Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH

Planteamiento

CALL YOU SERVICES es un centro de llamadas telefónicas. La empresa, fundada en España en 2006,
cuenta con una delegación ubicada en la ciudad de Madrid. Hoy 70 personas debidamente
formadas se encargan de brindar atención o servicio telefónico a demanda, para un cliente que
terceriza sus servicios de atención telefónica.

Las llamadas telefónicas se contratan bien para vender productos o servicios, o para cubrir la
atención a los clientes (tomar pedidos, registrar reclamos, etc.). Algunos teleoperadores se
especializan en una de las dos tareas, mientras que otros cumplen con ambas funciones. Las ventas
telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas (aunque las menos demandadas)
suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas específicamente, que consisten en convocar
al potencial cliente a una reunión cara a cara con un “vendedor” (en la actualidad esta actividad la
desarrolla el responsable de Marketing y Comercial), haciéndole creer que ha sido acreedor de un
premio, el cual no existe.

La función de los diversos colaboradores está determinada por cada empresa contratante de sus
servicios, es decir, en el mismo centro de llamadas se desarrollan las tareas asociadas a cada una de
las empresas que contratan los servicios. Hoy se trabaja en dos turnos, el primero entre las 9:00 y
las 18:00, y el segundo entre las 13:00 y las 22:00. En cada turno existe una hora de descanso para
la comida. Hasta ahora las actividades se han venido desarrollando en las instalaciones de CALL
YOU SERVICES. Para finales del año 2015 estaban vigentes los contratos de ventas de 15 empresas,
así como los servicios de atención al cliente de 5 compañías. De estas empresas dos son grandes
empresas en cada categoría (más de 250 trabajadores en plantilla), 13 pymes (empresas con
plantillas promedio de 100 trabajadores) en servicios de atención telefónica y 3 pymes en servicios
de atención al cliente.

El organigrama actual de CALL YOU SERVICES es el siguiente:

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Director General
(1)

Directora Director de Directora de

Administrativa / Marketing y Logística (1)
RRHH / Legal (1) Comercial (1)

Asistente Asistente de Supervisor de Supervisor de Supervisor de Supervisor de

Administrativa / Marketing (1) equipo A (1) equipo B (1) equipo C (1) equipo D (1)
Recepción (1)

Teleoperador Teleoperador Teleoperador Teleoperador

(25) (5) (25) (5)

Así, la Junta Directiva de CALL YOU SERVICES, integrada por el Director General y los Directores
Administrativo, de Logística, y de Marketing y Comercial, han fijado los siguientes objetivos
estratégicos para ponerlos en marcha entre los años 2016 y 2020:

a) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de ventas en un 20%.

b) Incrementar el número de empresas que contratan servicios de atención al cliente en un
10%.
c) Iniciar la primera fase de operaciones que permita brindar servicios de estudios de
mercado a 10 empresas entre 2016 y 2017.
d) Ampliar el radio de acción de la empresa abriendo una delegación en la ciudad de Bogotá,
Colombia.
e) Revisar y profesionalizar la estructura orgánica de la empresa, simplificándola al máximo.

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 Caso práctico – Gestión Estratégica de los RRHH

Se pide:

a) Plantear los principales lineamientos de la política de Recursos Humanos de la

empresa, a la luz de su plan estratégico.