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El Perfil del Vendedor

Conozca cul es el perfil bsico o conjunto de rasgos y


cualidades elementales que debe tener el vendedor para
lograr buenos resultados.
l perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener
el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha
sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa.
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes
de ventas de cada empresa en funcin de los rasgos y cualidades que los
vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus
respectivas zonas de ventas. Por ello, cada empresa suele tener unperfil propio
que est adaptado (y as debera ser) a las caractersticas de su mercado meta y al
de los productos o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe sealar que tambin existen perfiles bsicos que describen un
conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para
lograr ptimos resultados. Estos perfiles bsicos suelen ser la base para la creacin
de otros ms especficos, como el que por lo general, tienen las empresas que
poseen una fuerza de ventas.

El Perfil Bsico del Vendedor:


Para lograr buenos resultados en la mayora de mercados, el vendedor debe
poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se
dividen en tres grandes grupos: 1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:
1. Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano
manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones,
lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifestan actitudes o
respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar,
constituyen una de las ms importantes cualidades que el vendedor debe
tener. Sin embargo, cmo se pueden manifestar las actitudes positivas?
Principalmente, demostrando lo siguiente:
o

Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene


una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos
propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones
con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento
de la imagen de la empresa, de colaborar a los compaeros de
trabajo, etc...

Determinacin: Que est relacionada con el valor o la audacia que es


preciso tener para lograr los objetivos propuestos, adems de

mantenerse firme para cumplir con los compromisos contrados con


la empresa, los clientes y con uno mismo.
o

Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasin en las


actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de
venta que se efectan ante los clientes, en los servicios que se les
brinda para lograr su satisfaccin o en todo aquello que se hace para
mejorar la imagen de la empresa.

Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar


tolerancia an en las situaciones ms difciles y complicadas, por
ejemplo, cuando algn cliente presenta su reclamo de forma airada.

Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y


diligente en todas las actividades que se realizan.

Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin
engaos, hipocresias, ni mentiras.

Responsabilidad: Que est relacionada con el acto de cumplir con las


polticas y normas de la empresa, y tambin, con los compromisos
contrados con los clientes.

Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia an en


medio de la oposicin (por ejemplo de la competencia) o los desaires
(que a veces hacen algunos clientes); persisitiendo hasta el final para
lograr los objetivos propuestos.

Honradez: Que implica ser una persona ntegra, recta, incorruptible y


leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto
al interior de la empresa como en el mercado.

2. Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor est


relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que
necesita tener para desempear adecuadamente sus funciones. En ese
sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1)
Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:
o

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la


persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al
momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades
personales, se encuentran:

Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los


clientes adems de comprender lo que en realidad quieren
expresar o manifestar.

Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar,


por ejemplo, las caractersticas, ventajas y beneficios de los

productos que se representan, los nombres de los clientes, las


intrucciones de los superiores, las polticas de venta de la
empresa, etc.

Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas


ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo,
para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un
cliente dificil, etc.

Tener Espritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar


siempre dispuesto a colaborar con los dems.

Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin


necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.

Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo


que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a
los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen
ventaja de la situacin.

Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cmo decir las


cosas de forma apropiada y coherente.

Poseer Empata: Implica tener la facilidad de sentir una


situacin o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los
clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras,
consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de


las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo,
disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades
para las ventas, se encuentran:

Habilidad para encontrar clientes

Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes

Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los


clientes

Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces

Habilidad para cerrar la venta

Habilidad para brindar servicios posventa

Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede


en el mercado

2. Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el


vendedor est relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe,
conoce y entiende) que son necesarios para que desempee
apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener
los siguientes conocimientos:
o

Conocimiento de la empresa: Su historia, misin, normas y polticas


de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones
de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localizacin
de sus oficinas y sucursales, etc.

Conocimiento de los productos y servicios: Sus caractersticas (usos,


aplicaciones, diseo, tamao, color, etc.), ventajas (fortalezas con
relacin a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el
cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

Conocimiento del mercado: Implica saber quines son los clientes


actuales y potenciales, cules son los competidores, quin es el lder
del mercado, cules son los precios promedios, qu ofertas
(descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor
impacto o estn en vigencia, etc...

