos de los indicadores
relevantes en la empresa seleccionada.

EVIDENCIA #2

PARTE #1
TÍTULO DEL PROYECTO:
Agilizar tiempos de espera y tener mayor control de tiempo en los días que hay examen de
antígenos de trabajadores de hoteles.

INTRODUCCIÓN:
Actualmente, la empresa Servicios Médicos Nativa SC ofrece sus servicios a hoteles ubicados a lo
largo de la Riviera Maya y cada 15 días (aproximadamente) se realizan exámenes de antígenos a
todos los colaboradores / trabajadores (tomando al menos 5 días para realizar los exámenes).

Lo que acontece es que justo en el comienzo de la jornada y después del horario de comida, se
hace una fila muy larga en un lugar reducido, ocasionando una aglomeración innecesaria de
personal; después de dichos horarios, el tráfico / flujo de personas suele ser menor y lo ideal es
que fuera constante para evitar atraso en la entrega de resultados mientras se actualiza
información y se continúan haciendo exámenes de antígenos.

Lo ideal sería que la fila no fuera mayor de 10 personas, pero aquello varía mucho de la
disponibilidad de los colaboradores para ocupar su tiempo en ello durante su jornada laboral,
además de evitar cualquier tipo de atraso (debido a que en ocasiones se debe laborar un sexto día
para que todos los trabajadores / colaboradores se hayan realizado la prueba).

Esta clase de pruebas son muy eficientes al dar resultados después de 15 minutos, la situación es
que de 2 a 3 enfermer@s se encargan de alimentar una base de datos (en caso de estar
incompleta), realizar las pruebas / exámenes y dar a conocer los positivos a RH y Gerencia del
hotel para evitar la propagación del COVID-19 en sus instalaciones, además de darles atención
médica temprana en el consultorio del hotel.
De acuerdo con la cantidad de positivos que se tengan por semana, se logrará conocer que tan
saludable es la empresa con relación a los protocolos de salud dentro y fuera de sus instalaciones,
además de identificar a tiempo un posible brote en área y/o departamentos donde se aglomeren
las personas o se encuentren en lugares completamente cerrados y sin flujo de aire (como áreas
de cocina); además de presentar resultados periódicos del control que se ha tenido tanto con
positivos como negativos, demostrando la eficacia de realizar esta clase de pruebas en un periodo
de 7 días y evitar que la salud de los colaboradores y los mismos huéspedes peligre.

OBJETIVO GENERAL DEL PROYECTO:

Mejorar el control del proceso en el cual se toman las pruebas de antígenos desde antes de que
comience la toma (siendo el registro individual de colaboradores en la base de datos), durante la
toma y después (siendo el momento en el cual se alimenta la misma base de datos, reflejando los
resultados obtenidos e informando a RH y Gerencia del hotel), esclareciendo cuales son los
indicadores clave que reducen las líneas / tiempos de espera para evitar la aglomeración de
personal en áreas reducidas o que no cuentan con flujo de aire; además de reducir a un 50% el
nivel de contagios y positivos dentro de sus instalaciones mediante la identificación temprana de
positivos (ya sea que estén presentando síntomas o sean asintomáticos).

La entrega de estos resultados se hará diario al compartir información el mismo día, además de
presentar un análisis más extenso tras finalizar el trimestre mediante gráficas que demuestren los
números reales de positivos con relación a los costos y beneficios que obtiene el Hotel X.

MARCO TEÓRICO:
La incertidumbre es un enemigo mortal que entorpece el análisis de información y propicia el
tomar decisiones sin fundamento real, ocasionando crisis y confusión entre los involucrados; por
ello, es indispensable tomar cartas en el asunto y reducir esa incertidumbre a un monto mínimo (si
hablamos en temas numéricos / porcentuales).

Con la implementación de la Teoría de colas y el modelar situaciones reales u escenarios

hipotéticos, permiten cuantificar los resultados; en nuestro caso, cumplir con la demanda en
tiempo y forma (la demanda siendo el realizar los exámenes de antígenos a los empleados /
trabajadores del Hotel X en tiempo y forma, evitando atrasos y mayores gastos / costos a la
empresa NATIVA).

