Lea la Historia de Carlos, luego responda la consigna que encontrará al pie

LA HISTORIA DE CARLOS
Fuente: “Cómo negociar con éxito” K. Albrecht y S. Albrecht o
“El Arte de la Negociación Posicional” R. Luchi, A. Zamprile y N. Luzuriaga
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Carlos era el encargado de la parte de inmuebles e infraestructura” (“Facilities”) de un
prestigioso banco. Un día debía acudir a efectuar la devolución formal de un local alquilado a
sus dueños. En dicho local había funcionado durante años una sucursal del banco, pero el
aumento de las operaciones y las ventas había dejado en evidencia que era un lugar pequeño e
incómodo para albergar a la cantidad de clientes que entraban en la hora pico.

Carlos

Carlos había conseguido un lugar mucho más amplio y mejor ubicado a sólo dos cuadras de
allí. El banco había optado esta vez por comprar y una vez mudada la sucursal, era el momento
de devolver el viejo local.

Carlos estuvo en la puerta a la hora convenida y se encontró con Roque Suárez, el mayor de
los dos hermanos dueños del local. Era un hombre de unos sesenta años, calvo, de nariz
aguileña y ojos claros pero apagados. Tenía un aspecto inseguro y se movía con excesivo
nerviosismo.

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 Roque Suárez

Cuando entró al salón principal, Carlos se percató de que el personal de limpieza ni siquiera
había pasado luego de la mudanza. Había una gran cantidad de telarañas y suciedad en
diversas formas: polvo, tierra y papeles. Un revoque descuidado en lo alto de la pared
mostraba el lugar en donde había estado el aire acondicionado. La alfombra, deshilachada en
varios lugares, estaba directamente cortada allí donde había estado la línea de cajas de
atención al cliente, y dejaba a la vista retazos de un viejo parquet. Carlos se culpó por no haber
hecho cambiar esa alfombra, cuanto menos.

Pretendiendo que todo estaba bien, mientras recorrían el local vacío, Carlos le contaba a
Roque Suárez la pena que había sentido el banco por tener que interrumpir una relación
locador-locatario que había durado casi treinta y cinco años. Por toda respuesta, el locador
mascullaba un “si de acuerdo” con marcada tensión en la voz.

“Menos mal que este hombre es apocado”, pensó Carlos, al ver como el otro continuaba
mirando disimuladamente las paredes blancas vacías, que contaban con varias zonas más
oscuras, allí donde había habido muebles apoyados durante años. Se preguntó si ese hombre
no estaría sufriendo por el solo hecho de tener que estar allí. Era muy tímido.

Siguieron el recorrido por las oficinas gerenciales y de atención a los clientes corporativos. La
situación allí era peor porque estos cuartos habían funcionado como bauleras de todo el
material utilizado en la mudanza: pedazos de madera apilados, vidrios rotos, retazos de cables,
PD desarmadas y otros elementos descartados que ocupaban la mitad de una habitación.

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 Estado del local

Culpándose, otra vez, por no haber pasado el día anterior a verificar el lugar, Carlos giró sobre
sus talones y se sobresaltó cuando vio a Roque Suárez. Había sido tan sigiloso que ni siquiera lo
había escuchado. El dueño miraba absorto una de las paredes, luego de un minuto le dijo a
Carlos “Esta era mi habitación, aquí dormía yo”.

Las bellas formas arquitectónicas originales aún se distinguían en la fachada, y revelaban que
ese inmueble tenía una historia que contar. Por lo pronto, había sido la vivienda de la familia
Suárez.

Carlos debía hacer firmar el acto de recepción del inmueble, que sentaba legalmente la
conformidad de los dueños con respecto al estado del local, la ausencia de deudas y la
desvinculación total del banco de responsabilidades sobre el inmueble.

Cuando sacó el acta de su carpeta la tensión en la cara de Suárez aumentó. Agrandado frente
a un interlocutor que se achicaba, sonrió y le dijo “Firme acá”.

