TATA CONSULTANCY SERVICES

Banco Pichincha del Perú (BPP)

Informe de mensual de SLAs

Julio 2021
(Periodo comprendido del 01 al 31 de julio)

Versión del Documento: 1.0

Total de Páginas: 8

El contenido de este documento ha sido realizado únicamente para el uso exclusivo del personal de TCS-BPP,
por tanto, no debe ser divulgado a terceros sin la autorización respectiva.
 CONTRATO MARCO DE TERCERIZACION DE AREAS DE TECNOLOGIA PARA EL
BANCO PICHINCHA
Informe de mensual de SLAs

Tabla de Contenidos

Índice
Control del documento............................................................................................................................................................................3
Objetivo........................................................................................................................................................................................ 4
Alcance......................................................................................................................................................................................... 4
Descripción................................................................................................................................................................................... 4
1- SLAs End to End....................................................................................................................................................................5
2- SLAs ITO................................................................................................................................................................................ 5
3- SLAs ADM............................................................................................................................................................................. 6
4- SLAs SQA............................................................................................................................................................................... 6
5- SLAs ADM............................................................................................................................................................................. 7
6- KPIS....................................................................................................................................................................................... 7
7- JUSTIFICACIONES.................................................................................................................................................................. 8
8- PLANES DE ACCIÓN............................................................................................................................................................... 8
9- UBICACIÓN DE FUENTES.......................................................................................................................................................8

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Control del documento

Histórico de Revisiones

Número Fecha Próxima

Fecha Revisión Editor/Autor Naturaleza del Cambio
versión Revisión
12/11/2020 1.0 Erick Villarreyes Elaboración del documento

Tabla de aprobadores

Compañía Nombre Fecha de autorización Comentarios

TCS Rocío Urquiaga
TCS Mohsin Husain
TCS Carlos Salazar
BPP Karen Valdiviezo
BPP Pablo Barzola

Revisores del documento

Cargo Nombre Correo electrónico

Service Level Manager Juan José Fernández Marquillo jfernandezm@tcsperu.com

Planes de Revisión y Actualización del Documento

Este documento será revisado y actualizado de acuerdo a lo expuesto a continuación:

 Si las obligaciones de las personas involucradas varían.
 Por cambios y/o actualizaciones en las políticas y/o normas de TCS ó BPP.
 Al existir un nuevo SLA/SLR/KPI o una modificación de uno ya existente.
 Siguiendo una revisión periódica y programada. Se recomienda como mínimo una actualización
anual y mantener las 5 últimas actualizaciones realizadas al documento.

Cómo Encontrar La Última Versión de Este Documento

 La última versión de este documento puede ser encontrada en:

https://bcofinanciero.sharepoint.com/:f:/r/sites/SMO/Documentos%20compartidos/SLAs/
Documentaci%C3%B3n%20de%20Gesti%C3%B3n%20de%20SLA/Informe%20Mensual?
csf=1&web=1&e=MEaYTW de TCS y en
https://bcofinanciero.sharepoint.com/sites/VICEPRESIDENCIADETECNOLOGIAYTRANSFORMA
CION/GERENCIAOPERACIONESTI/SitePages/SMO.aspx del área de SMO del BPP.
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 Las copias impresas son únicamente referenciales y no son controladas. Es responsabilidad de

los usuarios de este documento asegurarse que estén utilizando la versión más reciente.

Distribución del Documento

 Este documento será distribuido a todos los aprobadores y revisores listados en las secciones
previas.
 La información contenida en este documento es propiedad de TCS y no puede reproducirse o
distribuirse total o parcialmente, o ser utilizada para cualquier fin excepto cuando sea
expresamente autorizado por el propietario del documento.
 Las copias impresas solo serán consideradas como referencia y no son controladas. Es
responsabilidad de cada uno de los usuarios de este documento asegurarse de obtener la última
versión aprobada.

Objetivo

El presente documento tiene como objetivo presentar las mediciones de los SLAs y KPIs incluidos
en el mes de servicio.

Alcance

SLAs y KPIs definidos en el documento ANEXO 05 SLAs y Penalidades.

Descripción

Se informará en forma mensual a BPP el resultado de la medición de los Niveles de Servicio,

mediante el presente documento, en el cual se indicarán los SLAs y las mediciones obtenidas en el
mes de la medición, así como la ruta donde se almacenan las fuentes de las mediciones.