Por el momento, la llegada de los colaboradores que forman parte de las largas filas en horarios
pico (siendo a primera hora y después del horario de comida) y nos gustaría estimar los tiempos
entre arribo de trabajadores consecutivos a la cola y tiempos de servicio por enfermer@, además
de las otras variables aleatorias que afecten a los resultados.

En este caso, se estudiarán que tanto se agiliza la cola al contar con los datos del colaborador en el
momento que alimenta la base de datos por si solo (cometiendo errores en el proceso) o si el
mismo enfermer@ se encarga de aquello para evitar que más personas manipulen la información
(arriesgándose a que atrase sus labores diarias).
Antes de iniciar con el proyecto, tenemos que comprender qué es la teoría de colas. Es una
disciplina matemática en la cual A. Erlang estudio un modelo de estación telefónica y obtuvo la
fórmula de distribución del número de líneas ocupadas; a partir de aquello, la teoría se ha estado
aplicando en diversos sistemas de espera (como tráfico vehicular y aviones, redes eléctricas, teoría
de inventarios y demás.

Existen 4 tipos de sistemas del modelo de Teoría de colas, siendo: 1 cola, múltiples colas, varias
colas múltiples y una cola con servidores secuenciales. Sin embargo, en este caso sería la siguiente
cola:

Informar al
Entregar
colaborador
Llegada Fila Registro Exámen Salida resultados a
en caso de
RH
positivo

Que de forma simplificada sería así:

Llegada Fila Acceso Salida

PERAZA SIQUEIROS Gerardo Fabián, Introducción a la Teoría de Colas y su Simulación. [en línea].
Hermosillo, Sonora, México. Obtenido el 08 del 2021.

Para comprender más a fondo sobre la teoría de colas y los modelos de juegos me gustaría
explicar que es exactamente; la teoría de juegos, siendo esta una rama de la economía que es
aplicada en el ámbito empresarial, en la biología, política e incluso en juegos de mesa (como el
póquer y blackjack, siendo estos juegos de probabilidad). Lo que tienen en común es el que facilita
el tomar decisiones considerando como actuará cada parte.

Dicha teoría se basa en el equilibrio de John Forbes Nash, la cual se aplica en el momento que no
se puede eliminar ninguna estrategia y es necesario un nuevo concepto de equilibrio. Por ejemplo:
en una negociación, cada parte busca proteger sus intereses y tienen metas por alcanzar sin
conocer que alguna de estas pueda ser la misma.

Sr. Jirafales

S1 S2 S3
 (13,3
D1 (11,3) (13,2)
)

(13,0
Doña Florinda D2 (16,2) (12,4)
)

(13,4
D3 (11,0) (14,4)
)

Como se logra observar, se están resaltando de color verde los números más altos (representando
el nivel más alto de beneficio que reciben) y el equilibrio encontrado sería la tercera estrategia del
Sr. Jirafales (S3) y la tercera de Doña Florinda (D3); usualmente al buscar el Equilibrio de Nash, hay
la probabilidad de que no haya un desenlace ideal debido a que no se puede garantizar que los
participantes / jugadores no tengan diversos incentivos y puedan cambiar de decisión por los
mismos.

Algunos de los modelos de teoría de juegos son los siguientes:

 Batalla de sexos: Preferencias presentadas o características de cada genero (como que las
chicas prefieran el color rosa y los chicos el azul); también se ocupa cuando jugadores o
grupos aplican sus estrategias al mismo tiempo, siendo común en el campo de batalla (la
milicia) debido a que la aplicación de manera simultánea sus estrategias.

 Dilema del prisionero: Es el que más suele aplicarse en la vida real, decidir si confiesa o no
coopera ante una situación; un escenario muy común de este modelo es analizar los
motivos de 2 o más sospechosos para delatar a sus compañeros y probar su “inocencia” y
se presentan castigos fuertes o menores dependiendo del escenario que se presente y las
acciones de cada involucrado.

 Juego de coordinación: Es el más recomendado para los casos que se presentan más de
un equilibrio de Nash; ambas opciones son beneficiosas, sin embargo, una presenta un
mayor grado de beneficio / ganancia, la cual dependerá del consenso al que se logre
llegar.

