Una empresa del

Memoria de
Sostenibilidad
2012-2013
 Les ofrecemos un servicio
con calidad, brindándoles
siempre lo mejor de nosotros
Aseo Urbano S.A.S E.S.P
Sistema de Gestión Integrado SGI
Gerente Regional:
Ángel Uriel García Torres
Coordinadora RSE:
Lina María García Botello
Editor General:
Ana María Segura Ibarra
Diseño y fotografía:
Laura Isabel Ibáñez Barbosa
2 Jorge Alba Niño
Comité Editorial:
Carolina Gélvez Ortíz
Laura Isabel Ibáñez Barbosa
Diana Marcela Chávez Ramírez
Andrey Bohórquez Jáuregui
Leonardo Cárdenas Quintero
María Fernanda Peñaloza Hernández
Maryuri Pardo Bayona
Magaly Andrea Castañeda Rincón
Colaboradores:
María Paola Hernández Salazar
Marcela Rodríguez Camacho
Alberto José Santaella Ramírez
María Eugenia Sevilla Lemus
Jessica Triana Torres
Ruby Gélvez Ojeda
Silvia Marcela Romero Castellanos
Kelly Torres Páez
Cesar Gonzalez Gómez
 Presentación por el
Gerente Regional
Con nuestros
trabajadores
Aseo Urbano otorga con carácter de
extralegal beneficios como: Seguro de
Vida, Plan Exequial, Oficina de Aten-
ción al Empleado, Auxilio de Alimen-
tación, Auxilio Escolar y Auxilio de
Vacaciones, Complemento alimentario,
Plan de Formación, Capacitación y
Entrenamiento, escuela de conduc-
tores, fondo de empleados con aportes
de la empresacon el ánimo de agra-
decer el esfuerzo, dedicación y la
lucha diaria que emprenden en las
calles de la ciudad. La Alta Gerencia
continúa avanzando en su estrategia
de entregarles a los colaboradores lo
que ellos aportan con su trabajo a la
Empresa, y quiere que los colabo-radores
que taque ésta se convierta en un gran
lugar para trabajar, es por eso que se
está desarrollando la campaña “LO
MEJOR DE MI” con el fin de también
con usuarios del servicio, den lo mejor de
Nuestra empresa desde su funda-
ción ha emprendido acciones
encaminadas a fortalecer y apoyar
a través de políticas claras a sus
grupos de interés, en especial a los:
trabajadores, usuarios del servicio y
los habitantes del sector de Opera-
ción de la Vereda Patillales. Parte
de esas acciones es escuchar, re-
conocer e incorporar las necesida-
des y expectativas a nuestra estra-
tegia de Responsabilidad Social,
para construir relaciones de mutuo
beneficio en pro de una mejor
ciudad y país.
su trabajo basados en los tres pilares
fundamentales de la estrategia del
servicio al cliente que son: calidad,
pertenencia y la vivencia.
Con nuestros clientes
y con el planeta
Siendo consecuentes con la misión ins-
titucional de “Mantener ciudades lim-
pias, trabajamos 24 horas de los 365
días del año sin parar y se realizan acti-
vidades por mera liberalidad como el
Aseo y Podas de Parques y Separado-
res, Limpiezas adicionales de vías y
áreas públicas; Gestión Ambiental
complementaria como la implementa-
ción del proyecto de captura y com-
bustión de biogás en el Relleno sanita-
io, contribuyendo con la re-
inducción degases de efec-
to invernadero y disminución 3
del calentamiento global.
Asimismo se realiza la reforestación de
las áreas de influencia en la planta de
operaciones y el no vertimiento de
lixiviado a fuentes de agua, siendo esto
acciones encaminadas a fortalecer el
Medio Ambiente.
Nuestro objetivo en este informe es
presentar el avance de la Empresa en
relación con la implementación de
acciones concretas de Responsabilidad
Social Empresarial, que afianzan los
procesos de transparencia y ofrece a

Con la comunidad aledaña los grupos de interés una información

objetiva de la gestión y facilita la
al Relleno Sanitario y otras comparación del desempeño año a
comunidades año. En esta memoria, reportamos los
indicadores de impactos económicos,
A nivel externo en la zona de influencia ambientales y sociales, siguiendo los
del corregimiento Patillales donde fun- lineamientos de la Guía G3 del Global
ciona el Relleno Sanitario Guayabal, se ReportingInitiative – GRI, el reporte
impulsa un proyecto social encaminado internacional considerado actualmente
a brindar apoyo para el mantenimiento el más importante, que incluye principios
de infraestructura de la planta física y de cobertura y calidad, que permiten
adecuación de las instalaciones de la el entendimiento y la comparación
Escuela Nueva Patillales, donde igual- de la información.
mente se apoyan las actividades sociales,
deportivas y culturales para la comuni-
dad.Como un aporte al sano esparcimiento
de la juventud se da impulso al deporte,
ANGEL URIEL GARCIA TORRES
así como a las diferentes actividades
Gerente Regional
desarrolladas en las zonas donde se hace
Aseo Urbano S.A.S. E.S.P.
presencia con la prestación del servicio
y estrategias de educación Ambiental
mancomunadas con los entes guberna-
mentales.
Aseo Urbano SAS ESP, tiene un claro
compromiso con los principios que rigen el
concepto de sostenibilidad y con el
desarrollo de actividades encaminadas
a su aplicación en los procesos alineados
a la prestación de los servicios de la
Empresa. Por ello, ha elaborado su
primera Memoria de Sostenibilidad,
documento que resume nuestros esfuerzos
y realizaciones en el camino a la
materialización de los compromisos con
nuestros diferentes grupos de interés.

4
Nuestra
Empresa

Perfil de la
empresa
Aseo Urbano S.A.S E.S.P es una empresa dedi-
cada a la gestión integral de residuos sólidos
ordinarios y peligrosos, que cuenta con 14
años de experiencia en el sector y con un
portafolio de servicios basado en la calidad
y la protección del medio ambiente, que
hace presencia en San José de Cúcuta y su
área Metropolitana, así como en Yopal y
Aguachica
Planeación
Estratégica
ASEO URBANO S.A.S. E.S.P. comprendió
desde sus inicios que su compromiso
con la comunidad constituía la presta-
ción de un Servicio de Aseo Integral,
basado en el concepto “MAS QUE UN
SERVICIO UN COMPROMISO”. Es decir
que sin importar las condiciones topo-
gráficas o sociológicas y mucho más
allá de las exigencias legales, su deber
sería comprometerse con el fin de
lograr mantener “Ciudades Limpias”.
Misión
Mantener ciudades limpias para que
las comunidades disfruten de un
ambiente sano, a través de la prestación
del servicio público domiciliario de aseo
y sus actividades complementarias de
forma efectiva. Para esta labor conta-
mos con un equipo humano cali-
ficado y comprometido, que uti-
liza tecnologías apropiadas que
6 gren el desarrollo sostenible y
l a renta b i l i d a d fi na nci era .
La empresa hace parte del Grupo Empre-
sarial Soluciones Ambientales para Latino-
américa SALA, al que también pertenecen
doce empresas dedicadas a la prestación
de servicios públicos domiciliarios, soluciones
ambientales y gestión de residuos peligrosos.
Aseo Urbano es una es una sociedad por
acciones simplificada S.A.S., creada
mediante Escritura Pública No. 001980
del 12 Septiembre del año 2000, inscrita
en la Superintendencia de Domiciliarios
con sede principal en la ciudad de San
José de Cúcuta.
Visión
Aseo Urbano S.A.S E.S.P en el Oriente
Colombiano para el año 2015 será
reconocida por:
- Ser el mayor prestador y líder en
innovación en el Servicio integral de
aseo.
- Ofrecer las mejores soluciones
ambientales en Disposición final de
residuos ordinarios y en la Gestión de
Residuos Peligrosos.
- Ser una de las empresas preferidas
.para trabajar.
- Presentar un continuo mejoramiento
en los niveles de satisfacción del
cliente.
- Mantener una apropiada y oportuna
correlación con sus grupos de interés.
 Naturaleza Jurídica
La Empresa es jurídicamente una
Sociedad por Acciones Simplifi-
cadas, empresa de servicios
públicos domiciliarios “ E.S.P. “,
de tipo privado, sujeta a las regu-
laciones de la Ley 142 de 1994 y a
las disposiciones pertinentes del
Código del Comercio. Hace parte
del Grupo Empresarial Soluciones
Política de Sostenibilidad
ASEO URBANO cuenta con una
Política de Sostenibilidad la cual
define y evidencia que en procura
de la adopción del concepto de
Desarrollo Sostenible y considerando
que nuestro objeto social se en-
cuentra ligado de manera directa
con el medio ambiente y su
conservación, hemos implementado
políticas y conductas que se han
convertido en parte de nuestra
cultura organizacional, el postulado
de reducir el impacto ambiental se
aplica a todas nuestras intervencio-
nes y operaciones, utilizamos
racionalmente los recursos, ahorra-
mos energía en proyectos y
procesos, le damos un tratamiento
adecuado a los residuos y minimiza-
mos la producción de los mismos.
Esta cultura organizacional, aunada
a importantes inversiones, nos ha
permitido innovar tecnológica-
mente, adaptando tecnologías
propias de manera exitosa a nuestro
medio.
Ambientales para Latinoamérica
SALA, encargada del servicio
público domiciliario de Aseo en San
José de Cúcuta (sede principal de
la organización) y su área Metro-
politana, así como en los municipios
de Yopal y Aguachica.
S.A.S E.S.P.
Una forma de cumplir con el desa-
rrollo sostenible es el de cerciorarnos
que haya suficiencia de recursos
para las generaciones futuras,
nuestros rellenos sanitarios son cen-
tros de tecnología ambiental, en los
cuales ofrecemos soluciones
ambientales integrales y que han
pasado de ser simples receptores
de residuos a ser modernos sistemas
de tratamiento de residuos diseña-
dos para realizar gestión integral de
residuos comunes y peligrosos a
través de celdas de seguridad,
Plantas de Tratamiento térmico Re-
cuperación de suelos contaminados,
Mejoramiento y recuperación paisa-
jística, adaptación de especies de
flora para reforestación, protección
de la fauna y los hábitats, autosos-
tenibilidad ambiental generando
abono orgánico a través de proce-
sos de lombricultura y compostaje,
de igual manera a través de tecno-
logías propias evitamos el vertimien-
to de lixiviados a fuentes hídricas.
7
 Enmarcamos dentro del concepto
de sostenibilidad y desarrollo el
seguimiento de las normas ambien-
tales, no solo acogernos a la legisla-
ción nacional de forma rigurosa,
sino también estamos al tanto de
los procesos, normas y regulaciones
internacionales, lo cual nos ha per-
mitido generar valor a la empresa
y competir en un escenario inter-
nacional.
Aseo Urbano S.A E.S.P de manera
Estructura
Organizacional
S.A.S E.S.P.
8
formal comenzó durante el año 2012
con la Implementación y Fortaleci-
miento de prácticas RSE bajo Criterios
de la Norma ISO 260000 con ECOPE-
TROL y Confecámaras, donde se hizo
un acercamiento al Marco Regulato-
rio de la Organización, la Caracte-
rización de prácticas, los grupos de
interés, La Matriz DOFA, Marco
estratégico, Comunicación, Plan de
Acción, seguimiento y un informe
ejemplarizado del Informe GRI.
9
S.A.S E.S.P.
 10
S.A.S E.S.P.
11
S.A.S E.S.P.
 Seccional
Aguachica

Seccional
S.A.S E.S.P.

Yopal

12
 Estructura de
Gobierno
Aseo Urbano tiene los siguientes órganos de dirección, administración y
fiscalización:

· Asamblea de Accionistas: La Junta Directiva elige a su presidente y su

vicepresidente entre sus miembros, quienes deben presidir y dirigir las
reuniones ordinarias y extraordinarias.
· Junta Directiva: Está integrada por siete miembros y sus respectivos
suplentes, elegidos por la Asamblea de Accionistas, para periodos de
un año.
· Gerente General: Es el representante legal y será designado por la

S.A.S E.S.P.
Junta Directiva, el cual a su vez nombrará un suplente.
· Revisor Fiscal: Será designado por la Asamblea de Accionistas para el
periodo de un año.

Junta Directiva Aseo Urbano S.A.S E.S.P

Principales Suplentes
José Miguel Knoell Daniel Prawda
Robert Miguel Lavia Jaime Ardid
Dodson Archer Devon Gruson Andreas Yutaka
Kenneth Ross Brotman David Seinjet
Humberto Rodríguez Cobo Mariana LloredaGarces
Francisco Díaz Santiago Pieschacon Aponte
Flavia Santoro Trujillo

Personal Directivo Corporativo

Humberto Rodríguez Cobo
Presidente – Rep. Legal
Pablo Felipe Arango Tobón
Director Jurídico
Claudia María Rúa Puerta
Directora Recursos Humanos
María Luisa Arbeláez
Coordinadora Técnica
Jaime Giovanny Amado Mesa
Director Administrativos y Financieros
Santiago Pieschacón Aponte
Vicepresidente Administrativo y
Financiero – Suplente Rep. Legal
Eduardo Andrés Moreno
Campo
Jefe Nacional de Operaciones
Luis Fernando Calle Paredes
Director Nacional de TI
John Jairo Martínez Cepeda 13
Director de Regulación y Asuntos
Comerciales
 Personal Directivo Aseo Urbano
Ángel Uriel García Torres
Gerente Regional

Diana Marcela Chávez Ramírez

Gerente Técnica

Carolina Gélvez Ortiz

Gerente Comercial

Alberto José Santaella Ramírez

Gerente Administrativo y Financiero

Johan Manuel Saravia Cordero

Director Logístico

María Eugenia Sevilla Lemus

Directora de Planeación y Proyectos

Jessica Lorena Triana Torres

Asistente de Gerencia General

Marcela Rodríguez Camacho

Directora Jurídica
S.A.S E.S.P.

María Paola Hernández Salazar

Directora Recursos Humanos

Germán Ignacio Rincón Cruz

Gerente Localidad Aguachica

Álvaro Luis Rivera Contreras

Gerente Localidad Yopal

Mabel Delgado Sanabria

Contadora

Lady Carolina Bermúdez Duran

Coordinador de Residuos
Hospitalarios e Industriales

14 Lina María García Botello

Líder del Sistema de Gestión
Integrado
 S.A.S E.S.P.
Comités de la
empresa

Comité de Gerencia
Gerente Regional Coordinador Comercial de Residuos
Hospitalarios y Peligrosos
Gerente Técnica
Gerente Administrativo y Financiero
Director de Planeación y Proyectos
Gerente Comercial
Director de Recursos Humano
Director de Logística y Desarrollo
Contador Tecnológico
15
Asistente de Gerencia Director Jurídico
 Funcionamiento:
El Comité de Gerencia se reúne mensualmente en fecha posterior al cierre
contable, como un mecanismo para que todos los gerentes y directores de
áreas estén informados de los resultados de la compañía.

