Doctor

MANUEL IGNACIO TRUJILLO SÁNCHEZ

Presidente
13-41 BBVA Seguros Colombia S.A.
Carrera 15 No. 95 - 65 Edificio Astoria Piso 6
Bogotá D.C.

Atención:
Servicio al Cliente BBVA SEGUROS
clientes@bbvaseguros.com.co

ASUNTO: RECONSIDERACIÓN PAGO TOTAL DE LA OBLIGACIÓN No.

00130158009618177099
QUEJA - DERECHO DE PETICIÓN Art. 26 Constitución Política

Respetuoso saludo doctor Trujillo:

LIGIA ESPERANZA PINCHAO GARCIA, mayor de edad, vecino y residente en la

ciudad de Neiva – Huila, identificada con la cédula de ciudadanía No. 26.431.429
de Neiva - Huila, persona natural y actuando en nombre y representación de mi
señora madre, quien en vida respondía al nombre de LIGIA GARCIA LASSO
(Q.E.P.D.), por medio del presente escrito y en ejercicio del derecho de petición me
permito presentar queja formal en contra de la compañía BBVA Seguros que Usted
representa, con el objeto de RECONSIDERAR LA OBJECIÓN dada a la
reclamación presentada para el cumplimiento de la póliza de seguro adquirida con
ocasión de la obligación No. 00130158009618177099 del pasado 17 de enero de
2022, y en consecuencia opere el fenómeno de la compensación del crédito a
nombre de mi señora madre ante la entidad financiera acreedora, es decir Banco
BBVA, por lo tanto, sustento la presente inconformidad en los siguientes:

HECHOS:

1. El día 28 de diciembre de 2022, me dirigí personalmente a la oficina principal

del Banco BBVA de Neiva, con el fin de solicitar información para presentar
una solicitud de condonación de un crédito a nombre de una persona
fallecida, para el caso, mi señora madre quien en vida respondía LIGIA
GARCÍA LASSO (Q.E.P.D.) identificada con cédula de ciudadanía No.
36.155.927 de Neiva – Huila, el día 22 de diciembre de 2021, y de otra,
solicitar la información para poder adelantar el trámite correspondiente para
la condonación de la deuda, consistente en un crédito que tenía mi madre
con esa entidad vigilada, obligación que respondía a través del descuento
por nómina realizado directamente a la pensión que recibía mi madre por
COLPENSIONES.
2. Al respecto, me indicó que el trámite lo podría adelantar presentando un
escrito a la dirección de correo electrónico: clientes@bbvaseguros.com.co y
siniestros.co@bbva.com o vía telefónica comunicándome a la línea
6013078080 de Bogotá, con el fin de radicar la solicitud de condonación de
deuda de mi señora madre junto con los documentos necesarios.

Por lo tanto, y en ejercicio del derecho de petición, el día 30 de diciembre de

2021 procedí a radicar toda la documentación que tenía a disposición en la
oficina principal de Neiva para solicitar la condonación de la obligación que
tenía mi señora madre con esta entidad, motivo por el cual, tal y como se
observa en el correo electrónico que adjunto para su conocimiento, los
documentos remitidos fueron los siguientes:

1. Formato de presentación de indemnizaciones entregado por el banco

BBVA Neiva Huila.
2. Historia Clínica.
3. Certificado de defunción médico.
4. Registro civil de defunción.
5. Fotocopia de cédula de ciudadanía del fallecido.
6. Fotocopia de cédula de ciudadanía solicitante.

3. En respuesta de lo anterior, el día 3 de enero de 2022 el Banco me envió una

respuesta a mi correo personal ligisepg85@hotmail.com, en la que me
solicitaron además de los documentos radicados, copia de i) Epicrisis sobre
la causa del fallecimiento de mi señora madre LIGIA GARCÍA LASSO
(Q.E.P.D.) e Historia Clínica legible, del Hospital Hernando Moncaleano
Perdomo; información que en consecuencia fue debidamente presentada y
radicada vía correo electrónico, el día 05 de enero de 2022.