 Juego de la gallina: Se ocupan en situaciones de competencia (como peleas de boxeo,

competencias entre marcas como en el caso de Pepsi VS Coca-Cola, entre otros). No hay
que olvidar que en estos casos no se busca alcanzar el beneficio mutuo (ganar – ganar),
sino el ganar – perder, por ende, los valores numéricos tienen que ser el más alto con el
más bajo.
La aplicación de la teoría de juegos es una herramienta de gran utilidad para modelar y analizar
aspectos de estrategias internas y externas de una empresa (como ventajas y desventajas, posibles
amenazas y áreas de oportunidad); se ejemplificarán algunos escenarios en la siguiente parte del
documento para comprender con mayor profundidad estos modelos, además de presentar el
desarrollo del proyecto de la materia.

Para más información se puede leer el siguiente articulo: Rebollo, D. (2016). La teoría de los juegos
y su aplicación en el mundo empresarial. Universidad Isabel I. Obtenido el 08 del 2021 de
https://www.ui1.es/blog-ui1/la-teoria-de-los-juegos-y-su-aplicacion-en-el-mundo-empresarial

PARTE #2
A continuación, se estarán presentando algunos ejemplos de la aplicación de la teoría de juegos
con la intención y/o finalidad de comprender como funcionan y se aplican en la vida real. En el
primer ejemplo (Dilema del prisionero) se presenta un escenario de negociación en la que ambas
partes buscan negociar con la intención de ganar, protegiendo sus intereses y de igual manera se
presenta un segundo ejemplo en el cual se muestran el caso hipotético en el que 2 enfermer@s
hicieron de las suyas y los altos mandos se dieron cuenta de ello. En el tercer ejemplo (El juego de
la gallina) se presenta un juego competitivo entre 2 participantes, en el cual juegan con la presión
psicológica.

DILEMA DEL PRISIONERO

En el modelo de “Dilema del prisionero” se están considerando los valores numéricos como que
tan beneficiosos son de acuerdo con el resultado de las situaciones hipotéticas, siendo el mayor
número (10) el beneficio más alto (sea tangible o intangible) y el menor número viene siendo
menos benéfico (que viene siendo 0).

El escenario es el siguiente: Servicios Médicos NATIVA busca convencer y concientizar al Hotel X en

realizar prueba de antígenos cada 7 días en vez de cada mes y los posibles escenarios son los
siguientes:

HOTEL X

No cooperar Cooperar

Cooperar 4,10 5,5

NATIVA

No
0,0 10,4
cooperar
 o El 10 representa el escenario más benéfico posible para los participantes.

o El 4 representa una concesión u aceptación de la decisión de la contraparte, además de

obtener un beneficio mínimo.

o 0 representa que no hubo ningún tipo de acuerdo y, por ende, ninguna de las partes
termina beneficiada.

o El 5 representa un equilibrio entre ambas partes y ambas partes son beneficiadas por
igual.

Árbol de decisión:
ELECCIÓN DEL CONFLICTO DE INTERÉS

No llegan a ningún acuerdo

Proteger sus intereses a toda
costa y no cooperar
Hotel X decide ceder y NATIVA
obtiene mayor grado de beneficio
NATIVA

Ganar-ganar (cooperar) Ambas partes cooperan

No llegan a ningún acuerdo

Proteger sus intereses a toda
costa y no cooperar
NATIVA decide ceder y Hotel X
obtiene mayor grado de beneficio
HOTEL X (reducción de precio)

Ganar-ganar (cooperar) Ambas partes cooperan

Conclusión: Como bien se logra observar en el Árbol de decisiones, se presentan 3 posibles

escenarios siendo que ambas empresas no se pongan de acuerdo e incluso terminan habiendo
ciertas discrepancias y arriesgándose a terminar con el contrato; el siguiente escenarios hipotético
sería que solo una de las partes resulte ganando más que la otra (ya sea el Hotel X o Servicios
Médicos NATIVA); el último escenario es que ambas partes deciden cooperar y aceptar que las
pruebas se realicen cada 7 días en vez de cada 15 días con la intención de reducir la cantidad de
contagiados hasta contralar la cantidad de positivos, propiciando un escenario de ganar–ganar
debido a que le hotel protege aún más la salud de sus colaboradores y huéspedes, y NATIVA
obtiene mayores ingresos (siendo el escenario ideal del ganar – ganar / cooperación mutua).

