Servicio Al Cliente

El servicio al cliente:
más que una sonrisa

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Introducción
Un proceso de servicio al cliente comienza con la identificación de las
necesidades y deseos de los clientes, pasa por temas importantes como la
comunicación de la empresa, la definición de los productos ofrecidos, la
estructura de la tienda, las formas de pago y la capacitación del equipo de
ventas, además es necesario pensar en la posventa y en las políticas de
fidelización de los clientes.
Por lo tanto, si usted es de los que cree que un buen servicio al cliente se limita a
sonreír y ser amable está muy equivocado. Claro que esa es una parte
importante, pero más importante es poner en práctica los procesos
mencionados anteriormente. La sonrisa y la amabilidad vendrán por añadidura.
Ingrid Zúñiga Enríquez

MBA en Marketing y Comunicación Integrada
@IngridMarketing
Índice
1 Momentos de verdad = Momentos mágicos
2 Conocer las necesidades de los clientes
3 Los procesos
4 El papel de la comunicación
5 El cliente difícil
1
Momentos de verdad
=
Momentos mágicos
Momentos de verdad = Momentos mágicos
Cada vez que su cliente tiene contacto con su

marca es un momento de verdad. A lo largo de
un ciclo de compra, el cliente compara el
servicio prestado con sus expectativas iniciales y
juzga la calidad de servicio de acuerdo a sus propios
criterios de evaluación.
Los momentos de verdad comienzan en la publicidad (desde

un pequeño aviso), pasa por el desplazamiento del cliente
hasta la tienda, por la atención, las instalaciones, la página
web, la formas de pago, la compra del producto y el servicio
posventa.
Es una secuencia de momentos experimentados por el cliente, con contacto

humano o no, que forman la imagen de satisfacción o insatisfacción con la
atención ofrecida. La percepción de satisfacción es fruto de la suma de varios
contactos con la empresa y un buen servicio se logra cuando se sobrepasan las
expectativas del cliente.
Convierta esos momentos de verdad en momentos mágicos que impulsen la

venta y el regreso de sus clientes.
2
Conocer las necesidades

de los clientes
Conocer las necesidades de los clientes

Conocer las necesidades del cliente es la base de todo
negocio. Las empresas deben obtener informaciones de
diversos tipos como gustos, hábitos, posibilidades y
expectativas del cliente en relación al producto o
servicio ofrecido. Esa información puede ser obtenida
de diferentes maneras: investigaciones formales,
contacto diario, lecturas e investigaciones externas y
de los empleados que tienen contacto con los
clientes. Sin embargo, no basta con obtener
información sobre esas necesidades, es
importante reflexionar sobre ellas para tomar
decisiones conscientes y coherentes con los
aspectos percibidos.
3
Los procesos
Los procesos
Lo más importante del servicio al cliente son los procesos.

Mire cómo trabajan las grandes compañías: Disney, Apple,
Amazon, etc. Tienen procesos y sistemas claros que
funcionan como una máquina. Todos sus estándares están
dirigidos a la practicidad, a acortar el tiempo y dejar de lado
los procesos burocráticos. Esos procesos deben revisarse,
ensayarse y vivirse por cada miembro de la compañía
para que se conozcan a la perfección.
Los procesos óptimos le evitan problemas con los clientes y

se entrega un valor agregado del producto o servicio. La
confianza y la organización serán características que los
clientes percibirán al tener contacto con su empresa.
4
El papel de la
comunicación
El papel de la comunicación
Es el aspecto más importante para que se lleve a cabo todo proceso. Una buena
comunicación interna se reflejará en la atención externa. Así mismo, no basta
simplemente con la comunicación al interior de la empresa, pues el cliente se ve
influenciado por los medios de comunicación, por lo tanto, es importante una
buena planificación de medios tanto tradicionales como online.
En la comunicación interna
Cada persona que pertenece a la empresa es un vendedor. Por lo tanto,

asegúrese que cada empleado, independientemente si tiene contacto con el
cliente o no, conozca cada uno de los productos y servicios que se ofrecen y
domine los beneficios de los mismos.
Todos dentro de la compañía deben

tener claros los procesos para dar
una información correcta al cliente
cuando la necesite.
Es importante que los empleados estén atentos a cambios de actitudes en los

clientes con el producto, insatisfacción con respecto a los procesos o cualquier
otra novedad que afecte una venta, pues el empleado es una fuente confiable de
información y debe ser escuchado para hacer correcciones. Abra y revise la caja
de “quejas y sugerencias”.
En la comunicación externa
Aproveche las oportunidades en internet para montar su tienda virtual