4. Sin embargo, para el día 8 de enero de 2022, el banco no me daba ninguna

respuesta, pesé haber entregado y cumplido con la totalidad de los
documentos requeridos por el banco, , decidí comunicarme vía telefónica al
número 6013078080 en Bogotá, y como respuesta, una funcionaria me
informó que debía enviar la petición junto con los documentos a la dirección
de correo electrónico: siniestros.co@bbva.com y no al de atención al cliente,
así las cosas, y considerando lo señalado por esa funcionaria, de manera
casi inmediata envié la información antes, según se observa en correo que
adjunto.

5. En consecuencia, el día 17 de enero de 2022, siendo las 09:04 de la mañana

recibí una notificación en mi correo electrónico sobre la respuesta de mi
solicitud relacionada con la condonación de la deuda a nombre de mi señora
madre, la cual fue atendida de manera desfavorable o negativamente, ya que
en archivo adjunto remitieron un oficio suscrito por la compañía BBVA
SEGUROS DE VIDA COLOMBIA S.A. fechado 17 de enero de 2022, por
medio de la cual se me indicó que respecto a la póliza de vida identificada
VGDB 0110043, en la que fue asegurada mi señora LIGIA GARCÍA LASSO
(Q.E.P.D.), identificada con cédula No. 36.1550927 de Neiva, frente al
reclamo número VGDB-24829, respecto a la obligación No.
00130158009618177099, argumento lo siguiente:

“(…)

En atención a su comunicación referente a la reclamación de los seguros de Vida Grupo Deudores,

afectando el amparo de Vida Básico por el fallecimiento de la señora Ligia Garzón (sic) Lasso QEPD,
por hecho ocurrido el 22 de diciembre de 2021, nos permitimos manifestarle lo siguiente:

De acuerdo con la historia clínica de Emcosalud Sede Magisterio, con fecha 10 de diciembre de 2012
encontramos que la señora Ligia Garzón (sic) Lasso QEPD, registra antecedentes de hipertensión
esencial (primaria) y obesidad. Estos antecedentes son hechos relevantes que no fueron declarados
por lo que motivan la objeción al pago del respectivo seguro.

En efecto, en la declaración de asegurabilidad que se diligencia para tomar el seguro de vida, el

asegurado debe declarar el conocimiento o la existencia de enfermedades o patologías que haya
padecido o padezca, pero en este caso no se declaró la enfermedad arriba indicada y, que de haberse
reportado seguramente no se hubiese aceptado la expedición del seguro o hubiese quedado aplazada
y supeditado a los resultados de los exámenes que la Compañía hubiese realizado, pero como declaró
no padecer de ninguna afección o dolencia, se expidió la póliza como un riesgo normal.

Ahora bien, la aseguradora en virtud del principio de la buena fe que gobierna el contrato de seguro,
no presume que el asegurado este faltando a la verdad o tratando de engañar cuando diligencia el
cuestionario, sino que se confía en que las respuestas consignadas en el mismo, son del todo ciertas.
Si posteriormente se determina que el asegurado conociendo un hecho importante relativo a su salud,
no declara, se configura la reticencia, que da lugar la objeción del pago del seguro.

De otra parte, con independencia de que la causa del fallecimiento haya sido por un hecho diferente a
las enfermedades conocidas y no declaradas, esto no excluye la obligación que le asistía al asegurado
de haber declarado fehacientemente sus antecedentes médicos relevantes, como estipula el artículo
1058 del Código de Comercio, ya comentado. “(…)”

Teniendo en cuenta que la señora Ligia Garzón (sic) Lasso QEPD,, al momento de diligenciar la
declaración de asegurabilidad del seguro de Vida Deudores, omitió declarar dichos hechos relevantes,
obligada a hacerlo en virtud del mencionado artículo; BBVA SEGUROS DE VIDA DE COLOMBIA S.A.,
dentro del término legal, se permite objetar integra y formalmente la presente reclamación,
reservándonos el derecho de ampliar las causales de objeción y/o complementar los argumentos
presentados en defensa de nuestros intereses.

