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0466.QA.MAN.001 3.0 Marzo 2013 Versin 2.0

Manual Organizacional Nestl Mxico


Nestl
rea que Elabora Autor Aprobacin

Versin Fecha Reemplaza a

Nestl Quality Management System Jairo Nieto / Calidad Competitiva Gloria Behrens / NQMS Regional Manager Jorge Gmez / Gerente Regional Gestin de Calidad

Tabla de Contenido
1. 2. 3. 4. 5. Introduccin ......................................................................................................................................................... 2 Objetivo y Alcance. .............................................................................................................................................. 2 Responsabilidades .............................................................................................................................................. 3 Trminos y Definiciones ...................................................................................................................................... 3 Sistema de Gestin de Calidad; Procesos de Gestin ........................................................................................ 4 5.1 Planeacin .................................................................................................................................................... 4 5.2 Documentacin ............................................................................................................................................. 5 5.3 Responsabilidad de la Direccin................................................................................................................... 5 5.4 Gestin de recursos ...................................................................................................................................... 7 5.5 Cumplimiento ................................................................................................................................................ 7 5.6 Auditora ....................................................................................................................................................... 7 5.7 Revisin por la Direccin .............................................................................................................................. 7 5.8 Gestin de No-Conformidades y Acciones Correctivas y Preventivas .......................................................... 8 5.9 Mejora Continua ........................................................................................................................................... 8 6. Sistema de Gestin de Calidad; Procesos de la Cadena de Valor ...................................................................... 8 6.1 Generacin de la Demanda .......................................................................................................................... 9 6.2 Desarrollo e introduccin de nuevos productos. ........................................................................................... 9 6.3 Aseguramiento del abastecimiento. .............................................................................................................. 9 6.4 Generacin de la demanda - Ventas. ......................................................................................................... 10 7. Sistema de Gestin de Calidad; Procesos Soporte ........................................................................................... 10 8. Referencias ....................................................................................................................................................... 12 9. Anexos .............................................................................................................................................................. 12 10. Control de Cambios ........................................................................................................................................... 12

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1. Introduccin Nestl , S.A. es una organizacin multinacional, cuyo objetivo de negocio, es fabricar y comercializar los productos de la Empresa de tal manera que aporten un valor duradero y sostenible para los accionistas, los empleados, los consumidores, los proveedores, clientes y para las numerosas economas nacionales en el seno de las cuales Nestl ejerce sus actividades. Conscientes de que el futuro y el xito de Nestl dependen del nivel de confianza que nuestros consumidores y clientes tienen en nuestras marcas y en la compaa, Nestl ha implementado un sistema de gestin de la calidad basado en procesos, con la finalidad de lograr los objetivos de calidad a travs del cumplimiento de los requisitos y estndares de calidad especficos de los productos, establecidos corporativamente y gestionados en forma local, para alcanzar productos seguros y servicios de calidad en todas las actividades. 1.1 Poltica de Calidad Nestl de Colombia, S.A. se rige por la Poltica de Calidad definida por CO/QM desde el Centro (GI-31.000 Nestl Quality Management System, Anexo 1) 1.2 Objetivos de Calidad. El Comit de Direccin ampliado de Nestl de Colombia, S.A. mantiene reuniones peridicas (Business Review, Reuniones mensuales) a fin de establecer, divulgar y actualizar los objetivos para sustentar e implementar la Poltica de Calidad y lograr la Mejora Continua, entre otros temas operativos y estratgicos del negocio, dando cumplimiento a los requerimientos de Inocuidad, Cumplimiento Regulatorio y Conformidad relacionada a la Calidad de los productos y servicios percibida por Clientes y Consumidores. Las decisiones tomadas sobre estos temas se basan en los Resultados de Revisin de la Calidad por la Direccin, las Directrices Corporativas y las Prioridades del negocio. 1.3 Compromiso de la Direccin Misin Nuestra pasin es exceder con servicios, productos y marcas, las expectativas de Nutricin, Salud y Bienestar de nuestros consumidores y clientes. Visin Ser reconocida como la empresa ms respetada y confiable en Nutricin, Salud y Bienestar en Colombia. 2. Objetivo y Alcance. 2.1 Objetivo del Manual Operacional de la Calidad El presente Manual Operacional de Calidad de Nestl de Colombia, S.A., es un documento que organiza y sistematiza la puesta en prctica del Sistema de Gestin de Calidad Nestl (NQMS). Cubre los procesos que conforman la cadena de valor y procesos soporte de Nestl de Colombia, S.A. referentes a la localidad de Oficina Central Bogot, que realizan y/o verifican actividades que tienen incidencia sobre la calidad de los productos. 2.2 Alcance del Sistema de Gestin de la Calidad. El Sistema de Gestin de Calidad Nestl cubre todas las actividades de la Compaa que puedan afectar la percepcin de la calidad de nuestros productos por parte de nuestros clientes y consumidores. Abarca las actividades relacionadas a lo establecido en NQMS, aspectos de los sistemas de Inocuidad alimentaria (Food Safety), requerimientos regulatorios (Regulatory Compliance) y Requerimientos de Productos especficos que aseguran cumplimiento de otros estndares de Calidad y buen desempeo a lo largo de la Cadena de Valor. El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de Nestl de Colombia, S.A. Oficina Central Bogot, cubre los servicios de Generacin de la Demanda, Estrategia Comercial, Estrategia para Innovacin y Renovacin,
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Planificacin y Comercializacin de productos alimenticios dentro las categoras de Confites, Culinarios, Lcteos, Bebidas en Polvo, Caf Instantneo, Nestl Professional y las actividades de soporte para asegurar el compliance para Cereales para el desayuno CPW, Nestl Purina Petcare NPPC, Nestl Nutrition NN y Dairy Partners Americas DPA. En el Anexo 2 se indica la Tabla de correlacin de Requerimientos NQMS y las clusulas ISO 9001. 2.2.1 Exclusiones 6.2.3 - Desarrollo de Nuevos productos y Renovacin, proceso gestionado por especialistas de Innovacin y renovacin en las Fbricas de Nestl de Colombia, S.A. y Comestibles la Rosa, S.A. 6.3.3 - Compras Operacionales, proceso gestionado desde la direccin de Supply Chain en Fbricas, tienen conexin directa con Compras Estratgica para la coordinacin de entregas a Fbrica de materiales directos, el seguimiento del desempeo de proveedores y gestin de reclamos. 6.3.4 - Fabricacin y gestin de activos y mantenimiento, proceso gestionado en las Fbricas de Nestl de Colombia, S.A. y Comestibles la Rosa, S.A. y hacen parte de sus Sistemas de Gestin.