Luego de un “sí, sí”, el hombre firmó apresurado y se alejó rápidamente. “Mi hermano estará
aquí en cualquier momento”, fue lo último que dijo antes de cruzar aliviado el umbral de la
puerta.

En cuanto se fue, Carlos giró en redondo y se volvió a sobresaltar. Cosme Suárez estaba
parado a su lado. Igual de calvo que su hermano tendría unos años menos, la misma nariz
aguileña y los mismos ojos claros, pero que esta vez, brillaban de una manera astuta. La
postura calma del hermano menor le hicieron presumir a Carlos que la segunda firma sería
más difícil de conseguir.

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 Cosme Suárez

Este hombre era tan sigiloso como su hermano, pero era seguro y meticuloso en su recorrido
por el salón. Carlos comenzó a pedir disculpas formales. El propietario tampoco hablaba
mucho, pero su cara no mostraba incomodidad. De hecho, estaba lejos de transmitir
emociones, salvo un brillo socarrón en la mirada u na sonrisa irónica.

Mientras Carlos se disculpaba, Cosme hacía esporádicos comentarios punzantes: “La alfombra
está algo gastada”, “Ahí estaba el aire acondicionado ¿verdad?”, “Y estos restos ¿de qué
son?”.

Carlos se ponía cada vez más y más incómodo frente a este hombre enigmático que marcaba
todas las desprolijidades que saltaban a la vista.

Después de pedir disculpas varias veces más, Carlos le propuso a Suárez volver a encontrarse
en el local en dos días, para que el banco pudiera hacer una limpieza, porque era intención de
la institución dejar una imagen de pulcritud y rectitud en honor a tantos años de relación.

Cosme Suarez se volvió, entonces, un poco más locuaz. Luego de restarle importancia al
desorden del lugar, le comentó que un encuentro en dos días le parecía conveniente para
terminar “como se debe” una relación tan fructífera. Carlos se mostró aliviado. Continuaron
unos minutos hablando y Carlos se enteró que los hermanos Suárez se habían criado en
aquella casa, que contaba originalmente con una fachada distinguida, parquet de roble y un
toque de snobismo para aquellos años dado por un aire acondicionado en el salón. También el
Sr. Suarez, comentó que al ser Roque el mayor de los hermanos había continuado los negocios
de la familia, sin ser ésta su verdadera vocación. Sin embargo, se las había arreglado bien
durante un tiempo, hasta que fue estafado como un niño. La familia se vio entonces
gravemente endeudada y Roque superado por la situación, había tenido que enfrentar las
demandas despiadadas de los acreedores.

Fue en esa época que Cosme tomó cartas en el asunto, apuntalando a su hermano, que cada
vez estaba peor. Con el correr del tiempo y con algunas acciones afortunadas (como alquilar la
casa propia al banco de Carlos en u$s 10.000 mensuales) las finanzas de la familia salieron a
flote, pero no así Roque, que no podía superar las presiones que había tenido que soportar.
Hoy Roque se acababa de jubilar de un banco de la competencia en el que había trabajado
durante veinte años en el archivo de documentación.

Cuando Carlos le preguntó a Cosme por su profesión, éste miró su reloj, se apresuró a la
puerta y dijo “Discúlpeme, me esperan, estoy muy atrasado”.

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Carlos se acordó entonces del acta, pero Cosme ya se había salido a la calle. Carlos lo llamó
pero el propietario le contestó con un gesto amable pero impaciente “Pasado mañana cuando
nos veamos te la firmo. No te preocupes está todo bien”.

Carlos se sintió con la incómoda situación de haber hablado mucho y obtenido poco.

Dos días después Carlos estaba a punto de salir para encontrarse con Cosme Suárez. El día
anterior se había cerciorado que el local estuviera limpio y ordenado. Todos los sobrantes
habían sido retirados.

