TECNOLOGÍAS DE INTERNET

Efrain Villegas Flores

Integración de aplicaciones IoT

CONTROL SEMANA 7

Lunes 24 de mayo de 2021

DESARROLLO CONTROL SEMANA 7

Estudio de caso: Disney

Hace varios años, Disney World se enfrentó a un índice decreciente de satisfacción del
cliente. En esa oportunidad, el CEO de Walt Disney Co., Bob Iger, reunió a la junta
directiva y lanzó su plan para MyMagic+, una inversión de mil millones de dólares
destinada a mejorar la experiencia del cliente de este popular parque temático.
MyMagic+ consiste en un sitio web, aplicación móvil y pulsera que permite a Disney
rastrear y analizar el comportamiento de los clientes para que puedan crear una
experiencia personalizada e ininterrumpida, facilitando a los clientes reservar y planear
su itinerario con meses de anticipación.
Una vez que agendan sus reservas, los clientes reciben sus MagicBands, unas
pulseras que tienen chips de identificación por radiofrecuencia incorporados, las que
además sirven como llave de la habitación del hotel, ticket de entrada, billetera y
FastPass. La pulsera recopila todos estos datos para el nuevo “sistema de gestión de
vacaciones” de Disney, el cual realiza un seguimiento de los invitados en tiempo real.
Por ejemplo, cuando Disney identifique que hay filas muy largas enviará a Mickey
Mouse para levantar el ánimo, junto con avisarle a los clientes que están en línea
sobre otras áreas menos concurridas.
Estas pulseras también permiten a los personajes de Disney saber si es el cumpleaños
de un niño para que puedan darles un saludo único. La iniciativa MyMagic+ implicó el
entrenamiento de más de 70,000 empleados en esta nueva tecnología, la instalación
de lectores de frecuencia de radio en más de 28,000 puertas de habitaciones de
hoteles y la adición de escáneres a los hoteles, tiendas y otras atracciones del parque.
Mil millones de dólares después, la iniciativa ha demostrado ser un éxito. La
experiencia del cliente ha ido en aumento y más del 90% de los visitantes califica la
banda mágica como “muy buena” o “excelente”.

En base al caso presentado, responda:

• ¿Qué cree usted que hubiese ocurrido si Disney no aplica esta estrategia de
transformación digital?
Hubiera seguido con un índice decreciente de satisfacción del cliente, debido a que no
hubiera podido crear una experiencia personalizada de los clientes, y además no
podrían planear su itinerario con anticipación. La empresa no hubiera podido
adaptarse fácilmente a las situaciones cambiantes, tanto a nivel interno, como en la
cadena de suministro; o a nivel externo, como las fluctuaciones en la demanda.

• ¿Cuál considera que fue el rol de los empleados (trabajadores de Disney) en el

proceso implementado para lograr un proceso de transformación digital?
Representan la base esencial sobre la que se puede desarrollar transformación digital
y todas las demás decisiones. Habilitar funciones de personalización para interactuar
con los invitados o para reconocer a los invitados que celebran su cumpleaños y hacer
que los miembros del elenco reaccionen en consecuencia.
La transformación digital permite a los empleados el conocimiento del cliente
extendiéndose mucho más allá de los límites de los criterios de servicio tradicionales.
Comprender verdaderamente sus necesidades, deseos y expectativas es la clave para
crear interacciones personalizadas.
Es importante ofrecer a los empleados formación que refuerce sus habilidades y
Disney cuenta con una Universidad donde se les inculca a los empleados el respeto
por las personas y las estrategias para mejorar como persona, profesional y como
compañía, todo esto destinado a mejorar la experiencia del cliente de este popular
parque temático.