(…)”

De la anterior transcripción de la respuesta del Banco, cabe aclarar que en la

notificación el Banco erró con el primer apellido de mi señora madre
llamándola como “LIGIA GARZÓN LASSO”, cuando el apellido correcto de
mi madre es GARCIA LASSO LIGIA y no como se presenta en las anteriores
líneas.
6. En atención a la respuesta del Banco, el mismo 17 de enero del año en curso,
en horas de la tarde, considere necesario presentar un nuevo requerimiento
a la aseguradora BBVA Seguros, vía mail, un escrito, con el fin de solicitar la
información acerca de los productos (seguro de crédito por libranza) que
tenía mi señora madre quien en vida se llamó LIGIA GARCIA
LASSO (Q.E.P.D.) fallecida el pasado 22 de diciembre de 2021, en la cual
remití para consideración de esa entidad, copia de los siguientes
documentos: i) Registro civil de defunción, ii) Cédula de ciudadanía
(fallecida) y iii) Registro civil (parentesco con mi señora madre (Q.E.P.D.)

De igual manera, en la misma fecha mediante un correo posterior, le solicite

a la aseguradora copia de la Declaración de Asegurabilidad y las Condiciones
de la Póliza del Crédito de Libranza de mi señora madre LIGIA GARCIA
LASSO (q.e.p.d.) identificada con cédula de ciudadanía No 36.155.927 de
Neiva, quien falleció el 22 diciembre 2021; como producto adquirido con la
entidad BANCO BBVA de crédito de libre inversión el cual era descontado
por libranza a mi señora madre (Q.E.P.D.).

7. Luego el 18 de enero de 2022, la aseguradora me envío respuesta vía mail,

a lo anteriormente mencionado lo siguiente:

“(…)
En atención a tu comunicación, recibida el pasado 17 de enero de 2022, relacionada con la información
de la póliza Seguro Deudores Vida Libranza Pensionado Nro. 022190000333875, certificación Nro.
00130158684009445503 nos permitimos confirmarte que la misma respalda la obligación financiera
terminada en ****2275.

(…)”

8. Posteriormente, el día 27 de enero de 2022, recibo un correo electrónico,

donde la Aseguradora me informa que debo acercarme a una sucursal
bancaria o comunicarme por la línea de atención al cliente a nivel nacional
para reclamar el paz y salvo sobre los productos financieros. como lo dice el
comunicado de la siguiente manera:

“(…)

Hemos recibido tu solicitud y luego de una revisión inicial te informamos que tu petición relacionada
con el paz y salvo sobre los productos financieros puede ser atendida en una sucursal bancaria o
puedes comunicarte a la línea de atención al cliente 01 8000 912 227 a nivel nacional o en Bogotá al
601 401 0000. En BBVA Seguros, nuestros clientes son lo primero.

(…)”

9. Atendiendo lo indicado en respuesta anterior, llamé a los números

proporcionados y la respuesta de la entidad fue negativa puesto que la
asesora que me atendió la llamada, funcionaria Adriana Cruz quien me indicó
que la respuesta estaba clara en el comunicado de la “objeción” del pasado
 17de enero de 2022 y que el paz y salvo no existía y que si fuese así debieron
llamarme para explicarme que ya todo quedaba saldado en cuanto a la deuda
con mi señora madre con la entidad que adquirió el crédito.

