PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÒN DE UN PROCESO DE VENTA EFECTIVA

PARA INVERCAR S.A

ANGIE YULIETH GARCIA GARCÌA

JAIME ANDRÈS USECHE LÖPEZ

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE INGENIERÌA

BOGOTA, NOVIEMBRE DE 2015

1
PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÒN PARA UN MODELO DE VENTA EFECTIVA

PARA INVERCAR S.A

ANGIE YULIETH GARCÍA GARCÍA

JAIME ANDRÉS USECHE LÓPEZ

MONOGRAFÍA PARA OPTAR AL TITULO DE

INGENIERO INDUSTRIAL

Asesor

Dubàn Reiniero Ordoñez Portilla

Docente

Comité de Investigación

UNIVERSIDAD DE CUNDINAMARCA

FACULTAD DE INGENIERÌA INDUSTRIAL

BOGOTA, NOVIEMBRE DE 2015

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 Nota de Aceptación.

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Firma del Presidente del Jurado

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Jurado

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Jurado

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Jurado

BOGOTÁ, NOVIEMBRE DE 2015

3
 TABLA DE CONTENIDO

TABLA DE GRÁFICOS……………………………………………………………………...6

RESUMEN……………………………………………………………………………………7

INTRODUCCIÓN…………………………………………………………………………….8

1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………………..9

2 OBJETIVOS………………………………………………………………………………12

2 1 OBJETIVO PRINCIPAL………………………………………………………………12

2 2 OBJETIVOS SECUNDARIOS……………………………………………………….12

3 JUSTIFICACIÓN………………………………………………………………………...13

4 MARCOS DE REFERENCIA………………………………………………………….15

4.1 MARCO HISTÓRICO………………………………………………………………....15

4.2 MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………18

4.3 MARCO LEGAL……………………………………………………………………….21

5 CONCEPTO DEL NEGOCIO…………………………………………………………..23

5.1 MERCADO POTENCIAL……………………………………………………………..23

5.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS……………………………………………………….24

5.3 VENTAJAS COMPETITIVAS Y ANALISIS FODA………………………………...26

5.4 MERCADO OBJETIVO……………………………………………………………….29

6 ANALISIS DEL SECTOR AUTOMOTRIZ EN COLOMBIA………………………..30

6.1 SITUACIÓN ACTUAL……………………………………………………………….30

6.2 TENDENCIAS DE CONSUMO…………………………………………………….33

7 ANÁLISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN…………………………………….36

4
7.1 RESEÑA DE INVERCAR Y TAMAÑO DE LA EMPRESA……………………...36

7.2 MISIÓN………………………………………………………………………………..36

7.3 VISIÓN………………………………………………………………………………..37

7.4 ORGANIGRAMA…………………………………………………………………….38

7.5 VALORES……………………………………………………………………………38

8. PROCESO DE VENTAS……………………………………………………………..39

8.1 CARACTERIZACIÓN……………………………………………………………….39

8.2 ACCIONES DE APLICACIÓN……………………………………………………...42

CONCLUSIONES………………………………………………………………………..48

REFERENCIAS………………………………………………………………………….49

ANEXOS

5
 TABLA DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1. ORGANIGRAMA INVERCAR…………………………………………38

GRÀFICO 2. CARACTERIZACIÓN VENTA EFECTIVA…………………………...39

GRÀFICO 3. ECUACIÓN DE LA VENTA EN INVERCAR S.A……………………40

GRÁFICO 4. CICLO DEL PROCESO DE VENTA CON RESULTADOS………...41

6
 RESUMEN

El presente documento contiene una propuesta para desarrollar un proceso de

venta efectiva en un concesionario de automóviles, a través de la cual no sólo se
puedan dinamizar y lograr las metas que en tal sentido se deben lograr, a la vez que
se aplican conceptos que en materia de administración aporten soluciones concretas
a la problemática planteada.

ABSTRACT

This document contains a proposal to develop an effective sales process in a car

dealership, through which not only can stimulate and achieve the goals in this regard
must be achieved while applying concepts in the administration provide concrete
solutions to the issues raised.

7
 INTRODUCCIÓN

Los rápidos avances tecnológicos, la masificación de Internet, la importancia que

han adquirido aspectos como la movilidad y la integración que el mercadeo han
generado con la industria automotriz y la consecuente utilización del vehículo como
herramienta de trabajo y de uso familiar, han propiciado el dinamismo de un
mercado que evoluciona permanentemente.

En el presente documento se pretenden exponer las incidencias, características y

alcances que para un concesionario puede ocasionar de forma positiva la
implementación y diseño de una estrategia efectiva de ventas, la cual permita no
sólo su posicionamiento sino el logro en las metas propuestas de comercialización y
penetración empresarial.

Recurriendo a una amplia revisión bibliográfica que se ha hecho sobre el tema,

basado en textos especializados, libros, artículos de revistas que sobre el particular
se utilizarán como fuente y que serán tenidas en cuenta como referencia importante
para el análisis, se quiere presentar una radiografía completa sobre este
procedimiento en la actualidad.

8
 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Existen actualmente en el mercado automotriz colombiano dos situaciones que

han venido potenciando significativamente la venta de automotores y las cuales se
presentan como igual número de factores coyunturales que de otra forma vienen a
marcar un panorama que puede sonar alentador y eventualmente favorable para el
negocio.

En primer lugar, y a pesar que Colombia se halla inmiscuida en una crisis global
de la economía, la cual se ha visto generada por hechos puntuales como la
revaluación del dólar y la caída de los precios del petróleo, además del no muy buen
momento del euro, se ha observado un mejoramiento de la situación económica y
financiera de la región (Kalmanovitz, 2013).

Ello ha generado un beneficio en el rubro de compra de bienes durables y de

capital, como son los vehículos, situación que es favorable dadas las circunstancias
en las cuales se notó una sensible disminución tanto en el sector de automóviles
importados como en las ventas locales, que incluso casi llegaron a alcanzar un
alarmante 30%1.

El segundo punto importante para destacar lo constituye la inflación colombiana,

considerada como una de las más bajas en América Latina, que ha permitido que los
usuarios puedan resguardar sus ahorros en cierta manera a través de la adquisición
de bienes que permitan mantener el valor adquisitivo de lo que se posee, siendo uno
de ellos los vehículos. 2

Si a esto se le agrega un tercer hecho importante que se relaciona con el amplio

crecimiento que ha venido teniendo el sector turístico de carácter interno dada
sustancial mejora en la situación de orden público en el territorio colombiano, al
1
Así lo indica un estudio de la Revista Motor que expresa el nivel preocupante que ha tenido el volumen de
comercialización y ventas que ha tenido tanto el automóvil nuevo como el usado desde 2009.
2
A pesar de la depreciación que sufre un vehículo nuevo para nadie es un secreto que una de las formas de
obtener un automóvil la constituye la creciente demanda de automóviles usados, mercado que se presenta
como una alternativa para el comprador e incluso el comercializador del sector automotriz.

9
desaparecer las emboscadas y retención de personas generadas por grupos al
margen de la ley, la situación se podría afirmar es favorable (Rangel, 2013).

Esta coyuntura ha generado que diversas marcas, unas de amplio

reconocimiento y otras no tanto, pongan sus ojos en Colombia como un mercado en
donde la comercialización de automotores sea halagüeña, dado el crecimiento del
PIB propiciado por el turismo, que ha ocasionado la dinamización de la economía
local y un aumento en la cantidad de puestos de trabajo 3

Es precisamente el panorama que aquí se relaciona la circunstancia que se

presenta como un inconveniente para desarrollar una eficiente labor de
comercialización, puesto que las diversas marcas y concesionarios quieren
ampliarse y obtener nuevos espacios en el mercado, lo que ha llevado a unos y
otros a diversificarse para llevar nuevos productos al usuario (Cardona, 2012).

La desaforada proliferación de marcas y el excesivo ingreso de automóviles de

fabricación china al mercado colombiano ha originado una explosión de
concesionarios que quieren competir por nuevos segmentos del mercado, pero de
una manera desorganizada y sin control, lo que va en desmedro de las políticas
comerciales serias y coherentes.

En el caso de la empresa que en este documento se plantea el objetivo es

diseñar una estrategia de ventas para un sector del mercado de carácter potencial
muy distinto de aquel en el cual se ha venido trabajando de manera tradicional y
reiterada por parte de la competencia, lo que puede generar profundos cambios en
las estrategias de la organización (Porter, 2005).

Dadas las circunstancias ya reseñadas y pensando en el hecho que también se

pueden presentar cambios en el modelo de negocio y en la capacidad productiva de
la empresa se puede plantear el interrogante: ¿cómo implementar una estrategia de
venta efectiva que logre que INVERCAR se posicione como un concesionario
exitoso y supere los obstáculos anteriormente reseñados?

3
Se puede pensar que con estos dos factores aquí mencionados el sector automotriz puede continuar de largo
y seguir presentando un crecimiento sostenido en facturación.

10
2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar una propuesta de venta efectiva para un concesionario que

comercializa vehículos usados, que incluya todas las áreas de la empresa y que
permita desarrollar una gestión que logre los resultados propuestos en metas de
crecimiento y conquista de nuevos segmentos de mercado.

2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Realizar un diagnóstico del modelo de venta actual de Invercar SAS.

Proponer acciones que permitan mantener la compañía en el mercado
automotor y consolidarla en su proceso de ventas exitoso.
 Motivar a los asesores para que adopten en su esquema de venta la
planeación, organización, ejecución y control en las mismas con el fin
de lograr mejores resultados.
 Recomendar condiciones de mejoramiento en cuanto a la aplicabilidad
se refiere de los procesos que indiquen elevar el nivel de efectividad del
proceso comercial como la atención postventa y las alternativas
financieras para los nuevos clientes de la compañía.

11
3. JUSTIFICACIÒN.

Actualmente existe una amplia gama de concesionarios que compiten por

obtener importantes sectores del mercado automotriz elaborando para ello
propuestas muy dispersas y que en algunos casos no se fundamentan bien desde el
punto de vista comercial, puesto que tratan de atraer al consumidor brindando
valores agregados que no corresponden a la expectativa del comprador 4

En otro de los aspectos que se descuida al usuario es en el servicio postventa,

puesto que la mayoría de los asesores comerciales y aún los mismos gerentes
parecen pensar que su función cesa cuando el comprador del vehículo, sea éste
nuevo o usado, realiza la operación comercial para finiquitar el negocio y recibe a
satisfacción su compra.(Clopatofsky, 2009)

Y es precisamente en este elemento donde se puede obtener no sólo la real

satisfacción del nuevo usuario, sino que al prestársele una verdadera asesoría en la
disposición y cuidados del automóvil que ha comprado, se puede obtener muchas
posibilidades de negocio nuevas a través de los llamados “referidos” o clientes
potencialmente recomendados por quien ha comprado exitosamente.

Otra de las motivaciones que impulsan a presentar en este documento una

propuesta de venta efectiva la constituye la dinámica que viene adquiriendo el
proceso de masificación y uso del automóvil que se ha generado en el caso muy
particular de Colombia, en el proceso denominado “Pico y Placa” que ha generado
un cambio de comportamiento en la ciudadanía.

4
El caso más singular es el de un concesionario de automóviles nuevos que integra como valor agregado a la
compra artículos de entretenimiento que no son aplicables al vehículo o son de uso personal

12
 La mayoría de los usuarios se ha declarado en abierta oposición a esta
normatividad, ya que consideran que les impide utilizar abiertamente de su vehículo
y han mejorado su presupuesto para adquirir otro adicional, ya que lo consideran
como una herramienta importante de trabajo a nivel profesional y que facilita el
cumplimiento de citas de esta índole (Cardona, 2011).

La utilidad que le ha dado al automóvil la clase media colombiana es un factor

importante y que se ha descuidado en los últimos tiempos; también se puede tomar
como una razón importante en la elaboración de la propuesta: se trata de un
segmento de mercado que tiene cierto poder adquisitivo, y que al tener un carro bien
equipado, nuevo o usado, lo adquiere sin inconvenientes 5

Si se tienen en cuenta estas razones fundamentales se puede pensar en la

creación, implementación y diseño de un procedimiento de ventas que sea exitoso y
lleve al concesionario no solo a mejorar en materia de atención al cliente en todos
sus aspectos sino a la conquista de nuevos mercados.

4. MARCOS REFERENCIALES

4.1 MARCO HISTÓRICO

Los inicios de la industria automotriz en Colombia se dan cuando el país decide

importar a comienzos del Siglo XX vehículos de las marcas Cadillac, Fiat, Renault,
Ford y los camiones Reo, lo que se constituyó en una completa novedad para la
época y prueba de que la economía colombiana estaba en un proceso importante y
equilibrado. (Nigrinis, 2011).

5
El caso más recordado de automóvil exitoso en estas condiciones lo constituyó para su época el Renault 4 en
la década de los setenta

13
 A finales de la década de los 50¨s se decide construir la sede de la Fábrica
Nacional de Automotores (Colmotores), la cual inicia operaciones el 1 de Febrero de
1962 produciendo camperos, camiones para 2.5 y 6 toneladas y microbuses Austin;
tres años después abre operaciones ensamblando vehículos de la marca Chrysler,
de los cuales se referencian el Dodge Coronet, Dart y Simca, entre otros.

En 1961 el empresario Leonidas Lara en su planta de ensamble en Bogotá se

dedicó a la producción de los famosos camperos Wagoneer y Gladiador, de
excelente recordación entre los compradores de la época, lo que marcó un inicio
bastante prometedor para la todavía considerada como incipiente industria, si se
tienen en cuenta los progresos que mostraban Chile y Argentina.

La puesta en marcha de la ensambladora SOFASA en 1969 y encargada de la

producción de las marcas Renault, Toyota y Daihatsu Delta se presenta como un
gran avance para la industria automotriz colombiana, puesto que deja de producir
localmente para exportar a otros sectores de Suramérica como Ecuador, Perú y
Bolivia.

Con semejante paso tan gigantesco se da una proliferación de empresas

ensambladoras en el país, lo que trajo como consecuencia no sólo la creación de
puestos de trabajo que necesitaba la economía local, sino que además contribuyó
con la implementación de pequeñas empresas para la comercialización de
autopartes y repuestos.