Otro ejemplo podría ser el siguiente:

Supongamos que en una situación 2 enfermeros deciden hacer de las suyas y cobran más de lo
normal el examen de antígenos a los huéspedes que paguen en efectivo, pero en una ocasión se le
olvida a uno de ellos y se ve reflejado en el corte del día, habiendo un extra de 50 dólares. La
administradora al ver tal anomalía decide investigar y RH participa hablando con ambos
enfermeros. A continuación, se presentarán los distintos escenarios:

ENFERMERO 2

No delatar Delatar

No delatar 2,2 10,1

ENFERMERO 1

Delatar 1,10 5,5

o El 2 representa que a ambos se les levanta un reporte, se les deja sin días de descanso por
todo el mes sin pago y de ahora en adelante se rotará al personal, evitando que estén
laborando en el mismo hotel.

o El 1 representa el que uno de los involucrados decide hablar / delatar a su compañero y

demuestra remordimiento, levantándole tan solo un reporte.

o El 10 representa que el enfermero es despedido.

o El 5 representa que a ambos se les levanta un reporte, se les deja sin días de descanso por
toda una quincena sin pago y de ahora en adelante se rotará al personal, evitando que
estén laborando en el mismo hotel.

Árbol de decisión:
 COBRO EXTRA DE PRUEBAS ENFERMERO
Decide no cooperar Niega lo ocurrido

1
Decide cooperar Delata a su compañero

Decide no cooperar Niega lo ocurrido

ENFERMERO
2
Decide cooperar Delata a su compañero

Conclusión: En este ejemplo se presentan 3 posibles escenarios; el primero siendo que ninguno
decide cooperar y como consecuencia se les levanta un reporte, durante toda una quincena se les
exige trabajar en sus días de descanso sin paga alguna y RH decide rotarlos para que no vuelvan a
laborar juntos; el segundo escenario viene siendo que alguna de las partes delate a su compañero,
representando un despido inmediato y que el otro involucrado reciba un reporte al no informar
dicha falta; y el último escenario hipotético es que ambos cooperen y demuestren remordimiento
por sus acciones, se les deja sin días de descanso durante toda la quincena y se rota al personal
con la finalidad de evitar que sigan interactuando y que se repita nuevamente la situación.

EL JUEGO DE LA GALLINA
El juego se basa en crear presión psicológica hasta que uno de los participantes ceda o se retire
por completo (darse por vencido / aceptar la derrota); se tomará como ejemplo el que 2
motociclistas se dirigen uno contra el otro a gran velocidad, si uno de ellos se aparta, se vuelve un
cobarde / una gallina y el otro es el ganador. Pero si ambos se apartan, ninguno pierde; si ninguno
se detiene, es un accidente seguro en el cual ponen en riesgo su seguridad física e incluso podría
terminar en la muerte del otro.

MOTOCICLISTA 2

Se
Sigue
aparta
 MOTOCICLISTA 1
Se aparta 0,0 1,-1

Sigue -1,1 -10,-10

o El -10 representa el mayor valor de riesgo, siendo el escenario en el que ambos se

accidentan.

o El 0 representa que los 2 se dan por vencido y no hay un ganador.

o El 1 representa que gana / que no es la gallina.

o El -1 representa que se aparta y es el perdedor / la gallina.

Árbol de decisión:
JUEGO DE LA GALLINA

El Motociclista 2 se aparta y el
gana
Decide no ser la gallina
Ninguno de los 2 se aparta y se
MOTOCICLISTA accidentan
1

El Motociclista 2 gana y el
Decide apartarse
queda como la gallina

El Motociclista 1 se aparta y el
gana
Decide no ser la gallina
Ninguno de los 2 se aparta y se
MOTOCICLISTA accidentan
2

El Motociclista 1 gana y el
Decide apartarse
queda como la gallina

Conclusión: Como se logra observar en el Árbol de decisión, se presentan diversos escenarios

en el cual hay la probabilidad de que alguno de los motociclistas se aparte y termine habiendo 1
ganador y 1 gallina; otro escenario es el que ambos se apartan a último momento, no habiendo un
ganador ni un perdedor; y el último escenario (y el más pesimista / peligroso) viene siendo el que
ninguno se aparta y deciden ganar a toda costa, resultando en que ambos se accidenten.

En seguida, se estará presentando el proyecto de la materia explicando su paso a paso con 2

herramientas y como se aplica la información recabada.