Por lo tanto, a la fecha no me queda claro ya que mi señora madre NO FALLECIÓ

por la Hipertensión Arterial ni la Obesidad sino por una enfermedad terminal
CÁNCER la cual fue diagnosticada el 20 de junio de 2020, enfermedad que en
ciertamente se presentó después de haber adquirido el crédito de libranza con el
Banco BBVA y la cual se menciona en la documentación enviada en los mails
anteriormente mencionados junto con la historia clínica y certificado de defunción,
por lo tanto es mi intensión en esta oportunidad, presentar las siguientes:

PETICIONES:

1. Que la entidad evalué toda la documentación aportada y los hechos antes

expuestos, con el objeto de que se adelante la respetiva
RECONSIDERACIÓN AL PAGO DE LA OBJECIÓN del comunicado del 17
de enero 2022 para que accedan a mis pretensiones en el sentido de cubrir
la deuda en mención a nombre de mi señora madre LIGIA GARCIA LASSO
(Q.E.P.D.), con fundamento los documentos remitidos para proceder a la
cancelación del crédito que tenía mi señora madre el cual era descontado y
pagado de la nómina pensional que le consignaba COLPENSIONES, y en
consecuencia afecte la Póliza de Vida VGDB 0110043 a favor de la
obligación crediticia No. 00130158009618177099 a nombre de mi señora
madre LIGIA GARCIA LASSO (Q.E.P.D.), en el Banco BBVA y por
consiguiente se ordene el correspondiente pago en cumplimiento de la
condonación establecida en la ley.

2. En este sentido, es necesario reiterar una vez más, que el fallecimiento de

mi señora madre puesto de presente se ocasiono por una enfermedad
totalmente independiente y diferente a la alegada por ustedes, por lo tanto,
no existe un NEXO CAUSAL jurídicamente probado (en cuanto a lo referido
del año 2012 de mi señora madre (Q.E.P.D.) en la cual presentaba
Hipertensión Arterial y obesidad; lo que quiere decir que siendo consecuente
de lo normado del artículo 1058 que citan en el comunicado y que a la vez
no lo citan completo por la misma relevancia de la inexactitud sin demostrar
el contrato de duda, la encuesta que realizó con puño y letras de mi señora
madre en las respuestas anteriormente mencionadas.

3. Así mismo, solicito a la compañía aseguradora que de manera inmediata me

sea suministrada copia legible de los documentos que relaciono a
continuación y que los mismos, sean tenidos en cuenta para su revisión y
análisis de cara a la presente relacionan de condonación así:

1. El contrato del crédito de mi señora que tomó en el momento del crédito

de libranza por medio de la mesada pensional por Colpensiones.
 2. La encuesta o el cuestionario para saber quién lo diligenció y si es puño
y letra de mi señora madre LIGIA GARCIA LASSO (Q.E.P.D.).
3. Seguro del crédito de libranza que adquirió mi señora madre LIGIA
GARCIA LASSO (Q.E.P.D.)
4. Las condiciones de la póliza del crédito que adquirió mi señora madre
LIGIA GARCIA LASSO (Q.E.P.D.)

PRUEBAS

Las pruebas que se allegan a esta queja mediante derecho de petición son todos
los documentos invocados a lo largo de los hechos y en el acápite de peticiones, ya
que los mismos obedecen a documentos correspondientes al deceso de mi madre
LIGIA GARCIA LASSO (Q.E.P.D.) y propios de la aseguradora.

NOTIFICACIONES

Para efecto de notificaciones la recibiré a través de la dirección de correo electrónico

ligisepg85@hotmail.com, o a la dirección física de mi residencia Cra 22 No. 1d - 22
Barrio Las Acacias 1 etapa de Neiva (Huila) o se comuniquen al número celular
3132329617 – 3174626945.

Quien se suscribe,

Atentamente;

LIGIA ESPERANZA PINCHAO GARCIA.

C.C. No. 26.431.429 de Neiva (Huila)

Con Copia:

Doctora
MARIA FERNANDA TENJO FANDIÑO
Directora de Conducta UNO
DELEGATURA PARA EL CONSUMIDOR FINANCIERO
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
Calle 4 No. 4-49 Bogotá
super@superfinanciera.gov.co
www.superfinanciera.gov.co

Doctor:
MARIO PARDO BAYONA
Presidente Ejecutivo
BANCO BBVA COLOMBIA
Carrera 9 No. 72 – 21
www.bbva.com.co