Tales negocios se convirtieron en el caldo de cultivo para desarrollar lo que hoy

se denomina como concesionarios, puesto que fueron los primeros en ver la
rentabilidad que se presentaba en los procesos de compra y venta de lo que hoy se

14
denomina autopartes, los cuales son considerados como importantes en la cadena
de negocio del sector6.

Es a partir de 1980 cuando el impulso positivo del sector automotriz se hace más
evidente y se refleja en la importación de vehículos como el Toyota Corolla, Nissan,
Subaru, Hyundai Pony, Kia Brisa, Master y los famosos Chevrolet Luv, Celebrity y
Spring, los cuales marcaron une época en la industria, como quiera que alcanzaron
un volumen de ventas dada la gran calidad y satisfacción que ofrecían (Sáenz,
2012).

Cuatro etapas distintas se han desarrollado en el proceso evolutivo de la industria

automotriz en Colombia:

 1950-1990: Caracterizada por la baja importación de vehículos debido a la

imposición de altas tasas de aranceles para quienes quisieran hacerlo,
llegando incluso a un exorbitante 200%., lo cual hacia que la compra de
automóviles en el mercado extranjero no fuera rentable. En consecuencia la
mayoría de los vehículos eran ensamblados en Colombia por parte de
SOFASA, la Compañía Colombiana Automotriz y General Motors.
 1990-1998. Época de liberalización comercial, en la cual el mandato del
Presidente César Gaviria eliminó las barreras arancelarias, entre ellas la del
200% que pasó a un considerable 38.83%, lo cual permitió la llegada al país
de un número considerable de nuevas marcas y opciones para el usuario.
 1999: Marcada por una recesión local en la cual gracias a fenómenos como el
desempleo y las bajas tasas de interés las ventas de vehículos se fueron a
pique cayendo en un 52.8%, luego de haber llegado a un importantísimo
126.062% (Restrepo, 2013).
 Crecimiento sostenido: Desde 2009 ha pasado por una etapa en la cual, salvo
los líos diplomáticos con Venezuela y Ecuador, se ha consolidado llegando a

6
Incluso han recibido críticas de diversos sectores de la economía quienes los acusan de contrabando y de ser
cómplices en la compra y venta de accesorios para vehículos que han sido hurtados, delito que se denomina
receptación.

15
 generar importantes cifras de ventas, entre ellas la alcanzada en 2012 con un
histórico dato de 324.570 unidades vendidas (Ferreira, 2013).

4.2 MARCO TEÓRICO

Sin lugar a dudas una de las prácticas más frecuentemente utilizadas por el
hombre es la administración, puesto que desde los tiempos del paso de la etapa
nómada al sedentarismo, se creó un puente fundamental hacia la colaboración y los
logros de un objetivo en común: la planificación, considerada como la base
fundamental para lograrlo.

La planificación es una categoría del proceso administrativo y es de carácter

intelectual, esto quiere decir que desde que el hombre piensa en realidad cualquier
actividad en pos de sus objetivos, ahí comienza el proceso administrativo que debe
llevar de manera inexorable a la consecución de los logros que se pretenden obtener
de manera clara y directa7

La administración se encuentra presente en cualquier actividad por pequeña que

sea, que realiza el hombre, esto es así porque la planificación, la organización, la
dirección, el control, la toma de decisiones, la coordinación y la comunicación son
las categorías que llevan a la concretización de la producción en las organizaciones
de una manera eficiente y rápida. (Chiavenato, 2005).

Al considerarse como protagónica la administración se debe entender que debe

ser utilizada por el ser humano en todos los procesos que requieran una perfilación y
una orientación dedicada a la búsqueda efectiva de escenarios propicios para

7
La planificación es una de las más eficientes herramientas en los procesos administrativos como quiera que
permite diseñar estrategias para enfrentar las circunstancias del mercado al cual se propone ingresar.

16
desarrollar las estrategias que brinden la oportunidad de obtener resultados
satisfactorios.

Hay un punto clave a considerar en las empresas que quieren generar procesos
de incursión y conquista en el mercado: se trata de la organización racional y
eficiente del trabajo y más aún cuando de liderar equipos que están orientados hacia
el resultado inmediato y trabajan bajo presión: su premisa es lograrlo de una manera
segura y firme (Rodas, 2000).

La realidad de un país es la que se encarga de fijar los procesos y

procedimientos que, a su vez, determinarán si se puede cumplir con eficacia con los
metas que en materia de producción, distribución y consumo de bienes que las
empresas producen para lograr cumplir con unos presupuestos fijados no sólo para
el sostenimiento de la empresa sino para su expansión.

Día tras día, el mundo y todos los elementos que lo conforman se encuentran en
constante cambio, el cual se relaciona en su mayoría, por no decir que en su
totalidad con la calidad en cuanto a productos y/o servicios de excelencia para así
obtener lo que se llama satisfacción del cliente.

Uno de los elementos que deben tener en cuenta las empresas que quieran
diseñar estrategias de inserción y efectividad en el mercado se denomina la
Administración de Procesos, el cual es uno de los caminos más seguros para que la
empresa obtenga niveles de productividad, competitividad y rentabilidad deseados y
ajustados a la realidad. 8

8
Tales procesos se aplican a cualquier tipo de empresa, sea o no del sector automotriz, que este enfocada a los
resultados y logros aquí enunciados.

17
 Las organizaciones administradas por procesos diseñan y administran éstos de la
A a la Z y miden los resultados obtenidos, en vez de medir la eficiencia de las
funciones y además ajustándolo en términos de las metas relacionadas con los
clientes y no con las funcionales, de tal manera que se piense siempre en ellos
como la razón de ser del negocio. (Harrington, 1993).

El propósito fundamental de la Administración de Procesos es lograr que todos los

procedimientos, incluido el de diseñar una estrategia de ventas que capture a
nuevos clientes, deben trabajar en una armonía indispensable para lograr que desde
el punto de vista organizacional se desarrollen y obtengan resultados acorde con los
postulados de la compañía (Robbins, 2000)

La administración de procesos es una metodología que permite identificar y

mejorar, así como también la información entre las diversas actividades y funciones
que lo integran, de tal manera que el primer beneficiado sea el cliente.

Vender – Comprar:

¿Por qué compra la gente? (“Es importante recordador que vender es solo la
mitad de la historia; no puede haber un vendedor sin un comprador. Vender es
resultado de la cooperación e interacción entre las dos partes….”

Hay expertos que opinan que el secreto de las ventas no es saber vender, sino
que reside en comprender y conocer bien el proceso de compra del comprador…)

“Las personas comprar productos y servicios para pasar de la situación en la que

se hallan a la que les gustaría hallarse. Su necesidad es la distancia entre el punto
en que están ahora y el querrían estar en el futuro” (O’CONNOR, 1997).

18
 “la gente comprar por sus propias razones, no por la que usted como vendedor le
exponga. Por lo tanto, hasta que no sepamos las razones para que el cliente quiera
o no el producto, estaremos intentando vender a ciegas” (GARCIA, 2000.)

Venta consultiva

La venta consultiva es una metodología de ventas en la que el vendedor tiene un

rol consultor. Agrega valor a los clientes más allá del producto o servicio que vende.
Este rol es particularmente útil en las grandes ventas de negocios industriales.

Su papel es ayudar y configurar los negocios para que el cliente obtenga el

máximo valor posible con las soluciones del vendedor.

La pregunta de fondo es: ¿cómo puedo ayudar al cliente y crearle valor?

La diferencia esencial con la venta convencional es que ésta se enfoca en el

producto: se concentra en convencer al cliente de que nuestro producto y servicio es
el mejor.

Es lo que llamamos foco cliente: centrar la mirada en las necesidades del cliente
y no en el producto.

Algunas diferencias concretas:

Investigar necesidades en vez de hacer discursos de venta.

Entender esas necesidades y presentar soluciones que las resuelvan.

Escuchar activamente al cliente en vez de interrumpirlo para convencerlo.

Comprender sus criterios de decisión en vez de asumir que elegirá el mejor

producto, etc.

19
 En mercados poco competitivos vender sin foco cliente era posible, como sucedía
hace 20 años. Hoy día, la enorme cantidad de alternativas que manejan nuestros
clientes hace que tener un buen producto y servicio no sea suficiente.

Intentar convencer a los clientes de que tenemos el mejor producto, tiene cada
vez menos efecto.

Los vendedores de productos y servicios industriales, por su complejidad,

requieren habilidades relacionales que son estratégicas, como la habilidad de
comprender en profundidad las necesidades y el negocio del cliente.

La venta consultiva comenzó hace décadas con el principal investigador en esta

materia, Neil Rackham, quien investigó 35.000 casos de vendedores durante más de
10 años. Lo que obtuvo fue un stock de valiosa información para entregarnos un
modelo de lo que realmente funciona.

La conducta esencial de este tipo de venta es preguntar: investigar para

comprender.

¿Cuál es la principal dificultad de este modelo?

La principal dificultad, en nuestra experiencia, es la implementación. El verdadero

desafío no es entender el modelo del Ciclo de Compras y las conductas del
vendedor consultor, cualquiera que intente aprenderlo lo conseguirá.

El verdadero desafío es implementarlo: lograr un aprendizaje significativo. Cambiar

la conducta del vendedor y alinear al gerente de ventas con el modelo. Ahí está la
clave que cambiará el resultado del equipo de ventas.

20
¿Cómo lograr ese cambio?

Para intervenir con éxito (lograr un en un equipo de ventas cambie su forma de

hacer las cosas) no basta una capacitación: necesitamos dos cuestiones
adicionales.

Implementación de venta consultiva

Evaluación del equipo: entrenar a las personas correctas. Es duro decirlo pero lo
primero en cualquier sistema es que el input sea el adecuado. Si no entendemos con
quién vamos a trabajar en el cambio y cómo llevarlos a su máximo nivel de
desempeño, el proceso que sigue será inefectivo.

Entrenarlos: enseñar el modelo, apoyándose en casos de venta y en juegos de

roles. La modalidad de taller tiene un alto impacto en la conducta de los adultos.

Adicionalmente, el acompañamiento en el cambio es clave: tanto para el gerente

de ventas como para los vendedores. Si no los acompañamos y apoyamos (dando
feedback), ¿cómo cambiarán sus conductas?

Pensar que los vendedores cambiarán porque vieron un Power Point y

escucharon una explicación, es como asumir que alguien dejará de fumar porque vio
una presentación médica. Es posible, pero muy poco probable.

La clave: Es retroalimentar

Darle feedback o retroalimentar lo que observamos, es clave. Para eso, sugerimos

usar los modelos P.O.R.: planificar, observar, revisar.

21
 Lo primero es definir un plan de mejora:

¿Mejoraremos las preguntas?

¿Cuál es el objetivo de la visita?

¿Vamos a mejorar la resolución de las objeciones finales?

¿Queremos que el cliente acepte que nuestro servicio es mejor y por eso nuestro
precio no es el más bajo?, etc.

Luego, acompañamos al vendedor en las visitas y observamos:

¿Sigue el objetivo que fijamos para la visita?

¿Cómo lleva la reunión adelante?, etc.

Por último, revisamos el resultado:

En su opinión, ¿tuvimos éxito?

¿Qué hicimos bien?

¿En qué deberíamos mejorar?

¿Qué mejora podríamos fijar para la próxima reunión?

En resumen, para tener éxito y conseguir que el vendedor asuma este nuevo rol,
debemos seleccionar los vendedores adecuados y entender cómo puede cada uno
mejorar su desempeño; luego, entrenarlos y acompañarlos (planificando,
observando y revisando las mejoras) en las visitas a clientes.

Tarea difícil sin duda, pero es una ventaja para competir en un mercado sobre
saturado de alternativas y con clientes que ganan cada día, mayor poder de
negociación.

22
 Contrario de lo que se piensa, un buen vendedor dedica más tiempo a escuchar a
su cliente que a hablar de su producto. En el mundo de las ventas existen dos clases
de actividad: la venta transaccional y la venta consultiva.

La venta transaccional se lleva a cabo con productos o servicios en los que el

cliente tiene una necesidad preestablecida o mayor información sobre el producto
que necesita. La mayoría de los productos de consumo masivo operan bajo un
esquema transaccional, en el que las diferentes acciones de mercadotecnia
informan lo suficiente sobre el mismo. En dicho esquema, el vendedor añade un
valor relativo a la transacción comercial.

Citando a Neil Rackham en su texto “Spin Selling”, el esquema de ventas

transaccional suele ser poco efectivo ante productos de alto valor y complejidad,
cuando el cliente es más sofisticado o cuando se requiere de actividad de posventa.

Lo anterior son condiciones para la venta consultiva, que también se concentra

en aquellos productos en que no existe una necesidad previa por parte del cliente.

¿Alguna vez has sido abordado por un vendedor de tiempos compartidos?

Reconozco que, en mi caso, he caído en la trampa más de una vez, en las que me
han ofrecido boletos gratis para alguna atracción turística, a cambio de asistir a un
“desayuno de 90 minutos” para mostrarme un concepto vacacional.

Tan terribles experiencias tuvieron también un aprendizaje interesante, en función

de las principales técnicas que estos vendedores consultivos utilizan, y que quiero
enlistar a continuación:

23
 En primer lugar, el vendedor consultivo de tiempos compartidos tiene el reto de
crear una necesidad en sus clientes en tan sólo minutos, con sólidos argumentos,
pero construidos a base de preguntas.

Las preguntas siempre se orientan al posible problema o necesidad, y la

implicación de no tener el servicio. El vendedor de tiempos compartidos nos
preguntará inicialmente sobre nuestros hábitos vacacionales, después acerca de
nuestro presupuesto en ese rubro, para luego preguntar sobre cuánto creemos que
podríamos ahorrar si adquirimos su producto, o cuán tontos seríamos si no lo
hiciéramos.

Posteriormente, dicho vendedor mostrará de manera gráfica, a partir de técnicas

de whiteboarding, los diferentes esquemas de precios y los “maravillosos” beneficios
que podemos obtener si decidimos ahí mismo comprar.

El vendedor de tiempos compartidos trabaja siempre en equipo. Si percibe

resistencia a comprar o a tomar la decisión en el momento, solicitará el apoyo de
otro vendedor más experimentado y agresivo, quien intentará provocar la venta.