Comité del Sistema de

Gestión Integrado

Representantes de la dirección:
Coordinador de Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Gerente Regional y Asistente de Gerencia
Director Jurídico
Gerente Administrativo y Financiero
Responsables de las áreas: Comercial,
Líder del Sistema de Gestión Integrado
Técnica y Logística
Líder de Gestión Ambiental
Jefes y/o responsables de los procesos
del Sistema de Gestión Integrado

Funcionamiento:
El Comité del Sistema de Gestión Integrado se reúne como mínimo una vez al
mes, en fecha y hora establecida por los integrantes del mismo, con el fin de
revisar y evaluar el funcionamiento del Sistema del Sistema de Gestión Inte-
S.A.S E.S.P.

grado y proponer oportunidades de mejora.

Comité Estratégico del

Departamento Administrativo
y Financiero – Cedaf
Gerente Administrativo y Tecnólogo de Gestión
Financiero Documental

Jefe de Contabilidad Analista Financiero

Coordinador Administrativo Líder del Sistema de Gestión

Integrado
16 Auxiliar de Tesorería
Auxiliar Administrativo
Auxiliar de Contabilidad
Funcionamiento:
El CEDAF se reúne como mínimo una vez al mes a primera hora del día progra-
mado, con el fin de revisar y evaluar el avance en el cumplimiento de las
actividades inherentes al Plan Estratégico.

Comité de Compras
Gerente Administrativo y Financiero Gerente Técnico

S.A.S E.S.P.
Coordinador Administrativo Gerente Comercial

Director de Logística y Desarrollo Director de Recursos

Tecnológico Humanos

Director de Planeación y Proyectos Director Jurídico

Funcionamiento:
El Comité de Compras se realiza quincenalmente y/o cuando la Gerencia
Administrativa y Financiera lo amerite, con el fin de revisar y evaluar el avance
para garantizar seguimiento a los productos adquiridos que cumplan los
requisitos de compra, evaluar y seleccionar los proveedores en función de su
capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la
organización.

Comité Técnico
Gerente Técnico

Jefe de Disposición Final

Jefe de Recolección y Barrido

Líder de Gestión Social

Supervisores

Funcionamiento:
El Comité Técnico se realiza una vez a la semana, con el objeto de planificar,
programar, evaluar y realizar seguimiento a todas las actividades inherentes a
17
la prestación del servicio
 Comité Paritario de Salud
Ocupacional

Coordinador de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional

Representantes de los trabajadores

Representantes de la Gerencia

Funcionamiento:

El COPASO se reúne mensualmente de acuerdo a la disponibilidad de sus

integrantes con el objeto de planificar, programar, evaluar y realizar
seguimiento a todas las actividades inherentes al Programa de Salud
Ocupacional.

Comité de Gestión
Documental
S.A.S E.S.P.

El Gerente General, o su delegado (a), quien lo presidirá.

El Gerente Administrativo y Financiero o su delegado(a), quien

ejercerá la Secretaría técnica del Comité.

El(a) Director Jurídico o su delegado(a)

El(a) Gerente(a) Técnico o su delegado(a),

El(a) Gerente(a) Comercial o su delegado(a), actuarán en calidad

de representante de las dependencias productoras de los documentos
misionales de Aseo Urbano S.A.S., E.S.P.

El Tecnólogo de Gestión Documental

18
Funcionamiento:
El Comité de Gestión Documental se reúne cada dos meses, con el fin de
revisar y evaluar las funciones descriptas y proponer oportunidades de mejora

Comité de Gestión
Ambiental

S.A.S E.S.P.
Gerente General

Gerente Técnico

Jefe de Relleno Sanitario

Director de Logística

Director de Planeación y Proyectos

Ingeniero de Disposición Final

Coordinador Comercial de Residuos Especiales

Líder del Sistema de Gestión Integrado

Funcionamiento:

El Comité de Gestión ambiental se reúne mensualmente, con el objetivo de

tratar todos los temas relacionados con el desempeño ambiental de la orga-
nización. Es un mecanismo para que la Gerencia General y los directores de
área conozcan las acciones que se deben efectuar para mejorar continua-
mente la gestión ambiental de la empres.

19
 Perspectiva Histórica
Aseo Urbano inició sus labores en el
año 2000, para ejecutar dos contratos:
Recolección y transporte de los
desechos sólidos urbanos, el barrido
y limpieza de áreas públicas y la
comercialización de un área de
Cúcuta; y para el diseño, construcción,
operación y clausura del Relleno
Sanitario Guayabal por un término de
25 años.
2000
2000: Comenzamos labores el 9 de
noviembre prestando el servicio de
recolección, barrido y limpieza de
vías y áreas públicas de Cúcuta.
2001
En abril de 2001 se termina de construir
e inicia operaciones el Relleno Sanitario
Guayabal, al igual que iniciamos como
operador único para la prestación del
servicio en el municipio de Los Patios
S.A.S E.S.P.
(Norte de Santander).
2002
Incursionamos en el manejo integral
de residuos peligrosos.
2003
Nos consolidamos como la empresa
líder de aseo del Oriente Colombiano,
llegando también a Casanare.
E.S.P y nos convertimos en el operador
2004
En Marzo iniciamos labores en Villa del
Rosario, fortaleciéndonos en el área
20 metropolitana de Cúcuta en
la prestación del servicio
de aseo.
2007
En agosto iniciamos la prestación del
servicio de aseo en el municipio
de Aguachica (Cesar).
2009
Participamos como operador de los
servicios de barrido y limpieza de vías
y áreas públicas. También iniciamos
labores de recolección y transporte
de residuos sólidos ordinarios para
Aguas del Cesar en diez municipios
de ese departamento. En este año
(2009) se licenció y construyó el
relleno sanitario Las Bateas en
el Municipio de Aguachica.
2010
Recibimos la Distinción merito
empresarial en el Sector Servicios
de la Cámara de Comercio
de Cúcuta
2012
Iniciamos operaciones en residuos
peligrosos en Bucaramanga.
2011
Cambiamos de tipo societario a
Sociedad por Acciones Simplificada
denominándose ASEO URBANO S.A.S
del servicio de aseo en el municipio
de Pelaya.
Entre los años 2007 y 2012 se ha
realizado el saneamiento de 16
botaderos de basuras a cielo
abierto, en igual número de
municipios.
 Grupo
Empresarial
Aseo Urbano es la cabeza del Grupo Empresarial SALA el cual está conformado
por 12 empresas que ofrecen soluciones ambientales con un enfoque de de-
sarrollo de la cultura ambiental en el país y excelencia en el servicio a sus
clientes. Los servicios que presta el Grupo incluyen innovación y tecnología
desde el barrido y el tratamiento de residuos urbanos y peligrosos hasta los
servicios de acueducto y alcantarillado. Las empresas que forman parte del
Grupo SALA son Tecniamsa, Adesa, Aseo Urbano y Emas.

S.A.S E.S.P.

OCCIDENTE

21
CHINCHINÁ
 Mercado
ASEO URBANO S.A.S E.S.P. actualmente
atiende a ciento cincuenta y dos mil
seiscientos sesenta y ocho (152.668),
residenciados en las ciudades de:
Cúcuta, Villa Del Rosario, Los Patios,
Aguachica, Pelaya (Cesar) y Yopal
(Casanare), además presta el servicio
de Disposición Final de residuos sólidos
a los municipios de: Chinácota, Puerto
Santander, Pamplonita, Santiago,
Sardinata, Ragonvalia, Durania, El
Zulia, Herrán, Bucarasica, Salazar,
Gramalote, Lourdes, Villa Caro, San
Cayetano y Bochalema. La Empresa
con el fin de satisfacer plenamente
las necesidades de sus clientes, ha
puesto a disposición la infraestructura
y el recurso humano idóneo para
atender las solicitudes, peticiones y/o
quejas, logrando un contacto rápido,
directo y efectivo con los mismos.
La Empresa suministra el Servicio de
Recolección a la zona sur oriental de
Cúcuta y a los municipios de Los Patios
y Villa del Rosario en sus áreas urbanas
con un promedio de 473 toneladas al
día aproximadamente. Este se clasifica
en: Residencial, Comercial, Oficial,
Hospitalario y Especial. En cada uno
de los casos la forma de prestación
y los mecanismos de recolección
22
empleados varía, con el fin de
garantizar un servicio acorde con
las necesidades planteadas por los
clientes. En cuanto a la actualización
en tecnología empleada en la
recolección, ASEO URBANO S.A.S E.S.P.
siempre ha sido estricta, pues su Política
es contar con equipos y maquinaria
adecuada y en excelente estado que
garanticen continuidad y cumplimiento
en el servicio. La recolección siempre
es efectuada en vehículos recolectores
diseñados para tal fin, algunos acom-
pañados de implementos y equipos
que permiten el manejo de tolvas.
La empresa presta un servicio de barrido
de los sectores urbanos en la zona atendida
en recolección de 9.870 Km / mes en la
ciudad de Cúcuta, de 965 Km /mes en el
municipio de Los Patios y de 860 Km / mes
en el municipio de Villa del Rosario. Así
mismo, se hace la limpieza de 96 parques
de la ciudad de Cúcuta, 10 del municipio
de Los Patios y 1 del municipio de Villa del
Rosario, junto con los separadores de
ambos.
Lo anterior se realiza con operarios y ele-
mentos manuales, contándose con carritos
de recolección para los barridos y la
limpieza. Además la empresa colabora
con la poda de árboles y prados de las
zonas verdes a través de brigadas
es peciales.
 Sistema de
Gestión Integrado
Aseo urbano en el año 2006 inició el proceso de certificación y estandarización
de los procesos, adaptando todos sus procesos a los requisitos de la Normas
internacional ISO 9001:2000, consiguiendo su certificación el 21 de marzo de
2007 por medio del ICONTEC.

En el año 2010 se logro en el mes de Diciembre tener resultados satisfactorios

en la Auditoria de Otorgamiento, logrando de esta manera que el 10 de Marzo
del 2011 se obtuviera la Certificación para el Sistema de Gestión de Calidad

S.A.S E.S.P.
con la Norma NTC ISO 9001:2008.

Como una necesidad de la organización el Sistema de Gestión de Calidad a

partir del año 2011 por iniciativa de la Alta Dirección, fue integrando los com-
ponentes Ambiental y de Seguridad y Salud Ocupacional, logrando conseguir
la Certificación del Sistema de Gestión Integrado bajo los criterios de la Norma
NTC ISO 14001:2004 a través del ICONTEC.

Procesos de
la empresa

23
 Relleno Sanitario
El Guayabal
El Relleno Sanitario Guayabal inició operación el 1 de abril de 2001 a través de
un contrato de concesión por 25 años celebrado con el Municipio de San José
de Cúcuta. Se encuentra ubicado en el Km 10 vía Puerto Santander en la
vereda Patillales. El área total del predio es de 167 Ha y se proyecta que para
la disposición final durante los 25 años de vida útil del proyecto se utilizarán
40 Ha, las demás son consideradas zonas de amortiguación ambiental.

El método de operación del Relleno Sanitario Guayabal es un método combi-

nado entre los métodos de área y trinchera, obteniendo un mejor aprovecha-
S.A.S E.S.P.

miento de las condiciones topográficas de la zona. Aprovechando la alta

tasa de evapotranspiración que se presenta se realiza el almacenamiento de
lixiviados en 3 piscinas de capacidades de 5.000 m3, 6800 m3 y 10.000 m3 y se
realiza recirculación y aspersión a la zona de operación de residuos.
En el Relleno Sanitario Guayabal se disponen actualmente en promedio
780 Ton/día de residuos sólidos generados en Cúcuta y 20 municipios más del
Norte de Santander: Los Patios, Villa del Rosario, Puerto Santander, Chinácota,
Sardinata, Santiago, Ragonvalia, Durania, Bucarasica, Salazar, Gramalote,
Lourdes, Herrán, El Zulia, Pamplonita, Arboleas, Villacaro, San Cayetano, Toledo
y Bochalema.
Según la Resolución 0450 de agosto 24 de 2006 expedida por CORPONOR, las
actividades que se desarrollan actualmente en el relleno sanitario y que
fueron establecidas inicialmente en el Plan de Manejo Ambiental son las
siguientes:
· Construcción y operación técnica del Relleno Sanitario incluido las vías
de acceso.
24 · Impermeabilización del suelo en el área potencialmente vulnerable y
recolección y bombeo de lixiviados.
· Disposición por terraceo de los residuos del relleno, disposición de
material inerte, empradización de terrazas, siembra de especies
vegetales nativas, impermeabilización del suelo en áreas de mayor
vulnerabilidad.
· Siembra de especies nativas en rondas de cauces y cerrar tramos de
esos cauces.
· Monitoreo de pozos localizados según el diseño.
· Construcción de una barrera de especies arbóreas nativas
alrededor del área del relleno sanitario.
· Revegetación del suelo con especies locales en la etapa de
clausura del proyecto.

Cuenta con las siguientes obras complementarias:

· Caseta de vigilancia para el control de ingreso de vehículos y

S.A.S E.S.P.
visitantes.
· Vía de acceso hasta báscula pavimentada (1.2 km)
· Báscula electromecánica de 45 toneladas de capacidad.
· Cerramiento perimetral.
· Almacén y oficinas.
· Estación metereológica.

Proveedores
y contratistas
Nuestra relación con los proveedores y contratistas va encaminada a ser
aliados
. estratégicos en cuanto al suministro de bienes y servicios para el
correcto funcionamiento de la empresa y así lograr
los objetivos misionales y la mejora continua.

Buscamos establecer relaciones confiables y de

largo tiempo con nuestros proveedores que
conlleven a su crecimiento conjuntamente con
el cumplimiento de nuestras políticas corporativas
y así lograr nuestro margen de rentabilidad

Cada convenio que se establece con nuestros aliados comerciales

pretende brindarle a nuestro cliente interno la mejor solución a sus
requerimientos y de esta forma consolidar nuestros procesos enfocados
a ser líderes en la prestación del servicio.

“Agradecemos toda la confianza que

están depositado en nuestra organización
con la decisión tomada y buscaremos siempre
ser sus aliados y sumarnos al selecto grupo de
proveedores que hacen de Aseo Urbano un modelo
empresarial a seguir”.
25
Geopolimeros
 Premios y
Reconocimientos

Reconocimiento a ASEO URBANO porque dentro de sus prácticas más

sobresalientes está el respeto y acatamiento de los deberes y compromisos
normativos y la promoción de la calidad de vida de sus colaboradores y
entorno. (Corporación FENALCO SOLIDARIO-Norte de Santander. 2013)

Reconocimiento a ASEO URBANO por el cumplimiento de las

obligaciones adquiridas con el gremio, respaldo y apoyo incondi-
cional que ha brindado al sector de la construcción en la región
y al gremio en sus primeros cinco años de labores. (Junta Directiva
de la Cámara Regional de la Construcción CAMACOL- Cúcuta y
Nororiente. 2013).