Resumen:
En resumen, el perfil del vendedor es un valioso instrumento de la
administracin de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el
vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su
zona de ventas.
Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las
particularidades de su mercado meta y al de las caractersticas de sus productos y
servicios. Sin embargo, tambin existen perfiles generales que sirven de base para
la elaboracin de perfiles ms especficos (aquellos que que suelen tener las
empresas que poseen una fuerza de ventas).
En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres
cualidades bsicas que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la
mayora de mercados; los cuales, son los siguientes:
1. Actitudes positivas.
2. Habilidades personales y para ventas.
3. Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que
la empresa comercializa y del mercado.

Para vender no basta con saber hablar

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El vendedor con competencias de Inteligencia Emocional produce


el doble de ganancias y muestra un desempeo dos veces mayor al
que slo posee habilidades cognitivas.
El buen vendedor es asesor del cliente, Rolando Pelliccia
El valor agregado de los productos est dado por el servicio al cliente,
que tiene como protagonista al recurso humano de la organizacin, el
nico capaz de generarlo o destruirlo. Desarrollar las competencias de la
Inteligencia Emocional en la fuerza de ventas, como la imagen del
servicio, asegura clientes, dispara el desempeo e incrementa las
ganancias.
Para el argentino Rolando Pellicia, consultor responsable del rea de
entrenamiento y desarrollo de Hay Group para Brasil, hoy ms que ayer
los clientes miran con lupa la actitud y disposicin de la persona que
est detrs del mostrador atendiendo sus solicitudes o en frente suyo
recitando un listado de razones por las que debe inclinarse por un
producto en especial.
Toparse con un mal
vendedor, que presione al
cliente a comprar, que no
tenga un portafolio de productos y una cartera de clientes, que
sobresalga a costa de las debilidades de la competencia y que no d
informacin til y argumentada puede resultar un trago amargo al
momento de comprar y seguramente generar un rechazo hacia el
producto.
El buen vendedor no se vale de los vacos de la
competencia para salir victorioso.

El buen vendedor, en cambio, asesora al cliente, le ofrece soluciones a


sus problemas, satisface sus necesidades y, lo ms importante, sabe en
qu momento vender y en cul no, construyendo relaciones a largo
plazo que le permitan cerrar la venta en prximas oportunidades. Una
vez se establece y estrecha la relacin, los clientes buscarn al

vendedor gracias a la
relacin de confianza que
mantienen.
Es ms barato mantener
a un cliente que
conquistarlo. Pero es ms
barato an conquistar a
un cliente que
reconquistarlo, Rolando
Pellicia.
La diferencia entre estos
dos vendedores radica
bsicamente en la
capacidad del segundo de
entender y satisfacer a la
otra parte, mientras que la
nica preocupacin e
intencin del primero es
realizar la venta.
Segn este consultor, hay
tres caractersticas
bsicas para distinguir al
vendedor de excelente
desempeo:
Genera un clima de
colaboracin
Desarrolla el
compromiso
Se mantiene en
contacto con el cliente,
bien sea luego de realizar
la venta o sin haberla
efectuado

Para vender hay que tener una alta dosis de sensibilidad


social.

Cuando se habla de
ventas se piensa
bsicamente en
resultados financieros e
indicadores de gestin.
Pero para generar
resultados que se
traduzcan en cifras es
necesario primero contar
con vendedores con un
alto perfil profesional y
una gran dosis de
sensibilidad social.
Las competencias de
Inteligencia Emocional
para el logro de
resultados comerciales
son una frmula para
empoderar a los
vendedores y asegurar un
alto rendimiento as como
una productividad
sostenida, son las que le
permiten al vendedor no
slo creer en el producto
que ofrece sino en el

resultado de su venta.

Adems de estas competencias, Julio Hernando Rincn, socio-consultor


de rincn Aguilar, propone otras para que la persona, ms que ser
vendedora, se convierta en negociadora.
Capacidad de logro: enfocarse hacia el reto y no temerle a los
desafos
Sensibilidad por los dems: ponerse en el lugar del otro
Creatividad: generar ideas nuevas
Comunicacin: tener una visin holstica del entorno
Pensamiento sistmico y planeacin: ser premonitorio y preventivo
Detector de sentimientos