Estn excluidos de este manual y alcance los tems referentes al NQMS:

Adicional, los numerales de la norma ISO 9001:2008 que son excluidos en este Manual son los siguientes: 7.3 - Diseo y Desarrollo. 7.5.4 - Propiedad del Cliente: La empresa no mantiene ni hace uso de propiedades de clientes en sus procesos, productos o servicios.

3. Responsabilidades Gestin de Calidad Regional es la unidad responsable por la validacin de este Manual. Comit de Direccin Nestl Colombia asegura que los objetivos respecto a la calidad se transmitan a todos los niveles. Jefe de Aseguramiento de Calidad de Fbricas es el responsable por la actualizacin y validacin de los Manuales de Calidad especficos de sus localidades, establecidos con base a las directrices de este Manual y requerimientos de NQMS. Lderes de Documentacin por reas son responsables de la administracin, actualizacin y divulgacin de este Manual, en funcin a los requerimientos de los dueos de procesos y la aprobacin de los cambios por el Comit de Direccin. Cada dueo de proceso de la Cadena de Valor y Soporte es responsable por alcanzar y mejorar continuamente el desempeo de la Calidad e inocuidad de sus procesos.

4. Trminos y Definiciones NQMS.- Por sus siglas en ingls, Sistema de Gestin de Calidad Nestl. Proceso.- Conjunto de actividades que utilizan recursos y convierte las entradas en salidas. Los procesos estn interconectados cuando el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro proceso. Nestl de Colombia, S.A., ha clasificado los procesos en las siguientes categoras: Procesos de Gestin: Describe los procesos mandatarios globales necesarios para una efectiva gestin de la calidad e inocuidad. Procesos de la Cadena de Valor: vinculados a la satisfaccin del cliente y consumidor, contempla las actividades que afectan la calidad e inocuidad, as como tambin los requerimientos regulatorios necesarios.
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Procesos de Soporte: Proveen asistencia y experticia a la gestin de los procesos de la cadena de valor.

El Mapeo de Procesos de la Cadena de Valor y Soporte de Nestl de Colombia, S.A. se muestra en el Anexo 3. Gestin basada en procesos: La Gestin basada en procesos es un principio clave del Sistema de Gestin de Calidad Nestl. Provee una estructura para lograr y mantener el cumplimiento, medir el funcionamiento y mejorar constantemente la efectividad del Sistema de Gestin de Calidad a travs de los procesos de la Cadena de Valor con el fin de conseguir la satisfaccin del consumidor. En las descripciones de proceso se determina la secuencia e interaccin de estos procesos y los criterios y mtodos necesarios para asegurar, que tanto la operacin como el control de los procesos sean eficaces.

