Universidad Andina del Cusco

Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables

Escuela Profesional de Administración de Negocios
Internacionales

Conflictos en las Organizaciones

Nombre: Meza Vilca Alvaro B.

Código : 017201119H
Docente: Arias Diaz Silvia Patricia.

Cusco - 2018
 INTRODUCCIÓN

En este trabajo de investigación, se intentara dar una visión general del conflicto desde el
prisma de las organizaciones complejas, entendidas desde el punto de vista empresarial,
comenzado por intentar explicar que es un conflicto de manera general, sus formas de
aparición, desarrollo y gestión, para posteriormente orientarlo al ámbito empresarial.

Pero sería pretencioso decir que esta pequeña investigación será el oráculo de la gestión de
los conflictos en el ámbito empresarial, no puede ni pretende ser exhaustiva sobre el tema
tratado, pero si proporcionar o al menos intentar que se tenga por parte del ávido lector que
caiga en sus manos una herramienta para determinar si su organización empresarial corre
el riesgo de verse afectada por un conflicto interno y como puede solucionar o intentar
solucionar el mismo.

Para finalizar, el presente estudio concluye detallando las particularidades que presenta el
conflicto en las organizaciones complejas y las bondades que para su tratamiento y gestión
ofrecen la Mediación y las técnicas y herramientas que le son propias, concluyendo con
una propuesta de intervención en el ámbito organizacional que implique el cambio de la
cultura organizacional hacia una cultura de mediación y paz que propicie su
transformación en organizaciones.
Índice

1.- GENERALIDADES ACERCA DEL CONFLICTO...................................................................................4

1.1.- Una aproximación a su concepto..........................................................................................4
1.2.- Formas del conflicto..............................................................................................................5
1.3- Clases o Tipos De Conflictos...................................................................................................6
2.- ¿CÓMO INFLUYEN LOS CONFLICTOS A LOS EMPLEADOS DE LA ORGANIZACIÓN?.......................7
3.- CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN............................................................8
4.- EN QUÉ MANERA AFECTA A LA ORGANIZACIÓN..........................................................................9
5.- ESTRATEGIAS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS......................................................10
5.1.- Como evitar los conflictos en el Centro de Trabajo.-...........................................................10
5.2.- Recomendaciones para la gestión de conflictos.-................................................................12
CONCLUSIONES...............................................................................................................................13
Bibliografía......................................................................................................................................14
1.- GENERALIDADES ACERCA DEL CONFLICTO.

1.1.- Una aproximación a su concepto

Todos conocemos de forma genérica el término “conflicto”, si bien, definirlo con precisión
es tarea ardua, dada su enorme complejidad. La Real Academia de la Lengua Española
define el término de forma genérica y con distintas acepciones, como enfrentamiento
armado; apuro, situación desgraciada y de difícil salida; problema, cuestión, materia de
discusión; coexistencia de tendencias contradictorias en el individuo capaces de generar
angustia y trastornos neuróticos. En relaciones laborales, el que enfrenta a representantes
de los trabajadores y a los empresarios. Por su parte, autores especialistas en la materia
ofrecen diversas definiciones que difieren entre sí en función del distinto enfoque desde el
que puede concebirse y analizarse el conflicto, lo que resulta determinante para su
concepción, propuestas de análisis y definición. Así, desde un enfoque psicológico el
conflicto se percibe como una disfunción personal, como una previa alteración o
enfermedad del individuo que le determina a reaccionar o percibir su entorno relacional de
forma alterada, generando conflictos en sus interacciones, por lo que las propuestas de
intervención desde este enfoque se constriñen a la terapia, con la finalidad de ayudar al
individuo a superar sus percepciones y reacciones conflictivas. Su estudio se enfoca sobre
aspectos interiores del ser humano (como el odio). Freud subrayaba la raíz de los conflictos
en procesos y contradicciones personales (entre el Ello y el Super Yo)

Para Coser (1968), el conflicto es una lucha sobre valores o reclamo de estatus, poder y
recursos escasos en los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es no solamente
obtener valores deseados sino también neutralizar, perjudicar o eliminar a sus rivales. Y
afirma (1956) que un conflicto es social cuando transciende lo individual y procede de la
propia estructura de la sociedad.

Hocker y Wilmot (1995) definen el término como “una lucha que se expresa al menos
entre dos partes independientes que perciben que los otros poseen metas, recursos escasos
e interferencias incompatibles que les impiden a ellos alcanzar las suyas”
Katz y Kahn (1977) argumentan que dos sistemas (personas, grupos, organizaciones) están
en conflicto cuando interactúan directamente, de tal modo que las acciones de uno tienden
a prevenir o a impeler algún resultado contra la resistencia del otro.

