Gr01-ej3-v1 Proyecto: (Optimización mesa de ayuda)Autores:

22 de junio de 2022 (Paulino, Graü, Calderón, Ruíz, García, Cortes)

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3. EL SERVICIO DESEADO Y LAS CONDICIONES DE PRESTACIÓN

3.1. Partes involucradas del proyecto

3.1.1. Tabla con todos los partícipes identificados

Posición en el proyecto Tipo Partícipes

Consumidores Clientes de la Empresa Atika.

Subcontratado Proveedor de Sistema certificados ITIL

Externos
s
Promotores Accionistas de la empresa Atika S.A.

Operadores Departamento de Mesa de Ayuda, Departamento

(en caso de Soporte Técnico.
proyectar un
Internos sistema)
Dirección general de Atika S.A.
Propietarios

Ajenos al proyecto Terceros Proveedores  certificados en ITIL en Guatemala.

3.1.2. Ponderación de la importancia de los involucrados

Partícipes Poder Interés Sumatoria

Accionistas de la empresa Atika S.A. 14 % 12 % 26 %
Dirección general de Atika S.A. 12 % 11 % 23 %
Clientes de la Empresa Atika. 9% 7% 16 %
Departamento de Mesa de Ayuda. 7% 6% 13 %
Departamento Soporte Técnico. 6% 5% 11 %
Proveedor de Sistema certificados 2% 9% 11 %
ITIL

Total 50% 50% 100%

3.1.3. Selección racionalizada de los involucrados relevantes

Partícipe relevantes Justificación de su relevancia

Accionistas de la empresa Atika S.A.
Dirección general de Atika S.A.
Clientes de la Empresa Atika.
Departamento de Mesa de Ayuda.
Los accionistas tienen el poder total de aprobar o
desaprobar el proyecto, se deben gestionar de manera
efectiva sus intereses.
Son quienes dirigen la empresa y gestionan el patrocinio
del proyecto de ellos depende en gran parte la aprobación
y continuidad del proyecto, conocen las necesidades que
debe solventar el proyecto.
Los clientes son la razón de existir de la empresa y a
quienes se les debe mejorar el servicio ofrecido a fin de
lograr su satisfacción y fidelización.
Es el departamento que recibe los reclamos y conoce de
cerca el problema que se debe solucionar.
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3.2. Los requisitos de los involucrados

3.2.1. Análisis de los deseos de los involucrados relevantes

Forma y manera en
Requisito: servicio, Finalidad y causalidad
Partícipes relevantes que espera sea
necesidad o deseo de su requisito
ídem apartado 3.1.3 atendido ¿Cómo lo
¿Qué quiere? ¿Para qué lo quiere?
quiere?
Accionistas de la Necesita que la Ajustado al Con el fin de que esto
empresa Atika S.A. organización brinde un presupuesto y se refleje en
servicio de calidad a manteniendo el mismo fidelización e
sus clientes. personal existente. incremento de la
cartera de clientes
para obtener mayores
ganancias en 1 año.
Dirección general de Aumentar la Implementando Satisfacer las
Atika S.A. productividad del herramientas para incidencias de los
departamento de mejorar los procesos clientes en los tiempos
mesa de ayuda y del departamento. acordados en el SLA.
obtención de datos
estadísticos en
relación a las
incidencias.
Clientes de la Atención efectiva a las Recibir el estándar de Contar con un servicio
Empresa Atika. incidencias o servicios servicio acordado y en óptimo sin
demandados. los tiempos interrupciones de
establecidos bajo lunes a viernes de 8
previo contrato. am a 6 pm.
Departamento de Automatización de los Herramientas y Optimizar los tiempos
Mesa de Ayuda. procesos que procesos de atención de recepción,
involucran recepción, claramente definidos. asignación y cierres de
asignación y cierres de las incidencias en un
las incidencias para máximo de 1 año
una correcta
priorización y atención.

3.2.2. Síntesis de los requisitos de los involucrados

Recopilación sintética y ordenada de los requisitos de los

involucrados
1 Procesos automatizados y transparentes de recepción,
asignación y resolución de incidentes.
2 Continuidad operativa a clientes actuales y ampliación de
clientes del servicio.
3 Generación de datos estadísticos en relación a las
incidencias y tiempos de resolución.
n

3.3. Limitaciones que pueden afectar al proyecto y/o al servicio

3.3.1. Análisis de las Restricciones y Constricciones de los alrededores

Restricciones y Procedencia Cómo afecta al proyecto y/o al servicio

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constricciones
Costo superior a lo Económica Afecta al servicio ya que la búsqueda o
disponible en el construcción del mismo está basado en un
presupuesto. costo que se adapte, no solo en funcionalidad.
Esto complica la selección e implementación.
Proveedores Certificados Tecnológica Reduce el número de opciones a implementar.
con ITIL v4.

3.3.2. Análisis de las restricciones y constricciones internas.

Restricciones y
Causa Cómo afecta al proyecto y/o al servicio
constricciones
Equipos tecnológicos Bajo presupuesto Este componente limita o reduce las
adquiridos hace 9 años para adquisición de alternativas para seleccionar el sistema, ya
equipos que el mismo debe adaptarse a los equipos ya
tecnológicos. existentes.
Carencia de personal Falta de gestión del Agregar al tiempo de implementación una
capacitado en las últimas conocimiento, no capacitación sobre nuevas tecnologías para la
tecnologías. se invierte en la gestión del día a día.
capacitación del
personal.
Tiempo de seis meses para Urgencia en Contar con un tiempo establecido antes de
implementar la solución. obtener una iniciar, puede generarnos riesgos antes,
solución a los durante o después de la implementación.
inconvenientes que
presenta la
organización.