5. Procesos de Gestin - Sistema de Gestin de Calidad NQMS

Figura 1. Procesos de Gestin 5.1 Planeacin Nestl de Colombia, S.A. vigila que el Proceso de Gestin cubra el planeamiento de los requisitos mandatarios para: a) Cumplimiento de la Seguridad Alimentaria, segn las directrices del Sistema de Seguridad Alimentaria establecidas desde el Corporativo Nestl CO/QM, Suiza, y que son adaptadas localmente e incluidas en los procedimientos de Calidad e inocuidad de las Fbricas. b) Cumplimiento Legal, conforme lo descrito en el Maestro de Requisitos Legales y la aplicacin dentro del marco Legal del pas. En la descripcin de los procesos de Asuntos Regulatorios 0466.NQMS.PD.7.3 y Departamento Legal 0466.NQMS.PD.7.7, se detallan las actividades que garantizan sta conformidad legal para Nestl de Colombia, S.A. c) Cumplimiento relacionado con la Calidad de los Productos y Servicios : Por Unidad de Negocio, se establece un Goal Alignment, donde participa el Comit de Direccin compuesto por Jefes funcionales y Gerentes de Unidades de negocio, donde el Gerente de Fbrica es el representante por Gestin de la Calidad Regional en el Comit de Direccin del mercado, con el soporte directo del Jefe de Aseguramiento de la Calidad. Entre las funciones est la Revisin de la Gestin de los sistemas, actividades asociadas a
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Calidad, objetivos y metas, revisar y actualizar las Polticas de Calidad, en caso de ser necesario, adems de revisar mensualmente el logro de objetivos, el desempeo de la Gestin de la Calidad y determinar los planes de accin para el mejoramiento cuando sea necesario. 5.2 Documentacin El Procedimiento Interno 0466.NIMS.PRO.001 Gestin de Documentacin y Registro, describe las etapas a seguir para la creacin, revisin, mantenimiento y gestin de los documentos relacionados a los procesos del Sistema de Gestin de Calidad y los registros generados. La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de Nestl est conformada por: - La Poltica de Calidad corporativa. - Los Objetivos de Calidad definidos en la Revisin por la Direccin de Fbrica y alineados con los objetivos del negocio. - Manual Operacional de la Calidad. El presente documento que describe los requisitos y el alcance del sistema incluyendo las exclusiones, cuando sea aplicable. - Descripcin de los procesos. Descripcin (o caracterizacin) de los procesos y sus interacciones. Ver en DMS: Software de Documentacin del mercado las publicaciones de stos documentos. - Procedimientos Generales y Comunes. Desarrollan determinados puntos comunes de la normativa ISO 9001:2008 y otras relacionadas. Contemplados en las Descripciones de procesos. - Procedimientos especficos de cada sistema. Desarrollan determinados puntos especficos de cada uno de los sistemas que lo componen. Contemplados en las Descripciones de procesos. - Registros del Sistema, son documentos que evidencian el cumplimiento de los requisitos (del cliente, del sistema, legales) y demuestran la efectividad del Sistema de Gestin. - Normativa de origen externo. (Leyes, reglamentos, decretos, ordenanzas municipales; de mbito internacional, nacional, regional o local) que afecten a la prestacin de los servicios de la Organizacin y que sean de obligatorio cumplimiento. - Otra documentacin aplicable. Aquella que se considera necesaria para la efectividad del sistema de gestin y el control de los diferentes procesos (Guas Internacionales: FDA, CODEX. Documentos especficos corporativos, Comunicaciones de Consumidores y Clientes) 5.3 Responsabilidad de la Direccin 5.3.1 Responsabilidad y compromiso de la Direccin con la Calidad. La Alta Direccin del mercado y la Gerencia de Fbrica, en todas las funciones y los niveles relevantes demuestran su compromiso con la Calidad y actan de acuerdo con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad Nestl y con los Principios de Liderazgo Nestl, para gestionar y mejorar la Calidad a travs de la organizacin. As mismo, aseguran la ejecucin sin defectos del Sistema de Calidad y es responsable por: a) Comunicar y hacer cumplir los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad Nestl; b) Establecer objetivos para la Calidad basados en aquellas decisiones que vienen en cascada del Centro; c) Desarrollar los recursos, competencias y planes de sucesin adecuados para el logro de los objetivos del negocio, mediante el establecimiento en los Job Descriptions y el seguimiento de los PDGs; d) Mantener Conformidad total de sus productos y servicios con los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad Nestl; e) Identificar, comprender, obtener y comunicar los requisitos de cliente/consumidor; f) Conducir revisiones peridicas del negocio para verificar si los objetivos son alcanzados;

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5.3.2 Responsabilidad de Gestin de Calidad El rea de Gestin de Calidad provee la asistencia tcnica que incluye el soporte a las funciones operativas, se apoya con Aseguramiento de la Calidad de Fbricas para vigilar la conformidad con la Calidad y realizar el seguimiento a todas las funciones a travs de la cadena de valor y soporte para conducir la Mejora Continua. Es responsable por. a) Implementar, mantener y optimizar el Sistema de Gestin de Calidad; b) Promover la cultura de Calidad a travs de la Compaa; c) Evaluar el desempeo del Sistema de Calidad, reportando su efectividad a la Direccin del mercado y corporacin, proponiendo acciones para mejorar; d) Asegurarse de que se comuniquen e implementen los procesos y los requerimientos relevantes para lograr el Cumplimiento y conducir la mejora; e) Soportar y promover los cambios para alcanzar los objetivos y metas de calidad. 5.3.3 Roles y Responsabilidades a lo largo de la Cadena de Valor y Procesos Soporte: Cada funcin a travs de nuestra Cadena de Valor y Soporte es responsable por alcanzar y mejorar continuamente el desempeo de la Calidad de sus propios procesos. Por ello, cada dueo de proceso es responsable por: a) Describir su proceso basado en la Gestin por procesos definido en el Sistema de Calidad; b) Gestionar los recursos para alcanzar los objetivos de Calidad; c) Asegurar mediante el cumplimiento de su rol y sus actividades asociadas a Calidad, el logro de los objetivos y conducir la Mejora Continua; d) Medir y monitorear los indicadores de desempeo.