Para comprender más a fondo sobre la empresa y el

escenario es importante conocer datos financieros con la
finalidad de revisar su comportamiento operativo (que en
este caso empezaría desde los enfermer@s de la empresa
NATIVA SC), esto con la finalidad de predecir a futuro (al
menos 3 años) y tomar decisiones certeras de acuerdo con
los resultados que se vayan a obteniendo.

Para tomar decisiones efectivas y eficaces es importante

contar con indicadores que permitan conocer o valorar la
información recabada con la intención de conocer y/o
determinar su evolución futura; estos mismos indicadores facilitan y apoyan en alcanzar objetivos
y metas empresariales / departamentales (e incluso personales). Para ello, primero se deberá de
identificar los rubros expresados con valor matemático (dándoles un valor numérico que
representa su grado de importancia), convirtiéndose en los indicadores clave que permitirá
evaluar y analizar regular y sistemáticamente el desempeño de la compañía, empresa y/o
institución; ya de acuerdo con dicha información se podrán tomar decisiones que mejoren a la
empresa (como por ejemplo, la disminución de gastos y costos, procurando una mejora en su
salud financiera a comparación de años anteriores).

Los principales indicadores, o los más conocidos en el área financiera, suelen ser la liquidez,
solvencia, nivel de rentabilidad, endeudamiento y eficiencia; los mencionados son las bases para
conocer la salud financiera de una empresa / institución, determinar si es sana y podrá tener un
mayor crecimiento o por lo menos el seguir a flote.

La liquidez presenta la capacidad que tiene una empresa para hacer frente a deudas a corto plazo,
como el pagar a sus colaboradores, proveedores, impuestos, etcétera. En otras palabras, permite
conocer la proporción de deudas a corto plazo que son cubiertas por los activos corrientes de la
empresa.

Otro rubro / indicador importante es la solvencia, que viene siendo la capacidad de generar
fondos para atender compromisos adquiridos con terceros en un tiempo ya pactado. En otras
palabras, la capacidad para cumplir con sus obligaciones de pago. Para que una empresa /
institución se considere solvente deberá de contar con al menos 2 condiciones; la primera,
disponer de recursos suficientes para pagar sus deudas a corto plazo y alcanzar una estabilidad
suficiente para cumplir con las de largo plazo.

La rentabilidad es un factor clave que buscan alcanzar varias empresas debido a que define su
capacidad de aprovechar sus recursos y generar ganancias / utilidades, permitiendo medir la
efectividad de la administración.

Y el endeudamiento indica la cantidad de deuda utilizada para financiar sus activos con relación al
patrimonio neto; empleando el endeudamiento para financiar una operación determinada y
mediante el apalancamiento (siendo está una inversión) se logra llevar a cabo con fondos propios
y un crédito (usualmente de instituciones financieras o algún inversionista).

Cabe mencionar que para que dichos indicadores suban, es indispensable el manejo y control
adecuado tanto de su infraestructura empresarial como de las personas que la conforman (talento
humano), debido a que estos son el motor de la empresa y mediante la correcta administración se
logrará salir adelante, logrando cumplir con los indicadores clave ya mencionados y alcanzar una
salud financiera estable e incluso para el crecimiento de la empresa / institución.

Hoy en día, las grandes empresas buscan alcanzar una calidad total (concepto fundado en Estados
Unidos y aplicado con éxito en Japón, siendo un gran ejemplo que la calidad es estandarizada, no
existiendo niveles de calidad como bajo, medio y alto); la calidad total viene siendo un conjunto de
las mejores prácticas en la gestión de una organización (siendo este una meta de la empresa
NATIVA SC) y la cual consiste en los siguientes 8 principios:

 Orientación hacia resultados.

 Orientación hacia el cliente (que en este caso viene siendo hacia al Hotel X y los
pacientes / colaboradores que atienden día tras día).
 Liderazgo y coherencia en sus objetivos (el liderazgo viene tanto de los asistentes que
apoyan a los enfermer@s para mantener un control antes, durante y después de las tomas
de antígenos como de la alta dirección).
 Gestión de procesos y hechos (siendo este uno de los puntos que se estarán tratando en el
proyecto).
 Desarrollo e implicación de las personas.
 Aprendizaje, innovación y mejora continua.
 Desarrollo de alianzas (siendo un gran ejemplo las alianzas que tienes con 2 laboratorios y
el hospital AMERIMED).
 Responsabilidad social.