Premio ANDESCO a la Responsabilidad Social Empresarial. Finalista

en la Categoría "Mejor Empresa Mediana de servicios públicos
domiciliarios, de tecnologías de la información y las comunicacio-
nes, alcaldía u organización mediana legalmente establecida que
preste servicios públicos domiciliarios".
S.A.S E.S.P.

Premio ANDESCO a la Responsabilidad Social Empresarial. Finalista en la

Categoría "Mejor Desempeño Ambiental".

Premio ANDESCO a la Responsabilidad Social Empresarial. Finalista en la

Categoría "Mejor Entorno de Mercado".

Reconocimiento a ASEO URBANO por su lealtad gremial. (Junta Directiva

FENALCO Seccional Norte de Santander).
26
 Certificaciones

S.A.S E.S.P.
·Certificación bajo estándares NTC ISO 9001:2008

·Certificación bajo estándares NTC OHSAS 18001:2007

Certificación bajo estándares NTC ISO 14001:2004

Certificación bajo estándares NORSOK S-006:2003

Industria Petrolera

Registro Uniforme de Evaluación del Sistema de

Gestión de Seguridad, Salud Ocupacional y
Ambiente para contratistas del Sector Hidrocarburos

27
Nuestra Memoria
de Sostenibilidad

S

Retroalimentación
Aseo Urbano en el año 2011 decidió
integrarse la metodología del Global
Reporting Iniciative (GRI) realizando
un borrador de lo que sería su primera
Memoria de Sostenibilidad, con el
objetivo de demostrar sus prácticas en
materia de Responsabilidad Social
Empresarial y de profundizar los canales
de diálogos con sus grupos de interés.
En el año 2014 realizó su primera
Memoria de Sostenibilidd la cual aplicó
diferentes instrumentos de comunicación.
El estudio consistió en realizar encuestas
a los grupos de interés internos y externos
por el área del Sistema de Gestión Inte-
grado y Comunicaciones, de acuerdo a
una muestra representativa de 40 perso-
nas, en los que se destacan directivos,
empleados de las Gerencias y Direccio-
nes, usuarios y proveedores.
Alcance y Cobertura
de la Memoria
En el año 2014 Aseo Urbano decidió
realizar la Memoria de Sostenibilidad
bajo los lineamientos de la metodología
del Global Reporting Iniciative (GRI)
versión G 3.1, la cual se aplica en el
nivel C y tiene como objetivo informar
sobre la gestión económica, social y
ambiental de la empresa para el periodo
Procesos de
Los resultados arrojaron un alto nivel de
comprensión del concepto de Respon-
sabilidad Social Empresarial, princi-
palmente en cuanto a las actividades
realizadas por los diferentes procesos
de la empresa. A su vez, mostraron su
preocupación por la divulgación de la
Memoria de Sostenibilidad, puesto que
S.A.S E.S.P.
a pesar de que se publicó en la Página
Web de la empresa, no fue conocida
por todos los encuestados.
Del proceso de retroalimentación se
obtuvo además la sugerencia de
encontrar más información detallada
sobre las actividades que realiza Aseo
Urbano en materia de Responsabilidad
Social Empresarial.
comprendido entre el 1º de enero
de 2012 al 31 de diciembre de 2013,
correspondiente a la zona donde
ejerce principalmente su operación,
como lo es la ciudad de San José de
Cúcuta, y su área metropolitana de
Los Patios y Villa del Rosario.
29
 Materialidad
Aseo Urbano en el año 2011 decidió
integrarse con la metodología del
Global Reporting Initiative (GRI), por
ser un estándar internacional que le
permite evaluar su desempeño eco-
nómico, ambiental y social, consigo
mismo y con terceros. Para determi- en el año 2011, el cual no cumplía con
nar la materialidad de la Memoria, la totalidad de lineamiento dados por
el área del Sistema de Gestión Inte- el GRI, tomando de base la Memoria
grado junto a la Gerencia, analizaron anterior, los resultados de las encuestas
las oportunidades de mejora sobre de los Grupos de Interés y el debate que
el Informe de Sostenibilidad presentado se hizo de cuales indicadores deberían
incluirse en la Memoria, se decidió intro-
ducir 5 indicadores económicos, 12
ambientales y 14 sociales.

Proceso de la elaboración
de la Memoria
S.A.S E.S.P.

La elaboración de la Memoria de
Sostenibilidad versión 2012-2013 de
Aseo Urbano fue coordinada desde
el área del Sistema de Gestión Inte-
grado junto con la Gerencia quienes
son los encargados de los temas de
Responsabilidad Social Empresarial;
además contó con la colaboración
del plan de Estudios de Administración
de Empresas de la Universiidad Fran-
cisco de Paula Santander.
El informe se encuentra publicado en la
página web www.aseourbano.com.co,
de esta manera cualquier inquietud,
consulta o solitud de información sobre lo
expuesto en el informe, debe ser
30 enviada al correo de la empresa
contactenos@aseourbano.com.co.
GRUPOS DE INTERÉS
 Identificación de
los grupos Interés
La identificación de los grupos de interés
se trabaja con los líderes de los procesos
de la organización de acuerdo al ámbito
al que pertenecen, poder, legitimidad,
urgencia, razón, riesgo e impacto. Se
diseña una matriz de priorización en don-
de se denominan los grupos de interés,
los temas planteados y los canales de
comunicación utilizados; luego se reali-
zan encuestas enfocadas a grupos de
interés externos e internos; y finalmente
se realiza el Plan de Acción con las res-
puestas y herramientas encontradas.

Clasificación de los
Grupos de Interés
GRUPOS DE INTERÉS GRUPOS DE INTERÉS
PRIMARIOS SECUNDARIOS
Empleados Empresas de Grupo SALA

Sindicato
Junta Directiva

P Inversionistas
S
Organizaciones
Ambientales

Corporaciones
Ambientales
Proveedores
Ministerio de Ambiente
Contratistas
Municipios

Clientes de aseo y Departamentos

residuos especiales
CRA
Comunidades aledañas (Comité de Regulaciónde Agua
Potable y Saneamiento Básico)
al Relleno sanitario y
Zonas de Operación Superservicios
32 Empresas de la
competencia
 Grupos de
Interés Priorizados

INTERÉS
BAJO ALTO

S.A.S E.S.P.
Departamentos

- Organizaciones Ambientales
BAJO

- Comunidades zona aledaña al

Relleno Sanitario y Zonas de
Operación.

- Empresas Grupo SALA

- Empresas de la Competencia
PODER
- Proveedores

- Contratistas
Clientes Potenciales

- Inversionistas

- Junta Directiva
ALTO

- Empleados

- Superintendencia de
Servicios Públicos

- Comité de Regulación de Agua

Potable y Saneamiento Básico

- Corporaciones Ambientales

- Clientes de Aseo y Clientes

de Residuos Especiales.

- Sindicato 33
S S S
S S
 Comportamiento de
la economía
En el 2013 el país siguió manteniendo
un desempeño económico dinámico,
en medio de un entorno global de
reducción de la volatilidad que se
vivía en los mercados, con señales de
recuperación de la economía europea
y sostenimiento de la estadounidense.
Se estima que en el 2013, Colombia
haya crecido un 4,1% manteniendo
prácticamente igual el ritmo de acti-
vidad al observó en 2012 cuando se
tuvo un crecimiento de 4,2%.
El área metropolitana de Cúcuta,
donde la empresa concentra el 61%
de la operación, la situación econó-
mica no muestra la dinámica nacional
al estar fuertemente afectada por la
significativa caída del intercambio
comercial con Venezuela y la pérdida
de poder adquisitivo del Bolívar. No
obstante, durante el 2013 la región
parece mostrar un cambio de tenden-
cia en sus indicadores económicos, al
cerrar el año con una tasa de desem-
pleo de 12,86% la cual es el menor dato
observado para el mes de diciembre
desde 2009.
Por otro lado, las licencias
aprobadas de construcción
evidencian una aceleración
en su tasa de crecimiento con
valores positivos durante el se-
gundo semestre de 2013.
Por su parte, en las otras localidades
donde la empresa tiene presencia, la
económica se ha mantenido dinámica.
Aguachica, se ha mantenido como
punto de gran relevancia e intersección
de la ruta de la salida de productos del
centro del país por la costa atlántica,
S.A.S E.S.P.
mientras que Yopal continua en su auge
petrolero siendo el Casanare el depar-
tamento con mayor PIB per Cápita del
país. Por último, Panamá, donde Aseo
Urbano adquirió la sucursal EMAS Pana-
má a su filial EMAS de Manizales, conti-
núa siendo un país con un desempeño
económico sobresaliente, esperándose
que la tasa de crecimiento de su eco-
nomía sea de 8,5% para el 2013.
En esta coyuntura económica,
Aseo Urbano siguió su camino de
crecimiento que lo ha caracterizado.
En este sentido, la empresa presentó
un crecimiento significativo de
$6.239millones a los ingresos opera-
tivos de la empresa y $740 millones
de utilidad, lo anterior fruto del
trabajo en equipo y la constante
búsqueda oportunidades de mejora
logrando así, aumentar
considerablemente sus ingresos
lo que llevó al repunte de las
utilidades; junto al incremento
de los activos y el fortalecimiento
patrimonial experimentado.
35
 Gestión
Financiera
Durante el año 2013, fruto del trabajo en equipo y la constante búsqueda
oportunidades de mejora, se consiguieron significativos resultados financiero
de la empresa, aumentando considerablemente sus ingresos lo que llevó
al repunte de las utilidades; junto al incremento de los activos y el fortaleci-
miento patrimonial experimentado.

Análisis del Balance

General
El balance de la empresa tuvo durante el 2013 un importante desempeño,
al evidenciarse el crecimiento que presentaron sus principales componen-
tes. De esta forma, a 31 de diciembre de 2013 el balance general se
conformaba por $121.197 millones de activos con $52.196 millones de
Pasivos y $69.001 millones de Patrimonio.

Los activos de la compañía experimentaron un crecimiento del de 39%,

lo cual fue apalancado por un fortalecimiento patrimonial del 53% y un
aumento de los pasivos del 25%. Así, durante el 2013 se tuvo una disminu-
ción del endeudamiento de la empresa, gracias a la financiación a la
operación que brindaron las utilidades de ejercicios anteriores y las utili-
S.A.S E.S.P.

dades generadas durante este mismo año.

Gráfico Balance General Comparativo

($ Millones)

La adquisición de la Sucursal EMAS Panamá, que presta el servicio integral

36 de aseo en el municipio de la Chorrera, influyo en este comportamiento
del balance, al aportar $16.147 millones en activos al Balance General de
Aseo Urbano. Los movimientos del Balance durante el 2013, permitieron
que la empresa, incluso mejorara sus niveles de solvencia financiera, y mante-
ner una operación que tranquilamente pueda responder por las obligaciones
con terceros que ha asumido, junto con niveles de rentabilidad que mejoran.

Análisis del Estado

de Resultados
PART. PART.
$ Mill. 2013 2012 VAR. %
2013 % 2012 %

S.A.S E.S.P.
INGRESOS POR SERVICIOS 43.310 33.009 31% 100% 100%
COST OS DE OPERACIÓN 26.445 21.545 23% 61% 65%
UTILIDAD BRUTA 16.865 11.464 47% 39% 35%
GAST OS ADMINIST RAT IVOS 11.472 9.004 27% 26% 27%
EBITDA 5.393 2.460 119% 12% 7%

PROV, AMORT Y DEPREC 6.363 5.891 8% 15% 18%

UTILIDAD OPERATIVA -971 -3.432 -72% -2% -10%
OT ROS INGRESOS 26.171 11.846 121% 60% 36%
OT ROS GAST OS 5.312 2.661 100% 12% 8%
UTILIDAD ANTES DE IMPUESTOS 19.889 5.754 246% 46% 17%
PROVISIÓN DE IMPUEST O DE RENT A 1.080 1 165490% 2% 0%
UTILIDAD NETA 18.809 5.753 227% 43% 17%

Los resultados financieros de 2013 Así, se tuvo un crecimiento muy

fueron bastante satisfactorios al importante de las utilidades que
conseguirse un destacado creci- llevaron a que el impuesto de renta
miento de las utilidades apoyados presentar una cifra significativamente
por la evolución significativa de los alta frente al observado en 2012;
ingresos, unida a una adecuada cerrando el año con una utilidad
gestión de costos y gastos de la neta de $18.809 millones.
operación que llevaron a que el
EBITDA se duplicara, unido a una
dinámica moderada de las pro-
visiones, depreciaciones y las amor-
tizaciones.

Por su parte, al ser el Holding del

Grupo SALA, Aseo Urbano tuvo un
aporte muy positivo de los otros
ingresos provenientes por método
de participación de las otras empre-
sas del grupo. 37
 Ingresos
Operacionales
Para el cierre de 2013 los ingresos operacionales alcanzaron los $43.310 millones,
con un crecimiento de 31%. De este crecimiento, un significativo aporte lo ge-
neró la inclusión de los ingresos de EMAS Panamá que aportaron $6.239 millones,
lo que implicó una aceleración del crecimiento de los ingresos de 19%. Por su
parte, los ingresos generados por el nuevo proyecto de biorremediación y dispo-
sición de residuos peligrosos en celda de seguridad contribuyeron con $1.983
millones, aportando un 6% adicional de crecimiento a los ingresos de la em-
presa. Por su parte, los ingresos del servicio de aseo de las localidades tradicio-
nales también tuvieron una evolución destacada al aumentar 6% frente al año
2012, gracias a la gestión comercial y técnica en inclusión de nuevos usuarios y
S.A.S E.S.P.

aumentó de toneladas recogidas.

Por tipo de componente se tiene un positivo dinamismo en todas las líneas, con
destacada evolución en las líneas de recolección domiciliaria, disposición final y
residuos peligrosos que aumentaron 46%, 38% y 17%. Este significativo avance en
el caso de recolección estuvo principalmente influido por EMAS Panamá, mien-
tras que la disposición final y residuos peligros fueron conducidos por los ingresos
de bioremediación e industriales peligrosos. Por su parte, barrido y limpieza y co-
mercialización se incrementaron 5%.

Costos de
Operación
En gestión de costos, se evidencia una adecuada gestión al presentarse un
crecimiento de 23%, siendo 8 puntos porcentuales inferior al aumento experi-
38 mentado en los ingresos. Dentro de este crecimiento de los costos, un 19% lo
aporta EMAS Panamá, al incluir en el estado de resultados un total de $4.028
millones. Por su parte, los negocios nuevos de Biorremediación y Respel que
no estaban en operación en 2012 aportaron $814 millones en costos. De esta
forma, se observa que las unidades tradicionales que operaron en el 2012 gene-
raron costos por valor de $21.607 millones, lo cual implica que estos costos tan
solo crecieron un 0,3%, hecho que demuestra la excelente gestión de costos.