5.3.4 Manejo de Crisis. El Procedimiento Regional 0466.NIMS.PRO.002 Manejo de Crisis, incluyendo Recogida y Retiro de Productos del Mercado, tiene como objetivo adecuar las instrucciones corporativas de referencia GI-31.097 Handbook for Crisis Preparedness and Management, GI 31.103 Guideline on Crisis Preparedness and Man agement, GI31.118 Mock Recall y la GI-31.119 Product Withdrawal and Recall a las particularidades de la Regin Bolivariana para estar preparados en caso de Incidentes y Crisis, definir responsabilidades, flujos de informacin dentro de la Compaa y de la cadena de abastecimiento. La Gestin de Crisis es responsabilidad del Presidente del Mercado y del Comit de Crisis, siendo responsables de la actualizacin de las directrices corporativas y locales, adems de validar mediante simulacros y ejercicios de trazabilidad la efectividad de las acciones propuestas en el Procedimiento. 5.3.5 Comunicacin Nestl de Colombia, S.A. se rige por la Poltica Regional de Comunicaciones Internas, cuyo objetivo es alinear y garantizar la claridad, oportunidad, pertinencia, relevancia y efectividad de la comunicacin interna corporativa, como herramienta de apoyo para la consolidacin de los resultados del negocio y soporte a la construccin de cultura y buen clima organizacional. El Comit de Direccin contando con el liderazgo de Gestin de Calidad, comunica efectiva y eficientemente a travs de toda la organizacin la Poltica de Calidad, los requisitos y objetivos de calidad, resultados de desempeo, contactos de clientes y consumidores, as como cualquier alteracin que pueda afectar el desempeo de la Calidad.

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5.4 Gestin de recursos a) Provisin de recursos.- Cada Line Manager es responsable de focalizar los procesos y asegurar su efectividad, mediante la gestin de los recursos humanos y financieros necesarios para implementar la estrategia de Calidad, alcanzar los objetivos y conducir mejoras a travs de todos los procesos. Son designados en el Presupuesto Anual de Operacin para cada rea. b) Recursos Humanos.- Nestl de Colombia, S.A. tiene polticas de Recursos Humanos, donde cada Line Manager con el apoyo de Recursos Humanos establecen los procesos de seleccin y contratacin, apoyados con el Job Description del cargo para asegurar que las Competencias y Habilidades necesarias para cada puesto sean las requeridas. De igual forma, el mercado ha definido procesos de Formacin y Entrenamiento en el cual se establecen matrices de capacitacin por posicin adecuadas, adicional cada Line Manager puede hacer seguimiento del desarrollo mediante los PDGs (Gua de Progreso y Desarrollo) para el logro de los objetivos y desarrollo de competencias. 5.5 Cumplimiento 5.5.1 Monitoreo y medicin del producto y procesos. Para los procesos de la cadena de valor y soporte del mercado, se miden, evalan y registran los criterios de monitoreo de la calidad definidos en las descripciones de proceso. Los resultados se utilizan para aplicar accin inmediata o preventiva, con el objeto de verificar que el proceso est bajo control y que es capaz de alcanzar los objetivos previstos y demostrar el Cumplimiento de productos y servicios. Los planes de monitoreo se ajustan segn los resultados o cambios de tendencia en los procesos a travs de toda la Cadena de Valor. La conformidad de los productos es verificada y demostrada a travs del Esquema para el Monitoreo de la calidad de cada Fbrica (QMS), diseado con base a informaciones relevantes, tales como requerimientos de clientes y consumidores, regulatorios, de materiales, productos y procesos de fabricacin entre otros. 5.5.2 Anlisis de datos. Los datos asociados a Calidad de los procesos se analizan usando mtodos estadsticos para demostrar el cumplimiento, identificacin de tendencias, determinar acciones correctivas para impulsar la Mejora Continua hacia la satisfaccin del cliente y del consumidor. El Procedimiento Interno 0466.NIMS.PRO.003 Acciones Preventivas, Correctivas o de Mejora para Oficina Central, establece la metodologa para iniciar la investigacin de las causas de no conformidad y llegar a la definicin de acciones correctivas, preventivas o de mejora, segn corresponda.

5.6 Auditoria Nestl de Colombia, S.A. ha definido un Procedimiento de Auditorias Internas 0466.QA.PRO.001, donde se indica la metodologa para conducir auditoras internas y auto-evaluaciones de conformidad con el Sistema de Gestin de Calidad, las cuales son planeadas y ejecutadas por auditores entrenados. Con base a los resultados de auditoras internas, se coordinan auditorias de seguimiento y prioridades conducidas en cada Unidad, a fin de: Verificar la conformidad con los requisitos del negocio y del sistema de Gestin de Calidad; Proveer las recomendaciones relevantes en caso de desvo; Identificar oportunidades para Mejora Continua. Durante el proceso de Auditoria, cada responsable establece las correcciones y acciones correctivas adecuadas en caso de no-conformidades e iniciar la investigacin de causa-raz, verificacin de las acciones tomadas y mostrar los resultados. 5.7 Revisin de la Calidad por la Direccin En Oficina Central Bogot, durante el desarrollo de reuniones del Comit de Direccin y Reuniones mensuales se hace seguimiento a los principales Indicadores de Calidad y dems temas relevantes. Los dueos de