Mediante la evaluación de dichos indicadores, y su correcta ponderación, se logra conocer la

realidad de la empresa; dicho proceso tiene el propósito de brindar información veraz y útil acerca
de la empresa y sus finanzas para, posteriormente, facilitar el proceso de toma de decisión
considerando esquemas, su régimen corporativo, entre otros.

Como efectos de estudio se presentará un caso que ejemplifique la realidad de NATIVA SC con
relación al Hotel X, dicho ejemplo se presentará mediante la herramienta del diagrama de Pareto
para obtener un mayor análisis del caso mediante información obtenida de los últimos meses y
aplicar dichos resultados en un estudio de 3 años para observar su rendimiento y posible mejora.

LOS DATOS PRESENTADOS EN ESTE DOCUMENTO NO REPRESENTAN CIFRAS REALES DE LA EMPRESA SERVICIOS
MÉDICOS NATIVA SC NI DEL HOTEL X POR LA PROTECCIÓN Y MANEJO DE INFORMACIÓN PRIVADA DE AMBAS
EMPRESAS, SIN EMBARGO, MEDIANTE LA INFORMACIÓN QUE FUE COMPARTIDA SE ESTARÁ PRESENTANDO UN CASO
HIPOTÉTICO PARA LA REALIZACIÓN DE ESTE PROYECTO.

A continuación, se resumirá el problema principal que se presenta con el/la enfermero(a) al

momento de realizar las pruebas, siendo un factor muy importante el tiempo e inmediatamente
estaremos enlistando las razones por la cual ocurre aquello.

Razones:

 Mala recepción de datos de cada colaborador, presentándose en su mayoría incompleta.

 No contar con material listo / preparado para antes de que lleguen los colaboradores.
 Desconocer la cantidad de personas a las que se les hará la prueba.
 Contar con solo 1 enfermer@.
 Registro tardío de resultados (positivos y negativos).
 Tiempo de respuesta del hotel hacia colaboradores que son positivo.
 Tiempo de respuesta por parte del hotel para que colaboradores que dan positivo y
puedan recibir atención médica en tiempo y forma (tengan o no síntomas).
 Continuidad médica (no siendo frecuente en los colaboradores y esencial para garantizar
la disminución de contagios).

Enseguida, se presentará la misma información de manera resumida en Minitab junto con la

cantidad de veces o que tan recurrente acontecen ciertas acciones de acuerdo con el escenario
que se logró observar en el Hotel X (el 1 viene siendo el de menor valor o menor grado de impacto
durante la atención a los colaboradores y los servicios que ofrece NATIVA SC, y el 10 viene siendo
de gran importancia y representando el mayor nivel de deficiencia con relación a la atención que
se le sigue dando al colaborador / trabajador y que entorpece el proceso diario de la toma de
antígenos y atención médica a los positivos). Cabe mencionar que dicha información y resultados
representan a los de todo un mes.
El caso hipotético viene siendo que el Hotel X tiene un total de $4,800 colaboradores y en la
siguiente tabla se presenta el número de veces que se ha presentado en el mes.

Los mismos datos se ingresaron en la opción de Programa de Diagrama de Pareto,

correspondiendo a la celda de Problemas que se presentan en el proceso de toma de antígenos y
la continuidad de atención médica y la celda de valor de Frecuencia o impacto que tienen (sea
positivo o negativo y que se estará especificando mediante el análisis de los resultados que se
obtengan del diagrama).

Para ocupar la herramienta de Diagrama de Pareto desde Minitab se debe de hacer clic en
Estadísticas  Herramientas de calidad  Diagrama de Pareto; igual y como se logra visualizar en
la siguiente imagen.