Por línea de costo, el incremento más destacado se presentó en costos de perso-

nal debido a que en 2013 se sustituyeron operaciones que se tenían tercerizadas,
pasando a ser prácticamente todo el personal operativo directo, lo que genero
duplicar la planta de operarios de recolección y barrido en el Área Metropolitana
de Cúcuta y El Yopal. Adicional a esto los mayores niveles de actividad han
implicado una mayor contratación de personal que también ha influido en el
desempeño de esta cuenta. De esta forma, los contratos de servicio de aseo
experimentaron una reducción del 20%, que no alcanzó a compensar el incre-

S.A.S E.S.P.
mento de la cuenta de personal, debido a que se vio afectada por lo correspon-
diente a EMAS Panamá.

Otra cuenta que tuvo un crecimiento importante, aunque en monto absoluto no

es relevante para el tamaño de la operación fue honorarios, donde están regis-
trados el pago del médico especialista en salud ocupacional que hace el
monitoreo de los operarios. Por los demás, las otras cuentas la evolución que
presentaron fue principalmente por el efecto de EMAS Panamá.

Gastos
Administrativos
Referente a los gastos administrativos, estos sumaron durante el 2013 un total de
$11.472 millones, aumentando 27% frente al 2012. En este crecimiento tuvo una
gran influencia el cambio metodológico que se presentó en la liquidación de la
contribución a la Comisión de Regulación de Agua Potable (CRA), que incluyó
prácticamente la totalidad de las líneas de costos en su metodología de cál-
culo, generando que esta contribución pasara de ser $96 millones en 2012 a
$380 millones en 2013.
EMAS Panamá tuvo un efecto de 5% en el crecimiento de los gastos administra-
tivos al aportar un total de $439 millones. Los gastos de personal presentaron un
crecimiento del 35% que fueron conducidos el aumento a nivel de la Holding y
las necesidades de mayor personal en el área de talento humano al duplicarse
la planta de personal directo. En cuanto a los gastos generales, estos se incre-

mentaron motivados por el pago de la póliza de garantía constituida por el

proceso con la EAAAY y los honorarios de los abogados de este mismo proceso,
el cual se terminó resolviendo favorablemente a finales del año pasado por
medio de la conciliación realizada con esa empresa.
39
Se llegó a un EBITDA de $5.388 millones duplicándose frente a lo conseguido en
2012 y teniendo una margen sobre este indicador de 12%.
 Indicadores
de Financieros
Los buenos resultados experimentados en 2013 se tradujeron en muy buenos
indicadores financieros, demostrando la solvencia que tienen la empresa,
junto a menores niveles de endeudamiento relativo y mejora en la rentabilidad
de la operación.

Liquidez
y Solvencia

Capital de Trabajo: Este indicador llegó a ser $29.284 millones presentando un

crecimiento frente al año 2012 de $8.996 millones en términos absolutos. La
evolución que presentó el capital de trabajo de la empresa fue conducido
por el destacado incremento que tuvo el activo corriente que contrarresto
S.A.S E.S.P.

ampliamente el aumento del pasivo corriente. Este nivel de capital de trabajo le

permite mantener un adecuado nivel de solvencia y desarrollar su actividad.

Razón Corriente: Al analizar la cobertura del pasivo corriente por medio del
activo corriente en términos relativos, se observa una reducción del indicador
frente al 2012, al terminar el 2013 con un valor de 2,42 veces, disminuyendo
por el crecimiento que presentaron los pasivos corrientes, especialmente la
obligaciones de corto plazo. Sin embargo, aún con esta reducción el valor
del indicador es considerablemente alto, teniéndose que por cada peso de
deuda con terceros en el corto plazo, la empresa cuenta con 2,42 pesos en
activos de fácil realización para asumir estos compromisos, hecho que demues-
tra al igual que el capital de trabajo el alto nivel se solvencia con el que cuenta
Aseo Urbano.

Solidez: En el total de obligaciones de la empresa con terceros, diferentes a los

accionistas, se observa una solidez amplia y que incluso mejoro frente a 2012.
De esta forma, este indicador se situó en 2,32 veces, lo que implica que la
40 empresa cuenta con activos por más del doble del valor de los compromisos
que tiene con terceros.
 Endeudamiento
Endeudamiento Total: Frente a 2012 el endeudamiento de la empresa disminuyó 4,9
puntos porcentuales, para ubicarse en 43,1%. Esta reducción fue producto del mayor
apalancamiento vía utilidades que se generó incrementando el patrimonio de la
empresa para el cierre de 2013.
Endeudamiento de Corto Plazo: El mayor nivel de obligaciones a corto plazo debido
a que parte del endeudamiento adquirido el año anterior incrementó su porción
corriente adicional a nuevas créditos de corto plazo que se tomaron durante el 2013,
llevaron a que el nivel de endeudamiento corriente subiera a 17,0%, lo cual se puede
considerar adecuado y que no genera riesgos para la empresa.

S.A.S E.S.P.
Razón de Protección al Pasivo Total: Los pasivos de la empresa se encuentran
cómodamente cubiertos por el alto patrimonio que se tiene, al tener una relación de
132,2%, el cual mejora frente al año anterior cuando fue de 108,3%. Total de acreen-
cias se encuentran total mente respaldadas por el capital de la empresa sin presentar
riesgos para los acreedores.

Índice de Propiedad: Como se mencionó anteriormente, el crecimiento del patrimonio

por medio de las utilidades del 2013 y de ejercicios anteriores, contribuyó a que el
índice de propiedad se elevara a 56,9%, con lo cual el nivel de apalancamiento de la
empresa por medio de los accionistas es alto.

Deuda sobre EBITDA: Gracias la favorable evolución que presentó EBITDA, cual se du-
plicó frente al año anterior, género que la relación deuda sobre EBITDA disminuyera a
680,2%, con lo cual la cobertura de las deudas con bancos mejora de 2012 a 2013.

Cobertura de Intereses: El nivel de EBITDA que tiene Aseo Urbano permite asumir có-
modamente los intereses generados por las obligaciones de la empresa, al tener un
nivel de cubrimiento de 136,9%. A pesar de la positiva dinámica presentada por el
EBITDA en 2013, este indicador disminuye al generarse un crecimiento del 366% de los
intereses causados.

41
 Rendimiento
Margen Bruto: La rentabilidad de la prestación del servicio para el 2013 se
ubicó en 34,7%, mejorando frente al 2012, gracias a la adecuada evolución de
los ingresos, junto a mayores eficiencias en costos, los cuales crecieron por
debajo del nivel de incremento de los ingresos.

Margen Operacional: Luego de gastos administrativos, provisiones, amortiza-

ciones y depreciaciones, la rentabilidad de la empresa se ubicó en 2013 en
-2,2%, teniendo una considerable mejora frente a 2012, cuando fue de (-10,4%).
El resultado negativo de esta rentabilidad se explica por el papel de Holding
que tiene Aseo Urbano en el Grupo SALA, que se ve compensado por los in-
gresos generados por el método de participación por las inversiones en las
otras empresas del grupo.

Margen Antes de Impuestos: Como se explica en el indicador anterior, los

ingresos generados por la participación en otras empresas del Grupo Sala,
conllevan a que la rentabilidad antes de impuesto sea positiva, con un nivel
bastante alto de 45,9%, el cual mejora considerablemente frente al 2012.

Margen EBITDA: Este margen mejoró frente al 2012 en 3 puntos porcentuales,

influido por la superior dinámica que presentaron los ingresos frente a los costos
y gastos de la operación, con lo cual se ubicó en 12,4%.
S.A.S E.S.P.

42
 Actividad
Rotación Cuentas por Cobrar: La cartera ha venido mejorando evidenciándose
una mejora al tener una alta concentración en cartera corriente, disminuyendo
la participación de la cartera vencida. Sin embargo, el efecto de la entrada de
$6.535 millones correspondientes a cartera de EMAS Panamá conlleva a un
incremento en los días de rotación de cartera a 152.

Rotación Cuentas por Pagar: Este indicador mejoro considerablemente frente

al año anterior al reducirse en 8 días, ubicándose en 40 días. Eso implica que
Aseo Urbano paga sus compromisos con sus proveedores de manera ágil.

S.A.S E.S.P.
Inversiones
Las mayores inversiones ejecutadas del año 2013 se realizaron en la localidad
de Cúcuta con el 73%, donde el 56% corresponde a adquisición de flota
vehicular de carros compactadores y el 20% en obras realizadas en el Relleno
Sanitario Guayabal.

La localidad de Aguachica con el 27%, de donde el 57% corresponde a la

adquisición de flota vehicular de carros compactadores y el 34% pago del lote
donde está el relleno y trabajos realizados en el Relleno Sanitario Las Bateas.

Inversiones 2013 Aseo Urbano S.A.S E.S.P

43
 Flota vehicular

Adecuaciones en el tanque
Construcción de almacenamiento ACPM:
obras menores de
infraestructura en el
Relleno Sanitario.
S.A.S E.S.P.

Construcción de reductor de
velocidad:

44 Construcción zona de
Lockers Taller
 Comité Ambiental
El Comité de Gestión Ambiental es el
núcleo de la organización que pro-
mueve soluciones a los nuevos retos
de la organización en la ejecución
del plan de manejo ambiental, la
normatividad ambiental y la gestión
ambiental. En el 2013 de este trabajo
se generaron tres mesas de trabajo
de las cuales se derivaron tres líneas
estratégicas en el manejo de residuos
peligrosos, las cuales tenía como base
la ID+I (Investigación, Desarrollo, Inno-
vación) hoy vemos los frutos de estas
mesas con la consolidación de nuevos
negocios.
Gastos e inversiones
S.A.S E.S.P.
Concepto
Estudios
Mejoras
Paisajismo
Control de plagas y vectores
Cierre, clausura, postclausura
Relleno Sanitario Guayabal y La Batea
Equipos de recolección y barrido, obras
civiles Relleno Sanitario
46 Total
Adicionalmente es aquí donde se fu-
sionan los recursos técnicos, económi-
cos y la experiencia de más de 13 años
para formular soluciones eficientes en
el manejo de lixiviados, mantenimiento
de piscinas, manejo paisajístico, moni-
toreos ambientales y mantenimiento de
infraestructuras, todas y cada una de
estas acciones encaminadas a mitigar,
controlar, prevenir y compensar los im-
pactos ambientales derivados de nues-
tra operación.
Valor
$ 75 millones
$ 11 millones
$ 27 millones
$ 17 millones
$31 millones
$2800 millones
$2961 millones
 Informe a las Autoridades
de Control y Seguimiento
Aseo Urbano entrega oportunamente todos los informes a las autoridades de
control y seguimiento ambiental en cumplimiento de lo establecido en las
licencias ambientales.

S.A.S E.S.P.
Control y monitoreo
Ambiental
En el 2013 se realizaron las caracterizaciones y análisis de las variables ambien-
tales sujetas a estudios de acuerdo a lo establecido en la normatividad, los
controles y monitoreos ambientales realizados fueron los siguientes.

47
 Sistema de Gestión Ambiental
NTC- ISO 14001
Los programas del Sistema de Gestión ciones donde no se requiera. Para el año
ambiental son transversales en la 2013 se produjo una disminución en el con-
organización ya que aportan al cum- sumo de agua del 12%, pasando de consu-
plimiento de objetivos como es el mir 4,2 m3/persona a 3,7 m3/persona, cum-
empleo responsable, racional y técni- pliendo así la meta establecida del 12%.
co de los recursos naturales, y la redu-
cción del impacto socio ambiental y
la prevención de la contaminación que
pudiere generar nuestra operación.

Estos programas son:

Programa de
ahorro y uso
eficiente de
agua
El proyecto consiste en optimizar el Programa de
uso del recurso hídrico a través de
ahorro y uso
S.A.S E.S.P.

estrategias de comunicación y so-

cialización con el personal de la
organización. Las principales estrate-
gias utilizadas para lograr los objetivos
propuestos del programa son: mejorar
los hábitos de consumo de agua en
los empleados de las dos sedes en
mención y la implementación de téc-
nicas de ingeniería con sis-temas que
hagan más eficiente el consumo, a
través de la adecuación de sistemas
seguros de conducción con cero
fugas, instalación de sistemas sanita-
rios de bajo consumo, instalación de
accesorios ahorradores en los disposi-
tivos de salida del recurso, reducción
de las zonas de riego, no utilización
48 del recurso para la limpieza de instala
eficiente de
energía
El proyecto consiste en optimizar el uso
del recurso energético a través de es-
trategias de comunicación, socializa-
ción con el personal de la organización,
las principales estrategias utilizadas para
lograr los objetivos propuestos del pro-
grama son: el cambio cultural, las prác-
ticas de consumo responsables y la im-
plementación de técnicas de ingeniería
como la instalación en todas las sedes
de sistemas de iluminación de bajo
consumo. El proyecto plantea como
meta un ahorro trimestral ≥3% con res-
pecto al periodo anterior. Para el año
2013 se produjo una disminución en el
consumo de energía del 33%, pasando
de consumir 226 Kwh/persona a
152 Kwh/persona, superando así la
meta establecida del 12%.
Programa de
ahorro y uso
eficiente de
papel
El programa consiste en reducir el con-
sumo de papel utilizado por el personal
administrativo de la empresa y reciclar
el papel que sea apto para éste. Las
actividades desarrolladas en este Proye-
cto son: charlas acerca de los 5 Progra-
mas Ambientales con su respectiva
recomendación para su correcta apli-
cación; campañas de concientización
“Tu Papel Cuenta” que fomenta el
compromiso de todo el personal sobre
el ahorro y el uso eficiente de papel, y
la cultura de las 3R (reducir, reutilizar y
reciclar) menor consumo posible, ha-
ciendo uso del papel que ya se utilizó y
que posee una cara limpia para reutilizar
y reciclaje de no acto para escritura.
Plan de Gestión
Integral de
Residuos Sólidos
El Plan de Gestión Integral de Residuos
Sólidos busca prevenir o reducir la
generación de residuos sólidos comu-
nes y peligrosos generados en las
instalaciones de la empresa y los ries-
gos asociados a la salud y el am-
S.A.S E.S.P.
biente, propendiendo por el manejo
adecuado de los mismos de la mane-
ra más costo-efectiva y socialmente
aceptable, cumpliendo con lo esta-
blecido en la normatividad vigente.
Programa de
Gestión de
Derrames
En el Programa para la Gestión de De-
rrames se establecen lineamientos para
manejar de manera ambientalmente
segura, los derrames de residuos y/o in-
sumos químicos generados en las dife-
rentes actividades de ASEO URBANO,
a través de charlas acerca de los 5
Programas Ambientales con su respec-
tiva recomendación para su correcta
aplicación, se entregan y reponen Kits
Anti derrames y se ubican canecas
rojas para material absorbente conta-
minado, con su respectiva señalización
en zonas críticas de derrames.
49
 Cambio
Climático
ASEO URBANO S.A.S E.S.P desde el
año 2004 ha venido ejecutando el
proyecto de Mecanismo de De-
sarrollo Limpio de captura y com-
bustión de Biogás. El biogás gene-
rado por la descomposición anae-
robia de los residuos sólidos mediante
la técnica de Relleno Sanitario
contiene cerca del 50% de Metano
(CH4), un poderoso gas de efecto
invernadero (GEI) cuyo potencial de
calentamiento es 21 veces mayor que
el CO2, por lo tanto ASEO URBANO
con el desarrollo de este proyecto
actualmente está reduciendo las
emisiones de GEI y de igual manera
reduce los impactos ambientales
que estos gases generan.
En el Relleno Sanitario Guayabal se
disponen en promedio 800 ton/día
de residuos sólidos generados en
Cúcuta y 19 municipios más del
departamento Norte de Santander,
S.A.S E.S.P.
se estima que el 85% de los residuos
generados en el departamento se
disponen allí. Con el proyecto de
captura y combustión de Biogás se
obtienen grandes beneficios am-
bientales, sociales y de crecimiento
económico, entre estos podemos
mencionar: Reducción de las emi-
siones de Gases de Efecto Inverna-
dero(GEI), Disminución de la posi-
bilidad de migración de Biogás con
la consiguiente disminución de
olores y de riesgos de explosiones,
Mejoramiento de la calidad de aire.
Generación de empleo a las comu-
nidades aledañas del Relleno
Sanitario Guayabal, Transferencia
50 de Tecnología con estándares
internacionales de calidad, con-
fianza, seguridad operacional y
medio ambiente.
Así mismo le aportamos a través
de las actividades que desarro-
llamos a brindar un mejor desem-
peño ambiental, a partir de
nuestra flota vehicular; actual-
mente Aseo Urbano cuenta con
un equipo de mantenimiento
constituido por personal idóneo
y altamente calificado capaz
de realizar los mantenimientos
programados en los diferentes
componentes relacionados a
la emisión de gases, estos man-
tenimientos son programados
periódicamente con el fin de
mitigar fallas, excesos de con-
sumo de combustibles y dismi-
nución de emisiones de gases
contaminantes como monóxido
de carbono (CO), los hidrocar-
buros (HC), los óxidos de nitró-
geno (NOx) y el bióxido de Car-
bono (CO2), este último el mayor
responsable de la generación
del efecto invernadero y del
consecuente 'Calentamiento
Global'.
Periódicamente se verifican las
emisiones de cada uno de los
vehículos a través del certificado
técnico-mecánico y de gases
cumpliendo con los límites esta-
blecidos por las entidades gu-
bernamentales. Adicional a esto
la compañía viene adquiriendo
automotores con tecnología
Euro IV el cual presenta exigen-
cias mayores en la disminución
de gases contaminantes y efe-
cto invernadero.