Desde el enfoque psicosociológico, desde el que se analizan los microconflictos, se

entiende que el conflicto es consustancial a las interacciones humanas, generadoras de
tensiones, por lo que centran el estudio del conflicto en las personas, el entorno y el
proceso que se produce en esa interacción, proponiendo métodos para abordarlos desde el
protagonismo de las personas en conflicto, tales como la mediación y la negociación.
Desde este enfoque analizan el conflicto autores como JP Lederach (quien ha coleccionado
más de 200 sinónimos del término “conflicto” en países centro americanos), Eduardo
Vinyamata, Juan Carlos Torrego, Hunter y Whitten, entre otros.

1.2.- Formas del conflicto.

El pseudo-conflicto: situaciones derivadas de una mala comunicación, malentendidos y/o

desconfianza, estereotipos, o desinformación, o derivadas de una percepción equivocada
del propósito del otro o del proceso. Pueden mostrarse de forma agresiva, sin embargo no
existe problema, ya que la satisfacción de unas necesidades no impide las otras, aunque las
partes pueden creer que sí (Miller, 1974). Este tipo de situaciones podrían englobarse
dentro de los conflictos de relación o de comunicación, que son los motivados por fuertes
emociones negativas, percepciones falsas, estereotipos, o por la escasa o mala
comunicación entre las partes, situaciones que llevan a conflictos irreales, innecesarios o
falsos.

El conflicto latente: que es el que no se muestra de forma agresiva ya que una o ambas
partes no perciben la contraposición de intereses/necesidades o valores por lo que no se
abordan o ni tan solo se reconocen como con flictos, bien porque no han explotado o
porque no existen signos de violencia directa. Esto hará que sigan creciendo por su propia
dinámica, llegando a desembocar en una situación genuinamente conflictiva.

Los macro conflictos: que son aquellos que surgen entre grupos definidos dentro de cada
Estado o entre Estados, donde las consecuencias de los enfrentamientos afectan a un gran
número de población. El estudio de su origen, causas y propuestas de intervención se
realiza desde un enfoque estructuralista
Los micro conflictos: que son analizados desde el enfoque psicosociológico y que Rahim
y Bonoma (cit Peiró 1984) sub-clasifican en:

 Intra-personales: referidos al propio individuo y como proceso psicológico intenso

en el que diversas fuerzas psíquicas con dimensiones cognitivas y motivacionales
se oponen.
 Inter-personales: los que representan enfrentamientos entre individuos.
 Intra-grupales: los producidos dentro de un mismo grupo o departamento.
 Inter-grupales: que tienen lugar entre distintos departamentos.
 Intra-organizacionales: los que surgen por desacuerdos en el interior de la
organización, vinculados con el trabajo y las relaciones que se establecen entre
individuos, grupos y departamentos.

1.3- Clases o Tipos De Conflictos.

La gran diversidad de procesos o situaciones que pueden etiquetarse como conflicto ha

provocado no solo la proliferación de clasificaciones de los mismos sino de los criterios
utilizados para realizar las clasificaciones. Vamos a considerar las fuentes de conflicto, su
contenido, naturaleza y nivel en el que se producen.

Conflictos según su alcance o sus efectos.- La clasificación de los tipos de conflicto se

puede hacer utilizando diversos criterios. Pondy allá por el año 1967, analizo 7 estudios de
conflictos en organizaciones identificó dos grandes tipos de conflicto según el alcance de
los mismos:

 Conflicto de relación. No altera la estructura organizativa, las relaciones de

autoridad, distribución de recursos o de responsabilidades funcionales-.
Afecta a la fluidez y eficacia relaciónales.
 Conflicto estratégico. Se crean deliberadamente con el objetivo de afectar la
estructura organizativa, es decir, para obligar a la organización a redistribuir
la autoridad, los recursos o responsabilidades funcionales.
 Conflictos de relación entre las personas: emociones fuertes, falsas
percepciones o estereotipos, escasa o falsa comunicación, conductas
 negativas repetitivas. Llevan frecuentemente a lo que se han denominado
conflictos irreales, innecesarios o falsos en los que se puede incurrir aun
cuando no estén presentes las condiciones objetivas para un conflicto.
 Conflictos de información: información falsa, falta de información,
diferentes puntos de vista sobre lo que es importante, interpretación
diferente de la información, procedimientos diferentes de estimación.
 Conflictos de intereses: competición entre necesidades incompatibles o
percibidas como tales. Sustanciales (dinero, recursos físicos, tiempo, etc.),
de procedimiento (la manera como la disputa debe ser resuelta) o
psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de
participación, respeto, etc.). Es necesario un acuerdo en los tres niveles para
la satisfacción completa.
 Conflictos estructurales: causados por estructuras opresivas de relaciones
humanas. Estas estructuras están configuradas muchas veces por fuerzas
externas a la gente en conflicto. Definiciones de roles, desigual poder o
autoridad, control desigual de recursos, condicionamientos geográficos
(distancia o proximidad), tiempo, estructuras organizativas.
 Conflictos de valores: causados por sistemas de creencias incompatibles.
Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas
(explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto).
Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las disputas surgen
cuando unos intentan imponer por la fuerza un conjunto de valores a otros,
o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no
admite creencias divergentes. Valores cotidianos, valores últimos, valores
de autoestima.