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1- SLAs End to End

Valor
Torre Servicio N SLA Target Valor inicial
justificado
Oportunidad en el tiempo de entrega de Informes de
1 95% en 3 días útiles 100%
incidentes P1 críticos
2 Oportunidad en la asignación de incidentes - P1 90% en 15 min 100%
3 Oportunidad en la asignación de incidentes - P2 90% en 30 min 100%
Gestión de 4 Oportunidad en la asignación de incidentes - P3 No Aplica 99%
Incidentes 5 Oportunidad en la asignación de incidentes - P4 No Aplica 99%
6 Oportunidad en la resolución de incidentes - P1 92% en 3 horas 87.50%
7 Oportunidad en la resolución de incidentes - P2 85% en 6 horas 100%
8 Oportunidad en la resolución de incidentes - P3 85% en 12 horas 96.20%
9 Oportunidad en la resolución de incidentes - P4 85% en 24 horas 93.50%
10 Entrega de causa raíz del problema P1 90% en 5 días hábiles 100%
Gestión de 11 Entrega de causa raíz del problema P2 90% en 8 días hábiles 100%*
E2E Problemas Oportunidad en el tiempo de entrega de Informes de
12 95% en 7 días hábiles 100%
incidentes y problemas P1 críticos
Cumplimiento de las aplicaciones Mas críticos de las
13 Horario Crítico 95% 99.93%
operaciones del banco - Horario Crítico
Cumplimiento de las aplicaciones Mas críticos de las
14 Horario Normal 93% 99.99%
operaciones del banco - Horario Normal
Cumplimiento de las aplicaciones críticos de las
Gestión de 15 Horario Crítico 93% 99.99%
operaciones del banco - Horario Crítico
disponibilida
Cumplimiento de las aplicaciones críticos de las
d 16 Horario Normal 92% 99.98%
operaciones del banco - Horario Normal
Cumplimiento de las aplicaciones No críticos de las
17 Horario Crítico 90% 99.99%
operaciones del banco - Horario Crítico
Cumplimiento de las aplicaciones No críticos de las
18 Horario Normal 90% 100%
operaciones del banco - Horario Normal

2- SLAs ITO
Valor
Torre Servicio N SLA Target Valor inicial
justificado
Oportunidad de ejecutar las tareas de Batch desde la
Operaciones Batch 19 herramienta Control-M e interactivo de AS400 en su 95% 100%
tiempo acordado y planificado
Oportunidad en el tiempo de atención de
20 < 10% 0.03%
Atención de requerimientos back log
Requerimientos Oportunidad en el tiempo de atención de
21 85% 94.23%
Requerimientos
ITO
22 Tiempo de planificación del cambio 93% 98.99%
Gestión de Oportunidad en prevención de Roll back de gestión
23 15% 0%
Cambios de CR's de Infraestructura
Oportunidad en prevención de implementación de los
24 98% 100%
cambios sin gestión de CR's
Gestión de Cumplimiento de Precisión de los CI de las
25 No Aplica N.M.
Configuración Aplicaciones en la CMDB

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3- SLAs ADM
Valor
Torre Servicio N SLA Target Valor inicial
justificado
Cumplimiento de estándares de las revisiones
Cumplimiento de
26 manuales o automáticas de código, con 90% 100%*
estándares
observaciones críticas. % de las revisiones
Porcentaje de pases a producción con errores -
27 Fallas en Desarrollo - Para errores que generan < 5% 0%
incidentes críticos - P1
Porcentaje de pasos a producción con errores -
Fallas en
28 Fallas en Desarrollo - Para errores que generar < 10% 0%
Desarrollo
incidentes no críticos - P2
Porcentaje de pasos a producción con errores -
29 Fallas en Desarrollo - para errores que generar < 15% 0%
incidentes no críticos - P3,P4
Variación de
ADM Porcentaje de desviación sobre estimaciones y
estimaciones y 30 < 10% 0%*
Presupuestos
presupuestos
Antigüedad de los Tickets – Solicitud Normal (Other
31 75% 97.04%
than Normativo) - FIFO - 15 días
Antigüedad de los Antigüedad de los Tickets – Solicitud Normal (Other
32 85% 98.68%
Tickets than Normativo) - FIFO - 20 días
Antigüedad de los Tickets – Solicitud Normal (Other
33 95% 100%
than Normativo) - FIFO - 30 días
Tiempo de
asignación de "a. Hasta 10% más de
Número de días transcurridos para asignar recursos
recursos para 34 la Capacidad Base – 0%*
para servicios incluidos en el servicio
servicios incluidos dentro de 10 Días
en el servicio