Finalmente, en el caso particular de los tiempos compartidos, la decisión deberá

tomarse en el lugar de la negociación, ya que con la “cabeza fría”, el cliente
probablemente desistirá.

Lo anterior podría escenificar un tipo de venta consultiva, pero falla en un

componente principal para el que cito al consultor sueco Hans Stennek: “El objetivo
no es cerrar una venta, sino crear una relación.” En los procesos comerciales de
gran escala, la venta consultiva entregará los mejores resultados, ya que bajo la
consigna de construir relaciones de largo plazo, la credibilidad se podrá fortalecer y

24
existirá la oportunidad de crear necesidades no existentes sin tanta presión de
tiempo.

Método spin.

El Método SPIN parte de la necesidad que todos tenemos de "algo". Es ese

"algo", lo que nosotros, como comerciales, tenemos que descubrir. Muchas veces,
además de descubrir nosotros esa necesidad, tenemos que descubrirsela al cliente,
ya que en ciertas ocasiones nuestro interlocutor sólo sabe que esta insatisfecho,
pero no conoce la causa de esa insatisfacción.

Historia:

SPIN es una técnica de venta que puso de moda la empresa Xerox. Toma su
nombre de las iniciales inglesas de Sitaution, Problem, Implication, Need pay off.Se
basa en hacer preguntas para averiguar las necesidades del cliente. SPIN parte de
numerosas investigaciones realizadas por estudiosos de la conducta humana, que
demostraron que los compradores compran debido al conocimiento consciente de
necesidades específicas. El problema está en que los futuros compradores no
suelen demostrar sus necesidades de manera explícita, llegando muchos a
desconocer las necesidades que tiene.

25
Funcionamiento:

Como hemos comentado antes, SPIN es la abreviatura de los cuatro pasos que
compones esta técnica de venta:

S: SITUACIÓN: hemos de conseguir recabar la información básica del cliente

(trabajo, hobbies, estado civil, número de hijos...), de forma que seamos capaces de
determinar sus posibles necesidades. Esto lo podemos conseguir por medio de una
prospección previa, observación detallada del cliente (lenguaje gestual, vestimenta,
decoración...). Acto seguido, debemos plantear "preguntas de situación", concretas
que no hayamos sido capaces de responder por nosotros mismos.

P: PROBLEMA: una que tenemos una visión general del cliente, tenemos que
conseguir encontrar donde está su problema. Esto lo lograremos a través de
"preguntas sobre problemas" concretas, y a ser posibles cerradas.

26
I: IMPLICACIÓN: una vez detectado el problema, debemos saber el grado de
importancia que da el cliente al problema en cuestión. Nuevamente, lo haremos con
"preguntas sobre implicaciones" concretas y cerradas.

N: NECESIDAD DE BENEFICIO: el último paso de SPIN es realizar "preguntas

utilidad". Es aquí donde vamos a hacer ver al cliente que el beneficio de nuestro
producto soluciona el problema planteado, con lo cual quita las necesidades e
insatisfacciones previas.

Con este último punto, habremos conseguido despertar el interés del cliente y
conocer sus necesidades.

Técnicas de ventas con programación neurolingüística (PNL).

¿Y para qué sirve la PNL en las ventas?

A comienzo de los 90 y con los sucesivos aportes comienza a abrirse nuevos

caminos para la PNL. Y uno de ellos fue la aplicación en las VENTAS.

Seguramente te ha pasado de entrar a un negocio a comprar algo y un vendedor

se abalanza sobre vos y el producto que estás mirando, y empieza a recitarte todas
las características del producto.

Una lista enorme de todas las propiedades, incluso hasta términos técnicos que
ni siquiera sabes lo que significan, pero suenan lindo. En definitiva terminas
confundido, sin saber si te sirve o no el producto, y hasta en algunos casos, puedes
llegar a pensar: “si tiene tantas cosas entonces seguro qué es demasiado para lo
que busco y estoy pagando de más”.

27
¿Donde aparece la PNL?

Por definición la PNL se utiliza para llevar a una persona de un estado presente a
un estado deseado. En los casos terapéuticos, por ejemplo, sería algo como

Estado Presente: “Me llevo mal con mi marido”

Estado Deseado: “Quiero tener un buen matrimonio”

Veamos el mismo ejemplo en las ventas, supongamos que una persona quiere
comprarse un celular. Parte de un estado presente y quiere llegar a un estado
deseado. Esto parece sencillo porque uno podría decir.

Estado Presente: No tengo celular

Estado deseado: Quiero un celular

¡ERROR! El celular es el medio, nada tiene que ver con el estado presente y el
estado deseado. Veamos algunos ejemplos más acertados

Ejemplo 1

EP: Mi hijo no puede localizarme en caso de urgencia

ED: Quiero estar en contacto con mi hijo

Ejemplo 2

EP: No tengo nada de última moda

ED: Quiero tener algo de última generación

Ejemplo 3

28
EP: La gente me manda mails y no puedo leerlos hasta que llego a la oficina

ED: Quiero tener acceso a mis email las 24 horas.

Como se darán cuenta, en cada caso aplica un criterio de venta diferente.

Que le ofrecería a la persona del ejemplo 1?

Yo le ofrecería algo económico pero que funcione siempre, de esos teléfonos que
no fallan nunca.

¿A la del ejemplo 2?

Le ofrecería el último modelo, incluso el más caro.

¿Y a la del ejemplo 3?

Un teléfono que tenga acceso a email, y dejaría de lado las demás funciones.

Entonces, lo que pasa es que cuando somos clientes, valoramos mucho a un

vendedor que se interesa por nuestro problema (y cuando no somos clientes
también). La clave de vender es GENERAR CONFIANZA. Si una persona puede con
más exactitud que yo mismo, recomendarme lo que yo necesito, y me convence de
eso, COMPRO.

Ahora, si entro a una tienda, y se me acerca un vendedor a decirme las 50

características de los 17 modelos que existen, probablemente termine sin comprar, y
busque en taringa que es lo que recomienda la gente. Es decir, confiaré más en los
usuarios de internet que en lo que me quería ofrecer el vendedor.

Repasando un poco los conceptos:

La necesidad

29
 Las personas compran productos y servicios para pasar de un estado presente
(la situación actual) a un estado deseado (la situación en las que les gustaría estar).

La necesidad es la distancia entre el punto en que estás ahora y el que querrías

estar en el futuro. A los clientes no les importan nuestros productos, lo que les
importa es su propia necesidad.

El deseo

Por ejemplo, es probable que necesite promocionar el libro que escribí. Esta es
una necesidad establecida sobre una base lógica. Pero existen muchas formas de
cubrir esa necesidad. Quizá desee repartir volantes, tal vez desee publicar en un
periódico, o quizá desee contratar a una agencia de publicidad para que ellos se
ocupen.

Los deseos representan la manera en que el cliente satisface sus necesidades.

La condición es que esos deseos sobrepasen los filtros que imponen los valores.

Los valores

Los valores son las cosas que nos importan, y que generalmente no estamos
dispuestos a negociar. Por ejemplo, si considero que repartir volantes puede darle
un perfil muy bajo a la publicidad de mi libro, entonces, esa opción no es viable, ya
que valoro mucho la imagen de mi libro.

Por más que traten de convencerme, mientras esté seguro de que eso vulnera mi
valor de “imagen” jamás lo haré.

30
 Por más que me ofrezcan la mejor computadora, si valoro el precio de compra, y
está es cara, difícilmente logren influenciarme para que la compre. Es importante
conocer los valores del cliente. Y para eso están las preguntas.

PNL en ventas:

En ventas, cuando empezó a aplicarse las técnicas de la PNL se decía que era
utilizada para manipular o influir sobre las personas, pero realmente no es así.

Observando las estrategias de compra del cliente podremos generar habilidades

y armar estrategias de venta. Pero primero necesito saber la estrategia de compra
del cliente.

Nuestra capacidad para sentir y pensar con empatía junto con el cliente está
determinada por nuestras habilidades para descubrir  sus mecanismos mentales y
crear estrategias que nos permitan lograr una comunicación más efectiva.

En este proceso, el lenguaje no verbal supera todo lo que decimos y nos dicen
con palabras. Los gestos del otro y nuestros gestos.

El cuerpo tiene un impacto comunicacional del 93% contra el 7% de la palabra.

Los gestos, el tono de voz, etc.

Vender es:

 El arte y la capacidad de comprender y experimentar con empatía lo que el

cliente siente y piensa.

 Buscar junto con el cliente la satisfacción de sus necesidades y deseos.

 Ponerse en la situación del cliente para obtener un compromiso afectivo y crear

una relación que perdure en el tiempo.

31
 Disfrutar de un proceso de comunicación humana en el que se brindan y reciben
beneficios en forma recíproca.

Relación entre comunicar y vender:

 Vendemos una idea o propuesta ante un público.

 Vendemos nuestra propia imagen en una relación de pareja.

 Vendemos un producto o servicio ante un cliente.

Todo ello lo hacemos a través de la comunicación.

Por tanto, vender es comunicar y comunicar es vender.

La comunicación implica un emisor y un receptor, así como canales por los que
se comunica. Es la base de la organización social.

Comunicación intra personal e interpersonal: con nosotros mismos y con la otra

persona.

Impacto analógico: No es tanto lo que digamos, sino cómo lo digamos. Hay que
diseñar como decir lo que queremos comunicar.

Nos constituimos en:

 Seres lingüísticos.

 Seres emocionales.

 Seres corporales.
32
 Comunicamos en base a esos 3 factores, en el enojo por ejemplo pensamos que
algo está mal y gritamos, golpeamos y nos mostramos emocionalmente alterados.

La PNL estudia la experiencia subjetiva y trata de crear herramientas para

manejarla.

Filtros de percepción:

 Biológicos – sentidos, cerebro. 7+-2 (entre 5 y 9 cosas a la vez podemos

procesar).

 Psicológicos – creencias, valores, historia personal, emociones.

 Socioculturales – convenciones, idiomas y costumbres.

Hay que tener en cuenta todos los filtros de percepción para vender. Por ejemplo,
si creemos que no vamos a poder vender algo, seguramente no lo venderemos. Hay
que cambiar esa creencia y pensar que sí es posible, que lo vamos a lograr vender.

Procesos de pensamiento:

 Visual – ¿Cómo vemos el producto?

 Auditivo – ¿Cómo escuchamos el producto?

 Kinestésico – Olfato, tacto y gusto.

Entonces hay que comunicarse de forma excelente para llegar a esos tres
canales de la mejor manera posible y llegar a las personas.

Hay clientes visuales, clientes auditivos y clientes kinestésicos. Es decir, que

tienen más desarrollado uno de los 3.

33
Clientes visuales:

Piensan permanentemente en imágenes. Captan los gestos más rápido. Suelen

ser muy vivos, muy pendientes de todo lo que observan a su alrededor. El cliente
visual quiere ver todo por su cuenta, le agobia que vayan a venderle o le estén
mirando de cerca, esperando. Entonces es bueno decirle: si necesita algo, aquí me
tiene y darle su espacio para que visualice todo tranquilamente. Cabezas hacia
adelante. Prefieren ver folletos, gráficos, etc. a que le expliquen de viva voz.

Clientes kinestésicos o sensoriales:

Necesitan contacto físico, que les toquen, que les atiendan rápido y sean atentos
y hospitalarios con ellos, que estén encima de ellos. Si no se sienten cómodos en un
lugar, se van.

Clientes auditivos:

Piensan secuencialmente, una cosa cada vez, paso a paso. Necesitan orden.
Cabeza en equilibrio con los hombros. Le molestan las voces chillonas o donde no
se puede hablar tranquilamente captando todo lo que se dice, por ejemplo en un
pub, donde hay gritos, mucha gente hablando alto, etc. En ventas, lo ideal es
explicarle todo despacio, con detalle, y con un tono de voz adecuado.

Pasos para aplicar las técnicas de PNL:

1º Detectar el tipo de cliente y adaptarnos a él para vender el producto.

34
2º Acompasar: reflejar la corporalidad del otro, para ponerse a su nivel, igualando su
postura de algún modo y que se sienta apreciado y bien atendido. Hablarle a un niño
en cuclillas.

3º Rapport:

4º Liderar en la venta: el mejor vendedor, el mejor producto.

Ejemplo práctico:

Vendedor auditivo vs Comprador visual: el vendedor quiere llevar al cliente a su

despacho para explicarle las promociones, mantener una conversación con él, pero
el cliente solo quiere ver el producto en cuestión, no quiere explicaciones. Hay un
conflicto comunicativo.

El vendedor debe entender qué tipo de cliente es, y decirle: observa este
producto, fíjate, mira, pruébalo, etc. porque es su canal dominante, el visual.

Toda profesión es una venta. Si eres dentista, vendes tus habilidades dentales, si
eres arquitecto, vendes tus conocimientos sobre planos, mapas, diseños, etc. De ahí
la importancia de dominar lo básico de la PNL para vender.

Las cinco clases de preguntas 

Existen cinco clases principales de preguntas. Son las siguientes: 

 Preguntas abiertas.
 Preguntas reflexivas.
 Preguntas directivas.
 Preguntas de opción múltiple.
 Preguntas cerradas. 

35
 Las preguntas abiertas no pueden responderse con un “sí” o un “no”. Su fuerza
estriba en que solicitan información sobre emociones y pensamientos. Las preguntas
abiertas se utilizan para obtener información. Se diseñan para averiguar lo que hay
en la mente del cliente potencial mientras se van produciendo las propias ideas. Esta
clase de preguntas se apoyan en el qué y quién, en el cómo, el cuándo, el dónde y
el por qué. 

Algunas de estas preguntas son: 

 ¿Qué le parece?
 ¿Dónde cree se podría mejorar?
 ¿Cuándo sería efectivo?
 ¿Cómo reaccionaría si…? 

Las preguntas reflexivas requieren de una consideración previa y su posterior

conversión en otra pregunta formulada con otra fraseología. La pregunta reflexiva da
al cliente potencial la oportunidad de volver a pensar, de reconsiderar o de volver a
manifestar los pensamientos e ideas que le han llevado a dar la respuesta anterior.
Le ayuda a determinar las objeciones reales al tiempo que estimula en el cliente
reacciones favorables. 

Algunas de estas preguntas son: 

 ¿Entonces piensa que su situación es…?