2.- ¿CÓMO INFLUYEN LOS CONFLICTOS A LOS EMPLEADOS DE LA

ORGANIZACIÓN?

El conflicto influye en los empleados a la vez que influye en la empresa ya que se ve

afectada la baja calidad del producto y la alta tasa de rotación de personal, gran desperdicio
de materias primas, Los conflictos y las disputas pueden minimizar en una economía de
mercado.
En conclusión es importante tener claro que el interés para el tema de la productividad es la
dirección de la causalidad como nos propone el autor Robbins Stephen. La mayor parte de
los estudios de la relación partían de diseños que no podían demostrar la causa y el efecto.
Estos estudios que han controlado esta posibilidad indican que la conclusión más valida es
que la productividad conduce a la satisfacción y no a la inversa. Si se realiza un buen
trabajo, se obtendrá una sensación intrínseca de bienestar. Además, en el supuesto de que
la organización recompense la productividad, la persona con mucha productividad
obtendrá más reconocimiento verbal, así como mayor sueldo y probabilidad de ascenso. A
su vez estas recompensas incrementan el grado de satisfacción laboral (Robbins Stephen,
1993,1998).

Por consiguiente es de frecuencia ver en la organización CENCOSUD como se ven

afectados los empleados de las dos áreas en particular, ya que cuando se ve el ascenso de
uno de los empleados se empiezan a generar choques conflictos que se denotan entre los
compañeros de trabajo, llevando a consecuencias que puede afectar el ambiente laboral de
muchos de ellos.

En contraposición a las afirmaciones anteriores realizadas por el autor Stephen propone

que si prevalece el buen trabajo, el empleado tendrá una alta productividad y
reconocimiento entre los de menos cargo, El autor Pinilla (1982) plantea una relación de
un lazo mucho más importante entre la satisfacción laboral y la productividad, él dice: «por
satisfacción se entiende la actitud general que adoptamos frente a nuestro trabajo, cuando
hemos podido resolver nuestra necesidades fundamentales y tenemos conciencia de ello, en
tal sentido, los trabajadores necesitan que se les respete y se les trate dignamente.
Necesitan ganar lo suficiente para vivir decorosamente, para alimentarse, vestirse y tener
recreación, pero no sólo el individuo, sino también su familia. Necesitan que se les den
condiciones de trabajo saludables, que se les brinde prestaciones sociales para la solución
de problemas que se les presenta en sus hogares, para que no se vean afectados en su vida
laboral y sus condiciones de trabajo.

3.- CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LA ORGANIZACIÓN

A veces resulta difícil distinguir entre los conflictos y la satisfacción laboral, debido a la
estrecha relación que se tiene para el empleado ya que desde que se encuentre un conflicto
latente se presentará una alta tasa de insatisfacción en el empleado y factores que
repercuten en la atmósfera laboral.
En el caso de la organización los conflictos más marcados que se han venido presentando
durante varios años, son en dos áreas organización y proyectos y el área comercial se ha
observado como los conflictos entre los empleados cada vez es más frecuente, se llega a un
estudio por medio de gestión humana donde se identifica de las 15 áreas de la compañía se
presenta el conflicto aún más latente en estas dos áreas de la organización CENCOSUD.
Es así que se logra identificar que las propuestas que se lanzan desde gestión humana no
son las más apropiadas para los empleados se han denotado problemas tales como:

 Abandono laboral: por la insatisfacción expresada mediante la conducta

orientada a irse, incluyendo la búsqueda de otro empleo y renuncia al ver
los empleados la magnitud del conflicto.
 Expresiones verbales inapropiadas: la insatisfacción expresada por intentos
de manifestar lo que siente el empleado en situaciones inapropiadas y al no
analizar los problemas con supervisores o integrantes que logren ayudar a
solucionar el conflicto.
 Negligencia: implica actitudes conflictivas que empeora la situación
provocando ausentismos, retrasos en horas laborales, merma de esfuerzos y
aumento de errores de los empleados.