• ¿Cómo considera usted que fue la experiencia del cliente en este caso?
Hay una razón por la que Disney se considera a sí mismo como «el lugar más feliz del
mundo». Han dedicado mucho tiempo a perfeccionar la experiencia de cliente. Quieren
que el cliente se sienta completamente envuelto en su magia. Olvidarse del mundo
exterior. Para volver a sentirme como un niño.
La gestión de la experiencia del cliente es la práctica de diseñar y reaccionar ante las
interacciones que tiene el cliente para cumplir o superar sus expectativas y, por lo
tanto, aumentar su satisfacción y lealtad.
La empresa notó que los parques se estaban quedando rezagados a la hora de
adoptar nuevas tecnologías como las redes sociales y el uso de dispositivos móviles
para mejorar la experiencia de los visitantes. Y esto comenzaba a afectar la calidad del
servicio. Eso los llevó a buscar una salida que se adaptará a estos nuevos hábitos de
consumo.
MyMagic+, un software basado en el Internet de las Cosas ayudó a mejorar la
experiencia en los parques y resorts.
La plataforma MyMagic+ consta de cuatro componentes principales: MagicBands,
FastPass+, My Disney Experience y PhotoPass Memory Maker. Todas están
asociadas con los visitantes a través de una cuenta de Disney.com
Por ejemplo, cuando compran un boleto online o planifican su itinerario en el parque.
Todo lo hacen por medio de esta tecnología.
Una vez que agendan sus reservas, los clientes reciben sus MagicBands, unas
pulseras que tienen chips de identificación por radiofrecuencia incorporados. Las
MagicBands son pulseras impermeables RFID que proporcionan acceso a varias
funciones a través de Walt Disney World, incluyendo acceso al servicio de transporte
Magical Express desde el Aeropuerto Internacional de Orlando, registro en el hotel y
acceso a habitaciones, boletos para el parque y reserva digital.
Las experiencias personalizadas cómo la convocatoria de personajes para saludos de
cumpleaños y hasta un nuevo concepto de restaurante donde las comidas,
previamente ordenadas a través de la pulsera serían servidas cuando los visitantes
llegaran al lugar.
Se implementó el acceso Wi-Fi gratuito en todo el resort para permitir el uso in situ de
la aplicación, y también hay quioscos habilitados para MagicBand para gestionar la
reserva digital (FastPass+).
El retorno de la inversión asociado con las relaciones de por vida con los clientes a
menudo justifica los costos a corto plazo asociados con el diseño y la entrega de
experiencias de servicio excepcionales.
1. Identifique un ejemplo en Chile donde se haya implementado en forma gradual
o completa la industria 4.0, señalando:

a. Empresa u organismo.
Viña Cono Sur en Chimbarongo.

b. Proceso y área de implementación de la industria 4.0

Sistemas de Monitoreo de Extracción Efectiva (MEE) para aguas subterráneas,
tecnología aplicada en los sistemas hidráulicos y bodega de proceso de la Viña,
ejemplo de la revolución industrial 4.0 y referente en el sector agroindustrial
chileno.

c. Aceptación del público o los clientes

Los sistemas instalados están basados en la tecnología IoT (Internet of Things),
mediante la digitalización de los equipos de los principales procesos, donde se
miden online y en correlación los parámetros de: energía / agua / temperatura /
presión, los cuales se pueden visualizar en una Plataforma Web Energética, y
permite detectar importantes ahorros, y tener un control online, y medir el
desempeño de los equipos.

d. Ventajas o beneficios para la organización

 Monitoreo en línea de variables energéticas y productivas para control y

detección de oportunidades de ahorro y optimiza.
 Monitorear en tiempo real y con alarma de exceso o déficit de derechos de
agua, en entrega desde los canales matrices.
 Medición de caudales en canales abiertos, flujos de agua en tuberías de
presión, flujos de aire y medidor de energía.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

IACC (2019). La industria 4.0. Tecnologías de Internet. Semana 7. Consultado el 20

de mayo de 2021.

Infoweek (2021). Hydroscada, ejemplo de la revolución industrial 4.0 y referente en el

sector agroindustrial chileno, consultado el 20 de mayo de 2021 en
https://infoweek.biz/2018/12/19/hydroscada-referente-en-el-sector-agroindustrial-
chileno-revolucion-industrial-4-0/

Sanchez (2019). Cómo logra Disney la excelencia de su negocio 10, consultado el 20

de mayo de 2021 en https://coachparaempresarias.com/como-logra-disney-la-
excelencia-de-su-negocio/