Después se presenta la siguiente venta que se estará llenando con las siguientes opciones:
Y se obtiene el siguiente Diagrama de Pareto:

Como se logra observar en el diagrama, la mala recepción de datos es la principal razón que
entorpece la toma de antígenos debido a que su registro / base de datos esta incompleta y, por
ende, no se tiene un control de la cantidad de personas a las que se les estará haciendo la prueba
y es un riesgo en el cuál podrían quedarse sin stock en un momento clave debido a que
entorpecería aún más el tiempo debido a que usualmente se cuenta con un(a) enfermero(a) en las
primeras 4 horas de la mañana y el hecho de que se acaben los casetes de antígenos, isopos,
guantes, entre otros, afecta los tiempos e incluso evitaría el poder llegar a la meta de atención
mínima de pacientes (la cual viene siendo de 200 pruebas al día). Cabe mencionar que hay que
seguir un proceso determinado para obtener resultados satisfactorios (esto quiere decir que en
verdad se obtengan resultados de positivos / negativos y evitar que casetes se queden en blanco /
que no den resultado alguno), el cual ocurre debido a que no se recolecta suficiente moco de las
fosas nasales o el no remojar correctamente el isopo en un líquido especial que actúa con la
finalidad de obtener los resultados en tiempo no mayor a 15 minutos (puede variar a hasta 20
minutos si no se realiza correctamente el procedimiento).

En el caso de la atención médica a colaboradores, es optima debido a que se le brinda atención

médica a un total de 100 colaboradores durante el mes, siendo que el Hotel X cuenta con
aproximadamente un total de 4800 trabajadores / colaboradores (siendo este un 2%
aproximadamente). El indicador de “Encontrar a los colaboradores” viene dando los mismos
resultados, esto quiere decir que se encuentran a los 100 colaboradores que dieron positivo
(demostrando que se tiene un control de personal y que la administración y RH del hotel saben
ubicar a su personal), mientras que la “Ausencia de continuidad médica” ocupa el cuarto lugar
(representando 10.3% de impacto negativo) debido a que los colaboradores no se presentan con
el médico del hotel (personal de Servicios Médicos NATIVA SC) para dar continuidad a su
sintomatología (sea por teléfono o en persona) y también posterior a su fecha de contagio con la
intención de conocer su estado actual de salud y tener un diagnostico que avale el que pueda
continuar con sus labores diarias o que requiera de algún estudio y/o laboratorio.

El Registro tardío de resultados viene representando un 9.7% de frecuencia, siendo un margen de

error alto y del cual ocurre debido a que solo se cuenta con una persona durante 4 horas que
verifica información de registro (datos e información del colaborador), hacer la prueba de
antígenos en menos de 3 minutos, más la obtención de resultados (que vienen siendo otros 15
minutos), verificar resultados, ingresar información en la base de datos, informar a RH y Gerencia
del hotel (en caso de presentarse positivos), desinfectar el área (tras presentarse el positivo) y
seguir con el procedimiento ya mencionado (la poca mano de obra presenta un 8.3% y entre
ambos problemas presenta un 18%).

Mientras que los demás factores representan cerca de un 3%, los cuales son el no contar con
suficiente material (el cual se evita mediante el conteo de inventario todos los días) y el
desconocer la cantidad de pacientes (el cual entorpece los tiempos al no contar en ese instante
con todo el material listo para iniciar las pruebas).

También se decidió realizar un Diagrama de Ishikawa, también conocido como diagrama de causa
y efecto para determinar mayores indicadores que impacten a Servicios Médicos NATIVA SC.

Primero se muestra el listado de cada una de las ramas de Ishikawa.

Después se explica como encontrar la opción de Diagrama de Ishikawa:

Se llenan las opciones y se toma en consideración el ingresar subcausas, como se presenta a

continuación:
* Comentario: No olvidar marcar la opción de “No mostrar ramales vacíos” antes de hacer clic en
“Aceptar”. *

Y se obtuvieron el siguiente Diagrama de Causa y Efecto:

Tras analizar la información y plasmarla en el diagrama de arriba se logra observar y determinar
con mayor facilidad las causas que afectan el proceso de toma de antígenos y la atención médica
de los positivos, los cuales vienen siendo la ausencia de inspecciones y deficiencia en capacitación
aunado con la rotación de personal (la cual es constante por protocolos de la empresa), no hay un
control de responsabilidades del personal debido a que no hay suficiente mano de obra debido a
que se desconoce la cantidad de pacientes que se tendrán cada día.