No obstante La conducta de abandono y negligencia abarca las variables de rendimiento,

productividad y ausentismos. Sin embargo, los empleados con sus conductas permiten
presentar situaciones desagradables de vivir a nivel laboral esto unida a una baja rotación,
con frecuencia, los empleados de una u otra manera demuestran su descontento e
insatisfacción mediante quejas en gestión humana las cuales se quedan cortas para resolver
ya que no encuentran la estrategia que logre darle un tratamiento adecuado a estos
conflictos los cuales se ven desbordados generando cada día más inconvenientes en la
compañía.

4.- EN QUÉ MANERA AFECTA A LA ORGANIZACIÓN

Los autores como Koontz y Weihrich (2004), explican que la productividad es la

relaciones de insumos y productos en cierto periodo con especial consideración de la
calidad es importante definir la productividad en relación entre la cantidad de bienes y
servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados ya que la fabricación, la
productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las maquinas, los equipos
de trabajo y por supuesto la parte fundamental los empleados.

Para la organización se puede ver afectada de manera en que la productividad va reducir y

la competencia de la compañía no va llegar hacer la más adecuada, bajaría en retail y no
sería de gran ayuda para sus empleados que esto llegase a pasar, se empezaría a presentar
una necesidad en los empleados como asumir responsabilidades en la solución a un
problema conflicto perdiendo la facilidad para proponer nuevas iniciativas, ya que
prefieren tener el control sobre su desempeño.

Así mismo se pueden llegar a ver afectados los insumos como la disminución de sus
propios esfuerzos por mejorar la calidad de los productos que se les ofrece a los clientes
externos. Otro de los factores que pueden llegar a un dilema para la compañía es la
reducción de ventas como nos propone el autor Schroeder (2002) nos indica que pueden
reducir los factores que influyen en la productividad como la inversión de capital, la
investigación de nuevos productos y el desarrollo de la compañía.

5.- ESTRATEGIAS PARA EL TRATAMIENTO DE LOS CONFLICTOS

La satisfacción laboral es un resultado de factores internos como externos importantes.

Entre ellos se puede mencionar la motivación, el desarrollo profesional del empleado,
pertenencia a la organización, es por esto que elegir estrategias adecuadas que le permitan
tener un tratamiento a los conflictos es vital para velar por la satisfacción y el bienestar de
los empleados, ya que esto refleja un mejor ambiente laboral como resultados positivos en
la productividad. Por consiguiente se decide realizar en base de los resultados de la
investigación una estrategia adecuada para el tratamiento de los conflictos que manejan las
dos áreas ya mencionadas anteriormente es por eso que es importante resaltar los aspectos
que fueron importantes para lograr lanzar la estrategia y así poder observar el impacto que
se logró.

Aun así la organización se interesa por que sus empleados se sientan satisfechos y no
tengan conflictos entre sí. Esto con el objetivo de obtener mejores resultados, es por ello
que la presente investigación se planteó como objetivo, analizar qué estrategia de
resolución de conflicto se lograba realizar para terminar los conflictos y así lograr un
adecuado tratamiento, ya que desde gestión humana no se le estaba dando estrategias que
ayuden a disminuir los problemas que se presentaban en las dos áreas donde se realizó el
estudio.

5.1.- Como evitar los conflictos en el Centro de Trabajo.- Para eliminar los conflictos en
el lugar de trabajo debemos enfrentarnos a ellos, saber que existen y afrontarlo. Hay un
número elevado de métodos que se puede utilizar, bien para eliminar el conflicto en el
centro de trabajo, pero todos tienen una cosa en común: Enfrenarse al conflicto/problema.