(e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados.
Evite crear falsas expectativas. Si usted ofrece en su página web un

producto que ya no está a la venta porque salió de inventario o se
descontinuó, pues actualice su web y quítelo de la exhibición de la página.
Recuerde que ésta es su vitrina virtual.
Realice un plan de medios para pautar tanto en la web (más económico y

fácil de medir) como en los medios tradicionales.
Implemente diferentes canales de comunicación efectivos para que los

clientes puedan contactarse con la empresa, así mismo, designe a una
persona o a un equipo de trabajo para que respondan los requerimientos
en la mayor brevedad posible.
Atienda oportunamente los comentarios que los clientes envían a través de

las diferentes plataformas como Facebook, Twitter, página web, blogs,
emails, etc. Ellos buscan inmediatez en la respuesta y una cercanía con la
marca a través de éste tipo de conversaciones.
La comunicación no verbal en la atención al

cliente
La comunicación no verbal está constituida por elementos que acompañan el

lenguaje verbal. Esos elementos son: gestos, tono de voz y postura corporal.
Tenga en cuenta que:
El contacto visual es un elemento que le transmite al cliente que se le está

prestando atención, sin embargo, si es exagerado puede intimidar al
cliente o si, por el contrario, existe poco contacto, se está demostrando
desinterés.
El tono de voz suele cambiar el sentido del mensaje. Hablar con un tono
ameno, sin gritar y enfatizar en algunas palabras mantiene la atención del
interlocutor. Una voz baja, un ritmo lento y monótono va a hacer que el
interlocutor se distraiga.
La amabilidad también se demuestra en sus gestos y actitudes. Sonría en

los momentos adecuados y demuestre su interés por atender bien a su
cliente. Recuerde que las expresiones faciales y corporales suelen decir más
que las palabras.
5
El cliente difícil
El cliente difícil
Antes de que este tipo de clientes aparezca, trace un plan y prepare a sus
empleados para enfrentar este tipo de situaciones. Recuerde que un cliente mal
atendido habla más que un cliente satisfecho.
Hágalo sentir importante, escúchelo, sea humilde y no le diga que

se calme. Él se dará cuenta que usted está intentado ayudar a
resolver y se tranquilizará.
Designe a alguien de la empresa, para cuando el jefe no se

encuentre, para que tenga la autoridad de presentar soluciones a
situaciones extremas. Defina previamente qué es una situación
extrema.
En su plan considere un programa de recompensa para

clientes que han pasado por un mal momento. No
siempre tienen que ser regalos ni material
promocional.
Una vez se haya resuelto la situación espere algunos días para llamarlo y
preguntarle si lo relacionado con el producto o servicio de su empresa está
funcionando bien.
Agradézcale por su paciencia y recuérdele que sus sugerencias ayudarán a

mejorar la empresa.
Tener una política sólida de servicio al cliente

puede significar un paso decisivo para el aumento
de la competitividad empresarial, ampliando
considerablemente las oportunidades de éxito
entre sus clientes, su fidelización y el aumento de
sus ventas.
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El servicio al cliente:

más que una sonrisa

Ingrid Zúñiga Enríquez

2 Conocer las necesidades de los clientes

Momentos de verdad = Momentos mágicos

Cada vez que su cliente tiene contacto con su

Los momentos de verdad comienzan en la publicidad (desde

Es una secuencia de momentos experimentados por el cliente, con contacto

Convierta esos momentos de verdad en momentos mágicos que impulsen la

Conocer las necesidades

Conocer las necesidades de los clientes

Lo más importante del servicio al cliente son los procesos.

Los procesos óptimos le evitan problemas con los clientes y

Cada persona que pertenece a la empresa es un vendedor. Por lo tanto,

Todos dentro de la compañía deben

Es importante que los empleados estén atentos a cambios de actitudes en los

Aproveche las oportunidades en internet para montar su tienda virtual

Evite crear falsas expectativas. Si usted ofrece en su página web un

Realice un plan de medios para pautar tanto en la web (más económico y

Implemente diferentes canales de comunicación efectivos para que los

Atienda oportunamente los comentarios que los clientes envían a través de

La comunicación no verbal en la atención al

La comunicación no verbal está constituida por elementos que acompañan el

Tenga en cuenta que:

El contacto visual es un elemento que le transmite al cliente que se le está

La amabilidad también se demuestra en sus gestos y actitudes. Sonría en

Hágalo sentir importante, escúchelo, sea humilde y no le diga que

Designe a alguien de la empresa, para cuando el jefe no se

En su plan considere un programa de recompensa para

Agradézcale por su paciencia y recuérdele que sus sugerencias ayudarán a

Tener una política sólida de servicio al cliente

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