En ese momento lo llamó su jefe con un tono muy severo.

El gerente, jefe de Carlos

Cuando vio la cara del gerente, Carlos se dio cuenta que algo malo había sucedido. La cara de
su jefe estaba roja de ira y sus ojos lanzaban llamas. Le entregó un papel que resultó ser una
carta documento. Carlos empalideció cuando la leyó:

“Sres. Banco Acme:

Nos vemos en la obligación de comunicarnos con uds. para expresar nuestro disgusto por la
manera en que intentaron obligarnos a recibir el inmueble que les hemos dado en locación.

Nos vimos insultados en nuestra buena fe al acudir al local desprovistos de protección legal.
Además del desorden y de la suciedad que imperaban en el lugar, hubimos de soportar las
malas maneras a que nos sometió el empleado de uds., el Sr. Carlos, para que recibiéramos el
local de conformidad.

Gracias a una rápida acción de dignidad, yo Cosme Suárez pude abandonar el lugar, cosa que
no logró hacer mi hermano Roque sin antes firmar.

Es mi intención informarles que, de acuerdo con diversas cláusulas de nuestro contrato firmado
oportunamente, que versan sobre el reintegro del inmueble en las mismas condiciones en que
éste fue entregado, solicitamos nos inviten a una nueva reunión en el local una vez que se
hayan realizado los siguientes trabajos:

 Remoción de las alfombras, pulido y lustrado del parquet original

 Pintado de todo el inmueble de acuerdo con su estado al comenzar la locación
 Colocación del equipo acondicionado que estaba en el salón al comenzar la locación

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  Reinstalación de los artefactos de iluminación que estaban en el inmueble al comenzar
la locación

Adjuntamos fotos tomadas en el momento de la firma original del contrato, para que no
quepan dudas.

Por otra parte, estamos a tres días de septiembre y aún no hemos visto acreditado el pago del
alquiler adelantado correspondiente a este mes. Es nuestro deber recordarles que, de acuerdo
a la cláusula quince del contrato, pasado el día tres de determinado mes, lo inquilinos
devengarán la totalidad del valor del pago adelantado correspondiente a ese mes.

Esperando no ser víctimas de una nueva situación bochornosa, nos despedimos de uds.
cordialmente”

Al final de la carta estaba la firma de Roque y la del “Doctor” Cosme.

Carlos comenzó a observar las fotos sin animarse a mirar a su jefe. La casa tenía un aspecto
muy bonito y aristocrático 35 años atrás.

Carlos debió soportar un monólogo despiadado de su jefe, quien lo increpaba con el dedo. Que
cómo podía ser que el lugar estuviera sucio, que por qué no había leído el contrato, que dónde
estaban las arañas de las fotos, de por qué se había sacado el aire acondicionado, porqué se
había obligado a los hermanos a firmar, que cómo iba él a explicar estos u$s 10.000 de
septiembre en el forecast de gastos, etc.

Carlos se sentía tan abrumado por el torrente de palabras que sintió cómo se hundía en su
asiento y cómo sus manos comenzaban a sudar. Intentó explicar con voz temblorosa “En
realidad no fue así como pasó … No sé dónde está el contrato … con tantas mudanzas de las
oficinas centrales … en nuestras devoluciones anteriores nunca hizo falta … a quién se le
ocurre sacar fotos cuando alquila un local … a quien se le ocurre guardarlas durante 35 años”.

Pero el jefe lo tildó de inútil y negligente y le exigió que en 10 días debía satisfacer las
exigencias de los hermanos, invitarlos al lugar nuevamente y hacerles firmar el acta antes de
fin de mes.

Carlos aceptó las órdenes de su jefe y advirtió que había sido engañado con astucia por
Cosme.

Podía colocar un aire acondicionado pero ¿cómo asegurarse que fuera el original? ¿cómo
recuperar las arañas? La pintura y la restauración del parque ¿podrían terminarse en 10 días?