 Las Negociaciones básicas.- El experto en conflicto Jeffrey Krivis les señala o

indica a los directivos y propietarios de pequeñas empresas que estructuren su
mediación como lo harían en las negociaciones. Convoca primero a todas las partes
por separado o celebra una reunión conjunta si es posible, es posible que desees
evitar una reunión conjunta en primer lugar si ambas partes llegaron a los golpes
físicos. Cuando juntes a ambas partes, declara el caso de cada parte y luego deja
que cada lado exprese su opinión sobre la situación. Después de tener en cuenta
toda la información pertinente, encuentra una solución que sea aceptable para todas
las partes. Por ejemplo, si un empleado con frecuencia viene tarde y le da a la otra
parte trabajo extra, es posible negociar un horario flexible.
 Conceptos erróneos.- La mediación se mezclan, por lo que no existe una fórmula
que debe seguirse para cada conflicto. Puedes encontrar que algunos pasos en la
negociación básica naturalmente ocurren antes, por ejemplo, cuando el empleado
ofrece una solución a un problema antes de enfrentar el problema. En general, es
necesario abordar el conflicto antes de que se expanda dentro de la empresa no solo
a los departamentos afectados sino a otros departamentos que en principio no tenían
nada que ver con el conflicto.
 Consideraciones.- A veces nadie puede eliminar un conflicto entre dos personas o
por lo menos, una parte va a dejar la mesa sintiéndose algo o más infeliz de lo que
ya se encontraba al inicio de la gestión del conflicto. En esta situación, es mejor
aislar a las partes para evitar conflictos en el futuro, tales como la transferencia de
una persona a otro departamento y dejar de gastar tiempo y esfuerzo en la situación.
Se deberá utilizar por parte del directivo la intuición en la mayoría de las disputas.
Por ejemplo, si un empleado sólo quiere sentirse apreciado, puedes escribirle una
carta de agradecimiento o darle un premio.
Los Directivos, gerentes y jefes de áreas y diferentes departamentos que tengan personal a
su cargo y que interactúen con otros departamentos de la empresa deberían de recibir algún
tipo de formación de gestión de conflictos. El directivo o jefes deben de estar abiertos a las
sugerencias de los empleados. Un grupo diverso de empleados pueden dar seguramente
nuevas y novedosas ideas que beneficien a la empresa.

5.2.- Recomendaciones para la gestión de conflictos.- El liderazgo es la capacidad de

guiar a los demás hacia el cumplimiento de objetivos comunes y de orientar las relaciones
humanas para crear un entorno respetuoso, amigable y ameno, que facilite la productividad
y la sana convivencia.

De ahí que el empresario antes de asumir su rol jerárquico debe cumplir las labores del
líder que ayuda a su equipo a resolver los conflictos y a crecer conjuntamente. Estas son
las principales recomendaciones para lograrlo:

  No ignore las señales de un inconformismo o situación tensa entre dos o más
personas de su organización.

 Lo mejor es encarar el problema de forma directa antes de que su desenlace afecte a

la empresa.

  Evite asumir una posición en beneficio de alguno de los involucrados.

 Como líder le corresponde ser imparcial al momento de enfrentar cualquier

controversia.

  Tome acciones preventivas luego de identificar las posibles causas de un conflicto

entre los miembros de la empresa. La prevención puede evitarle muchos dolores de
cabeza en el futuro.

 Un líder no solo escucha a todos los implicados en un problema, también se

encarga de visualizar posibles salidas pacíficas y consensuadas.

  Procure que en los momentos de tensión predomine el diálogo, el respeto y la

tolerancia.

  Identifique las causas del conflicto y las personas que pueden estar generando de
forma recurrente malestar en el equipo de trabajo.
Lo más importante es estar preparado para una situación conflictiva y convertir los
inconvenientes en oportunidades de mejora. Recuerde utilizar un lenguaje positivo y una
comunicación asertiva con los empleados en todo momento.

CONCLUSIONES

En conclusión, los conflictos dentro del ámbito laboral pueden tener diversas causan que
deben ser detectadas por cada empresa y la oficina de recursos Humanos. Estos deben
trabajar con eficiencia la solución de estos conflictos para que la empresa no se vea
afectada y tenga perdidas monetarias. Como individuos cada uno es único y está repleto de
ideas innovadoras, se posee creatividad y sobre todo se permite que las emociones
controlan el pensamiento. Los conflictos siempre estarán presentes en las empresas por la
diversidad de pensamientos y la multiculturalidad existentes que no da paso a una buena
comunicación, interacción y respeto. Para que cada empresa pueda resolver conflictos con
éxito cada empleado debe ser escuchado, tratado con respeto, ver los puntos que crearon el
conflicto, e igualdad de condiciones haciendo que cada uno se comprometa a resolver las
diferencias que llevaron a crear el conflicto.
Bibliografía

ACLAND, F. Como utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones.

Paidós Empresa. Barcelona 1993
ALZATE, R. (1998). Análisis y resolución de conflictos. Una perspectiva psicológica.
Universidad del País Vasco, Bilbao
BLAKE, R.R. Y MOUTON, J.S.(1964) En Domínguez Bilbao, R y García Dauder, S.
Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones. Servicio de Publicaciones de
Universidad Rey Juan Carlos. Madrid. 2004
FISHER (1964) En Domínguez Bilbao, R y García Dauder, S. Introducción a la teoría del
conflicto en las organizaciones. Servicio de Publicaciones de Universidad Rey Juan Carlos.
Madrid. 2004