PARTE #3
Tomando a consideración que la empresa NATIVA SC lleva existiendo durante 2 años en Cancún y
que la empresa la respaldan 13 años de existencia en Puerto Vallarta (bajo un nombre diferente) y
que el tiempo en el cual se han brindado servicios al Hotel X es de 6 meses, se considera que los
resultados son algo elevados con relación al proceso que se menciona, sin embargo, al ser un hotel
que no cuenta con un gran numero de empleados / colaboradores a comparación de grandes
cadenas hoteleras de la zona, se tiene un mayor control de los positivos, sin embargo, no asisten a
citas médicas de continuidad con el doctor / médico, desconociendo si en verdad está recibiendo
mayor atención por parte del seguro social (IMSS) o porque el Hotel X quiere evitar mayores
gastos en su personal.
En el área financiera cuenta con una buena salud debido a que la empresa NATIVA no corre con el
costo del personal de enfermería ni asistentes (que vienen siendo alrededor de 3-4 personas en el
hotel) y solo corre con los gastos del médico, el cual se encarga de hacer la labor de vendedor
porque recibe comisiones por cada medicamento vendido, atención médica (citas médicas),
procedimientos (como suturar, hacer RCP, consultas de seguimiento, entre otros) y las pruebas las
cobran en $600 MXN por cada colaborador y el costo de cada uno viene siendo de $180 MXN.

De acuerdo con la recopilación de información y resultados presentados de la empresa Servicios

Médicos NATIVA SC, se tienen las siguientes recomendaciones:

 Crear un código QR en el cual el personal se pueda registrar e ingrese sus datos

correctamente, además de elegir el horario en el cuál tendrán su cita para la prueba de
antígenos (cabe mencionar que dicha información la tendrá que ingresar cada colaborador
y no el área de RH).
 Contar con una segunda enfermera, la cual se puede ocupar del área de huéspedes
(debido a que cuentan con al menos 2 enfermeras en dicha área / espacio) para que apoye
en la hora pico (donde hay mayor movimiento / ingreso de pacientes), logrando ingresar
en el sistema los resultados de las pruebas, identificar a los pacientes que dieron positivo e
informar al hotel para evitar un mayor número de contagios.
 Capacitar correctamente al personal para que entienda en su totalidad como funciona la
base de datos y la importancia que tiene el ingresar datos correctos en tiempo y forma
para agilizar tanto los procesos de la empresa NATIVA como del Hotel X.
 Incentivar a los colaboradores que dieron positivo a dar seguimiento médico, lo cual
puede lograrse mediante descuentos por parte del doctor(a) en medicamentos o la misma
atención (pero se arriesga a obtener menores ganancias en sus honorarios médicos).

Servicios Médicos NATIVA SC es una empresa muy joven, que aún esta en proceso de
reestructuración y su información la maneja en formatos de Excel (no cuenta aún con un ERP
funcional) y aquello entorpece sus procesos, no logrando alcanzar la calidad total que tienen como
meta, pero que están logrando mejorar poco a poco. En cada una de las juntas semanales que se
ha tenido de la empresa, se ha logrado vislumbrar que cuenta con un buen desempeño y mantiene
un margen de utilidad estable (debido a que sus gastos no son altos y gran parte de estos los
adquiere el hotel siempre y cuando NATIVA SC apoye en dar de alta a colaboradores, dar
seguimiento en sus Seguros Médicos de Accidentes, entre otros puntos acordados entre ambas
partes). Y gracias a la información obtenida y poniendo en practica los conocimientos adquiridos
durante el curso / materia, se logró conocer a mayor profundidad sobre las diversas herramientas
que apoyan en la toma de decisiones, propiciando un monitoreo constante de resultados
identificando fortalezas y deficiencias de estos, haciendo posible maximizar y/o aprovechar sus
fortalezas y áreas de oportunidad que se puedan presentar. Definitivamente el uso de
herramientas / programas como Minitab agilizan el análisis de resultados y esclarecen dudas sobre
estos al presentarlos de una manera en la que puedan entenderlos todos por igual (manera visual,
clara, concisa y objetiva). Conocer el comportamiento de la empresa, su panorama actual y futuro
agiliza tanto la toma de decisiones como la implementación de estrategias correctivas que
garanticen el cumplimiento y/o alcance de objetivos, dando un seguimiento a sus procesos y
trabajar para obtener resultados positivos en el desempeño organizacional.

BIBLIOGRAFÍA:
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