Residuos
En el 2013 se presentó una disminución
en la generación de residuos no peli-
grosos y de residuos peligrosos, esto
debido a las practicas implementadas
y jornadas de sensibilización que se
realizan periódicamente con los cola-
boradores, para el personal adminis-
trativo se promueve de manera per-
manente a través de mensajes vía
correo , carteleras, folletos y stikers el
uso racional del papel a través de las
técnicas de Reducción, Reutilizar y
Reciclar, separación de residuos utili-
zando recipientes de 4 colores (verde,
gris, azul y rojo para peligrosos), con el
área de desarrollo tecnológico se rea-
liza la reutilización de cartuchos de
tinta de impresión. Para los Residuos
Peligrosos la generación de igual ma-
S.A.S E.S.P.
nera a disminuido ya que se ha pro-
movido entre los colaboradores es-
pecialmente del área de Manteni-
miento el uso eficiente de los elementos
e insumos necesarios para la operación,
de igual manera las actividades de
mantenimiento preventivo han conlle-
vado a reducir la generación de
residuos como filtros de aceites, man-
gueras y elementos impregnados con
hidrocarburos evitando la realización
de actividades de mantenimiento
correctivo las cuales ocasionan la ge-
neración en mayor volumen y cantidad
de este tipo de residuos, los aceites ge-
nerados producto del mantenimiento
de maquinaria y equipos es reutilizado
y se convierte en combustible industrial.
51
 Biodiversidad
De acuerdo con la exploración en los Sanitario “Guayabal”, no se encontraron
lugares donde Aseo Urbano ejerce su ninguna especie vegetal o animal en
operación, especialmente en el relleno peligro de extinción.

Fauna
De acuerdo a los estudios realizados la Frontera Nororiental “CORPONOR”,
en la zona de Operación del Relleno se identificaron las siguientes especies
Sanitario Guayabal con apoyo de la de animales principalmente:
Corporación Autónoma Regional de
S.A.S E.S.P.

52
 S.A.S E.S.P.
Flora
Considerando el objeto social de la empresa por su actividad se ha definido
un área de reserva con un hábitat protegido y restaurado en el Relleno
Sanitario Guayabal, así:

Habitats Área total

Restaurado/ del Relleno
Área Sanitario
Intervenida

Habitat
protegida/ 117
Área de Hectáreas
Reserva
17 Área a
Hectáreas 40 Utilizar
110 Hetáreas
Hectáreas

Dentro del área intervenida ó hábitat restaurado, del cual hacen parte 17
hectáreas se han sembrado especies que no son nativas, son plantas que se 53
han adaptado a las condiciones climáticas y al tipo de suelo del Relleno
Sanitario Guayabal. Esas especies se relacionan a continuación:
 Nombre Vulgar Nombre Científico Familia

Veranera
Bounganvillea Palma Paraíso
Howeafosteriana
Nictaginaceae
Arecaceae
S.A.S E.S.P.

Crotos
Codraeumvariegatum
Tala Blanco
Durantarepens
Euphosbiaceae
Verbenáceas

54 Chocolata Auyama
Catharanthusroseus Cucurbitamaxima
Catharanthus Zapallos
 Maní Forrajero
Arachispintoi Nim
Fabaceae Azadirachta indica
meliaceae

S.A.S E.S.P.
Matarratón Sandía
BocconiaFrutescens Citrulluslanatus
Fabaceae Cucurbitaceae

Limón Swinglea Pimiento

Swinglea glutinosa Capsicumannuum
Rutaceae Solanaceas

Melón Mango
Cucumismelo Mangifera
Cucurbitáceas Anacardiaceae

55
 Cilantro
Acelgas
Coriandrumsativum
Beta vulgaris
Coriandrum
Quenopodiáceas

Tomate
Solanumlycopersicum Sábila
solanáceas Aloe barbadensis
Xanthorrhoeaceae
S.A.S E.S.P.

Maracuyá Piña
Passifloraedulis AnanasComosus.
Passiflora Bromeliáceas

Papaya Coralillo
ixora
56 Carica papaya
Caricáceas rubiaceae
Área deReserva: 127 hetáreas
Dentro del área de reserva se encuentran especies relacionadas a continuación:

La vegetación encontrada corresponde a bosque de segundo crecimiento muy

intervenido constituido por arboles de vigor normal, forma regular y generalmente
sanos que alcanzan alturas de 10 metros los cuales están constituyendo el dosel
de los relictos encontrados, estos están seguidos por un segundo estrato en el
que se encuentran bastantes individuos en forma de varas hasta de 5 metros
que se pueden determinar como latizales; con ellos se tiene asegurado el man-
tenimiento de la vegetación, en la siguiente tabla se pueden apreciar las
especies que conforman la vegetación de la zona según el muestreo realizado.

S.A.S E.S.P.
En el 2013 ASEO URBANO S.A.S E.S.P en su dearrollo como una organización sos-
tenible y en el compromiso de sus compromisos legales ambientales sembró 2125
especies arbóreas de las cuales nacieron 1969 especies lo cual nos arroja un por-
centaje de compensación ambiental del 93%. Este proceso se realizó de manera
gradual teniendo en cuenta las necesidades de la zona intervenida y los patrones
espaciales que exhibe la vegetación de la zona circundante en la restauración.

Recuperación de
paisaje en Relleno
Sanitario Guayabal

57
 Biorremediación
ASEO URBANO S.A.S E.S.P en el año 2013 inicio con esta nueva línea de trata-
miento de residuos peligrosos, consistente en la recuperación de ambientes
impactados por la industria de los hidrocarburos, llevando a cabo el tratamiento
y disposición ambientalmente segura de los efluentes, desechos y residuos
contaminados por hidrocarburos generados durante el desarrollo de las acti-
vidades petroleras, así como la remediación o recuperación de pasivos am-
bientales, el tipo tratamiento se ajusta a la problemática del residuo o efluente
que se debe gestionar, buscando su transformación en un material no tóxico o
menos tóxico mediante el uso de técnicas amigables con el ambiente, tales
S.A.S E.S.P.

como la biorremediación. La empresa reforestó con material proveniente del

proceso de biorremediación cerca de 0.8 hectáreas de taludes clausurados,
donde se encuentran almacenados los residuos sólidos de todo tipo los cuales
fueron dispuestos técnica y ambientalmente en el Relleno Sanitario Guayabal
el cual es operado por nuestra empresa.

58
 Festival Ciudadano
Ambiental
El Festival Ciudadano Ambiental es el proyecto desarrollado para generar alian-
zas estratégicas que propicien una cultura de respeto hacia el medio ambiente,
logrando así la intervención directa de tres puntos críticos en la ciudad de
Cúcuta y Villa del Rosario, en los barrios San Rafael, Morelly y Trapiches; y acom-
pañamiento a las instituciones como el SENA y Corprodinco en la reforestación
y recuperación del Río Pamplonita, y Corponor en la recuperación del punto

S.A.S E.S.P.
crítico ubicado en el Barrio Santander; en total se sembraron 400 plantas entre
estas Veraneras, Durantas e Isoras, contribuyendo con beneficios ambientales
como la generación de oxígeno, capturas de gas carbónico, reducción de
emisiones tóxicas y aumento de la diversidad biológica, saneamiento y limpieza
de 70 puntos críticos, 20 jornadas de recolección de objetos inservibles, 3 activi-
dades pedagógicas con objetos reciclables, instalación de 97 cestas papeleras
para parques y zonas comunes, 14 canecas de 55 galones para zonas de difícil
acceso, 12 vallas de prohibido botar basuras en puntos críticos que persisten con
prácticas inadecuadas y 3 vallas de parque recuperado y la vinculación de 20
instituciones educativas privadas y públicas, Instituciones como Policía Ambiental,
Oficina Comparendo Ambiental de Cúcuta, Corponor, Defensa Civil, Instituto
Colombiano de Bienestar Familiar, 3 Comités Ambientales de Cúcuta incremen-
tando la participación de las comunidades en la tarea de reconstruir un medio
ambiente sano y de conseguir una mejor calidad de vida.

59
 S.A.S E.S.P.
Prácticas
Laborales
EL año 2013, fue un año muy retador para la organización y particularmente
para Talento Humano, por la eliminación de la tercerización de personal y
subcontratistas, asumiendo en un 90% el total de la operación con personal
vinculado de manera directa.

Se lograron seleccionar y vincular 200 personas nuevas de nivel operativo,

cumpliendo el “Head count” establecido para la ejecución operativa del
negocio. La vinculación del personal de manera directa, nos ha permitido
gestionar de manera integral a los colaboradores, extendiendo los programas
de bienestar, formación y capacitación al personal nuevo, logrando la con-
solidación de la cultura organizacional de Grupo SALA.

Colaboradores
Nuestra organización para el año 2012 cerró sus indicadores con un total de
295 empleados de los cuales 75 de ellos son mujeres y 220 hombres; de estos
11 son Directivos y entre ellos 6 mujeres y 5 hombres, lo anterior incluyendo
todas las localidades. En el año 2013 el número de empleados aumento a
510 en un proceso de crecimiento y expansión de nuevos negocios de los
61
cuales 117 son mujeres y 393 hombres.
 Cantidad de Colaboradores 2012 - 2013
S.A.S E.S.P.

Planta de personal por tipo de contrato

62
 Directivos
En Aseo Urbano no se tiene definido un procedimiento para las actividades
relacionadas con el Reclutamiento y Selección de Personal, dentro del proceso
de Gestión de Recursos Humanos en los que si bien no se ha establecido una
política específica en relación a un número o proporción de directivos de la
región; si se considera como una prioridad en la convocatoria la selección de
personal de la reunión.
Con respecto a los resultados podemos evidenciar que el 90% de los Directivos
corresponden a profesionales procedentes de la comunidad local, es decir de

S.A.S E.S.P.
la ciudad de Cúcuta.

Cantidad de Personal
directivo 2012 – 2013

Convenios colectivos
La empresa reconoce la libertad de asociación que tienen todos sus empleados,
garantizando su derecho a la creación de sindicatos o asociaciones de tra-
bajadores, y a decidir si quieren formar parte de estos organismos, así como
participar en el proceso de negociación colectiva. Igualmente la empresa
promueve el respeto hacia los afiliados del sindicato y a sus dirigentes, y brinda
las garantías para su libre actuación y previene situaciones de acoso o discr-
iminación. En Aseo Urbano el organismo encargado de garantizar los intereses
de los trabajadores es ASINTRACOL conformado por un total de 43 miembros
en el año 2013. 63
 Bienestar y
Comunicación

.Como objetivos desarrollados durante el año 2013, desde la Oficina de Atención

al Trabajador, se desarrollaron actividades de bienestar, orientadas a generar
espacios de esparcimiento, recreación e integración familiar, tales como
celebración del día del padre, del conductor, el festival de juegos criollos, la
fiesta de los niños, la celebración de fin de año y la entrega de regalos a los
niños en navidad, las entrega de cine bonos en los cumpleaños de todos los
colaboradores

Aseo Urbano viene trabajando y fortaleciendo los canales de comunicación,

por eso ha querido consolidar conversatorios y espacios de comunicación entre las
Gerencias y los trabajadores de la base; dentro de las estrategias comunicativas
internas, se instalaron 11 carteleras informativas en los cuartelillos a donde llegan
los trabajadores con el fin de mantenerlos informados. Del mismo modo se instaló
un T.V informativo en el punto de encuentro del nivel operativo (Av. 5ta) con el fin
de mostrar en video y audio la comunicación dirigida hacia ellos de manera más
dinámica y divertida.

Por último se hizo un trabajo de consolidación de la comunicación con todas las

S.A.S E.S.P.

personas encargadas de la Comunicación Organizacional de las Empresas del

Grupo Sala para saber el estado real y un diagnóstico de ésta área, con el fin de
realizar el año venidero un Plan de General de Comunicación que aplique a
todas las Empresas de acuerdo a la cultura e identidad de cada una de ellas.

Oficina de atención
al trabajador
A través de esta oficina dedicada especialmente
a atender los requerimientos, dudas e inquietudes
y todo lo relacionado con el bienestar laboral,
garantiza canales oportunos y claros de comu-
nicación entre el empleado y la empresa.
64
 Actividades desarrolladas

- Intervención Clínica a los colaboradores y su núcleo

familiar.

- Visitas Domiciliares que buscan hacer un acercamiento, vincularlos a la em-

presa e informarle de los beneficios que tienes todos los colaboradores y sus
familias.

- Atender todas las inquietudes y hacer seguimiento al plan de beneficios ex-

tralegales.