La investigacin de Fortune 500 en 44 empresas muestra que los


vendedores con Inteligencia Emocional producen el doble de ganancias
que los vendedores promedio. Igualmente, se ha demostrado que
aquellos con competencias sociales generan un desempeo dos veces
ms sobresaliente que los que poseen habilidades cognitivas.
La Inteligencia Emocional hace referencia a la capacidad que tienen los
individuos de reconocer sus sentimientos y los de los dems personas
para motivarse a s mismos y manejar adecuadamente sus emociones y
relaciones. En otras palabras, esta inteligencia ayuda a administrar y
tornar confiables las situaciones que activan las explosiones
emocionales en la persona.
La Inteligencia Emocional marca la diferencia entre elementos
semejantes como los productos, la logstica, los valores y la cultura.
A la Inteligencia Emocional se le conoce como la materia prima del

liderazgo o, como se dice en la vida diaria, madurez, pues le


proporciona a las personas la capacidad de cambiar y crecer, dice
Rolando Pelliccia.
El perfil de un vendedor exitoso es aquel que rene conocimientos,
habilidades y actitudes. Los conocimientos hacen parte de su base
tcnica y tienen que ver con el saber, (nociones acadmicas e
intelectuales del empleado y que son necesarias para el ejercicio de su
funcin). Las habilidades estn relacionadas con el saber hacer, es
decir, con sus destrezas y suficiencias en determinado campo. Las
actitudes mantienen una estrecha relacin con el querer hacer, con la
disposicin e iniciativa que muestre frente al desarrollo de sus
actividades.

Estas habilidades y actitudes son tan importantes a la hora de ofrecer un


producto ya que evitan que el vendedor caiga en un discurso netamente
organizacional y le ayudan a elegir una estrategia orientada al cliente
que sea acertada pues cada cliente es diferente. A lo largo de la
conversacin, el cliente le ayuda a hacer puntera en el discurso al
vendedor para que este sepa cundo atacar, explica Pelliccia.
Lo que no debe perder de vista el vendedor durante su discurso son las
7 Cs que caracterizan el acto de venta.

Cliente: el vendedor debe ofrecerle a su cliente un ramillete de opciones


lo suficientemente amplio para que tenga de donde escoger.
Competidores: cada vez son ms y ms grandes. Van en busca de lo
mismo, lo que hace inevitable que se comparen entre s.
Complejidad del mercado: le impone al vendedor desarrollar
habilidades que lo hagan diferente y atractivo para el cliente.
Costos: no se puede pensar en vender sin saber cunto cuesta vender.
Competencia: hace referencia a las variables que administra un
vendedor, pues ya no slo vende, es el gerente de una relacin.
Creatividad: para ser competentes hay que ser creativos.
Compromiso: los vendedores manifiestan querer al producto. Esto se
traduce en lealtad.
Por qu desarrollar la I.E.?

Las cifras hablan por s solas al momento de determinar la necesidad de


desarrollar la Inteligencia Emocional en la fuerza de ventas. Una
encuesta de Hay Group a nivel global arroj los siguientes datos:
Ms del 50 por ciento de los empleados carece de la motivacin para
seguir aprendiendo y mejorando
Cuatro de diez personas no puede trabajar cooperativamente
Slo el 19 por ciento de los empleados tiene autodisciplina para
desempearse adecuadamente en el cargo
El 70 por ciento de todas las iniciativas de cambio fracasan por la
incapacidad de liderar, la ausencia de trabajo en equipo, la falta de
iniciativa, la incapacidad de enfrentar los cambios, entre otros.
El 34 por ciento de las organizaciones reportan la necesidad de
entrenamiento o reforzamiento
Los estudios sobre I.E. explican en gran medida por qu lderes con
alto potencial fracasan:
1) Incapacidad de trabajar en equipo (37 por ciento de los encuestados)

2) Insensibilidad hacia otros (35 por ciento)


El 75 por ciento cree que la mejora en competencias de I.E. permitir a
la alta gerencia capitalizar las oportunidades de negocio
El 60 por ciento de las empresas reportan retos asociados a un
liderazgo efectivo que implique competencias sociales, mientras que un
estudio de 15 compaas multinacionales atribuye el xito obtenido en el
liderazgo a las competencias de Inteligencia Emocional en un 85 y 90
por ciento
Queda visto que los lderes no slo son los gerentes o directores, los
vendedores tambin lo son en la medida en que deben precisar el
comportamiento de su cliente para concretar el acto de compra,
concluy este consultor.
Este artculo fue publicado en www.gestionhumana.com el 17 de octubre
de 2002. Los artculos han sido elaborados por el equipo de redaccin
de www.gestionhumana.com Marca registrada y derechos de autor
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