 Juan, ¿cree usted que este método le ayudaría a…?
 ¿Ya probó algo parecido, y le parece que…?
 ¿Hasta ahora su experiencia ha demostrado…?
 Vamos a ver si he entendido. ¿Quiere decir que…? 

Las preguntas reflexivas ayudan a aclarar y definir áreas de preocupación de las

que tu cliente potencial puede no ser consciente o que no ha sido capaz de

36
expresar. Cuando utilices dichas preguntas mantén un tono de interés en tu voz y
evita cualquier otro tono que pudiera delatar un juicio. 

Las preguntas directivas dirigen la atención del cliente hacia la decisión que tu
desees que tome. A menudo se utilizan en cierres de prueba; es decir, cuando se
trata de medir la temperatura de la venta con objeto de ver si el cliente potencial está
preparado para comprar. La pregunta expone una idea dada o un punto
determinado, o tú clarificas los pensamientos del cliente, o tu pregunta ayuda a éste
a decantarse a favor de las ventajas que se podrían derivar de la adquisición de tu
producto o servicio. Las palabras “podría” y “debería” son de gran ayuda al hacer
una pregunta directiva, así como todas aquellas formuladas en condicional. 

Algunas de ellas son: 

          Sr. García ¿cuánto dinero/tiempo cree usted que esta

ventaja podría ahorrarle?
          Roberto, ¿dónde piensa que podría ahorrar más si…?
          ¿De qué manera sería mejor el nuevo plan que el antiguo,
Felipe?
          Así que está de acuerdo, Sr. Hidalgo, en que este servicio
podría/debería…? 

Las preguntas directivas exponen una idea, clarifican un pensamiento o ayudan

al cliente a comprender una ventaja. 

Las preguntas de opción múltiple son una forma de pregunta directiva. Se pueden
utilizar para llevar al cliente potencial hacia la venta. A todos nos encanta que nos
ofrezcan opciones. Son precisamente éstas, las opciones, lo que fundamenta el libre
mercado, pero las opciones pueden ser dirigidas.

Las preguntas de opción múltiple pueden dirigir la atención hacia el tipo de

decisiones que cierra la venta:  

37
 §         ¿Le gustaría que se lo entregasen el martes o miércoles?

         ¿El rojo o el negro?

          ¿Con tarjeta o en metálico?
          ¿Tamaño normal o económico?
          ¿Preferiría llevarse dos con un 15 por ciento de
descuento?

Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato por respuesta:
Ejemplo: “El almacén, ¿es de alquiler o en propiedad?. Las preguntas cerradas son
útiles para estrechar el círculo de opciones con rapidez. Esto puede ser bueno o
malo. La gente novel en este campo tiende a abusar, para su desdicha, de las
preguntas cerradas. 

Cuando se hace una pregunta que requiere de un sí o un no, puede que se esté
confiando en que la respuesta sea afirmativa. Si por casualidad el cliente potencial
dice “no”, la propia respuesta podría dar por zanjada la entrevista. Sin embargo, si tu
necesitas saber si el cliente está decidido a comprar o no, entonces deberás utilizar
una pregunta cerrada. 

Los vendedores con poca experiencia se ponen ellos solos entre la espada y la
pared con este tipo de preguntas. Las utilizan con demasiada precipitación para
intentar el cierre de la venta: 

P: “¿Entiende lo que le quiero decir?”.

R: “No”. (Con lo que el vendedor ha de volver a la carga)

P: “¿Le gustaría comprar este producto?”.

R: “No”. (Venta perdida). 

38
 Antes de intentar cerrar la venta definitivamente pudiera ser aconsejable probar
con una pregunta cerrada. Ésta te puede confirmar si el cliente potencial está
preparado para comprar. (Ten en cuenta que un “no” puede a veces significar “sí” a
la venta).

Las preguntas cerradas pueden resultar peligrosas, pero no trates de evitarlas

por completo. Apenas la use, o hazlo cuando creas que el cliente está a punto de
tomar una decisión.

Definición del proceso de venta

Según Stanton, Etzel y Walker, autores del libro "Fundamentos de Marketing", el

proceso de venta "es una secuencia lógica de cuatro pasos que emprende el
vendedor para tratar con un comprador potencial y que tiene por objeto producir
alguna reacción deseada en el cliente (usualmente la compra)".

Los Pasos o Fases del Proceso de Venta

A continuación, se detallan los cuatro pasos o fases del proceso de venta:

1. Prospección:

La fase de prospección o exploración es el primer paso del proceso de venta y

consiste en la búsqueda de clientes en perspectiva; es decir, aquellos que aún no
son clientes de la empresa pero que tienen grandes posibilidades de serlo.

La prospección involucra un proceso de tres etapas:

39
•Etapa 1.- Identificar a los clientes en perspectiva [2,4]: En esta etapa se responde a
la pregunta: ¿Quiénes pueden ser nuestros futuros clientes?

Para hallar clientes en perspectiva se puede acudir a diversas fuentes, por ejemplo:

 Datos de la misma empresa.

 Referencias de los clientes actuales.
 Referencias que se obtienen en reuniones con amigos, familiares y
conocidos.
 Empresas o compañías que ofrecen productos o servicios
complementarios.
 Información obtenida del seguimiento a los movimientos de la
competencia.
 Grupos o asociaciones.
 Periódicos y directorios.
 Entrevistas a posibles clientes.

•Etapa 2.- Calificar a los candidatos en función a su potencial de compra : Luego de

identificar a los clientes en perspectiva se procede a darles una "calificación"
individual para determinar su importancia en función a su potencial de compra y el
grado de prioridad que requiere de parte de la empresa y/o el vendedor.

Algunos factores para calificar a los clientes en perspectiva, son los siguientes:

 Capacidad económica.
 Autoridad para decidir la compra.
 Accesibilidad.
 Disposición para comprar.
 Perspectiva de crecimiento y desarrollo.

40
 El valor (p. ej. un número del 1 al 10) que se asigna a cada uno de éstos factores
depende de los objetivos de la empresa. Existirán compañías que le den una mayor
puntuación a la capacidad económica del cliente en perspectiva, otras en cambio le
darán un mayor puntaje a la accesibilidad que se tenga para llegar al cliente.

Luego de asignar la puntuación correspondiente a cada factor se califica a cada

cliente en perspectiva para ordenarlos de acuerdo a su importancia y prioridad para
la empresa. }

•Etapa 3.- Elaborar una lista de clientes en perspectiva: Una vez calificados los
clientes en perspectiva se elabora una lista donde son ordenados de acuerdo a su
importancia y prioridad.

Según Allan L. Reid, autor del libro "Las Técnicas Modernas de Venta y sus
Aplicaciones", "existe una diferencia entre una lista de posibles clientes y una lista de
clientes calificados en perspectiva. La diferencia radica en que la primera lista está
compuesta por clientes que necesitan el producto, pero no necesariamente pueden
permitírselo (falta de recursos o capacidad de decisión); en cambio, la segunda lista
está compuesta por posibles clientes que tienen la necesidad y además pueden
permitirse la compra" .

Cabe destacar que la lista de clientes en perspectiva es un patrimonio de la

empresa no del vendedor y debe ser constantemente actualizada para ser utilizada
en cualquier momento y por cualquier persona autorizada por la empresa.

2. El acercamiento previo o "prentrada":

Luego de elaborada la lista de clientes en perspectiva se ingresa a la fase que se

conoce como acercamiento previo o prentrada que consiste en la obtención de

41
información más detallada de cada cliente en perspectiva y la preparación de la
presentación de ventas adaptada a las particularidades de cada cliente.

Esta fase involucra el siguiente proceso:

•Etapa 1.- Investigación de las particularidades de cada cliente en perspectiva: En

esta etapa se busca información más específica del cliente en perspectiva, por
ejemplo:

 Nombre completo.
 Edad aproximada.
 Sexo.
 Hobbies.
 Estado civil.
 Nivel de educación.

Adicionalmente, también es necesario buscar información relacionada con la

parte comercial, por ejemplo:

- Productos similares que usa actualmente.

- Motivos por el que usa los productos similares.

- Que piensa de ellos.

- Estilo de compra, etc...

•Etapa 2.- Preparación de la presentación de ventas enfocada en el posible cliente:

Con la información del cliente en las manos se prepara una presentación de ventas
adaptada a las necesidades o deseos de cada cliente en perspectiva.

42
 Para preparar esta presentación, se sugiere elaborar una lista de todas las
características que tiene el producto, luego se las convierte en beneficios para el
cliente y finalmente se establece las ventajas con relación a la competencia.

También, es necesario planificar una entrada que atraiga la atención del cliente,
las preguntas que mantendrán su interés, los aspectos que despertarán su deseo,
las respuestas a posibles preguntas u objeciones y la forma en la que se puede
efectuar el cierre induciendo a la acción de comprar.

•Etapa 3.- Obtención de la cita o planificación de las visitas en frío: Dependiendo de

las características de cada cliente, se toma la decisión de solicitar una cita por
anticipado (muy útil en el caso de gerentes de empresa o jefes de compra) o de
realizar visitas en frío, por ejemplo tocando las puertas de cada domicilio en una
zona determinada (muy útil para abordar amas de casa con decisión de compra).

3. La presentación del mensaje de ventas:

Según el Prof. Philip Kotler "este paso consiste en contarle la historia del
producto al consumidor, siguiendo la fórmula AIDA de captar la Atención, conservar
el Interés, provocar un Deseo y obtener la Acción (compra)".

La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptada a las necesidades y

deseos de los clientes en perspectiva. Hoy en día, ya no funcionan aquellas
presentaciones "enlatadas" en las que el vendedor tenía que memorizarlas para
luego "recitarlas" ante el cliente (quién asumía una posición pasiva). Los tiempos
han cambiado, hoy se debe promover una participación activa de los clientes para

43
lograr algo más importante que la venta misma, y es: su plena satisfacción con el
producto adquirido.

La presentación del mensaje de ventas se basa en una estructura basada en 3

pilares:

• Las características del producto: Lo que es el producto en sí, sus atributos.

• Las ventajas: Aquello que lo hace superior a los productos de la competencia.

•Los beneficios que obtiene el cliente: Aquello que busca el cliente de forma
consciente o inconsciente.

Por otra parte, las objeciones ya no representan un obstáculo a superar por el

vendedor, por el contrario son claros indicios de compra (si el cliente objeta algo es
porque tiene interés pero antes necesita solucionar sus dudas).

Finalmente, el cierre de venta ya no es una tarea que se deja al final de la

presentación, es decir que el famoso cerrar con broche de oro pasó a la historia. Hoy
en día, el cierre debe efectuarse ni bien exista un indicio de compra por parte del
cliente, y eso puede suceder inclusive al principio de la presentación.

4. Servicios posventa

Según los autores Stanton, Etzel y Walker "la etapa final del proceso de venta es
una serie de actividades posventa que fomentan la buena voluntad del cliente y
echan los cimientos para negocios futuros”.

44
 Los servicios de posventa tienen el objetivo de asegurar la satisfacción e incluso
la complacencia del cliente. Es en esta etapa donde la empresa puede dar un valor
agregado que no espera el cliente pero que puede ocasionar su lealtad hacia la
marca o la empresa.

Los servicios de posventa, pueden incluir todas o algunas de las siguientes

actividades:

 Verificación de que se cumplan los tiempos y condiciones de

envío.
 Verificación de una entrega correcta.
 Instalación.
 Asesoramiento para un uso apropiado.
 Garantías en caso de fallas de fábrica.
 Servicio y soporte técnico.
 Posibilidad de cambio o devolución en caso de no satisfacer las
expectativas del cliente.
 Descuentos especiales para compras futuras.

45
Fuente: dineroclub.com

Manejar objeciones en las ventas - ser buen vendedor

 Es muy común que los vendedores tengan que enfrentar por parte de los clientes
resistencia a la venta. Esta resistencia consiste en frases o acciones por parte del
cliente que intentan evitar la venta o posponerla. Existe una tendencia natural a
posponer, demorar o evitar tomar decisiones de compra. Hay clientes que nunca se
sienten convencidos plenamente de dar el paso de comprar.

Las objeciones representan oportunidades de venta

Las objeciones deben ser tomadas como la oportunidad que nos da el cliente de
aclarar dudas para que logre la confianza que necesita para dar el paso de comprar.
Por lo general, indica que el cliente potencial tiene, al menos, algo de interés en el
producto. Por ejemplo, un posible comprador observa que un edificio de oficinas
requiere cierta remodelación para adaptarlo a las necesidades de la firma. El
vendedor puede abordar esta objeción y destacar el alto costo de una construcción
nueva y el costo inferior de remodelar.

Tipos de objeciones

La mayoría de las objeciones del cliente pueden agruparse dentro de estos 4

grupos:
·         precio ·         fuente ·         tiempo ·         competencia

46
 Precio. Surge cuando el cliente tiene limitaciones desde el punto de vista
económico o cuando tiene una percepción cara del producto con respecto a lo que
percibe en el producto en sí. Por ejemplo, dichos tales como “en otro sitio consigo lo
mismo por menos” o “por ese previo consigo algo mucho mejor”. En este caso deben
resaltarse los beneficios y fortalezas de nuestro producto o servicio, respecto a los
de la competencia (sin nombrar, por ética, el vendedor las empresas competidoras).
A la vez de resaltar las debilidades de los competidores. Si al cliente le resulta
costoso acceder al producto, deben resaltarse las posibilidades de financiamiento,
que quizás al adquirir el producto nuevo va a ahorrar en otros insumos. Siempre
resaltar la durabilidad, garantía, respaldo técnico.

Fuente. Surge de una mala imagen que el cliente tiene ya sea del producto o
servicio o de la empresa que lo suministra. Por ejemplo: “estoy sorprendido por lo
que ha dicho, ya que he oído que su empresa tiene un historial de entregas
deficiente” “¿Qué ha cambiado para hacer que yo quiera comprar ahora?” “He
escuchado que se empresa tiene baja reputación por su servicio de post venta” En
primer lugar el vendedor debe escuchar detalladamente al cliente, debe evitar ser
defensivo y discutir con el cliente acerca de lo que éste dice. Muy probablemente
sea positivo para el vendedor, reconocer dificultades que hubieron en el pasado y
demostrarle cómo a ahora han cambiado las cosas desde entonces para tratar de
que gane confianza; o al menos, tratar de neutralizar la imagen negativa que tiene.