4- SLAs SQA
Valor
Torre Servicio N SLA Target Valor inicial
justificado
% de Requerimientos ingresados en el mes estimados
35
y planificados dentro de los 5 días del ingreso
90% 100%*
Efectividad en
% de requerimientos para los que se cumplió el plan de
planificación / 36
ejecución
90% 100%*
estimación
% de requerimientos para los que se cumplió la
37
estimación
90% 100%*
38 % de ejecución de casos de prueba 95% 100%*
SQA 39 % de cobertura de escenarios de prueba 95% 100%
Ejecución
40 % de cobertura de pruebas unitarias de componentes 90% 100%
41 % de cobertura de código fuente 90% 100%
Automatización / 42 % de casos automatizados reutilizados 80% N.M.
reutilización de 43 % de pruebas automatizadas 80% N.M.
casos de prueba 44 % de casos de prueba reutilizados 30% N.M.
Índice de Calidad 45 % de errores en entornos productivos de severidad alta <4% 0%
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% de errores reportados vs errores corregidos en

46
ambientes de pruebas
99% 100%*
de soluciones
% de incidentes post producción en función a los issues
47
reportados en ambiente de pruebas
<5% 0%*

5- SLAs ADM
Valor
Torre Servicio N SLA Target Valor inicial
justificado
Desviación proyecto - llave en mano en
1 tiempo y presupuesto (1000-3000 horas, 10% <10% 0%*
desviación)
Desviación proyecto
Desviación proyecto - llave en mano en
ADM
2 tiempo y presupuesto (> 3000 horas, 5% <5% 0%*
desviación)
Tiempo de asignación de
Número de días transcurridos para asignar
recursos con perfiles fuera
del servicio o
3 recursos con perfiles fuera del servicio o <20 días 0*
especializados
especializados

6- KPIS
Valor
Torre Servicio N KPI Target Valor inicial
justificado
Llamadas resueltas en el primer punto de
1 ≥ 85% 89.48%
Service Gestión de Contactos contacto
Desk 2 Tiempo promedio de llamada ≤ 7min 5.56
Satisfacción 3 Satisfacción general del Servicio 7 8.70
Promedio de alertas / tiempo de atención de
4 ≤ 10min 0.13
Gestión de Eventos eventos
Comman 5 Creación de incidentes apartir de un evento ≤ 15min 14.42
d center
Tiempo promedio de atención ante fallas de
Operaciones Batch 6 ≤ 6min 26.16
Batch / Pre Batch / Post Batch
Tasa de éxito en la ejecución de Backup
Backups 7 95% 90%
(respaldo)
8 Seguridad y parches a los servidores N / N-1 90% 99.12%
ITO Gestión de Parches Actualización de la última versión de
9 90%
Software Antivirus
Comisión y/o Decomisión Tiempo de Comisión y/o Decomisión de
10 <= 3 días 1
de Servidores Servidores
11 Rotación de personal < 4% N.M.
Gestión Personal
12 Devolución de recursos < 2% N.M.
ADM
Solicitudes normativos 13 Tiempo Estimación < 3 días 90% 100%*
% de requerimientos finalizados sobre
Ejecución 14 >= 95% 94%
recibidos
Cantidad de casos de prueba ejecutados por
SQA 15 mes por persona (tomando el total de la >= 40 207
Productividad dotación)
16 Cantidad de casos de prueba diseñados por >= 40  119
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mes por persona

Porcentaje de clientes % de clientes satisfechos sobre total de
17 >= 95% 95%*
satisfechos clientes
Ejecución --- % de cobertura de historias de
Ejecución Ágil 18 >= 99% 100%
usuario

7- JUSTIFICACIONES
N Cantidad Cantidad Cumplimiento Cumplimiento Final
SLA Target Justificación
° total incumplida inicial SLA SLA

8- PLANES DE ACCIÓN
N° SLA Estado Motivo Plan de acción Responsable Fecha

9- UBICACIÓN DE FUENTES
Las fuentes originales como las trabajadas para la medición se encuentra en la siguiente ruta:
https://bcofinanciero.sharepoint.com/:f:/r/sites/SMO/Documentos%20compartidos/SLAs?
csf=1&web=1&e=Ucy1TI de TCS y
https://bcofinanciero.sharepoint.com/sites/VICEPRESIDENCIADETECNOLOGIAYTRANSFORMACION/
GERENCIAOPERACIONESTI/SitePages/SMO.aspx de la SMO BPP organizadas por el nombre del SLAs o
KPIs y por el mes de medición.

- FIN DEL DOCUMENTO -

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