S.A.S E.S.P.
Bienestar
Social
Aseo Urbano le apuesta a la motivación de sus colaboradores por medio de
celebraciones de festividades importantes, con objetivo de propiciar condi-
ciones en el ambiente de trabajo que favorezcan el sentido de pertenencia,
la identidad y la participación de todos sus colaboradores.

Actividades desarrolladas
Celebración de Cumpleaños mensuales,
Día de la mujer, Día del trabajo, Día de
la Madre, Día del padre, Día del
Conductor, Día de Amor y Amistad,
Fiesta de los Niños, Celebración de Fin
de Año y Entrega de Regalos en
Navidad a los Hijos de los colaboradores.

Hoy vuelvo a casa vivo y sano

mi familia me espera
El proyecto busca sensibilizar al trabajador con el acompañamiento de la 65
familia, su auto cuidado, el cumplimiento de los procedimientos de trabajo
seguros e identifique aquellas condiciones que le pueden afectar su salud.
 Actividades
desarrolladas
- Calistenia antes de iniciar la jornada
laboral, charlas de 5 minutos donde se
recuerdan las frases de seguridad.

- Se implementaron los tableros de

control de la accidentalidad donde
todos los trabajadores tienen acceso
y se socializan las lecciones aprendidas.

- Hidratación y Refrigerios al personal operativo durante la jornada laboral.

- Niños a la base en el que se lleva a las familias y sus hijos al sitio de trabajo con
el fin de sensibilizarlos en el Autocuidado y la prevención de accidentalidad.

Capacitación y
Desarrollo
El Plan de Formación, Capacitación y Entrenamiento, se llevó a cabo en un 95%,
ejecutando más de 100 Formaciones para los trabajadores en temas concer-
nientes al Sistema de Gestión Integrado y a las necesidades identificadas por
S.A.S E.S.P.

cargo, de acuerdo a la labor que desarrolla al interior de la organización.

Evaluación y
Desempeño
Para la evaluación de desempeño
correspondiente anual, realizada du-
rante el mes de Febrero del año 2013
participaron de 216 colaboradores
vinculados con más de seis (6) meses
de antigüedad en la compañía, de lo
que se obtuvo un resultado de exce-
lencia frente a la meta de este indica-
dor, ya que el promedio de puntua-
66 ción estuvo por encima de 80 puntos.
Cabe destacar que frente al periodo
anterior mejoro notablemente en el
puntaje obtenido pasando de una
calificación de 78 a 92 puntos en
promedio, esta mejora obedece a
un mejor proceso de selección y a
los planes de formación que se vie-
nen y mantendrán en la organiza-
ción.

Organizacional
De acuerdo a políticas corporativas
y siguiendo sus lineamiento, la encues-
ta de Clima Organizacional se realiza
cada dos años teniendo en cuenta
que en un período inferior no se alcan-
za a percibir y medir el impacto real
de las actividades y estrategias de me-
joramiento. Para el año 2013 no se rea-
lizó medición de clima organizacional
y para el año 2014 se espera hacer la
medición el último trimestre del año;
sin embargo en el año 2013 se hizo
una medición de riesgo psicosocial
en donde se evalúan factores de mo-
tivación y satisfacción intrínseca de
los trabajadores con la organización,
obteniendo como resultado general,
un nivel de riesgo bajo, que corrobora
que los planes de acción y la interven-
ción realizada en el mejoramiento de
clima organizacional han generado
impacto positivo en cada uno de los
trabajadores.
Seguro vida. Pago de un segu-
ro por parte de la empresa en
caso de fallecimiento del tra-
bajador).
Oficina de Atención al traba-
jador. Diseñada exclusivamen-
te para atender requerimien-
tos, dudas, inquietudes y todo
lo relacionado con el bienestar
laboral de los empleados.
Convenios de libranza estraté-
gicos con tasas de interés bajas,
auxilio de alimentación (1 vez al
año) por $70.000 pesos entrega-
dos en bono.
Clima
Dentro de la estrategia de intervención
se han focalizado las acciones hacia el
mejoramiento de las variables Atracción
y Gestión y Satisfacción en el trabajo, con
estrategias como lo es el proceso de indu-
cción y reinducción al personal, formación
permanente mediante el Programa de
Capacitación de la Empresa, mejoramien-
S.A.S E.S.P.
to de canales de comunicación a través
de conversatorios y gerencia de puertas
abiertas, focus group con áreas claves de
la organización, fortalecimiento del rol de
los trabajadores en la contribución de los
objetivos organizacionales, crecimiento
profesional a nivel interno a través de méri-
tos y ascensos y fortalecimiento de cam-
pañas de identidad y cultura corporativa.
Se continuó con el Plan de Bienestar Social
de la organización, mediante el programa
de beneficios extralegales para los trabaja-
dores, otorgados por mera liberalidad, que
constan de:
Auxilio Escolar. Entrega de un bono
para la compra exclusiva de útiles
escolares o uniformes por parte del
empleados en beneficio de sus hijos
biológicos o en adopción por
$70.000 pesos.
Auxilio de Vacaciones en el cual se
busca que el empleados disponga
de un ingreso extra adicional al
momento de reincorporarse de sus
vacaciones) por $50.000 pesos,
consignados a su cuenta bancaria
una vez finalizado este periodo.
67
 Seguridad Industrial y
Salud Ocupacional
Sistema de Gestión de Seguridad
y Salud en el Trabajo
El Sistema de Gestión en Seguridad y
Salud en el Trabajo consiste en el
desarrollo de un proceso lógico y por
etapas, basado en la mejora continua
y que incluye la política, la organiza-
ción la planificación, la aplicación la
evaluación, la auditoría y las acciones
de mejora con el objetivo de anticipar,
reconocer, evaluar y controlar los
riesgos que puedan afectar la seguri-
dad y seguridad en el trabajo. El al-
cance de este sistema aplica para
todos los lugares de trabajo, visitantes
y contratistas. Incluye liderazgo y
compromiso visible de la gerencia,
procesos de formación, capacitación
S.A.S E.S.P.
y entrenamiento, motivación, partici-
pación y consulta, las funciones en
Seguridad y Salud en el Trabajo de
todos los niveles de la organización,
la identificación de los requisitos lega-
les, la conformación y funcionamiento
del COPASO, menciona los procedi-
mientos operativos de los servicios
prestados por la empresa, así como
Comité paritario de
Salud Ocupacional
El COPASO es el organismo de Promo-
68 ción y Vigilancia de las Políticas, Normas
y Reglamentos de Salud Ocupacional
las maquinas herramientas y equipos;
se asignan los recursos físicos, humano
y financieros; los programas de gestión
de riesgos prioritarios y las actividades
desarrolladas en medicina preventiva
y del trabajo, higiene y seguridad
industrial.
También define las directrices del plan
de emergencia en identifica las
amenazas en todas las actividades y
lugares de trabajo de la organización
con el fin de establecer los procedi-
mientos operativos normalizados y
estar preparadas en caso de cual-
quier emergencia que se presente.
Mantiene la investigación de inciden-
tes y accidentes de trabajo, estable-
ciendo las causas y definir las medidas
de control a implementar para evitar
la recurrencia de estos. El Sistema de
Gestión incluye una auditoría para
revisar su conformidad y se llevan a
cabo acciones preventivas y correc-
tivas para la mejora continua.
al interior de la empresa, el cual fun-
ciona de conformidad con la Reso-
lución 2013 de 1986.
El comité se reúne en los términos le-
gales: Por lo menos una reunión al mes
y cuatro (4) horas semanales de trabajo;
además puede realizar reuniones de
manera extraordinaria cuando ocurra
un accidente de trabajo o cuando se
haya determinado un riesgo, con el
responsable del área implicada.
El procedimiento a través del cual se elige
el COPASO, es el que denota la ley, me-
diante elección.
Programa de Gestión de
Seguridad Vial
Cuyo objetivo es prevenir los accidentes
de trabajo por riesgo vial, logrando
cerrar el año con el cumplimiento de
esta meta. Las principales actividades
ejecutadas fue la elaboración del ins-
tructivo de seguridad vial, elaboración
de una cartilla con información gráfica
y divulgación de los estándares de se-
Los representantes de la alta dirección
de la empresa fueron seleccionados y
finalmente elegidos por el represen-
tante legal, quien a su vez elige entre
ellos al presidente del comité. Los re-
presentantes por los trabajadores se
eligen mediante candidatización,
personal de trabajadores, y votación
de los otros.
Los representantes del COPASO para el
periodo Agosto 2013 - Agosto 2015 en
Aseo Urbano son:
S.A.S E.S.P.
guridad, se elaboró el procedimiento
para la ejecución de pruebas de sus-
tancias psicoactivas y se llevaron a
cabo dichas pruebas, capacitación
en manejo defensivo y seguridad vial,
campañas de seguridad vial y las ins-
pecciones mensuales de los vehículos.
69
 Programa de ejecución para
tareas de alto riesgo
Su objetivo es evitar los accidentes por con el SENA en nivel avanzado en trabajo
la ejecución de trabajo con energías seguro en alturas. se realizan permisos
peligrosas, trabajo en caliente y trabajo de trabajo e inspección a herramientas
en alturas, durante todo el año no se críticas, se hace inspección a los equipos
presentaron accidentes de este tipo. de alturas, se realizó capacitación en
Se llevaron a cabo actividades como seguridad con energías peligrosas y
la compra de los equipos e instalación trabajo en caliente, asimismo los pro-
de la estructura, certificación a los tra- cedimientos de trabajo seguros.
bajadores que hacen tareas en alturas

Programa de
Inspecciones
Su objetivo es la identificación de
condiciones subestandar para esta-
blecer actividades de intervención
para su control. Se llevan a cabo
inspecciones mensuales de maqui-
naria pesada, vehículos compacta-
dores, satélites y de biomédicos.
S.A.S E.S.P.
Inspecciones diarias en ruta para
recolección y barrido. Trimestral-
mente se ejecuta la inspección de
extintores, botiquines, EPP, motoci-
cletas, gerenciales y de condiciones
locativas, generando informes y
acciones de mejora.

Programa de vigilancia Epidemiológica

de Riesgo Biomecánico
Su objetivo es disminuir la prevalencia
en los trabajadores con exposición a
este riesgo. Las principales actividades
ejecutadas fue elaborar el protocolo
de riesgo biomecánico, elaboración
y entrega de una cartilla donde se
difunde información gráfica con
recomendaciones de prevención,
capacitaciones de procedimientos
de trabajo seguros, manejo de video
terminales, pausas activas y gimnasia
laboral, manejo de cargas e higiene
70 postural y auto cuidado en el puesto
de trabajo, Inspecciones ergonómicas
a los puestos de trabajo administrativos
y aplicación de las encuestas a
personal operativo para identificar
posibles trabajadores con síntomas de
patologías osteomusculares, segui-
miento médico permanente a casos
incluidos dentro de programa, en los
trabajadores administrativos se generó
la cultura de la realización de las
pausas activas a través de la entrega
de un botón que identificara a los
Ergolideres en apoyo con las pasantes
de Terapia Ocupacional de la UDES.
Programa de vigilancia epidemiológica
de Riesgo Biológico
Su objetivo es la disminución de la
prevalencia, morbilidad y mortalidad
por este riesgo en los trabajadores
expuestos. En el año no se presentan
registros de casos positivos con enfer-
medades infecciosas resultado de
pinchazos o contacto con todo tipo
de residuos. Se ejecutaron actividades
como la elaboración del protocolo de
vigilancia epidemiológica para riesgo
biológico, Elaboración y socialización
de la cartilla con recomendaciones de
prevención del riesgo, permanente-
mente se mantienen los esquemas de
vacunación contra Hepatitis B, Tétano
y Fiebre Amarilla para los trabajadores
expuestos, se realizó vacunación
Plan de
Emergencia
En el 2013 se elaboró el plan de emer-
gencia del relleno sanitario, y se
ejecutan 4 simulacros, preparando
a los trabajadores en posibles esce-
narios de emergencia que puedan
ocurrir, generando los planes de
acción para mejorar. Se mantiene
Investigación de incidentes y
accidentes de trabajo
Se realizaron las investigaciones de
todos los accidentes e incidentes de
trabajo en conjunto con el equipo
investigador, generando los planes
de acción tendientes a minimizar la
contra la Influenza para todos los
trabajadores de la empresa. Se lleva-
ron a cabo las siguientes capacitacio-
nes procedimiento de trabajo seguro,
riesgo biológico, uso de EPP, transporte
de RESPEL, riesgo ofídico, lavado de
manos y uso del gel antibacterial, se
doto el relleno sanitario del suero antio-
S.A.S E.S.P.
fídico, se suministró a conductores y
operarios del servicio de recolección el
gel antibacterial, en el relleno sanitario y
en áreas administrativas también se
instaló el gel antibacterial con las res-
ectivas instrucciones de uso y se hace
seguimiento de accidentes de trabajo
por riesgo biológico.
conformada y entrenada la brigada
de emergencia; y se llevaron a cabo
actividades adiciones de cumpli-
miento legal y de promoción de la
salud ocupacional y prevención de
los riesgos laborales.
recurrencia de los accidentes por las
mismas causas identificadas. En este
proceso se involucran a los líderes de
proceso y se implementa la divulgación
de las lecciones aprendidas. 71
 Identificación de peligros y
valoración de riesgos
Se realizó la actualización de la matriz
de identificación de peligros, valoración
de riesgos y determinación de controles,
incluyendo nuevas actividades o pro-
cesos que se llevan a cabo al interior de
la organización, se realizó encuesta para
Ocupacionales
De manera permanente, se realizaron los
exámenes de ingreso, periódicos, por
cambio de ocupación, post-incapacidad
Avances en Seguridad Industrial
y Salud Ocupacional
Dentro de los principales retos del
proceso de Seguridad Industrial y
S.A.S E.S.P.
Salud Ocupacional del año 2013
fue la auditoria de evaluación del
Consejo Colombiano de Seguridad
para evidenciar la conformidad
con el Registro Único de Contratistas
(RUC), obteniendo una calificación
de 92 puntos sobre 100 y del Instituto
Colombiano de Normas Técnicas
(ICONTEC) para otorgamiento de la
Norma OHSAS 18001:2007, logrando
este objetivo, todo con el trabajo
en equipo del área de Talento Hu-
mano en conjunto con el Líder de
Gestión Ambiental y la Líder del Sis-
tema Integrado de Gestión.
Se desarrollaron varias acciones
orientadas a la reducción de la
72 accidentalidad y a la conservación
de la salud en los trabajadores, entre
mejorar la participación de los trabaja-
dores en esta actividad y se hace el
seguimiento a la ejecución de los con-
troles definidos para minimizar los acci-
dentes de trabajo y enfermedades
laborales.
Exámenes
y de retiro de personal, con el fin de
prevenir y conservar las buenas condicio-
nes de salud de nuestros colaboradores.
ellas estuvo el lanzamiento de la
campaña “Hoy vuelvo a casa vivo y
sano, mi familia me espera”, donde
se busca motivar con el acompaña-
miento de la familia del trabajador,
su autocuidado, el cumplimiento de
los procedimientos de trabajo segu-
ros e identifique aquellas condicio-
nes que le pueden afectar su salud,
asimismo se recuerdan todos los días
en las charlas de 5 minutos las frases
de seguridad durante 21 días con el
objetivo de que se memoricen y se
practiquen. Se implementaron los
tableros de control de la accidenta-
lidad donde todos los trabajadores
tienen acceso y se socializan las
lecciones aprendidas, se han obte-
nido resultados positivos ya que se
observa a lo largo de la campaña
que el número de accidentes y su
severidad ha disminuido.