Tiempo. Muy a menudo las personas por diversos motivos quieren retrasar la
decisión de comprar. En primer lugar, debemos de asegurarnos de que realmente la
persona tiene reales necesidades de posponer la venta. Por ejemplo, resaltando las
ventajas de tomar una decisión inmediatamente. También a veces tras el deseo de
posponer una compra, lo que hay detrás es una objeción de otro tipo, que debe
indagarse.

Competencia. Suele suceder que los clientes se sienten conformes con la

atención de sus proveedores y son reacios a cambiar. Aquí nuevamente es bueno

47
resaltar los beneficios de los servicios de su empresa y de sus productos. Quizás
sea bueno resaltar también de que es positivo, por diversos motivos, contar con más
de un proveedor. Es importante, para enfrentar estas objeciones, que el vendedor
conozca lo que ofrece la competencia.

Respuesta a objeciones Preguntar.

Indagar, preguntar es la clave para lograr una comunicación con el cliente. La

mayoría de los expertos sugiere que el primer paso para manejar objeciones es
convertirlas a preguntas: “es evidente que Ud. Tiene una razón para decir eso. ¿Qué
piensa si le pregunto cuál es? Esto ayuda, tanto al vendedor como al cliente
potencial a identificar y aclarar el problema.

Responde a la objeción. Una vez identificada la verdadera objeción, ésta debe

ser respondida. Para un vendedor eficiente, una objeción es una oportunidad para
resaltar las fortalezas del producto o servicio. La mejor táctica de venta es enfrentar
la objeción en forma directa. Es fundamental, conocer bien el producto; como dijimos
para maximizar sus fortalezas y minimizar sus posibles debilidades. Si un cliente
dice que el precio de un producto es demasiado alto, el vendedor puede explicarle
las razones para el precio y enfatizar en las características y la calidad adicional. Se
debe ser muy cuidadoso en no contradecir o crear controversia, pues, a largo plazo,
ningún vendedor ha ganado una disputa con un cliente. Por ejemplo, tenemos el
método de  “si, pero….”. De esta forma no se contraria directamente; el vendedor
acepta la objeción del cliente, pero luego expone un argumento que enfrenta a la
objeción: “sí, Sr. XX, nuestros precios son más elevados que los de la competencia,
pero empleamos materiales de la más alta calidad, y de esta manera, son mucho
más durables, créame que desquita totalmente  con la durabilidad lo que puede
estar pagando demás ahora.

 El método bumerán. Implica convertir la razón de un cliente potencial para no

comprar en una razón para comprar. Por ejemplo, un padre joven, que ha señalado
48
que no puede adquirir una póliza de seguro de vida. El vendedor responde:
"entiendo tu preocupación. Sin embargo, esa es la verdadera razón para que
compres una póliza de seguro. Las cosas están difíciles ahora pero ¿qué le pasaría
a tu familia si no estás aquí para sostenerlos?

EL método de comparación. Implica un intento por minimizar la objeción del

cliente potencial comparándola con algo que es aceptable. "Señor XX, entiendo que
el juego de cuatro de estas llantas radiales especiales cuesta U$S 150 más que las
llantas que ahora tiene en su auto. Sin embargo, es probable que Ud. maneje 45.000
Kms. en estas llantas durante los dos próximos años. Le costará menos de U$S 1.50
por semana recibir la seguridad adicional de estas llantas. Eso es menos del dinero
que la mayoría de la gente gasta en periódicos durante una semana".
El método de compensación. Es similar al método de sí...pero. El vendedor reconoce
la objeción del cliente potencial pero señala las ventajas compensatorias. Por
ejemplo: "sí, Señor  XX, el envío de nuestra máquina tardará seis semanas más,
pero el cuidado adicional que tendremos en completar su pedido representará que la
máquina no tendrá que modificarse para satisfacer sus necesidades específicas".
El método de la  historia de caso. Utiliza un ejemplo de un comprador satisfecho
para enfrentar la objeción del cliente potencial: "yo sé cómo se siente, señor  XX,
fulano de tal también se sintió preocupado por nuestros compromisos de despacho.-
No sólo cumplimos nuestros compromisos, sino que tenemos dos semanas de
adelanto con respecto al cronograma. Si Ud. quiere, puedo llamar a fulano de tal
para que pueda conversarlo con él."

Modelo Aida

Este modelo es sin duda la adaptación simple y nemotécnica del discurso retórico
aristotélico (exordio, construcción, refutación y epílogo) para ser usado en todas las
áreas de la comunicación. En nuestro caso el interés se centra en la comunicación
persuasiva de mercadeo. Me refiero a la promoción, cuarta P de la llamada mezcla
de mercadeo. El modelo de persuasión AIDA trata de llevar al consumidor a través
de etapas – lentas y pausadas – que tengan como paso final, una acción del

49
consumidor. Se trata de que el consumidor, se convierta en un cliente, compre el
producto o idea. Esto es que tome una “Acción” finalidad de toda comunicación
persuasiva.

A: ATENCIÓN. Esto es atraer la atención.

I: INTERÉS. Crear interés en el discurso.

D: DESEO. Alentar el deseo de aceptar el mensaje.

A: ACCIÓN. Hacer que el receptor del mensaje haga lo que se le sugiere.

Los elementos que componen este modelo, puede adoptar diferentes formas. Por
ejemplo, la atención se puede atraer, en un anuncio impreso, con una fotografía o
textos llamativos y que provoquen interés. En el caso de otros medios, como radio o
TV, los recursos disponibles son mayores que el de periódicos y revistas.

El modelo AIDA, diseñado originalmente para ser utilizado en discursos políticos,

ha servido y sigue sirviendo para hacer anuncios de periódicos, letreros camineros,
comerciales de TV, sermones religiosos, enamorar y todo lo que se les pueda
ocurrir. Ha demostrado su efectividad en la venta personal y en telemercadeo, por
cantidad de años. Es el modelo de convencimiento que más se adapta y más se ha
utilizado, a las actividades de mercadeo directo.

50
4.3 MARCO LEGAL

Es muy concreto y explicito el marco normativo que rige en Colombia para el

sector automotriz, especialmente con lo que se refiere a la comercialización y venta
de vehículos particulares y/o públicos; entre las medidas más importantes se tiene:

 Ley 155 de 1959: Por medio de esta ley se dictan algunas disposiciones
sobre prácticas comerciales restrictivas y su fundamento se encuentra en el
artículo 333 en el cuarto inciso y en el artículo 334 de la carta política. Esta
ley fue modificada por el Decreto Extraordinario número 3307 de 1963 que en
su artículo primero busca garantizar ante todo la libre competencia, evitando
cualquier práctica restrictiva que obstruya el derecho a competir y todos los
acuerdos que de alguna u otra manera ya sean de carácter horizontal o
vertical tengan como fin limitar la producción y evitar que exista una leal y
justa competencia.
 Decreto 2153 de 1992: es considerado el nuevo régimen de prácticas
restrictivas de la competencia, por medio del cual se reestructuró la
Superintendencia de Industria y Comercio, con el fin que la labor que venía
desempeñando se ajustara a los lineamientos de la nueva constitución.
 Ley 222 de 1995. La ley 222 de 1995 es considerada como la nueva ley de
Sociedades y Concursos, y es el resultado de un complejo proceso de
grandes debates por parte de la Superintendencia de Sociedades y contando
también con la participación de los Ministerios de Hacienda y de Justicia y
constituye sin duda un avance significativo en la legislación societaria y
comercial
 Ley 256 de 1996: La Ley 256 del 15 de Enero de 1996, es la disposición por
medio de la cual se dictan normas sobre competencia desleal, y la cual
derogó por completo los artículos 75 a 77 del Código de Comercio
incorporando y tipificando nuevas conductas, y de igual manera acciones
judiciales y un procedimiento para judicilización
Entre otras prácticas que se sancionan en esta Ley se mencionan:
 Actos de desviación de clientela.
51
  Actos de desorganización.
 Actos de confusión.
 Actos de engaño.
 Actos de descrédito.
 Actos de comparación.
 Actos de imitación.
 Explotación de la reputación ajena.
 Violación de secretos.
 Inducción a la ruptura contractual.
 Violación de normas.
 Pactos desleales de exclusividad.
 Ley 510 de 1999. Por virtud de esta nueva ley, se dictan disposiciones en
relación con el sistema financiero y asegurador, el mercado público de
valores, las superintendencias Bancaria y de Valores y se conceden unas
facultades.

52
5. CONCEPTO DEL NEGOCIO.
PROCESO DEL
INICIO NEGOCIO

Intención de compra de
vehículo.

Revisión de vehículo pre-

seleccionado ante Sijin y Se busca otra posible opción
Colserauto. de compra.

NO
¿Cumple con
No se compra el producto.
revisión?

SI
Compra y recepción de
vehículo.

Realizar traspaso y poner a

nombre de Invercar.

Determinar valor de venta.

Colocar en vitrina y publicar

en internet.

Realizar proceso de venta Realizar alistamiento

efectiva. mecánico y estético.

Realizar traspaso a nombre del

Entrega formal del vehículo.
cliente.

Seguimiento al cliente.
FIN

53
5.1 DESCRIPCIÓN DETALLADA

La razón social es INVERCAR S.A, el portafolio de servicios incluye desde la más

amplia gama de vehículos usados sin descuidar el mercado de los automóviles
nuevos cuando el cliente así lo requiera; además se incluye toda la línea de seguros
para que él pueda estar cubierto en todos los aspectos de la compra y disfrutar de la
misma9

Entre las razones que motivan para desarrollar este proyecto se pueden
enunciar, entre otras, la falta de un punto especializado en este tipo de atención al
usuario, que desde la misma presentación del vehículo, pasando por el proceso de
atención y cierre del negocio y finalizando en una adecuada atención postventa sea
atendido de manera satisfactoria (Stanton, 2004)

La empresa tiene su sede principal en Bogotá y busca atender especialmente no

sólo a clientes de la capital colombiana, sino que además brindará servicios
especializados en seguros y procesos de mantenimiento y aseguramiento a quienes
eventualmente provengan de los municipios aledaños de tal manera que su
cubrimiento sea amplio y efectivo

Además de la labor de atención y servicio al cliente el centro de ventas tiene

como meta la comercialización de productos considerados como básicos y
fundamentales para el desempeño del usuario en carretera como el Seguro
Obligatorio de Accidentes de Tránsito, el cual es requerido por la legislación
colombiana para que el tenedor cubra los gastos médicos de las personas
afectadas.

9
El objetivo de la compañía es el de manejar el concepto de integralidad en su portafolio de servicios

54
7. ANALISIS INTERNO DE LA ORGANIZACIÓN

7.1 RESEÑA DE INVERCAR

INVERCAR es una empresa colombiana relativamente nueva que cuenta con

una trayectoria de 12 meses en el mercado automotriz y que se está consolidando,
con la experiencia de sus vendedores comercializando vehículos. La confianza y la
seguridad serán ofrecidas por la compañía para otorgar a sus clientes la mejor
atención y tiene tres socios cada una con una participación del 33.3%.

Es pequeña empresa, ya que cuenta con 16 empleados: 8 vendedores. 2

asistentes administrativas, 1 empleada oficios varios, un mensajero, un perito y tres
gerentes, quienes desde las áreas administrativa, comercial y de compras quieren
generar una nueva alternativa en lo relacionado con la comercialización de vehículos
y atención al usuario en este aspecto.

7.2 MISIÓN

Con calidad, cumplimiento, responsabilidad y respeto, ofrecer vehículos usados

y servicios que cumplan los acuerdos pactados con el cliente, generando a su vez
valor a los accionistas, colaboradores y proveedores, contribuyendo con esto al
desarrollo social y económico del país.

Ser una empresa dedicada a la satisfacción total de clientes, a través de una

excelente atención y buen servicio, ofreciendo también productos de alta calidad de

55
las marcas, esto aunado a un recurso humano altamente capacitado que permita
brindar un aporte para el desarrollo y crecimiento de la región, logrando así una
rentabilidad acorde con la calidad de servicio que presta.

7.3 VISIÓN

Ser en el 2020 uno de los concesionarios líderes en la venta de vehículos usados

y reconocidos por: infraestructura y tecnología orientada a la satisfacción del cliente,
además de la generación de oportunidades de emprendimiento y desarrollo para
todos y cada uno de quienes hacen parte integral de la compañía.

Mantenerse como una empresa líder en ventas de vehículos, repuestos y

servicios automotrices, a nivel regional, nacional y convertirse en el Concesionario
N° 1 del sector automotriz; optimizando las relaciones con los clientes, ofreciendo
además una extensa gama de productos y servicios que aseguren el gran valor que
representa los clientes para la empresa y su entorno comercial y procurando una
presencia predominante de marcas de reconocida calidad en el mercado.

7.4 VALORES

 Compromiso
 Servicio al cliente
 Integridad
 Respeto
 Trabajo en equipo
 Confianza hacia el cliente
 Innovación

56
 7.5 POLÍTICAS
 No se exhiben vehículos con más 12 años y 100.000 km
 No se entregan vehículos los domingos
 Se devuelve el 100 % del valor de la separación si no se le aprueba el crédito.
 Los vehículos se entregan con el tanque de gasolina lleno en un 50% de su
capacidad.
 Se entregan lavados y polichados los vehículos
 Se entregan con un mantenimiento preventivo (frenos, aceite, y electricidad)
 No se comprar vehículos que hayan sido siniestrados.

7.6 ORGANIGRAMA

JUNTA
DIRECTIVA

GERENTE GENERAL Y
ADMINISTRATIVO

GERENTE GERENTE DE
COMERCIAL COMPRAS

EMPLEADA DIRECTOR
PERITO COMPRAS
OFICIOS COMERCIAL
A
VARIOS Y
EXTERNOS
MENSAJERO
ASESORES
COMERCIALES

GRÁFICO 1. ORGANIGRAMA INVERCAR. FUENTE: DISEÑO PROPIO

57
 Junta directiva: está compuesta de los tres dueños que tienen un 33.3% de
participación en la empresa, quien toman todas las decisiones de la organización.