Pasados los diez días, el 13 de septiembre Carlos y su jefe fueron al local donde se encontraron
con los hermanos Suárez.

La casa había sido pintada, el parquet restaurado, aunque había marcas visibles allí donde los
muebles habían estado apoyados. Un aire acondicionado moderno reemplazaba en la pared al
que utilizaban en la sucursal. Las luces puestas eran modernas y de excelente calidad, aunque
distaban mucho de las sofisticadas arañas originales.

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 El local restaurado

Luego de una recorrida por el lugar, que estaba impecable, las cuatro personas comenzaron a
“negociar”.

Carlos se abstuvo de intervenir, dado la presencia de su superior. A Roque se lo veía distendido

por la presencia de su hermano menor.

Cosme, que nunca dejó de lado su sonrisa socarrona, fijó su posición, si bien reconocía los
esfuerzos del banco todavía no estaba en condiciones de recibir el local porque el parquet
estaba marcado y las arañas originales, de sumo valor afectivo para la familia, no habían sido
repuestas.

El jefe de Carlos, lejos de montar en cólera por tan ridículo reclamo, inició un proceso de
negociación en el que utilizó varias herramientas.

Una de éstas fue las fuentes de poder. El jefe hizo notar con amabilidad pero con firmeza que
la posición de los hermanos era caprichosa y que no reconocía los intentos de corresponder la
buena voluntad demostrada por el banco. Mencionó la posibilidad de consignar las llaves del
local, llevando el tema a juicio, decisión que no convenía a ninguna de las dos partes dados los
costos en honorarios legales, el tiempo y un veredicto final sumamente incierto.

Pasado este momento inicial, a través de preguntas creativas y exploración de la información,

el jefe de Carlos se dio cuenta que Come había sido desagradablemente sorprendido cuando
recibió la carta documento del banco hacía 90 días, notificándole la rescisión anticipada del
contrato.

Estaba preocupado por no contar más con un inquilino que durante 35 años le había pagado
puntualmente u$s 10.000 mensuales. “¿A ud. le parece terminar una relación de 35 años con
una fría carta documento sin siquiera avisarme por teléfono?”, le dijo Cosme en un momento.
Quien sabe qué otros ingresos tenía la familia Suarez.

Una vez comprobada la necesidad de los hermanos, el gerente buscó crear alternativas de
valor que desbloquearan la posición contraria. “Cedió” una disculpa por la manera
despersonalizada con la que se había manejado el banco y ofreció a los hermanos los servicios
del bróker inmobiliario de la institución para lograr un rápido nuevo alquiler o venta del local.
Incluso se comprometió a pagar la mitad de la comisión de alquiler o venta.

Esto implicaría la recepción del local por los hermanos en ese momento, pero no fue
explicitado por el gerente para no presionar a la otra parte.

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El gerente sabía que podía negociar con holgura el valor de la comisión con el bróker, por la
gran cantidad de apertura de sucursales que el banco estaba llevando a cabo, resultaban en
jugosas comisiones para la inmobiliaria.

Cosme cedió su posición inicial y pidió al gerente que llamara al bróker en ese momento
adelantándole el tema y los datos de los hermanos. Luego todos firmaron el acta sin reclamos.

Firma de la rescisión del contrato de locación

CONSIGNA

Escriba en el siguiente cuadro las características psicológicas, conductuales y negociadoras de

los protagonistas de la historia que acaba de leer, luego identifique su estilo de negociación
según la clasificación de Albrecht y Albrecht

Roque Suárez Cosme Suárez El jefe de Carlos El jefe de Carlos

negociando con negociando con los
Carlos hermanos Suárea

Estilo de negociador de Roque Suárez

Estilo de negociador de Cosme Suárez

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Estilo de negociador del jefe de Carlos con Carlos

Estilo de negociador del jefe de Carlos con los hermanos Suárez: