Plan de negocios para la

implementación de un Centro Holístico

Item Type info:eu-repo/semantics/bachelorThesis

Authors Flores Tello, Evelyn Caterine; Purizaca Sosa, Ramón; Torres

Cruz, Egni Rocío; Torres Changana, Verónica Aixa

Citation Flores Tello, E. C., Purizaca Sosa, R., Torres Cruz, E. R., &
Torres Changana, V. A. (2019, February 18). Plan de negocios
para la implementación de un Centro Holístico. Universidad
Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC). Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (UPC), Lima, Perú. Retrieved from http://
hdl.handle.net/10757/625527

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 UNIVERSIDAD PERUANA DE CIENCIAS APLICADAS

FACULTAD DE NEGOCIOS

PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Y MARKETING

Plan de negocios para la implementación de un Centro Holístico

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

Para optar el grado de bachiller en Administración de Empresas y Marketing

AUTOR(ES)

Flores Tello, Evelyn Caterine (0000-0002-8072-1718)

Purizaca Sosa, Ramón (0000-0001-6102-1161)

Torres Cruz, Egni Rocío (0000-0002-2937-0078)

Torres Changana, Verónica Aixa (0000-0002-2525-1338)

ASESOR

Ramírez Bohada, Juan Carlos (0000-0002-2066-0992)

Lima, 18 de febrero de 2019

 DEDICATORIA

A mis padres Lucia y Francisco y a mis hijas Elena y Sandra por su paciencia y apoyo que
me mostraron en toda mi carrera.

A Santiago y Jorge, los dos grandes amores de mi vida.

A Alba Lucía, mi razón, motor y motivo.

I
 AGRADECIMIENTOS

Agradecemos a quienes de manera desinteresada colaboraron con la elaboración de este

proyecto, gracias por su tiempo, aporte e información.

II
 RESUMEN

El presente proyecto sobre la apertura de un Centro Holístico de masajes relajantes con

aromaterapia usando aceites esenciales, indica que dentro del país la población
económicamente activa sufre de estrés y diferentes dolencias ocasionadas por el día a día
en sus diferentes actividades. En base a la investigación realizada, se evidenció el
crecimiento anual de centros como Spas, además de la preferencia de los peruanos por los
perfumes y fragancias. Actualmente los centros de masajes solo ofrecen relajación. Siendo
esto factible que medíante esta nueva práctica se puede prevenir enfermedades y males por
medio de un procedimiento efectivo y oportuno.

Para iniciar con el proyecto se requiere de una inversión inicial de S/. 148,204. Financiado
en un 80% por los 4 fundadores y un 20% con aporte de un accionista.

Palabras clave: Masajes, aromaterapia, relajación, prevención, calidad, aceites

III
 Holistic Center

ABSTRACT

The present project on the opening of a Holistic Center of relaxing massages with
aromatherapy using essential oils indicates that within the country the economically active
population suffers from stress and different ailments caused by the day to day in their
different activities. Based on the research carried out, the annual growth of centers such as
Spas was evidenced, as well as the preference of Peruvians for perfumes and fragrances.
Currently, massage centers offer relaxation only. Which allows us to perceive that by
means of this new practice we can prevent diseases and illnesses through an effective and
preventive díagnosis.

To start with the project, an initial investment of S /. 148,204. Funded by 80% by the 4
founders and 20% with the contribution of a shareholder.

Keywords: Massages, aromatherapy, relaxation, prevention, quality, oils

IV
 TABLA DE CONTENIDOS

1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

2 ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO ........................................................... 2

2.1 IDEA/ NOMBRE DEL NEGOCIO .................................................................................. 2

2.2 DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO A OFRECER ............................................................... 3
2.3 EQUIPO DE TRABAJO ............................................................................................... 3

3 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ........................................................................ 5

3.1 ANÁLISIS EXTERNO................................................................................................. 6

3.1.1 Análisis PESTEL ............................................................................................... 6
3.1.2 Análisis de la Industria 5 Fuerzas de Porter: Competidores, clientes,
proveedores, productos sustitutos, competidores potenciales ..................................... 11
3.2 ANÁLISIS INTERNO CADENA DE VALOR ............................................................... 14
3.3 ANÁLISIS FODA .................................................................................................. 16
3.4 VISIÓN .................................................................................................................. 20
3.5 MISIÓN ................................................................................................................. 20
3.6 ESTRATEGIA GENÉRICA ........................................................................................ 20
3.7 OBJETIVOS ESTRATÉGICOS ................................................................................... 21

4 INVESTIGACIÓN / VALIDACIÓN DE MERCADO .......................................... 22

4.1 DISEÑO METODOLÓGICO DE LA INVESTIGACIÓN/METODOLOGÍA DE VALIDACIÓN DE

HIPÓTESIS ......................................................................................................................... 22

4.2 RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN..................................................................... 23

4.3 INFORME FINAL: ELABORACIÓN DE TENDENCIAS, PATRONES Y CONCLUSIONES .... 27

5 PLAN DE MARKETING ......................................................................................... 28

5.1 PLANEAMIENTO DE OBJETIVOS DE MARKETING .................................................... 28

5.2 MERCADO OBJETIVO ............................................................................................ 28
5.2.1 Tamaño Mercado Total ................................................................................... 28
5.2.2 Tamaño de mercado disponible ....................................................................... 28
5.2.3 Tamaño de Mercado Operativo ....................................................................... 28
5.2.4 Potencial de crecimiento de mercado .............................................................. 29
5.3 ESTRATEGIAS DE MARKETING .............................................................................. 29

V
 5.3.1 Segmentación .................................................................................................. 29
5.3.2 Posicionamiento .............................................................................................. 32
5.4 DESARROLLO Y ESTRATEGIAS DEL MARKETING MIX ............................................. 32
5.4.1 Estrategia de producto / servicio ..................................................................... 32
5.4.2 Diseño de producto / servicio .......................................................................... 33
5.4.3 Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado) ...................... 33
5.4.4 Estrategia comunicacional ............................................................................... 33
5.4.5 Estrategia de distribución ................................................................................ 33
5.5 PLAN DE VENTAS Y PROYECCIÓN DE LA DEMANDA ............................................... 34
5.6 PRESUPUESTO DE MARKETING ............................................................................. 34

6 PLAN DE OPERACIONES ..................................................................................... 35

6.1 POLÍTICAS OPERACIONALES .................................................................................. 35

6.1.1 Calidad ............................................................................................................. 36
6.1.2 Procesos ........................................................................................................... 36
6.1.3 Planificación .................................................................................................... 37
6.1.4 Inventarios ....................................................................................................... 37
6.2 DISEÑO DE INSTALACIONES .................................................................................. 37
6.2.1 Localización de las instalaciones ..................................................................... 37
6.2.2 Capacidad de las instalaciones ........................................................................ 39
6.2.3 Distribución de las instalaciones ..................................................................... 39
6.3 ESPECIFICACIONES TÉCNICAS ............................................................................... 41
6.4 MAPA DE PROCESOS Y PERT ................................................................................ 44
6.5 PLANEAMIENTO DE LA PRODUCCIÓN .................................................................... 49
6.5.1 Gestión de compras y stock ............................................................................. 49
6.5.2 Gestión de la calidad........................................................................................ 50
6.5.3 Gestión de los proveedores .............................................................................. 50
6.6 INVERSIÓN EN ACTIVOS FIJOS VINCULADOS AL PROCESO PRODUCTIVO ................. 51
6.7 ESTRUCTURA DE COSTOS DE PRODUCCIÓN Y GASTOS OPERATIVOS ....................... 51

7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS .................. 52

7.1 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES .......................................................................... 52

7.2 NATURALEZA DE LA ORGANIZACIÓN .................................................................... 52
7.2.1 Organigrama .................................................................................................... 53

VI
 7.2.2 Diseño de puestos y funciones......................................................................... 53
7.3 POLÍTICAS ORGANIZACIONALES ........................................................................... 57
7.3.1 Reclutamiento, selección, contratación e inducción ........................................ 58
7.3.2 Capacitación, motivación y evaluación de desempeño en los primeros 3 meses.
59
7.3.3 Sistema de Remuneración ............................................................................... 60
7.4 ESTRUCTURA DE GASTOS DE RRHH ..................................................................... 61

8 PLAN ECONOMICO FINANCIERO .................................................................... 62

8.1 SUPUESTOS GENERALES ....................................................................................... 62

8.2 INVERSIÓN EN ACTIVOS (FIJOS E INTANGIBLES). DEPRECIACIÓN Y AMORTIZACIÓN
63
8.3 PROYECCIÓN DE VENTAS ...................................................................................... 63
8.4 PROYECCIÓN DE COSTOS Y GASTOS OPERATIVOS .................................................. 64
8.5 CALCULO DEL CAPITAL DE TRABAJO .................................................................... 67
8.6 ESTRUCTURA Y OPCIONES DE FINANCIAMIENTO ................................................... 68
8.7 ESTADOS FINANCIEROS ......................................................................................... 69
8.8 FLUJO FINANCIERO ............................................................................................... 72
8.9 TASA DE DESCUENTO ACCIONISTAS Y COSTO PROMEDIO PONDERADO DEL CAPITAL
73
8.10 INDICADORES DE RENTABILIDAD .......................................................................... 74
8.11 ANÁLISIS DE RIESGO ............................................................................................. 75
8.11.1 Análisis de sensibilidad ............................................................................... 75
8.11.2 Análisis de punto de equilibrio .................................................................... 78

9 CONCLUSIONES ..................................................................................................... 79

10 CONCLUSIONES PERSONALES ......................................................................... 80

11 REFERENCIAS ........................................................................................................ 82

VII
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 Cuadro de las cinco fuerzas de Porter y su grado de poder en influencia .............. 14
Tabla 2 Proceso de servicio ................................................................................................. 15
Tabla 3 Procesos y objetivos de las áreas ............................................................................ 16
Tabla 4 Población Ocupada según edad .............................................................................. 29
Tabla 5 Plan de Ventas ........................................................................................................ 34
Tabla 6 Mapa de Puntuación ............................................................................................... 38
Tabla 7 Ficha Técnica.......................................................................................................... 43
Tabla 8 Activos Fijos ......................................................................................................... 51
Tabla 9 Información de supuestos ....................................................................................... 62
Tabla 10 Información de activos fijos ................................................................................. 63
Tabla 11 Depreciación de Activos fijos ............................................................................. 63
Tabla 12 Proyección de ventas ............................................................................................ 64
Tabla 13 Ingresos por ventas en nuevos soles ..................................................................... 64
Tabla 14 Costo variable importe en nuevos soles ............................................................... 64
Tabla 15 Gastos pre operativos en nuevos soles ................................................................. 64
Tabla 16 Estructura de Inversiones en nuevos soles ........................................................... 65
Tabla 17 Gastos de Administración en nuevos soles .......................................................... 65
Tabla 18 Costos Indirectos en nuevos soles ........................................................................ 66
Tabla 19 Gasto de venta en nuevos soles ............................................................................ 66
Tabla 20 Costos unitarios en nuevos soles .......................................................................... 67
Tabla 21 Inversion en Capital de Trabajo en nuevos soles ................................................. 68
Tabla 22 Estructura del financiamiento ............................................................................... 69
Tabla 23 Estado de situación financiera en nuevos soles .................................................... 69
Tabla 24 Estado de ganancias y pérdidas con gastos financieros y escudo fiscal en nuevos
soles ..................................................................................................................................... 70
Tabla 25 Estado de Flujo de Caja Económico ..................................................................... 71
Tabla 26 Flujo de caja financiero en nuevos soles .............................................................. 72
Tabla 27 Costo de oportunidad............................................................................................ 73
Tabla 28 Indicadores de rentabilidad................................................................................... 74
Tabla 29 Punto de equilibrio en nuevos soles ..................................................................... 78

VIII
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 Business Model Canvas .......................................................................................... 5

Figura 2 FODA Cruzado ..................................................................................................... 19
Figura 3 Distribución de los encuestados según su género................................................. 23
Figura 4 Distribución porcentual de los encuestados según rango de edades ..................... 24
Figura 5 Distribución de los encuestados según el Nivel percibido de experiencia de
servicio en una consulta médica .......................................................................................... 25
Figura 6 Distribución cuantitativa y porcentual de los encuestados según su modalidad de
trabajo .................................................................................................................................. 25
Figura 7 Distribución de los encuestados según la percepción que tienen sobre la
efectividad o no de la medicina alternativa ......................................................................... 26
Figura 8 Distribución de los encuestados según el lugar donde suelen atenderse
medicamente ........................................................................................................................ 26
Figura 9 Distribución de hogares según NSE ...................................................................... 30
Figura 10 Personas por Zona Geográfica ............................................................................ 31
Figura 11 Presupuesto de Marketing ................................................................................... 34
Figura 12 Ubicación del Centro Holístico Okinawa ........................................................... 38
Figura 13 Distribución Del Centro Holístico Okinawa ....................................................... 40
Figura 14 Distribución de la oficina Del Centro Holístico .................................................. 40
Figura 15 Plano de las instalaciones .................................................................................... 41
Figura 16 Mapa de Procesos Centro Holístico Okinawa ..................................................... 46
Figura 17 Recicmiento de las ventas en cinco años ............................................................ 72
Figura 18 Análisis de sensibilidad COK ............................................................................. 75
Figura 19 Análisis de sensibilidad Inversión Inicial ........................................................... 76
Figura 20 Análisis de sensibilidad Ingresos ........................................................................ 76
Figura 21 Analisis de sensibilidad Precio de venta ............................................................. 77
Figura 22 Análisis de sensibilidad Unidades vendidas ....................................................... 77

IX
1 INTRODUCCIÓN
El presente proyecto responde a la necesidad de brindar una efectiva alternativa para
aquellas personas que son conscientes de sus males y que valoran la prevención como
factor relevante cuando se trate de su propia salud no sólo física sino integral.
Actualmente, vivimos con un mecanismo interno de supervivencia, que es el estrés el cual
resulta ya ser algo natural en el ser humano, el cual se usa como un mecanismo que
permite atacar o huir ante una amenaza ya sea por carga laboral, estudíantil,
responsabilidades familiares, etc.

A partir del presente proyecto de negocio se ha logrado identificar un nicho de

mercado desatendido que abarca a personas laboralmente activas en búsqueda de nuevas
alternativas efectivas con tal de prevenir sus males, pero la poca difusión de información
importante sobre esta ancestral medicina hace que en nuestra sociedad aún desconfíe de las
bondades de dicha medicina y parte de ello se ha encargado la misma comunidad científica
en descalificar los efectos no invasivos y de su eficacia.

Por ello uno de los objetivos principales de este proyecto de investigación es la

imperiosa necesidad de retomar el uso de la medicina ancestral a fin de combatir y prevenir
los males del siglo XXI tales como: estrés, depresión, ansiedad, entre otros.

Establecida la oportunidad de negocio y el nicho de mercado, el presente trabajo

busca confirmar la necesidad de CREAR UN CENTRO HOLÍSTICO en el cual a través de
los masajes y la aromaterapia busca atender al paciente y no a su enfermedad en sesiones
integrales utilizando para ello aceites esenciales buscando la armonía y el equilibrio entre
mente, cuerpo y alma de nuestro paciente. Actualmente, debido a la débil información
tenemos el reto de romper paradigmas acerca de la aromaterapia mal vista como una sesión
de velas aromatizadas, incienso y baño de flores (típico modelo de negocio de un Spa) por
ello consideramos valida nuestra propuesta y que dicha demanda por satisfacer, lo
confirmará.

1
2 ASPECTOS GENERALES DEL NEGOCIO
2.1 Idea/ nombre del negocio
La idea de negocio es la creación de un Centro Holístico (lugar que logre la armonía y
equilibrio entre el cuerpo, mente y alma) que brinde el servicio personalizado de masajes
corporales basados en técnicas orientales juntamente con la aromaterapia. Este servicio
también podría ser brindado a domicilio previa cita.

Se pretende, como objetivo la prevención física y mental de las llamadas enfermedades

(muchas psicosomáticas) emocionales del siglo XXI tales como: estrés, depresión,
ansiedad, entre otras, las cuales afectan en su gran mayoría a personas de rutina laboral y/o
estudíantil demandante, las cuales de no prevenirlas a tiempo podrían desencadenar
múltiples enfermedades físicas como migraña, presión alta, cáncer, gastritis, etc.

El sustento del por qué se decide utilizar la aromaterapia es debido a que dicha práctica
ancestral es parte de la medicina tradicional oriental y el uso ancestral de aceites esenciales
para curar enfermedades data de tiempos milenarios siendo utilizados por chinos, árabes,
hindúes, etc. incluso vista con buenos ojos por el ente mundíal de la salud:

“La OMS1 apoya el uso de las medicinas tradicionales y alternativas cuando

éstas han demostrado su utilidad para el paciente y representan un riesgo
mínimo”. (OMS, 2017)

Al ser este un tratamiento complementario a la medicina alopática sólo en casos graves

puede ser utilizado como un coadyuvante. Asimismo, se debe tener en cuenta que el
sistema olfativo es el más primitivo de todos los sentidos y es además el que genera una
conexión automática con nuestro sistema límbico a diferencia de los demás sentidos, como
también el uso de esta técnica se puede dar por aplicación tópica o la ingesta.

A su vez, el uso de los masajes holísticos como terapia alternativa busca aligerar la
circulación venosa:

“Elimina los bloqueos físicos y emocionales; destensa los músculos, aligera

la circulación venosa y aporta elasticidad a la piel.” (Periódico, 2017)

1
Organización Mundial de la Salud

2
Por ello la unión de ambas técnicas permitiría una sesión INTEGRAL no invasiva ni con
efectos colaterales, que brinde no sólo una experiencia única sino realmente una sesión
sanadora.

2.2 Descripción del producto a ofrecer

El servicio a ofrecer consistirá en masajes holísticos en conjunto con la aromaterapia con la
finalidad de potenciar la sesión se utilizará musicoterapia. Este servicio será llevado a cabo
en un local ambientado temáticamente con la filosofía del “Yin Yang” (colores tierra,
verde cálido, amarillo, ocre, etc.) buscando la armonía y el equilibrio entre cuerpo, mente y
alma. Dicho servicio será realizado por tres esteticistas integrales capacitadas en terapias
holísticas en el horario de lunes a viernes de 9:00 de la mañana a 8:00 de la noche. Los
sábados de 9:00 de la mañana a 12:00 del mediodía. También podrá ofrecerse este servicio
a domicilio previa cita programada. Los clientes podrán separar citas por página web,
teléfono y redes sociales, la respuesta será brindada en las próximas 24 horas.

La ventaja de este servicio es que va permitir a los potenciales clientes conocer una nueva
alternativa que va ayudar a prevenir enfermedades que en el futuro puede convertirse en
una enfermedad mortal. Cabe recalcar que el estrés es el protagonista de todas las
enfermedades si no lo tratamos a tiempo.

2.3 Equipo de trabajo

Ramón Purizaca Sosa, es Administrador

Bancario Financiero Titulado, Diplomado
en Gerencia Comercial y Ventas, ad portas
de culminar una 2° carrera en Marketing en
la Universidad Peruana de Ciencias
Aplicadas (UPC), con experiencia,
conocimientos y competencias para la
Formación, Capacitación y Liderazgo de
Equipos que agreguen valor, tanto en la
gestión comercial como de Servicio,

3
experto en estrategias comerciales basadas
en una metodología de Venta Consultiva
Amigable (Sistema Sandler®) buscando
siempre ser facilitador y potenciador del
equipo a fin de alcanzar la meta asignada
hasta sobre-cumplirla.
Evelin Flores Tello, llevó la carrera de
negocios internacionales, ha trabajado en
agencias de aduanas por dos años.
Actualmente estudía Administración de
empresas y trabajo en el área de
capacitación de la empresa Komatsu
Mitsui. Durante este tiempo ha podido
desarrollar aptitudes que le permiten
conocer acerca de negociación con clientes.
Su aporte dentro del equipo permitirá
desarrollar una responsabilidad, dinámica y
creativa para la exploración del negocio a
desarrollar. Su perfil está orientado al logro
de las metas y objetivos es un plus para el
aportar de la idea de negocio.
Verónica Torres Changana, es titulada
técnica en Administración de Negocios de
IPAE, y tiene conocimiento de nivel
avanzado del Idioma Inglés de la PUCP.
Actualmente estudía la carrera de
Administración de Empresas en la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
(UPC). Durante más de cuatro años labora
en la empresa SVC Servicios Integrales
S.A.C. En el área de administración como
asistente administrativa. Se considera una
persona responsable, perseverante y

4
dedicada a sus estudios y trabajo. Se
esfuerza en crecer profesionalmente cada
vez más y su aporte a este proyecto será la
elaboración del plan financiero del negocio
y la participación positiva a este proyecto.
Rocío Torres Cruz, es estudíante del
último ciclo de la carrera de marketing de la
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
(UPC), con una formación profesional
especializada e integral en liderazgo y alta
dirección y marketing. Bachiller en
periodismo de la Universidad Jaime
Bausate y Meza. Capaz de adaptarse al
exigente entorno laboral y global, a la
investigación y a la búsqueda de solución
creativa a los problemas.

5
3 PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

Figura 1 Business Model Canvas

5
3.1 Análisis externo
3.1.1 Análisis PESTEL
POLÍTICO

Las normas legales como factor externo a considerar influyen de manera directa en el
desarrollo de las actividades del sector empresarial de servicios, esto permitirá al Centro
Holístico Okinawa reconocer que consideraciones debe tomar para el inicio del negocio, en
primer lugar el objetivo del Estado Peruano es facilitar en menos trámites al momento de
formalizar las MYPES2, considerando algunas medidas como: iniciativas tributarias,
políticas de gobierno, subvenciones, Tratado de Libre Comercio, políticas fiscales, etc.

Una de las medidas implementadas por el Gobierno es la concesión de preferencias

arancelarias mutuas, la reducción de barreras no arancelarias al comercio de bienes y
servicios, esta medida ayudará al Centro Holístico Okinawa a importar los aceites
esenciales tomando en cuenta los mecanismos de defensa comercial. El TLC 3 traerá
beneficios en el aspecto comercial, y mejorará la competitividad con otras empresas
(tenemos la ventaja de disponer productos a menores costo) y su vez se considerará
positivo el incremento de flujo de inversiones extranjera, al generar certidumbre y
estabilidad en el tiempo a los inversionistas, por todo ello será viable el escenario de
capitalizar y seguir invirtiendo en abrir otras sucursales en otros distritos4. Por otro lado,
es convenientes señalar que la Ley No. 27657 “Ley del Ministerio de Salud” promulgada
con fecha 29 de enero 2002 en su Art.6°, inciso 9 considera al Centro Nacional de Salud
Intercultural, como órgano de línea del Instituto Nacional de Medicina Tradicional cambia
su denominación por Centro Nacional de Salud Intercultural.

Decreto Supremo N° 013-2006-SA “Aprueban el reglamento de Establecimiento de Salud

y Servicios Médicos de Apoyo” (promulgado: 25 de junio, 2006). En el Art. 85º, inciso j)
establece como servicios médicos de apoyo a los centros de medicina alternativa.

Decreto Supremo N° 001-2003-SA “Aprueban el reglamento de Organización y Funciones

del Instituto de Salud (promulgado: 11de enero 2003). En el Art. 49º establece las

2
Micro empresas y pequeñas empresas
3
Tratado de Libre Comercio
4
http://www.acuerdoscomerciales.gob.pe/index.php?option=com_content&view=article&id=48:lo-que-
debemos-saber-de-los-tlc&catid=44:lo-que-debemos-saber-de-los-tlc

6
funciones de la Dirección Ejecutiva de Medicina Alternativa y Complementaria, órgano de
línea del Centro Nacional de Salud Intercultural.

Resolución Ministerial N° 207-2011/MINSA5 “Constituyen Comisión Sectorial de

Medicina Alternativa y Complementaria –COMAC, para que proponga Marco Normativo
en el Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud” (promulgada: 23 de
marzo, 2011).

En el año 2005, por Resolución Directoral N° 165-2005-HMA-DG se reconoce

oficialmente la creación del Servicio de Medicina Alternativa y Complementaria en el
Hospital María Auxiliadora (establecimiento nivel III-1) dicho servicio se caracteriza por
ofrecer principalmente las siguientes terapias: Acupuntura, Kinesioterapia, Terapia Mente-
Cuerpo y Medicina Ayurvédica.

ECONÓMICO

Se observa estabilidad macroeconómica que permite un crecimiento positivo en la

economía del Perú, en los últimos meses de acuerdo al BCRP6 se mantiene la proyección
de crecimiento económico al 20197, según el reporte de inflación de diciembre 2018, esto a
pesar que otras entidades proyectan un alza menor (entre 3,8% y 3,9%). Los últimos
estimados habían sido representados en setiembre. En términos generales, el PBI8 no
primario crecerá 4% durante el 2019, mientras que el PBI primario pasa de un estimado de
4,2% a 3,9%. De esta forma, la cifra esperada de crecimiento del PBI será de 4% para los
años 2018, 2019 e incluso 2020. Para el 2018, según precisó el jefe del BCRP Julio
Velarde, los sectores de mayor expansión serían pesca (39,8%), manufactura primaria
(13,9%), agropecuario (7,0%) y construcción (5,9%). En este contexto el Banco Mundíal
indica a su vez que el déficit por cuenta corriente disminuyó rápidamente de 4,8% del PBI
en 2015 a 1,1% en 2017. Las reservas internacionales netas se mantuvieron en un nivel
estable y, hacia agosto de 2018, ascendieron a 27% del PBI. La inflación promedio se situó
en 2,8% en 2017, dentro del rango meta del Banco Central. Como parte del ajuste, en los
últimos años el déficit fiscal se ha venido incrementando y cerró en 3,1% del PBI en 2017.
El mayor déficit es resultado de una disminución en los ingresos debido a los menores
precios de exportación y la desaceleración económica, y un incremento en los gastos
5
Ministerio de Salud del Perú
6
Banco Central de Reserva del Perú
7
https://cf.gob.pe/wp-content/uploads/2018/09/RT-MMM-2019-2022-04-09-2018.pdf
8
Producto Bruto Interno

7
recurrentes durante años recientes, especialmente en el caso de bienes, servicios y salarios.
A pesar de ello, con el 23,7 % del PBI, la deuda pública bruta (neta) del Perú sigue siendo
una de las más bajas de la región.

Para 2019 se espera un repunte en el crecimiento del PBI a una tasa de alrededor del 4%,
impulsada por una recuperación en la demanda interna. Por un lado, los precios más altos
de las materias primas se vienen traduciendo en una nueva ola de inversiones mineras. Se
espera que el aumento de la confianza empresarial, el incremento en la colocación
aceleración de crédito y la mayor creación de empleos formales den soporte al consumo
privado. Además, la inversión pública se ha acelerado debido a una mejor ejecución del
gasto fiscal. En el medíano plazo, se espera que el crecimiento se mantenga cercano al 4%
anual. Asimismo, el proceso de consolidación fiscal permitiría una convergencia del déficit
público hacia un nivel de 1% del PBI en el 20219

Por otro lado, en cuanto a la materia prima que será uno de los principales insumos del
Centro Holístico razón de este proyecto, los aceites esenciales son preferidos en todo el
mundo, la demanda de los productos con fragancia también está en aumento. Las
importaciones de aceites esenciales a Canadá no son solamente muy especializadas, sino
que también están altamente concentradas. Al sector que pertenece el aceite esencial para
la exportación e importación es el Sector Cosmético del mercado.

Finalmente, la devaluación del dólar canadiense en relación al dólar americano (USD 1,26
en abril 2016) significa que es más alto el precio para los importadores traer productos del
extranjero. Cinco países dominan las importaciones de aceites esenciales a Canadá. Estos
son: Estados Unidos, Brasil, Indía, Francia, y México. Y los países que lideran en las
exportaciones de aceites esenciales son: Estados Unidos, Brasil, México y Costa Rica10.

SOCIAL

En el contexto de un mundo globalizado, nuestro país ha incluido la Medicina Alternativa

y Complementaria como una oferta más para el cuidado de la salud, debido a la demanda
significativa de la población que por muchas razones (calidad de atención, costos, acceso,
menores efectos adversos, etc.) busca terapias alternativas.

9
http://www.bancomundial.org/es/country/peru/overview
10
https://elcomercio.pe/economia/peru/bcr-mantiene-proyeccion-crecimiento-economia-peruana-2019-
reduce-construccion-noticia-590093

8
El establecimiento de salud, Hospital María Auxiliadora dio servicio de atención mensual
con esta medicina alternativa y complementaria durante el año 2012 son: 742, 594, 922,
734 y 745 de enero a mayo y Hospital San José, siendo estos establecimiento de salud
centro referentes de atención de en Medicina Alternativa y Complementaria a nivel del
ámbito del Ministerio de Salud (MINSA), no son los únicos en nuestro país:
establecimientos como: Centro de Salud Cerro Colorado (I-3, Arequipa), Centro de Salud
Independencia (I-3, Cusco) y Hospital Santa Rosa (II-2, Madre de Dios) entre otros,
brindan atención con MAC11 y mantienen constante su oferta de prestaciones de salud en el
sector público.12

Un aspecto social que esté presente proyecto tiene como objetivo, es sincerar el
equivocado concepto que se tiene por el modelo de negocio (tipo Spa)13 a pesar de que se
presentaron algunos casos en donde se daban cuenta del ilícito funcionamiento de negocios
de mal vivir donde ejercían la prostitución clandestina, bajo la fachada de salones de spa y
masajes, los cuales fueron clausurados por la Municipalidad de Lima durante un operativo.
Este tipo de hechos busca poner en tela de juicio nuestro modelo de negocio legal y
estamos consciente de ello pues buscamos con este proyecto revertir esta idea errónea
buscando en todo tiempo brindar un servicio con valor añadido tanto en las terapias,
tratamientos y actividades relajantes que aportaran a nuestros pacientes un perfecto
bienestar.

TECNOLÓGICO

Vivimos cada día una gran revolución de la información sin darnos cuenta y sin conocer
totalmente la tecnología que nos rodea. Nuevos cambios hacen que tengamos que
actualizarnos constantemente en conocimientos relacionados con las nuevas tecnologías.
Las personas, tanto las que están estudíando como las que ya han finalizado su etapa de
aprendizaje, tienen la obligación cada vez más en conocer sobre el funcionamiento de las
nuevas tecnologías, hoy en día es fundamental estar actualizado pues cada día que pasa las
tecnologías están agilizando, optimizando y perfeccionando algunas actividades que
realizamos en nuestro día a día; ejemplo en la comunicación actual, en concreto a través de

11
Centro de atención en el que el Estado a través de un conjunto de Entidades ofrece servicios públicos en
una misma plataforma integrada para brindar al ciudadano, rapidez, confianza, transparencia y comodidad en
un solo lugar.
12
https://bvs.ins.gob.pe/insprint/cindoc/pub_ins/alertas/agosto_2013/L0102.pdf
13
https://publimetro.pe/actualidad/noticia-lima-clausuran-prostibulos-que-funcionaban-como-salones-spa-
34985

9
internet, en el caso de transmitir mensajes, imágenes, videos y todo tipo de documentos
desde diferentes partes del mundo durante las 24 horas del día es algo que ha desplazado
definitivamente el envío de documentos por otros medios, como el servicio postal
convencional, las innovaciones tecnológicas de una u otra forma han mejorado nuestra
calidad de vida, pero lo más importante es que junto con este desarrollo tecnológico se ha
cambiado la mentalidad de millones de personas, quizás con una nueva visión del mundo,
ya no de acaparar ideas y conocimientos, sino de compartirlos y ejecutarlos en común.

Internet en el Perú el 67% de la población de Lima tiene acceso a la red, el 58,2% de la

población de área urbana utiliza el servicio en nuestro país, y la edad que empieza a utilizar
internet es desde los 6 años de edad que es el 49%, y mientras que un 77,7% de la
población que usa la red tiene entre 17 y 24 años; de acuerdo, al Instituto Nacional de
Estadística e Informática (INEI) dio algunos datos sobre la red de nuestro país, en el año
2017, la última Encuesta Nacional de Hogares (ENAHO) arrojó que en las zonas urbanas,
un 58.2% de los peruanos utiliza el internet. En área rural solo el 15,4% tiene acceso a la
red, y del total de usuarios, un 51,5% son hombres y el 45,9% son mujeres. La ciudad con
mayor acceso a este servicio es Lima, que tiene el 67.7% del área cubierta, después esta Ica
con 57,6%, Tacna con 55,2%, Tumbes con 54% y Arequipa con 53.5%.14

Dicho escenario genera oportunidades en difundir y comunicar contenidos de forma eficaz

utilizando el Emailing como Boletines Informativos digitales, invitaciones a través de
RRSS, charlas magistrales (Webinar) con exponentes referentes del medio, entre otras
acciones digitales.

ECOLOGICO

Como Centro Holístico, su interés es el cuidado responsable del medio ambiente, por tal
motivo utilizará productos de componentes naturales, ecológicos y duraderos, como es de
conocimiento todo consumidor inteligente busca productos de calidad que tengan
componentes naturales como hierbas o plantas pues dicho componente genera la confianza
que serán menos invasivas para la piel y que proporcionen los mismos resultados que los
cosméticos convencionales o incluso mejores. Por ello la responsabilidad es vital en elegir
proveedores debidamente certificados que cumplan con el objetivo y que sean aliados en
proveer productos ecológicamente amigables.

14
https://webinei.inei.gob.pe/anda_inei/index.php/catalog/613

10
LEGAL

En cuanto a aspectos legales se indica que el Estado venía promoviendo normas y leyes
regulatorias en cuanto al uso oficial de la medicina alternativa, actualmente poco se viene
desarrollando y es donde la actividad privada busca proponer que sea en algún momento
puesto en agenda, de la normativa estatal que podemos destacar las siguientes son:

 Ley No. 27657 “Ley del Ministerio de Salud” (promulgada: 29 de enero, 2002). En
su art.6o, inciso 9) considera al Centro Nacional de Salud Intercultural, como
órgano de línea del Instituto Nacional de Medicina Tradicional cambia su
denominación por Centro Nacional de Salud Intercultural.
 Decreto supremo No 013-2006-SA “Aprueban el reglamento de Establecimiento de
Salud y Servicios Médicos de Apoyo” (promulgado: 25 de junio, 2006). En el Art.
85o, inciso j) establece como servicios médicos de apoyo a los centros de medicina
alternativa.
 Decreto Supremo No 001-2003-SA “Aprueban el reglamento de Organización y
Funciones del Instituto de Salud (promulgado: 11de enero, 2003). En el Art. 49o
establece las funciones de la Dirección Ejecutiva de Medicina Alternativa y
Complementaria, órgano de línea del Centro Nacional de Salud Intercultural”.
 Resolución Ministerial No 207-2011/MINSA “Constituyen Comisión Sectorial de
Medicina Alternativa y Complementaria – COMAC, para que proponga Marco
Normativo en el Sistema Nacional Coordinado y Descentralizado de Salud”
(promulgada: 23 de marzo, 2011).

En el año 2005, por Resolución Directoral N° 165-2005-HMA-DG se reconoce

oficialmente la creación del Servicio de Medicina Alternativa y Complementaria en el
Hospital María Auxiliadora (establecimiento nivel III-1) El servicio se caracteriza por
ofrecer principalmente las siguientes terapias: Acupuntura, Cinesioterapia, Terapia Mente-
Cuerpo y Medicina Ayurvédica.

3.1.2 Análisis de la Industria 5 Fuerzas de Porter: Competidores, clientes, proveedores,

productos sustitutos, competidores potenciales

 Poder de negociación de los clientes: alta

11
El servicio integral como tal es único en el mercado actual. Si bien la oferta de algunos
comercios que ofrecen aceites esenciales es variada (incluyen plantas, aromas, comestibles,
etc.), todos estos tienen como producto adicional el aceite esencial. Es por ello que se
evidencia la tendencia positiva del consumo de estos formatos de venta de productos
orgánicos y eco amigables con el medio ambiente, como también otros productos
adicionales como parte de su oferta entre comestibles, hogar, limpieza y cuidado personal.

"La industria está tomando una nueva dirección hacia el consumo de

productos Premium y orgánicos, pues en la actualidad los consumidores
buscan alternativas de alta calidad, orgánicas y que no dañen la piel".
(Gestión, 2019)

El Centro Holístico busca ofrecer el uso de los aceites esenciales, pero a través de los
masajes, por lo que resulta una propuesta diferenciada e integral para un resultado de
mayor impacto a la salud del paciente. Tomando en consideración que el poder de
negociación de los clientes alto es relevante identificar que la especialización genera que el
servicio se destaque de los demás. Finalmente a pesar que el mercado ofrece diferentes
formas de adquirir el aceite esencial es evidente que la demanda aún desconoce del
tratamiento completo, el cual es el objetivo del proyecto.

 Poder de negociación de los proveedores: media-alta

Dentro de la oferta de aceites esenciales que se brindará a los potenciales clientes y que son
parte fundamental del valor agregado, es necesario que los proveedores presenten
características de un aliado estratégico para lograr las metas que se describen más adelante.
Los aceites esenciales considerandos dentro de la materia prima del presente proyecto se
extraen de forma directa y especifica. Por ejemplo, uno de los principales proveedores
doTERRA describe:15

"Cuando se elige doTERRA, está eligiendo aceites esenciales destilados de

las plantas que han sido cosechadas pacientemente en el momento perfecto
por cultivadores experimentados de todo el mundo para obtener una
composición y eficacia de extracto ideal. Cada aceite esencial doTERRA

15
Es una empresa de marketing multinivel con sede en Pleasant Grove, Utah, que vende aceites esenciales y
otros productos relacionados

12
 también se prueba minuciosamente utilizando el estricto protocolo de
calidad de grado terapéutico puro certificado CPGT.” (do TERRA, 2019)

De acuerdo a lo mencionado, cualquier paciente con mayor conocimiento y experiencia

con relación a la aromaterapia identificaran rápidamente la calidad de los productos. En ese
sentido y sumado a los atributos de los aceites esenciales, las esteticistas integrales
seleccionadas para el proyecto, deben también estar capacitadas en el uso adecuado a fin
de cumplir a cabalidad con la oferta valor.

 Amenaza de nuevos competidores entrantes: medía alta

La barrera a utilizar es la de diferenciación, por lo que el modelo de negocio es susceptible
a que se replique e incluso de manera empírica se imite consiguiendo ser confundido por
un clásico y básico “spa de masajes tipo sauna”
Dichos negocios estéticos dentro de su oferta valor, no incluyen soluciones médicas
alternativas a diferencia que la presente propuesta de proyecto de negocio, es necesario
brindar el servicio integral basado no solo en la relajación netamente física (cosmética)
sino también en la mente y el alma a través de la aromaterapia.
Es por ello el servicio a ofrecer debe ser destacado por la estrategia diferenciación de
productos donde incluye a la mano de obra (esteticista integral) la cual debe estar
certificada a diferencia de las masajistas, terapistas físicas o kinesiólogos.
Por otro lado, es importante establecer como factor clave la infraestructura adecuada y
renovada para el servicio a ofrecer, tales como: camas masajeadoras ergonométricas,
ambiente iluminado, aire acondicionado, estacionamiento privado y demás variables que
mantenga la diferenciación con los nuevos competidores.

 Amenaza de productos sustitutos: medía baja

Para ello se han considerado las siguientes posibles amenazas:

A. Los centros enfocados en los servicios de masajes tántricos.

B. Los centros enfocados en baños medicinales (saunas)
C. Los centros enfocados en servicios como digitopuntura (Shiatzu).

Dichos centros si bien promueven otras variantes de la medicina alternativa, la propuesta

del Centro Holístico busca focalizarse en el servicio integral basado no solo en la

13
relajación netamente física sino también en la mente y el alma. Por ello el énfasis en que la
estrategia será por la diferenciación de productos.

 Rivalidad entre competidores: medía

En el mercado de la salud alternativa existe oferta diversa que ofrecen servicios similares
ofreciendo la terapia holística como servicio, tales como:

1. Acupuntura.
2. Alineación de chacras.
3. Reflexología.
4. Shiatzu, entre otros.

Entre los centros holísticos más reconocidos se encuentran:

Nueva Acrópolis, Gaia Centro Holístico, Tayta Inti Centro Holístico, Gusedu Centro de
Bienestar Holístico, entre otros. Sin embargo, el valor agregado para el servicio a ofrecer
es facilitar al paciente otras alternativas no invasivas ni con efectos secundarios para la
salud y con una atención personalizada y especializada, a través de los masajes y la
aromaterapia, es ahí donde reside el valor diferenciador del presente proyecto.

Tabla 1
Cuadro de las cinco fuerzas de Porter y su grado de poder en influencia

FUERZA DE PORTER GRADO DE INFLUENCIA

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS CLIENTES ALTA

PODER DE NEGOCIACIÓN DE LOS PROVEEDORES MEDÍA-ALTA

AMENAZA DE LOS NUEVOS COMPETIDORES MEDÍA-ALTA

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS MEDÍA-BAJA

RIVALIDAD ENTRE COMPETIDORES MEDÍA

3.2 Análisis Interno Cadena de Valor

A continuación se detallan los procesos clave con relación a la cadena de valor para el
funcionamiento del Centro Holístico. Dichos procesos se encuentran calificados como
actividades primarias y actividades de apoyo:

14
 Actividades primarias

La cadena de valor para el sector salud se establece desde las acciones que se toman para la
atención de los pacientes. Dichos procesos son las siguientes:

1. Proceso de registro y atención al paciente.

2. Proceso de acciones y maneras de encontrar a potenciales pacientes que buscan
prevención.
3. Proceso de servicio de atención e información ofrecida a los pacientes.

Tabla 2
Proceso de servicio
ÁREA ÁREA ÁREA
ENCARGADA ENCARGADA ENCARGADA
MARKETING SERVICIO SERVICIO
Objetivo:
Objetivo:
Lograr la
Objetivo: Optimizar el
conversión de
Optimizar el proceso de
clientes
proceso de atención al
potenciales a
atención al cliente.
habituales.
cliente. Proceso:
Proceso:
Proceso: Proceso de
Proceso de
Proceso de servicio de
llegada a
registro y atención e
potenciales
atención al información
clientes en
paciente ofrecida a los
cuanto a
pacientes
prevención

 Actividades de apoyo

Procesos orientados básicamente a la gestión del talento humano, así como la gestión
administrativa y logística. A continuación, se enumeran los siguientes procesos de apoyo:

1. Procesos de facilitación económica para clientes.

2. Proceso de capacitación del personal administrativo.
3. Proceso de capacitación del personal médico.
4. Procesos de mantenimiento, actualización de equipos
5. Proceso de funcionamiento de la farmacia.

15
Tabla 3
Procesos y objetivos de las áreas
ÁREA ENCARGADA ÁREA ENCARGADA ÁREA ENCARGADA
SERVICIOS RECURSOS HUMANOS ADMINISTRACIÓN
Objetivo: Objetivo: Objetivo:
Optimizar los recursos no humanos
Mejorar la eficiencia Optimizar el desarrollo del personal
para un adecuado servicio a los
atención al cliente administrativo y médico para una
clientes.
Proceso: adecuada y personalizada atención al
Proceso:
Proceso Procesos de cliente.
Procesos de mantenimiento,
facilitación económica Proceso:
actualización de equipos
para clientes. Proceso de capacitación del personal
administrativo.
Proceso de capacitación del personal
médico.

3.3 Análisis FODA

Fortalezas

 Insumos de calidad y certificados (aceites esenciales).

 Esteticistas integrales certificadas.
 Especialización en aromaterapia.
 Ubicación estratégica del Centro Holístico.
 Experiencia en estrategias comerciales, así como en capacitación y liderazgo.

Debilidades

 Dependencia de proveedores.
 Ser una oferta nueva en el mercado.
 Limitados recursos económicos.
 Poca experiencia en el sector.

Oportunidades

 Incremento del consumo de productos Premium y orgánicos.

 Demanda por el cuidado de la apariencia personal.
 Expansión anual de los centros de estética y spas.
 Alto consumo de fragancias (perfumes, colonias, etc.).

16
  Altos índices de estrés dentro de la PEA.

Amenazas

 Cambios en las políticas de importación.

 Venta de aceites esenciales de baja calidad.
 Desconocimiento de la aromaterapia y beneficios.
 Competencia desleal.

Estrategias F/O

 Fortalecer la oferta de masajes relajantes con aceites esenciales y orgánicos.

 Ofrecer un servicio con esteticistas certificadas para destacar los beneficios para
bienestar personal del paciente.
 Explotar la ubicación estratégica del Centro Holístico para aumentar de demanda
del servicio.
 Aprovechar el alto consumo de fragancias en el país para resaltar la especialización
en la aromaterapia del Centro Holístico.
 Utilizar la especialización con la aromaterapia para prevenir y tratar el estrés así
como otras dolencias.

Estrategias D/O

 Afianzar el mercado con una imagen nueva y fresca con un servicio de calidad.
 Consolidar relaciones con los proveedores para precios competitivos por la
demanda del sector a productos naturales, orgánicos y de calidad certificada.
 Promocionar la marca en el mercado escogido aprovechando la tendencia por el
cuidado personal.

Estrategias F/A

 Resaltar entre los beneficios diferenciados del Centro el uso de aceites esenciales
importados para poder obtener la composición y eficacia de extracto ideal.
 Conseguir la diferenciación de los insumos usados por sobre la competencia local
de baja calidad.

17
  Realizar activaciones por parte de las esteticistas integrales en empresas u otros
establecimientos ligados al sector para informar a potenciales clientes de los
beneficios del servicio.

Estrategias D/A

 Combatir la desconfianza y desconocimiento del servicio al destacar las alianzas

con proveedores de calidad.
 Destacar los beneficios y resultados diferenciados del Centro Holístico por sobre la
competencia y la diferencia de estos sobre otras opciones ya existentes.
 Realzar el tipo de servicio ofrecido en el Centro Holístico y lo que marca la
diferencia de la competencia.

18
Figura 2 FODA Cruzado

19
3.4 Visión
“Okinawa busca que las personas a través de la aromaterapia sean partícipes de su
prevención y cuidado de su salud”.

3.5 Misión
“No sólo buscamos ser reconocidos como el mejor Centro Holístico de Lima sino el único
en emplear insumos naturales que ayuden a prevenir enfermedades buscando siempre la
armonía en cuerpo, mente y alma”.

Propósito noble

Mejorar la vida emocional y física de las personas. Además de traer tranquilidad y

felicidad tanto en la vida laboral como familiar.

Valores corporativos:

 Trabajo en equipo
 Responsabilidad
 Integridad
 Servicio al cliente

3.6 Estrategia genérica

Se usará la ESTRATEGIA DE DIFRENCIACIÓN a través de la cadena de valor del
CENTRO HOLÍSTICO que es brindar un servicio personalizado e integral fundamentado
en medicina alternativa como solución a la prevención y curación de las llamadas
enfermedades del siglo XXI.

Okinawa es un centro de medicina alternativa que brinda una atención holística, alternativa
no invasiva, buscando reposicionar a la medicina natural como una solución no sólo física,
sino también mental e interna dando énfasis a la gran capacidad de sanación que tiene la
aromaterapia con aceites esenciales. Esta alternativa será tratada con masajes holísticos,
servicio que aún no es tan valorada en nuestro país, por ende, daremos a conocer que esta
nueva opción busca dar solución a las enfermedades más comunes del siglo XXI generadas
por el caos y el estrés.

20
3.7 Objetivos estratégicos
 Posicionar a OKINAWA como un Centro Holístico con un servicio de calidad,
atención personalizada, eficiente en el servicio y que sea una experiencia única en
cada sesión.
 Optimizar la experiencia de servicio a través de una página web amigable
actualizada de manera permanente.
 Mejorar los tiempos de atención en todos los canales de comunicación del Centro
Holístico Okinawa.
 Atender a los clientes a domicilio buscando en todo momento ejercer los
protocolo de servicio de calidad y personalizados.
 Desarrollar y fortalecer la vocación de servicio con capacitaciones y acciones
motivacionales con los esteticistas a cargo de la Administración del local.
 Generar una rentabilidad del 25% de los ingresos totales mensuales en el primer
año.

21
4 INVESTIGACIÓN / VALIDACIÓN DE MERCADO
4.1 Diseño metodológico de la investigación/metodología de validación de hipótesis
Para el presente proyecto se está considerando la técnica de la encuesta como
procedimiento de investigación pues esta técnica nos facilita obtener y construir datos de
manera rápida, buscando evidenciar el actual estado de nuestro mercado objetivo. Siendo
así se ha estimado obtener información mediante una encuesta virtual a través de un
formulario digital (Google Forms) dirigido a una muestra representativa de
CUATROCIENTOS NOVENTAIDOS (492) encuestados consultando lo siguiente:

 Cuál es su modalidad de trabajo.

 Consideras efectiva o no la medicina alternativa.
 Donde suele atenderse.
 Nivel de Servicio percibido.
 Género.
 Edad.

Dicho cuestionario de indagación busca en primera instancia la identificación del problema

para luego gestionar la especificación y sinceramiento de las hipótesis para finalmente el
análisis de los datos e interpretación de los resultados.

Por ello como hipótesis, se busca reconocer el nivel de percepción del servicio cuando se
trata de acudir a una consulta médica, otra es la valoración que la medicina alternativa o
natural “no curaba por ser ineficaz”, asimismo conocer el lugar donde se acude cuando se
trata de una afección cuando se tiene en cuenta que un significativo público se auto medica
en la farmacia local (aun a sabiendas del peligro que esto significa y que el fármaco solo
logra desaparecer el síntoma mas no atiende el mal existente). Razones como las
mencionadas permitirán después de su validación, corroborar si la medicina alternativa
como la aromaterapia en conjunto con los masajes tiene cabida en la prevención y atención
de desequilibrios o desordenes que decanten en una enfermedad física.

Validación de la Hipótesis

Como resultado de la validación de la solución a través de las herramientas, landing page y

redes sociales, se obtuvo lo siguiente:

22
Como podemos visualizar en la imagen que de 132 vistas a la página se obtuvo una tasa de
conversión del 44.15% esto quiere decir que el servicio es una alternativa atractiva para los
clientes En conclusión, se obtuvo los resultados esperados del servicio Okinawa.

4.2 Resultados de la investigación

Distribución de los encuestados según su

género

234
257
MASCULINO
FEMENINO

HOMBRE MUJER

Figura 3 Distribución de los encuestados según su género

Fuente: Centro Holístico Okinawa

23
Ambos géneros (donde se busca atender de manera casi equivalente) participaron de dicha
indagación, eso va permitir tener un indicador parejo cuando se genere el análisis a los
resultados.

Distribución porcentual de los encuestados

según rango de edades

mas de 50 7%

46 - 50 5%

41 - 45 13%

36 - 40 15%

31 - 35 20%

25 - 30 40%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Figura 4 Distribución porcentual de los encuestados según rango de edades

Fuente: Centro Holístico Okinawa

El dato en mención complementa la visión de lograr cautivar a un público adulto-joven en

el rango de 25 a 40 (75%) quienes cuentan con ingresos que permitirían ser parte del
servicio que va brindar el Centro Holístico.

Distribución de los encuestados según el Nivel

percibido de experiencia de servicio en una
consulta médica

145

267
79

BUENA MALA REGULAR

24
Figura 5 Distribución de los encuestados según el Nivel percibido de experiencia de servicio en una consulta
médica

Fuente: Centro Holístico Okinawa

La encuesta también muestra la evidente carencia de no solo recibir un trato

“personalizado” que colinda ya con lo que comúnmente se ofrece en todas las categorías de
servicio de salud, sino que avala en buscar ofrecer que dicha sesión sea una experiencia
única, diferenciada, consiguiendo complacer dicha demanda.

Distribución cuantitativa y porcentual de

los encuestados según su modalidad de
trabajo
N° % N° %

150%

100% 64%

50% 36%
315
176
0%
DEPENDIENTE INDEPENDIENTE

Figura 6 Distribución cuantitativa y porcentual de los encuestados según su modalidad de trabajo

Fuente: Centro Holístico Okinawa

Probabilidades con los dependientes insatisfechos por los servicios que han recibido por
parte de los centros de salud tanto públicos como privados, y un interesante porcentaje de
independientes que, si bien no gozan de una planilla, pero si con los suficientes ingresos
que le permita percibir el servicio holístico.

25
 Distribución de los encuestados según la
percepcion que tienen sobre la efectividad o no
de la medicina alternativa

NO EFECTIVA 166

EFECTIVA 325

0 50 100 150 200 250 300 350

Figura 7 Distribución de los encuestados según la percepción que tienen sobre la efectividad o no de la
medicina alternativa

Fuente: Centro Holístico Okinawa

El resultado en mención demuestra que a pesar que no existe una amplia difusión de los
beneficios de la aromaterapia y de los masajes en lograr prevenir los males atendiendo no
solo el cuerpo como lo viene haciendo con los fármacos la medicina tradicional, sino que
el complemento (holístico) en que se basa la medicina ancestral de atender y de contar con
efectividad en dichos males modernos (estrés, migraña, gastritis, etc.) de atender el cuerpo,
mente y alma daría a lugar a un factible éxito con este proyecto.

Distribución de los encuestados según el lugar

donde suelen atenderse medicamente
35 168 146 35%
30 125 30%
25 25%
20 20%
15 15%
10 31 10%
18
5 3 5%
0 0%
EPS ESSALUD ESSALUD, EPS ESSALUD, ESSALUD, USA
EPS, OTROS OTROS FARMACIA

N°

Figura 8 Distribución de los encuestados según el lugar donde suelen atenderse medicamente

26
Fuente: Centro Holístico Okinawa

Resaltar el crítico número (146) de personas que ven en “la botica de la esquina”, la
salvación (errónea y peligrosa, por cierto) inmediata de sus malestares, hace que un tema
sensible y prioritario como la prevención calce en el mercado objetivo.

4.3 Informe final: elaboración de tendencias, patrones y conclusiones

Después de analizar los resultados de la encuesta se aprecia la gran necesidad de una
atención eficiente en lo que respecta a su salud.

Asimismo permite evidenciar los gustos y preferencias de los usuarios, así como la
aceptación por la medicina alternativa. La experiencia en los centros de salud para la gran
parte de encuestados ha sido de regular a mala. Esto debido a que el sistema de salud actual
no es eficiente y por la parte de la atención en entidades prestadoras de salud pública toma
varios días de espera para la atención. En lo que respecta al servicio privado si bien resalta
la diferencia en la atención el tiempo no es compatible con lo que se invierte en pagar y
que sean atendidas sin una debida personalización.

De los encuestados quienes indicaron que su experiencia fue mala y regular, la solución
que ellos le han dado en muchos casos para los que se atienden por entidad pública, es
llegar antes para que saquen sus citas anticipadamente por un buen doctor (referido) o de lo
contrario es pagar una consulta médica particular. Lo que permite confirmar que están
dispuestas a invertir en su salud y bienestar.

Igualmente podemos observar que las personas no están satisfechas con el servicio
ofrecido por los establecimientos de salud en muchos casos los usuarios buscan atención
particular debido también a la gravedad de sus males.

Finalmente con los resultados obtenidos en esta medición cualitativa también se logra
identificar que muchos dependientes y que cuentan con EPS atendiéndose con medicina
tradicional, no ven con indiferencia en lo que respecta a medicina alternativa, es más en
gran parte si bien no existe una negativa precisa, la incertidumbre se genera debido al poco
conocimiento conceptual y curativo que tienen de este tipo de medicina, más bien se
encuentra accesible a conocerla si pudiera obtener información relevante.

27
5 PLAN DE MARKETING
5.1 Planeamiento de objetivos de marketing
 Obtener un nivel de satisfacción del servicio mensual no menor al 95% durante el
primer año.
 Aumentar el índice de recordación de la marca en un 10% de forma bimensual
durante el primer semestre.
 Aumentar el índice de producción (horas de sesión) en un 5% de forma mensual
durante el primer año.

5.2 Mercado Objetivo

5.2.1 Tamaño Mercado Total
Para calcular el tamaño de mercado se ha elegido la población que trabaja y/o reside en
San Isidro como también las personas que viven en los distritos aledaños (Surco, La
Molina, Surquillo, Lince, Jesús María, entre otros) y que pertenezcan a Lima moderna. La
elección de focalizar el distrito de San Isidro es por la población laboral alta debido a que
en él se ubica el Centro financiero de la capital.

5.2.2 Tamaño de mercado disponible

De acuerdo a información obtenida por datos estadísticos de la Municipalidad de San
Isidro:

“Entre 120 mil y 130 mil personas trabajan en el distrito, sobre todo en el
centro financiero. La población flotante16 cada día es de 800 mil personas,
que entran a San Isidro por negocios”. (Marketing, 2019)

Según esos datos la mayor parte de las personas que realizan actividades en el distrito es
mayor a la que residen dentro de él.

5.2.3 Tamaño de Mercado Operativo

Considerando el nivel socioeconómico de Lima Moderna (13%) el tamaño de mercado
operativo en San Isidro representa 9,824 personas.

16
La población flotante está conformada por personas mayores de 18 años que concurren diariamente al
distrito por múltiples motivos, en promedio se estima que de lunes a Viernes diariamente concurren al
distrito.

28
5.2.4 Potencial de crecimiento de mercado
El sector de la belleza y cuidado personal en la región va en aumento cada año. Es
importante la mención dicha en Brasil durante la Feria Internacional del Turismo Termal,
Salud y Bienestar (TERMATALIA 2018):

"El sector de negocios referidos a centros de estética y spas, se expande a un

ritmo de 15% anual, ante la mayor demanda por el cuidado de la apariencia
personal. Antes los spas y centros de estética eran para el segmento alto y hoy
se incluye a los segmentos medio y medio bajo; sucede que la estética y
belleza va inmersa al desarrollo, tanto profesional como a la persona”.
(ANDINA, 2018)17

Con esta valiosa referencia se augura un crecimiento prospero para el sector

relacionado al presente proyecto.

5.3 Estrategias de Marketing

5.3.1 Segmentación
El servicio propio del proyecto, irá dirigido a hombres y mujeres de 25 a 65 años de edad.
Según información del INEI este rango de edad es el que representa la mayor parte de la
población económicamente actica.

“Del total de población ocupada, el 18,7% tiene entre 14 a 24 años de edad,

el 52,9% de 25 a 44 años y el 28,4% de 45 y más años de edad”. (INEI,
2018) (INEI, 2018)

Para mayor detalle en imagen

Tabla 4
Población Ocupada según edad

17
Agencia Peruana de Noticias

29
Por la oferta valor que el servicio brindará se ha seleccionado a los sectores
socioeconómicos A y B. Según información de APEIM18 dentro de estos sectores se
concentra 27,5% de peruanos.

Figura 9 Distribución de hogares según NSE

Además, el presente proyecto busca abarcar la demanda residente en los distritos de Lima
moderna como son: Barranco, Jesús María, La Molina, Lince, Magdalena del Mar,

18
Asociación Peruana de Empresas de Investigación de Mercados

30
Miraflores, Pueblo Libre, San Borja, San Isidro, San Miguel, Santiago de Surco y
19
Surquillo. Como detalla información emitida por CPI. la misma que concentra la mayor
población de los segmentos socioeconómicos AB.

Figura 10 Personas por Zona Geográfica

Fuente CPI

Al mismo tiempo, el público objetivo que busca atender el presente proyecto es aquel que
labora en San Isidro o zonas aledañas; que sean trabajadores dependientes con ingresos que
oscilen entre los S/3,000.00 a más, adicionalmente que sean egresados de universidades
con estudios de Diplomado y/o Maestrías, con alta carga laboral (secretaria, administrador,
supervisor, jefe, gerente).

Que sean personas casadas y/o solteras con hijos entre los 4 a 15 años de edad,
extrovertidas, que realicen deportes como natación, gimnasio, artes marciales, yoga entre
otros.

19
Compañía Peruana de Estudios de Mercado y Opinión Pública SAC

31
Que sean amantes de naturaleza y cuidadoras del medio ambiente, se preocupen por su
salud mental y física.

5.3.2 Posicionamiento
El Centro Holístico buscará posicionarse como una nueva opción preventiva destacando en
su servicio, los beneficios de los masajes y el uso adecuado de los aceites esenciales,
resaltando el impacto beneficioso que tendrá en el malestar del paciente. Todo ello a fin de
marcar la diferencia desde la primera sesión con otro tipo de establecimientos.

5.4 Desarrollo y estrategias del marketing mix

5.4.1 Estrategia de producto / servicio
Es sabido que en el mercado laboral la competitividad dentro de la organización es
generadora natural del estrés y que este a su vez es causante de diferentes males, tal como
se menciona en el siguiente artículo:

"Entre las consecuencias del estrés figura el aumento del cortisol, lo que
ocasiona problemas cardíacos, digestivos, hormonales, sobre peso, entre
otros. También afecta la salud emocional, generando ataques de pánico,
ansiedad generalizada, baja autoestima, explosiones coléricas y depresión".
(GESTIÓN, 2018)

Por ello, la oferta valor del Centro Holístico será el servicio de masajes corporales
basados en técnicas orientales con la aromaterapia que incluyen la musicoterapia.
Además del uso del adecuado aceite esencial en cada sesión. Un servicio
personalizado en base a una evaluación previa, que buscará conectar el cuerpo,
mente y alma para la prevención y tratamiento de enfermedades que aquejan al
paciente.

La estrategia por la que se va a ingresar es por la de productos nuevos. Tanto el

Centro Holístico como el servicio son nuevos dentro del mercado. En la actualidad
no se ofrece una alternativa igual.

Es por ello, que la estrategia seleccionada hará ingresar al servicio con un valor
agregado que los competidores y productos sustitutos no ofrecen. A su vez se busca
que el precio este dentro de lo ofrecido en el mercado actual. Utilizando los mejores
productos importados en cuanto a aceites esenciales, a fin de lograr superar las
expectativas de lo prometido.

32
5.4.2 Diseño de producto / servicio
Los masajes corporales basados en técnicas orientales con la aromaterapia que incluyen la
musicoterapia, se desarrollaran dentro de una habitación ambientada con la filosofía Yin y
Yang con colores cálidos que permitan percibir el ambiente de relajación. Cada sesión será
personalizada con la esteticista integral enfocándose en las dolencias del usuario. Además,
de la atención en el Centro Holístico, también se ofrecerá el servicio a domicilio, previa
cita.

5.4.3 Estrategia de precios (Análisis de costos, precios de mercado)

El precio de venta ofrecido está sustentado en base al promedio de los precios que se
manejan actualmente dentro del sector. Además es relevante mencionar que el mercado
ofrece una ventana de oportunidades debido a la tendencia de los peruanos con referencia
al consumo de aromas y fragancias.

"Perú tiene el consumo más alto de fragancias (perfumes, colonias, etc.) en

la región, con un 25% en la torta de participación vs un más escueto 17% en
Latinoamérica." (GESTION, 2017)

Es por esta razón también la decisión de que el precio sea fijado inicialmente en
S/.150.00 soles por sesión. Por ello el proyecto pretende ingresar con la estrategia
de selección de precios.

5.4.4 Estrategia comunicacional

El Centro Holístico Okinawa tendrá como canal de promoción los medio digitales
(Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, Pinterest, entre otros). Se utilizará a la vez
canales de atención por medio de estas redes para consultas o dudas de potenciales
clientes. De igual manera, se realizarán activaciones en empresas, en donde se informará
acerca de los servicios y los nuevos métodos de prevención enfocados en un mejor
rendimiento en sus actividades diarias. Es necesario resaltar que el contenido hacia
potenciales clientes esta también enfocada a generar la cercanía que tiene el servicio hacia
el mercado objetivo. Asimismo de que geográficamente estamos “a un paso” de su centro
laboral.

5.4.5 Estrategia de distribución

Por el tipo de servicio que se va a ofrecer se presenta la distribución directa porque será
facilitado directamente por las esteticistas integrales. Por parte de los insumos que se

33
usaran (aceites esenciales) se presenta la distribución indirecta. Debido a que, los aceiten
son entregados por parte de los proveedores seleccionados.

De manera que, se utilizará la estrategia de distribución exclusiva para la etapa de

inserción al mercado. Considerando un único punto de venta para el inicio de las
operaciones. Cerca del mercado objetivo para poder captar a mayor participación de
clientes.

5.5 Plan de ventas y proyección de la demanda

Según la tasa de demanda esperada de 5%, el cliente usará el servicio para su total
satisfacción a razón del siguiente cuadro por las características que ofrecería el Centro
Holístico Okinawa.

Tabla 5
Plan de Ventas

Es importante recalcar que el Centro Holístico Okinawa tiene un proyectado de ventas que
va de la mano con los objetivos de marketing; para el año 2020 se proyecta vender 3930
servicios.

5.6 Presupuesto de Marketing

A continuación se detalla lo que se va a considerar para el plan de marketing:

Figura 11 Presupuesto de Marketing

El presupuesto de marketing representa S/.16, 750 al año.

34
6 PLAN DE OPERACIONES
6.1 Políticas operacionales
El Centro Holístico Okinawa buscará constantemente ofrecer un servicio de calidad basado
en el trato personalizado, especializado e integral en cada terapia alternativa medicinal. La
propuesta de valor incluye:

1. Innovación en la ambientación del Centro Holístico que genere armonía en todo

sentido.
2. Servicio a domicilio a tarifa estándar sin cobro adicional (inicialmente) respecto a
la ubicación del domicilio de los pacientes.
3. Personal administrativo y de esteticistas con alto grado de responsabilidad y
atención al paciente.
4. Servicio de post venta a los pacientes para controlar su grado de avance y en la
prevención de su dolencia física y/o emocional.
5. Las esteticistas deberán cumplir con las medidas de higiene, conservando limpio y
ordenado su lugar de trabajo, evitando acciones que pongan en peligro la salud del
paciente, así como la seguridad de las instalaciones. Es obligación del esteticista
colaborar con la conservación e higiene del lugar de trabajo, así como preocuparse
por mantener una adecuada apariencia y limpieza corporal.
6. Usar adecuadamente los insumos y materiales de trabajo, siempre y cuando hayan
sido previamente informados y capacitados sobre su uso.
7. Comunicar a la Administración todo evento o situación que ponga o pueda poner
en riesgo su seguridad y salud o las instalaciones físicas.
8. Las esteticistas que contraigan enfermedades infectocontagiosas, deberán
comunicarlo de inmediato a la Administración.
9. Todos los trabajadores tienen la obligación de reportar cualquier falla o avería de
las instalaciones y/o equipos al empleador.

El Centro Holístico buscará ser considerado por los pacientes no solo como una alternativa
de sanación sino como de prevención. Los pacientes percibirán cada sesión como una
experiencia de vida donde se podrán atender las dolencias y otras enfermedades.

Las políticas sobre el servicio de terapia medicinal alternativa son las siguientes:

1. Duración de la terapia: 60 minutos.

35
 2. Atención de la terapia según orden de cita.
3. La cita es previa programación y reserva.
4. Las citas pueden ser reprogramadas previo llamado del paciente.
5. Las terapias a domicilio son previa confirmación de los pacientes.
6. El horario de atención es de lunes a viernes de 09:00 horas a 20:00 horas y sábados
de 09:00 horas a 12:00 horas del mediodía.

6.1.1 Calidad
El propósito de la política de calidad es mantener una gestión responsable, transparente y
ética que genere beneficios para los clientes, colaboradores, proveedores y la sociedad en
general.

Como parte de ese propósito se detalla los siguientes lineamientos:

 Promover un ambiente de trabajo seguro para los colaboradores, clientes y

proveedores.
 Actuar responsablemente mitigando los impactos negativos que se pudieran generar
de los servicios.
 Asegurar que el servicio brindado por las esteticistas satisfaga las necesidades y
expectativas de los clientes.
 Cumplir con los requisitos legales aplicables al servicio que se realiza.
 Mejorar continuamente los procesos para generar valor a los colaboradores,
proveedores y clientes.

Con estas políticas se establece el marco de referencia para lograr los objetivos en base a
las necesidades del mercado con la finalidad de mejorar continuamente la calidad del
servicio.

6.1.2 Procesos
Para la implementación de los procesos, dentro del Centro Holístico se debe considerar lo
siguiente:

 Asegurar que las esteticistas ingresen a los ambientes masaje correctamente

uniformadas, con todas las medidas de higiene cumplidas.
 Verificar que los insumos, equipos estén correctamente sellados, cerrados,
limpios y operativos previo a la ejecución del servicio.
 Verificar que las toallas estén limpias y secas previo al uso.

36
  Inspeccionar las camillas de masajes, deben estar limpias y ordenadas previo al
uso.

6.1.3 Planificación
La planificación es fundamental para lograr el éxito en las empresas, ya que permite
reducir la incertidumbre, minimizar los riesgos y costos innecesarios. Por ello, se tomará
como políticas lo siguiente:

 Asegurar el tiempo de llegada de los insumos primordiales del servicio (Aceites

esenciales, toallas, desechables, etc.).
 Asegurar la entrega con los proveedores locales estableciendo horarios de entrega
semanales y mensuales.

6.1.4 Inventarios
Okinawa será un establecimiento sanitario que ofrece servicios de aromaterapia y masajes
utilizando como elemento principal el aceite esencial debido a que tienen propiedades
medicinales, para ello es necesario tener un inventario completo, organizado y variado. En
este rubro de prevención de salud, lo más importante en este Centro Holístico es trabajar
con productos de calidad, que permiten brindar un excelente servicio a los clientes, que a
su vez tenga excelentes resultados y duraderos.

 Acordar el máximo periodo de financiamiento con los proveedores.

 Asegurar la rotación de inventarios ante cambios de normas de importación.

6.2 Diseño de Instalaciones

6.2.1 Localización de las instalaciones
Luego del estudio previo realizado, el Centro Holístico de Okinawa estará ubicado en un
lugar estratégico del Centro Empresarial San Isidro. Debido a que la zona cumple con lo
requerido para la ubicación del establecimiento. Asimismo, la gran parte de los potenciales
clientes se encuentran en la zona financiera.

37
Figura 12 Ubicación del Centro Holístico Okinawa

El establecimiento estará ubicado en el distrito de San Isidro. A continuación se detalla los

criterios:

Tabla 6
Mapa de Puntuación

MAPA DE PUNTUACIÓN
Seguridad 5
Accesibilidad 5
Localización 5
Costo 4

Nota: Se ha considerado 1: Bajo, 2: Regular, 3: medio, 4: alto, 5: muy alto

Luego de haber realizado un mapa de puntuación se confirmó la ubicación del local por
seguridad, accesibilidad para los clientes al que va dirigido el servicio y localización ya
que es un lugar céntrico y de rápida ubicación de los distritos aledaños que también deseen
solicitar el servicio.

Dentro del establecimiento se contará con una sala de recepción, cinco ambientes privados
donde se realizará el servicio personalizado de masajes corporales, la iluminación será
regular para la total comodidad de los clientes, un área de vestuario, un almacén de los

38
productos, zona para lencería limpia: toallas, sábanas, etc., zona de ropa sucia no visible al
cliente, zona de material de higiene y limpieza y lavandería.

6.2.2 Capacidad de las instalaciones

Dentro del Centro Holístico estarán 4 esteticistas al servicio de los clientes, las que
atenderán durante todo el horario de atención. De lunes a viernes de 9:00 am hasta las 8:00
pm. Los sábados de 9:00 am a 12:00 m.

Capacidad Instalada:

En cuanto a la capacidad instalada, se atenderán 28 sesiones diarias de lunes a viernes y los

sábados 12 sesiones, lo que nos da un total de 152 sesiones semanales y 608 sesiones
mensuales. En promedio se utilizaría 36 frascos mensuales de aceites esenciales.

Capacidad Real:

Se estima que la capacidad real será atender por lo menos 5 sesiones diarias. Se atenderán
25 sesiones diarias de lunes a viernes y los sábados 4 sesiones diarias, lo que nos da un
total de 129 sesiones semanales y 516 sesiones mensuales. En promedio se utilizarán 31
frascos mensuales de aceites esenciales.