Gerente administrativo: Francisco Chía

Funciones y competencias gerente administrativo

Motivar una gestión transparencia en los procesos que induzcan a ejecutar

acciones para el cumplimiento de los planes y objetivos trazados por la Dirección
Ejecutiva. Trazar las pautas y normas que contribuyan a la eficiencia y calidad de los
servicios de la organización.

Principales funciones:

 Participar en la elaboración de los planes estratégicos establecidos por la

Junta directiva.
 Ejecutar y controlar la asignación de los recursos planificados y
presupuestados para la institución.
 Supervisar el cumplimiento de los proyectos según lo planificado con la
Dirección Ejecutiva.
 Establecer las políticas y normas administrativas que conduzcan al
fortalecimiento de los procesos.
 Trazar pautas para que los departamentos y divisiones desarrollen sus
actividades conforme a los objetivos estratégicos.
 Velar por la correcta distribución en la adquisición de materiales, equipos,
alquileres, servicios, entre otros.
 Supervisar los mecanismos que se utilizan para la correcta preservación y
mantenimiento de la planta física, equipos y activos.
 Proveer un ambiente de trabajo que conduzca a la excelencia en las
actividades que realiza la Gerencia.

58
  Fomentar una política de calidad que promueva la transparencia de los
procesos.
 Realizar tareas complementarias asignadas por la Junta directiva.

Gerente comercial: Carlos Ivan Morales

Funciones y competencias gerente comercial

Definir la estrategia comercial y contribuir al desarrollo de negocio a través de

desarrollo de productos, innovación y marketing con el propósito de segmentar los
mercados para enfrentar exitosamente los desafíos de la industria, contribuyendo a
fortalecer la sustentabilidad, rentabilidad, diferenciación e imagen de Invercar S.A.

Principales funciones

 Definir y dirigir la estrategia comercial.

 Analizar e investigar mercados, (en conjunto con ventas y operaciones).
Búsqueda permanente de nuevas ideas.
 Analizar y desarrollar productos y servicios.
 Proponer los proyectos de desarrollo, así como los presupuestos de ventas,
gastos e inversiones derivados de estos.
 Generar estrategia y plan de marketing para los productos y servicios.
 Definir estrategia de posicionamiento e identidad comparativa de Invercar
S.A.
 Planificar y dirigir las estrategias y políticas de precio con atención y foco en
el margen.
 Definir estrategia comunicacional.
 Recopilar y distribuir bases de datos de clientes antiguos para hacerles
seguimiento.

59
Gerente de Compras: Jose parra

Funciones y competencias gerente de compras.

Planifica, y dirige las actividades que lleva a cabo el departamento de compras de

la institución que corresponde a todo el proceso de compras y adquisiciones de
acuerdo a la legislación.

Principales funciones:

 Verifica las requisiciones que llegan al departamento.

 Confecciona las órdenes de compras.
 Realiza los cálculos matemáticos de costo total de las compras.
 Organiza, tramita y coordina los trámites de lo referente a el vehículo.
 Verifica las solicitudes de precio
 Revisa los formularios de solicitud de pedidos una vez llena, los verifica y
firma.
 Participa en el proceso de estipulación de precio de venta.
 Verifica el material que llega al departamento.
 Revisa que todo lo solicitado llegue completo.
 Supervisa y asigna tareas del personal bajo su responsabilidad.
 Aprueba las órdenes de compras.
 Revisa que estén los documentos completos.
 Evalúa constantemente el desempeño del personal a su cargo.

Funciones y competencias de un asesor comercial de vehículos

Vender vehículos que satisfagan los requerimientos de los clientes cumpliendo la

cuota asignada para la sala y generando negocios rentables para la compañía.

60
PRINCIPALES FUNCIONES

 Asesorar al cliente en la toma de decisión.

 Explicar con claridad al cliente las condiciones del negocio y las
características del vehículo escogido.
 Solicitar la documentación requerida al cliente para adelantar el negocio.
 Verificar los precios antes de indicarlos al cliente, buscando generar negocios
rentables para la empresa.
 Adelantar los trámites internos para matriculas, traspasos y/o entrega de
papeles.
 Asistir a las capacitaciones sobre productos y servicios.
 Mantener informado al cliente durante todo el proceso de venta y legalización.
 Remitir al cliente con los asesores financieros y de seguros, para buscar la
venta de dichos productos por intermediación de Invercar.
 Programar la entrega del vehículo vendido una vez se encuentre cancelado y
con documentos al día.
 Cumplir con las políticas, normas y procedimientos de la compañía.
 Cumplir con los procedimientos, programas y otras formas de control
establecido por la compañía.
 Realizar seguimiento a clientes antiguos, en búsqueda de nuevas ventas y
referidos.

Distribución de tiempos de los asesores comerciales

Teniendo en cuenta que Invercar cuenta con ocho asesores comerciales se debe
realizar una distribución del personal, para esto la compañía organizo una serie de
horarios de acuerdo a actividad.

Todos los días los vendedores deben estar a las 8 a.m. en las instalaciones de la
organización para realizar su organización del día, solicitar al gerente comercial
autorizaciones de gestión comercial o ayuda en la solución de inconvenientes

61
presentados. Los asesores deben preparar su día a día  para eso tienen que tener
en cuenta que si es su día de estar en la planta (vitrina comercial), o están en su día
de calle (gestión comercial fuera de las instalaciones) para esto deben remitirse al
cronograma realizado con anterioridad por el director comercial y aprobado por el
gerente el cual es:

GRÁFICO # CRONOGRAMA DE HORARIOS. FUENTE: DIRECTOR COMERCIAL

DE INVERCAR

Cuatro asesores que en el día deben estar en la vitrina se subdividen en 2, de los

cuales dos encargan de la atención de las personas que ingresan a las instalaciones
y los otros dos de ellos se encargan en la atención de cliente por medio electrónico y
en la actualización de los vehículos en venta en las plataformas que se trabajan por
internet como lo son; Tu Carro.com, Carro Ya.com, Linio, etc.

Los cuatro vendedores que les asignan el seguimiento de calle, deben realizar
actividades para la obtención de nuevo clientes, cumplir con citas programadas con
anterioridad para darles seguimiento y posible venta, también pueden programar
citas en la bodega de la organización, esto teniendo en cuenta que en la vitrina no
se cuenta con el espacio para tener todos los vehículos que están en venta. Se les
recomienda a estos vendedores que se encuentren de “seguimiento en calle”, que

62
no programen entregas de vehículos o citas en la vitrina, a menos que el cliente lo
solicite.

5.2 PRODUCTOS Y SERVICIOS

Inicialmente, se propone que en la empresa preste un servicio eficiente para el

cliente, la cual se origina desde los procesos de gestión en calidad brindándole un
trato humano digno, respetuoso y seguro para que pueda superar con éxito sus
expectativas.

Tal servicio se resume en la elaboración de procedimientos concretos y claros los

cuales van desde el primer contacto con el cliente, la demostración detallada del
producto –en este caso el vehículo, que puede incluir una eventual prueba por parte
del usuario- y el proceso de elaboración de la asesoría de la documentación
respectiva ante las autoridades de tránsito y el servicio postventa.

Fundamentalmente la compañía está centrada en la venta de automotores

usados que estén debidamente certificados, con el objetivo de brindar las mejores
opciones en lo relacionado con calidad y la resolución de todas y cada una de las
necesidades del cliente en cuanto a la expectativa por adquirir un vehículo en
óptimas condiciones.(Weimberger, 2009)

En cuanto a los productos que se ofrecen por parte de la empresa está la más
completa línea de accesorios de las marcas que el cliente solicite, con el ánimo de
evitarle molestias innecesarias en la compra de tales artículos en sitios que no sean
reconocidos o que eventualmente ofrezcan versiones o imitaciones de mala calidad
de los mencionados adminículos.

63
 La conexión con talleres de servicio postventa en el cual el cliente pueda obtener
asesoría y servicios en cuanto a la parte mecánica de su vehículo es otro punto
importante en el portafolio de INVERCAR, puesto que no sólo se logra la fidelización
del cliente sino que se presta la atención que se debe brindar a través de la garantía
que obtiene.

5.3 VENTAJAS COMPETITIVAS

Si se tiene en cuenta los indicadores de Porter con respecto al tema de las

ventajas competitivas que se pueden generar para una empresa de las
características de INVERCAR S.A se puede pensar que la compañía aquí analizada
puede desarrollar condiciones favorables para su gestión como líder en el mercado
del automóvil usado.

Estos son los puntos que lo determinan:

 Condiciones de los factores: Colombia es un país con niveles altos de

competitividad en mano de obra y recursos naturales visto como materias
primas. Un factor determinante son las características demográficas del país,
las cuales ejercen un factor contraproducente en la logística interna y externa
de las compañías automotrices.
Este es un factor creador de un cuello de botella que afecta directamente la
productividad y competitividad del país debido a que se encuentra en niveles
inferiores de carreteras pavimentadas por habitante que países como Bolivia
y Ecuador, naciones con ingresos económicos menores a los de Colombia.
(Aldames, 2011)
 Condiciones de la demanda: Los automóviles son bienes tangibles que
predominan en volumen en muchos países del mundo. En Colombia,
alrededor del 92% de las ventas al por mayor de automóviles, en el periodo
2.006 – 2.011, son realizadas por las marcas Renault (19%), Chevrolet (45%),
Hyundai (13%), Mazda (7%), y Kia (8%). De igual manera, en ventas al detal

64
 se muestra una tendencia similar, Chevrolet (45%), Renault (19%), Hyundai
(13%), Kia (7%) y Mazda (7%). (Ordóñez., 2011)
Por tanto, la solidez del tipo de demanda en Colombia está dada por dichas
marcas, las cuales son fuertemente reconocidas por los consumidores como
líderes en número de vehículos vendidos en el mercado.
El mercado colombiano prefiere la categoría de automóviles, seguido de los
vehículos utilitario, Pick Up (Vehículos de mayor tamaño – tipo camioneta) y
taxis. En el año 2011 la venta de vehículos de tipo automóvil cerró con
alrededor de las 180.000 unidades, seguido de los utilitarios que se
encuentran con ventas alrededor de las 60.000 existencias, por tanto,
Colombia hasta la fecha ha sido un país con tendencia a vehículos tipo
automóvil.
 Estrategia, estructura y rivalidad de la empresa: El mercado automotriz en
Colombia presenta una fuerte solidez en el transcurso de los últimos años,
por tal motivo, el compromiso hacia el cliente por parte de las compañías va
direccionado a satisfacer las diferentes necesidades del consumidor.
 Sectores afines y de apoyo: Se destaca la implementación de autopartes de
fabricación nacional por parte de las dos ensambladoras más grandes del
país (Chevrolet y Renault), lo cual representa el crecimiento en la imagen
internacional del país, por tanto, Colombia está reflejando excelentes
condiciones en mano de obra y calidad que apoyan el desarrollo de seguridad
para las multinacionales automotrices con representación local. .

Fundamentalmente, bajo estos presupuestos es que se plantea la

implementación y desarrollo del centro de atención y ventas que se propone en este
documento.

5.4 MERCADO OBJETIVO

Con el ánimo de lograr aumentar la facturación por lo menos en un 25% se

pretende llegar al potencial comprador de automóvil usado representado en el 30%

65
de los bogotanos que aspiran con sus ahorros a comprar un vehículo de segunda
mano y a realizar una labor de recuperación y posterior fidelización de dicho target,
que incluso puede ser motivo para que originen referidos que sirvan como
potenciales nuevos usuarios.

INVERCAR S.A. PRESUPUESTO 2016

MES 2015 2016
ENERO 33 50
FEBRERO 36 52
MARZO 39 58
ABRIL 46 59
MAYO 49 55
JUNIO 52 70
JULIO 50 71
AGOSTO 56 65
SEPTIEMBRE 60 55
OCTUBRE 59 58
NOVIEMBRE 89 60
DICIEMBRE 68
total 569 721

Para el próximo año la compañía desea aumentar sus ventas en un 25%

respecto al general de ventas de 2015, además Invercar S.A ya desea marcar una
línea de ventas mucho más estable, sólida y rentable, Esto teniendo en cuenta que
para el 2015 la línea de ventas siempre fue ascendente casi exorbitante debido a
que se empezó de cero y que cada mes se incorporaban nuevo y mejores
vendedores, adicionalmente a que cada vez se compraban más vehículos y se
mejoraban los procesos de una manera más organizada teniendo en cuenta la
experiencia obtenida de cada una de las ventas.

Para el 2016 pretenden inicializar con unas ventas de 50 unidades, esto debido al
comportamiento a la venta de vehículos que en este mes por lo general son bajas
debido a que los clientes se encuentran en otro tipo de proyecto y gastos. Para Junio
y Julio la meta que trazan es de 71 carros en promedio, porque esa época es muy
buena para el sector y que la economía tiene un ben movimiento ascendente y los
clientes reciben ingresos adicionales y se motivan en la compra. Por último a finales
de año desean realizar un número de ventas bueno pero no las más altas del año,

66
debido a que para mediados de noviembre el sector automotor estableció realizar
otra versión del salón internacional del automóvil que se realiza en coorferias y
donde se incentiva la venta de vehículos nuevos.

Segmento de mercado

Hombres y mujeres entre los 21 y 70 años, empleados o independientes, con

ingresos superiores a los $ 2.000.000, ejecutivos, empresarios ubicados en la zona
de chapinero, donde se encuentran situadas las sedes principales de grandes
empresas, a todas las personas que frecuentan dicho sector, sin descuidad las
demás zonas de la ciudad y sus alrededores.

Perfil del cliente

Hombres y mujeres empleados, independientes o pensionado, con deseo o

necesidad de adquirir vehículo.