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proceso son responsables de revisar los datos del desempeo, identificar acciones relevantes, establecer metas y comunicar conclusiones. La revisin de la Calidad por la Direccin (MRQ) es llevada a cabo por lo menos una vez al ao, es liderada por el Jefe de Aseguramiento de la Calidad en Fbricas y el Comit de Gerencia de Fbrica. En este documento se monitorean los datos del funcionamiento del Sistema de Calidad de todos los procesos a lo largo de la cadena del valor y de todos los niveles de la organizacin, incluyendo informacin de socios comerciales externos. La Instruccin corporativa GI-31.106 Guidelines for the Management Review of Quality, establece los procedimientos para su elaboracin y los tpicos que son considerados. 5.8 Gestin de Acciones Correctivas y Preventivas Durante el desarrollo de las reuniones de Comits de Direccin y Reuniones mensuales, se incluyen temas e indicadores de Calidad, permitiendo evaluar las tendencias y as activar acciones preventivas, correctivas de mejora segn sea el caso. Cada dueo de proceso es responsable por implementar las acciones adecuadas y realizar el seguimiento hasta su conclusin, adems de verificar su eficacia a lo largo del tiempo y registrar las informaciones relevantes, para ello aplica el procedimiento 0466.NIMS.PRO.003 Acciones Preventivas, Correctivas o de Mejora para Oficina Central, donde establece los lineamientos para el tratamiento de las acciones a definir en caso de no-conformidad y fallas, las cuales deben ser analizadas para definir la causa-raz y las acciones correctivas y preventivas. 5.9 Mejora Continua Nestl corporativo mediante la iniciativa mundial de Nestl Continuous Excellence (NCE), establece de forma integral la metodologa para Mejorar las operaciones de los procesos, tomando en cuenta: Enfoque Clientes y Consumidores Alineacin de objetivos de Negocio y operaciones Excelencia en el liderazgo y en el desarrollo de competencias Un nico modelo de Mejora de Desempeo Usando las herramientas modelos mundiales y las mejores prcticas Con esta iniciativa el grupo involucra todas las actividades y procesos end to end y alinea los proyectos para alcanzar el objetivo de cero defectos y cero desperdicio. Por su parte, el rea de Recursos Humanos Comunicaciones Internas lidera el programa de Reconocimiento: Inspiradores. El principal objetivo es reconocer los equipos de trabajo que durante el ao han realizado aportes sobresalientes a la organizacin, traducidos en: Cumplimiento de objetivos del negocio. Desarrollo de iniciativas sostenibles en el marco del Plan para el xito anual. Ejemplos destacados de integracin y de pasin por el servicio a clientes y consumidores.

6. Procesos de la Cadena de Valor - Sistema de Gestin de Calidad NQMS Cada funcin en la Cadena de Valor es responsable por alcanzar y mejorar continuamente el desempeo de Calidad en sus propios procesos, asegurando que se establecen los objetivos de la calidad, llevando a cabo revisiones del desempeo de sus procesos, asegurando la disponibilidad de recursos. Los procesos de la Cadena de Valor de la Oficina Central Bogot estn identificados en el mapeo de procesos de la cadena de valor Anexo 3. La descripcin de las actividades de los procesos, sus objetivos, los dueos, interacciones y los indicadores, se encuentran en las Descripciones de procesos publicadas en DMS: Software de Documentacin del mercado.

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6.1 Generacin de la Demanda 6.1.1 Procesos relacionados con el consumidor Consumer Excellence El objetivo de los procesos relacionados con el consumidor es asegurar el entendimiento de las necesidades y expectativas del consumidor para poder asegurar una comunicacin eficiente y efectiva, adems traducirlas en requerimientos para el rea comercial y para procesos de Innovacin / Renovacin de nuestras marcas y productos, segn lo indicado en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.6.1.1a Consumer Knowledge & Preferente. As mismo, se han definido lineamientos para atender los requerimientos que son comunicados por el Centro de Servicios al Consumidor segn lo indicado en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.6.1.1b Consumer Relationship y lo descrito en el Flujograma de Procedimientos y Polticas Call Center y el Flujograma de Llamadas de salida para la atencin de consumidores en Casa Nestl. Servicio al consumidor inicia la actividad de gestin de reclamos en el cual al comunicarse con cada site involucrado segn el origen y tipo de reclamo, ste continuar el proceso de investigacin, aplicacin de correcciones y planes de accin en Fbrica y/o con Supply Chain Distribucin, luego de recibir informacin se emite respuesta final al consumidor.

6.2 6.2.1

Desarrollo e introduccin de nuevos productos. Estrategia de innovacin y renovacin.

El propsito de este proceso es el de emplear los requerimientos y las expectativas del consumidor, las tendencias del mercado, las oportunidades cientficas y tecnolgicas para definir un producto que perdure, la estrategia de marca, as como tambin generar o renovar los conceptos del producto o del proceso. Las actividades son indicadas en la descripcin de procesos 0466.NQMS.PD.6.2.1 y estn bajo la responsabilidad de cada Gerente de Unidad de Negocio y Especialista de Innovacin y Renovacin designado. La metodologa a seguir y las actividades a desarrollar durante el proceso de innovacin y Renovacin, son definidas en el documento Innovation & Renovation process establecido por Strategic Generating Demand Unit (SGDU) del corporativo Nestl. 6.3 Aseguramiento del abastecimiento.

6.3.1a Planeacin de la demanda. El propsito de este proceso es garantizar un stock de productos terminados que cumplan los estndares de calidad, inocuidad y disponibilidad adecuados, con el fin de satisfacer la demanda del cliente. Sus actividades son descritas en el documento 0466.NQMS.PD.6.3.1a. Demand Supply Planning tiene como lineamiento documental la Instruccin Best Practice Nestl - Planificacin de la Produccin R765, la cual define las actividades para revisar y acordar los requerimientos de producto y del mercado hasta plasmarlos en un programa de produccin que ser aplicado en la Fbrica, optimizando en todo momento el uso de los recursos. 6.3.1b Comercio Exterior. El objetivo de este proceso es garantizar las actividades de Importacin y Exportacin tanto de Producto terminado, materia prima y repuestos, basados en el cumplimiento de necesidades, tiempos y cantidades de nuestros clientes. La Descripcin del proceso que corresponde es 0466.NQMS.PD.6.3.1b. 6.3.2 Compras estratgicas.

Este proceso es responsable de gestionar la estrategia de abastecimiento de suministros, seleccin de proveedores as como la elaboracin y publicacin de estos acuerdos en los respectivos sistemas informticos. Las actividades son establecidas en el Manual de Compras Regional y en la descripcin de Proceso Compras estratgicas 0466.NQMS.PD.6.3.2

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La Seleccin y aprobacin de Proveedores se desarrolla siguiendo las directrices de la GI-31.104 Vendor Approval process, donde se especifican roles, responsabilidades y flujo del proceso. Los aspectos de calidad se garantizan segn lo indicado en los procedimientos internos de cada Fbrica. 6.3.3 Compras operacionales.

Los compradores operacionales aseguran adecuada y oportuna comunicacin con los proveedores e inician la medicin del desempeo, definido en el Manual de Compras Regional. Es un Proceso manejado desde las Unidades de logsticas de Fbricas. 6.3.4 Fabricacin y gestin de activos.

Fabricas de Nestl de Colombia, S.A., por su naturaleza han desarrollado sus propios manuales Operacionales de calidad. 6.3.5 Logstica fsica.

El Centro integrado de Servicios de Nestle de Colombia, S.A. tiene como objetivo almacenar, distribuir y transportar los productos terminados cumpliendo con la Buenas Prcticas de almacenamiento y transporte de manera que se optimicen los tiempos de entrega y se garantice a los clientes y consumidores productos con los mas altos estndares de calidad e inocuidad. Quality Supply Chain es responsable de asegurar la conformidad de los procesos de Almacenamiento segn lo indicado en la descripcin del Proceso 0466.NQMS.PD.6.3.5a, y Transporte y Distribucin de productos segn la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.6.3.5b, con los ms altos estndares de Calidad. Es responsable por: a) Establecer, gestionar, ejecutar y mantener el Sistema de Gestin de Calidad para la red de Distribucin; b) Promover la cultura de Calidad; c) Evaluar el desempeo del Sistema de Calidad, reportando su efectividad a la Direccin proponiendo acciones para mejorar; d) Asegurar, junto con Recursos Humanos y cada responsable en la Red de distribucin, que las competencias necesarias estn alocadas y desarrolladas para atender los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad; 6.3.6 Servicios al cliente.

El propsito de este proceso es satisfacer las expectativas del Cliente de manera consistente e involucrar a los responsables en la organizacin para iniciar las acciones de Mejora. Todos los reclamos y contactos de clientes son registrados y analizados mediante Call Center de clientes. Las actividades son indicadas en la descripcin de procesos 0466.NQMS.PD.6.3.6 6.4 Generacin de la demanda - Ventas.

La gestin de Ventas en el mercado maneja y desarrolla la relacin con los Clientes para asegurar que la calidad sea entregada a consumidores finales, llevando a cabo las actividades comerciales que cumplan con los requerimientos relevantes. Nestl de Colombia, S.A. establece los lineamientos en el Manual Poltica de Ventas 0466.VTA.MAN.001 y las actividades son indicadas en la descripcin de procesos 0466.NQMS.PD.6.4

7. Sistema de Gestin de Calidad; Procesos Soporte Los Procesos de Soporte establecidos en la Oficina Regional Bogot y en cada unidad del mercado donde aplique, proporcionan asistencia, experiencia y herramientas al proceso de Gestin y al resto de los procesos
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en toda la Cadena de Valor, con el fin de cumplir con los requerimientos del Sistema de Gestin de Calidad y alcanzar los objetivos establecidos. Las actividades y responsabilidades son indicadas en las descripciones de cada proceso Soporte (Ver procesos en el Anexo 3. 7.1 Infraestructura y ambiente de trabajo. Nestl de Colombia, S.A. cuenta con el proceso de Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Medio Ambiente quien es responsable por establecer lineamientos y definir prioridades en la implementacin de las actividades en Oficina Central del Sistema Integrado de Gestin de Seguridad Industrial, Salud Ocupacional y Gestin Ambiental, segn lo descrito en el documento 0466.NQMS.PD.7.1 7.2 Recursos humanos. El Proceso de Recursos Humanos proporciona el apoyo necesario para reclutar y seleccionar al personal, entrenar y desarrollarlo. Dicho proceso hace referencia a la gestin para establecer el plan de sucesin, el uso de sistemas de reconocimiento, las relaciones laborales, as como el cumplimiento de la Poltica de Recursos Humanos de Nestl. Las actividades son indicadas en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.7.2. 7.3 Asuntos Regulatorios. El Proceso de Asuntos Regulatorios proporciona apoyo a los procesos de gestin y a los procesos de la cadena de valor, incluyendo aporte oportuno en el desarrollo de nuevos productos, as como la conformidad entre recetas y etiquetado, la elaboracin de expedientes de Seguridad segn los requerimientos de las autoridades. Las actividades son indicadas en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.7.3 7.4 Soporte tcnico Nestl de Colombia, S.A. cuenta con la Vicepresidencia tcnica con alcance regional, la cual con las diferentes gerencias de Calidad, Ingeniera, Industrial Performance, Seguridad Industrial y Medio Ambiente provee asistencia tcnica, entrenamiento y conocimiento sobre los procesos de gestin y los relacionados con la cadena de valor. Particularmente con aspectos relacionados con la Calidad, en la cual se incluye asistencia relacionada con la Inocuidad de los alimentos, higiene, desempeo operacional, mtodos y prcticas de laboratorio, control estadstico de los procesos, etc. Gerencia de Gestin de Calidad Regional 0466.NQMS.PD.7.4a Gerencia de Ingeniera y Proyectos Tcnicos Regional 0466.NQMS.PD.7.4b Desarrollo Empaques Regional 0466.NQMS.PD.7.4c Gerencia de Seguridad Industrial y Medio Ambiente 0466.NQMS.PD.7.1 Gerencia de Industrial Performance 0466.NQMS.PD.7.4d

