Ejercicio de apropiación – Caso escrito Banco Credifinanciera

En el Banco Credifinanciera, ha ingresado a laborar Esteban Linares como nuevo Gerente;

recibió en su primer día laboral la capacitación pertinente sobre cultura organizacional y
código de ética, donde se dan inicialmente las pautas para la apertura y cierre de la sucursal.
En estas pautas se estipula que solo el gerente podrá ser quien realice esta acción y deberá
estar 30 minutos antes de la apertura y quedarse 30 minutos después del cierre, además
que podrá ser el único fuera del área de vigilancia quien tendrá acceso a las llaves; así como
también las normas para el cierre de cajas y conteo de dinero que estará bajo su cargo,
recibe por supuesto la información sobre las sanciones que acarrea no cumplir con este
debido proceso.
Además, Esteban recibe información de etiqueta y protocolo, donde se estipula que todos
los clientes que lo requieran deberán ser atendidos por el gerente el cual debe mantener
su oficina bajo la política de “escritorio limpio” y deberá manejar un buen tono de voz y
cordialidad con los clientes del banco, por último, se refuerza que bajo ninguna
circunstancia podrá permitir el uso de celulares por parte del personal de caja y de los
clientes que realizan alguna transacción en las mismas.
Al iniciar su primer día Esteban tuvo percance con su vehículo lo que conllevo a que la
apertura de la oficina se diera 10 minutos después de lo establecido, esto llevo a que
muchos clientes manifestaran su inconformidad y uno de ellos solicitara hablar con el
gerente.
La primera falla en el protocolo del banco fue cuando Esteban hizo negarse al cliente y lo
atendió después de mucho rato, al ingresar el cliente a su oficina esta era un gran desastre
ya que Esteban no atendió la política de “escritorio limpio” lo cual fue muy incómodo para
el cliente, además de ello no fue cordial y su tono de voz siempre era muy alto, lo cual hizo
que el cliente se ofuscara más.
Esteban al notar que el disgusto del cliente aumentaba solo decidió enviarlo a la caja para
que realizara el pago de su cuota de microcrédito; ya en caja Esteban decide ver que trato
le da el cajero, pero lo que hace es entorpecer la gestión ya que empieza a solicitar
información ajena a la entidad e inclusive le permite el uso del celular lo que generó mas
desconfianza y malestar en el cliente, quien decidió al ver todo esto dar por terminado su
vínculo con la entidad.
Esto nos deja como conclusión que cualquier entidad siempre debe velar y exigir a sus
trabajadores tener ética y manejar el protocolo para trato al cliente y para el desarrollo de
cualquier actividad dentro de la organización, lo que conllevara a relaciones duraderas
entre cliente y empresa, además de que todos los procesos sean impecables y efectivos,
dando siempre la mejor imagen.