6. ANÁLISIS DEL SECTOR AUTOMOTRIZ EN VENTA DE VEHICULOS

6.1 SITUACIÓN ACTUAL

La expectativa por comprar un vehículo, ya sea nuevo o usado, es de amplio

interés por parte del usuario, puesto que en los últimos tiempos el poseer un
automóvil se ha convertido en sinónimo de obtener no sólo una herramienta de
trabajo, sino un complemento para el entretenimiento, la diversión y otros usos que
se le pueda brindar.10

10
Anteriormente el tener un carro era considerado un lujo; ahora, dadas las condiciones económicas del país,
se volvió necesidad y complemento para el trabajo, sobre todo a nivel profesional

67
 Una de las razones que más preocupan al momento de obtener un automóvil
nuevo es la depreciación que sufre una vez se ha retirado del concesionario, puesto
que para nadie es un secreto que una vez sale a la calle ha descendido de manera
importante su valor, lo que se considera en una pérdida importante de dinero que
después será imposible recuperar

En Colombia actualmente se hace imposible reunir la cantidad de dinero que se

necesita para adquirir un automóvil, puesto que existen factores como el IVA, seguro
obligatorio, trámites de papelería, placas, cupos cuando el vehículo es para servicio
público, que suben los costos de la compra y que en muchos casos han hecho
desistir al cliente. (Restrepo Puerta, 2006).

La compra de un automóvil nuevo tiene la ventaja de garantizar que durante un

tiempo importante no sufrirá desperfectos o daños de carácter considerable durante
mucho tiempo, salvo alguna eventualidad como un accidente; tan solo es necesario
acudir a las revisiones de mantenimiento que son amparadas por la respectiva
garantía que lo cubre.

Y como en cualquier tipo de negocio todas las marcas y concesionarios realizan

frecuentemente periodos de ofertas, en los cuales no sólo se ofrecen importantes
descuentos en el precio final, sino que se agregan valores como accesorios –
pijamas, radios, tecnología- sino beneficios como algunas modalidades económicas
para asegurarlo11.

En Colombia se da una situación muy particular: un medio de comunicación

escrito es quien fija los precios de los vehículos, sobre todo del mercado de usados.
Se trata de la Revista MOTOR, de la CEET, la cual se tiene como referente por parte
11
Tales ofertas en Colombia fueron copiadas del mercado automotriz norteamericano dado el estancamiento
que presento ese sector de la economía de ese país a fines de la década de los 90´s

68
del sector automotriz en esta materia y es consultada periódicamente por los dueños
12
de concesionarios, eventuales compradores e incluso fabricantes

Sin embargo, la revista no abandona las novedades que en materia de vehículos

nuevos llegan al mercado y presenta la más completa reseña de sus características,
incluso haciendo pruebas al mismo, lo que ha sido de gran aceptación.

En lo relacionado con el vehículo usado el objetivo ya es de más cuidado por

parte del comprador, puesto que aunado a lo anterior, debe pensar también en la
adquisición de un automóvil que no presente muchos inconvenientes en la parte
mecánica, situación que se puede dar después que ha pasado por muchos dueños
de distintas condiciones.

Los verbos comparar y buscar son los más conjugados en todo sus tiempos por
los posibles compradores, puesto que al existir múltiples opciones en cuanto a
marcas, modelos, diseños e incluso promociones para adquirirlos, hacen que el
cliente se documente sobre las mismas y si está bien asesorado pueda escoger el
carro que se acomode a sus necesidades particulares.

Hay un aspecto que se tienen en cuenta a la hora de comprar un automóvil usado

en Colombia y es el hecho que en este sector de la economía el robo de vehículos
se ha incrementado de manera sustancial, lo que ha generado que las misma
autoridades recomienden que se verifique la identificación del mismo a través de la
División de Automotores de la Sijin13

12
Es dirigida desde hace más de 20 años por el periodista José Clopatofsky Londoño
13
Quien compre un vehículo usado y que se compruebe que ha sido robado y adulterado sus sistemas de
identificación incurre en el delito de receptación y obtiene una pena de 6 a 12 años de cárcel, según el Código
Penal Colombiano

69
 En resumidas cuentas se puede decir que el sector automotriz en lo relacionado
con la venta de vehículos nuevos y usados ofrece al comprador múltiples
posibilidades tanto de marcas como de financiación y mantenimiento.

6.2 TENDENCIAS DE CONSUMO

Son múltiples los factores que obligan al comprador a realizar el proceso de

compra y a tomar una decisión que lo favorezca ampliamente, de tal manera que
logre una satisfacción personal que cumpla con todas sus expectativas y que de
paso, soluciones sus apremiantes necesidades en materia de movilidad, aceptación
del producto y utilización.

Es claro que las tendencia de compra quedan marcadas por fenómenos como
una marcada recesión económica, que puede originar un descenso en las ventas; un
proceso administrativo, como el Pico y Placa en Colombia, que ha originado la
compra de dos vehículos para evadir la medida, o una novedad como los bajos
precios, estrategia usada por los fabricantes chinos.

Un punto importante y el cual es necesario resaltar y es el aspecto según el cual

en los procesos de compra siempre interviene un factor macro de la economía –
tasas de interés, devaluación, recesión, inflación, etc.- que necesariamente va a
incidir en el mercado automotriz, lo que ya deja un complemento más para analizar y
tenerlo en cuenta.

Estos son los puntos que eventualmente pueden marcar tendencias en el

comprador de vehículos:

 Los cambios sociodemográficos. Se pasó de un concepto de “consumo de

masas” a un “consumo muy fragmentado en segmentos muy distintos entre
sí”. Así, es cada vez mayor la demanda de productos “de nicho” -compactos
de gran tamaño, mini van, todoterrenos y autobuses de alto lujo-.. Por otra

70
 parte, la tradicional segmentación por edades es abandonada como criterio
de segmentación para adoptar otra marcada por valores, actitudes y estilos
de vida.
Esto es así porque los fabricantes tienen varios puntos de contacto con el
consumidor: la publicidad para captar la atención del cliente, la oferta de
financiación, la garantía sobre defectos de fabricación, el suministro de
piezas, etc. información que a menudo llega a través de una red de
distribución que no está siendo capaz de procesar y analizar estos datos.
 Los cambios en los estilos de vida. La incorporación de la mujer al trabajo ha
supuesto una redistribución de los roles familiares y que el tiempo pasase a
considerarse como un bien más, apreciándose aquellos bienes y servicios
que permiten un ahorro de tiempo, y en este sentido, se exige calidad al
automóvil (menos tiempo de reparación), facilidad de uso (menos tiempo de
conducción), etc. Al moverse bajo esa pauta de evitar el “gasto de tiempo”, los
consumidores reducen el tiempo en el 223 propio proceso de compra y en sus
actividades relacionadas (Kuntz, 1995).
 Los cambios en factores culturales. La compra ha pasado a ser una actividad
lúdica o de ocio, dedicándose más tiempo a las compras que pueden ser
entendidas como entretenimiento. Crece también el interés por la calidad de
vida, que se refleja en la mayor demanda de equipamientos, y en la
preocupación por el daño ecológico al entorno. También por la salud, vista
como algo a conservar, lo que lleva a la petición de más y mejores sistemas
de protección. Dentro de este grupo, no podemos olvidar que el mayor nivel
educativo lleva a la demanda de más información, a la petición de una
garantía de mejores servicios y calidad.
 Los cambios tecnológicos. El desarrollo tecnológico se convierte en un factor
competitivo, especialmente para el sector de la distribución. El consumidor
valora todas las innovaciones que hagan posible una compra más ágil y más
cómoda. De hecho, hemos visto como los desarrollos tecnológicos están a
menudo relacionados con los cambios en los tres apartados precedentes.

Fundamentalmente el comportamiento del consumidor o comprador de

automóviles es marcado por las diferentes novedades, en algunos casos obedece a
71
un proceso de compra que puede ir orientado desde la parte emocional –por el
simple hecho de querer tenerlo porque el vecino ya compró uno- o de necesidad –lo
requiere para su estilo de trabajo-. (Jay, 2000)

6.3 COMPORTAMIENTO DEL SECTOR

Fuente: ANDEMOS (Asociación colombiana de vehículos automotores), septiembre

de 2015.

Invercar S.A va a estar focalizado principalmente en el mercado de vehículos

particulares, ya que la mayor fuente de ingresos está representada en este
segmento con una participación de un 81 %, a comparación del sector público que
tiene una participación del 18% y un 1% del sector oficial.

72
Fuente: ANDEMOS (Asociación colombiana de vehículos automotores), septiembre
de 2015.

Teniendo en cuenta estas estadísticas del top 30 por marca, observamos que las
marcas Nacionales siguen siendo líderes en ventas, se sugiere que Invercar, tenga
una en cuenta esta estadística para que así, tenga estas marcas en sus inventarios.

73
Fuente: ANDEMOS (Asociación colombiana de vehículos automotores), septiembre
de 2015.

Podemos observar que la marca Chevrolet fue quien más tuvo decrecimiento en
ventas con respecto al año 2014 (con un 8.54%), la marca Mazda incremento sus
ventas con relación a las del año anterior (3.62%).las demás marcas se mantienen
sin tener un variación superior al 2%, bien sea creciendo o decreciendo en ventas.

74
Fuente: ANDEMOS (Asociación colombiana de vehículos automotores), septiembre
de 2015.

Esta grafica muestra que es segmento de participación más rentable, con

respecto al uso que se le da a los carros es el de Automóviles, seguido de los
vehículos utilitarios. Esto hace concluir que un concesionario de usados debe tener
estos grandes segmentos muy presentes en el momento de la compra de vehículos,
y también tener en cuenta que la van y los comerciales son vehículos poco
comerciales y no comprar estos vehículos a menos que el cliente lo requiera y se
deberá manejar por recomendación o solicitud del cliente.

75
8. PROCESO DE VENTAS
INICIO

Planear mercado a cubrir.

Planta, internet o referidos.

Diagnóstico de necesidades,
expectativas, temores y
opciones del cliente.

Ofrecer producto que hay en

inventario de acuerdo al
diagnóstico.

NO
Realizar manejo de
objeciones, demostrar
¿Cliente SI beneficios ventajas del ¿Cliente
presenta
producto, relacionadas resolvió sus
objeciones?
con necesidades y dudas?
expectativas.

NO

SI
Plasmar acuerdos y
compromisos, firmar hoja de
negocio.

Prestar el servicio,
cumplimiento de los
compromisos.

Seguimiento al cliente.

Solicitar nuevos clientes

“Referidos”.

SI NO
¿Hay Archivar datos del cliente para
referidos? posterior seguimiento. FIN
76
8.1 PROCESO DE IMPLEMENTACION

Se realizó entrevistas en dos niveles, el primer nivel se realizó reuniones con a

los gerentes de la empresa para que ellos manifestaran cuál era su perspectiva
respecto a su equipo comercial, a sus estrategias comerciales y al mercado. Se les
solicito que mencionaran cosas buenas y malas de los ítems mencionados,
adicionalmente se les recibió una serie de sugerencias y expectativas que tenían
con el proyecto a realizar. De estos comités se extrajo lo siguiente:

 Se desea que los vendedores acorten los tiempos en el ciclo de venta de 50

días a 30 días.
 Ellos evidencian que no se está realizando un cierre limpio y se está
generando inconformidades con los clientes.
 Promover la consecución de nuevos clientes y de convenios con empresas.
 Impulsar el seguimiento de los prospectos de una manera ordenada, cumplida
y efectiva.
 Para la organización es de vital importancia la fidelización de los clientes y
que de ellos se pueda extraer los referidos.
 Los gerentes desean tener un mayor control en la gestión comercial de los
asesores para así poder actuar prontamente.

Posteriormente se ejecutó el segundo nivel, que se trató de encuentros con los

asesores, que se efectuaron a lo largo de dos semanas, esto debido a la poca
disponibilidad de tiempo de ellos, ya que manejan una agenda muy apretada para
lograr optimizar el tiempo lo mejor posible.

En estos comités se les pregunto ¿cómo se sentían con el trato que les da los
gerentes de la organización?, ¿Qué puede resaltar de la empresa Invercar?, ¿Qué
sugerencias tiene para los gerentes de la empresa?, también se les pregunto qué
actividades comerciales proponen para mejorar las ventas.
77
Lo siguiente fue lo que se extrajo de las conversaciones:

 Los vendedores se encuentran conformes con el salarió básico, sin embargo

tienen inconformidad con las comisiones, por que manifiestan que no están
siendo competitivas a comparación de la competencia y sugieren que están
sean un poco más motivadoras y equitativas.
 Es importante estandarizar los valores de descuento ya que depende mucho
del tipo de cliente y del carro, este inconveniente arroja varios inconvenientes.
 Los vendedores manifiestan que conformidad con los gerentes, ya que en el
cierre de sus negocios se sienten muy respaldados y apoyados en la
decisiones que ellos toman.
 Los asesores manifiestan que los precios de Invercar con competitivos, los
que les permite ser más productivos.
 Los vehículos que comercializa la empresa, están en muy buen estado lo que
los ayuda a que los carros se vendan fácilmente, y no tener demoras en la
reparación y/o alistamiento de los mismos.
 Los asesores manifiestan molestia con los excesivos requerimientos de
informes y diligenciamiento de cuadros de control en Excel, que les pide los
gerentes para poder llevar un control de sus ventas y gestión comercial.
 Solicitan convenios con los talleres de servicio, para poder tener una
reciprocidad, que les genere nuevas ventas.

Posteriormente se realizó una observación del proceso de venta de cada uno de los
vendedores, para determinar los pros y contras y mejorar en el ciclo de ventas.

Pros:

 Buena presentación personal.

 Excelente conocimiento del producto de vehículos.
 Aplicación de estrategias de manejo objeciones, no todas acertadas.

78
Contras:

 No tiene un proceso establecido para la realización de la venta.

 No se maneja con exactitud la técnica de las objeciones.
 Incumplimiento con los acuerdos, pactados con los clientes.
 No tienen técnicas de cierre.
 No se está realizando una labor de pos venta, digna.

8.1 CARACTERIZACIÓN

El proceso de ventas que se quiere implementar para INVERCAR S.A se basa en

la seguridad, agilidad y confiabilidad de todos y cada uno de los asesores
comerciales que lo desarrollan, puesto que se ha pensado especialmente para ser
aplicado de acuerdo con el tamaño del departamento comercial y va con el propósito
de cumplir con metas realistas y efectivas

ASESOR
COMPRADOR
COMERCIAL

GRÁFICO 2. CARACTERIZACIÒN VENTA EFECTIVA INVERCAR. FUENTE:

AUTORES.

79
 Fundamentalmente, lo que se quiere es que cada asesor aplique las fortalezas
que aquí se enumeran y las haga efectivas cuando atienda a su eventual cliente.