7.5 Finanzas y control. El Proceso de Finanzas y Control soporta el control del presupuesto, costos, reportes y anlisis de costos dentro del Sistema de Gestin de Calidad. Las actividades son indicadas en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.7.5

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7.6 Asuntos Corporativos - Comunicaciones. Las actividades asignadas a Departamento de Asuntos corporativos lidera las comunicaciones externas del mercado, respetando los principios y polticas corporativos de la empresa genera soporte para lineamientos y posicionamientos oficiales sobre cualquier situacin que involucre directamente la imagen de la empresa, as como apoyar las estrategias para promover a la Empresa como lder de Nutricin, Salud y Bienestar, las actividades son indicadas en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.7.6. 7.7 Legal El objetivo de este proceso es proporcionar apoyo a los procesos en donde se involucren asuntos legales. Las actividades son indicadas en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.7.7. 7.8 Gestin de datos / IT Los sistemas y herramientas para la gestin de datos son gestionados por el departamento de Sistemas, el cual proporciona el apoyo tcnico y de mantenimiento a los sistemas informticos utilizados por los colaboradores de Nestl de Colombia, S.A., segn las directrices corporativas y regionales. Las actividades son indicadas en la descripcin de proceso 0466.NQMS.PD.7.8 8. Referencias GI 31.000 Nestl Quality Management System. ISO 9000:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario. ISO 22000: 2005 Sistemas de gestin de la inocuidad de los alimentos - Requisitos para cualquier organizacin en la cadena alimentaria. Documentos corporativos Nestl, gestionados a travs de Intranet y Site Documentos Tcnicos. Descripciones de Procesos de Cadena de Valor y de Soporte.

9. Anexos

1. Poltica de Calidad Corporativa 2. Tabla de Referencias NQMS - ISO 9001:2000 3. Mapeo de Procesos de Cadena de Valor y Soporte de Nestl de Colombia, S.A.

10. Control de Cambios

Business Process

Quality System

Proceso: Manual Operacional de Calidad


Fecha de Actualizacin (dd/mm/yyyy) 22.09.2012 21.03.2013

Actualizado por (Autor) Jorge Gmez Jorge Gmez

Cambios Realizados ( Nmero de seccin y cambio ) 6.3.2 Compras estratgicas. Introduccin referencia GI-31.104 Vendor Approval Process Actualizacion grafica Anexo 1 Poltica de Calidad

Version # 2 3

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ANEXO N 1: POLITICA DE CALIDAD CORPORATIVA

LA CALIDAD ES LA BASE DE NUESTRA COMPAA DE ALIMENTOS, NUTRICIN, SALUD Y BIENESTAR. Nestl S.A., se esfuerza por crear valor que se pueda sostener a lo largo del tiempo cubriendo las necesidades del consumidor respecto a nutricin, salud, placer, bienestar, y Calidad en que pueden confiar. La confianza, que se ha venido acumulando a travs de los aos, se basa en nuestra imagen de Calidad y en nuestra reputacin por tener estndares altos. Todos y cada uno de los empleados de Nestl ,estn involucrados y dedicados a lograr altos estndares de Calidad para nuestros clientes y consumidores. CALIDAD ES GANAR LA CONFIANZA Y LA PREFERENCIA DEL CONSUMIDOR Nestl de S.A., est comprometida en ofrecer productos y servicios a nuestros clientes y consumidores que satisfagan sus requerimientos y provean slida nutricin. Nuestros clientes y consumidores son el centro de nuestra atencin y reconocemos su inters legtimo en el comportamiento, creencias y acciones de Nestl, respaldando las marcas en las que pone su confianza. LA CALIDAD ES GARANTIZAR LA INOCUIDAD DE LOS ALIMENTOS Y EL CUMPLIMIENTO LEGAL TOTAL Nestl de Colombia, S.A., est comprometida en suministrar productos que son seguros y cumplen con los requerimientos Regulatorios y de Calidad en cada paso de nuestra Cadena de Valor. Promovemos el cumplimiento total de los estndares y principios obligatorios de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad, el cual incluye la Inocuidad de los Alimentos. Nos esforzamos por una ejecucin sin defecto al realizar nuestras actividades relacionadas con la Calidad a travs de toda nuestra organizacin, sobre la base de una disciplina rigurosa, en la pro actividad y una comunicacin real y abierta. CALIDAD ES LOGRAR CERO DEFECTOS Y CERO DESPERDICIO En Nestl, S.A., nos concentramos en los hechos y en los resultados, trabajamos por cero defectos y el logro de la excelencia en nuestras actividades. Adoptamos una actitud de cero desperdicio y constantemente buscamos la competitividad y las oportunidades para la Mejora Continua de los Estndares de Calidad que se brindan a nuestros clientes y consumidores.

Suministramos recursos suficientes, equipos, procedimientos y sistemas para asegurar estndares de alta Calidad. Construimos las competencias y las habilidades tcnicas necesarias. Desarrollamos el entrenamiento y trabajo en equipo, que son cruciales para la implementacin exitosa de estos estndares y para lograr la excelencia y la competitividad. LA CALIDAD ES COMPROMISO DE TODOS En Nestl de Colombia, S.A., el Comit de Direccin controla, fija los objetivos y demuestra su compromiso hacia la Calidad practicando y viviendo lo que predica. Todas las funciones de Nestl , S.A. a lo largo de la Cadena de Valor son completamente responsables en observar los principios obligatorios, las normas y las instrucciones, por mantener los estndares de calidad aprobados y por mejorarlos constantemente. Nuestro personal de calidad, en todos los niveles, son guardianes de la Calidad, la Inocuidad de los Alimentos y el Cumplimiento de las normas. Promueven la conciencia respecto a la Calidad, evalan el desempeo y desafan a la organizacin para que mantenga y mejore los estndares de Calidad. Comunicamos nuestros estndares de calidad a nuestros Socios Comerciales, de quienes se espera que compartan el mismo compromiso respecto a la Calidad y que cumplan con nuestros requerimientos de manera constante.

ANEXO N 2: Tabla de Referencias NQMS - ISO 9001:2000

Captulo de NQS 2 3 4 4.1 4.2 5 5.1 5.2 5.3 Polticas de Calidad Principios Claves Visin del Sistema de Gestin de Calidad Nestl Estructura del Sistema de Gestin de Calidad Nestl Gestin Basada en Procesos Proceso de Gestin Planeacin Documentacin Responsabilidad de la Direccin

1SO 9001:2000 5.3

4.1

5.4 4.2 5.1 5.5 5.5 5.5

5.3.1 Responsabilidad y Compromiso de la Direccin con la Calidad 5.3.2 Responsabilidad de la Funcin de la Gerencia con la Calidad 5.3.3 Roles y Responsabilidades a lo largo de la Cadena de Valor 5.3.4 Manejo de Crisis 5.3.5 Comunicacin 5.4 5.5 Manejo de Recursos Cumplimiento

5.5.3 6.1, 6.2

5.5.1 Supervisin y medicin de productos y procesos 5.5.2 Anlisis de Datos 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 Auditoria Revisin de la Calidad por la Direccin Manejo de no-conformidades y acciones correctivas Acciones Preventivas Mejora Continua Procesos de la Cadena de Valor Generacin de la Demanda Desarrollo e Introduccin de Nuevos Productos Aseguramiento del Abastecimiento Generacin de la Demanda Procesos de Soporte

7.6, 8.1, 8.2.3, 8.2.4 8.4 8.2.2 5.6 8.3, 8.5.2 8.5.3 8.5.1 5.1, 5.5.2 5.2, 7.2 5.2, 7.3, 8.2.1 7.4, 7.5 7.5 6.2, 6.3, 6.4

ANEXO N 3: Mapeo de Procesos de Cadena de Valor y Soporte de Nestl, S.A.


PROCESOS CADENA DE VALOR OFICINA CENTRAL
Expectativas del Consumidor

Expectativas del Cliente


Satisfaccin del Cliente / Consumidor

Generacin de la Demanda
Procesos relacionados con el Consumidor

Desarrollo e Introduccin de Nuevos Productos


Estratgia de Innova. y Renova. Estratgia Explorac ideas, de Desarrollo e Abastec. Industralizacin

Cadena de Abastecimiento
Planeacin de la Compras Demanda y Estratgicas Abastecm. Fabricacin y Mantto. de Activos Servicio al Cliente

Generacin de la Demanda
Ventas y Promocion.

Compras Operacin.

Logstica Fsica (Gestin de Materiales) Estrategia de Innovation & Renovation Demand and Supply Planning / IMS Compras Estratgicas Servicios al Cliente

Consumer Knowledge

Estrategia de Abastecimto.

Ventas

Consumer Relationship

PROCESOS CADENA DE VALOR FBRICA


Desarrollo e Industrializ. Demand Planning Compras
Operacionales

Material Handling

Produccin

PROCESOS CADENA DE VALOR CDs

Desarrollo Embalaje

Mantto. y Activos

Centros de Distribucin

PROCESOS SOPORTE FBRICA


Recursos Humanos Administr FiCo Asegurm Organizac Calidad Industrial IT / Datos SHE

Transporte

PROCESOS SOPORTE CDs QA SHE Supply RR HH

PROCESOS SOPORTE
Infraestructura y Ambiente de Trabajo Recursos Humanos Asuntos Regulatorios 60/40 Nutricin Soporte Tcnico Finanzas y Control Comunicacin Legal Gestin de Datos