Derechos
Humanos
Aseo Urbano busca constantemente
apoyar y proteger los Derechos Humanos
de sus trabajadores, por lo que se han
creado métodos para su cumplimiento y
salvaguarda, mediante capacitaciones
internas sobre el tema, para que los tra-
bajadores de todos los niveles tengan
conocimiento de su carácter inherente
y de su relevancia para contrarrestar
posibles abusos de otras personas parti-
culares, naturales o jurídicas o de la
misma empresa; es por ello es que a
través de su Plan de Formación, Capa-
citación y Entrenamiento, la Empresa
capacitó en su primera etapa a 182
personas de un total de 205 Operarios
de Barrido y Recolección, con un indica-
dor de cobertura de 88.78% y de eficacia
del 100%; la segunda etapa está contem-
plada a partir del Segundo trimestre del
año 2014, para el Personal de Disposición
Final, Brigadas de Emergencia, Mante-
S.A.S E.S.P.
nimiento, personal Administrativo y
personal que ha ingresado a la Empresa.
En estas capacitaciones se referencian
las normas colombianas e internacionales
que los contienen y se dan a conocer los
mecanismos internos y externos para su
defensa y protección. Han sido forma-
ciones que contribuyen a prevenir la
vulneración de sus derechos, que en
su totalidad desconocían y que hoy ya
son multiplicadores del conocimiento en
su diario vivir. Además de evidenciarse
que en los procesos internos, se encuentra
presente la difusión y el respeto de los
Derechos Humanos en actividades como
el Comité de Convivencia Laboral, la
oficina de atención al trabajador, la apli-
cación diaria de los valores corporativos
y las políticas internas que buscan un
mejoramiento para el cliente interno y
externo. 73
 Comité de Convivencia
Laboral

En la organización se encuentra confor-

mado, estructurado y en funcionamiento
el Comité de Convivencia Laboral, que se
lleva a cabo en reuniones mensuales o de
carácter extraordinario cuando se hace
necesario, dentro de los 3 días siguientes
al recibo de una solicitud, queja o denun-
cia por parte de los trabajadores. La
gestión de este Comité, está orientada a
través de valores como la transparencia,
la equidad, la justicia, la responsabilidad,
la rectitud y la inclusión; y propende por el
mejoramiento institucional y el uso eficiente
y razonable de los recursos. Los miembros
del comité están facultados para detectar
cualquier falta, escuchar a sus compañeros El Comité de Convivencia recibe y le
de trabajo, conciliar y dar trámite a las da trámite a las quejas, las analiza,
denuncias recibidas dentro de la reunión, escucha a las partes involucradas de
con hechos y pruebas necesarias para manera individual sobre los hechos,
realizar la respectiva gestión ante las genera espacios de diálogo para solu-
S.A.S E.S.P.

autoridades competentes, siendo éstas cionar de manera efectiva los conflictos

personas que conforman el comité, me-
diadoras para establecer soluciones a
las problemáticas que se generen.
estableciendo acuerdos, formula planes
de mejora mediante un plan de arreglo
concertado entre las partes, sugiere a
la alta dirección medidas preventivas
y correctivas, hace seguimiento a las
recomendaciones establecidas, comu-
nica a la alta dirección los casos en
que no se logre un acuerdo o no se
cumplan las recomendaciones, lo-
grando así fomentar un excelente am-
biente de convivencia laboral, pro-
mover relaciones positivas entre los
trabajadores de la empresa y salva-
guardar la dignidad e integridad de las
personas en el trabajo.

74
 Anticorrupción y
Las políticas, principios, acciones y re-
gulaciones mediante las cuales la
organización hace seguimiento, prohíbe
y sanciona las prácticas de corrupción
y soborno están direccionadas desde
los miembros de la alta Gerencia y la
Gerencia Media, a través de la suscrip-
ción de un acuerdo sobre el compro-
miso de transparencia y anticorrupción,
además de la implementación y apli-
cación de los valores corporativos
adoptados e inmersos en el Reglamento
Interno de Trabajo y las Políticas
Corporativas, los cuales son difundidos
a todos los niveles de la organización y
que se encuentran inmersos en el código
de conducta de la empresa, siendo el
primero de estos la HONESTIDAD.
Adicionalmente, la oficina de atención
al trabajador en conjunto con la
Dirección de Recursos Humanos y la
Dirección Jurídica trabajan conjunta-
mente para identificar, investigar y
Práctica Contra el
Acoso
Aseo Urbano, ha implementado una
serie de prácticas para contrarrestar el
Acoso Laboral, teniendo como funda-
mentos las normas que existen en la
legislación colombiana, desde la pro-
tección de los Derechos Fundamentales
de la Carta Política como la aplicación
de los principios y preceptos establecidos
en la normativa laboral.
Dentro de las acciones preventivas de la
Empresa, nace el Comité de Convivencia
Soborno
sancionar conforme al Reglamento
de Trabajo, cualquier práctica que
contravenga normas de tipo reglamen-
tario o legal, logrando por intermedio de
estas dependencias, de manera directa,
a través de buzones de sugerencias o
por medio del correo electrónico, el
conocimiento de primera mano de
S.A.S E.S.P.
denuncias internas y externas para solu-
cionar conflictos y prevenir conductas
que configuren faltas tipificadas por el
Reglamento Interno de Trabajo, que
cuenta con un mecanismo principal
para sancionar su incumplimiento,
como lo es el Proceso Disciplinario que
establece sanciones en escala, de
acuerdo a la gravedad de la conducta
accionada. Igualmente, la empresa
cuenta con código de conducta,
política de contratación laboral, civil y
comercial, entre otras que contribuyen
a eliminar prácticas corruptas al interior
de la organización.
Laboral, con el fin de tomar medidas a
toda conducta persistente y demostrable,
encaminada a infundir miedo, intimida-
ción, terror y angustia; lo integran 8
trabajadores inscritos voluntariamente,
previa publicación de las elecciones, y
otros que fueron designados por el
empleador, para dar la totalidad exi-
gida por la resolución 652, que luego
fue modificada por la 1356 de 2012, de
Ministerio de Trabajo. 75
 Estos trabajadores, tanto operarios
como administrativos que hacen
parte del Comité, han recibido ca-
pacitación a través del Plan de For-
mación y Entrenamiento de la Em-
presa en Acoso Laboral, Derechos
Humanos, Resolución de Conflictos,
Comunicación Asertiva, el cual les ha
dado competencias actitudinales y
comportamentales como el respeto,
imparcialidad, tolerancia, serenidad,
confidencialidad, reserva en el ma-
nejo de la información y ética en
todos trámites que deben realizar.
Otras de las prácticas que ha imple-
mentado la Empresa, es contar con
herramientas como el Reglamento
Interno de Trabajo, para mitigar las
acciones de acoso, tal como lo
enuncia el Capitulo XV, que trata
sobre “Mecanismos de Prevención
de las Conductas de Acoso Laboral”;
allí se exponen los mecanismos de
prevención de estas conductas,
para generar una conciencia colec-
tiva encaminada a una convivencia
sana y a la promoción del trabajo en
S.A.S E.S.P.
Trato Justo y
Equitativo
La organización promueve el trato justo
y equitativo partiendo de la aplicación
de los valores corporativos de Honesti-
dad, Respeto, Confianza y Responsabili-
dad, manteniendo altos estándares
de seriedad y compromiso en lo que
respecta al derecho de votación y el
tratamiento igualitario, promoviendo
un ejercicio integral de su derechos,
vinculándolo además, a las actividades
de la sociedad, manteniéndolos infor-
76
condiciones dignas y justas; además,
establece un procedimiento interno,
para desarrollar las características
de confidencialidad, efectividad y
de naturaleza conciliatoria señaladas
por la ley.
El Reglamento es entregado por medio
de una cartilla, en las inducciones
corporativas al personal que ingresa,
por primera vez a la organización y en
as reinducciones para los trabajadores
que ya hacen parte de la organización;
así como pueden tener acceso a él en
el Área de Talento Humano para su
consulta.
Otro mecanismo utilizado y eficaz, es
la Oficina de Atención al Trabajador,
en donde los trabajadores tienen la
oportunidad de dialogar con la Psicó-
loga dispuesta para ello, siendo escu-
chados y atendidos en términos de
acoso laboral y desmotivación, así
como solucionar problemáticas de
comunicación con sus compañeros
de trabajo, con el objetivo de forta-
lecer el trabajo en equipo en con-
diciones adecuadas.
mados permanentemente de las varia-
ciones o rumbos de la misma y convo-
cándolos debidamente a las actividades
en las que la ley y los reglamentos re-
quieren de su presencia, en donde se
ejecutan con transparencia las direc-
trices de la actividad económica,
evitando siempre que las actuaciones
puedan ir en detrimento de sus acciones
y derechos.
Es de destacar, que la honestidad
es un valor preponderante en la
organización, priorizándolo como
el primero de ellos, aplicándolo en
todos los procesos internos y exte-
rnos, ya que internamente desde
la inducción y re-inducción se pro-
fundiza sobre éste, y se informa
sobre las diversas acciones que
pueden tomarse con el fin de evi-
tar y rechazar prácticas contrarias
Clientes
Aseo Urbano cuenta con el proceso
de medición de la satisfacción de
usuarios, el cual se encuentra definido,
documentado e implementado en
el Sistema de Gestión Integrado,
éste proceso tiene a cargo la
medición y satisfacción del cliente
a través de tres clases de encuesta:
1. NSU o Nivel de satisfacción al
Usuario, son realizadas anualmente
por parte de una firma externa.
2.Encuestas de Satisfacción al Clien-
te, son aplicadas en forma mensual
en cada uno de los puntos de
atención, busca medir la percep-
ción frente al servicio de atención
al cliente.
3.Encuesta Auditoría de campo,
se realiza mensual y está enfocada
para conocer en campo la per-
cepción de los clientes frente al
servicio de aseo que prestamos,
se realiza directamente por fun-
cionarios comerciales de la em-
presa Aseo Urbano.
a éste valor dentro y fuera de la
organización, así mismo, el Regla-
mento Interno de Trabajo describe
como prohibiciones las conductas
de corrupción y/o soborno y se
califican como faltas graves san-
cionables con severidad, por ser
conductas opuestas a los valores
fundamentales difundidos e im-
partidos.
S.A.S E.S.P.
Satisfacción al
Cliente
En el año 2013 se realizó la encuesta
de Nivel de satisfacción al Usuario (NSU)
por parte de la firma Yanhaas para
todo el Grupo Sala, en el que se en-
cuentran las empresas Aseo Urbano
y Ema. Los resultados arrojaron que los
clientes tienen una percepción de
Aseo Urbano como una empresa seria
y comprometida, pero se quejaron
de no conocer las instalaciones, ya
que solo el 6,4% ha visitado las ofici-
nas de la empresa; a su vez el 17%
de los encuestados afirmaron cono-
cer los horarios del carro recolector
de basuras debido a que la empresa
les ha informado a través del voz a
voz, el cual es el medio de mayor
comunicación con un 63%
Por lo anterior se recomendó trabajar
en el tema de comunicación apro-
vechando la afinidad que tienen
con el voz a voz, para de esta ma-
nera dar a conocer todo lo referente
a la compañía, además de realizar
jornadas lúdicas mostrando la impor- 77
tancia de mantener las calles en
buen estado.
 Promesa de
Servicio
Aseo Urbano establece la promesa de
servicio como la declaración formal que
expresa el compromiso corporativo para
con los clientes de la Organización,
basándose en los cuatro componentes
principales de servicio, calidad, actitud
de servicio, efectividad y oportunidad en
el tratamiento adecuado de las peti-
ciones, quejas y requerimientos. De
acuerdo a lo anterior la promesa de
Servicio de la empresa es:
Accesibilidad a los
Acceso a información para
S.A.S E.S.P.
todo tipo de usuarios: En la
Página Web de la empresa
www.aseourbano.com.co nues-
tros clientes pueden conocer
nuestros servicios, frecuencias de
recolección y barrido, contrato de
condiciones uniformes, al igual
que en los Puntos de Atención al
Cliente. Los usuarios tienen a dispo-
sición el libro que contiene los
derechos y deberes de los usuarios
del servicio de aseo en sistema
braylle. En la Línea Gratuita Na-
cional 018000950096 nuestros clien-
tes pueden conocer información
de la empresa y de los servicios
que presta, presentar peticiones,
78 quejas o recursos.
“Recoger sus residuos en los
días y horas informadas,
dejando limpio cada
lugar que recorremos.
Le ofrecemos un trato
cordial por parte de
nuestro equipo humano
y una atención efectiva
y oportuna a sus
requerimientos”.
Servicios
Acceso a servicios e instalaciones
para personas en condición de
vulnerabilidad: En nuestras oficinas de
Atención al Cliente se cuenta con
rampas de acceso para las personas
en condiciones de discapacidad,
excepto en la localidad de Villa del
Rosario, donde no es posible construirla
por la infraestructura. Así mismo en
cada una de las oficinas se encuentra
señalizado la prioridad en la atención
para las mujeres en estado de emba-
razo, niños y personas de la tercera
edad.
 Indicadores de calidad en la
prestación de los servicios
Aseo Urbano S.A.S E.S.P. con el
ánimo de buscar día a día la ex-
celencia en el servicio, implementó
las siguientes acciones, las cuales
consideramos son de mayor rele-
vancia e impactan de manera
significativa en la percepción del
cliente frente a la prestación del
servicio de recolección y barrido.
- Reportes de puntos críticos de
residuos generados por la comu-
nidad a la Oficina del Comparen-
do ambiental en las Alcaldías
Municipales y apoyo de Programas
de Gestión ambiental con el
objetivo de que se eliminen defini-
tivamente. Consideramos que
parte de los resultados del %
general de satisfacción de los
usuarios en el 2013 obedeció a la
percepción del cliente sobre lo
que consideran como responsa-
bilidad de la empresa de aseo.
Esta acción está encaminada a
reportar al ente sancionador los
puntos críticos de residuos creados
por la misma comunidad en
Parques, Calles y Avenidas de la
ciudad indiscriminadamente sin
tener en cuenta las frecuencias y
horarios de recolección, lo que
genera que la ciudad perciba
que la empresa de aseo no cum-
ple pese a que el vehículo reco-
lector cumpla su ruta. Este reporte
S.A.S E.S.P.
se realiza toda vez que la empresa
de aseo ante este escenario solo
tiene la responsabilidad legal de
educar al cliente.
- Implementación del Sistema de
soterrados. Esta herramienta inno-
vadora consiste en un sistema de
contenedores bajo tierra quedando
a la vista solamente el buzón de
depósito de residuos, manteniendo
un aspecto agradable y discreto
con el espacio que lo rodea. Con
esta herramienta se busca obtener
una mejora significativa en la per-
cepción del cliente, porque pese
a que se presenten algunos casos
en que los usuarios no saquen los
residuos en los horarios de re-
colección, éstos ya no se encon-
traran a la vista.
- Implementación del Plan de Con-
tenerización para los Conjuntos
Cerrados. El Plan de Conteneriza-
ción consiste en lograr llevar a los
Conjuntos Residenciales de la ciu-
dad los cuales han ido creciendo
en número durante los últimos tres
años, un contenedor o caja esta-
cionaria donde depositen los resi-
duos de manera que los mismos
no sean visibles para los clientes y
a su vez nos permita cumplir de
manera mas eficiente la ruta de
79
recolección en cuestión de tiempo.
 - Implementación del Plan de Con-
tenerización para los Conjuntos
Cerrados. El Plan de Contenerización
consiste en lograr llevar a los Con-
juntos Residenciales de la ciudad
los cuales han ido creciendo en
número durante los últimos tres años,
un contenedor o caja estacionaria
donde depositen los residuos de
manera que los mismos no sean
visibles para los clientes y a su vez
nos permita cumplir de manera
más eficiente la ruta de recolección
en cuestión de tiempo.
- Selección del personal operativo
teniendo en cuenta actitud de ser-
vicio, inducción en aspectos de ser-
vicio al cliente, charlas de 5 minutos
con temas relacionados con servicio
al cliente, protocolo de presentación
y respuesta inmediata ante inquietudes
del cliente en ruta, Programa de
Reconocimientos a los Operarios
por generar experiencias positivas
en el contacto el cliente. Estos pro-
gramas liderados por el área de recur-
sos humanos de la empresa buscan
fortalecer las competencias de nues-
S.A.S E.S.P.
tros operarios de manera que si los
clientes perciben un mal servicio
durante el desarrollo de la ruta, le
brindemos una adecuada orienta-
ción; los casos más frecuentes que
Preguntas, quejas
y reclamos
En el 2013 se mejora la eficiencia en
tiempos de respuesta al cliente bus-
cando una mayor satisfacción al
cliente y evitar dar respuestas fuera
de los tiempos establecidos en la
80 normatividad.
nos llevaron a implementar esta
estrategia hacen referencia a las
quejas de los clientes que perciben
como quejas de recolección no
efectuada por no recogerle los
escombros que disponen junto con
los residuos ordinarios. Es necesario
señalar que dentro del contexto
legal del servicio de aseo los resi-
duos especiales como escombros
y follaje no pueden ser recogidos
en la misma ruta de residuos domi-
ciliarios.
- Campañas educativas. Teniendo en
cuenta que parte de las quejas obe-
dece a desinformación del cliente,
se inició un programa intensivo de
campañas educativas en las redes
sociales y demás canales de comu-
nicación sobre aspectos del servicio
de aseo.
- Implementación del Punto Móvil de
Atención al Cliente. Con el ánimo de
estar mas cerca de los clientes sin
esperar que se hagan consultas o
presenten quejas, se implementó el
Punto Móvil de Atención el cual hace
presencia en los diferentes barrios de
la ciudad, brindando orientación
acerca de los servicios que ofrece la
empresa y recibiendo las quejas o
peticiones de los clientes.
Como resultado se dio la reducción
del 25% de tiempos de respuesta
en reclamaciones y un 42% en
peticiones.
 Gráfica comparativa de tiempos de respuesta por reclamaciones y
peticiones interpuestas por los clientes de la empresa (2011-2013)