3.4. Evaluación de las posibilidades de satisfacción de los requisitos

3.4.1. Análisis de compatibilidad de los requisitos de los involucrados relevantes

Procesos Continuidad Generación de

automatizados y operativa a clientes datos estadísticos
transparentes de actuales y en relación a las Requisito
recepción, asignación ampliación de incidencias y n
y resolución de clientes del tiempos de
incidentes. servicio. resolución
Procesos
automatizados y
transparentes de
C C
recepción, asignación
y resolución de
incidentes.
Continuidad operativa
a clientes actuales y
I
ampliación de clientes
del servicio.
Generación de datos
estadísticos en
relación a las
incidencias y tiempos
de resolución
Requisito n

Referencias en la matriz:
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I: Independientes o poco relacionados
C: Complementarios
O: Opuestos o parcialmente discordantes (numerarlos para referenciarlos fácilmente en el siguiente
punto)

Justificación de su definición como opuesto y sus implicancias en el sistema o

Opuestos
servicio
Opuesto 1: ………
Opuesto 2:
Opuesto n:

3.4.2. Análisis de interferencias entre las limitaciones y los requisitos

Equipos
Costo Carencia de Tiempo de
tecnológic
superior a lo Proveedores personal seis meses
os
disponible en Certificados capacitado en para
adquiridos
el con ITIL v4. las últimas implementar
hace 9
presupuesto. tecnologías. la solución
años
Procesos
automatizado
s y
transparentes
SI (1) NO SI (2) SI (3) NO
de recepción,
asignación y
resolución de
incidentes.
Continuidad
operativa a
clientes
actuales y NO NO SI (4) SI (5) NO
ampliación de
clientes del
servicio.
Generación
de datos
estadísticos
en relación a
NO NO NO NO NO
las
incidencias y
tiempos de
resolución
SI: Si hay interferencia (numerarlas para referenciarlas fácilmente en el siguiente punto)
NO: No hay interferencia

Interferencia Justificación de su definición como interferencia y sus implicancias en el sistema o

s servicio
Interferencia La solución a implementar debe estar basada no solo en funcionalidad, sino
1: también en costo. Esto complica la selección e implementación.
Interferencia La infraestructura actual limita directamente el costo del sistema a implementar, de
2: ser necesario seleccionar una solución que requiera cambio de la misma, implica
invertir tanto tiempo como costo adicional.
Interferencia Debe añadirse tiempo y costo de capacitación al personal para una correcta
3: funcionalidad del servicio.
Interferencia El crecimiento constante de las organizaciones demanda automatización de
4: procesos e inversión en herramientas tecnológicas que ayuden a ser más
competitivos.
Interferencia El hecho de no contar con personal capacitado en las últimas tecnologías nos limita
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5: a seleccionar una solución que se adapte a las herramientas existentes o en el
caso contrario obliga a invertir recursos en capacitación para la utilización de la
solución implementada.

3.4.3. Conclusiones sobre el análisis de los requisitos (opuestos) y las limitaciones

(interferencias)

A la hora de realizar la selección del sistema a implementar para suplir los requisitos de los
involucrados debemos tener pendiente varios factores, no se cuenta con equipo tecnológico en
buen estado, no hay personal capacitado y se cuenta con bajo presupuesto, entre otras carencias
que limita el proyecto en gran manera. La empresa no cuenta con una infraestructura tecnológica
actualizada debido a que la compañía no ha invertido de manera adecuada en la optimización de
recursos por lo que nos lleva a seleccionar una solución que se adapte a la infraestructura existente,
ya que de seleccionar una solución sin tomar en cuenta este factor obligaría a invertir en nuevas
herramientas las cuales significan un mayor costo en el prepuesto.

3.5. Presentación del sistema o producto

3.5.1. Presentación del suministro y de la suministración real a ofrecer, condicionado por el

análisis realizado

Sistema o Sistema de gestión para mejorar los procesos internos y externos del
Producto Departamento de Mesa de Ayuda de conformidad con ITIL v4.

Recepción, clasificación y enrutamiento de las incidencias o servicios,

ofreciendo una solución integral que permite el registro o actualización
Suministro de tareas relacionadas con las incidencias y obtención de datos
estadísticos como soporte para las tomas de decisiones a nivel
gerencial.

Por medio la implementación de la herramienta que se realizará de

manera semi presencial con una duración de seis meses, la cual se
llevará a cabo en las instalaciones de la empresa y a través de la
Suministración herramienta digital de entorno colaborativo.

Las capacitaciones se realizaran de manera presencial dos veces por

semana durante un mes.

3.5.2. Estudios de detalle que se requieran

Estudios de detalle necesarios Fundamentación de su necesidad

Análisis de la capacidad instalada en la
infraestructura.
Estadísticas de incidencias reportadas.
Análisis de satisfacción al cliente
Conocer a fondo detalles técnicos de los
equipos tecnológicos con que cuenta la
organización.
Permitirá presentar la justificación para la
implementación del servicio.
Justificar la necesidad de la implementación
del proyecto.

Análisis de la capacidad instalada de Determinar la cantidad y nivel de

personal. profesionalismo de los colaboradores a
participar en el proyecto.
Estudio de mercado Conocer las herramientas con las que se
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cuenta en el mercado.

3.6. Fecha y responsables

Alexandra Graü
Dinorah García.
Patricia Calderón.
Josue Ruíz.
Juan Paulino.
Anibal Cortes.

23 de junio 2022.

3.7. Anexos

Se subirá previamente a la plataforma.