6.2.3 Distribución de las instalaciones

El local que se alquilará cuenta con 80 mts2, los cuales se dividirán en una oficina, siete
ambientes para el tratamiento de los clientes, dos baños para damas y caballeros, una sala
de recepción, el primero tendrá un espacio de 15mts2, mientras el área del tratamiento de
masajes tendrá 2.5mts x 2.5mts, los baños cada uno de 10mts2, la sala de recepción será de
5mts2 y el almacén será de 22.5mts2, incluido zona para lencería limpia y vestuario,
lavandería cuenta con 5mts2 incluido zona de materiales de higiene y limpieza.

La oficina tendrá 15mts2, con baño personal. También tendrá una mesa amplia con seis
asientos para disponer de reuniones y trabajos.

39
Figura 13 Distribución Del Centro Holístico Okinawa

Nota: Imagen de Pinterest20

Figura 14 Distribución de la oficina Del Centro Holístico

Nota: Imagen de Pinterest

20
https://www.pinterest.com/pin/813533120157538846/

40
 RECEPCIÓN Y
SALA DE ESTAR

Figura 15 Plano de las instalaciones

Nota: Imagen de Cacoo

Leyenda:

V1: Vestuario

V2: Vestuario

V3: Vestuario

S1: Salón de masajes

S2: Salón de masajes

S3: Salón de masajes

B1: Baño

B2: Baño

6.3 Especificaciones técnicas

Centro Holístico Okinawa buscará mantener los más altos niveles de calidad en el rubro de
medicina alternativa. Por tal motivo los lineamientos que se aplicaran a todos los servicios

41
que se ofrecerán, buscará tanto para el cliente como el profesional esteticista, que disfruten
de una experiencia agradable de bienestar.

CONSIDERACIONES INICIALES:

1. La calidad del servicio se basará en la amabilidad, carácter servicial y con total

respeto hacia el cliente.
2. El profesional deberá estar correctamente uniformado. El aspecto e higiene
personal son de suma importancia para el cliente. Por lo tanto el personal
mantendrá el cabello recogido, la vestimenta limpia y holgada, uñas cortas,
maquillaje suave, manos libres de anillos y pulsera, calzado anatómico, transpirable
y de color blanco.
3. Todo el material de trabajo deberá estar siempre en buen estado: camillas limpias y
en excelente estado, desechables nuevos, aceites y esencias en condiciones óptimas
para su uso, toallas limpias y todo los materiales a usar de la misma forma, dicha
validación deberá efectuarse antes de cada inicio de sesión.
4. El principio de que el cliente es la razón de ser la máxima prioridad, pues cada uno
será tratado con la mayor cordialidad y amabilidad que requiere el servicio. Por lo
tanto, el personal estará permanentemente capacitado para atender cada
requerimiento de la mejor manera de acuerdo a cada tipología y necesidad del
cliente.
5. El entorno en el que se encuentre el cliente debe ser de suma importancia ya que
debe sentirse relajado a través de la vista, el oído y el olfato.
6. Cualquier situación de emergencia y evento relacionado con la seguridad de todos
deberá ser reportada inmediatamente a fin de derivar a los especialistas respectivos.

PROCESO DE SERIVICO OKINAWA

1. Se procede con el registro del cliente en recepción donde se tomaran sus datos
generales: número telefónico, dirección, fecha de nacimiento, correo electrónico;
entre otros, los cuales serán registrados para actualizar la BBDD.
2. Luego se guía al cliente a una de las cabinas donde mantendrá una entrevista previa
con la esteticista antes del inicio del servicio para que pueda realizar su ficha de
protocolo donde deberá incluir datos médicos relevantes (operaciones recientes,
fracturas, alergias, procedimiento estético reciente, entre otros), hábitos de vida y

42
 otros datos que permitan identificar y orientar al cliente sobre el mejor tratamiento
a usar y el tipo de terapia.
3. Se le comunicará al cliente sobre las bondades del tipo de masaje que recibirá, y
durante la sesión se preguntará en todo momento del tratamiento, si se presenta
alguna molesta o incomoda alguna situación que deba ser atendido inmediatamente,
esto debe quedar claro antes de iniciar la sesión, con ello se promueve la
generación de empatía entre esteticista y cliente.
4. Luego se procederá a la entrega de la prenda desechable a usar, además de una bata
o toalla, se le indica amablemente que se cambie en el ambiente indicado mientras
se adecua la camilla y prepara el material necesario para el masaje a brindar.
5. Se procederá a invitar al cliente a que se recueste en la camilla, si es necesario se
brindará la ayuda al cliente, pidiéndole que nos entregue la bata o toalla y se le
cubrirá inmediatamente con la sabana.
6. Es necesario tener presente que durante todo el tiempo que se esté ejecutando el
servicio, no exista comunicación verbal por parte de la esteticista a fin de que el
cliente obtenga un relajamiento más profundo, salvo que él mismo la convoque.
7. El entorno en el que se encuentra es importante para su relajación por lo cual el
ambiente debe estar limpio y poseer una buena ventilación y con una temperatura
promedio no mayor a 25°, la misma variará de acuerdo a la época del año, la
música a utilizar será suave con volumen bajo y la iluminación será natural o
indirecta.
8. Los aromas que se aplicarán en el difusor serán cítricos (Limón y Menta) ya que
son energizantes y no alérgicos.

Tabla 7
Ficha Técnica
FICHA TECNICA DEL SERVICIO
Nombre del Masajes relajantes con aromaterapia.
servicio
Descripción Se realiza de forma presencial dentro de un Centro Holístico. También puede
ser realizado a domicilio previa cita.
Presentación El servicio consta de una sesión de una hora de masaje relajante donde se
utilizan aceites esenciales. En un espacio ambientado para la relajación.
Condiciones de Personas con dolencias físicas y estrés.
uso
Características Pago por medio de tarjeta de crédito, débito y/o efectivo.
Dirigido a Hombres y mujeres que tengas entre 25 a 65 años que residan en Lima

43
 Metropolitana. Dentro de los sectores socioeconómicos A y B.

6.4 Mapa de procesos y PERT

El proceso de ATENCIÓN AL CLIENTE es un proceso vital fundamentado en la cadena
de valor de la organización. Dicho proceso se ha clasificado en tres momentos clave:

 Momento 1: Ver especificación en ítem correspondiente al Plan de Operaciones del

presente Plan de Negocios
 Momento 2: Ver especificación en ítem correspondiente al Plan de Operaciones del
presente Plan de Negocios
 Momento 3: Ver especificación en ítems correspondientes al Plan de Operaciones
del presente Plan de Negocios

A continuación, se presenta el Flujo del Proceso de Atención Terapéutica de los clientes y

su experiencia antes, durante y después del servicio ofrecido.

44
Luego de presentado dicho flujograma se muestran los mapas globales de los siguientes
procesos:

45
Mapa de Procesos

Figura 16 Mapa de Procesos Centro Holístico Okinawa

46
 Mapa global del proceso para el paciente del Centro Holístico "OKINAWA"

47
 Mapa global del proceso para el paciente del Centro Holístico: "OKINAWA"

48
 Mapa global del proceso para el paciente continuador del Centro Holístico: “OKINAWA”

49
  Mapa de Procesos y PERT

En total el proceso de atención tendrá una duración de 90 minutos.

PROGRAMA DE CONTROL DEL SERVICIO

ID Actividades Precedencia T. Optimista T. Probable T. Pesimista T. Estimado D. Estándar
A Atención Primaria al cliente - 4 5 5 4.833 0
B Atención Secundaria al cliente A 2 3 5 3.167 0.25
C Atención a la terapia B,F 60 60 60 60.000 0.00
D Servicio post-terapia A 10 15 15 14.167 0.69
E Asesoramiento a los Esteticista D 3 4 4 3.833 0
F Acondicionamiento en los ambientes de masajes E 2 4 5 3.833 0.25
Fuente: C.H. Okinawa Total 90 1.25
 Gráfico PERT

50
Análisis de las actividades

En todos los procesos de negocios, existe siempre algún tipo de limitación que impide que
sigan sus actividades. Estas pueden ser ocasionadas por el usuario o por política de la
empresa, por ello es importante el nivel de operaciones del Centro Holístico Okinawa el
cual debe superar las actividades a la capacidad de los recursos disponibles, es decir, que
se procese mayor cantidad de servicios que el volumen optimo esperado para ello el Centro
Holístico, deberá considerar las siguientes actividades:

A. Atención primaria al cliente, al ingresar el cliente en el Centro Holístico Okinawa

debe encontrar un trato servicial, buscando en todo momento que es el centro de la
sesión, procurará diligentemente tomar sus datos y a su vez le comentará una breve
historia de la empresa. Se tomará entre 3 a 6 minutos.

B. Atención secundaria al cliente, la administración del Centro Holístico Okinawa le

hará un recorrido del Centro Holístico al cliente que tomará entre 2 a 5 minutos,
mostrándole los ambientes de masajes, área de vestuario, área de recepción y la
oficina etc. evocando en todo momento el ambiente privado, cálido, seguro y
confortable.

C. Atención a la terapia, el profesional proporciona información al cliente en que

consiste el servicio de masajes, los beneficios de la aromaterapia y la virtud de la
musicoterapia, el cliente accede y es ahí donde da inicio la esteticista integral a la
sesión del masaje con aceites esenciales verificando en todo momento que el cliente
quede satisfecho. Se tomará 60 minutos la sesión de masajes.

D. Servicio post–terapia, después de 1 hora de sesión el cliente entrará en total

relajación que podría quedarse dormido, es en este punto el Centro Holístico
Okinawa detecta un “cuello de botella” que pone en riesgo el proceso pues impide
continuar con las actividades, la empresa busca resolver la situación; tomando en
cuenta que a los clientes no deben ser molestados en el proceso de relajación, la
administración podría optar por instalar un nueva camilla, para que la empresa
pueda cubrir sus actividades de manera eficiente. La post terapia tendrá una
duración entre 10 a 15min.

E. Asesoramiento al esteticista, la esteticista proporciona información a la

administración sobre la experiencia que obtuvo del cliente, a fin de validar que el

48
 proceso sea cumplido y/o tomar acción en las oportunidades de mejorar. Tomará
entre 3 – 4 minutos.

F. Acondicionamiento en los ambientes de masajes, después de cada sesión las

esteticistas se tomará el tiempo de entre 2 a 4 minutos para cambiar las sábanas de
las camillas, colocar toallas limpias y demás materiales habilitando el cubículo para
un siguiente servicio.

6.5 Planeamiento de la producción

El planeamiento de la producción del Centro Holístico Okinawa, trata de resumir el
servicio que la empresa venderá a sus clientes y a su vez reducir brechas a través de la
programación de las propias actividades, tomando en cuenta los más probables escenarios
donde estas se desarrollaran, si fracasa en la consecución de los objetivos del plan, se
logrará conseguir un mejor conocimiento de la empresa, dicho planeamiento busca
contribuir a los resultados de la empresa, presentando las tareas primordiales y claves
dentro de la misma.

6.5.1 Gestión de compras y stock

El área de administración y compras, será encargada de la correcta gestión de compras y
stock para asegurar que la empresa tenga los mejores proveedores. De esta forma
abastecerse de forma adecuado con los productos idóneos que permitirán brindar la calidad
de servicio esperada a sus clientes, la gestión de compras a menudo invierte más recursos
económicos que cualquier otra función, por ello se indagará en nuevos proveedores que
permitan reducir costos y aumentar márgenes de beneficio sin deteriorar la calidad del
producto. El manejo de las políticas de stock de productos estará bajo cargo del área de
Administración con aprobación de la gerencia respectiva.

Dentro de la gestión de compras que se realizará dentro del Centro Holístico, se detalla a
continuación los insumos mínimos requeridos:

 Uniformes.
 Útiles de aseo.
 Toallas.
 Sabanas.

49
6.5.2 Gestión de la calidad
La estructura organizativa del Centro Holístico Okinawa aplicará un Sistema de Calidad
empresarial para afrontar con esmero las exigencias dictadas por el mercado y por la reglas
del Estado. Para ello es obligatorio observar las distintas necesidades que acontece en el
proyecto, como por ejemplo entregar al paciente una óptima comodidad desde que ingresa
a la sala de espera hasta la culminación de su sesión, por ello el objetivo principal será
siempre de mejorar la calidad de las prestaciones a través de la gestión de procesos con
enfoque a un servicio de excelencia.

6.5.3 Gestión de los proveedores

Los proveedores con los que trabajará el Centro Holístico son proveedores locales e
internacionales. Los cuales deben contar con facilidad de entrega y pago. Algunas
consideraciones que se tomaran en cuenta:

 Trayectoria en el mercado por lo menos 5 años de operación.

 Marcas reconocida en el mercado internacional.
 Otorgamiento del crédito: >30 días.
 Abastecimiento constante y oportuno de los productos.
 Que brinden capacitaciones sobre el uso de sus productos y técnicas de aplicación.

Con relación a algunos posibles proveedores hemos averiguado a dos de ellos:

Inversiones Govall SAC; la calidad de las toallas es mayor porque el hilo que lo compone
aparte de ser de algodón 100%, es doble, lo que permite que las toallas sean más suaves y
absorbentes.

DoTERRA; se ha considerado a esta empresa porque fabrica aceites esenciales destilados

de las plantas que han sido cosechadas por cultivadores experimentados de todo el mundo,
su producto por ende tiene una recomendable composición y eficacia en su extracto ideal.

Proveedores de útiles de limpieza

En el mercado mayorista de Lima Norte se encuentra múltiples proveedores de útiles de

limpieza, se tomó como principal proveedor al mercado mayorista UNICACHI, ofrece
productos de limpieza por mayor y a menor precio, con ello la empresa reduce costos y
obtener beneficios.

50
6.6 Inversión en activos fijos vinculados al proceso productivo
A continuación se detalla los activos de la empresa con relación al proceso productivo al
servicio principal del proyecto:

Tabla 8
Activos Fijos
Activos Fijos
Detalle Cantidad Costo Unitario Costo Total
Camillas 5 550 2750
Sillas 8 180 1440
Sillones 5 350 1750
Mueble de Lockers 1 780 780
Estantes 2 150 300
Total S/.7,020

Nota: Se ha indicado a detalle teniendo en cuenta los activos vinculados al proceso

productivo.

6.7 Estructura de costos de producción y gastos operativos

Se ha considerado los costos que se detallan a continuación

Costos de Producción
Detalle Cantidad Costo Costo Sesión
Material Directo (Aceites esenciales) 3 2,4 7,2
Material Directo (Ropa desechable) 1 1,2 1,2
MOD (Esteticista) 1 3,875 3,875
Costos Indirectos del servicio (Toallas) 2 2,3 4,6
Total S/.16.88

Gastos Operativos
Detalle Gasto Mensual S/. Gasto Anual S/.
Alquiler 9000 108000
Energía (Luz) 300 3600
Teléfono 250 3000
Mantenimiento del local 350 4200
Agua 200 2400
Internet 250 3000
Página Web 100 1200
Pago de personal 12025 144300
Productos de Limpieza 420 5040
Lavandería 350 4200
Total S/.22,895 S/.278,940

51
7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y RECURSOS HUMANOS
7.1 Objetivos Organizacionales
Estos objetivos organizacionales se traducen en situaciones deseadas que el proyecto
pretende lograr en razón de la visión y misión de la futura empresa. En líneas generales, la
empresa se orienta en dar al cliente más que una terapia de prevención, una experiencia
terapéutica única donde predomine la filosofía holística MENTE, CUERPO y ALMA,
siendo así la Organización debe estar enfocada al cliente interno, en un servicio integral.

Los objetivos estratégicos deben estar alineados con la estrategia y estructura

organizacional siendo estos los siguientes:

1. Desarrollar y fortalecer la vocación de servicio con capacitaciones y acciones

motivacionales con los esteticistas y la Administración.
2. Promover la protección de las instalaciones y propiedad de La Empresa, con el
objetivo de garantizar la fuente de trabajo, mejorar la productividad y la
continuidad del negocio.
3. Estimular y fomentar un mayor desarrollo de la conciencia de Seguridad, Salud
Ocupacional y Medio Ambiente entre los colaboradores, proveedores y clientes.

7.2 Naturaleza de la organización

El Centro Holístico “OKINAWA” será una SOCIEDAD ANÓNIMA de capitales privados
con fines de lucro que contará con los colaboradores necesarios y personal de terapia
directo en planilla, sólo el personal de limpieza se encontrará bajo la modalidad de
prestadores de servicios por lo que emitirán Recibos por Honorarios. OKINAWA S.A
contará con capital repartido en participaciones sociales aportadas por los socios. Nuestra
organización es de tipo horizontal, siendo la gestión de tipo colaborativa con lo que se
busca lograr el compromiso con la calidad en la atención integral, personalizada y
especializada a sus clientes tanto internos como externos.

52
7.2.1 Organigrama

7.2.2 Diseño de puestos y funciones

A continuación se detallan los perfiles de puestos y funciones:

PERFIL PUESTO DEL GERENTE DE RELACIONES PÚBLICAS

FORMACIÓN
Profesión Marketing, Ciencias de la comunicación
Universitaria
Grado de instrucción Titulado en la carrera de Ciencias de la Comunicación
Titulado en la carrera profesional de Marketing
CONOCIMIENTOS
Cursos y diplomados en comunicación corporativa
Especializaciones
Cursos y diplomados en relaciones públicas
Idiomas Inglés intermedio.
Informática Windows, Adobe, Office e internet
EXPERIENCIA
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 3 años
Entre 3 y 5 años X
Entre 5 años a más
COMPETENCIAS

53
 Trabajo en equipo, Comunicación efectiva, Adaptabilidad, Atención
al proceso, Orientación al logro, Planeación y Organización,
Genéricas
Orientación a la mejora continua, Atención al Cliente, Relaciones
interpersonales y Ética profesional.

Pensamiento crítico, resolución de problemas, escucha activa y

Específicas
Negociación.

PERFIL DEL PUESTO DEL GERENTE GENERAL

FORMACIÓN
Profesión Ingeniería Industrial, Administración de Empresas
Universitaria
Grado de instrucción MBA en Administración
Maestría en RRHH
CONOCIMIENTOS
Maestrías y/o diplomados en Finanzas, RRHH y afines
Especializaciones
Maestrías y/o diplomados en Administración.
Idiomas Inglés avanzado.
Informática Windows, Adobe, Office e internet
EXPERIENCIA
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 3 años
Entre 3 y 5 años
Entre 5 años a más X
COMPETENCIAS
Comunicación efectiva, Adaptabilidad, Orientación al logro,
Genéricas Planeación y Organización, Orientación a la mejora continua,
Relaciones interpersonales y Ética profesional.

Liderazgo, pensamiento crítico, resolución de problemas, escucha

Específicas
activa y Negociación.

PERFIL DEL PUESTO DEL GERENTE DE LOGÍSTICA

FORMACIÓN
Profesión Administración de Empresas
Grado de instrucción Universitaria

54
 Titulado en Administración

CONOCIMIENTOS
Maestrías y/o diplomados en Logística.
Especializaciones
Maestrías y/o diplomados en Cadena de suministros.
Idiomas Inglés intermedio.
Informática Windows, Adobe, Office e internet
EXPERIENCIA
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 3 años
Entre 3 y 5 años X
Entre 5 años a más
COMPETENCIAS

Orientación al logro, Planeación y Organización, Orientación a la

Genéricas
mejora continua, Adaptabilidad y Ética profesional.

Resolución de problemas, Negociación y pensamiento analítico y

Específicas
crítico.

PERFIL DEL PUESTO DEL GERENTE DE ADMINISTRACIÓN

FORMACIÓN
Profesión Administración de Empresas, Ingeniería Industrial.
Universitaria
Grado de instrucción Titulado en Administración

CONOCIMIENTOS
Maestrías y/o diplomados en Administración
Especializaciones
Maestrías y/o diplomados en Planeamiento Estratégico.
Idiomas Inglés intermedio.
Informática Windows, Adobe, Office e internet
EXPERIENCIA
Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 3 años
Entre 3 y 5 años X
Entre 5 años a más

55
 COMPETENCIAS

Ética profesional, Gestión de Personas, Planeación y Organización,

Genéricas
Orientación a la mejora continua, Adaptabilidad y Orientación al logro.

Resolución de problemas, Liderazgo, Negociación y pensamiento

Específicas
analítico y crítico,

PERFIL DEL PUESTO DEL GERENTE DE FINANZAS

FORMACIÓN

Profesión Administración y Finanzas.

Universitaria

Grado de instrucción
Titulado en Finanzas.

CONOCIMIENTOS

Maestrías y/o diplomados en Finanzas aplicadas.

Especializaciones

Maestrías y/o diplomados en Planeamiento Financiero.

Idiomas Inglés intermedio.

Informática Windows, Adobe, Office e internet

EXPERIENCIA

Entre 1 y 2 años
Entre 2 y 3 años

Entre 3 y 5 años X

Entre 5 años a más

COMPETENCIAS
Ética profesional, Planeación y Organización, Adaptabilidad,
Genéricas
Orientación al logro y Orientación a la mejora continua.

Resolución de problemas, Negociación, Seguimiento y pensamiento

Específicas
analítico y estadístico.

56
7.3 Políticas Organizacionales
Las políticas organizacionales se centran en lograr elevados niveles de eficiencia y
rendimiento laboral, como también en gestionar el capital humano durante su permanencia
durante las horas de trabajo, en un ambiente que optimice sus competencias funcionales.

1. Los trabajadores deberán realizar eficientemente el trabajo que les corresponda, de

acuerdo con el puesto que desempeñe.
2. Los trabajadores recibirán un manual de trabajo para conocimiento y cumplimiento
de las políticas y reglamentos de la empresa, adecuado a la normativa laboral
vigente.
3. Los procesos de selección y contratación del personal deberán ser los competentes
a fin de asegurar una alta integridad personal y profesional de los recursos.
4. Los trabajadores ingresantes deberán obligatoriamente completar una ficha
personal donde indicarán bajo responsabilidad, todos sus datos básicos necesarios e
históricos relevantes para la Empresa.
5. Los trabajadores recibirán su remuneración una vez al mes, en una cuenta sin costo
bancarizada, bajo la modalidad de cuenta de haberes.
6. Respetar y cumplir las funciones descritas en la descripción del puesto y el Manual
de Trabajo.
7. Considerar y respetar a los clientes, sin distingo de ninguna especie, a quienes se
les debe atender con diligencia, cortesía y ayudarlo de forma diligente y oportuna.
8. Cumplir celosamente con la jornada laboral y horario de trabajo asignado.
9. Durante la jornada laboral, el personal tiene la obligación de permanecer en su
puesto de trabajo y dedicar el íntegro de sus horas de servicio a la atención de la
labor que le ha sido encomendada.
10. Usar, cuidar y devolver los insumos, equipos y otros materiales de trabajo de
propiedad de la empresa.
11. Si el trabajador es responsable de daño o pérdida deberá asumir el costo total o
parcial de la reparación o reposición.
12. El trabajador está prohibido de realizar operaciones con los clientes o proveedores
de la empresa que le deparen provecho personal, en favor de terceros, en perjuicio o
en conflicto con los intereses de la empresa.

57
La gestión del potencial humano en OKINAWA S.A. es un factor primordial y clave para
la consecución de los objetivos estratégicos. Razón por la cual la organización está
enfocada en EL CLIENTE y en brindarle un servicio de calidad, siendo así el Core
Business de las actividades diarias del colaborador.

7.3.1 Reclutamiento, selección, contratación e inducción

La selección se realizará aplicando una entrevista personal, evaluación psicológica,
revisión de reputación online, revisión de referencias personales y solicitud de
antecedentes penales.

Es importante señalar que la selección de personal debe estar orientada a captar a los
recursos que posean las competencias requeridas tanto duras como blandas. Competencias
que permitirán dar el valor a la empresa en pos de un servicio de excelencia, por ello se
consideran como competencias imprescindibles aquellos que obedezcan a los VALORES
CORPORATIVOS del Centro Holístico “Okinawa”:

I. Trabajo en equipo.
II. Responsabilidad.
III. Integridad.
IV. Servicio al cliente.

Respecto al proceso de contratación del personal, éste comprenderá de las siguientes

etapas:

1. Publicitación de oferta laboral.

2. Recepción de CVs.
3. Primer filtro de CVs seleccionados.
4. Primera entrevista de los postulantes seleccionados con la Administración.
5. Segundo filtro de postulantes seleccionados.
6. Segunda entrevista con la jefatura de Administración.
7. Selección del postulante.
8. Proceso de contratación:
 Recepción de documentos.
 Firma del contrato.

58
7.3.2 Capacitación, motivación y evaluación de desempeño en los primeros 3 meses.
La capacitación es un factor clave para obtener los resultados esperados según los
objetivos estratégicos planteados por la Organización. La cadena de valor del Centro
Holístico se orienta a dar al cliente más que un servicio, una experiencia única. Por ello, es
conveniente gestionar el desempeño del personal para:

1. El logro de los objetivos estratégicos a mediano, corto y largo plazo.

2. Optimizar la cadena de valor y la ventaja diferencial del Centro Holístico.

Dicho esto, se usará la evaluación de desempeño como herramienta para controlar el

desarrollo de cada colaborador de cada área.

A continuación, se presenta una ficha de evaluación del desempeño laboral del personal de
las áreas correspondientes según el organigrama de la organización presentado en el
presente Plan de Negocios.

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO AL COLABORADOR

COLABORADOR A EVALUAR
APELLIDOS y NOMBRES
CARGO
FECHA DE EVALUACIÓN
ESCALA DE RENDIMIENTO
MUY MUY PUNTAJE
ÁREA DE DESEMPEÑO BAJO MODERADO ALTO
BAJO ALTO TOTAL
1 2 3 4 5
TRABAJO EN EQUIPO

Orientado al trabajo organizativo y

colaborativo con los integrantes del área

ORIENTACIÓN A LOS RESULTADOS

Cumplimiento con los objetivos
estratégicos
RESPONSABILIDAD
Cumplimiento con los objetivos estratégicos
según cronograma
INTEGRIDAD
Propicia un clima laboral positivo y
participativo

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO PARA EL SERVICIO AL CLIENTE

59
 COLABORADOR A EVALUAR
APELLIDOS y NOMBRES
CARGO
FECHA DE EVALUACIÓN
ESCALA DE RENDIMIENTO
MUY MUY PUNTAJE
ÁREA DE DESEMPEÑO BAJO MODERADO ALTO
BAJO ALTO TOTAL
1 2 3 4 5
TRABAJO EN EQUIPO
Orientado al trabajo organizativo y
colaborativo con los integrantes del
área y contacto directo con los
pacientes
RESPETO
Muestra respeto y buen
trato a los pacientes
RESPONSABILIDAD
Cumplimiento con la atención
oportuna de cada terapia de
rehabilitación
COMUNICACIÓN
Muestra comunicación asertiva con los
pacientes

Motivación

Al ofrecer el Centro Holístico Okinawa un servicio personalizado, integral, es primordial

que los colaboradores que tienen contacto directo con los clientes brinden un servicio
óptimo. Por ello, es crucial que los colaboradores estén motivados, para ello se
implementará un sistema de valoración del desempeño laboral hacia la calidez, respeto y
atención de cada paciente en cada terapia de rehabilitación. Mensualmente, se publicará y
felicitará en el local El Colaborador del Mes y en premio a su buena labor, se le abonará
junto con su sueldo fijo mensual un bono del 5 % de su salario.

7.3.3 Sistema de Remuneración

El Centro Holístico Okinawa S.A. cuenta con siete colaboradores registrados en planilla a
quienes les reconoce todos los beneficios de ley y cuyo detalle se encuentra en el ítem:
ESTRUCTURA DE GASTOS DE RRHH. El modelo colaborativo de OKINAWA es
horizontal a nivel gerencial por lo que sus salarios son iguales. Ahora bien, los
colaboradores del nivel operario tienen diferentes salarios y emiten Recibos por
Honorarios.

60
El pago por los servicios profesionales prestados a los colaboradores de ambos niveles se
realizará cada fin de mes y en depósito a cuenta de ahorro indicada por el personal.

7.4 Estructura de gastos de RRHH

La planilla de OKINAWA está compuesta por dos niveles contratados a tiempo
indeterminado clasificados de la siguiente manera:

1. Nivel gerencial
2. Nivel operario

El requerimiento de personal en el nivel (2) podrá incrementarse a medida que la operación

progrese y sea necesaria la expansión en más distritos.

Se ha considerado dentro de la planilla los siguientes gastos:

PLANILLA
SUELDO
TIPO DE NOMBRE DEL Nº DE SUELDO ESSALUD TOTAL
BRUTO
NIVEL PUESTO PERSONAS MENSUAL (9%) ANUAL
ANUAL
Gerencia
Gerente general 1 2,800 33,600.00 3,024.00 36,624.00
General
Gerencial Jefe de Finanzas 1 1,700 20,400.00 1,836.00 22,236.00
Jefe de Logística 1 1,700 20,400.00 1,836.00 22,236.00
Jefe de Relaciones
1 1,700 20,400.00 1,836.00 22,236.00
Públicas
Jefe de
1 1,700 20,400.00 1,836.00 22,236.00
Administración
Apoyo
Esteticista 4 930 11,160.00 1,004.40 12,164.40
Administradora 1 1,200 - - -
Asistente de Limpieza 1 500 6,000.00 540.00 6,540.00
TOTAL 11 12,230 144,272.40

61
8 PLAN ECONOMICO FINANCIERO
8.1 Supuestos Generales
Dentro de los supuestos se han considerado lo siguiente:

 Crecimiento de las ventas; respecto a la investigación realizada y con los datos

estadísticos obtenidos se estima que el crecimiento de las ventas será de un 10%
anual.
 Crecimiento del precio; al ser un proyecto nuevo el precio se incrementará
gradualmente.
 Crecimiento del presupuesto de marketing; la inversión en marketing de la empresa
ira en función a las ventas proyectadas, el primer año será prioritario y necesario el
mayor gasto.
 Impuestos de ley; debido a que cuando incrementas las ventas, el pago de
impuestos será correlacionado.

Tabla 9
Información de supuestos

62
8.2 Inversión en activos (fijos e intangibles). Depreciación y Amortización
El proyecto ha considerado en el siguiente cuadro detalle, los activos necesarios para el
inicio y funcionamiento del Centro Holístico:

Tabla 10
Información de activos fijos

Asimismo también se ha considerado gastos administrativos una licencia Windows y un

antivirus.

Tabla 11
Depreciación de Activos fijos

Al cabo de cinco años se va a considerar la depreciación lineal de dichos activos fijos

tangibles.

8.3 Proyección de ventas

Se detallan la proyección de ventas

63
Tabla 12
Proyección de ventas

Se ha considerado la proyección de ventas en función a la capacidad instalada del Centro

Holístico. Asimismo, el incremento de las ventas mensuales se basa en el crecimiento
promedio que se da en el sector.

Tabla 13
Ingresos por ventas en nuevos soles

Se ha considerado la cantidad de servicios anuales por el precio anual.

8.4 Proyección de costos y gastos operativos

A continuación, se detalla los costos y gastos operativos:

Tabla 14
Costo variable importe en nuevos soles

Tabla 15
Gastos pre operativos en nuevos soles

64
Tabla 16
Estructura de Inversiones en nuevos soles

Tabla 17
Gastos de Administración en nuevos soles

65
Tabla 18
Costos Indirectos en nuevos soles

Tabla 19
Gasto de venta en nuevos soles

66
Tabla 20
Costos unitarios en nuevos soles

8.5 Calculo del capital de trabajo

Para el cálculo del capital de trabajo se seleccionó el método de déficit acumulado de caja,
debido a que se puede utilizar para cualquier etapa del proyecto.

67
Tabla 21
Inversión en Capital de Trabajo en nuevos soles

8.6 Estructura y opciones de financiamiento

Se detalla:

68
Tabla 22
Estructura del financiamiento

8.7 Estados financieros

Se detalla:

Tabla 23
Estado de situación financiera en nuevos soles

69
Según indica se tendrá un margen de utilidad bruta de 28.08% para el año 2023.

Análisis

La situación de activo corriente, representa liquidez que tiene la empresa, que va

aumentando anualmente y es un recurso necesario para la organización porque le permite
cubrir sus actividades del día a día. Siendo este factor relevante se mantiene dentro lo
esperado.

La situación del Pasivo, la organización no cuenta con deudas financieras y no cuenta con
línea de crédito con proveedores, ya que el financiamiento del proyecto es con capital
propio del accionariado.

Capital social de la organización asciende S/. 148,620, posee las aportaciones de los socios
desde el momento de la constitución, dicha distribución será equitativa es decir cada socio
percibirá el 20% de acciones de la empresa.

Ratios de Rentabilidad, se puede observar el porcentaje de -0.87, señala que la utilización

de los activos de la organización no son utilizados eficientemente en relación a la gestión
de sus operaciones.

ROA, el total de los activos ha aumentado pero el beneficio ha disminuido

considerablemente.

ROE, para este periodo el capital invertido por los accionistas, no se obtuvo una
rentabilidad deseable.

Margen de utilidad 2019, la empresa está teniendo problemas, refleja que sus gastos
operativos son altos y las ganancias de los accionistas son elevadas.

Margen de utilidad operativa 2019, el resultado para este periodo 2019, es de (-1.23%),
señalando que la parte operativa tiene altos gastos administrativos, ventas y otros gastos.

Tabla 24
Estado de ganancias y pérdidas con gastos financieros y escudo fiscal en nuevos soles

70
Análisis

El año 2020 presenta un positivo crecimiento en ventas del 13%, el costo de venta se
incrementa en un 10%, mientras en los costos administrativos permanece constante, costos
de ventas aumenta, la utilidad bruta se incrementa en un 25%, y finalmente la utilidad neta
muestra una rentabilidad mayor al año 2019.

Tabla 25
Estado de Flujo de Caja Económico

71
Figura 17 Crecimiento de las ventas en cinco años

8.8 Flujo Financiero

Tabla 26
Flujo de caja financiero en nuevos soles

72
8.9 Tasa de descuento accionistas y costo promedio ponderado del capital

Tabla 27
Costo de oportunidad

73
8.10 Indicadores de rentabilidad

Tabla 28
Indicadores de rentabilidad

74
 Resultados Ventas Costos VAN TIR Tiem de Recupe
Escenario Optimista 10% -5% S/ 711,268.72 105% 1.25
Escenario Pesimista -10% 5% -S/ 331,651.85 -32% 7.69

8.11 Análisis de riesgo

8.11.1 Análisis de sensibilidad
Para evaluar este proyecto cuyas estimaciones se basan en escenarios no tan favorables con
la empresa y que tuvieran ciertas probabilidades de ocurrencia. Asimismo es necesario
emplear métodos que permitan determinar posibles variaciones en la rentabilidad esperada
debida a algunos cambios en ciertos factores, uno de los métodos es Análisis de
Sensibilidad. Se muestra en los siguientes cuadros la sensibilidad de la rentabilidad
calculada ante posibles variaciones de los factores que define este proyecto:

0.85 10.09% 210,678.09

0.9 10.68% 202,521.58
1 11.87% 186,903.75
1.05 12.46% 179,426.61
1.1 13.05% 172,160.63
1.15 13.64% 165,098.66
1.2 14.24% 158,233.84
1.25 14.83% 151,559.55
1.3 15.42% 145,069.47
1.35 16.02% 138,757.48

Figura 18 Análisis de sensibilidad COK

En el cuadro se puede observar como el cambio del COK afecta directamente al VAN ya
que cuando este indicador aumenta, por ende el VAN disminuye y viceversa.

75
 0.8 - 118,896.05 216,211.32
0.9 - 133,758.06 201,349.32
1 - 148,620.06 186,487.31
1.1 - 163,482.07 171,625.30
1.2 - 178,344.08 156,763.30
1.3 - 193,206.08 141,901.29
1.5 - 222,930.10 112,177.28
1.6 - 237,792.10 97,315.27
1.7 - 252,654.11 82,453.26

Figura 19 Análisis de sensibilidad Inversión Inicial

En este caso, la empresa intenta indagar el valor límite de la inversión para que este
proyecto siga siendo rentable, se observa que los inversores están dispuestos a invertir
S/.148,620.00, viendo el grado de riesgo y las utilidades se pueden comportar de manera
diferente a través del tiempo y el VAN baja porque se tiene que devolver la inversión
inicial a los accionistas.

0.5 589,500 -340,070.52

0.6 707,400 -234,675.67
0.7 825,300 -129,280.81
0.8 943,200 -23,885.96
0.9 1,061,100 81,508.90
1 1,179,000 186,903.75
1.1 1,296,900 292,298.60
1.2 1,414,800 397,693.46
1.3 1,532,700 503,088.31
1.5 1,768,500 713,878.02

Figura 20 Análisis de sensibilidad Ingresos

En el cuadro se observa que la empresa, obtendrá ingresos a través de la iniciación de los

servicios de masajes con aromaterapia; se estima que en el momento que se logre el nivel
máximo de la demanda ascenderá a S/. 1´179.00 en el primer periodo.

76
 0.5 75.0 -340,070.52
0.6 90.0 -234,675.67
0.7 105.0 -129,280.81
0.8 120.0 -23,885.96
0.9 135.0 81,508.90
1 150.0 186,903.75
1.1 165.0 292,298.60
1.2 180.0 397,693.46
1.3 195.0 503,088.31
1.5 225.0 713,878.02

Figura 21 Analisis de sensibilidad Precio de venta

Se observar en el cuadro, si la variable precio disminuye también sucedería lo mismo con

el VAN el cual estaría por debajo de porcentaje de valores estimados como S/.135.00, el
proyecto se hace menos rentable, por lo tanto el proyecto resulta muy sensible al precio y
la cantidad de la demanda.

0.5 3930 -340,070.52

0.6 4716 -234,675.67
0.7 5502 -129,280.81
0.8 6288 -23,885.96
0.9 7074 81,508.90
1 7860 186,903.75
1.1 8646 292,298.60
1.2 9432 397,693.46
1.3 10218 503,088.31
1.5 11790 713,878.02

Figura 22 Análisis de sensibilidad Unidades vendidas

Este análisis permite comprender, que este proyecto tiene la correcta estimación de
servicios ofrecidos anuales (7860), ya que dicho indicador afectan directamente al VAN
del proyecto; distinguiendo un escenario pesimista de servicios no ofrecidos, el proyecto
deja de ser rentable, alcanzando una difícil disminución en el VAN.

77
8.11.2 Análisis de punto de equilibrio
Para poder cubrir los costos y gastos de la empresa en el 2019 se deben realizar como
mínimo 8,283 servicios. Al cabo del quinto año para cubrir los costos y gastos será
necesario realizar 5,701 servicios.

Tabla 29
Punto de equilibrio en nuevos soles

78
9 CONCLUSIONES
El proyecto ha permitido la investigación de un tema importante para la salud y que
repercute en diferentes aspectos de las actividades diarias del ser humano. Es un tema que
tal vez algunas personas no le dan suficiente interés y muchas enfermedades no se pueden
prevenir a tiempo.

El presente proyecto presenta toda la investigación, valoración, consideración y

estipulación adecuada que permitirá al futuro inversor elegir la adecuada decisión, no solo
por la variables de gestión o económicas investigadas para el futuro negocio, sino porque
el mercado actual permite una deseable ventana de oportunidades ante una interesante
demanda por satisfacer. Es aprovechar la tendencia actual de personas que buscar lo
natural en todo aspecto y más en aun en el de salud, buscan una vida no sólo longeva sino
llena de vida han logrado generar la conciencia que se amalgama a la propuesta de valor
que no solo es atender los males sino el prevenir los llamados males modernos. Por otro
lado la competencia en el rubro se ha esmerado en proponer (con éxito por cierto) una
alternativa solo enfocado a la salud en el plano físico, dejando de lado y proporcionando el
escenario ideal para el éxito del Centro Holístico. Asimismo dicho trabajo nos coloca como
país que tan poco se ha avanzado con la medicina alternativa y sus efectivos beneficios.
Hoy en el plano político se viene avanzando lentamente en el tema y después de muchas
intervenciones tanto de alguna parte del colectivo civil empujado muchas veces por el
desconocimiento como del sector privado farmacéutico, en octubre del 2017 se pudo lograr
la aprobación de la Ley N° 30681 ley que regula el uso medicinal y terapéutico del
cannabis y sus derivados, y todo por el desconocimiento de una medicina ancestral que
irónicamente la practicamos de generación en generación pero no le damos el
correspondiente valor en nuestra salud pública. Por ello, este aporte también intenta a
través de una iniciativa lucrativa, inocular en el consiente de los futuros usuarios que la
prevención es mucho más efectiva que cualquier otro tratamiento ya con la enfermedad
conviviendo.

79
10 CONCLUSIONES PERSONALES
Ramón Purizaca Sosa

El presente proyecto ha permitido el desarrollo y conocimiento de las virtudes de la

medicina alternativa y los efectos nocivos a largo plazo de la ingesta de fármacos que solo
atienden a la enfermedad y no al paciente. Pasar de ese estado limitado en conocimiento
(muchas veces gracias a la industria farmacéutica) a reconocer como válida la medicina
ancestral, nos permite ser mejores personas que aportan valor a la sociedad.

Evelyn Flores Tello

El presente proyecto ha ayudado al desarrollo personal y profesional, el nivel de exigencia

es bastante alto para poder desarrollarlo además de aprender e intercambiar conocimientos
con personas valiosas.

Verónica Torres Changana

En este trabajo de investigación estamos buscando posicionar el verdadero concepto de spa

(masajes y la aromaterapia), respecto a las investigaciones realizadas hemos encontrado
una fuerte demanda que sufre dolencias a causa del estrés, muchas empresas está
comenzando a generar importante cambio de parecer al estado anímico y físico de los
trabajadores, se debe destacar que la preocupación social por el cuidado de la salud se ha
implantado entre la población económicamente activa. Para estos casos se puede optar por
un servicio de masajes y aromaterapia, que le ayudará a cambiar su estado anímico y físico
de los trabajadores, entrando en un estado de relajación y equilibrio para sobrellevar sus
actividades cotidianas, Centro Holístico Okinawa, contará con todos los elementos
necesarios y profesionales calificados que brindará un mejor servicio.

Egni Rocio Torres Cruz

Podemos concluir que la investigación y trabajo en equipo es fundamental para entender

las tendencias, comportamientos y poder identificar necesidades que aún no han sido
atendidas por el Mercado. Este proyecto desarrolló una nueva alternativa para atender una
necesidad latente en el siglo XXI que es el estrés según nuestras investigaciones más del
80% de personas sufre de este mal y no saben cómo tratarlo en algunos casos la
enfermedad va avanzando y se convierte en un mal incurable. El proyecto Okinawa busca
atender esta necesidad brindando una alternativa de prevención usando la aromaterapia.

80
Podemos concluir finalmente, que la inversión va a ser rentable y segura, motivo por el que
el servicio tendrá acogida por los potenciales clientes.

81
11 REFERENCIAS
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de Enero de 2019, de Acuerdos comerciales del Perú:
http://www.acuerdoscomerciales.gob.pe/index.php?option=com_content&view=art
icle&id=48:lo-que-debemos-saber-de-los-tlc&catid=44:lo-que-debemos-saber-de-
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oportunidad-exportar-ee-uu-140450

82
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