La composición de PQRs también se
modificó del 2012 al 2013, aumen-
tando en 4% las quejas interpuestas
por los clientes e incrementando
aquellos PQRS relacionados con
el servicio en 13 puntos porcentuales.
En reclamaciones el causal más
S.A.S E.S.P.
predominante es “Falla en la pres-
tación del servicio por continuidad”
y cuyo pico más alto se presentó
en el mes de enero del 2013.
Las peticiones por servicio pasaron
de 1833 a 2849 y se debe al
incremento en “Solicitud de
servicios especiales”.

Comparativo en clasificación de PQRs años 2012 y 2013

81
 Comunicación
Externa
Aseo Urbano cuenta con los siguientes canales de comunicación externa:

Página Web
En la dirección http://www.aseourbano.com.co/quejas.html,

1 se encuentra dispuesto el formulario para interponer una

petición queja o recurso en el caso que desee realizarlo de ma-
nera virtual, sin necesidad de visitarnos en nuestras instalaciones.

Facebook
Aseo Urbano hace presencia en las redes sociales a través
de la dirección www.facebook.com/aseo.urbano
identificado con el nombre aseo urbano o correo

2
electrónico aseourbanosaesp@hotmail.com, la cual tiene
dos enfoques, la primera es realizar dos campañas
mensuales para orientar y educar al cliente con respecto
a temas ambientales, servicio al cliente, deberes y derechos
y tarifas del servicio y la segunda atender personalmente
cada una de las peticiones o comentarios de los clientes.

Twitter
S.A.S E.S.P.

3
La dirección @aseourbanosaesp
atiende los comentarios de nuestros
clientes.

E-mail

4 Contactenos@aseourbano.com.co.
nuestros clientes puede contactarnos.

El proceso de atención de peticiones, quejas y

recursos (PQR), adicional de estar reglamentado
por la normativa hace parte del sistema de gestión
integrado, por esta razón día a día nos comunicamos

5 por este medio, siendo este uno de los más efectivos

por el proceso legal que conlleva, en el caso que no
se notifique personalmente de la respuesta a su
petición, se envía copia de la misma a la dirección
82 de su residencia siendo esta la notificación por aviso.
Fax
5829900 Ext. 12134, el mismo se encuentra
habilitado las 24 horas para que nuestros clientes
puedan escribirnos. 6
Linea 110 y Linea Gratuita Nacional 01 8000
Línea de servicios públicos gratuita, en un horario
de atención de lunes a viernes de 7:00 am a
12:00 m - 2:00 pm a 6:pm y sábados de 8:00 am
a 11:00 am, donde las solicitudes más frecuentes
7

S.A.S E.S.P.
son recolección de residuos especiales. Las lla-
madas a esta línea son recibidas por nuestros
operadores del call center de la línea 018000950096,
lo que ha resultado muy efectiva convirtiéndose
en el segundo mecanismo más utilizado por
nuestros clientes.

Buzón de Sugerencias
Las expectativas o sugerencias de nuestros
clientes son recibidas por medio de este canal,
el cual se encuentra dispuesto en todas nuestras
oficinas de atención al cliente.
8
Es un servicio virtual y telefónico, donde el cliente ingresa a la pagina
de internet http://www.ciudadguru.com.co/guru/aseo+urbano-cucuta,
en el icono LLAME GRATIS inserta su número telefónico y de
inmediato es contactado con nuestra empresa y se le atiende su solicitud.
9
Programa radial Corporativo Radio Urbano
Se dan a conocer las novedades de la Empresa por
medio de una propuesta tipo magazín informativo
enfocado hacia el mejoramiento del medio ambiente,

10
en donde se dan pautas para la correcta disposición
de las basuras, la separación de los residuos, la
entrega de los mismos a los operarios recolectores,
las frecuencias y horarios de recolección, entre otras.
La informción emitida es de corte educativo y comercial. 83
 Sociedad y
Comunidad
Sé Consciente con el
Medio Ambiente
Descripción
El programa "Se consciente con el
Medio Ambiente" busca desarrollar
procesos pedagógicos entorno al
uso eficiente de los recursos,
correcto manejo de los residuos,
normas ciudadanas ambientales,
calentamiento global, compa-
rendo ambiental y fabricación
de elementos en material
reciclable
Actividades
Desarrolladas
S.A.S E.S.P.
1. Se realizaron 504 socializaciones
puerta a puerta jornadas en
diferentes sectores informando
sobre el correcto manejo de las
basuras y mantenimiento de
espacios sanos y limpios visitando a
más de 20.000 usuarios a sus
hogares.
2. Se instalaron 13 vallas de
prohibido botar basuras como
estrategias para la erradicación de
puntos críticos en diferentes puntos
críticos de los municipios de
Cúcuta, Villa del Rosario y los Patios.
3. Jornadas ambientales en las vías
84 principales.
4. Se ha informado a más de 60.000
personas acerca de colocar su basura
frente al predio y en bolsas plásticas
bien selladas evitando regueros y
contaminación ambiental.
5. Se intervinieron en 10 instituciones
educativas
6. Se ejecutaron talleres formativos
sobre educación ambiental.
7. Se realizaron talleres teóricos en 5
colegios de secundaria capacitando
a aproximadamente 630 estudiantes
convirtiéndolos en vigías ambientales.
8. Se realizaron talleres dirigidos por
los propios estudiantes capacitados
a otros compañeros de clase multi-
plicando la información recibida.
9. Se ejecutaron actividades peda-
gógicas en 5 colegios de Primaria de
Cúcuta y Los Patios por medio de
Urbanito y Payasito Corrientica a más
de 12.000 niños y niñas dando a co-
nocer el correcto manejo de los
residuos desde sus hogares hasta la
disposición final.
 Soy Vigía del
Medio Ambiente
Descripción
Soy vigía del Medio Ambiente,
Comprometido con mi ciudad, es un
programa que busca formar
agentes multiplicadores de pautas
ambientales. Con este eje se busca
generar en los líderes de los
diferentes grupos sociales del área
ambiental, procesos participativos
que propicien la responsabilidad
ciudadana en la conservación del
Medio Ambiente, a través del buen
manejo de los residuos sólidos,
respeto por los horarios y frecuencias
de recolección; al igual que se
busca velar por la buena
presentación de los barrios de cada
Actividades Desarrolladas
1. Se ha realizado acompañamiento
al 69% de presidentes de junta de
Cúcuta y el 34% de ediles, 2
asociaciones de mujeres y 2 grupos
del ICBF madres comunitarias Y FAMI
de Cúcuta y Villa del Rosario.
2. Se han realizado 350 visitas a
diferentes sectores para conocer las
problemáticas entorno a las basuras
y brindar una solución efectiva a la
situación.
S.A.S E.S.P.
sector. Se realiza por medio de dos
talleres teóricos con el fin de dar a
conocer la empresa y el proceso del
manejo de los residuos sólidos,
desde la fuente hasta la disposición
final, los servicios especiales que se
prestan y las tarifas; y de una salida
pedagógica al Relleno Sanitario
"Guayabal" que consiste en la
sensibilización sobre el impacto
ambiental por el inadecuado
manejo de los residuos,
comparendo ambiental y las
normas ciudadanas.
3. Prestación del servicio puerta a
puerta en zonas 20 de difícil acceso
garantizando la recolección y
evitando contaminación.
4. Se han realizado 20 jornadas de
socialización en predios y
establecimientos sobre la correcta
disposición de los mismos y el servicio
de recolección de hospitalarios y
peligrosos capacitando a mas de
85
300 personas.
 Por la Limpieza de Mi Parque
Pongo Algo de Mi Parte
Actividades desarrolladas
1. Jornadas de guadaña y limpieza
en los parques.
2. Veinte jornadas informativas predio
a predio y/o capacitaciones acerca
del adecuado manejo de los residuos
S.A.S E.S.P.
sólidos heces fecales de mascotas, y
el comparendo ambiental generando
conciencia ambiental a mas de 1.200
personas.
3. Entrega de 2.000 bolsitas y 20 palas
recogedoras en material reciclable
como estrategia para realizar el
correcto manejo de las heces fecales
86
Descripción
El programa “Por la Limpieza
de mi Parque, pongo algo de
mi parte” busca generar am-
bientes libres de contamina-
ción provocada por residuos
sólidos domiciliarios, escom-
bros, podas y heces de mas-
cotas; además de implementar
procesos educativos con la
comunidad sobre el cuidado
y adecuado uso de estos
espacios y provicionar de
elementos que promuevan
el adecuado manejo de las
basuras.
de mascotas (estas palas son elabo-
radas por estudiantes de colegios
donde se han realizado las capac-
itaciones).
4. Instalación de 97 cestas papeleras
pláticas y metálicas en los diferentes
parques de la ciudad promoviendo
e adecuado manejo de las basuras
y 14 canecas de 55 galones.
 Creciendo
Juntos
"Creciendo Juntos" se encuentra
encaminado a brindar apoyo a
algunas de las problemáticas
sociales de nuestras comunidades
que se encuentran en extrema
pobreza, tales como: 1. La falta de
elementos para la educación con
la entrega de kids escolares, apoyo
a la escuela (cerca al relleno), 2.
Aumento de casos de dengue y
enfermedades respiratorias con la
implementación de campañas
masivas de recolección de objetos
inservibles, jornadas de limpieza
con guadaña y recuperación de
puntos críticos; 3. Parques en
estado de deterioro que
imposibilitan a las personas a
disfrutar un espacio de ocio y
recreación, interviniendo Aseo
Urbano en la recuperación de
algunos de estos espacios y juegos
infantiles, con el fin que todas las
personas gocen de espacios limpios
y sanos. 4.Escasos recursos para que
los niños en situación de pobreza
accedan a practicar un deporte,
aportando uniformes para los
equipos de futbol del municipio de
Los Patios y el equipo de baloncesto
de San Rafael en Cúcuta; 5. Escasos
recursos en las celebraciones de
fechas especiales vulnerando su
derecho fundamental a la
recreación, 6. Personas en zona de
alto riesgo y en situación de
vulnerabilidad con incapacidad de
pago del servicio de aseo.
Actividades Desarrolla
Durante la ejecución de dichos
programas logramos la vinculación
de varias instituciones importantes
S.A.S E.S.P.
de la ciudad como: Policía
Comunitaria de Cúcuta y Los Patios,
Alcaldía de Cúcuta y Los Patios,
Defensa Civil, Instituto Colombiano
de Bienestar Familiar, Universidad
Simón Bolívar, Corpodrinco y más de
100 presidentes de Acción Comunal
y ediles de los diferentes municipios
donde prestamos nuestros servicios,
trabajando en equipo y logrando
aportar en parte al desarrollo social
de nuestras comunidades
obteniendo el reconocimiento y
posicionamiento de la marca en los
municipios donde prestamos el
servicio; En cuanto al apoyo a la
comunidad, se entregaron 1.000 kids
escolares, 20 jornadas de
recolección de objetos inservibles,
mas de 300 jornadas de limpieza y
guadaña en puntos críticos, 6 puntos
críticos y zonas totalmente
recuperadas, 3 parques
recuperados, Aporte de uniformes
para los equipos de futbol del
municipio de los patios y el equipo de
básquet de San Rafael en Cúcuta,
Celebración de fechas importantes
como el día de los niños, día de las
Madres, Navidad, Miss Urbanita,
Cumpleaños barrio Morichal y
Prados del Este y la inclusión de 30
personas al Plan Social (tarifa con
descuento) 87
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