La venta consultiva es un proceso que facilita planear, organizar, desarrollar e

implementar una relación comercial de largo plazo con el cliente al proporcionarle
toda la asesoría requerida que permita brindarle la solución adecuada a sus
necesidades y expectativas, a fin de lograr su preferencia hacia INVERCAR S.A, de
tal manera que se pueda llegar a la obtención de los objetivos propuestos.

DESEO DE COMPRA QUE GENERA PROBLEMA EXPLICITO

NECESIDAD CONOCIDA DESEO, CARENCIA, ANHELO

FUERZA DE VENTAS
ASESORIA, VENTAS DE CALIDAD, CLIENTE
CONOCIMIENTOS, HABILIDADES, PREGUNTAS
SATISFECHO

SOLUCIONES
MUTUO BENEFICIO VENTAJA DIFERENCIAL

GRÁFICO 3. ECUACIÓN DE LA VENTA EN INVERCAR S.A. FUENTE: AUTORES

Como se puede apreciar, el proceso si se desarrolla de una manera tal y como se

esquematiza puede generar no sólo un manejo rápido y efectivo que incline la
balanza hacia lo que pretende el asesor comercial, sino que le permitirá al cliente
una relación en la cual se verá ampliamente beneficiado.

80
 PLANEACIÓN:
PRESTACIÓN DEL SEGUIMIENTO AL
CERTEZA DEL
SERVICIO: LABOR CLIENTE:
MERCADO A
POSTVENTA FIDELIZACIÓN
CUBRIR

SOSTENIMIENTO:
ORGANIZACIÓN: CONSECUCIÓN DE
GARANTIZAR
HERRAMIENTAS NUEVOS CLIENTES:
COMPROMISOS
PARA EFECTIVIDAD REFERIDOS
PACTADOS

AMBIENTACIÓN:
ACERCAMIENTO: RELACIÓN QUE EXITO COMO
OPTIMIZAR TIEMPO CONDUZCA AL NEGOCIO
CIERRE

GRÁFICO 4 CICLO DEL PROCESO DE VENTA CON RESULTADOS. FUENTE:

AUTORES

La aplicación de este tipo de proceso al principio se hará un poco dificultosa para

los asesores comerciales y en general para todo el departamento especializado; sin
embargo, se piensa que con un buen entrenamiento, la realización de talleres que
perfeccionen el proceso de forma continua y la disposición del personal se puede
aplicar de manera eficiente y eficaz.

Como se puede deducir, el objetivo está dirigido a lograr que el concesionario

logre no solo permanencia en el mercado automotriz, sino que genere una etapa de
consolidación que le ocasiona estabilidad, en busca de los dos valores más
apreciados: competitividad y liderazgo.

81
8.2 ACCIONES DE APLICACIÓN.

Son diversas y múltiples las actividades que en el proceso de desarrollo del plan
de venta efectiva se proponen: algunas como la planeación hacen parte del proceso
de diseño y estructuración y otras como el programa de fidelización de clientes y el
uso de un software para construcción y manejo de base de datos van encaminadas
a la ejecución y logro de resultados.

 Planeación: Definición de las acciones a seguir según las metas y objetivos

comerciales que se quieren lograr. Para tal efecto se deben tener en cuenta
una serie de actividades, dentro de los cuales se destacan las siguientes:
 Análisis de las metas y objetivos comerciales.
 Análisis de clientes actuales, susceptibles de lograr penetración de
mercado. (Análisis del 80/x).
 Búsqueda de prospectos.
 Análisis de la tendencia del mercado y de las acciones de la
competencia.
 Preparación de la gestión comercial a realizar
Sin embargo, hay que tener en cuenta que uno de los prerrequisitos para
realizar la correspondiente planeación se desglosa así:
C CONOCIMIENTO: Corporativo, financiero competencia, beneficios,
ventajas, conocimiento, sector, entorno, conocimiento y perfil del cliente,
conocimiento personal
A ACTITUD: Positiva, imagen, postura, comunicación, puntualidad,
dinámica.
S SABER ESCUCHAR: Concentración -Evitar distracciones-, contacto visual,
no interrumpir, validez de la información, tomar nota, síntesis de lo
interpretado.
H HABILIDADES: Saber argumentar, identificar la necesidad, ser eficiente,
seguridad al hablar, cordialidad, paciencia

82
 Búsqueda de clientes potenciales: Una vez que se han fijado prioridades en la
etapa de planeación, se debe elaborar un proceso que se encamine a obtener
los clientes en los siguientes escenarios:
 Mercado natural.
 Cadena sin fin (referidos).
 Centros de influencia.
 Clientes fieles.
 Uso de la información externa.
 Gremios.
 Participación en eventos masivos.
 Alianzas estratégicas.
 Agendamiento de Visitas
En esta etapa es clave:
 Estructurar la visita de acuerdo con los objetivos buscados
 Preparar la visita generando un ambiente propicio para negociar
 Definir el portafolio de productos y servicios a mostrar
 Revisar presentación personal
 Determinar técnicas de cierre o acuerdo
 Establecer objeciones posibles del cliente y forma de resolverlas.

 Telemercadeo: En esta etapa el teléfono se convierte en protagonista y en

invaluable herramienta de trabajo que ayuda a:

 Solicitar citas.
 Solicitar referidos.
 Efectuar ventas cruzadas.
 Efectuar seguimiento a los clientes.

 Mejoramiento de la base de datos de clientes: Se constituye en una de las

fases del servicio postventa que bien utilizada no sólo debe obtener datos
actualizados del cliente, sino que además deja adelantar una labor de
fidelización y de eventuales nuevos prospectos suministrados por el usuario.

83
 El estado actual de manejo de esta base de datos debe ser así:
 Nombre del cliente
 Edad
 Dirección, Teléfono
 Estado civil
 Actividad que realiza (profesión)
 Auto comprado
 Ingreso
 Forma de Pago

Este procedimiento generará importantes réditos en el servicio postventa,

entre los cuales se enumera.

o Aumento del volumen de trabajo en el servicio de posventa, lo que

permite amortizar mejor los costos fijos.
o Mayor exactitud en la programación de la demanda de servicio
posventa y de los tiempos de entrega del automóvil reparado.
o Mayor rapidez y exactitud para realizar el diagnóstico del vehículo, ya
que se cuenta con la "historia clínica" del mismo.

 Fidelización. Club de Clientes Privilegiados:

Con la implantación del Club de Clientes Privilegiados se desea aumentar
la permanencia de los clientes actuales en la empresa a través del
establecimiento de vínculos que se generen a partir de retribuciones ofrecidas
a clientes más valiosos.

Este club permite dar reconocimiento a los clientes más rentables por
todas las adquisiciones que ha hecho a lo largo de toda la relación comercial.
Para formar parte del club, los clientes actuales son visitados por un vendedor
de la compañía que los invitará a formar parte del mismo, sin ningún costo
adicional.

84
 Al integrarse, se le hará entrega de una carpeta que contendrá: certificado
y tabla de canje de puntos. El beneficio de este club se dá a través de
compras acumuladas realizadas en un período estipulado de tiempo. Los
clientes deben llegar a un margen de pedidos para poder obtener servicios
adicionales como:

^ Asesoramiento Técnico.
^ Revisiones gratuitas.
^ Descuentos en servicios.
^ Descuentos en producto.

Cada producto o servicio posee un puntaje, dependiendo de la cantidad de

puntos acumulados, los socios del club podrán canjearlos y obtener una gama
de beneficios.

La puesta en marcha del Club de Clientes Privilegiados implica la

asistencia de una persona de la empresa que lleve la logística de los pedidos
de cada cliente actual, la rapidez de las entregas y la calidad de los mismos.

 Aplicativo para Ventas y Soporte: La empresa implementará una plataforma

totalmente integrada, la cual incluso puede ser utilizada en los dispositivos
móviles de los asesores comerciales y los directivos de la compañía, para que
interactúen entre sí y con sus respectivos clientes para referenciar los
diversos procesos de la venta.
Diseñada por la compañía española Salesforce, la plataforma será
fundamental para los siguientes aspectos:
o Disponer de una perspectiva completa de los clientes, que incluya el
historial de actividad, los contactos clave, las comunicaciones con ellos
y las conversaciones internas sobre las cuentas. Conseguir
información relevante de las redes sociales más populares, como
Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube directamente desde
Salesforce.
o Conocer todos los detalles sobre las negociaciones del equipo de
trabajo: los productos, la competencia, los presupuestos y mucho más.
85
 Permite mantenerse conectado a las personas y la información que
necesita para cerrar todas las ventas.
o Conseguir los recursos que se necesitan para cerrar más
negociaciones más rápidamente.
o Establecer objetivos basados en estadísticas, proporcionar notas de
formación y comentarios continuamente y potenciar los
comportamientos ganadores con el reconocimiento y las recompensas
en tiempo real.

Si se siguen al detalle los procedimientos que se han descrito en este documento

las ventajas empresariales y comerciales de INVERCAR SA se verán reflejadas en
los siguientes beneficios:

• Aumento del volumen de trabajo en el servicio de posventa, lo que permite

obtener la satisfacción del cliente y eventuales referidos

• Mayor exactitud en la programación de la demanda de servicio posventa y de

los tiempos de satisfacción del cliente.

• Mayor rapidez y exactitud para realizar el diagnóstico del negocio, ya que se

cuenta con la ficha técnica del automóvil vendido.

86
8.4 ESTADISTICAS DE VENTA DE INVERCAR SAS ( 2015)

INVERCAR S.A. año 2015

PRESUPUES FACTURACI
MES TO DE ÓN
VENTAS LOGRADA
ENERO 35 33
FEBRERO 35 36
MARZO 40 39
ABRIL 40 46
MAYO 45 49
JUNIO 55 52
JULIO 55 50
AGOSTO 60 56
SEPTIEMB
RE 60 60
OCTUBRE 70 59
NOVIEMBR
E 70 89
total 565 569

100
90
80 INVERCAR S.A.
70 año 2015
60
50
40 PRESUPUESTO DE VENTAS
30 FACTURACIÓN LOGRADA
20
10
0

87
 INVERCAR S.A. año 2015
VENTAS REALIZADAS EN SEGMENTO
  DE PRECIO
DE $1 A DE $40,1 A DE $80,1 A
MES
$40MM $80MM $200MM
ENERO 25 8 0
FEBRERO 26 9 1
MARZO 24 12 3
ABRIL 30 12 4
MAYO 30 18 1
JUNIO 25 22 5
JULIO 24 22 4
AGOSTO 26 24 6
SEPTIEMBR
E 29 25 6
OCTUBRE 26 28 5
NOVIEMBRE 35 40 14
total 300 220 49

45
40
35
30
25
20
DE $1 A $40MM
15 DE $40,1 A $80MM
10 DE $80,1 A $200MM

5
0
O O O IL O IO IO O E E E
NER RER ARZ ABR AY UN JUL OST MBR UBR MBR
E EB M M J T
F AG PTIE OC VIE
SE NO

88
DE $1 A DE $40,1 A DE $80,1 A
$40MM $80MM $200MM
300 220 49

Cifras Anuales
DE $80,1 A $200MM

DE $40,1 A $80MM DE $1 A $40MM

89
8.5 MATRIZ DOFA

Grafico: Fuente: Autores

90
8.6 BONOS E INCENTIVOS

A lo organización se le realizo una serie de sugerencias las cuales están siendo

analizadas y evaluadas para implementarlas a partir de enero de 2016, las
propuestas son:

 Bonos de descuento:

Los vendedores podrán usar este dinero en arreglos, accesorios o descuento en

el precio del vehículo, teniendo en cuenta siguiente escala:

 $ 1,000.000 valor comercial inferior $ 50.000.000.

 $ 1.500.000 valor comercial de $ 50.000.00 a $ 80.000.000.
 $ 2.000.000 valor comercial superior a $ 80.000.000.

 Tabla de Comisiones

Se sugiere a los directivos, que modifiquen su esquema de comisiones y se

propone el siguiente esquema, teniendo en cuenta la escala de la competencia.

TABLA DE COMISIONES

Número de Porcentaje sobre valor

Carros comercial
De 1 a 5 1%
Más de 5 1,5%

Adicional se propone que modifiquen la escala de pago de comisiones con

respecto a los créditos que toman con financieras, el valor promedio de pago por

91
millón es de $ 20.000 y $ 25.000, dependiendo el convenio con cada entidad
financiera.

TABLA DE COMISIONES DE
FINANCIERAS

Número de Porcentaje de
Carros comisión
3 25%
5 50%
7 75%
9 100%

92
 Presentación propuesta. INICIO
9. ANEXOS

Reunión con gerentes de

Invercar.

Realización de reuniones,
entrevistas y observar proceso
de ventas actual.

Recolección información en
medios bibliográficos.

Elaboración de Modelo de
Ventas Efectivo.

Mostrar avance y recepción

de sugerencias de parte de la
gerencia.

SI
¿Hay
sugerencias?

NO

Realizar capacitación a la
organización del proceso de
venta.

Fomentar el uso del proceso

de ventas efectivo.

Realizar sugerencias para Socializar y argumentar Seguimiento asesor y

complementar el modelo de sugerencias a los gerentes. gerentes.
ventas.

FIN

93
9.1 Fotografías

94
95
96
CONCLUSIONES

La implementación y puesta en funcionamiento desde el punto de vista

estratégico de un sistema de venta efectiva para la compañía INVERCAR S.A le
otorga no sólo nuevos horizontes en materia comercial y de negocios, sino la
posibilidad de diversificarse en el difícil ámbito empresarial y lograr la consolidación
hacia la competitividad y productividad.

Si bien es cierto que lograr el objetivo de implementar la acción que se propone

aquí para la compañía puede desarrollar cierta resistencia en su ejecución por parte
de la fuerza de ventas, lo concreto es que una vez se ejecute de manera sólida y
correcta por parte de la misma, los resultados en la meta de rendimiento definida
en cada periodo se lograrán de manera correcta.

97
 El hecho que INVERCAR sea una compañía pequeña y que tiene como objetivo
la expansión y el crecimiento en el sector automotriz facilita aún más la
implementación del tipo de procedimiento que aquí se propone, puesto que él
necesariamente fijará las herramientas y los criterios con los cuales se puede,
eventualmente, lograr el posicionamiento y efectividad de la empresa.

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